內(nèi)審員全面教程

QAC

管理體系認(rèn)證之友叢書之五

IS09001:2000質(zhì)量管理體系

18014001:2004環(huán)境管理體系

GB/T28001:2001職業(yè)健康安全管理體系

整合型管理體系

主編：黃金夫

中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心

中質(zhì)嘉信企業(yè)管理顧問有限公司

刖s

本書是中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心與中質(zhì)嘉信企業(yè)管理顧問有限公司合作編寫的

《管理體系認(rèn)證之友從書》之五，適合于質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健

康安全管理體系運行過程中的內(nèi)部審核的培訓(xùn)和自學(xué)，對于認(rèn)證機構(gòu)、咨詢機構(gòu)

舉辦內(nèi)審員培訓(xùn)班非常適合，具有很強的操作性。

內(nèi)部審核對國內(nèi)組織是不熟悉的，盡管這些年導(dǎo)入管理體系標(biāo)準(zhǔn)之后各企業(yè)

開展了內(nèi)部審核，但形式化是普遍現(xiàn)象，程序清楚，但空轉(zhuǎn)嚴(yán)重，內(nèi)審員的層次、

能力不理想，內(nèi)部審核報告無價值，內(nèi)部審核在許多單位成為管理的累贅。

我們也欣喜地看到，部分組織將內(nèi)部審核的作用發(fā)揮得很好，由各分公司經(jīng)

理任各內(nèi)審小組組長，交叉審核，分別在總公司領(lǐng)導(dǎo)層會議上發(fā)表報告，常務(wù)副

總經(jīng)理編制審核總報告發(fā)表，將內(nèi)部審核工作與管理總結(jié)分析密切結(jié)合，發(fā)揮了

應(yīng)有的作用。

本書的編寫結(jié)合了編者的內(nèi)審員培訓(xùn)實踐，總結(jié)了各單位內(nèi)審實踐的經(jīng)驗教

訓(xùn)，同時借鑒了相關(guān)的國內(nèi)外審核的指導(dǎo)教材

本書主要關(guān)注了內(nèi)部審核過程的控制，需要結(jié)合具體管理體系標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)教

材一起使用。

本系列叢書由中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心總經(jīng)理黃金夫策劃并主編，在第一-版編寫

的基礎(chǔ)上，由呂福滿執(zhí)筆重新修訂。書中環(huán)境管理體系的典型問題由劉靜編寫，

安全管理體系的典型問題由劉闊編寫，部分案例得到了李金鋒、馬良的支持。全

書得到了鄧鎮(zhèn)非的指導(dǎo)和幫助。在此一并表示感謝。

由于時間和水平的局限性，本書一定還存在許多不完善的地方。在使用過程

中如有任何意見或建議，敬請與中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心聯(lián)系。

編者

課程綜述

學(xué)員基本情況調(diào)查

目錄

0課程綜述........................................................................6

0.1學(xué)員基本情況調(diào)查............................................................6

0.2學(xué)習(xí)要求....................................................................6

0.3培訓(xùn)機構(gòu)和培訓(xùn)教師介紹......................................................6

0.4課程目的....................................................................6

0.5課程安排....................................................................6

0.6授課方法....................................................................7

0.7考試.........................................................................7

1標(biāo)準(zhǔn)要求回顧....................................................................9

1.1質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)瀏覽........................................................9

1.2質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)理解常見問題..............................................10

1.3環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)概覽.......................................................16

1.4環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)理解方面常見問題..........................................16

1.5職業(yè)安全健康管理體系標(biāo)準(zhǔn)概覽..............................................21

1.6職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)理解方面常見問題.................................21

2審核概述.......................................................................24

2.1審核定義...................................................................24

2.2審核工作的特點.............................................................24

2.3內(nèi)審的作用..................................................................24

2.4管理體系過程的評價.........................................................25

2.5管理體系評價的類型.........................................................25

2.6內(nèi)審與管理評審的區(qū)別與聯(lián)系.................................................27

2.7內(nèi)審與自我評定的區(qū)別.......................................................28

2.8內(nèi)部審核與日常監(jiān)督檢查.....................................................29

2.9內(nèi)審與過程（績效）監(jiān)視測量.................................................30

2.10內(nèi)審員應(yīng)發(fā)揮的作用.........................................................31

3審核工作的策劃管理.............................................................33

3.1審核策劃工作應(yīng)突出審核的目的..............................................33

3.2明確內(nèi)審的范圍.............................................................33

3.3內(nèi)審的依據(jù)..................................................................34

3.4內(nèi)審時機和頻度.............................................................34

3.5審核層次的劃分.............................................................36

.3.

內(nèi)部審核策劃與實施

3.6不同體系整合的審核安排.....................................................38

3.7審核的全過程...............................................................39

3.8內(nèi)部審核中的職責(zé)與資源管理.................................................39

3.9編制審核計劃...............................................................41

4審核準(zhǔn)備.......................................................................43

4.1審核通知...................................................................43

4.2審核組編制審核實施計劃.....................................................43

4.3內(nèi)部審核的抽樣.............................................................50

4.4審核分工...................................................................50

4.5準(zhǔn)備檢查單..................................................................51

4.6明確每個要素審核的重點.....................................................57

5實施審核.......................................................................58

5.1首次會議...................................................................58

5.2審核過程控制與審核技巧.....................................................60

5.3審核員的正確的工作方法.....................................................64

5.4編制不符合報告.............................................................70

5.5不符合項報告的形式.........................................................74

5.6觀察項的整理...............................................................76

5.7審核組工作會議.............................................................76

5.8整理出審核報告.............................................................76

5.9末次會議（結(jié)束會議）.......................................................85

6糾正措施的制訂、實施和效果驗證................................................87

6.1糾正措施的制定與實施.......................................................87

6.2審核組的后續(xù)工作...........................................................87

7內(nèi)審的總體分析和總結(jié)報告......................................................89

7.1不合格項分析...............................................................89

7.2寫出審核總結(jié)報告...........................................................89

8內(nèi)部審核員.....................................................................91

8.1審核人員的構(gòu)成.............................................................91

8.2內(nèi)審員的數(shù)量...............................................................91

8.3審核員的知識和技能.........................................................92

8.4管理者代表在內(nèi)審中的職責(zé)...................................................94

8.5審核組長的職責(zé).............................................................94

.4.

課程綜述

學(xué)員基本情況調(diào)查

8.6審核員的職責(zé)...............................................................95

8.7對見習(xí)審核員的要求.........................................................95

8.8組織對內(nèi)審員的管理.........................................................95

8.9審核中內(nèi)審員的問題.........................................................96

9自我評定.......................................................................98

10附錄（案例和練習(xí)）............................................................102

10」練習(xí)一：制定審核計劃的練習(xí)...............................................102

10.2練習(xí)二：制定檢查表的練習(xí)..................................................102

10.3練習(xí)三：案例練習(xí)..........................................................102

10.4練習(xí)四：不符合項判斷練習(xí)..................................................108

10.5練習(xí)五：末次會議和審核報告練習(xí)............................................109

11參考書目：....................................................................110

.5.

內(nèi)部審核策劃與實施

0課程綜述

0.1學(xué)員基本情況調(diào)查

了解學(xué)員對標(biāo)準(zhǔn)的了解程度，來參加課程的目的。

時間安排在課程開始前進(jìn)行，大約30分鐘。

學(xué)員介紹

a）姓名;

b）工作單位（從事專業(yè)和工作）或崗位；

c）畢業(yè)學(xué)校與專業(yè)；

d）簡單工作經(jīng)歷；

e）培訓(xùn)的目的。

每人一分鐘，增強學(xué)員的參與感，逐漸進(jìn)入角色。

0.2學(xué)習(xí)要求

a）遵守時間，不缺課；

b）關(guān)閉移動電話或震動狀態(tài)；

c）不從事與課程無關(guān)的活動；

d）專心聽講，積極參與。

0.3培訓(xùn)機構(gòu)和培訓(xùn)教師介紹

0.4課程目的

a）進(jìn)一步熟悉標(biāo)準(zhǔn)要求；

b）掌握審核的程序；

c）掌握審核的技巧和方法；

d）具備進(jìn)行審核的基本能力。

0.5課程安排

課程的安排是和學(xué)員的情況緊密相關(guān)的，通常內(nèi)審員的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)在熟悉標(biāo)準(zhǔn)

的情況下展開，所以在下面設(shè)計的課程表中就沒有安排標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，如果需要講

解標(biāo)準(zhǔn)時，整個課程的時間應(yīng)相應(yīng)的增加。

課程的內(nèi)容中結(jié)合了一些案例，這些案例是分不同的管理體系分別設(shè)置的，

結(jié)合案例的學(xué)習(xí)討論能夠更深入地學(xué)習(xí)審核的方法和標(biāo)準(zhǔn)的理解。

推薦的課程安排:

日期時間課程內(nèi)容講課教師

第一天8:30-9:30自我介紹

課程介紹

.6.

課程綜述

授課方法

9:30-10:30標(biāo)準(zhǔn)復(fù)習(xí)（三體系可延長）

10:30-10:45休息

10:45-11:45審核概述

14:00-15:15審核概述、審核策劃管理

15:15-15:30休息

15:30-17:15審核準(zhǔn)備

晚上練習(xí)一：審核計劃

練習(xí)二：檢查單編制練習(xí)

第二天8:30-9:30課堂討論

9:30-9:45休息

9:45-11:45審核實施與跟蹤

14:00-15:30練習(xí)三：審核案例練習(xí)

15:30-15:45休息

15:45-17:15練習(xí)四：不符合項判斷練習(xí)

第三天8:30-10:00審核報告、內(nèi)審員

10:00-10:15休息

10:15-11:45答疑

14:00-16:00考試

16:00-16:05填寫培訓(xùn)反饋意見

16:05-16:45考題講評

注：此課程安排主要以質(zhì)量體系審核為基礎(chǔ)，增加體系培訓(xùn)時，宜適當(dāng)增加培訓(xùn)時間。

圖表0-1內(nèi)部審核課程表

0.6授課方法

a)直接授課，一般每個班在40人以內(nèi)

b)小組活動，每十個人為一個小組

c)獨立練習(xí)，每個學(xué)員都應(yīng)當(dāng)積極參與

d)角色扮演，模擬審核的場景，實戰(zhàn)演練

e)口頭發(fā)言，鍛煉表達(dá)交流能力

f)書面作業(yè)，鍛煉文字能力

g)測驗

0.7考試

a）百分制,70分及格；2小時

b）試卷結(jié)構(gòu)及分值分配比例：

■選擇題：10題10分

.7.

內(nèi)部審核策劃與實施

■判斷題：15題15分

■簡答題：5題25分

■簡述題：3題選2題22分

■應(yīng)用題：5題選4題28分

.8.

標(biāo)準(zhǔn)要求回顧

質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)瀏覽

1標(biāo)準(zhǔn)要求回顧

1.1質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)瀏覽

4.1總要求

4,2,I總則

4質(zhì)量管理體系/」,立件小k4.2.2質(zhì)量手冊

4.2.3文件由t制

4.2.4記錄控制

5.1管理承諾

,5.2以顧客為關(guān)注焦點

.5.3質(zhì)量方針

54鍵劃/5.4.1質(zhì)至11初'

-盤”<35.4.2質(zhì)量管理體系策劃

5管理職責(zé)5.5.1職而和權(quán)限

5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.2管理者代表

5.5.3內(nèi)部溝通

5.6.1總則

6管理評審5.6.2評審輸入

5.6.3評申輸出

6.1資源提供

6.2.1總則

6.2人力資源：余元意識和培訓(xùn)

6資源管理<6.2.2

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

6.41.作環(huán)境

7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

7.2.1與產(chǎn)品仃關(guān)的要求的確定

質(zhì)量管理體系7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.2與產(chǎn)品仃關(guān)的要求的評審

7.2.3顧客溝通

7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃

7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入

7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出

7.3設(shè)計和開發(fā)7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審

7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證

7.3.6設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)

7產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制

7.4.1采購過程

7.4采購7.4.2采購信息

7.13采購產(chǎn)品的驗注

1_5.1生:產(chǎn)和服務(wù)提供的控制

75.2牛.產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)

7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.3標(biāo)識和可追溯性

75.4顧客財產(chǎn)

5.5產(chǎn)品防護(hù)

6監(jiān)視和測帛:裝置的控制

8.1總則

8,2.1顧客滿意

°詢""g（8.2.2內(nèi)涵）

a2監(jiān)視不as2%：2.的:監(jiān)視和測量

8.2.1產(chǎn)品的監(jiān)視和測?

8測量、分析和改進(jìn)

8,3不合格品控制

&4數(shù)據(jù)分析

-5.1持續(xù)改進(jìn)

85改進(jìn)8.5.2糾正措施

&5.3預(yù)防措施

.9.

內(nèi)部審核策劃與實施

1.2質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)理解常見問題

(1)“過程方法”是什么意思？

答：產(chǎn)品實現(xiàn)是一系列相互管理的活動作用的結(jié)果。這些活動組合成各個過程，把過程

結(jié)合在一起稱為體系。系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作

用，稱為“過程方法”。

(2)什么是“外包過程”？

答：由供方或分承包方承擔(dān)的、對產(chǎn)品或部件的完成至關(guān)重要的活動。

(3)文件和記錄有什么區(qū)別？

答：文件是描述要求的，一般在事前準(zhǔn)備好。記錄是證明已經(jīng)做了某事，事后產(chǎn)生的。

(4)“方針”和“目標(biāo)”有什么區(qū)別？

答：方針是對意圖的總體描述，而目標(biāo)是這個意圖實現(xiàn)的程度的表述。

(5)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要編制作業(yè)指導(dǎo)書嗎？

答：沒有要求。由組織確定，在必要的地方編制使用。

(6)組織的管理制度是屬于“程序文件”還是“三層次”文件？

答：有些管理制度本身就是程序文件，有些是程序的支持性文件，要看描述的是哪個層

次的過程，不應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分所謂文件的層次。

(7)一個組織編制標(biāo)準(zhǔn)要求的六個文件就夠了嗎？

答：一般不夠。這取決于公司的類型、過程的復(fù)雜程度和人員的能力。

(8)在質(zhì)量手冊中必須有組織機構(gòu)圖嗎？

答：不必。標(biāo)準(zhǔn)沒有要求，但應(yīng)準(zhǔn)備好組織機構(gòu)圖和職責(zé)權(quán)限，編制職責(zé)分配表也是有

好處的。

(9)質(zhì)量手冊應(yīng)當(dāng)按照標(biāo)準(zhǔn)條款順序編制？

答：可以。但也可以不按標(biāo)準(zhǔn)順序編制，而是按照管理過程的相互關(guān)系，涵蓋標(biāo)準(zhǔn)要求

即可。

.10.

標(biāo)準(zhǔn)要求回顧

質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)理解常見問題

(10)文件的收發(fā)必須保存記錄嗎？

答：不一定。看文件的重要程度和雙方的信任程度。

(11)是否應(yīng)當(dāng)建立受控文件清單？

答：不一定。標(biāo)準(zhǔn)沒有要求，但對已比較復(fù)雜的公司，制定并定期發(fā)布管理文件的清單

是非常有必要的。

(12)記錄必須保存多長時間？

答：這由法規(guī)、顧客要求和組織自身確定。

(13)如何審核質(zhì)量方針的適宜性？

答：檢查組織如何將質(zhì)量方針與總體方針和戰(zhàn)略結(jié)合。

(14)在相關(guān)的職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)是什么意思？

答：公司的方針提供了目標(biāo)制定的框架，各職能和層次上也應(yīng)當(dāng)按照公司管理方針設(shè)定

自身的管理意圖，以此為基礎(chǔ)設(shè)定管理目標(biāo)。

(15)組織必須要有崗位說明文件嗎？

答：不必。可以通過多種途徑來規(guī)定職責(zé)和權(quán)限(如職責(zé)矩陣表、程序文件、流程圖，

或崗位說明文件等)，應(yīng)當(dāng)說明的是各體系的職責(zé)不一定分別作出規(guī)定。

(16)組織多長時間就必須進(jìn)行管理評審？

答：沒有規(guī)定的頻次，但審核員應(yīng)當(dāng)詢問組織規(guī)定頻次的理由。

(17)如何評價組織的管理評審報告？

答：報告應(yīng)當(dāng)有一定的深度，標(biāo)準(zhǔn)5.6.3管理評審的輸出提出了明確的要求。

(18)是否要對每一個人都建立培訓(xùn)記錄？

答：不是，但應(yīng)當(dāng)有記錄顯示相關(guān)人員在教育、技能、培訓(xùn)、經(jīng)驗是合格的。

(19)必須評價培訓(xùn)的有效性嗎？

答：是的。如果采取培訓(xùn)之外的措施，也要評價其有效性。

.11.

內(nèi)部審核策劃與實施

(20)基礎(chǔ)設(shè)施包括廠房嗎？

答：包括。所以對廠房的維護(hù)也應(yīng)當(dāng)規(guī)范運行。

(21)“工作環(huán)境”包括企業(yè)文化環(huán)境嗎？

答：不是強制的包括，保證正常生產(chǎn)的直接的工作環(huán)境是標(biāo)準(zhǔn)所要求的，簡潔的工作環(huán)

境延伸的程度由組織自行確定，如健康管理、文化建設(shè)等。

(22)7.1中要求組織確定和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程，輸出形式有哪些？

答：過程列表或流程圖，并且應(yīng)當(dāng)針對每個過程明確a)-d)的要求，運用章魚圖和烏

龜圖是很好的工具。

(23)針對特定產(chǎn)品、項目或合同必須編寫專門的“質(zhì)量計劃”嗎？

答：不是。質(zhì)量計劃的內(nèi)容可以表現(xiàn)為多種形式。

(24)如果組織有意接受一項明知道不可能滿足要求的合同(例如交貨日期)，

是否是一項不符合項？

答：是的。

(25)有些公司的產(chǎn)品是通過電話確定訂單的，如何保留評審記錄？

答：收到電話經(jīng)常是潛在的顧客，只進(jìn)行詢問并不會轉(zhuǎn)變?yōu)橛唵?。組織應(yīng)當(dāng)制定一些準(zhǔn)

則來決定什么時候開始正式的評審，通常從顧客開始確定購買某產(chǎn)品開始，識別清楚顧客的

要求，做好電話記錄，這個記錄就成為評審的證據(jù)。

(26)經(jīng)常有顧客要購買某產(chǎn)品，并承諾要提交書面資料購買，但卻沒有這樣

做，如何處理？

答：組織可以做一個訂單回執(zhí)或修訂回執(zhí)。

(27)組織該如何對待一個總是改變要求的顧客？

答：這樣的顧客是經(jīng)常存在的，如建筑公司經(jīng)常收到設(shè)計變更等，這要求組織有明確的

管理過程處理這種變更，確保最后時限的要求是有根據(jù)的。

(28)審核員如何確定與顧客溝通過程有效性？

答：首先應(yīng)當(dāng)評價組織是如何識別主動和被動的溝通需求的，這些需求處理的過程以及

實現(xiàn)情況。

.12.

標(biāo)準(zhǔn)要求回顧

質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)理解常見問題

(29)組織是否應(yīng)當(dāng)在7.3中包括管理過程的設(shè)計？

答：不是。標(biāo)準(zhǔn)要求的是產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)。但如果組織的產(chǎn)品中包含了“服務(wù)”，如

果刪減，必須說出正當(dāng)?shù)睦碛伞?/p>

(30)條款7.3.3(d)指出“規(guī)定對產(chǎn)品的安全和正常使用所必須的產(chǎn)品特性”，

這是指最終產(chǎn)品嗎？

答：不一定。有些部件可能有傷害的可能、特殊的防護(hù)要求；包裝材料可能對兒童造成

傷害；如果涉及輸出中這部分做的不正確，那么將來因產(chǎn)品責(zé)任訴訟和傷害所需承擔(dān)的賠償

要昂貴得多。

(31)采購過程是否適用于所有采購的產(chǎn)品和服務(wù)？

答：是的。組織必須對每種產(chǎn)品或服務(wù)決定控制的方式。

(32)組織必須有一個經(jīng)過批準(zhǔn)的合格供方清單嗎？

答：沒有。

(33)能列出一些組織可用來選擇供方的準(zhǔn)則嗎？

答：下面是一些可選擇的準(zhǔn)則：

/經(jīng)證實的歷史業(yè)績

/獲得質(zhì)量體系認(rèn)證

/提交產(chǎn)品內(nèi)部檢驗結(jié)果

/提交合格證書

”組織進(jìn)行的供方質(zhì)量保證審核

/顧客指定

/供方的自我評估報告

(34)供方重新評價是什么意思？

答：每隔一定的時間對.供方是否依然滿足選擇準(zhǔn)則進(jìn)行評價，方式方法有多種，主要考

慮供方的關(guān)鍵程度、供貨頻率、歷史業(yè)績等。

(35)標(biāo)準(zhǔn)7.5.1規(guī)定的過程包括售后服務(wù)過程嗎？

答：包括。

(36)能給出一些過程確認(rèn)的例子嗎？

答：如焊接、涂裝、熱處理、混凝土凝固等。

.13.

內(nèi)部審核策劃與實施

(37)是否所有產(chǎn)品都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行標(biāo)識？

答：應(yīng)當(dāng)是在適當(dāng)時。很多時候，產(chǎn)品本身就已經(jīng)是標(biāo)識了。

(38)如果組織使用了顧客的原材料，隨后發(fā)現(xiàn)這些原材料有問題，誰該為此

負(fù)責(zé)，使顧客還是組織？

答：這要看合同的規(guī)定，因此合同中應(yīng)當(dāng)規(guī)定對顧客提供產(chǎn)品的進(jìn)貨控制方式。

(39)產(chǎn)品的防護(hù)應(yīng)當(dāng)延伸到最終成品之外嗎？

答：是的。包括原材料、部件、分總成，防護(hù)可能要延續(xù)到交給顧客。

(40)所有的過程設(shè)備和測量設(shè)備都必須被校準(zhǔn)嗎？

答：不是，標(biāo)準(zhǔn)只要求對“為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)的監(jiān)視和測量裝置”實施這

樣的控制，當(dāng)然其他過程設(shè)備實施校準(zhǔn)也是有道理的。

(41)校準(zhǔn)和檢定有區(qū)別嗎？

答：有區(qū)別。檢定：國家法制計量部門(或其他法定授權(quán)的組織)為確定或證實測量器

具完全滿足檢定規(guī)程的要求而做的全部工作。檢定的實質(zhì)就是按法定的計量檢定規(guī)程和計量

檢定系統(tǒng)的要求，通過系統(tǒng)的檢驗活動，來確定計量器具的計量特性，如準(zhǔn)確度、示值、量

程、分辨率、靈敏度、偏差等是否符合要求，并出具證書或加蓋印記的全部過程。校準(zhǔn)：在

規(guī)定條件卜，為確定測量儀器或測量系統(tǒng)的示值或?qū)嵨锪烤咚w現(xiàn)的值與被測量相對應(yīng)的已

知值之間關(guān)系的一組操作。

(42)組織必須進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查嗎？

答：不一定是基于滿意度的調(diào)查，但對顧客的感覺組織必須有一些機制來獲取。

(43)每年要進(jìn)行一次獲取顧客的感覺嗎？

答：頻次應(yīng)當(dāng)根據(jù)歷史情況、業(yè)務(wù)的頻繁程度、以前的結(jié)果來決定。

(44)多長時間進(jìn)行一次內(nèi)部審核？

答：沒有一定的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)體系的復(fù)雜程度、以往審核的業(yè)績、活動的重要程度

等，當(dāng)體系發(fā)生較大變動時，應(yīng)改變審核頻次。

(45)每次內(nèi)部審核的重點都要一樣嗎？

.14.

標(biāo)準(zhǔn)要求回顧

質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)理解常見問題

答：可以不一樣。體系的不同方面表現(xiàn)的成熟程度不同、組織的關(guān)注程度不同，審核的

力度當(dāng)然應(yīng)當(dāng)不同。

(46)對所有過程都要進(jìn)行監(jiān)視和測量嗎？

答：是的。但體現(xiàn)的方式不同，有些通過產(chǎn)品的波動反應(yīng)過程的能力，有些是通過過程

評審進(jìn)行有效性評價，有些是通過經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)評價過程的有效性。

(47)8.2.4中所說的“依據(jù)所策劃的安排”是什么？

答：應(yīng)當(dāng)對檢驗和試驗活動作出策劃，明確檢驗和試驗的階段、項目、標(biāo)準(zhǔn)、方法、證

據(jù)、放行人等，這些內(nèi)容可以表現(xiàn)為質(zhì)量計劃，也可以是檢驗規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書等。

(48)不合格品是指檢驗和試驗發(fā)現(xiàn)的不合格品嗎？

答：不全面。包括過程中的，也包括已經(jīng)交付給顧客，或顧客指出的。

(49)組織究竟要實施哪些數(shù)據(jù)分析過程？

答：組織應(yīng)當(dāng)加以確定需要哪些數(shù)據(jù)，這在過程識別和過程設(shè)計中應(yīng)當(dāng)充分考慮，標(biāo)準(zhǔn)

所要求的顧客滿意情況、產(chǎn)品的符合性、過程和產(chǎn)品的特性及趨勢、供方等基本能夠涵蓋所

有需要的數(shù)據(jù)，特別值得關(guān)注的是過程狀態(tài)及趨勢和產(chǎn)品特性狀態(tài)及趨勢。

(50)糾正和預(yù)防措施需要專門的部門負(fù)責(zé)嗎？

答：所有部門和層次都有義務(wù)采取糾正和預(yù)防措施，但設(shè)定一個主管部門推進(jìn)整個組織

持續(xù)改進(jìn)機制的建立是一個好方法。

(51)內(nèi)審員必須審核公司總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)層嗎？

答：不一定。內(nèi)審員是受最高管理者的委托進(jìn)行審核，除非受到公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，通常

無需審核最高管理層。

(52)內(nèi)審員只要通過了培訓(xùn)合格后就能擔(dān)任內(nèi)審員了嗎？

答：不行。內(nèi)審員的任職條件公司應(yīng)當(dāng)作出規(guī)定，除了接受培訓(xùn)，在教育、經(jīng)驗、技能

等方面也需要具備能力，經(jīng)過公司評價后任命。

.15.

內(nèi)部審核策劃與實施

1.3環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)概覽

4.1總要求

4.2環(huán)境方針

4.3.1環(huán)境:因素________

4.3策劃4.3,2法律法規(guī)和其他要求

4.3.3目標(biāo)、指標(biāo)和方案

4.4.1資源、作用、職責(zé)和權(quán)限

_4.4.2能力、培訓(xùn)和意識

4.4.3信息交流

4.4實施與運行4.4.4文件

44.5文件控制

一4,4,6運行控制

.4.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)

4.5.1監(jiān)測和測量

(14.5.2合規(guī)/評價

4.5檢查匕4.5.4記錄控制--

\4.5.3木\1、糾正措施和預(yù)防措施

<4.5.5內(nèi)部審核

4.6管理評審

1.4環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)理解方面常見問題

(1)組織建立環(huán)境管理體系的意義何在？

答：目前國內(nèi)乃至全球都面臨著環(huán)境危機，組織建立環(huán)境管理體系體現(xiàn)了組織對社會的

責(zé)任感，通過約束自身的環(huán)境行為為社會的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量，是非常值得稱

道的。同時，組織也會由于內(nèi)部控制而降低運行成本，減少發(fā)生事故的風(fēng)險，對外界樹立組

織的良好形象。

(2)什么是初始環(huán)評？

答：初始環(huán)評是組織通過識別自身環(huán)境因素、識別適用的法律法規(guī)和組織應(yīng)遵守的其他

要求，以及評審組織現(xiàn)行的環(huán)境管理實踐活動和以往的緊急情況和事故等，幫助組織更清晰

地了解自身環(huán)境管理的現(xiàn)狀，作為建立環(huán)境管理體系的基礎(chǔ)。

.16.

標(biāo)準(zhǔn)要求回顧

環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)理解方面常見問題

(3)建立環(huán)境管理體系的組織必須要做初始環(huán)評嗎？

答：不是，標(biāo)準(zhǔn)沒有強制要求，不過對于初次建立環(huán)境管理體系的組織來講還是很有好

處的。通過初始環(huán)評，組織可更加了解自己，以便有針對性的建立環(huán)境管理體系。已經(jīng)建立

環(huán)境管理體系的組織也可通過定期評審，確定改進(jìn)的機會并付諸實施。

(4)怎樣界定環(huán)境管理體系的范圍？

答：環(huán)境管理體系范圍應(yīng)明確組織的活動、產(chǎn)品和服務(wù)，還應(yīng)明確管理體系所覆蓋的固

定和流動場所的范圍，這個范圍將和最終發(fā)給組織的獲證證書保持一致。

(5)組織的活動區(qū)域內(nèi)有一部分想排除在環(huán)境管理體系認(rèn)證范圍外，是否可以？

答：體系覆蓋范圍由組織自行決定，但對組織環(huán)境管理體系的可信度與邊界選取相關(guān)。

邊界一經(jīng)確定，組織在此范圍內(nèi)的所有活動、產(chǎn)品和服務(wù)，均應(yīng)包括在環(huán)境管理體系內(nèi)。若

組織的某一部分想排除在環(huán)境管理體系之外，組織應(yīng)能對此做出合理解釋。

(6)識別環(huán)境因素的目的何在？

答：充分識別環(huán)境因素是有效建立和實施環(huán)境管理體系的基礎(chǔ)。重要環(huán)境因素的確定以

及組織的方針、目標(biāo)指標(biāo)和方案、適用法律法規(guī)和其他要求的確定、培訓(xùn)、信息交流、運行

捽制要求的制定以及監(jiān)視和測量的要求等，都是圉繞所識別的環(huán)境因素展開的。

(7)如何充分識別環(huán)境因素？

答：識別時要考慮覆蓋組織的活動、產(chǎn)品和服務(wù)，考慮到三種時態(tài)、三種狀態(tài)和八個方

面。以組織活動的過程為單元進(jìn)行識別可有助于減少遺漏。同時，組織不要遺忘對可施加影

響的相關(guān)方提供的產(chǎn)品和服務(wù)中環(huán)境因素的識別。

(8)必須對環(huán)境因素進(jìn)行判定嗎？

答：是的，標(biāo)準(zhǔn)明確要求組織確定對環(huán)境具有、或可能具有重大影響的因素，其判定的

準(zhǔn)則應(yīng)在程序中做出明確規(guī)定。確定重要環(huán)境因素的目的是為了確定需要控制或改進(jìn)的區(qū)域

和采取管理措施的優(yōu)先順序。

(9)環(huán)境因素識別時必須包括對相關(guān)方環(huán)境因素的識別嗎？

答：是的，應(yīng)對能夠施加影響的相關(guān)方與組織活動、產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的環(huán)境因素進(jìn)行識

別。

.17.

內(nèi)部審核策劃與實施

(10)如果組織的活動、產(chǎn)品和服務(wù)沒有變化，每年還需要重新變更環(huán)境因素清單嗎？

答：不一定，標(biāo)準(zhǔn)沒明確要求，要看組織的具體規(guī)定。但現(xiàn)實情況中，往往并非像組織

聲稱的那樣其活動、產(chǎn)品或服務(wù)完全沒有變化，而是組織對這種變化缺乏意識和敏感度。

(11)重要環(huán)境因素是一成不變的嗎？

答：不是，重要性是相對的概念，因每個組織活動、產(chǎn)品或服務(wù)的不同以及具體的管理

現(xiàn)狀、技術(shù)、財務(wù)水平等的不同而異，一個組織的重要環(huán)境因素對另一個組織而言可能就不

是重要的。另外重要環(huán)境因素的確定是一個持續(xù)進(jìn)行的過程，當(dāng)組織的某些重要環(huán)境因素得

到了有效的控制，某些非重要環(huán)境因素就可能成為組織優(yōu)先的控制對象。

(12)組織是否必須建立獲取法律法規(guī)和其他要求的渠道？

答：是的，標(biāo)準(zhǔn)有明確要求。這些渠道可包括網(wǎng)絡(luò)、國家或地方的環(huán)保局或監(jiān)測站、行

業(yè)主管部門、報刊等，但組織往往容易忽視對這些渠道提供適用法律法規(guī)和要求的能力進(jìn)行

評估，以致收集適用法律法規(guī)和要求的充分性和及時性受到影響。

(13)如何建立適用法律法規(guī)和要求與環(huán)境因素的對應(yīng)關(guān)系？

答：表現(xiàn)方式由組織決定，一般可以列表的方式建立，簡單明了。關(guān)鍵是應(yīng)識別適用法

律法規(guī)和要求的具體內(nèi)容，以便于日后的執(zhí)行和評價。對組織來說，首次開展這項工作有不

小的工作量，但之后僅補充和更新就簡單多了。

(14)環(huán)境目標(biāo)和環(huán)境指標(biāo)是何種關(guān)系，對每一個環(huán)境目標(biāo)都要建立環(huán)境指標(biāo)嗎？

答：不必。建立環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)都是為了實現(xiàn)組織對環(huán)境方針的承諾，環(huán)境指標(biāo)可以理

解為是對環(huán)境目標(biāo)要求的進(jìn)一步展開。如果環(huán)境目標(biāo)的要求具體、明確并可測量，組織可不

必再對此目標(biāo)設(shè)定環(huán)境指標(biāo)。

(15)對每項重要環(huán)境因素都必須建立環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)嗎？

答：否。對每項重要環(huán)境因素都有相應(yīng)的控制要求，這樣的說法應(yīng)更符合標(biāo)準(zhǔn)的原意。

至于控制要求的具體體現(xiàn)方式，標(biāo)準(zhǔn)并未明確要求?？赏ㄟ^環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行控制，也可

以通過程序文件等提出控制和監(jiān)測要求。

(16)對每項目標(biāo)和指標(biāo)都必須建立環(huán)境管理方案嗎？

答：不一定。環(huán)境管理方案是為實現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)而設(shè)定的，但兩者并不一定是一一

對應(yīng)的關(guān)系，可能一個管理方案涉及了多個目標(biāo)和指標(biāo)，也有可能一個目標(biāo)會對應(yīng)多項措施。

.18.

標(biāo)準(zhǔn)要求回顧

環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)理解方面常見問題

(17)管理方案和運行控制程序的區(qū)別與聯(lián)系

答：管理方案是為實現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)而制定的，一般多是專項、特定或一次性的方案，實

施時間較短，從控制效果看更多是突破性的改進(jìn)和提高；而運行控制程序是對與重要環(huán)境因

素相關(guān)的運行活動的要求，該要求是持續(xù)和長期的，從控制效果看，多為保持型。

(18)是否必須確定組織內(nèi)與重大環(huán)境影響有關(guān)的崗位和職責(zé)？

答：是的，標(biāo)準(zhǔn)有明確要求。為了確保組織內(nèi)與重大環(huán)境影響有關(guān)的崗位人員都具備相

應(yīng)的能力，首先必須識別并確定這些崗位，并明確這些崗位在環(huán)境方面的職責(zé)。

(19)組織需要確定所有相關(guān)方人員的能力嗎？

答：否。組織需要確定能夠施加影響的那些代表組織工作的相關(guān)方重要環(huán)境崗位人員而

非所有相關(guān)方人員。組織還應(yīng)確定如何確保這些相關(guān)方重要環(huán)境崗位人員具備能力，采取何

種措施以及組織保持何種記錄等，并以此作對相關(guān)方管理要求的部分輸入。

(20)必須與外部相關(guān)方進(jìn)行交流嗎？

答：是的。雖然標(biāo)準(zhǔn)要求由組織自主決定是否就其重要環(huán)境因素與外界進(jìn)行信息交流、

以及確定交流的內(nèi)容和方式，但法律法規(guī)尚有不少對外界進(jìn)行交流的要求是必須遵守的，如

發(fā)生事故時向上級報告等；此外，組織為了對環(huán)境管理體系進(jìn)行有效控制，某些與相關(guān)方的

交流或要求是必不可少的。因此，如果組織確定沒有任何與外界交流的內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>

(21)是否對所有的運行活動都要編制文件化的控制程序？

答：否。編制程序文件的目的是為了控制與重要環(huán)境因素有關(guān)的運行，如果不形成文件

也能夠達(dá)到目的，運行活動不偏離環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)，所有相關(guān)人員都了解操作的要求

和運行準(zhǔn)則，程序也并非一定以文件形式體現(xiàn)。

(22)如何理解標(biāo)準(zhǔn)4.4.6b)”在程序中規(guī)定運行準(zhǔn)則”的要求？

答：運行準(zhǔn)則一般應(yīng)包括對運行活動進(jìn)行控制的具體途徑和方法，階段性要求和最終應(yīng)

達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)測的內(nèi)容和要求等，這是組織體系策劃的重要組成部分。

(23)是否應(yīng)針對相關(guān)方為組織提供產(chǎn)品和服務(wù)中的重要環(huán)境因素制定管理程序？

答：是的。為使相關(guān)方在為組織提供產(chǎn)品和服務(wù)時與重要環(huán)境因素相關(guān)的運行也得到有

效的控制，組織應(yīng)根據(jù)所識別和確定的相關(guān)方的重要環(huán)境因素，以及相關(guān)方管理其環(huán)境因素、

實現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)、遵守適用法律法規(guī)和要求的能力以及組織對他們的影響，建立適當(dāng)?shù)目刂?/p>

.19.

內(nèi)部審核策劃與實施

程序和要求，并就其內(nèi)容與相關(guān)方進(jìn)行必要的