信息化項目運維服務(wù)考核辦法

信息化項目運維服務(wù)考核辦法

為進一步提升XX局信息化項目運維服務(wù)水平，促進信

息化項目運維服務(wù)的長效管理，特制定局信息化項目運維服

務(wù)考核辦法。

一、考核原則

根據(jù)客觀公正、科學規(guī)范、注重實效、定性與定量相結(jié)

合的考核原則進行考核。

二、考核對象

局信息化項目的運維服務(wù)單位。

三、考核機構(gòu)

考核小組由局信息化工作分管領(lǐng)導擔任組長，考核組成

員由局信息部門和業(yè)務(wù)科室負責人組成，信息部門具體負責

考核工作，重大問題提交考核小組討論決定。

四、考核方法

考核采用扣分制，信息部門根據(jù)被考核單位的工作情況

及事件實時記錄，每季度將扣分情況通報被考核單位。被考

核單位如對考核結(jié)果有不同意見，可在收到通知后五個工作

日內(nèi)進行書面申訴，由考核小組進行仲裁，并形成記錄。

被考核單位年度考核總扣分不超過10分（含10分），

視為優(yōu)秀，不扣減費用。

被考核單位年度考核總扣分超過10分，每多扣1分，

扣減合同金額的2%。，年度扣分超過20分，即視為運維單位

不具備相應(yīng)運維服務(wù)能力，局有權(quán)終止合同。

五、考核內(nèi)容

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1、任務(wù)工單

工單是指由最終用戶發(fā)起，經(jīng)信息部門審核確認，交予

運維單位執(zhí)行的工作聯(lián)系單。

信息部門每季度定期對工單完成情況進行考核評分。如

未按工單規(guī)定時間完成工作，按延誤時間扣分。每個工單每

延誤一個工作日扣0.5分，超過3個工作日以上(含3個工

作日)每個工作日扣1分，最多扣5分。

對于非運維單位原因造成工單延誤，不扣分，需書面說

明情況并提交信息部門認可。

所有工單必須按工單要求保質(zhì)保量完成，如因質(zhì)量問題

造成返工，每個工單扣0.5分。

提前或超額完成工單任務(wù)，可酌情適當加分，每個工單

最多加1分。

2、運維制度

運維單位必須建立與項目合同相對應(yīng)的運維管理制度，

未按要求建立相應(yīng)的運維管理制度的扣5分。

運維單位必須嚴格執(zhí)行運維管理制度，信息部門負責定

期對運維管理制度的落實情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)不符合制度要

求的每項扣0.5分。

3、運維質(zhì)量

在運維期內(nèi)，信息部門對運維單位的運維服務(wù)質(zhì)量進行

考核，考核范圍包括但不限于如下事項：

(1)系統(tǒng)調(diào)整

信息系統(tǒng)進行升級更新和安全加固，網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、

中間件、數(shù)據(jù)庫或其他應(yīng)用程序升級或安裝補丁時，需提前

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向信息部門報備，系統(tǒng)重大調(diào)整需以書面形式記錄，并經(jīng)局

分管領(lǐng)導簽字審批后方可實施，并在計劃時間內(nèi)完成。

系統(tǒng)調(diào)整未按要求報備或未經(jīng)局確認的，按次數(shù)計扣分

值，0.5分/次。未在計劃時間內(nèi)完成的，按次數(shù)計扣分值，

1分/次。升級調(diào)整后信息系統(tǒng)需安全可靠，如有故障或不可

訪問的，按事故處理。

（2）數(shù)據(jù)備份

信息系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)應(yīng)做備份，如應(yīng)用程序文檔、數(shù)據(jù)庫

數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及安全產(chǎn)品配置信息等。未做備份的，按發(fā)

現(xiàn)次數(shù)計扣分值，2分/次。應(yīng)保證備份程序正常工作，及時

監(jiān)測備份計劃，防止出現(xiàn)因磁盤空間不足或程序運行失敗造

成備份程序無法正常運行，由此造成無備份數(shù)據(jù)的，按發(fā)現(xiàn)

次數(shù)計扣分值，2分/次。系統(tǒng)出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失，需要備份恢復

而無最新備份用于數(shù)據(jù)恢復時，按次計扣分值，10分/次。

（3）日常監(jiān)測及巡檢

運維單位應(yīng)建立日常監(jiān)測及巡檢機制，及時處置監(jiān)測和

巡檢發(fā)現(xiàn)的問題，如信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障，根據(jù)故障情況分別

扣分：

信息系統(tǒng)訪問中斷1小時（非工作日2小時）以上的，

每次扣1分；信息系統(tǒng)局部異常2小時以上的，每次扣1分。

信息系統(tǒng)訪問中斷4小時以上的，每次扣3分；信息系

統(tǒng)局部異常4小時以上的，每次扣2分。

信息系統(tǒng)訪問中斷8小時以上的，每次扣5分；信息系

統(tǒng)局部異常8小時以上的，每次扣4分。

若運維單位主動發(fā)現(xiàn)問題并及時處置的，可酌情適當加

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分，每主動發(fā)現(xiàn)并成功處置一次問題最高加1分。

運維單位應(yīng)根據(jù)運行維護情況，對局推進信息化工作提

出建議，若運維單位對局信息化建設(shè)提出有利建議經(jīng)局采納

和實施的，可酌情適當加分，每次最高加5分。

（4）定期工作報告

運維單位應(yīng)在每年6月和12月向局提交半年和年度運

維服務(wù)項目工作報告，內(nèi)容包括日常監(jiān)測、巡檢、運維等。

如未按時提交，按延遲天數(shù)計扣分值，1分/天，最多扣3分。

（5）應(yīng)急演練

定期進行應(yīng)急演練，確定為等級保護的信息系統(tǒng)每年至

少進行一次應(yīng)急演練，演練開始前制定演練方案，結(jié)束后提

交演練報告，缺少應(yīng)急演練扣5分。

4、溝通交流

被考核單位應(yīng)加強與局的溝通交流，指定項目聯(lián)系人

（運維駐場人員）和負責領(lǐng)導，暢通聯(lián)系渠道。項目聯(lián)系人

（運維駐場人員）要對項目階段性進展、遇到的困難、信息

系統(tǒng)監(jiān)測和巡檢發(fā)現(xiàn)的問題及時向局報告，對局最終用戶提

出的需求及時向局核實，對局提出的工作任務(wù)和要求及時與

運維單位報告并向局反饋。信息部門根據(jù)溝通交流情況對被

考核單位進行評分，報告反饋不及時未造成負面影響的，一

次扣0.5分，報告反饋不及時造成負面影響的，一次扣1分,

造成嚴重后果的，局有權(quán)利要求更換項目聯(lián)系人（運維駐場

人員）。

5、突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)及處理

運維單位應(yīng)建立完善可操作性的應(yīng)急響應(yīng)預案，在緊急

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情況下，可以參照預先制定的應(yīng)急預案進行緊急處理。

突發(fā)事件發(fā)生，本著解決問題的原則，不論責任是否在

建設(shè)（運維）單位，建設(shè)（運維）單位應(yīng)及時響應(yīng)、積極配

合局處置事件，如因是設(shè)（運維）單位推諉扯皮、消極拖延

等原因未及時處置影響局正常業(yè)務(wù)，按延遲天數(shù)計扣分值，

2分/天，最多扣10分。

建設(shè)（運維）單位積極協(xié)助解決問題，可酌情適當加分,

每成功處置一次突發(fā)事件最高加2分。

六、其他

局可針對每個信息化項目的實際情況和省、市工作要

求，增加或刪減考核項目，并與運維單位簽訂考核責任書。

本辦法解釋權(quán)歸XX局所有，自發(fā)布之日起實施。

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信息系統(tǒng)運維需求工作聯(lián)系單

信息系統(tǒng)名稱申請表編號

需求申請部門申請人

需求提交時間年月日建議完成時間年月日

需求描述欄

需求原因及具體內(nèi)容：

申請部門負責人意見及簽字：

日期：

申請審核欄

可行性分析和影響：

數(shù)據(jù)維護人員簽字：

日期：

信息部門審核意見：

負責人簽字：

日期：

分管領(lǐng)導審批意見：