質量管理體系過程方法和風險思維專業(yè)解讀與應用之9：6策劃-6.2質量目標及其實現(xiàn)的策劃（雷澤佳編制-2024B1）

質量管理體系過程方法和風險思維專業(yè)解讀與應用之9：“6策劃-6.2質量目標及其實現(xiàn)的策劃”質量管理體系過程方法和風險思維專業(yè)解讀與應用之9：“6策劃-6.2質量目標及其實現(xiàn)的策劃”GB∕T19001-2016質量管理體系要求GB∕T19001-2016質量管理體系要求6.2質量目標及其實現(xiàn)的策劃6.2.1組織應針對相關職能、層次和質量管理體系所需的過程建立質量目標。質量目標應：a)與質量方針保持一致；b)可測量；c)考慮適用的要求；d)與產品和服務合格以及增強顧客滿意相關；e)予以監(jiān)視；f)予以溝通；g)適時更新。組織應保持有關質量目標的成文信息。6.2.2策劃如何實現(xiàn)質量目標時，組織應確定：a)要做什么；b)需要什么資源；c)由誰負責；d)何時完成；如何評價結果。策劃質量目標及其實現(xiàn)的策劃過程控制目標（預期結果）過程控制總體目標；確保組織能夠建立、保持并有效實現(xiàn)與質量管理體系相關的質量目標，進而推動質量管理體系的持續(xù)改進和顧客滿意度的提升。具體目標包括：建立明確的質量目標：針對相關職能、層次和質量管理體系所需的過程，建立清晰、具體、可衡量的質量目標；確保質量目標的實現(xiàn)：通過策劃和實施必要的措施，確保質量目標得到有效實現(xiàn)；促進持續(xù)改進：通過質量目標的實現(xiàn)和監(jiān)視，識別改進機會，推動質量管理體系的持續(xù)改進。過程總體預期結果。建立與質量方針一致的質量目標：質量目標應與組織的質量方針保持一致，體現(xiàn)組織對質量管理體系的總體要求和期望；質量目標可測量且相關：所建立的質量目標應具備可測量性，能夠量化評估其實現(xiàn)程度，并且與產品和服務合格以及增強顧客滿意緊密相關；資源得到合理配置：在策劃如何實現(xiàn)質量目標時，組織應確定所需的資源，并確保這些資源得到合理配置和有效利用；責任明確且有效執(zhí)行：質量目標的實現(xiàn)應有明確的責任分工，相關人員應清楚自己的職責和任務，并能夠有效執(zhí)行；質量目標實現(xiàn)進度可控：組織應確定質量目標的實現(xiàn)進度，通過定期的監(jiān)視和測量，確保質量目標按計劃推進；結果評價有效：組織應建立有效的結果評價機制，對質量目標的實現(xiàn)情況進行客觀評價，并根據(jù)評價結果采取必要的措施。成文信息得到保持：與質量目標及其實現(xiàn)相關的成文信息應得到妥善保持，以便于后續(xù)的查閱、追溯和改進。過程所需的輸入質量方針；輸入來源：5領導作用-5.2方針-5.2.1制定和保持質量方針；輸入內容：質量方針是組織總的質量宗旨和方向，為質量目標的設定提供了總體框架和指導原則。因此，質量方針是策劃質量目標及其實現(xiàn)過程的基礎輸入之一。相關職能和層次的需求；輸入來源：組織內部各職能部門和層次的實際需求和期望；輸入內容：不同職能部門和層次對質量目標的具體要求和期望，這些要求和期望通常基于各自的工作內容和職責范圍。質量管理體系所需過程的分析；輸入來源：對質量管理體系所需過程的全面分析和識別；輸入內容：通過對質量管理體系所需過程的深入分析和識別，確定哪些過程需要設定質量目標，以及這些目標應關注哪些關鍵績效指標。適用的要求；輸入來源：法律法規(guī)、行業(yè)標準、顧客要求等；輸入內容：與組織產品和服務相關的所有適用要求，這些要求可能來源于法律法規(guī)、行業(yè)標準、顧客合同或協(xié)議等。顧客滿意和產品和服務的合格性；輸入來源：顧客反饋、產品和服務質量數(shù)據(jù)等；輸入內容：顧客對組織產品和服務的滿意度評價，以及產品和服務的質量數(shù)據(jù)和分析結果。監(jiān)視和測量的需求輸入來源：對質量目標實現(xiàn)情況的監(jiān)視和測量需求；輸入內容：為了確保質量目標的有效實現(xiàn)，組織需要確定對質量目標實現(xiàn)情況進行監(jiān)視和測量的方法和頻率。溝通和報告的需求。輸入來源：組織內部溝通和報告機制；輸入內容：組織內部關于質量目標的溝通機制、報告頻率和方式等。過程所期望的輸出建立質量目標輸出：質量目標成文信息：包含組織針對相關職能、層次和質量管理體系所需過程建立的具體質量目標。這些目標應與質量方針保持一致，可測量，考慮適用的要求，與產品和服務合格以及增強顧客滿意相關，并予以監(jiān)視和溝通。策劃如何實現(xiàn)質量目標輸出。質量目標實現(xiàn)策劃方案：詳細描述了如何實現(xiàn)已建立的質量目標，包括具體任務、責任人、時間表和評價機制。該方案應確保質量目標的可達成性，并為持續(xù)改進提供基礎。監(jiān)視和測量機制：一套有效的監(jiān)視和測量機制，用于定期評估質量目標的實現(xiàn)情況。監(jiān)視方法：確定如何監(jiān)視質量目標的實現(xiàn)進度和效果；測量指標：設定可量化的測量指標，用于評估質量目標的達成情況；數(shù)據(jù)分析：建立數(shù)據(jù)分析機制，對監(jiān)視和測量結果進行分析和解讀。溝通計劃：用于確保質量目標及其實現(xiàn)情況在組織內部得到有效溝通。溝通對象：明確需要溝通的對象，包括組織內部的相關職能部門和人員；溝通方式：確定溝通的方式和頻率，如會議、報告、簡報等；溝通內容：明確溝通的具體內容，包括質量目標的設定、實現(xiàn)進度、存在的問題和改進措施等。持續(xù)改進計劃：用于根據(jù)質量目標的實現(xiàn)情況和監(jiān)視測量結果，不斷優(yōu)化和改進質量目標及其實現(xiàn)過程。問題識別：識別質量目標實現(xiàn)過程中存在的問題和不足；原因分析：對問題進行深入分析，找出根本原因；改進措施：制定針對性的改進措施，以優(yōu)化質量目標及其實現(xiàn)過程；跟蹤驗證：對改進措施的實施效果進行跟蹤驗證，確保問題得到有效解決。過程的順序（即流程）建立相關職能、層次和質量管理體系所需過程的質量目標；識別相關職能和層次；確定組織內部涉及質量管理的各個部門和崗位，包括高層管理、中層管理、基層員工等；分析每個部門和崗位的職責和權限，明確其在質量管理體系中的角色和作用。分析質量管理體系所需的過程；識別質量管理體系中的關鍵過程，如產品設計、生產、銷售、服務等；確定每個過程的質量要求和期望結果。建立質量目標；針對每個相關職能和層次，以及每個關鍵過程，制定具體的質量目標；確保質量目標與質量方針保持一致，具有可測量性，并考慮適用的要求；質量目標應與產品和服務的合格性以及增強顧客滿意相關。成文信息的保持。將質量目標以成文信息的形式記錄下來，確保信息的準確性和可追溯性；成文信息應易于獲取和理解，以便組織內部成員參考和執(zhí)行。策劃如何實現(xiàn)質量目標。確定要做什么；明確實現(xiàn)質量目標所需的具體任務和活動；將任務和活動分解到各個相關部門和崗位，確保每個部門和崗位都清楚自己的職責和任務。確定需要什么資源；分析實現(xiàn)質量目標所需的各種資源；確保所需資源的可獲得性和充足性，以便支持質量目標的實現(xiàn)。確定由誰負責；明確每個任務和活動的責任人，確保每項工作都有明確的負責人；建立責任追究機制，對未能完成任務或活動的人員進行問責。確定何時完成；為每個任務和活動設定明確的時間節(jié)點和完成期限；建立進度跟蹤機制，定期檢查和評估任務的完成情況，確保按時完成任務。確定如何評價結果。制定質量目標的評價指標和評價標準，確保評價結果的客觀性和準確性；定期對質量目標的實現(xiàn)情況進行評價，分析存在的問題和不足，并采取相應的改進措施。本過程與其他過程之間的關系（相互作用）前序過程（輸入來源）4.1理解組織及其環(huán)境：組織需要理解其內部和外部環(huán)境，包括相關方的需求和期望，以確定質量目標應關注的重點。例如，如果組織識別到顧客對產品質量有較高要求，那么在設定質量目標時就需要考慮如何提升產品質量；4.2理解相關方的需求和期望：相關方的需求和期望是設定質量目標的重要參考。組織需要確保質量目標能夠反映并滿足這些需求和期望；5.1領導作用和承諾：最高管理者對質量管理體系的有效性和持續(xù)改進負有責任，他們通過制定質量方針來明確組織的質量方向。質量目標需要與質量方針保持一致，因此質量方針的制定是設定質量目標的前提；5.2方針：質量方針為質量目標的建立提供了框架和方向。組織在設定質量目標時，必須確保這些目標與質量方針的要求相契合；6.1策劃應對風險和機遇的措施：在策劃質量管理體系時，組織需要識別并應對可能影響產品和服務合格以及顧客滿意的風險和機遇。這些風險和機遇的識別為質量目標的設定提供了重要依據(jù)，因為質量目標需要考慮如何增強有利影響并預防或減少不利影響。主要活動與其他過程的關聯(lián)；建立質量目標與其他過程的關聯(lián)與7.5成文信息的關聯(lián)：組織應保持有關質量目標的成文信息，以確保質量目標的可追溯性和一致性。成文信息的控制（如7.5.3控制成文信息）對于質量目標的溝通、監(jiān)視和更新至關重要；與9.1監(jiān)視、測量、分析和評價的關聯(lián)：質量目標需要予以監(jiān)視，以確保其實現(xiàn)情況。監(jiān)視和測量活動（如9.1.1監(jiān)視、測量、分析和評價的PDCA循環(huán)）為質量目標的評估提供了數(shù)據(jù)和信息支持。策劃如何實現(xiàn)質量目標與其他過程的關聯(lián)。與5.1領導作用和承諾的關聯(lián)：最高管理者在推動質量管理體系的建立、實施和持續(xù)改進中發(fā)揮著核心作用。他們通過分配職責和權限（如5.3組織的崗位、職責和權限），確保質量目標的實現(xiàn)過程得到充分的資源支持和有效的監(jiān)控；與7.1資源的關聯(lián)：策劃如何實現(xiàn)質量目標時，組織需要確定所需的資源（如7.1.1確定并提供資源）。這些資源包括人力、物力、財力和技術等方面，是質量目標實現(xiàn)的重要保障；與8運行的關聯(lián)：質量目標的實現(xiàn)需要通過具體的運行過程來達成。因此，策劃如何實現(xiàn)質量目標時，需要考慮與運行過程（如8.1運行的策劃和控制、8.2產品和服務的要求等）的協(xié)調和整合，以確保質量目標的實現(xiàn)與日常運營活動緊密相關；與9績效評價的關聯(lián)：質量目標的實現(xiàn)情況是績效評價的重要內容之一。通過內部審核（如9.2內部審核）和管理評審（如9.3管理評審），組織可以評估質量目標的實現(xiàn)程度，并據(jù)此作出相應的改進和調整。后序過程（輸出）。持續(xù)改進的依據(jù)：質量目標的實現(xiàn)情況為組織提供了持續(xù)改進的依據(jù)。通過分析和評價質量目標的實現(xiàn)程度（如9.1.3分析與評價），組織可以識別改進的機會和方向，從而推動質量管理體系的持續(xù)改進（如10.3持續(xù)改進）；質量管理體系調整的基礎：當質量目標未能實現(xiàn)或實現(xiàn)程度不理想時，組織需要對質量管理體系進行調整和優(yōu)化。例如，可能需要重新分配資源、調整職責權限或改進運行過程等，以確保質量目標的實現(xiàn)更加有效和可靠。過程的有效運行和控制所需的準則和方法準則；與質量方針保持一致：質量目標應緊密圍繞組織的質量方針制定，確保兩者在方向和重點上的一致性，確保所有層級和職能的質量目標都能為實現(xiàn)質量方針提供支持；可測量：質量目標必須是具體、可量化的，為每個質量目標設定明確的指標和衡量標準，確?？梢酝ㄟ^數(shù)據(jù)或事實來判斷目標是否達成；考慮適用的要求：質量目標的制定應考慮適用的法律法規(guī)、行業(yè)標準、顧客需求以及組織內部的要求，確保目標符合所有相關方的期望和需求；與產品和服務合格以及增強顧客滿意相關：質量目標應直接關聯(lián)到產品和服務的質量提升以及顧客滿意度的增強，確保質量目標能夠推動組織不斷改進產品和服務，以滿足甚至超越顧客的期望；予以監(jiān)視：組織應建立機制對質量目標的實現(xiàn)情況進行持續(xù)的監(jiān)視：設定定期的監(jiān)視和評審計劃，確保質量目標的進展情況得到及時的跟蹤和記錄；予以溝通：質量目標應通過會議、培訓、內部通訊等方式在組織內部進行廣泛的溝通，確保所有層級和職能的相關人員都了解并認同這些目標；適時更新：建立質量目標的定期評審機制，當組織的內外部環(huán)境發(fā)生變化時，根據(jù)評審結果和市場變化對目標進行評審，并在必要時進行更新和調整。方法。建立相關職能、層次和質量管理體系所需過程的質量目標；識別相關職能和層次：明確組織內部的不同職能和層級，確保每個部門和崗位都有明確的質量責任。分析質量管理體系所需的過程：對質量管理體系中的關鍵過程進行全面分析，識別每個過程的質量要求和改進空間。建立質量目標：基于上述分析，為每個職能、層次和關鍵過程設定具體、可測量的質量目標。使用SMART原則（具體、可測量、可達成、相關性、時限性）來制定質量目標；設定明確的指標和基準來評估目標的達成情況成文信息的保持：將質量目標以文件形式記錄下來，并確保其易于獲取和理解。策劃如何實現(xiàn)質量目標。確定要做什么：方法：通過SWOT分析（優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅）明確組織當前的位置和未來的發(fā)展方向；將質量目標分解為具體的行動計劃和任務；確定需要什么資源：進行資源需求分析，包括人力、物力、財力和技術資源；制定資源獲取和分配計劃，確保質量目標的實現(xiàn)有足夠的資源支持；確定由誰負責：明確質量目標的責任人和相關團隊的職責；通過責任書或績效合同等方式，將責任落實到個人；確定何時完成：設定明確的時間表和里程碑；使用項目管理工具來跟蹤進度和完成情況。確定如何評價結果：建立評估體系，包括定期評估、自我評估和第三方評估；使用定量和定性的方法來評估質量目標的實現(xiàn)情況，如KPIs、顧客滿意度調查、內部審審核等。過程有效運行和控制所需的資源所需的資源類別；人員：具備相應技能和資格的人員是確保質量目標實現(xiàn)的關鍵因素。組織可能需要培訓或招聘新員工，以提升團隊的整體能力；基礎設施：包括生產設備、測試設備、辦公設施等，這些設施是組織進行生產和服務的物質基礎；過程運行環(huán)境：包括物理環(huán)境（如溫度、濕度、清潔度等）和社會環(huán)境（如企業(yè)文化、工作氛圍等），這些因素對過程的有效運行和控制具有重要影響；監(jiān)視和測量資源：用于監(jiān)視和測量過程績效和產品質量的資源，如測量設備、監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工具等；組織的知識：包括組織內部積累的技術知識、管理經(jīng)驗、顧客反饋等，這些知識有助于組織更好地理解市場需求和顧客期望，從而更有效地實現(xiàn)質量目標；外部資源：在必要時，組織可以尋求外部資源的支持，如咨詢機構、行業(yè)專家等，以獲取更專業(yè)的指導和幫助。提供所需資源。在確定了所需資源后，組織應確保這些資源是可獲得的，并為其提供必要的支持和保障。這可能涉及資金投入、人員調配、設施購置或升級等多個方面。同時，組織還應定期對資源的使用情況進行評估和監(jiān)控，以確保其持續(xù)滿足質量目標實現(xiàn)的需求。過程職責和權限的分配建立質量目標職責分配；質量管理部門：負責統(tǒng)籌質量目標的制定工作，包括識別相關職能和層次，分析質量管理體系所需的過程，并建立與這些過程和職能相匹配的質量目標；各職能部門：參與質量目標的制定，確保本部門的質量目標與整體質量方針保持一致，并具有可測量性、適用性和顧客導向性；最高管理者：審批最終確定的質量目標，確保其與質量方針的符合性，并批準相關成文信息的保持；過程負責人：質量管理部門負責人。策劃如何實現(xiàn)質量目標職責分配；質量管理部門：負責制定質量目標實現(xiàn)的總體策劃方案，明確各項活動的具體內容、所需資源、負責人、時間節(jié)點和評價標準；各職能部門：根據(jù)總體策劃方案，制定本部門的具體實施計劃，明確各自在質量目標實現(xiàn)過程中的職責和任務；資源管理部門：負責協(xié)調和提供實現(xiàn)質量目標所需的資源；監(jiān)控與測量部門：負責建立質量目標的監(jiān)視和測量機制，定期評價質量目標的實現(xiàn)情況，并向質量管理部門報告；過程負責人：質量管理部門負責人按職能分配過程的職責和權限；最高管理者；職責：審批質量目標，確保其與質量方針的一致性；為質量目標的實現(xiàn)提供必要的支持和資源；權限：有權對質量目標及其實現(xiàn)策劃進行最終決策和審批。質量管理部門；職責：統(tǒng)籌質量目標的制定和實現(xiàn)的策劃工作；組織相關部門參與質量目標的制定；監(jiān)控和評估質量目標的實現(xiàn)情況；權限：有權要求各職能部門參與質量目標的制定和實現(xiàn)策劃；有權對質量目標的實現(xiàn)情況進行監(jiān)督和評估。各職能部門；職責：參與質量目標的制定；負責本部門質量目標的具體實施；配合資源管理部門獲取所需資源；配合監(jiān)控與測量部門進行質量目標的監(jiān)視和測量；權限：有權提出與本部門相關的質量目標建議；有權要求資源管理部門提供實現(xiàn)質量目標所需的資源。資源管理部門：職責：負責協(xié)調和提供實現(xiàn)質量目標所需的資源；權限：有權根據(jù)質量目標的實現(xiàn)需要，調配和分配組織內部資源。監(jiān)控與測量部門：職責：建立質量目標的監(jiān)視和測量機制；定期評價質量目標的實現(xiàn)情況；向質量管理部門報告評價結果；權限：有權對質量目標的實現(xiàn)情況進行監(jiān)視和測量；有權提出改進建議和要求。確保相關人員能力。對參與質量目標制定和實現(xiàn)策劃的人員進行培訓，使其了解質量管理體系的要求和質量目標的重要性；對負責具體實施質量目標的人員進行技能培訓和經(jīng)驗分享，提高其執(zhí)行能力和問題解決能力；定期對相關人員進行能力評估，確保其持續(xù)滿足崗位要求。過程需應對的風險和機遇建立質量目標；風險；識別相關職能和層次不準確，導致質量目標與實際工作脫節(jié)，影響目標的有效性；分析質量管理體系過程不全面，遺漏關鍵過程，導致質量目標不完整；質量目標設定不合理（過高或過低），難以實現(xiàn)或缺乏挑戰(zhàn)性，影響員工積極性和組織績效；成文信息保持不當，導致質量目標不清晰、不可追溯，影響后續(xù)的執(zhí)行和監(jiān)控。機遇。通過準確識別相關職能和層次，為質量目標的制定提供明確的方向和依據(jù)；全面分析質量管理體系過程，有助于發(fā)現(xiàn)潛在改進點，優(yōu)化流程，提高效率；設定合理、具有挑戰(zhàn)性的質量目標，能夠激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，推動組織持續(xù)改進；有效保持成文信息，有助于確保質量目標的清晰性和可追溯性，為組織的決策提供有力支持。策劃如何實現(xiàn)質量目標風險；確定的行動計劃不明確或不可行，導致質量目標無法實現(xiàn)；資源需求評估不準確，導致資源不足或浪費，影響質量目標的執(zhí)行；責任人不明確或職責不清，導致工作推諉、延誤，影響質量目標的進度；時間節(jié)點設定不合理，導致工作節(jié)奏紊亂，難以按時完成質量目標；評價結果的標準和方法不明確或不科學，導致評價結果不準確，無法有效反映質量目標的實現(xiàn)情況。機遇。通過制定明確、可行的行動計劃，為質量目標的實現(xiàn)提供具體路徑和步驟；準確評估資源需求，合理配置資源，提高資源利用效率，為質量目標的執(zhí)行提供有力保障；明確責任人及其職責，確保工作有序進行，提高工作效率和質量目標的完成率；設定合理的時間節(jié)點，掌控工作節(jié)奏，確保質量目標按時完成；制定科學、明確的評價結果標準和方法，準確反映質量目標的實現(xiàn)情況，為組織的決策提供可靠依據(jù)。過程相關KPI指標6.2質量目標及其實現(xiàn)的策劃總體結果性KPI指標：質量目標達成率；定義：質量目標達成率是指在一定周期內，實際達成的質量目標與設定的質量目標之間的比例。該指標用于衡量組織在質量目標實現(xiàn)方面的整體績效；評估周期：通常按季度或年度進行評估，具體周期可根據(jù)組織實際情況確定。基于主要活動的KPI指標。建立相關職能、層次和質量管理體系所需過程的質量目標KPI指標；質量目標覆蓋率；定義：質量目標覆蓋率是指已建立質量目標的職能、層次和過程數(shù)量占應建立質量目標的總職能、層次和過程數(shù)量的比例；評估標準：覆蓋率越高，說明組織在質量目標設定方面越全面，越有助于質量管理體系的有效運行。質量目標成文信息保持率；定義：質量目標成文信息保持率是指已保持成文信息的質量目標數(shù)量占已建立質量目標總數(shù)量的比例；評估標準：保持率應達到100%，確保所有質量目標都有明確的成文信息記錄，便于后續(xù)監(jiān)視和溝通。策劃如何實現(xiàn)質量目標KPI指標。質量目標實現(xiàn)計劃完成率；定義：質量目標實現(xiàn)計劃完成率是指在一定周期內，按計劃完成的質量目標實現(xiàn)活動數(shù)量占計劃總活動數(shù)量的比例；評估標準：完成率越高，說明組織在質量目標實現(xiàn)方面的執(zhí)行力越強，越有助于質量目標的順利達成。資源配備滿足率；定義：資源配備滿足率是指為實現(xiàn)質量目標所配備的資源數(shù)量占所需資源總量的比例；評估標準：滿足率應達到或超過預設標準（如90%），確保質量目標實現(xiàn)過程中有足夠的資源支持。責任明確率；定義：責任明確率是指已明確責任人的質量目標數(shù)量占已建立質量目標總數(shù)量的比例；評估標準：明確率應達到100%，確保每個質量目標都有明確的責任人負責推動和實現(xiàn)。質量目標評價及時率。定義：質量目標評價及時率是指在規(guī)定時間內完成質量目標評價活動的比例；評估標準：及時率應達到預設標