2024年客服部管理規(guī)章工作制度詳細模版（三篇）

第5頁共5頁2024年客服部管理規(guī)章工作制度詳細模版一、工作要求1.熟悉使用方法、合作處理流程、會員回訪流程及服務標準。2.普通話需達到標準流利程度，并能理解當地方言。3.計算機操作應熟練，五筆輸入法打字速度需達到規(guī)定字數每分鐘。4.客服代表在處理客戶咨詢和投訴時，必須嚴格遵守服務用語規(guī)范，保持態(tài)度和藹、親切，并熱情地解決客戶問題。5.客服代表在工作中應遵循“三要、三不、四個一樣”的原則，即：三要：始終以“請”字開頭，頻繁使用“您”字，以“再見”作為結束語。三不：避免使用生硬語言，不推卸責任，不責備或埋怨客戶。四個一樣：對待生人和熟人態(tài)度一致，無論有無檢查都保持一致，無論工作忙閑都保持一致，無論情緒好壞都保持一致。二、值班制度1.值班人員應堅守崗位，保持端正坐姿，精神飽滿，集中精力。2.值班人員須服從指揮調度，嚴格遵守業(yè)務流程、服務規(guī)范及操作規(guī)范。3.值班時必須使用規(guī)范服務用語，確保語氣、聲調、應答禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。4.樹立以客戶為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”原則，確保反應迅速、應答及時。5.自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責，嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。6.嚴格遵守交接班手續(xù)，認真執(zhí)行交接班制度。三、交接班制度1.做好班前準備，確保崗位交接簡練、快速，避免閑談，并迅速進入工作狀態(tài)。2.接班人未到崗時，交班人不得離臺。3.仔細閱讀主網站最新業(yè)務資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。4.交接日志應詳細記錄設備情況、疑難問題、人員調班等情況。四、現(xiàn)場紀律制度1.辦公區(qū)內應保持安靜，不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不得串崗，不得從事與工作無關的活動。2.電腦顯示器應位于臺面右側，耳機應懸掛在機臺左側。3.工作臺面應保持整潔，記事本應統(tǒng)一放置。4.座椅應整齊擺放，離座后應及時歸位桌椅和物品。5.出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，特殊情況需請示值班經理。五、現(xiàn)場管理制度1.遵從管理人員的指揮調度。2.規(guī)范使用服務用語，迅速解答客戶問題。3.保持坐姿端正，臺面整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。4.椅子、鍵盤、電腦不得隨意移動。離臺時鍵盤應推入抽屜，不得在設備處亂涂亂畫。5.上班時間不得看書，不得與鄰座閑聊（業(yè)務交流除外），不得私接用戶電話；手機鈴聲應調為振動。6.上班時間不得瀏覽與工作無關的網站，不得玩網絡游戲或在線看電影；除公司網頁外不得訪問其他無關網站。7.接打電話時不得吃東西，連班吃飯需離開客服部工作范圍。8.不得隨意使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。六、衛(wèi)生管理制度1.辦公區(qū)內微機、桌椅、文具等物品應擺放整齊，無塵土。2.門窗應保持明亮，地面應保持整潔。3.員工上班著裝應整潔、衛(wèi)生，長發(fā)應束起，盡量保持職業(yè)化。4.著裝應整潔，無皺褶、無破損、不挽袖，化妝應淡雅，上崗前應化妝。5.個人物品應妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，應及時鎖柜，否則后果自負。6.公共衛(wèi)生區(qū)域由晚班人員負責打掃，個人位置桌面衛(wèi)生由個人定期負責。七、換班制度1.認真執(zhí)行換班制度，確保不遲到、不早退、不無故曠工，保證準時到崗，確保座席正常接通，如需請假須上級領導審批，特殊情況盡量與其他休息同事?lián)Q班。2.員工在工作期間因個人或其他需要在工作時間內親自處理事情時，可允許換班。3.換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。4.每人每月?lián)Q班不得超過規(guī)定次數。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不得連班。5.換班雙方必須交代清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。6.換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。7.節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。八、客服代表職責1.對內代表客戶利益，對外代表公司形象，執(zhí)行首問負責制的規(guī)范要求。2.客服工作要加強公司內部協(xié)調，對每個問題的解決都要進行跟蹤并限時處理。3.熟悉并掌握各業(yè)務知識，各項業(yè)務操作技能及相關業(yè)務流程。4.熟練掌握客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的問題及時反饋給相關部門或上級領導。5.向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，執(zhí)行“問聲、應聲、送聲”三聲服務。6.樹立以客戶為中心的服務理念，牢記服務原則，確保客戶滿意是我們的職責。7.努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業(yè)務素質與技能。8.對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。9.遵守相關規(guī)章制度，關心集體。10.完成領導交辦的各項事宜。2024年客服部管理規(guī)章工作制度詳細模版（二）一、總則公司恪守“技術為本，務實創(chuàng)新；客戶至上，服務第一”的經營理念，致力于提供溫馨、溫情、溫暖的服務，以提升顧客滿意度為指導方針，追求卓越的客戶服務體驗。二、服務承諾1.專業(yè)安裝：公司配備專業(yè)安裝團隊，提供免費上門設計與安裝服務。根據客戶需求，專業(yè)團隊將選定最適宜的安裝位置，確保顧客獲得滿意體驗。2.售后跟蹤：對于已售出的GPS系列產品，公司將提供長期的售后跟蹤服務，以周到熱情的服務確保每位消費者都能使用到滿意的產品。3.保修與維護：對于已售出的GPS系列產品，在保修期外的維修僅收取零部件費用。三、工作守則1.負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售后服務工作。2.及時將客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。四、安裝維修服務細則____公司客戶服務人員在接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》后，負責填寫《安裝任務派工單》。____公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，負責填寫《維修服務單》。3.經GPS事業(yè)部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》后，安排合適的維修人員。____公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備工具、備品配件及相關文件等。5.如需返修，維護人員須將車牌號、故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上，確保終端產品外觀整潔。6.如需更換SIM卡，應將新舊SIM卡信息登記在《維修服務單》上。7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。____公司安裝維修人員在服務過程中必須做到誠心、精心、細心，避免損壞其他物品。9.凡屬維修費用，應由維修人員直接向客戶收取，并開具發(fā)票，回到公司后，立即向財務部門交付款項。____公司鼓勵維修人員通過多種方式提升其維修技能。五、客戶意見和投訴____公司通過公布的熱線服務電話、信箱及其他方式，接受客戶和消費者的咨詢、意見反饋和投訴等。____公司客戶服務人員應使用規(guī)范語言，熱情禮貌地接待每一位客戶和消費者，不得怠慢。____公司對每次來電、來信、來訪均須給予迅速、滿意的回復，并對有價值的意見和建議進行綜合整理，提供給相關部門。4.各地服務中心應將客戶提出的意見和建議反饋給公司相關部門，并將處理意見和結果及時通報給客戶。七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案1.服務準則n提供一流的服務態(tài)度和超值的服務質量，積極宣傳公司文化，樹立公司形象。n服務及時、快捷，確保最短的叫修和等待時間，以及最少的修理耗時。2.安裝維護人員權限n對使用的材料、工具及資料進行嚴格控制和保管。n及時向部門主管如實反映各種情況。n嚴格執(zhí)行公司的客戶服務管理制度。3.應急方案n如在維修過程中因器件或配件不足而無法處理，可通過口頭請示或其他方式靈活處理。n遇緊急叫修通知，若維修技術人員均不在公司，可經部門經理同意后，派遣外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助處理。本制度自____年____月起開始執(zhí)行。2024年客服部管理規(guī)章工作制度詳細模版（三）關于下周的工作安排，具體如下：12、于每月末與保潔公司管理人員舉行當月工作總結會議，并要求保潔公司提交下月的工作計劃。13、每月末以書面形式向部門經理匯報當月的工作總結及下月的工作計劃，并請求領導給予明確指示。14、定期對保潔公司進行專業(yè)培訓，并做好相關記錄。關于送餐工作的監(jiān)管規(guī)定，為確保業(yè)主們享有良好的就餐環(huán)境和高質量的餐食服務，對標廠餐廳的管理需加強，特此制定以下規(guī)定：1.每日餐食的質量及品種：(1)確保每日餐食生熟分開。(2)早餐品種不少于八種，中餐主菜不少于五種，主食不少于四種，晚餐不少于八種。(3)每周一中午前提交本周的主菜單。____關于服務態(tài)度及禮儀的規(guī)定：(1)提供微笑服務。(2)餐廳工作人員不得進入辦公區(qū)域。____關于餐廳衛(wèi)生及消毒的規(guī)定：(1)每日認真執(zhí)行衛(wèi)生及消毒工作，嚴格遵守《食品衛(wèi)生法》，對餐盤及餐具進行高溫消毒，防止交叉污染。(2)每日對分餐間進行徹底清掃，確保清潔無污物。(3)對就餐場地、餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進行細致清掃保潔，確保無雜物垃圾。(4)對現(xiàn)有員工及新調入員工的健康證進行備案及培訓。(5)對每日剩余食物及垃圾及時清運。(6)認真執(zhí)行滅鼠工作，并做好防滅蚊蠅蟑螂的工作。(7)每日對餐廳外圍及步梯進行保潔，確保扶手無塵土，步梯無油污。4.建立檢查抽查制度及周會制度：(1)每天對餐廳進行檢查，發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正，重大問題及時向客戶服務部經理匯報并反饋給送餐公司。(2)督促送餐公司建立自檢制度，同時做好自檢及巡檢工作，確保工作落實。(3)建立周會制度，并做好《會議記錄》。(4)建立培訓制度，加強員工的服務意識及本崗位的業(yè)務水平，具體計劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓記錄》。(5)每周五提交本周總結及下周工作要點給客戶服務部。關于固體廢棄物處理的規(guī)定：1、在標廠指定的固體廢棄物分類、堆放站點設立專用分類容器。2、標廠公共區(qū)域內固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點設立專用廢舊電池回收箱。3、公共區(qū)域內固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應分類容器后送至標廠分類、堆放站點。4、分類、堆放點按可回收、不可回收標準具體分類、回收。5、分類、堆放點安排專人負責站點內固體廢棄物的分類、回收、清運、傾倒。6、廢蓄電池由工程部負責聯(lián)系供應商，確保更換完畢后立即由蓄電池供應商統(tǒng)一回收處理。7、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復印室內設立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負責定期聯(lián)系供應商回收。8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進行回收處理。9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進行回收處理。10、辦公垃圾由各物管中心負責統(tǒng)一收集處理。11、采購部負責對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供應商。12、確保標廠無污染。關于包裝容器回收管理的規(guī)定：1、包裝容器回收需指定專人負責。2、定期對包裝容器進行清理，并運送至指定回收地點。3、確保標廠無污染。關于化糞池清掏管理的規(guī)定：1、清掏車輛必須為封閉貨車，無破損，抽取管線接口嚴密。2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進入井內。3、先清掏化糞池表層漂浮物，再清掏底層沉積物。4、如化糞池連接的管線發(fā)生堵塞，施工方應及時疏通。5、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關規(guī)定。如有違反，后果自負。6、清掏后應將現(xiàn)場清理干凈，等待驗收后方可撤離。7、清運過程中不得有任何遺漏。8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理，并確保不對環(huán)境造成任何污染。9、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，嚴