客戶服務(wù)技能教案課程定稿版

IBMsystemofficeroom【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】IBMsystemofficeroom【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】客戶服務(wù)技能教案課程精編WORD版教案—學(xué)年度第學(xué)期系部名稱專業(yè)名稱課程名稱教師姓名教案首頁授課日期授課班級授課地點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容（標(biāo)題）教學(xué)目標(biāo)重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)形式理論課□實(shí)踐課□現(xiàn)場實(shí)訓(xùn)□社會調(diào)查□其它□教學(xué)手段普通講授□多媒體□演示模型□展示掛圖□實(shí)物教學(xué)□其它□板書設(shè)計課程小結(jié)教學(xué)體會說明：1、每次課填寫一份教案首頁。2、除“教學(xué)體會”欄無體會可不填外，其它各欄必須填寫。

項(xiàng)目一了解客戶服務(wù)任務(wù)理解客戶服務(wù)及其意義知識目標(biāo)理解客戶與客戶服務(wù)的內(nèi)涵。了解客服職業(yè)崗位。了解客服人員的能力要求與職業(yè)發(fā)展。重難點(diǎn)能根據(jù)客服職業(yè)要求找出自身的努力方向。能樹立客戶服務(wù)意識，樹立高端客服理念。任務(wù)分析隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，企業(yè)間產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向日趨明顯，產(chǎn)品被復(fù)制的難度越來越小，產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度也日益加快。企業(yè)間日趨激烈的競爭焦點(diǎn)落在了客戶身上。怎樣為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎樣才能吸引更多的客戶怎樣培養(yǎng)企業(yè)的忠實(shí)用戶每個企業(yè)都在努力尋求這些問題的解決方法。越來越多的企業(yè)選擇組建客戶服務(wù)部門以期為客戶提供更好的服務(wù)。而大部分企業(yè)在制定企業(yè)高層目標(biāo)時都會包括客戶服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，也就是說，更多的企業(yè)已經(jīng)把客戶服務(wù)部門放在了企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要位置。因而，企業(yè)對客戶服務(wù)工作人員和具有客服意識的人才的需求不斷增多。任務(wù)引入中兩則小廣告前后內(nèi)容的變化，會導(dǎo)致一些消費(fèi)者對產(chǎn)品選擇的改變，本任務(wù)試圖通過這個比較使大家認(rèn)識到服務(wù)在企業(yè)競爭中的作用。相關(guān)知識一、客戶的內(nèi)涵中國古代戶籍制度中的一類戶口﹐與主戶相對而言﹐泛指非土著的住戶。它不是一個統(tǒng)一的階級或階層﹐其中包括有地主﹑自耕農(nóng)﹑城市小商販﹑無業(yè)游民。詳細(xì)解釋(1)漢魏以來，大批農(nóng)民因逃避賦役而流亡各地，被地主豪族蔭占后，稱為佃客、浮客、隱戶、蔭戶等。唐宋時戶籍中并有主戶、客戶的區(qū)別。客戶多指無地佃客?！稌x書·王恂傳》：“魏氏給公卿已下租?？蛻魯?shù)各有差，自后小人憚役，多樂為之，貴勢之門動有數(shù)百。”唐柳芳《食貨論》：“人逃役者，多浮寄于閭里，縣收其名，謂之客戶。”《宋史·食貨志上一》：“真宗景德初，詔諸州不堪牧馬閑田，依職田例招主客戶多方種蒔，以沃瘠分三等輸課?！?2)泛指由外地遷來的住戶。宋方岳《燕來巢》詩：“吾貧自無家，客戶寄村疃?！鼻甯徊於爻纭堆嗑q時記·祭灶》：“京師祭灶仍沿用舊俗，禁婦女主祭。其祀期用二十三日，惟南省客戶用二十四日?！崩顝V田《沒有太陽的早晨》：“黃家是客戶，住在毛老爺家的花園里?！?3)廠商或經(jīng)紀(jì)人對往來主顧的稱呼。廠商或經(jīng)紀(jì)人對往來主顧的稱呼：1.客戶范疇(1)消費(fèi)客戶?？蛻糍徺I最終產(chǎn)品或服務(wù)的零散客戶，通常是個人或家庭。(2)B2B客戶。購買你的產(chǎn)品（或服務(wù)），并在其企業(yè)內(nèi)部將你的產(chǎn)品附加到自己的產(chǎn)品上，再銷售給其他客戶或企業(yè)以贏取利潤或獲得服務(wù)的客戶。(3)渠道、分銷商、代銷商。不直接為你工作的個人或機(jī)構(gòu)，通常無需你支付工資。此類客戶購買你的產(chǎn)品用于銷售，或作為該產(chǎn)品在該地區(qū)的代表、代理處。(4)內(nèi)部客戶。企業(yè)（或相關(guān)企業(yè)）內(nèi)部的個人或機(jī)構(gòu)，需要利用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)來達(dá)到其商業(yè)目的。這類客戶往往最容易被忽略，而隨著時間的流逝，他們也是最能盈利（潛在）客戶。2、IBM的一種客戶細(xì)分及管理。IBM公司客戶關(guān)系客戶價值提供的服務(wù)鉆石級集團(tuán)副總裁集團(tuán)客戶關(guān)系總監(jiān)營業(yè)額50%利潤65%個性化咨詢IT規(guī)劃完整的方案設(shè)計黃金級區(qū)域總裁集團(tuán)客戶關(guān)系總監(jiān)營業(yè)額25%利潤15%咨詢個性化方案設(shè)計白銀級大客戶經(jīng)理營業(yè)額20%利潤13%標(biāo)準(zhǔn)方案價格優(yōu)惠政策其他營業(yè)額5%利潤7%標(biāo)準(zhǔn)方案或產(chǎn)品在西方的論著中，顧客（Customer）和客戶（Client）是兩個不同的概念。盡管顧客與客戶都是購買和消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品的人或者組織，但兩者最大的區(qū)別在于顧客是“沒有名字的一張臉”，而客戶的資料卻詳盡地儲存在企業(yè)的信息庫中。從這個意義上講，客戶與企業(yè)之間的關(guān)系比一般意義上的顧客更為密切和親近。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)到來的時代，一個非常重要的管理理念就是要將顧客視為“客戶”，而不再是“一張沒有名字的臉”。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，客戶的內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)大。除了企業(yè)外部的客戶（即營銷學(xué)中的“客戶”概念）外，公司內(nèi)部的下一流程、下一道工序的工作人員也是客戶。(1)客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。對處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)來說，他們是上游企業(yè)的客戶。他們可能是一級批發(fā)商、二級批發(fā)商、零售商或物流服務(wù)提供商，而最終的接受者是消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織。

(2)客戶不一定是用戶。處于供應(yīng)鏈下游的批發(fā)商、零售商是制造商的客戶，只有當(dāng)他們直接消費(fèi)這些產(chǎn)品或服務(wù)時，他們才是上游制造商的用戶。

(3)客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶日益引起企業(yè)的重視，它使企業(yè)的服務(wù)無縫連接起來。因?yàn)槿藗兞?xí)慣于為企業(yè)之外的客戶服務(wù)，而把企業(yè)內(nèi)的上、下流程工作人員和供應(yīng)鏈中的上、下游企業(yè)看做是同事或合作伙伴，淡化了服務(wù)意識，造成服務(wù)的內(nèi)外脫節(jié)和不能落實(shí)。二、客戶服務(wù)的內(nèi)涵1.客戶服務(wù)概述狹義的客戶服務(wù)，是指售出后跟產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)。例如：使用說明、維修保固、退貨或賬務(wù)服務(wù)等。廣義的客戶服務(wù)，是指致力于使客戶滿意并持續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動的統(tǒng)稱。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，廣義的客戶服務(wù)概念往往被采納。因?yàn)榭蛻舨粌H需要產(chǎn)品和服務(wù)，還需要企業(yè)更好地對待他們，他們想獲得一種真誠且高效的服務(wù)來滿足他們的需要。

2.客戶服務(wù)所包含的內(nèi)容（1）提供購買咨詢。當(dāng)顧客準(zhǔn)備購買產(chǎn)品時，客服人員需要向其提供有關(guān)信息和咨詢。（2）受理客戶訂單。當(dāng)客戶購買產(chǎn)品時，也就是下訂單時，客服人員需要迅速受理。（3）提供技術(shù)支持。當(dāng)客戶對企業(yè)的產(chǎn)品在技術(shù)問題上產(chǎn)生疑問和需要支持的時候，客服人員要迅速地對他們所提出的疑問予以解答或者給予技術(shù)支持。（4）受理客戶投訴。當(dāng)顧客產(chǎn)生不滿并進(jìn)行投訴時，客服人員需要迅速受理。（5）管理客戶關(guān)系。搜集客戶信息，分析和把握客戶特征，提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，維護(hù)良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系。但是客戶服務(wù)的意義并非只限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修等服務(wù)。從最廣泛的意義上講，任何能提高客戶滿意程度的因素與行為，都屬于客戶服務(wù)的范疇?？赡芸头藛T對顧客的一個會心的微笑，都會讓顧客感到愉快，那么微笑也屬于客戶服務(wù)的范疇。企業(yè)要在未來的市場競爭中獲勝，關(guān)鍵不在于企業(yè)能提供什么產(chǎn)品或服務(wù)，而是在于企業(yè)能提供的產(chǎn)品或服務(wù)的附加值是多少，服務(wù)就是提高產(chǎn)品附加值的一種有效途徑。

3.客戶服務(wù)的作用（1）適應(yīng)市場營銷環(huán)境變化的需要隨著技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向日趨明顯，企業(yè)之間的競爭不僅僅是產(chǎn)品的競爭，更是服務(wù)的競爭。服務(wù)日益成為企業(yè)競爭和生存的關(guān)鍵。而市場也正處于從“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)”時代逐步過渡到“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”、“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時代的轉(zhuǎn)變之中。作為一名消費(fèi)者，我們在接受產(chǎn)品本身功能所帶來的價值的同時，還在享受服務(wù)所帶來的樂趣。只有具有優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)質(zhì)量的公司，才會在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會里取得成功。這種轉(zhuǎn)變還將繼續(xù)，因?yàn)椤绑w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的時代正逐步來臨。萬事都可能被其他企業(yè)復(fù)制，唯有顧客的體驗(yàn)不可替代。只有建立“全面的客戶服務(wù)”體系，關(guān)注客戶從產(chǎn)品、服務(wù)到體驗(yàn)的全過程，企業(yè)才能把握客戶，使客戶滿意度不斷提高，使客戶成為企業(yè)的忠實(shí)用戶。（2）建立競爭優(yōu)勢當(dāng)今時代，信息傳播速度之快令人驚嘆，技術(shù)的“保鮮期”逐漸縮短，這使得各廠商間同類產(chǎn)品的質(zhì)量水平日趨一致。通過質(zhì)量來贏得消費(fèi)者的青睞顯然已不夠。而服務(wù)是競爭者無法模擬和復(fù)制的，因?yàn)榉?wù)的執(zhí)行者是員工，服務(wù)文化和行為的建立需要較長時間的積累。所以，服務(wù)是企業(yè)在競爭中獲得優(yōu)勢的有效方法。（3）服務(wù)是體驗(yàn)式廣告如今商戰(zhàn)，除了產(chǎn)品和渠道競爭之外，無外乎三招：廣告、降價、促銷。觀其效果，廣告像注射興奮劑，只能熱鬧一陣；降價像注射強(qiáng)心劑，只會熱銷一時；促銷像服鎮(zhèn)靜劑，只管一段時間。而服務(wù)卻像甜品，它帶來的是滿足之后的美妙感受?？蛻舴?wù)是全面、深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一?，F(xiàn)代營銷學(xué)認(rèn)為，市場已經(jīng)從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念轉(zhuǎn)變到以滿足客戶需求為中心的客戶服務(wù)觀念。客戶的需求已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營活動中的核心問題。而客戶服務(wù)可以使企業(yè)及時得到客戶反饋信息，從而滿足客戶需求，贏得客戶。

4.客戶服務(wù)的起源——客戶價值（1）客戶創(chuàng)造了利潤（2）客戶創(chuàng)造了質(zhì)量客戶使用產(chǎn)品后提出的意見對企業(yè)來講具有重要的價值，它會直接影響企業(yè)的經(jīng)營行為，以及企業(yè)對客戶消費(fèi)行為的把握，成為企業(yè)下一階段經(jīng)營的依據(jù)。（3）客戶創(chuàng)造了機(jī)遇一般消費(fèi)者的從眾心理很強(qiáng)，一個企業(yè)擁有大量的客戶群會成為其他客戶考慮的重要因素。另外，當(dāng)一個企業(yè)擁有忠實(shí)的客戶在市場中占據(jù)相對較大的份額時，就會形成規(guī)模優(yōu)勢，也會降低企業(yè)的成本?？蛻暨€會為企業(yè)帶來網(wǎng)絡(luò)化價值。客戶網(wǎng)絡(luò)化價值是指當(dāng)有一個商業(yè)客戶使用你的產(chǎn)品、服務(wù)，該商業(yè)客戶的客戶為了便于與其進(jìn)行商務(wù)行為，也可能會采用你的產(chǎn)品、服務(wù)。因此形成了一種網(wǎng)絡(luò)化的消費(fèi)行為，為企業(yè)帶來更多的客戶。（4）客戶創(chuàng)造了市場一個品牌的追隨者越多，它的價值就越高。企業(yè)擁有較多的客戶就意味著占有了較大的市場份額，市場份額本身代表著一種品牌形象。曾有人做過這樣一個試驗(yàn)：將一瓶普通的威士忌倒入路易十三的空瓶中，讓一位專業(yè)品酒師品嘗，居然讓他贊不絕口；一件普通的襯衫繡上品牌標(biāo)志，就能多賣幾百元……企業(yè)只有提供高質(zhì)量、令客戶滿意的服務(wù)，才能獲得越來越多的追隨者，建立品牌，從而贏得更廣闊的市場。（5）優(yōu)化服務(wù)，開發(fā)客戶為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)與客戶之間形成了良性循環(huán)的關(guān)系。企業(yè)從最開始關(guān)注客戶的需求，到迎合客戶的需求，再到最后企業(yè)自主優(yōu)化服務(wù)，從而開發(fā)了更多的客戶。知識拓展：物流客戶服務(wù)1、物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動?？蛻舴?wù)與物流客戶服務(wù)定義上的不同。2、物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作。物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績評價3、物流客戶服務(wù)的要素：當(dāng)物流企業(yè)與某個客戶建立起合作關(guān)系時，其客戶服務(wù)的要素將轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的服務(wù)工作。以某物流運(yùn)輸企業(yè)為例，當(dāng)其接受某貨主企業(yè)的服務(wù)委托時，重點(diǎn)明確客戶的具體需求是重要的交易前服務(wù)要素。是否需要上門收送貨物？運(yùn)輸時間要求如何？是否需要倉儲及再加工的服務(wù)？在此之前的物流活動存在哪些不滿意的地方？希望我們的服務(wù)能達(dá)到什么要求？在服務(wù)的過程中要對客戶的客戶注意些什么？客戶近、中、遠(yuǎn)期的物流工作目標(biāo)或者希望是什么？明確了這些問題后，企業(yè)即可針對客戶提出的各種要求，組織人員、采取措施，以解決上述問題滿足客戶的需求，通過各方的努力和服務(wù)質(zhì)量的改善來實(shí)現(xiàn)客戶對企業(yè)的期望。交易中應(yīng)做好以下具體工作：貨物再包裝以及貼標(biāo)識；根據(jù)客戶的要求實(shí)施倉儲管理，完成再加工，如組（分）裝、貼牌、分撥、配送等；貨物在途查詢、跟蹤信息的及時反饋。最后在交易活動結(jié)束后，企業(yè)還應(yīng)為客戶提供后續(xù)的跟蹤服務(wù)，如：為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，報給客戶供參考。內(nèi)容包括：本月發(fā)貨量、派車、到車及時率、單證流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率、有無貨損貨差等；為客戶提供季度、年度報表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢、淡旺季時間、區(qū)域發(fā)貨量對比、發(fā)貨準(zhǔn)確率、及時率、事故率等等。結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo)，確定該項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。在服務(wù)過程中和服務(wù)項(xiàng)目完成后應(yīng)不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以提高物流服務(wù)水平，最大限度的整合物流資源，降低物流運(yùn)作成本，為客戶節(jié)省物流費(fèi)用，在合作中達(dá)到雙贏，形成真正的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系一、有關(guān)客服職業(yè)1.職業(yè)定義致力于使客戶滿意并使客戶持續(xù)購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動的執(zhí)行人員，都可以稱為客服人員。比如，企業(yè)的前臺接待人員、售后服務(wù)人員、技術(shù)支持人員、客戶經(jīng)理等。隨著電子信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，客服人員開始需要綜合運(yùn)用計算機(jī)智能與電話集成技術(shù)，通過電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、視頻圖像、短信、數(shù)據(jù)倉庫等現(xiàn)代信息處理手段，為企業(yè)客戶提供信息服務(wù)，客服工作的形式和職業(yè)內(nèi)涵得到了進(jìn)一步擴(kuò)展，呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生，其坐席代表也成為企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)的主要執(zhí)行者。2.職業(yè)能力要求客戶服務(wù)相關(guān)崗位較多，但總體來說，這些崗位的共同任職要求包括：擁有良好的服務(wù)態(tài)度與意識；專業(yè)的服務(wù)形象與禮儀；具有較強(qiáng)的語言表達(dá)、溝通能力；具體較強(qiáng)的理解能力和臨場應(yīng)變能力；具有把握客戶心理，并加以引導(dǎo)的能力；具有良好的心理素質(zhì)，能夠進(jìn)行自我調(diào)適；具備團(tuán)隊(duì)合作意識，能盡快適應(yīng)工作；熟練掌握計算機(jī)操作技能；打字速度達(dá)到80字/分鐘。3.職業(yè)發(fā)展從客戶服務(wù)人員的能力要求可以看出客服人員的技巧與經(jīng)驗(yàn)其實(shí)是多方面的。首先是溝通，通過每天與客戶打交道，客服人員的溝通技巧得以逐漸培養(yǎng)。他們迅速領(lǐng)會客戶需求與心理并立即給出最佳建議的能力是十分寶貴的。其次是毅力與熱情，客服人員面對不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶要提供始終如一的服務(wù)，這需要巨大的毅力和飽滿的熱情。其他的技能與經(jīng)驗(yàn)包括：熟悉公司結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品知識、服務(wù)情況，掌握客戶服務(wù)技巧、電話營銷技巧。許多提供技術(shù)支持的客戶服務(wù)人員的專業(yè)知識可能是公司內(nèi)拔尖的，但許多提供服務(wù)、營銷的客戶服務(wù)人員對客戶的熟悉與關(guān)系的維護(hù)卻是其他部門工作人員不能比的。因此，在企業(yè)內(nèi)部，客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展除了走向資深客服人員或客服部門的管理崗位外，進(jìn)入到技術(shù)、營銷、銷售、公關(guān)等領(lǐng)域都是不錯的選擇?？蛻舴?wù)人員還可以有其他職業(yè)選擇。通過若干年客戶服務(wù)積累的工作經(jīng)驗(yàn)，掌握了較好的與人溝通的技巧，練就了良好的語言表達(dá)能力，培養(yǎng)出了非常好的心理素質(zhì)，這些素質(zhì)對于許多職業(yè)都是十分有價值的。如果還積累了其他方面的專業(yè)知識，那么客戶服務(wù)人員再去選擇服務(wù)行業(yè)外的其他行業(yè)的職業(yè)，也是非常可取的。事實(shí)上，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的員工職業(yè)生涯規(guī)劃可以有更廣闊的選擇，很多人的最終了目標(biāo)是成為一個企業(yè)的CEO，要知道，世界500強(qiáng)企業(yè)的CEO有50%是從客戶服務(wù)做起的！二、樹立良好的客戶服務(wù)意識1.客戶服務(wù)意識概述若要做好客戶服務(wù)工作，除了掌握良好的服務(wù)禮儀與技巧，更為關(guān)鍵的是工作人員是否具有良好的客戶服務(wù)意識。良好的客戶服務(wù)意識是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)。意識，就是人的頭腦對客觀世界的一種直接反映，是感覺、思維等各種心理過程的總和。比如，走在街上，如果有車子鳴笛，你的直接反應(yīng)是閃到一邊。服務(wù)意識就是人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想，反映人們對服務(wù)活動的理性認(rèn)識。意識決定個體的行為，只有具有服務(wù)意識的員工才能自然地做出令人滿意的行為。客戶服務(wù)意識表現(xiàn)在全心全意地站在客戶的立場思考問題，真心真意地為客戶提供幫助、解決問題。只有擁有客戶服務(wù)意識，才會從工作中發(fā)掘更多的樂趣，才可以在工作中發(fā)掘更好的服務(wù)方法，才能形成友好、親切、得體的服務(wù)風(fēng)格。這樣可以使自己服務(wù)的企業(yè)取得更大的效益，也會使自己的事業(yè)更上一層樓，形成企業(yè)與自我雙贏的局面。2．如何樹立良好的客戶服務(wù)意識（1）以客戶需求為導(dǎo)向顧客的需求主要包括：對便利的需求，對價格的參與需求，對專業(yè)信息的需求，對舒適環(huán)境的需求，對情感上獲得理解和認(rèn)同的需求。任何企業(yè)或者個人如果能夠認(rèn)識到顧客的這些需求，并以此為依據(jù)改善自身的服務(wù)狀況，就會使顧客滿意。（2）植入“客戶至上”的理念企業(yè)要贏得市場和客戶，首先要接受“客戶至上”的理念。高層管理者具備這個理念，表現(xiàn)在努力建立一個完善的客服體系；管理監(jiān)督者具備這個理念，表現(xiàn)在努力與一線員工建立良好的關(guān)系，為一線的客服人員提供幫助、解決問題，給予一線客服人員一定的自主權(quán)，經(jīng)常深入一線，與員工分享失敗與成功，為員工提供系統(tǒng)客服培訓(xùn)，而不是高高在上，頤指氣使。作為一線客服人員，要理解“客戶至上”的意義。客戶是商品的購買者，不是麻煩的制造者；他們最了解自己的需求、愛好。在客戶服務(wù)的范疇中，客戶服務(wù)意味著客戶“認(rèn)為”服務(wù)提供方應(yīng)當(dāng)做什么或沒做什么，而不是你實(shí)際做了什么或沒做什么。如果服務(wù)人員能夠理解這一點(diǎn)，就會在與客戶的交往中保持平和的心態(tài)，試圖去理解、滿足客戶的需求，這樣就會減少與客戶的摩擦?？头藛T應(yīng)該站在客戶的角度考慮問題，想客戶之所想，急客戶之所急，讓客戶得到應(yīng)得的益處，真正做到“以客戶需求為導(dǎo)向，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。

教案首頁授課日期授課班級授課地點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容（標(biāo)題）教學(xué)目標(biāo)重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)形式理論課□實(shí)踐課□現(xiàn)場實(shí)訓(xùn)□社會調(diào)查□其它□教學(xué)手段普通講授□多媒體□演示模型□展示掛圖□實(shí)物教學(xué)□其它□板書設(shè)計課程小結(jié)教學(xué)體會說明：1、每次課填寫一份教案首頁。2、除“教學(xué)體會”欄無體會可不填外，其它各欄必須填寫。

項(xiàng)目二受理客戶咨詢?nèi)蝿?wù)一當(dāng)面受理客戶咨詢知識目標(biāo)熟悉溝通的流程。理解溝通四要素和關(guān)鍵成功因素。重點(diǎn)：熟悉服務(wù)語言使用中的“九準(zhǔn)”與“九不準(zhǔn)”。熟悉客戶服務(wù)的十種好習(xí)慣。難點(diǎn)能評價自己的溝通水平。會運(yùn)用服務(wù)禮儀，訓(xùn)練自己的溝通交流能力，養(yǎng)成開放的溝通方式。能養(yǎng)成客戶服務(wù)的優(yōu)良作風(fēng)和良好習(xí)慣。工作引入【情境描述】李小姐在銀行辦完新房購置的按揭手續(xù)。隨后幾天，有多家地產(chǎn)中介和裝飾公司給李小姐打電話，詢問新房是否需要裝修和出租。電話騷擾使李小姐非常生氣，問其電話號碼來源，對方說銀行里有熟人，是從銀行里買來的。李小姐在辦理按揭手續(xù)時留有電話，就認(rèn)定是銀行泄露了客戶資料，于11月9日來找銀行，要求給個說法。李小姐：我在你們銀行辦理按揭留下了聯(lián)系電話，你們怎么給了別人？客戶經(jīng)理：這絕對不可能！李小姐：有人說是你們有償提供的。客戶經(jīng)理：那人是誰？請不要妄下定論！由于雙方各持己見，李小姐與客戶經(jīng)理發(fā)生了爭執(zhí)?！竟ぷ饕蟆空垖⒆约褐蒙碛诳蛻艚?jīng)理的角色，你會怎么接待這位李小姐？任務(wù)分析客戶對企業(yè)產(chǎn)生了誤會，而親自到企業(yè)“興師問罪”。客戶經(jīng)理不僅沒有消除誤會，取得客戶的理解，反而使誤會變成了爭吵。由此，我們可以看出溝通能力對實(shí)現(xiàn)與客戶的有效交流是至關(guān)重要的。大家在閱讀本書之前，就已經(jīng)擁有了基本的溝通能力，但你的溝通能力是否能夠勝任專業(yè)服務(wù)工作，還需要在具體的工作中檢驗(yàn)。本項(xiàng)目將通過典型的客服工作情境訓(xùn)練提升大家的溝通能力。在這個單元學(xué)習(xí)結(jié)束時，期待大家能夠圓滿地處理李小姐的詢問。一、溝通的流程(1)A要將信息轉(zhuǎn)化成編碼(語音、手勢、面部表情等)。

(2)A要選擇適當(dāng)?shù)膫鬏斆浇閷⒕幋a傳輸出去?？梢允菚拧渫?、電子郵件、正式報告、非正式會議、正式會議或者電話。

(3)A要選擇適當(dāng)?shù)膫鬏敃r機(jī)進(jìn)行編碼傳輸。

(4)如果運(yùn)氣好，B能夠如A所望，接收到他傳輸?shù)男畔ⅰ?/p>

(5)B要對信息進(jìn)行解碼。即使信息沒有受到無關(guān)的干擾，如“嗯”、“啊”、旁敲側(cè)擊、說話不留情面、行話、微笑等因素，對信息的解碼也不是很容易的。

(6)B還要進(jìn)行兩種整合過程。其一是將零散的信息整合成完整的信息，其二是將完整的信息與已經(jīng)存儲在大腦中的信息聯(lián)系起來，這樣B才能領(lǐng)會、分析、評判客戶信息并表示同意與否。

(7)B還要存儲這些信息，以便在未來需要的時候調(diào)用。二、積極傾聽在溝通中的作用明白了這個流程后，我們再來考慮一下傾聽的問題，因?yàn)槟闶欠衲軌蚍e極地傾聽，將決定你接收的信息和客戶發(fā)出的信息是否一致，從而避免溝通失敗。如果你消極地傾聽，也就是不與說話人對話，那么你無法質(zhì)疑信息，無法檢驗(yàn)自己的理解是否正確。接收信息的片段不算什么難題（只要沒有噪聲干擾或視覺干擾），但如果說話人使用你不熟悉的編碼，那么解碼就會成為問題。比如“686芯片”計算機(jī)或“66兆赫”對于懂計算機(jī)的人來說無疑包含了很多含義，但對于不懂計算機(jī)的人卻是一片茫然，無法解碼。如果說話人的思想未經(jīng)過組織或者他們的參照系和你的不一樣，那么整合也會比較困難。如果你不夠了解這些信息，那么存儲和回憶也會成為問題。如果你會積極地傾聽，就會與客戶進(jìn)行對話，并且采取一些有助于你完全理解對方措詞的行為?？纯幢?-1并問問自己，別人會看到你做出哪些行為？如果你的行為屬于“沒有傾聽”的行為，那就有必要改變一下。如果是“消極傾聽”的行為，你就需要增加一些“積極傾聽”的行為來幫助自己解碼并整合接收到的信息。表2-1“沒有傾聽”與“傾聽”的對比

(1)客戶能從你的傾聽中獲得滿足感，因?yàn)槿硕枷矚g對方傾聽，喜歡對方表現(xiàn)出對他們的興趣以及努力理解他們而不是亂下結(jié)論等。

(2)能解決好“解碼”問題，并能夠更容易地整合和存儲他人的信息。

(3)能建立并維護(hù)好與客戶的關(guān)系，而消極傾聽是無法做到這一點(diǎn)的。表2-1“沒有傾聽”與“傾聽”的對比三、溝通四要素和關(guān)鍵成功因素(1)面部表情保持微笑，并保持感興趣的、愉快的目光接觸。

(2)控制自己的面部表情以及語調(diào)，因?yàn)檫@些都是容易“泄露”情感的地方。

(3)在自己的面部表情以及語調(diào)中自然地表現(xiàn)出與客戶相同的感覺。

(4)使用開放的而不是閉合的手勢。

(5)在與客戶交談時，站直或坐直。

(6)與客戶保持大約1米的距離。

(1)表達(dá)自己的觀點(diǎn)時要做到有條有理。

(2)表達(dá)觀點(diǎn)要突出重點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)。

(3)陳述內(nèi)容應(yīng)該準(zhǔn)確具體。

(4)和顧客談?wù)摳信d趣的話題。

案例2-1吉拉德的客戶溝通管理案例分析一、解決問題的思路當(dāng)客戶帶著怨氣向你質(zhì)詢或抱怨，而你也深感委屈時，客服人員應(yīng)該做到：①首先應(yīng)站在客戶的立場看問題，感同身受，以便讓客戶的情緒平靜下來；②讓客戶把事情原委說清楚，而不是出于自我保護(hù)的本能，與客戶爭辯對錯；③幫客戶查找原因；④協(xié)助客戶解決問題。一般而言，客戶不會無緣無故地惹是生非，如果他有怨氣，一定是發(fā)生了什么事讓他不滿，也許此事并非由你引起，也不需要由你來負(fù)責(zé)，但作為客服人員，你代表的是自己服務(wù)的企業(yè)，你有義務(wù)傾聽客戶的牢騷和忍受客戶的發(fā)泄，并運(yùn)用你熟悉的企業(yè)優(yōu)勢幫助客戶解決問題，這才是完美服務(wù)的體現(xiàn)。那么對于客戶李小姐，你是否能夠體會到李小姐的心情如果可以，你將會如何接待李小姐呢

二、實(shí)施方案李小姐11月9日來找銀行，要求給個說法。李小姐：“我在你們銀行辦理按揭留下了電話號碼，你們怎么給了別人？”客戶經(jīng)理：“我猜想您一定是收到了不少中介的推銷電話，這種事令人很不舒服。我要是不停地接此類電話也會很頭痛?！崩钚〗悖骸坝腥苏f是你們有償提供的。”客戶經(jīng)理：“保守客戶秘密是銀行的義務(wù)，我們馬上著手調(diào)查此事，明天上午一定回復(fù)您，好嗎？”原來，發(fā)展商通過物業(yè)代理銷售樓房，物業(yè)代理曾接手過李小姐的相關(guān)資料?？蛻艚?jīng)理立即聯(lián)系發(fā)展商，要求他們與客戶簽訂資料保密協(xié)議。李小姐對這樣的處理結(jié)果非常滿意。相關(guān)知識客戶服務(wù)語言使用的“九準(zhǔn)”（1）我會找出正確答案的。（2）我所能做的是……（3）這是能幫助您的某某人……（4）我理解您的感受。（5）讓我看看我能為這件事做些什么。（6）讓我來幫助您。（7）我會盡全力。（8）對不起。（9）我××分鐘后就回來。2.客戶服務(wù)語言使用的“九不準(zhǔn)”（1）我不知道。（2）不行?。?）那不是我的工作。（4）您是對的——真討厭。（5）那不是我的錯。（6）您需要和經(jīng)理通話。（7）您馬上就要嗎？

（8）冷靜一點(diǎn)。（9）我現(xiàn)在很忙。

【服務(wù)經(jīng)驗(yàn)】（1）客服人員應(yīng)該首先傾聽客戶的需求，以便穩(wěn)定客戶情緒，并在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)向客戶致以歉意。（2）客戶要發(fā)票，如果確實(shí)是公司的責(zé)任，同時對我們的工作又不會有特別大的影響，就應(yīng)當(dāng)盡量想辦法給客戶解決。即使是解決不了的問題，客服人員也應(yīng)該讓客戶看到你的行動，讓客戶感受到你在盡力而為，以避免客戶的責(zé)難。專業(yè)的形象是專業(yè)服務(wù)的一個組成部分，顧客在心理上希望看見或接觸到健康的形象，而過于前衛(wèi)的發(fā)型、太濃的香水，甚至個人過濃的體味等，都會給顧客留下不愉快的印象。因此，在專業(yè)服務(wù)中不適宜張揚(yáng)自己的個性，而要在儀表和技術(shù)上盡量體現(xiàn)出專業(yè)水準(zhǔn)。店長此時應(yīng)該忽略店員的不得體行為，首先用得體的語言和行為留住顧客，服務(wù)顧客之后，再用委婉的語言引導(dǎo)員工認(rèn)識到問題。一、客戶服務(wù)過程中的“四項(xiàng)準(zhǔn)則”(1)關(guān)心：定期定時與現(xiàn)有的客戶保持聯(lián)系，向他們提供客戶關(guān)懷，了解我們產(chǎn)品及服務(wù)的不足，聽取客戶意見，更高效率地完善自己。

(2)同情：對于客戶提出的問題，我們具有責(zé)任感和使命感，同情客戶感受。

(3)理解：遇到客戶抱怨或投訴，我們應(yīng)該認(rèn)同其感受或設(shè)身處地從他人角度考慮問題，理解他人，幫助他人。

(4)行動：收到客戶反饋后，我們應(yīng)及時幫助客戶解決問題或改進(jìn)自己的不足。二、客戶服務(wù)的十種好習(xí)慣(1)準(zhǔn)時。

(2)主動兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。

(3)對客戶不許過高的諾言，提前完成并送達(dá)超額服務(wù)，給客戶一個驚喜。

(4)主動提供幫助信息，提供額外的服務(wù)。

(5)提供服務(wù)時，請盡量向客戶提供選擇的余地。

(6)主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見。

(7)把關(guān)心客戶作為工作中最重要的部分。

(8)把內(nèi)部同事、工作伙伴也作為自己的客戶，善待所有客戶。

(9)請將自己的姓名和服務(wù)號碼主動告訴客戶，以備長期聯(lián)系。

(10)提供微笑服務(wù)，縮短與客戶之間的距離。

任務(wù)二電話受理客戶咨詢知識目標(biāo)熟悉電話服務(wù)禮儀。理解客服人員的核心素質(zhì)——真誠。了解聲音形象塑造的內(nèi)容。重難點(diǎn)能評價自己的電話溝通能力。會運(yùn)用電話服務(wù)禮儀處理客戶的問題。能運(yùn)用“站在客戶的角度”解決問題的方法，與客戶建立和諧的關(guān)系【情境描述】客戶：（模擬電話鈴聲）員工：（很愉快、很高興地接聽來電者打來的電話）這里是紙制品倉庫。我是××。我能幫您做些什么嗎？

客戶：您好。我是城市廣場印務(wù)公司的李明，我為一個印刷項(xiàng)目訂了27卷紙，這些紙應(yīng)該在兩天內(nèi)送到，但我們還沒收到。員工：（不確定該做什么）是嗎？客戶：我必須立即啟動這個項(xiàng)目，否則就不可能及時完成，而且我無法出去買零售紙，因?yàn)檫@種紙是特殊商品，只有你們公司才有。員工：（采取自衛(wèi)型的態(tài)度）哦，好，我不知道什么地方出了問題。我的意思是，那份訂單并不是由我負(fù)責(zé)的。您確定在您需要這些紙時確實(shí)通知過我們嗎？客戶：（聽起來很生氣）算了吧。我到別處買去（掛斷電話）。請大家置身于上面的工作情境中，作為員工，你將怎樣處理客戶來電？任務(wù)分析再現(xiàn)上述情景，對于大家來說并不困難，因?yàn)榇蠹以谏钪薪?jīng)常遇到此類情況，甚至在工作中你們也可能這樣接待過客戶。很顯然這距離我們優(yōu)質(zhì)客服的要求相距甚遠(yuǎn)。那么，如何與這個客戶進(jìn)行電話溝通才能讓他滿意地放下電話呢？相關(guān)知識電話應(yīng)答的禮儀從客服人員接聽電話的第一聲問候起，就要融入客戶的世界。開始的幾秒鐘是至關(guān)重要的，客服人員的問候是對客戶的歡迎，同時也給電話定了基調(diào)。（1）三聲鈴聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報上你的名字：“早上/中午/晚上好，××公司，我是×××，請問有什么可以幫您？”（2）主動詢問客戶稱呼“先生/小姐，請問您貴姓？”（3）禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶的相關(guān)問題：“××小姐/先生，您好，關(guān)于……”（4）如未正確領(lǐng)會客戶意圖需要主動與其確認(rèn)：“××小姐/先生，您好，您是說（您的意思是……）”2.電話交流中的禮儀只有與客戶之間建立和諧的氣氛才能與客戶繼續(xù)交談下去，創(chuàng)造和諧的氛圍是與客戶電話交流的主要目的，也是優(yōu)秀客服人員的基本功。怎樣與客戶交流才能創(chuàng)造和諧的氣氛呢？通過以上案例，我們看到了顧客與客服人員之間有“一堵墻”。客服人員和客戶各自站在自己的角度，如果不能有效地打破這堵墻的阻隔，那么，和諧的溝通將不能建立。3．電話等待的禮儀（1）遇如下情形時，客戶需要等待：1）訂單的查詢。2）賬單的查詢。3）送貨情況查詢。4）附加產(chǎn)品信息問詢。5）相關(guān)政策問詢。6）查詢搜索。7）問題升級。（2）讓客戶等待時，我們需要：1）告訴客戶“為什么”。2）使用“詢問”語句征得客戶同意。3）給客戶一個等待時限。比如，“××先生/小姐，就您所提的這個問題我要查詢相關(guān)具體的資料，請您稍等1分鐘好嗎？”（3）客戶等待過程中，我們一定：1）謹(jǐn)記“他們在聽”。2）時刻記住對方在等待。3）與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題。4．電話轉(zhuǎn)接的禮儀（1）遇如下情形時，客戶電話需要轉(zhuǎn)接：1）客戶尋找指定人員。2）問題升級。（2）電話轉(zhuǎn)接時，我們需要：1）向客戶解釋為什么需要轉(zhuǎn)接。2）詢問客戶是否介意電話被轉(zhuǎn)接，“××先生/小姐，就您所提的這個問題我會轉(zhuǎn)至對此方面比較了解的同事哪里，由他給您作專業(yè)解釋，您看可以嗎？”3）詢問來電者姓名。4）詢問來電目的。5）轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。6）被轉(zhuǎn)接電話接聽后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名。7）被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待：“××先生/小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的……”5．客戶信息確認(rèn)時的禮儀（1）結(jié)束電話前應(yīng)主動留下客戶詳細(xì)信息（姓名/電話/地址）。（2）“××先生/小姐，方便留下您的聯(lián)系方式以便以后更好地給您提供服務(wù)嗎？”（3）“××先生/小姐，請問您的全名是……”（4）“××先生/小姐，請問您的聯(lián)系電話是……”（5）“××先生/小姐，請問您有電子郵件嗎？”（6）就留下的信息向客戶確認(rèn)。（7）檢查所留信息是否正確。6．記錄信息的禮儀（1）拼寫正確的客戶姓名，準(zhǔn)確的電話號碼，要包括分機(jī)號碼，記下號碼之后一定要向你的客戶重復(fù)一遍以確認(rèn)信息準(zhǔn)確無誤。（2）記錄客戶打電話的原因。（3）客戶要聯(lián)系的那個人的姓名。（4）客戶打來電話的時間及日期。7．結(jié)束電話的禮儀（1）已經(jīng)一次性電話解決客戶的問題。1）依據(jù)客戶需求，完整準(zhǔn)確地表達(dá)出產(chǎn)品信息。2）對客戶提出的相應(yīng)請求給予正確的回復(fù)。3）主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助：“××先生/小姐，請問您還有其他的問題嗎？”4）感謝客戶來電并歡迎客戶隨時致電：“××先生/小姐，謝謝您的來電，歡迎您隨時來電……”（2）需要再次跟蹤聯(lián)系給予答復(fù)的客戶問題。1）向客戶致歉，并告知客戶回復(fù)時間：“××先生/小姐，不好意思，麻煩您耐心等待一下，三個工作日后我們會給您答復(fù)的……”2）感謝客戶來電：“××先生/小姐，謝謝您的來電。”3）結(jié)束電話時讓客戶先掛斷電話。4）在系統(tǒng)中詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄談話內(nèi)容、客戶的特殊需求和進(jìn)一步要求一、解決問題的思路“站在客戶的角度考慮問題”可以通過如下幾個步驟體現(xiàn)出來：

(1)對客戶出現(xiàn)的問題表示理解與同情。

(2)詢問客戶信息并以最快的速度查明問題產(chǎn)生的原因。

(3)告知客戶原因并提供解決方法。

(4)若不能解決客戶問題，需要及時提供替代解決方案供客戶選擇。二、實(shí)施方案來電者：（模擬電話鈴聲）員工：（很愉快、很高興地接聽來電者打來的電話）這里是紙制品倉庫。我是××。我能幫您做些什么嗎？

客戶：您好。我是城市廣場印務(wù)公司的李明，我為一個印刷項(xiàng)目訂了27卷紙，這些紙應(yīng)該在兩天內(nèi)送到，但我們還沒收到。員工：（表示遺憾）這樣??！真的很抱歉，李先生，為了盡快查找到您需要的信息，麻煩您告訴我您的訂單號碼，可以嗎？客戶：嗯，訂單號是167850。我必須立即啟動這個項(xiàng)目，否則就不可能及時完成，而且我無法出去買零售紙，因?yàn)檫@種紙是特殊商品，只有你們公司才有。員工：（語言真誠）我明白，李先生。我現(xiàn)在馬上為您找出原因，可能需要1分鐘時間，請稍等片刻，好嗎？客戶：那你快點(diǎn)。員工：（語言舒緩）李先生，從查詢結(jié)果來看，因?yàn)榻裉鞀W運(yùn)火炬在深圳傳遞，有些路線封閉了，造成了此次送貨延誤，確實(shí)是我們不好，請您原諒?？蛻簦海ㄕZ氣暴躁）不管什么原因，我們著急用呀！員工：您看這樣處理行嗎離您公司較近的分部有些您需要的紙，但數(shù)量不足，我們兩小時內(nèi)就給您送到，明天九點(diǎn)之前我們會把剩余的貨品全部送到，這樣行嗎

客戶：（語氣放松）看來也只能這樣了，你們也盡力了。但是這次千萬不能再耽誤了。員工：（語氣甜美）謝謝李先生的理解，我們一定準(zhǔn)時送到。再次感謝您使用我公司產(chǎn)品，請問您還有其他的需要嗎？客戶：（語氣輕快）沒有了。員工：（語氣輕松）謝謝您的來電，再見?？蛻簦⊕鞌嚯娫挘?。員工：（掛斷電話）?！痉?wù)經(jīng)驗(yàn)】（1）在任何時候都不要輕易打斷正在說話的客戶，而要引導(dǎo)其說出問題。（2）聽到客戶反映的問題，客服人員首先應(yīng)表示理解和同情，而不是用質(zhì)疑的口吻與客戶交談，這種語氣往往會激怒客戶。（3）在電話中讓客戶等待時，需說明原因和大概時間。（4）客服人員應(yīng)首先根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)判斷客戶遇到的問題屬于哪一類，告訴客戶通常的解決方法，若不屬于常規(guī)問題，應(yīng)及時將客戶電話轉(zhuǎn)至技術(shù)部門，并告知技術(shù)人員客戶的問題。知識拓展一、客服人員的核心素質(zhì)——冷靜與真誠即使大家掌握了所有的服務(wù)禮儀，也只能成為一名合格的客服人員，減少工作中與客戶發(fā)生摩擦的機(jī)會。但是要想成為一名優(yōu)秀的客服人員，冷靜與真誠是必不可少的素質(zhì)，它們具有勝過所有技巧的力量。二、電話禮儀中的“宜”與“忌”1.電話禮儀中的“宜”

2.電話禮儀中的“忌”

3.客服人員聲音形象的塑造（1）愉快而迅速地接聽電話。（2）禮貌地對待打錯的電話。（3）打電話給他人時不要先問對方姓名。（4）適時詢問客戶的稱呼。（5）正確稱呼客戶。（6）多使用禮貌用語“請”、“謝謝”……（7）向用戶表示友好和關(guān)心。（8）通話時表現(xiàn)出興趣和真誠。（9）談話圍繞客戶需求。（10）抓住談話重點(diǎn)。（11）簡潔自信地回答客戶的問題要點(diǎn)。（12）主動向客戶提供幫助信息。（13）掌握電話的主動性。（14）有原因中斷電話時，說明原因并得到客戶允許后才可以離開電話。（15）根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，并輕輕放下聽筒。3.客服人員聲音形象的塑造聲音在電話交流中之所以重要，是由客服人員與客戶的交流方式?jīng)Q定的。這種交流行為是在雙方不見面的狀態(tài)下進(jìn)行的，這樣副語言系統(tǒng)在這一行為中就缺失了。比如豐富的面部表情、靈活的手勢、生動的身體語言等在電話交談時是不可見的。因此，聲音成為唯一的交流手段，這時的有聲語言已有別于日常生活中的有聲語言?？头藛T，尤其是呼叫中心的客服人員必須通過專業(yè)訓(xùn)練才能達(dá)到工作狀態(tài)的有聲語言，這種有聲語言是具有聲音形象的。（1）準(zhǔn)確傳遞信息。（2）積極交流情感。（3）恰當(dāng)控制情緒。（4）提供微笑服務(wù)，并在電話中運(yùn)用語音語調(diào)的變化為客戶創(chuàng)造一個舒適的氛圍。知識鏈接電話溝通在客服工作中的應(yīng)用非常頻繁，為了讓同學(xué)們可以正確評價和認(rèn)識自己的電話溝通能力，同學(xué)們需要完成下面的測試。這個測試可以引導(dǎo)你發(fā)現(xiàn)從哪些方面可以改進(jìn)自己的電話溝通能力。請仔細(xì)閱讀試題并根據(jù)自己的實(shí)際情況從備選的三個選項(xiàng)中選擇其中的一個選項(xiàng)。參照評價標(biāo)準(zhǔn)，計算自己的得分，最后參看自評標(biāo)準(zhǔn)（見附錄A），判斷自己的電話溝通能力現(xiàn)狀。任務(wù)三理解客戶滿意知識目標(biāo)理解滿意的概念。熟悉影響客戶滿意度的因素。重難點(diǎn)能建立高品質(zhì)服務(wù)的理念。能從影響客戶滿意度因素著手，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。任務(wù)分析在現(xiàn)代企業(yè)管理中，越來越多的企業(yè)將創(chuàng)造客戶滿意作為企業(yè)的重要戰(zhàn)略目標(biāo)?？蛻魸M意成為每個人都用的術(shù)語，然而每個企業(yè)對于客戶滿意的理解停留在不同的階段。我們只有全面地理解客戶滿意的內(nèi)涵，才能更準(zhǔn)確地確立企業(yè)的客戶服務(wù)目標(biāo)，才能清晰明確地改進(jìn)客戶服務(wù)工作的方向。相關(guān)知識1.滿意的概念所謂滿意，就是一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。依據(jù)這個說法，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果可感知效果低于期望值，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就會滿意；如果可感知效果超過期望，客戶就會高度滿意或欣喜?？蛻魸M意的含義客戶滿意的含義主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）客戶消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，是個體的一種心理體驗(yàn)。（2）客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)個體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時，個體滿意服從于總體滿意。（3）客戶滿意是建立在道德、法律和社會責(zé)任基礎(chǔ)之上的，有悖于道德、法律和社會責(zé)任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)。（4）客戶滿意有鮮明的個體差異，甲十分滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應(yīng)因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。（5）客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意。對于企業(yè)，應(yīng)不懈追求，向絕對滿意趨近。

3.客戶滿意的層次任務(wù)實(shí)施客戶滿意的程度顯然是可以分層次的。這里的維也納皇家大飯店為顧客帶來了非常滿意的感受，是因?yàn)榛始掖箫埖甑钠放莆櫩颓皝?，?dāng)顧客懷揣著期待到來時，該飯店呈現(xiàn)給顧客的是美輪美奐的環(huán)境、體貼入微的服務(wù)、物有所值的貨物，顧客的實(shí)際感受已然超過了他的心中期望，這種超越讓顧客獲得了愉快的滿足感。這種客戶滿意屬于高度滿意的層次，此案例中影響客戶滿意的因素有產(chǎn)品因素、服務(wù)因素和情感因素。工作訓(xùn)練一、影響客戶滿意度的因素1.企業(yè)因素企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等因素都會影響消費(fèi)者的判斷。如果企業(yè)給消費(fèi)者一個很惡劣的形象，很難想象消費(fèi)者會選擇其產(chǎn)品。

2.產(chǎn)品因素產(chǎn)品因素包含四個層次的內(nèi)容：（1）產(chǎn)品的優(yōu)勢。企業(yè)產(chǎn)品與競爭者同類產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價格方面比較，若有明顯優(yōu)勢或個性化較強(qiáng)，則容易獲得客戶滿意。（2）產(chǎn)品的消費(fèi)屬性?？蛻魧Ω邇r值、耐用的消費(fèi)品要求比較苛刻，因此這類產(chǎn)品較難取得客戶的滿意；客戶對價格低廉、一次性使用的產(chǎn)品要求相對較低。（3）產(chǎn)品包含服務(wù)的多少。如果產(chǎn)品包含的服務(wù)較多，銷售人員做得不夠，就難以取得客戶的滿意。而不含服務(wù)的產(chǎn)品只要其主要指標(biāo)基本合適，客戶就很容易滿意。（4）產(chǎn)品的外觀因素。如包裝、運(yùn)輸、品味、配件等，如果產(chǎn)品設(shè)計得細(xì)致，有利于客戶使用并且體現(xiàn)其地位，就會帶來客戶滿意。

3.服務(wù)和系統(tǒng)支持因素企業(yè)營銷與服務(wù)體系是否一致、簡便，是否能為客戶帶來方便，售后服務(wù)時間長短，服務(wù)人員的態(tài)度、響應(yīng)時間，投訴與咨詢的便捷性等都會影響客戶的滿意度?？蛻羝谕虑檫M(jìn)展順利，企業(yè)遵守承諾，但這種愿望卻未能得到滿足，客戶就會產(chǎn)生不滿和失落。很多公司在這個層次上都是失敗的。因?yàn)樗麄儾荒苄攀爻兄Z，更好地滿足客戶對服務(wù)的外在期望和內(nèi)在期望。若公司實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)的滿足服務(wù)政策，甚至超過了客戶對服務(wù)供應(yīng)的期望，就會取得令人羨慕的競爭優(yōu)勢。4．互動溝通客戶期望能很方便地與供應(yīng)商溝通。他們希望及時獲得產(chǎn)品信息和價格，他們希望在貨品不能按時發(fā)運(yùn)時，或者已經(jīng)發(fā)運(yùn)后發(fā)現(xiàn)有誤時，能得到及時的通知，他們希望采用便捷的付款方式和訂單處理方式，因而信息電子系統(tǒng)的采用已經(jīng)成為一種趨勢，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM）也應(yīng)運(yùn)而生，極大提高了客戶服務(wù)的效率。企業(yè)亦應(yīng)派出專業(yè)人員對客戶和那些真正使用產(chǎn)品或物品的人進(jìn)行訪問交流，征求意見，也可以采用免費(fèi)電話這種使客戶易于接近公司的方法。5．情感因素從客戶調(diào)查中獲得的很多證據(jù)說明，相當(dāng)一部分的客戶滿意度與核心產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量并沒有關(guān)系，而是與產(chǎn)品提供商和其員工的互動過程關(guān)系緊密。6．環(huán)境因素令一個客戶滿意的事情可能不會讓另一個客戶滿意，在這種環(huán)境下令客戶滿意的事情在另一種環(huán)境下可能不會讓客戶滿意?？蛻舻钠谕岛腿萑谭秶鷷S著環(huán)境的變化而變化。例如，一位CEO帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)來到某度假村，此時他對度假村的期望和要求是專業(yè)的服務(wù)，并且期望服務(wù)能夠注意細(xì)節(jié)，因?yàn)楦邔拥墓芾韴F(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備在這里花三天時間制訂出明年的戰(zhàn)略營銷計劃。而當(dāng)他準(zhǔn)備帶著家人來到同一個休閑地點(diǎn)度假一周時，他需要的就是一個更加輕松的氛圍，游泳、散步、打高爾夫……對員工來說，認(rèn)識到環(huán)境中存在的這些區(qū)別，對于提供高質(zhì)量的服務(wù)和創(chuàng)造客戶滿意度是十分重要的。二、影響客戶滿意度因素的類別（1)不滿意因素是指客戶購買該產(chǎn)品的最低要求，集中在產(chǎn)品或服務(wù)的主要方面，如產(chǎn)品質(zhì)量、應(yīng)該提供的基本服務(wù)等。如果產(chǎn)品或服務(wù)存在不滿意因素，則客戶的滿意度為負(fù)數(shù)，客戶不會對企業(yè)滿意；反之，如果產(chǎn)品或服務(wù)不存在不滿意因素，那么客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與他實(shí)際感受到的效果是相同的，客戶對企業(yè)就會產(chǎn)生基本滿意感。（2）滿意因素是指與客戶滿意期望相當(dāng)?shù)囊蛩鼗蚴录＠?，價格折扣、款式、選擇多樣性等。企業(yè)提供的滿意因素越多，客戶的需求就越會得到更大程度的滿足，客戶滿意度就越高。但是滿意因素并不能彌補(bǔ)不滿意因素，例如，客戶在專賣店大幅度打折后購買了產(chǎn)品，但后來發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量差，客戶就會從一開始的喜悅落入懊悔不已的情緒中，從而不再信任這家企業(yè)。滿意因素很快被不滿意因素抵消了。（3）非常滿意因素是指超出客戶事先預(yù)料，對其產(chǎn)品有積極影響的性能、服務(wù)等相關(guān)事項(xiàng)。例如，如果客戶在辦理住宿手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)酒店知道他的姓名，安排了他喜愛的樓層和房間朝向，并且在房間里發(fā)現(xiàn)有免費(fèi)點(diǎn)心、水果，這些都是非常滿意因素。企業(yè)若有能力提供給客戶非常滿意的因素，客戶在消費(fèi)過程中所感受到的實(shí)際效果顯然會超出他事前的期望值，客戶就會感到非常的滿意。【服務(wù)經(jīng)驗(yàn)】（1）企業(yè)要首先徹底消除不滿意因素，才能建立基本的客戶滿意。（2）與客戶的互動溝通所帶來的情感體驗(yàn)往往對客戶滿意度的影響力超過產(chǎn)品本身。

教案首頁授課日期授課班級授課地點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容（標(biāo)題）教學(xué)目標(biāo)重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)形式理論課□實(shí)踐課□現(xiàn)場實(shí)訓(xùn)□社會調(diào)查□其它□教學(xué)手段普通講授□多媒體□演示模型□展示掛圖□實(shí)物教學(xué)□其它□板書設(shè)計課程小結(jié)教學(xué)體會說明：1、每次課填寫一份教案首頁。2、除“教學(xué)體會”欄無體會可不填外，其它各欄必須填寫。

項(xiàng)目三促成客戶交易主要內(nèi)容：任務(wù)一理解并回應(yīng)客戶

任務(wù)二發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的潛在需求

任務(wù)三創(chuàng)造客戶驚喜

任務(wù)四拒絕說“不”和指責(zé)客戶

任務(wù)五提供個性化服務(wù)

任務(wù)六真誠感動客戶任務(wù)一理解并回應(yīng)客戶知識目標(biāo)熟悉對客戶表示理解的標(biāo)準(zhǔn)用語。熟悉對客戶表示歉意的標(biāo)準(zhǔn)用語。了解回應(yīng)客戶的方法。重難點(diǎn)會運(yùn)用對客戶表示理解和歉意的語句。能用客戶喜歡的方式回應(yīng)客戶。工作引入【情境描述】（1）一位客戶打來電話說：“你們的服務(wù)太差，我來辦業(yè)務(wù)排了很長的隊(duì)，半天都輪不到我，而且你們服務(wù)人員說話的聲音又小，聽不清楚。”（2）經(jīng)理要求兩位助理——張三和李四負(fù)責(zé)布置一個展臺。張三說：“讓李四自己負(fù)責(zé)，我不想跟他一起布置任何展臺。他不愿意跟人合作。”（3）公司要求客戶下雨天不要把雨傘帶進(jìn)商場，或者要套上塑料袋才行?？墒悄澄豢蛻舨豢线@么做，他嫌麻煩。任務(wù)分析在與客戶的交往過程中，總會遇到客戶不滿意、抱怨、挑剔，甚至發(fā)怒的情況。能夠根據(jù)情形適時地向客戶表達(dá)同情、理解，進(jìn)而道歉（確實(shí)是自己犯了錯誤的時候）是客服人員的基本素質(zhì)，也是阻止事件進(jìn)一步惡化的有效方法，是超越客戶滿意的第一個服務(wù)技巧。大家需要通過不斷的訓(xùn)練，將這一方法爛熟于心，運(yùn)用自如。在上面三種不同的工作情形中，有的需要向客戶表示理解，有的需要向客戶表示歉意，客服人員應(yīng)該區(qū)別對待。一、說出自己的理解(1)我能理解您的感受。

(2)我知道您是多么的煩惱。

(3)如果我是您，我也會像您一樣不滿意的。

(4)我知道您現(xiàn)在很不愉快。

(5)我懂您的想法。

(6)您的意思是說……

(7)您當(dāng)時一定覺得很……

(8)您現(xiàn)在的感覺是……分析二、表達(dá)自己的歉意客服人員遇到顧客抱怨、理論、“找茬兒”是常有的事。許多客服人員都會立刻警覺起來，開口就推卸責(zé)任，說出“不會吧？”之類的話語。殊不知這樣的態(tài)度往往會導(dǎo)致客戶追究到底，使事情惡化。實(shí)際上絕大多數(shù)客戶是不會故意找麻煩的，只要他們的不滿在第一時間得到平息，客戶對事情的處理結(jié)果往往是可以溝通的。在第一時間平息客戶不滿的基本方法就是向客戶表示理解，當(dāng)確實(shí)是自己公司犯錯時應(yīng)該向客戶表達(dá)歉意，并表達(dá)服務(wù)意愿。請體會下面的場景：客服人員1：“對于你的問題，我十分抱歉，我盡可能向有關(guān)部門詢問吧?！笨蛻簦骸澳氵@是在應(yīng)付我嘛，‘盡可能’就是可能不會啦！真煩人！”再看同樣的場景，不同的對話：客服人員2：“您的問題我明白了，我會給生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在12點(diǎn)以前給您回電話，好嗎？”客戶：“那就OK啦！謝謝！”任務(wù)實(shí)施一、解決問題的思路企業(yè)對客戶的需求和感受一定要通過對客戶表示理解來及時地回應(yīng)，否則就會失去客戶。企業(yè)想要把失去的客戶爭取回來，實(shí)在是一件很困難的事情。所以，及時地回應(yīng)客戶的需求與感受，實(shí)際上是在為企業(yè)創(chuàng)造利潤。能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的員工是企業(yè)渴求的人才。在回應(yīng)客戶的不滿情緒時，不用總是向客戶道歉，那樣往往會引起客戶更大的反感。如果只是雙方意見不統(tǒng)一，只需向客戶表達(dá)理解與關(guān)心即可；如果確實(shí)是自己或公司的錯誤導(dǎo)致客戶遭受了損失，就應(yīng)該真誠地向客戶道歉。二、實(shí)施方案(1)經(jīng)理可以對客服人員說：請您談?wù)勈虑榈慕?jīng)過。

(2)接待人員：對不起，是我們做得不好，您批評得對，希望您再給我們提一些寶貴意見。

(3)接待人員：這位顧客，實(shí)在很抱歉，我們商場規(guī)定不能帶濕雨傘進(jìn)商場，是因?yàn)榕滤卧诘厣?，路滑，大家容易摔倒。希望您能諒解，并支持我們的工作，謝謝！相關(guān)知識一、認(rèn)真傾聽，適當(dāng)提問在解決客戶問題的過程中，首先要傾聽客戶的談話，了解事實(shí)真相，這是解決問題的基礎(chǔ)。在傾聽過程中要記住對方所說的內(nèi)容，同時注意自己的身體語言，保持與對方的目光交流。提問時，注意自己的聲調(diào)，不要讓客戶感覺你在審問他，或者對他表示懷疑。二、對對方所說的內(nèi)容做出回應(yīng)在認(rèn)真傾聽客戶談話之后，要對客戶所說的內(nèi)容加以簡單重述，將注意力集中在正在表述的主要事件上，并反饋給對方。案例3-1王先生是個善于傾聽的人。有一天，他走進(jìn)一家酒館，坐在吧臺前，和某個人開始談話。他傾聽著，不輕易發(fā)表意見，僅僅是歸納、重述和反饋那個人對他說的話。當(dāng)他最后起身離開的時候，那個人說：“謝謝，這是多年來我經(jīng)歷的一次最有意義的談話。”其實(shí)，王先生除了反饋已經(jīng)聽到的內(nèi)容之外，什么也沒有說三、鼓勵對方進(jìn)一步表露當(dāng)對方告訴你一個事實(shí)或觀點(diǎn)時，你應(yīng)該鼓勵對方告訴你更多的內(nèi)容。這也是一種回應(yīng)的方法。案例3-2有一次，一位顧客打算在某百貨商場家用電器部訂購一套家用電器。服務(wù)人員李明招待了他并向他推薦了一套經(jīng)濟(jì)型家用電器。顧客很滿意，打算先付定金。但是，顧客卻突然變卦，掉頭走了。顧客明明很滿意，為什么突然改變了主意呢？李明想了一個下午，仍然沒有頭緒。到了晚上，他忍不住按照聯(lián)系簿上的電話號碼打電話給那位顧客?！澳?！我是百貨商場的李明，今天下午您來我們這兒想要訂購家用電器，明明都談好了，您為什么突然走了呢？”“你真的不知道原因嗎？”“是的，我檢討了一下午，實(shí)在想不出哪里出錯，因此特地打電話向您討教?！薄昂芎?！那你現(xiàn)在在認(rèn)真聽我說話嗎？”“非常認(rèn)真?！薄翱墒窍挛绲臅r候，你根本沒有用心聽我講話！就在我決定付定金的時候，我提到我是為我女兒買這套電器的，她馬上就要結(jié)婚了，我真的有點(diǎn)舍不得，而你卻在專心聽一個同事講笑話，我覺得很不舒服。如果你有權(quán)在工作時講笑話，那么我更有權(quán)利選擇不買！”李明之所以失敗，在于他沒有耐心地傾聽顧客的談話，本來顧客希望對方和自己談?wù)勛约旱呐畠?，或者哪怕只是靜靜地聆聽，但由于服務(wù)人員沒有認(rèn)真傾聽，忽略了談話的內(nèi)容，讓顧客感到失落，所以導(dǎo)致了服務(wù)的失敗。其實(shí)，在服務(wù)的過程中，不光要注重聆聽的形式，更應(yīng)該注重內(nèi)容?？头藛T不僅要聽顧客所說的內(nèi)容，還應(yīng)設(shè)身處地理解客戶的感受，與客戶互動，鼓勵他們表達(dá)更多的內(nèi)容，抒發(fā)他們的情感。四、提供滿足客戶要求的產(chǎn)品和服務(wù)客戶的情緒得到平復(fù)之后，解決問題的根本方法還是提供滿足客戶要求的產(chǎn)品和服務(wù)。了解到客戶的需求以后，要盡量提供客戶要求的產(chǎn)品或服務(wù)。當(dāng)不能按照客戶的要求去做時，可以告訴客戶你可能做到的，或者最接近客戶需要的做法是什么，讓客戶自己選擇。請看下面一段對話：客戶：你們的設(shè)備質(zhì)量太差了，現(xiàn)在又得買一個小配件。客服人員：對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得來得及嗎？客戶：星期二太遲了！那臺設(shè)備得停工好幾天?？头藛T：真對不起，我們的庫存已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？客戶：沒問題?？头藛T：真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決方法，你認(rèn)為好嗎？客戶：也好，麻煩你了。思考與練習(xí)請運(yùn)用所學(xué)知識接待下列不同工作情境中的客戶請運(yùn)用所學(xué)知識接待下列不同工作情境中的客戶（1）客戶：我已經(jīng)來回跑了好幾次了，你們總是找借口相互推脫。（2）客戶：我剛才跟那個年輕人說，我訂購的飾有珠寶的狗項(xiàng)圈有些問題，他卻對我很無禮。（3）客戶：我一直以為貴公司允許退貨，哪知道你們并沒有這樣的承諾。但是事前并沒有人告訴我這一點(diǎn)啊。（4）客戶：我第一次給你們打電話時，你們表示10天內(nèi)我就能夠收到目錄，可是到現(xiàn)在為止，我已經(jīng)等了五個星期了。（5）客戶：我已經(jīng)退休了，收入很有限。你們的價格對我來說太高了?。?）客戶：我定制的公文包已經(jīng)收到，但是上面的字母組合拼錯了。（7）客戶：賬單上說我的急診室費(fèi)用是700美元，可是我在那兒只呆了1個小時?。。?）客戶：我想要退回這個軟件，因?yàn)槲业挠嬎銠C(jī)硬盤空間不夠了。任務(wù)二發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的潛在需求知識目標(biāo)了解客戶需求層次。了解客戶潛在需求的含義。重難點(diǎn)能區(qū)分客戶的直接需求和潛在需求。能發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的潛在需求。工作引入七月的一天，手表柜臺前面來了一個顧客，拿著一塊手表需要修理。當(dāng)修理完畢后，顧客請求服務(wù)員將這塊手表的時間調(diào)到一年以前。服務(wù)人員仔細(xì)看了看這塊手表，應(yīng)該是一對情侶表，心想：為什么另一塊女表沒有帶來呢？再看看顧客的模樣，像是有什么心事，服務(wù)人員決定在這個時候做些什么……任務(wù)分析在客戶服務(wù)崗位上，滿足客戶提出的要求，不足為奇，但能捕捉到連客戶自己都沒意識到而又確實(shí)存在的需求，那才是藝術(shù)。英特爾公司前總裁AndrewGrove曾說過：“突破來自于對客戶需求的一種本能的判斷！”在與客戶的互動過程中，能與客戶建立這種情感溝通，顯然只依靠得體的外表和禮貌的態(tài)度是無法實(shí)現(xiàn)的。只有通過觀察，透過客戶的行為和語言去發(fā)現(xiàn)其沒有表達(dá)的內(nèi)心需求，并盡力滿足它，才會給客戶的消費(fèi)過程增添美妙的體驗(yàn)，從而給客戶留下深刻的印象，重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品。在本情境中，你認(rèn)為客戶的需求是什么怎樣才能透過客戶的行為和語言去發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足它呢

相關(guān)知識行為科學(xué)試圖解釋人們行為發(fā)生的內(nèi)在原因，因?yàn)槿藗兊男枨螽a(chǎn)生動機(jī)，動機(jī)導(dǎo)致某人某種行為的發(fā)生，人們的需求是一切事情發(fā)生的緣起。最著名的馬斯洛需要層次理論告訴我們，人的需求分為五個層次，最低層次的需求是生理需求，向上逐步發(fā)展為安全需求、社會需求、尊重需求和自身價值實(shí)現(xiàn)的需求。每個人所處的境遇和人生階段有所不同，因而需求就有差異，如果我們按照自己的想法去服務(wù)客戶，是無法滿足其需求的。作為個體，客戶往往表達(dá)的是自己的直接需求，也就是可以直接告訴別人的要求，而直接需求背后隱藏的需求，由于這樣或那樣的原因，客戶往往不直接說出。這種不直接說出卻真實(shí)存在于客戶內(nèi)心的需求，被稱為潛在需求，需要我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)并滿足它。比如，有個小伙子對“QQ”汽車的銷售人員說：“我只是想買個代步工具罷了?！睂?shí)際上，他可能是因?yàn)猷従觽兌加辛似嚮驗(yàn)榱俗非笈笥眩灿锌赡苁莿傞_始創(chuàng)業(yè)為了跑業(yè)務(wù)。如果銷售服務(wù)人員能夠探尋到顧客的內(nèi)心需求，并在溝通的過程中與之互動，就會引起客戶的情感共鳴，為客戶帶來一次愉快的消費(fèi)經(jīng)歷。任務(wù)實(shí)施一、解決問題的思路本情境中顧客的直接需求是修理手表，潛在需求是內(nèi)心的某種往事情懷無法釋然。你作為服務(wù)人員，若能幫助顧客減輕心理的負(fù)擔(dān)，也就滿足了顧客的潛在需求，這一定會讓顧客感動不已。二、實(shí)施方案該服務(wù)人員及時發(fā)現(xiàn)了顧客的異樣，他心里暗自想到要為客戶做點(diǎn)什么。他悄悄地準(zhǔn)備了一張卡片并隨著修理好的手表不動聲色地遞到了客戶手中。當(dāng)顧客拿著手表正要離開的時候，發(fā)現(xiàn)有一張卡片在表鏈中夾著，在卡片上寫著：“美好的回憶不會隨時間而流逝，卻會因時間的沉淀而變得更加美麗，祝您美夢成真?！狈?wù)人員及時識別了顧客的潛在需求，并用較為含蓄的方式讓顧客感到滿意并且收獲了感動。這次服務(wù)讓顧客感動不已，給其留下了不可磨滅的印象。相關(guān)知識根據(jù)一位資深客服經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)一個非常滿意的顧客離開后，他下次光臨的意愿是一個普通顧客的6倍。2/3的顧客離開后不愿意再次光臨的原因是服務(wù)人員對顧客的關(guān)心不夠，顧客都希望在消費(fèi)的過程中，能夠得到與其期望一致的服務(wù)，這就需要服務(wù)人員能及時捕捉到顧客需求的信息，及時滿足客戶的需求。在探尋客戶需求的過程中，需要遵循以下原則，以避免引起客戶的反感。一、注意使用開放式的問題，讓客戶回答和選擇案例3-4從這個案例中我們可以看出，店主從未表達(dá)過自己的觀點(diǎn)，而是一直努力用開放式的問題試圖讓顧客多表達(dá)想法，以期獲得更多有價值的信息，為顧客提供更好的服務(wù)。請比較下面兩種說法，“我們所能做的只是……”“你希望我們?yōu)槟阕鍪裁矗俊焙茱@然，第一種說法是站在服務(wù)人員的角度，說明我能做的，顧客沒有機(jī)會選擇，這樣很容易激起顧客的憤怒；而第二種說法可以讓服務(wù)人員有機(jī)會了解顧客真實(shí)的想法，根據(jù)他的愿望去解決問題，當(dāng)顧客感到被尊重的時候，情緒就會慢慢放松下來。二、注意禮貌用語在與客戶的交流過程中，客服人員應(yīng)該習(xí)慣于使用尊稱，并且習(xí)慣性地使用征詢類的語言，例如“您能告訴我……”“您介不介意告訴我……”“先生/小姐，我可以問個問題嗎？”“您需要幫忙嗎？”“您需要這種還是那種？”等?？头藛T養(yǎng)成這樣的說話方式，意味著把自身放在了服務(wù)客戶的角色中。這樣的角色定位會給客戶帶來好感，往往會使客戶的情緒逐漸放松，使得你可以和客戶繼續(xù)交談下去，便于你發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求。三、尊重客戶最初的興趣客服人員不能以自己的判斷來否定客戶最初的想法，而是應(yīng)該以客戶最初表達(dá)的想法為線索探尋和求證他心中已有的想法，而不是把自己的想法強(qiáng)加在客戶身上。比如，在化妝品柜臺，有位顧客這樣說：“感覺最近皮膚上的斑增多了。也許是因?yàn)槿ビ變簣@接送孩子或者陪孩子到公園玩水之類的外出機(jī)會太多的緣故吧?！泵鎸︻愃频膯栴}，我們經(jīng)常聽到的回答會是這樣：“斑一旦出現(xiàn)會越來越厲害的呀，還是得注意護(hù)理?！比绻蛻袈牭竭@樣的回答，她會感覺服務(wù)人員是在責(zé)備她沒有好好護(hù)理皮膚，并且會更加擔(dān)心自己的皮膚。她會失去和服務(wù)人員進(jìn)一步交流的愿望，如果服務(wù)人員這時還向客戶推薦商品，無論產(chǎn)品多好，客戶都會感覺像是在醫(yī)院里抓藥似的?！痉?wù)經(jīng)驗(yàn)】（1）注意使用開放式的問題，讓客戶回答。（2）注意禮貌用語。（3）你使用的語言要使客戶感覺到你是在探尋和求證他心中已有的想法，而不是把自己的想法強(qiáng)加在客戶身上。任務(wù)三創(chuàng)造客戶驚喜知識目標(biāo)理解“驚喜”的含義。熟悉創(chuàng)造客戶“驚喜”的方式。重難點(diǎn)會為客戶帶去令人愉悅的“驚喜”。工作引入任務(wù)分析作為提供園藝服務(wù)的工人，把院子里的花草管理好是最基本的技能，但是如果這位工人還能和雇主很融洽地交流，在相處過程中，常常給雇主帶去驚喜，讓雇主感動不已，那么雇主自然會成為這種工人的“粉絲”，不斷地為他宣傳，成為他的忠實(shí)客戶。那么怎樣才能為雇主帶去驚喜呢？何謂客戶“驚喜”取悅你的客戶！超出客戶的預(yù)期！提供增值的服務(wù)！對很多企業(yè)來說，這種將注意力集中在向消費(fèi)者提供“更多一點(diǎn)”服務(wù)的理念的確改善了服務(wù)質(zhì)量，但同時也提高了客戶心中對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)。如果預(yù)算已難以削減，本來就小的利潤空間更是在不斷地收縮，那么企業(yè)該如何繼續(xù)保持并提高其服務(wù)品質(zhì)呢當(dāng)企業(yè)的資金捉襟見肘沒有資源增加額外的服務(wù)時，怎樣才能在服務(wù)中為客戶增值用一句話來回答這些問題：要給客戶一個驚喜！

給客戶一個驚喜有別于僅僅是超出客戶預(yù)期提供更多服務(wù)的行為，也有別于施以小恩小惠給客戶帶來的興奮。給客戶提供更多的服務(wù)和施以小恩小惠都只是服務(wù)的升級，比如用餐后，飯店贈送一份免費(fèi)的甜點(diǎn)，這只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸。而服務(wù)中的驚喜之所以稱為“驚喜”，是因?yàn)樗强蛻綦y以預(yù)見的，并能給客戶帶來愉悅和難以忘懷經(jīng)歷的行為。下面的例子將有助于理解施以小恩小惠帶來的興奮和在服務(wù)中創(chuàng)造驚喜所產(chǎn)生的魅力之間的細(xì)微區(qū)別。任務(wù)實(shí)施一、解決問題的思路(1)創(chuàng)造驚喜的基礎(chǔ)是了解客戶的生活背景和生活習(xí)慣。

(2)創(chuàng)造驚喜的前提是做好基本的專業(yè)工作。

(3)創(chuàng)造驚喜的技巧是從客戶的生活背景中尋找靈感。

(4)用具有自我特色的方式創(chuàng)造客戶驚喜。二、實(shí)施方案你現(xiàn)在想出怎樣為那對夫婦提供園藝服務(wù)了嗎也許你有很多想法，可是主人公比爾，他是怎么做的呢讓我們一起來感悟吧！

一對夫婦買了一棟新房。他們都不喜歡做院子里的園藝活，就問鄰居應(yīng)該如何選擇一位打理院子的人。所有人都推薦了比爾。比爾開著一輛很老的敞篷小型載貨卡車來到他們家，車?yán)镅b著各種園藝工具。他跳出駕駛室，穿著一條褪色的牛仔褲和T恤，戴著一頂汗?jié)n斑斑的牛仔帽。只見他手里抓著一沓灰綠色的卡片和一支鉛筆，沿著人行道一步步走到門口，按響了門鈴。主人邀請他進(jìn)門，他立即脫掉鞋子和帽子，把它們放在外面的臺階上。進(jìn)到屋里后，他很自信地開始調(diào)查情況，并把了解到的情況填在手中的卡片上。他的行為看起來好像他已經(jīng)被房主雇用了，正在了解客戶。很快，這對夫婦心里的疑惑就被這位說話爽直的園丁打消了。這位不說任何廢話的園丁也很自然地展現(xiàn)了他的職業(yè)素養(yǎng)。他的提問和他堅(jiān)定有力的步伐一樣迅速。您每天下班后幾點(diǎn)能到家回家時如果發(fā)現(xiàn)院子里的人行道被弄濕了，您介不介意

您從院子里采摘花朵到室內(nèi)使用嗎您希望我如何與您進(jìn)行溝通

您的親戚朋友們周末大都喜歡做什么？去釣魚時您喜歡帶上什么？您有沒有需要養(yǎng)在室外的寵物？您對院子里的什么事物最不滿意？這片社區(qū)里您最欣賞誰家的院子？我能再來一杯冰茶嗎？在比爾第一次修剪植物那天，房主一早就去上班了，下午回來時，他們看到院子里干凈整潔，而且郵箱里放著一張灰綠色的卡片，上面用鉛筆寫著一行字，“我把你們種的冬青樹挪到了一個更陰涼的地方，免費(fèi)！——比爾。”第二次，比爾沒有在郵箱里留消息，只留下一篇從雜志上撕下來的關(guān)于綠色肥料的文章。又一個星期，比爾在和房主商量后，把夏季天竺葵全部換成冬季三色堇。這次他們回家，又像往常一樣看到一個干凈整潔的院子，看到院前的花圃里種滿冬季三色堇。郵箱里只有一張比爾簽名的灰綠色卡片，上面寫著：“去水泥地那邊的大橡樹下看看?！边@對夫婦趕緊往后院跑去，他們看到一個很大的塑料杯，里面的濕土中裝滿了蚯蚓。杯子上寫著：“希望你們這周末都能釣到大魚！”比爾記得他們本周末要去釣魚，因此送了一份“大禮”，這使他們興奮不已。閱讀完這個案例，你的眼前是否會浮現(xiàn)出比爾的樣子？比爾在筆者的眼中是一個干練、專業(yè)、體貼、細(xì)心的園藝工人，他讓人感動和難以忘懷。讓我們把為“客戶創(chuàng)造驚喜”的服務(wù)理念植入心中，讓我們從現(xiàn)在開始訓(xùn)練自己，不久的將來，你也會成為像比爾那樣渾身散發(fā)著魅力的勞動者！相關(guān)知識1.驚喜需要適度“驚喜”的魅力部分取決于其大小。紅色地毯和豪華轎車對于明星們也許非常重要，但是過度奢華卻會令普通的客戶感到尷尬，過分的表示也可能為客戶帶來不必要的負(fù)疚感。對客戶表示出簡單的友好姿態(tài)，意味著“我關(guān)注你”；而對客戶表示出與其身份不相符的隆重，就會讓客戶感覺不自在?？傊o客戶一個驚喜的目的是創(chuàng)造一種出乎意料的、不可預(yù)期的、令人感動的服務(wù)體驗(yàn)，而不是讓客戶受寵若驚。一對夫婦在第一次乘坐名人旅游船公司（CelebrityCruise）的郵輪出海遠(yuǎn)航的旅途中，他們在船艙里發(fā)現(xiàn)了一個果籃。由于趕著去碼頭買東西，他們碰都沒碰桌上的那個果籃。大約兩個小時回來后，他們發(fā)現(xiàn)，在這個果籃邊又留下了兩只小碟和一把餐刀。這是誰的遺失物嗎？不，不是！這是領(lǐng)班為每一位忠誠客戶準(zhǔn)備的禮物。五次乘坐“名人號”出航后，這對夫婦仍然對第一次旅途中那次感動他們的體貼服務(wù)津津樂道。2.從結(jié)果之外的結(jié)果尋找驚喜“結(jié)果之外的結(jié)果”，這意味著客服人員應(yīng)考慮客戶在獲得現(xiàn)有的服務(wù)結(jié)果之后還希望得到什么或者還有哪些需要處理的事情。舉個例子，假設(shè)你是一個汽車銷售員，你的客戶所預(yù)期的結(jié)果也許就是購買一輛物有所值的汽車。當(dāng)你看著客戶的汽車尾燈在你視野中逐漸消失時，你可能認(rèn)為你的工作已經(jīng)圓滿完成了。但是，此時你是否意識到了客戶購車之外的需求：開著嶄新的名牌汽車回家的那種滿足感。這時你是否應(yīng)該考慮為增加客戶的滿足感做些什么呢？比如，用氣球和小彩旗為其籌備一個購買新車的慶祝儀式，這種舉動會給客戶帶來驚喜，使客戶久久不能忘懷。

作為銷售服務(wù)人員，你應(yīng)該在心里仔細(xì)分析客戶獲得現(xiàn)有需求的滿足后可能要做的事情、要考慮的事情，以及要感受的事情。你如果能夠很好地滿足客戶的這些需求，他就會陶醉在你的服務(wù)中，你也會為客戶的滿足感到興奮。有時，在顧客購買過程中與其拉家?？赡軙槟銕砹私饪蛻粢鈭D的機(jī)會。假如你是男裝部的銷售服務(wù)人員，你了解到顧客購買夾克是為了一次出海遠(yuǎn)航，那么你應(yīng)該試著賣給他做工考究的短褲、一條寬領(lǐng)帶，或者一頂巴拿馬草帽。顧客穿上效果好，會因此在心中贊賞你。假如你是電子產(chǎn)品的銷售人員，你還可以問顧客“你打算下周用照相機(jī)做什么呢？”而不要問“你打算如何使用你的照相機(jī)？”假如你是旅館服務(wù)人員，你可以問顧客“有沒有什么我們沒有考慮到但可以使你對我們旅館的服務(wù)感覺更加特別的事情呢？”而不要問“還有什么問題嗎？”這樣客戶就會為你提供滿足其需要的線索，當(dāng)你真的出乎意料地為客戶下一步的計劃貢獻(xiàn)點(diǎn)什么的時候，會又一次帶給客戶感動的驚喜！3.“有所不為”地創(chuàng)造驚喜“有所不為”地創(chuàng)造驚喜，即在不違背道德、法律、安全等因素的前提下，創(chuàng)造性地為客戶帶去驚喜。圣地亞哥動物園的野生動物園為參觀者提供了在野外與野生動物的一種“出乎意料的親密和個性化”的體驗(yàn)。游客們將乘坐四面全用玻璃構(gòu)成的“火車”按照規(guī)劃的線路穿越動物園。設(shè)計者盡量避免使這條線路過于平靜和毫無新奇，因此他們在線路中故意設(shè)計了一些突然的轉(zhuǎn)彎，使得游客在野生動物園的經(jīng)歷顯得更加真實(shí)，更加令人興奮。如果你看見自己正在慢慢靠近一只長頸鹿，你需要足夠充裕的時間做好思想準(zhǔn)備。因?yàn)橥蝗灰粋€急轉(zhuǎn)彎你和長頸鹿就會碰個面對面。這種感覺將更加真實(shí)，自然也更加難忘。4.用你的慷慨大方創(chuàng)造驚喜有時慷慨地向客戶表達(dá)你的感激之情可以成為一個制造“驚喜”的重要來源。【服務(wù)經(jīng)驗(yàn)】你試著往一個裝滿了水的杯子里繼續(xù)加水，水肯定會溢出來，沒辦法留在杯子里，但是往空杯子里倒水呢人的心情也是一樣的，不把舊的、無用的、負(fù)面的東西清理出去，怎么能裝進(jìn)去積極的、快樂的東西呢因而，有些舉措雖然不能給客戶直接增加效益，但它可以改善人的心情，比如客戶臨時帶著小孩來營業(yè)部辦事，你可以主動過去領(lǐng)著小孩看書，做簡單的游戲，解除客戶的后顧之憂，加快辦事的效率；了解到客戶喜歡美食，就不時留意報紙、雜志上的美食介紹，及時推薦給客戶，同時不忘提醒客戶吃健康、均衡的食品，等等。

人一旦把不良的情緒宣泄完畢，就可以決定很多事情。所以，客服人員目前關(guān)注的重點(diǎn)不是為客戶帶來物質(zhì)性的利益，而是幫助客戶調(diào)節(jié)心情。任務(wù)四拒絕說“不”和指責(zé)客戶熟悉不用“不”拒絕客戶的常用方式。理解“客戶永遠(yuǎn)是對的”的理念。重難點(diǎn)會用客戶喜歡的方式拒絕客戶。會正確應(yīng)對客戶的指責(zé)。工作引入【情境描述】客戶：我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還沒批下來呢？比我遲來的都辦好了，你們這是怎么回事?。】头藛T：你還怪我們？你自己的表格都填錯了，當(dāng)然沒辦法批了?？蛻簦菏裁?？是你們讓我這樣填的！你們神經(jīng)病呀！客戶說話開始難聽起來，客服人員站在一旁不知所措?！竟ぷ饕蟆咳绻闶强头藛T，你認(rèn)為怎樣處理此事才能讓客戶滿意地離開？任務(wù)分析在客戶服務(wù)工作中，客戶產(chǎn)生異議和服務(wù)人員發(fā)生分歧是非常常見的情況。在這個情境中，客服人員為了逞口舌之快，直接批評客戶，讓客戶瞬間惱火起來。如果大家用這種服務(wù)方式和客戶相處，每天都可能生活在“水深火熱”之中，最后因不能勝任工作，而不得不辭職或被企業(yè)解聘。那么，在面對客戶異議時，當(dāng)不得不拒絕客戶的要求時，大家應(yīng)該如何處理呢？

相關(guān)知識客戶永遠(yuǎn)是“對”的做好事前準(zhǔn)備，面對顧客的異議時，就可以做到心中有數(shù)，從而對各種異議進(jìn)行分類，針對每類做出最恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。如果是突發(fā)性事件，切記“顧客永遠(yuǎn)是對的”，把“對”永遠(yuǎn)留給顧客，否則服務(wù)者永遠(yuǎn)是失敗的一方。這位客人是對了，是因?yàn)榉?wù)員讓他感覺他是對的?！邦櫩涂偸菍Φ摹辈皇钦f服務(wù)人員總是錯的，而是因?yàn)槲覀儼选皩Α弊尳o了客戶，把“錯”留給了自己。任務(wù)實(shí)施一、解決問題的思路當(dāng)顧客犯了錯誤，如果直接批評對方，往往引起對方的反感。如果用“我”代替“你”，把無傷大雅的小錯往自己身上攬，效果就會完全不同。二、實(shí)施方案客戶：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來呢？”客服人員：“稍等片刻，讓我看看情況……看來，我們還需要把表格的填法重講一遍，因?yàn)閯偛盼覀冋f得不夠清楚，這里有一部分應(yīng)該是這樣填的……”客戶：“喔，我知道了。謝謝你??！”【服務(wù)經(jīng)驗(yàn)】（1）永遠(yuǎn)要尊重顧客心中最初的想法，不要懷疑和否定顧客曾經(jīng)的經(jīng)歷。（2）先肯定顧客，再說明原因。（3）為顧客找到解決辦法，盡可能在顧客理解的情況下幫助顧客。知識拓展第一種做法：客服人員對顧客說：“對不起，我們不能給你退貨?！碑?dāng)顧客聽到這樣的拒絕時通常會非常生氣。盡管你會告訴她不能退貨的原因，顧客也會聽不進(jìn)去。第二種做法：客服人員對顧客說：“對不起，盡管我很愿意馬上為您退貨，但是您的商品已經(jīng)