客戶服務(wù)技能教案課程定稿版

IBMsystemofficeroom【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】IBMsystemofficeroom【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】客戶服務(wù)技能教案課程精編WORD版教案—學(xué)年度第學(xué)期系部名稱專業(yè)名稱課程名稱教師姓名教案首頁(yè)授課日期授課班級(jí)授課地點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容（標(biāo)題）教學(xué)目標(biāo)重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)形式理論課□實(shí)踐課□現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)□社會(huì)調(diào)查□其它□教學(xué)手段普通講授□多媒體□演示模型□展示掛圖□實(shí)物教學(xué)□其它□板書(shū)設(shè)計(jì)課程小結(jié)教學(xué)體會(huì)說(shuō)明：1、每次課填寫(xiě)一份教案首頁(yè)。2、除“教學(xué)體會(huì)”欄無(wú)體會(huì)可不填外，其它各欄必須填寫(xiě)。

項(xiàng)目一了解客戶服務(wù)任務(wù)理解客戶服務(wù)及其意義知識(shí)目標(biāo)理解客戶與客戶服務(wù)的內(nèi)涵。了解客服職業(yè)崗位。了解客服人員的能力要求與職業(yè)發(fā)展。重難點(diǎn)能根據(jù)客服職業(yè)要求找出自身的努力方向。能樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立高端客服理念。任務(wù)分析隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，企業(yè)間產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向日趨明顯，產(chǎn)品被復(fù)制的難度越來(lái)越小，產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度也日益加快。企業(yè)間日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)落在了客戶身上。怎樣為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎樣才能吸引更多的客戶怎樣培養(yǎng)企業(yè)的忠實(shí)用戶每個(gè)企業(yè)都在努力尋求這些問(wèn)題的解決方法。越來(lái)越多的企業(yè)選擇組建客戶服務(wù)部門(mén)以期為客戶提供更好的服務(wù)。而大部分企業(yè)在制定企業(yè)高層目標(biāo)時(shí)都會(huì)包括客戶服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，也就是說(shuō)，更多的企業(yè)已經(jīng)把客戶服務(wù)部門(mén)放在了企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要位置。因而，企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)工作人員和具有客服意識(shí)的人才的需求不斷增多。任務(wù)引入中兩則小廣告前后內(nèi)容的變化，會(huì)導(dǎo)致一些消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品選擇的改變，本任務(wù)試圖通過(guò)這個(gè)比較使大家認(rèn)識(shí)到服務(wù)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的作用。相關(guān)知識(shí)一、客戶的內(nèi)涵中國(guó)古代戶籍制度中的一類戶口﹐與主戶相對(duì)而言﹐泛指非土著的住戶。它不是一個(gè)統(tǒng)一的階級(jí)或階層﹐其中包括有地主﹑自耕農(nóng)﹑城市小商販﹑無(wú)業(yè)游民。詳細(xì)解釋(1)漢魏以來(lái)，大批農(nóng)民因逃避賦役而流亡各地，被地主豪族蔭占后，稱為佃客、浮客、隱戶、蔭戶等。唐宋時(shí)戶籍中并有主戶、客戶的區(qū)別?？蛻舳嘀笩o(wú)地佃客?！稌x書(shū)·王恂傳》：“魏氏給公卿已下租?？蛻魯?shù)各有差，自后小人憚役，多樂(lè)為之，貴勢(shì)之門(mén)動(dòng)有數(shù)百?！碧屏肌妒池浾摗罚骸叭颂右壅撸喔〖挠陂偫?，縣收其名，謂之客戶。”《宋史·食貨志上一》：“真宗景德初，詔諸州不堪牧馬閑田，依職田例招主客戶多方種蒔，以沃瘠分三等輸課?！?2)泛指由外地遷來(lái)的住戶。宋方岳《燕來(lái)巢》詩(shī)：“吾貧自無(wú)家，客戶寄村疃。”清富察敦崇《燕京歲時(shí)記·祭灶》：“京師祭灶仍沿用舊俗，禁婦女主祭。其祀期用二十三日，惟南省客戶用二十四日?！崩顝V田《沒(méi)有太陽(yáng)的早晨》：“黃家是客戶，住在毛老爺家的花園里。”(3)廠商或經(jīng)紀(jì)人對(duì)往來(lái)主顧的稱呼。廠商或經(jīng)紀(jì)人對(duì)往來(lái)主顧的稱呼：1.客戶范疇(1)消費(fèi)客戶?？蛻糍?gòu)買最終產(chǎn)品或服務(wù)的零散客戶，通常是個(gè)人或家庭。(2)B2B客戶。購(gòu)買你的產(chǎn)品（或服務(wù)），并在其企業(yè)內(nèi)部將你的產(chǎn)品附加到自己的產(chǎn)品上，再銷售給其他客戶或企業(yè)以贏取利潤(rùn)或獲得服務(wù)的客戶。(3)渠道、分銷商、代銷商。不直接為你工作的個(gè)人或機(jī)構(gòu)，通常無(wú)需你支付工資。此類客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品用于銷售，或作為該產(chǎn)品在該地區(qū)的代表、代理處。(4)內(nèi)部客戶。企業(yè)（或相關(guān)企業(yè)）內(nèi)部的個(gè)人或機(jī)構(gòu)，需要利用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)達(dá)到其商業(yè)目的。這類客戶往往最容易被忽略，而隨著時(shí)間的流逝，他們也是最能盈利（潛在）客戶。2、IBM的一種客戶細(xì)分及管理。IBM公司客戶關(guān)系客戶價(jià)值提供的服務(wù)鉆石級(jí)集團(tuán)副總裁集團(tuán)客戶關(guān)系總監(jiān)營(yíng)業(yè)額50%利潤(rùn)65%個(gè)性化咨詢IT規(guī)劃完整的方案設(shè)計(jì)黃金級(jí)區(qū)域總裁集團(tuán)客戶關(guān)系總監(jiān)營(yíng)業(yè)額25%利潤(rùn)15%咨詢個(gè)性化方案設(shè)計(jì)白銀級(jí)大客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)額20%利潤(rùn)13%標(biāo)準(zhǔn)方案價(jià)格優(yōu)惠政策其他營(yíng)業(yè)額5%利潤(rùn)7%標(biāo)準(zhǔn)方案或產(chǎn)品在西方的論著中，顧客（Customer）和客戶（Client）是兩個(gè)不同的概念。盡管顧客與客戶都是購(gòu)買和消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品的人或者組織，但兩者最大的區(qū)別在于顧客是“沒(méi)有名字的一張臉”，而客戶的資料卻詳盡地儲(chǔ)存在企業(yè)的信息庫(kù)中。從這個(gè)意義上講，客戶與企業(yè)之間的關(guān)系比一般意義上的顧客更為密切和親近。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)到來(lái)的時(shí)代，一個(gè)非常重要的管理理念就是要將顧客視為“客戶”，而不再是“一張沒(méi)有名字的臉”。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，客戶的內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)大。除了企業(yè)外部的客戶（即營(yíng)銷學(xué)中的“客戶”概念）外，公司內(nèi)部的下一流程、下一道工序的工作人員也是客戶。(1)客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。對(duì)處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們是上游企業(yè)的客戶。他們可能是一級(jí)批發(fā)商、二級(jí)批發(fā)商、零售商或物流服務(wù)提供商，而最終的接受者是消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。

(2)客戶不一定是用戶。處于供應(yīng)鏈下游的批發(fā)商、零售商是制造商的客戶，只有當(dāng)他們直接消費(fèi)這些產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，他們才是上游制造商的用戶。

(3)客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶日益引起企業(yè)的重視，它使企業(yè)的服務(wù)無(wú)縫連接起來(lái)。因?yàn)槿藗兞?xí)慣于為企業(yè)之外的客戶服務(wù)，而把企業(yè)內(nèi)的上、下流程工作人員和供應(yīng)鏈中的上、下游企業(yè)看做是同事或合作伙伴，淡化了服務(wù)意識(shí)，造成服務(wù)的內(nèi)外脫節(jié)和不能落實(shí)。二、客戶服務(wù)的內(nèi)涵1.客戶服務(wù)概述狹義的客戶服務(wù)，是指售出后跟產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)。例如：使用說(shuō)明、維修保固、退貨或賬務(wù)服務(wù)等。廣義的客戶服務(wù)，是指致力于使客戶滿意并持續(xù)購(gòu)買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)的統(tǒng)稱。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，廣義的客戶服務(wù)概念往往被采納。因?yàn)榭蛻舨粌H需要產(chǎn)品和服務(wù)，還需要企業(yè)更好地對(duì)待他們，他們想獲得一種真誠(chéng)且高效的服務(wù)來(lái)滿足他們的需要。

2.客戶服務(wù)所包含的內(nèi)容（1）提供購(gòu)買咨詢。當(dāng)顧客準(zhǔn)備購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，客服人員需要向其提供有關(guān)信息和咨詢。（2）受理客戶訂單。當(dāng)客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，也就是下訂單時(shí)，客服人員需要迅速受理。（3）提供技術(shù)支持。當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品在技術(shù)問(wèn)題上產(chǎn)生疑問(wèn)和需要支持的時(shí)候，客服人員要迅速地對(duì)他們所提出的疑問(wèn)予以解答或者給予技術(shù)支持。（4）受理客戶投訴。當(dāng)顧客產(chǎn)生不滿并進(jìn)行投訴時(shí)，客服人員需要迅速受理。（5）管理客戶關(guān)系。搜集客戶信息，分析和把握客戶特征，提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，維護(hù)良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系。但是客戶服務(wù)的意義并非只限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修等服務(wù)。從最廣泛的意義上講，任何能提高客戶滿意程度的因素與行為，都屬于客戶服務(wù)的范疇?？赡芸头藛T對(duì)顧客的一個(gè)會(huì)心的微笑，都會(huì)讓顧客感到愉快，那么微笑也屬于客戶服務(wù)的范疇。企業(yè)要在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，關(guān)鍵不在于企業(yè)能提供什么產(chǎn)品或服務(wù)，而是在于企業(yè)能提供的產(chǎn)品或服務(wù)的附加值是多少，服務(wù)就是提高產(chǎn)品附加值的一種有效途徑。

3.客戶服務(wù)的作用（1）適應(yīng)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境變化的需要隨著技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向日趨明顯，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)日益成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和生存的關(guān)鍵。而市場(chǎng)也正處于從“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)”時(shí)代逐步過(guò)渡到“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”、“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的轉(zhuǎn)變之中。作為一名消費(fèi)者，我們?cè)诮邮墚a(chǎn)品本身功能所帶來(lái)的價(jià)值的同時(shí)，還在享受服務(wù)所帶來(lái)的樂(lè)趣。只有具有優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)質(zhì)量的公司，才會(huì)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里取得成功。這種轉(zhuǎn)變還將繼續(xù)，因?yàn)椤绑w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代正逐步來(lái)臨。萬(wàn)事都可能被其他企業(yè)復(fù)制，唯有顧客的體驗(yàn)不可替代。只有建立“全面的客戶服務(wù)”體系，關(guān)注客戶從產(chǎn)品、服務(wù)到體驗(yàn)的全過(guò)程，企業(yè)才能把握客戶，使客戶滿意度不斷提高，使客戶成為企業(yè)的忠實(shí)用戶。（2）建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)當(dāng)今時(shí)代，信息傳播速度之快令人驚嘆，技術(shù)的“保鮮期”逐漸縮短，這使得各廠商間同類產(chǎn)品的質(zhì)量水平日趨一致。通過(guò)質(zhì)量來(lái)贏得消費(fèi)者的青睞顯然已不夠。而服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)者無(wú)法模擬和復(fù)制的，因?yàn)榉?wù)的執(zhí)行者是員工，服務(wù)文化和行為的建立需要較長(zhǎng)時(shí)間的積累。所以，服務(wù)是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的有效方法。（3）服務(wù)是體驗(yàn)式廣告如今商戰(zhàn)，除了產(chǎn)品和渠道競(jìng)爭(zhēng)之外，無(wú)外乎三招：廣告、降價(jià)、促銷。觀其效果，廣告像注射興奮劑，只能熱鬧一陣；降價(jià)像注射強(qiáng)心劑，只會(huì)熱銷一時(shí)；促銷像服鎮(zhèn)靜劑，只管一段時(shí)間。而服務(wù)卻像甜品，它帶來(lái)的是滿足之后的美妙感受?？蛻舴?wù)是全面、深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的有效方式之一?，F(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)認(rèn)為，市場(chǎng)已經(jīng)從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念轉(zhuǎn)變到以滿足客戶需求為中心的客戶服務(wù)觀念。客戶的需求已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的核心問(wèn)題。而客戶服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到客戶反饋信息，從而滿足客戶需求，贏得客戶。

4.客戶服務(wù)的起源——客戶價(jià)值（1）客戶創(chuàng)造了利潤(rùn)（2）客戶創(chuàng)造了質(zhì)量客戶使用產(chǎn)品后提出的意見(jiàn)對(duì)企業(yè)來(lái)講具有重要的價(jià)值，它會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，以及企業(yè)對(duì)客戶消費(fèi)行為的把握，成為企業(yè)下一階段經(jīng)營(yíng)的依據(jù)。（3）客戶創(chuàng)造了機(jī)遇一般消費(fèi)者的從眾心理很強(qiáng)，一個(gè)企業(yè)擁有大量的客戶群會(huì)成為其他客戶考慮的重要因素。另外，當(dāng)一個(gè)企業(yè)擁有忠實(shí)的客戶在市場(chǎng)中占據(jù)相對(duì)較大的份額時(shí)，就會(huì)形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，也會(huì)降低企業(yè)的成本?？蛻暨€會(huì)為企業(yè)帶來(lái)網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)化價(jià)值是指當(dāng)有一個(gè)商業(yè)客戶使用你的產(chǎn)品、服務(wù)，該商業(yè)客戶的客戶為了便于與其進(jìn)行商務(wù)行為，也可能會(huì)采用你的產(chǎn)品、服務(wù)。因此形成了一種網(wǎng)絡(luò)化的消費(fèi)行為，為企業(yè)帶來(lái)更多的客戶。（4）客戶創(chuàng)造了市場(chǎng)一個(gè)品牌的追隨者越多，它的價(jià)值就越高。企業(yè)擁有較多的客戶就意味著占有了較大的市場(chǎng)份額，市場(chǎng)份額本身代表著一種品牌形象。曾有人做過(guò)這樣一個(gè)試驗(yàn)：將一瓶普通的威士忌倒入路易十三的空瓶中，讓一位專業(yè)品酒師品嘗，居然讓他贊不絕口；一件普通的襯衫繡上品牌標(biāo)志，就能多賣幾百元……企業(yè)只有提供高質(zhì)量、令客戶滿意的服務(wù)，才能獲得越來(lái)越多的追隨者，建立品牌，從而贏得更廣闊的市場(chǎng)。（5）優(yōu)化服務(wù)，開(kāi)發(fā)客戶為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)與客戶之間形成了良性循環(huán)的關(guān)系。企業(yè)從最開(kāi)始關(guān)注客戶的需求，到迎合客戶的需求，再到最后企業(yè)自主優(yōu)化服務(wù)，從而開(kāi)發(fā)了更多的客戶。知識(shí)拓展：物流客戶服務(wù)1、物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)?？蛻舴?wù)與物流客戶服務(wù)定義上的不同。2、物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作。物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)3、物流客戶服務(wù)的要素：當(dāng)物流企業(yè)與某個(gè)客戶建立起合作關(guān)系時(shí)，其客戶服務(wù)的要素將轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的服務(wù)工作。以某物流運(yùn)輸企業(yè)為例，當(dāng)其接受某貨主企業(yè)的服務(wù)委托時(shí)，重點(diǎn)明確客戶的具體需求是重要的交易前服務(wù)要素。是否需要上門(mén)收送貨物？運(yùn)輸時(shí)間要求如何？是否需要倉(cāng)儲(chǔ)及再加工的服務(wù)？在此之前的物流活動(dòng)存在哪些不滿意的地方？希望我們的服務(wù)能達(dá)到什么要求？在服務(wù)的過(guò)程中要對(duì)客戶的客戶注意些什么？客戶近、中、遠(yuǎn)期的物流工作目標(biāo)或者希望是什么？明確了這些問(wèn)題后，企業(yè)即可針對(duì)客戶提出的各種要求，組織人員、采取措施，以解決上述問(wèn)題滿足客戶的需求，通過(guò)各方的努力和服務(wù)質(zhì)量的改善來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)的期望。交易中應(yīng)做好以下具體工作：貨物再包裝以及貼標(biāo)識(shí)；根據(jù)客戶的要求實(shí)施倉(cāng)儲(chǔ)管理，完成再加工，如組（分）裝、貼牌、分撥、配送等；貨物在途查詢、跟蹤信息的及時(shí)反饋。最后在交易活動(dòng)結(jié)束后，企業(yè)還應(yīng)為客戶提供后續(xù)的跟蹤服務(wù)，如：為客戶提供月度統(tǒng)計(jì)分析表，報(bào)給客戶供參考。內(nèi)容包括：本月發(fā)貨量、派車、到車及時(shí)率、單證流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率、有無(wú)貨損貨差等；為客戶提供季度、年度報(bào)表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢(shì)、淡旺季時(shí)間、區(qū)域發(fā)貨量對(duì)比、發(fā)貨準(zhǔn)確率、及時(shí)率、事故率等等。結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo)，確定該項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。在服務(wù)過(guò)程中和服務(wù)項(xiàng)目完成后應(yīng)不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以提高物流服務(wù)水平，最大限度的整合物流資源，降低物流運(yùn)作成本，為客戶節(jié)省物流費(fèi)用，在合作中達(dá)到雙贏，形成真正的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系一、有關(guān)客服職業(yè)1.職業(yè)定義致力于使客戶滿意并使客戶持續(xù)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)的執(zhí)行人員，都可以稱為客服人員。比如，企業(yè)的前臺(tái)接待人員、售后服務(wù)人員、技術(shù)支持人員、客戶經(jīng)理等。隨著電子信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，客服人員開(kāi)始需要綜合運(yùn)用計(jì)算機(jī)智能與電話集成技術(shù)，通過(guò)電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、視頻圖像、短信、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等現(xiàn)代信息處理手段，為企業(yè)客戶提供信息服務(wù)，客服工作的形式和職業(yè)內(nèi)涵得到了進(jìn)一步擴(kuò)展，呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生，其坐席代表也成為企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)的主要執(zhí)行者。2.職業(yè)能力要求客戶服務(wù)相關(guān)崗位較多，但總體來(lái)說(shuō)，這些崗位的共同任職要求包括：擁有良好的服務(wù)態(tài)度與意識(shí)；專業(yè)的服務(wù)形象與禮儀；具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)、溝通能力；具體較強(qiáng)的理解能力和臨場(chǎng)應(yīng)變能力；具有把握客戶心理，并加以引導(dǎo)的能力；具有良好的心理素質(zhì)，能夠進(jìn)行自我調(diào)適；具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，能盡快適應(yīng)工作；熟練掌握計(jì)算機(jī)操作技能；打字速度達(dá)到80字/分鐘。3.職業(yè)發(fā)展從客戶服務(wù)人員的能力要求可以看出客服人員的技巧與經(jīng)驗(yàn)其實(shí)是多方面的。首先是溝通，通過(guò)每天與客戶打交道，客服人員的溝通技巧得以逐漸培養(yǎng)。他們迅速領(lǐng)會(huì)客戶需求與心理并立即給出最佳建議的能力是十分寶貴的。其次是毅力與熱情，客服人員面對(duì)不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶要提供始終如一的服務(wù)，這需要巨大的毅力和飽滿的熱情。其他的技能與經(jīng)驗(yàn)包括：熟悉公司結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)情況，掌握客戶服務(wù)技巧、電話營(yíng)銷技巧。許多提供技術(shù)支持的客戶服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)可能是公司內(nèi)拔尖的，但許多提供服務(wù)、營(yíng)銷的客戶服務(wù)人員對(duì)客戶的熟悉與關(guān)系的維護(hù)卻是其他部門(mén)工作人員不能比的。因此，在企業(yè)內(nèi)部，客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展除了走向資深客服人員或客服部門(mén)的管理崗位外，進(jìn)入到技術(shù)、營(yíng)銷、銷售、公關(guān)等領(lǐng)域都是不錯(cuò)的選擇?？蛻舴?wù)人員還可以有其他職業(yè)選擇。通過(guò)若干年客戶服務(wù)積累的工作經(jīng)驗(yàn)，掌握了較好的與人溝通的技巧，練就了良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，培養(yǎng)出了非常好的心理素質(zhì)，這些素質(zhì)對(duì)于許多職業(yè)都是十分有價(jià)值的。如果還積累了其他方面的專業(yè)知識(shí)，那么客戶服務(wù)人員再去選擇服務(wù)行業(yè)外的其他行業(yè)的職業(yè)，也是非?？扇〉?。事實(shí)上，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的員工職業(yè)生涯規(guī)劃可以有更廣闊的選擇，很多人的最終了目標(biāo)是成為一個(gè)企業(yè)的CEO，要知道，世界500強(qiáng)企業(yè)的CEO有50%是從客戶服務(wù)做起的！二、樹(shù)立良好的客戶服務(wù)意識(shí)1.客戶服務(wù)意識(shí)概述若要做好客戶服務(wù)工作，除了掌握良好的服務(wù)禮儀與技巧，更為關(guān)鍵的是工作人員是否具有良好的客戶服務(wù)意識(shí)。良好的客戶服務(wù)意識(shí)是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)。意識(shí)，就是人的頭腦對(duì)客觀世界的一種直接反映，是感覺(jué)、思維等各種心理過(guò)程的總和。比如，走在街上，如果有車子鳴笛，你的直接反應(yīng)是閃到一邊。服務(wù)意識(shí)就是人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。意識(shí)決定個(gè)體的行為，只有具有服務(wù)意識(shí)的員工才能自然地做出令人滿意的行為?？蛻舴?wù)意識(shí)表現(xiàn)在全心全意地站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，真心真意地為客戶提供幫助、解決問(wèn)題。只有擁有客戶服務(wù)意識(shí)，才會(huì)從工作中發(fā)掘更多的樂(lè)趣，才可以在工作中發(fā)掘更好的服務(wù)方法，才能形成友好、親切、得體的服務(wù)風(fēng)格。這樣可以使自己服務(wù)的企業(yè)取得更大的效益，也會(huì)使自己的事業(yè)更上一層樓，形成企業(yè)與自我雙贏的局面。2．如何樹(shù)立良好的客戶服務(wù)意識(shí)（1）以客戶需求為導(dǎo)向顧客的需求主要包括：對(duì)便利的需求，對(duì)價(jià)格的參與需求，對(duì)專業(yè)信息的需求，對(duì)舒適環(huán)境的需求，對(duì)情感上獲得理解和認(rèn)同的需求。任何企業(yè)或者個(gè)人如果能夠認(rèn)識(shí)到顧客的這些需求，并以此為依據(jù)改善自身的服務(wù)狀況，就會(huì)使顧客滿意。（2）植入“客戶至上”的理念企業(yè)要贏得市場(chǎng)和客戶，首先要接受“客戶至上”的理念。高層管理者具備這個(gè)理念，表現(xiàn)在努力建立一個(gè)完善的客服體系；管理監(jiān)督者具備這個(gè)理念，表現(xiàn)在努力與一線員工建立良好的關(guān)系，為一線的客服人員提供幫助、解決問(wèn)題，給予一線客服人員一定的自主權(quán)，經(jīng)常深入一線，與員工分享失敗與成功，為員工提供系統(tǒng)客服培訓(xùn)，而不是高高在上，頤指氣使。作為一線客服人員，要理解“客戶至上”的意義。客戶是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；他們最了解自己的需求、愛(ài)好。在客戶服務(wù)的范疇中，客戶服務(wù)意味著客戶“認(rèn)為”服務(wù)提供方應(yīng)當(dāng)做什么或沒(méi)做什么，而不是你實(shí)際做了什么或沒(méi)做什么。如果服務(wù)人員能夠理解這一點(diǎn)，就會(huì)在與客戶的交往中保持平和的心態(tài)，試圖去理解、滿足客戶的需求，這樣就會(huì)減少與客戶的摩擦?？头藛T應(yīng)該站在客戶的角度考慮問(wèn)題，想客戶之所想，急客戶之所急，讓客戶得到應(yīng)得的益處，真正做到“以客戶需求為導(dǎo)向，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。

教案首頁(yè)授課日期授課班級(jí)授課地點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容（標(biāo)題）教學(xué)目標(biāo)重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)形式理論課□實(shí)踐課□現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)□社會(huì)調(diào)查□其它□教學(xué)手段普通講授□多媒體□演示模型□展示掛圖□實(shí)物教學(xué)□其它□板書(shū)設(shè)計(jì)課程小結(jié)教學(xué)體會(huì)說(shuō)明：1、每次課填寫(xiě)一份教案首頁(yè)。2、除“教學(xué)體會(huì)”欄無(wú)體會(huì)可不填外，其它各欄必須填寫(xiě)。

項(xiàng)目二受理客戶咨詢?nèi)蝿?wù)一當(dāng)面受理客戶咨詢知識(shí)目標(biāo)熟悉溝通的流程。理解溝通四要素和關(guān)鍵成功因素。重點(diǎn)：熟悉服務(wù)語(yǔ)言使用中的“九準(zhǔn)”與“九不準(zhǔn)”。熟悉客戶服務(wù)的十種好習(xí)慣。難點(diǎn)能評(píng)價(jià)自己的溝通水平。會(huì)運(yùn)用服務(wù)禮儀，訓(xùn)練自己的溝通交流能力，養(yǎng)成開(kāi)放的溝通方式。能養(yǎng)成客戶服務(wù)的優(yōu)良作風(fēng)和良好習(xí)慣。工作引入【情境描述】李小姐在銀行辦完新房購(gòu)置的按揭手續(xù)。隨后幾天，有多家地產(chǎn)中介和裝飾公司給李小姐打電話，詢問(wèn)新房是否需要裝修和出租。電話騷擾使李小姐非常生氣，問(wèn)其電話號(hào)碼來(lái)源，對(duì)方說(shuō)銀行里有熟人，是從銀行里買來(lái)的。李小姐在辦理按揭手續(xù)時(shí)留有電話，就認(rèn)定是銀行泄露了客戶資料，于11月9日來(lái)找銀行，要求給個(gè)說(shuō)法。李小姐：我在你們銀行辦理按揭留下了聯(lián)系電話，你們?cè)趺唇o了別人？客戶經(jīng)理：這絕對(duì)不可能！李小姐：有人說(shuō)是你們有償提供的。客戶經(jīng)理：那人是誰(shuí)？請(qǐng)不要妄下定論！由于雙方各持己見(jiàn)，李小姐與客戶經(jīng)理發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)?！竟ぷ饕蟆空?qǐng)將自己置身于客戶經(jīng)理的角色，你會(huì)怎么接待這位李小姐？任務(wù)分析客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了誤會(huì)，而親自到企業(yè)“興師問(wèn)罪”。客戶經(jīng)理不僅沒(méi)有消除誤會(huì)，取得客戶的理解，反而使誤會(huì)變成了爭(zhēng)吵。由此，我們可以看出溝通能力對(duì)實(shí)現(xiàn)與客戶的有效交流是至關(guān)重要的。大家在閱讀本書(shū)之前，就已經(jīng)擁有了基本的溝通能力，但你的溝通能力是否能夠勝任專業(yè)服務(wù)工作，還需要在具體的工作中檢驗(yàn)。本項(xiàng)目將通過(guò)典型的客服工作情境訓(xùn)練提升大家的溝通能力。在這個(gè)單元學(xué)習(xí)結(jié)束時(shí)，期待大家能夠圓滿地處理李小姐的詢問(wèn)。一、溝通的流程(1)A要將信息轉(zhuǎn)化成編碼(語(yǔ)音、手勢(shì)、面部表情等)。

(2)A要選擇適當(dāng)?shù)膫鬏斆浇閷⒕幋a傳輸出去?？梢允菚?shū)信、備忘錄、電子郵件、正式報(bào)告、非正式會(huì)議、正式會(huì)議或者電話。

(3)A要選擇適當(dāng)?shù)膫鬏敃r(shí)機(jī)進(jìn)行編碼傳輸。

(4)如果運(yùn)氣好，B能夠如A所望，接收到他傳輸?shù)男畔ⅰ?/p>

(5)B要對(duì)信息進(jìn)行解碼。即使信息沒(méi)有受到無(wú)關(guān)的干擾，如“嗯”、“啊”、旁敲側(cè)擊、說(shuō)話不留情面、行話、微笑等因素，對(duì)信息的解碼也不是很容易的。

(6)B還要進(jìn)行兩種整合過(guò)程。其一是將零散的信息整合成完整的信息，其二是將完整的信息與已經(jīng)存儲(chǔ)在大腦中的信息聯(lián)系起來(lái)，這樣B才能領(lǐng)會(huì)、分析、評(píng)判客戶信息并表示同意與否。

(7)B還要存儲(chǔ)這些信息，以便在未來(lái)需要的時(shí)候調(diào)用。二、積極傾聽(tīng)在溝通中的作用明白了這個(gè)流程后，我們?cè)賮?lái)考慮一下傾聽(tīng)的問(wèn)題，因?yàn)槟闶欠衲軌蚍e極地傾聽(tīng)，將決定你接收的信息和客戶發(fā)出的信息是否一致，從而避免溝通失敗。如果你消極地傾聽(tīng)，也就是不與說(shuō)話人對(duì)話，那么你無(wú)法質(zhì)疑信息，無(wú)法檢驗(yàn)自己的理解是否正確。接收信息的片段不算什么難題（只要沒(méi)有噪聲干擾或視覺(jué)干擾），但如果說(shuō)話人使用你不熟悉的編碼，那么解碼就會(huì)成為問(wèn)題。比如“686芯片”計(jì)算機(jī)或“66兆赫”對(duì)于懂計(jì)算機(jī)的人來(lái)說(shuō)無(wú)疑包含了很多含義，但對(duì)于不懂計(jì)算機(jī)的人卻是一片茫然，無(wú)法解碼。如果說(shuō)話人的思想未經(jīng)過(guò)組織或者他們的參照系和你的不一樣，那么整合也會(huì)比較困難。如果你不夠了解這些信息，那么存儲(chǔ)和回憶也會(huì)成為問(wèn)題。如果你會(huì)積極地傾聽(tīng)，就會(huì)與客戶進(jìn)行對(duì)話，并且采取一些有助于你完全理解對(duì)方措詞的行為?？纯幢?-1并問(wèn)問(wèn)自己，別人會(huì)看到你做出哪些行為？如果你的行為屬于“沒(méi)有傾聽(tīng)”的行為，那就有必要改變一下。如果是“消極傾聽(tīng)”的行為，你就需要增加一些“積極傾聽(tīng)”的行為來(lái)幫助自己解碼并整合接收到的信息。表2-1“沒(méi)有傾聽(tīng)”與“傾聽(tīng)”的對(duì)比

(1)客戶能從你的傾聽(tīng)中獲得滿足感，因?yàn)槿硕枷矚g對(duì)方傾聽(tīng)，喜歡對(duì)方表現(xiàn)出對(duì)他們的興趣以及努力理解他們而不是亂下結(jié)論等。

(2)能解決好“解碼”問(wèn)題，并能夠更容易地整合和存儲(chǔ)他人的信息。

(3)能建立并維護(hù)好與客戶的關(guān)系，而消極傾聽(tīng)是無(wú)法做到這一點(diǎn)的。表2-1“沒(méi)有傾聽(tīng)”與“傾聽(tīng)”的對(duì)比三、溝通四要素和關(guān)鍵成功因素(1)面部表情保持微笑，并保持感興趣的、愉快的目光接觸。

(2)控制自己的面部表情以及語(yǔ)調(diào)，因?yàn)檫@些都是容易“泄露”情感的地方。

(3)在自己的面部表情以及語(yǔ)調(diào)中自然地表現(xiàn)出與客戶相同的感覺(jué)。

(4)使用開(kāi)放的而不是閉合的手勢(shì)。

(5)在與客戶交談時(shí)，站直或坐直。

(6)與客戶保持大約1米的距離。

(1)表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)要做到有條有理。

(2)表達(dá)觀點(diǎn)要突出重點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)。

(3)陳述內(nèi)容應(yīng)該準(zhǔn)確具體。

(4)和顧客談?wù)摳信d趣的話題。

案例2-1吉拉德的客戶溝通管理案例分析一、解決問(wèn)題的思路當(dāng)客戶帶著怨氣向你質(zhì)詢或抱怨，而你也深感委屈時(shí)，客服人員應(yīng)該做到：①首先應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)看問(wèn)題，感同身受，以便讓客戶的情緒平靜下來(lái)；②讓客戶把事情原委說(shuō)清楚，而不是出于自我保護(hù)的本能，與客戶爭(zhēng)辯對(duì)錯(cuò)；③幫客戶查找原因；④協(xié)助客戶解決問(wèn)題。一般而言，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地惹是生非，如果他有怨氣，一定是發(fā)生了什么事讓他不滿，也許此事并非由你引起，也不需要由你來(lái)負(fù)責(zé)，但作為客服人員，你代表的是自己服務(wù)的企業(yè)，你有義務(wù)傾聽(tīng)客戶的牢騷和忍受客戶的發(fā)泄，并運(yùn)用你熟悉的企業(yè)優(yōu)勢(shì)幫助客戶解決問(wèn)題，這才是完美服務(wù)的體現(xiàn)。那么對(duì)于客戶李小姐，你是否能夠體會(huì)到李小姐的心情如果可以，你將會(huì)如何接待李小姐呢

二、實(shí)施方案李小姐11月9日來(lái)找銀行，要求給個(gè)說(shuō)法。李小姐：“我在你們銀行辦理按揭留下了電話號(hào)碼，你們?cè)趺唇o了別人？”客戶經(jīng)理：“我猜想您一定是收到了不少中介的推銷電話，這種事令人很不舒服。我要是不停地接此類電話也會(huì)很頭痛。”李小姐：“有人說(shuō)是你們有償提供的。”客戶經(jīng)理：“保守客戶秘密是銀行的義務(wù)，我們馬上著手調(diào)查此事，明天上午一定回復(fù)您，好嗎？”原來(lái)，發(fā)展商通過(guò)物業(yè)代理銷售樓房，物業(yè)代理曾接手過(guò)李小姐的相關(guān)資料。客戶經(jīng)理立即聯(lián)系發(fā)展商，要求他們與客戶簽訂資料保密協(xié)議。李小姐對(duì)這樣的處理結(jié)果非常滿意。相關(guān)知識(shí)客戶服務(wù)語(yǔ)言使用的“九準(zhǔn)”（1）我會(huì)找出正確答案的。（2）我所能做的是……（3）這是能幫助您的某某人……（4）我理解您的感受。（5）讓我看看我能為這件事做些什么。（6）讓我來(lái)幫助您。（7）我會(huì)盡全力。（8）對(duì)不起。（9）我××分鐘后就回來(lái)。2.客戶服務(wù)語(yǔ)言使用的“九不準(zhǔn)”（1）我不知道。（2）不行！（3）那不是我的工作。（4）您是對(duì)的——真討厭。（5）那不是我的錯(cuò)。（6）您需要和經(jīng)理通話。（7）您馬上就要嗎？

（8）冷靜一點(diǎn)。（9）我現(xiàn)在很忙。

【服務(wù)經(jīng)驗(yàn)】（1）客服人員應(yīng)該首先傾聽(tīng)客戶的需求，以便穩(wěn)定客戶情緒，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向客戶致以歉意。（2）客戶要發(fā)票，如果確實(shí)是公司的責(zé)任，同時(shí)對(duì)我們的工作又不會(huì)有特別大的影響，就應(yīng)當(dāng)盡量想辦法給客戶解決。即使是解決不了的問(wèn)題，客服人員也應(yīng)該讓客戶看到你的行動(dòng)，讓客戶感受到你在盡力而為，以避免客戶的責(zé)難。專業(yè)的形象是專業(yè)服務(wù)的一個(gè)組成部分，顧客在心理上希望看見(jiàn)或接觸到健康的形象，而過(guò)于前衛(wèi)的發(fā)型、太濃的香水，甚至個(gè)人過(guò)濃的體味等，都會(huì)給顧客留下不愉快的印象。因此，在專業(yè)服務(wù)中不適宜張揚(yáng)自己的個(gè)性，而要在儀表和技術(shù)上盡量體現(xiàn)出專業(yè)水準(zhǔn)。店長(zhǎng)此時(shí)應(yīng)該忽略店員的不得體行為，首先用得體的語(yǔ)言和行為留住顧客，服務(wù)顧客之后，再用委婉的語(yǔ)言引導(dǎo)員工認(rèn)識(shí)到問(wèn)題。一、客戶服務(wù)過(guò)程中的“四項(xiàng)準(zhǔn)則”(1)關(guān)心：定期定時(shí)與現(xiàn)有的客戶保持聯(lián)系，向他們提供客戶關(guān)懷，了解我們產(chǎn)品及服務(wù)的不足，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，更高效率地完善自己。

(2)同情：對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，我們具有責(zé)任感和使命感，同情客戶感受。

(3)理解：遇到客戶抱怨或投訴，我們應(yīng)該認(rèn)同其感受或設(shè)身處地從他人角度考慮問(wèn)題，理解他人，幫助他人。

(4)行動(dòng)：收到客戶反饋后，我們應(yīng)及時(shí)幫助客戶解決問(wèn)題或改進(jìn)自己的不足。二、客戶服務(wù)的十種好習(xí)慣(1)準(zhǔn)時(shí)。

(2)主動(dòng)兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。

(3)對(duì)客戶不許過(guò)高的諾言，提前完成并送達(dá)超額服務(wù)，給客戶一個(gè)驚喜。

(4)主動(dòng)提供幫助信息，提供額外的服務(wù)。

(5)提供服務(wù)時(shí)，請(qǐng)盡量向客戶提供選擇的余地。

(6)主動(dòng)向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見(jiàn)。

(7)把關(guān)心客戶作為工作中最重要的部分。

(8)把內(nèi)部同事、工作伙伴也作為自己的客戶，善待所有客戶。

(9)請(qǐng)將自己的姓名和服務(wù)號(hào)碼主動(dòng)告訴客戶，以備長(zhǎng)期聯(lián)系。

(10)提供微笑服務(wù)，縮短與客戶之間的距離。

任務(wù)二電話受理客戶咨詢知識(shí)目標(biāo)熟悉電話服務(wù)禮儀。理解客服人員的核心素質(zhì)——真誠(chéng)。了解聲音形象塑造的內(nèi)容。重難點(diǎn)能評(píng)價(jià)自己的電話溝通能力。會(huì)運(yùn)用電話服務(wù)禮儀處理客戶的問(wèn)題。能運(yùn)用“站在客戶的角度”解決問(wèn)題的方法，與客戶建立和諧的關(guān)系【情境描述】客戶：（模擬電話鈴聲）員工：（很愉快、很高興地接聽(tīng)來(lái)電者打來(lái)的電話）這里是紙制品倉(cāng)庫(kù)。我是××。我能幫您做些什么嗎？

客戶：您好。我是城市廣場(chǎng)印務(wù)公司的李明，我為一個(gè)印刷項(xiàng)目訂了27卷紙，這些紙應(yīng)該在兩天內(nèi)送到，但我們還沒(méi)收到。員工：（不確定該做什么）是嗎？客戶：我必須立即啟動(dòng)這個(gè)項(xiàng)目，否則就不可能及時(shí)完成，而且我無(wú)法出去買零售紙，因?yàn)檫@種紙是特殊商品，只有你們公司才有。員工：（采取自衛(wèi)型的態(tài)度）哦，好，我不知道什么地方出了問(wèn)題。我的意思是，那份訂單并不是由我負(fù)責(zé)的。您確定在您需要這些紙時(shí)確實(shí)通知過(guò)我們嗎？客戶：（聽(tīng)起來(lái)很生氣）算了吧。我到別處買去（掛斷電話）。請(qǐng)大家置身于上面的工作情境中，作為員工，你將怎樣處理客戶來(lái)電？任務(wù)分析再現(xiàn)上述情景，對(duì)于大家來(lái)說(shuō)并不困難，因?yàn)榇蠹以谏钪薪?jīng)常遇到此類情況，甚至在工作中你們也可能這樣接待過(guò)客戶。很顯然這距離我們優(yōu)質(zhì)客服的要求相距甚遠(yuǎn)。那么，如何與這個(gè)客戶進(jìn)行電話溝通才能讓他滿意地放下電話呢？相關(guān)知識(shí)電話應(yīng)答的禮儀從客服人員接聽(tīng)電話的第一聲問(wèn)候起，就要融入客戶的世界。開(kāi)始的幾秒鐘是至關(guān)重要的，客服人員的問(wèn)候是對(duì)客戶的歡迎，同時(shí)也給電話定了基調(diào)。（1）三聲鈴聲內(nèi)接聽(tīng)電話，使用禮貌用語(yǔ)并報(bào)上你的名字：“早上/中午/晚上好，××公司，我是×××，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（2）主動(dòng)詢問(wèn)客戶稱呼“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”（3）禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶的相關(guān)問(wèn)題：“××小姐/先生，您好，關(guān)于……”（4）如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖需要主動(dòng)與其確認(rèn)：“××小姐/先生，您好，您是說(shuō)（您的意思是……）”2.電話交流中的禮儀只有與客戶之間建立和諧的氣氛才能與客戶繼續(xù)交談下去，創(chuàng)造和諧的氛圍是與客戶電話交流的主要目的，也是優(yōu)秀客服人員的基本功。怎樣與客戶交流才能創(chuàng)造和諧的氣氛呢？通過(guò)以上案例，我們看到了顧客與客服人員之間有“一堵墻”?？头藛T和客戶各自站在自己的角度，如果不能有效地打破這堵墻的阻隔，那么，和諧的溝通將不能建立。3．電話等待的禮儀（1）遇如下情形時(shí)，客戶需要等待：1）訂單的查詢。2）賬單的查詢。3）送貨情況查詢。4）附加產(chǎn)品信息問(wèn)詢。5）相關(guān)政策問(wèn)詢。6）查詢搜索。7）問(wèn)題升級(jí)。（2）讓客戶等待時(shí)，我們需要：1）告訴客戶“為什么”。2）使用“詢問(wèn)”語(yǔ)句征得客戶同意。3）給客戶一個(gè)等待時(shí)限。比如，“××先生/小姐，就您所提的這個(gè)問(wèn)題我要查詢相關(guān)具體的資料，請(qǐng)您稍等1分鐘好嗎？”（3）客戶等待過(guò)程中，我們一定：1）謹(jǐn)記“他們?cè)诼?tīng)”。2）時(shí)刻記住對(duì)方在等待。3）與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題。4．電話轉(zhuǎn)接的禮儀（1）遇如下情形時(shí)，客戶電話需要轉(zhuǎn)接：1）客戶尋找指定人員。2）問(wèn)題升級(jí)。（2）電話轉(zhuǎn)接時(shí)，我們需要：1）向客戶解釋為什么需要轉(zhuǎn)接。2）詢問(wèn)客戶是否介意電話被轉(zhuǎn)接，“××先生/小姐，就您所提的這個(gè)問(wèn)題我會(huì)轉(zhuǎn)至對(duì)此方面比較了解的同事哪里，由他給您作專業(yè)解釋，您看可以嗎？”3）詢問(wèn)來(lái)電者姓名。4）詢問(wèn)來(lái)電目的。5）轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽(tīng)。6）被轉(zhuǎn)接電話接聽(tīng)后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名。7）被轉(zhuǎn)接人接聽(tīng)電話后應(yīng)感謝客戶的等待：“××先生/小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的……”5．客戶信息確認(rèn)時(shí)的禮儀（1）結(jié)束電話前應(yīng)主動(dòng)留下客戶詳細(xì)信息（姓名/電話/地址）。（2）“××先生/小姐，方便留下您的聯(lián)系方式以便以后更好地給您提供服務(wù)嗎？”（3）“××先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的全名是……”（4）“××先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系電話是……”（5）“××先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有電子郵件嗎？”（6）就留下的信息向客戶確認(rèn)。（7）檢查所留信息是否正確。6．記錄信息的禮儀（1）拼寫(xiě)正確的客戶姓名，準(zhǔn)確的電話號(hào)碼，要包括分機(jī)號(hào)碼，記下號(hào)碼之后一定要向你的客戶重復(fù)一遍以確認(rèn)信息準(zhǔn)確無(wú)誤。（2）記錄客戶打電話的原因。（3）客戶要聯(lián)系的那個(gè)人的姓名。（4）客戶打來(lái)電話的時(shí)間及日期。7．結(jié)束電話的禮儀（1）已經(jīng)一次性電話解決客戶的問(wèn)題。1）依據(jù)客戶需求，完整準(zhǔn)確地表達(dá)出產(chǎn)品信息。2）對(duì)客戶提出的相應(yīng)請(qǐng)求給予正確的回復(fù)。3）主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其他問(wèn)題需要幫助：“××先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您還有其他的問(wèn)題嗎？”4）感謝客戶來(lái)電并歡迎客戶隨時(shí)致電：“××先生/小姐，謝謝您的來(lái)電，歡迎您隨時(shí)來(lái)電……”（2）需要再次跟蹤聯(lián)系給予答復(fù)的客戶問(wèn)題。1）向客戶致歉，并告知客戶回復(fù)時(shí)間：“××先生/小姐，不好意思，麻煩您耐心等待一下，三個(gè)工作日后我們會(huì)給您答復(fù)的……”2）感謝客戶來(lái)電：“××先生/小姐，謝謝您的來(lái)電。”3）結(jié)束電話時(shí)讓客戶先掛斷電話。4）在系統(tǒng)中詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄談話內(nèi)容、客戶的特殊需求和進(jìn)一步要求一、解決問(wèn)題的思路“站在客戶的角度考慮問(wèn)題”可以通過(guò)如下幾個(gè)步驟體現(xiàn)出來(lái)：

(1)對(duì)客戶出現(xiàn)的問(wèn)題表示理解與同情。

(2)詢問(wèn)客戶信息并以最快的速度查明問(wèn)題產(chǎn)生的原因。

(3)告知客戶原因并提供解決方法。

(4)若不能解決客戶問(wèn)題，需要及時(shí)提供替代解決方案供客戶選擇。二、實(shí)施方案來(lái)電者：（模擬電話鈴聲）員工：（很愉快、很高興地接聽(tīng)來(lái)電者打來(lái)的電話）這里是紙制品倉(cāng)庫(kù)。我是××。我能幫您做些什么嗎？

客戶：您好。我是城市廣場(chǎng)印務(wù)公司的李明，我為一個(gè)印刷項(xiàng)目訂了27卷紙，這些紙應(yīng)該在兩天內(nèi)送到，但我們還沒(méi)收到。員工：（表示遺憾）這樣啊！真的很抱歉，李先生，為了盡快查找到您需要的信息，麻煩您告訴我您的訂單號(hào)碼，可以嗎？客戶：嗯，訂單號(hào)是167850。我必須立即啟動(dòng)這個(gè)項(xiàng)目，否則就不可能及時(shí)完成，而且我無(wú)法出去買零售紙，因?yàn)檫@種紙是特殊商品，只有你們公司才有。員工：（語(yǔ)言真誠(chéng)）我明白，李先生。我現(xiàn)在馬上為您找出原因，可能需要1分鐘時(shí)間，請(qǐng)稍等片刻，好嗎？客戶：那你快點(diǎn)。員工：（語(yǔ)言舒緩）李先生，從查詢結(jié)果來(lái)看，因?yàn)榻裉鞀W運(yùn)火炬在深圳傳遞，有些路線封閉了，造成了此次送貨延誤，確實(shí)是我們不好，請(qǐng)您原諒。客戶：（語(yǔ)氣暴躁）不管什么原因，我們著急用呀！員工：您看這樣處理行嗎離您公司較近的分部有些您需要的紙，但數(shù)量不足，我們兩小時(shí)內(nèi)就給您送到，明天九點(diǎn)之前我們會(huì)把剩余的貨品全部送到，這樣行嗎

客戶：（語(yǔ)氣放松）看來(lái)也只能這樣了，你們也盡力了。但是這次千萬(wàn)不能再耽誤了。員工：（語(yǔ)氣甜美）謝謝李先生的理解，我們一定準(zhǔn)時(shí)送到。再次感謝您使用我公司產(chǎn)品，請(qǐng)問(wèn)您還有其他的需要嗎？客戶：（語(yǔ)氣輕快）沒(méi)有了。員工：（語(yǔ)氣輕松）謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?？蛻簦⊕鞌嚯娫挘T工：（掛斷電話）。【服務(wù)經(jīng)驗(yàn)】（1）在任何時(shí)候都不要輕易打斷正在說(shuō)話的客戶，而要引導(dǎo)其說(shuō)出問(wèn)題。（2）聽(tīng)到客戶反映的問(wèn)題，客服人員首先應(yīng)表示理解和同情，而不是用質(zhì)疑的口吻與客戶交談，這種語(yǔ)氣往往會(huì)激怒客戶。（3）在電話中讓客戶等待時(shí)，需說(shuō)明原因和大概時(shí)間。（4）客服人員應(yīng)首先根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)判斷客戶遇到的問(wèn)題屬于哪一類，告訴客戶通常的解決方法，若不屬于常規(guī)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)將客戶電話轉(zhuǎn)至技術(shù)部門(mén)，并告知技術(shù)人員客戶的問(wèn)題。知識(shí)拓展一、客服人員的核心素質(zhì)——冷靜與真誠(chéng)即使大家掌握了所有的服務(wù)禮儀，也只能成為一名合格的客服人員，減少工作中與客戶發(fā)生摩擦的機(jī)會(huì)。但是要想成為一名優(yōu)秀的客服人員，冷靜與真誠(chéng)是必不可少的素質(zhì)，它們具有勝過(guò)所有技巧的力量。二、電話禮儀中的“宜”與“忌”1.電話禮儀中的“宜”

2.電話禮儀中的“忌”

3.客服人員聲音形象的塑造（1）愉快而迅速地接聽(tīng)電話。（2）禮貌地對(duì)待打錯(cuò)的電話。（3）打電話給他人時(shí)不要先問(wèn)對(duì)方姓名。（4）適時(shí)詢問(wèn)客戶的稱呼。（5）正確稱呼客戶。（6）多使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)”、“謝謝”……（7）向用戶表示友好和關(guān)心。（8）通話時(shí)表現(xiàn)出興趣和真誠(chéng)。（9）談話圍繞客戶需求。（10）抓住談話重點(diǎn)。（11）簡(jiǎn)潔自信地回答客戶的問(wèn)題要點(diǎn)。（12）主動(dòng)向客戶提供幫助信息。（13）掌握電話的主動(dòng)性。（14）有原因中斷電話時(shí)，說(shuō)明原因并得到客戶允許后才可以離開(kāi)電話。（15）根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，并輕輕放下聽(tīng)筒。3.客服人員聲音形象的塑造聲音在電話交流中之所以重要，是由客服人員與客戶的交流方式?jīng)Q定的。這種交流行為是在雙方不見(jiàn)面的狀態(tài)下進(jìn)行的，這樣副語(yǔ)言系統(tǒng)在這一行為中就缺失了。比如豐富的面部表情、靈活的手勢(shì)、生動(dòng)的身體語(yǔ)言等在電話交談時(shí)是不可見(jiàn)的。因此，聲音成為唯一的交流手段，這時(shí)的有聲語(yǔ)言已有別于日常生活中的有聲語(yǔ)言?？头藛T，尤其是呼叫中心的客服人員必須通過(guò)專業(yè)訓(xùn)練才能達(dá)到工作狀態(tài)的有聲語(yǔ)言，這種有聲語(yǔ)言是具有聲音形象的。（1）準(zhǔn)確傳遞信息。（2）積極交流情感。（3）恰當(dāng)控制情緒。（4）提供微笑服務(wù)，并在電話中運(yùn)用語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化為客戶創(chuàng)造一個(gè)舒適的氛圍。知識(shí)鏈接電話溝通在客服工作中的應(yīng)用非常頻繁，為了讓同學(xué)們可以正確評(píng)價(jià)和認(rèn)識(shí)自己的電話溝通能力，同學(xué)們需要完成下面的測(cè)試。這個(gè)測(cè)試可以引導(dǎo)你發(fā)現(xiàn)從哪些方面可以改進(jìn)自己的電話溝通能力。請(qǐng)仔細(xì)閱讀試題并根據(jù)自己的實(shí)際情況從備選的三個(gè)選項(xiàng)中選擇其中的一個(gè)選項(xiàng)。參照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算自己的得分，最后參看自評(píng)標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)附錄A），判斷自己的電話溝通能力現(xiàn)狀。任務(wù)三理解客戶滿意知識(shí)目標(biāo)理解滿意的概念。熟悉影響客戶滿意度的因素。重難點(diǎn)能建立高品質(zhì)服務(wù)的理念。能從影響客戶滿意度因素著手，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。任務(wù)分析在現(xiàn)代企業(yè)管理中，越來(lái)越多的企業(yè)將創(chuàng)造客戶滿意作為企業(yè)的重要戰(zhàn)略目標(biāo)?？蛻魸M意成為每個(gè)人都用的術(shù)語(yǔ)，然而每個(gè)企業(yè)對(duì)于客戶滿意的理解停留在不同的階段。我們只有全面地理解客戶滿意的內(nèi)涵，才能更準(zhǔn)確地確立企業(yè)的客戶服務(wù)目標(biāo)，才能清晰明確地改進(jìn)客戶服務(wù)工作的方向。相關(guān)知識(shí)1.滿意的概念所謂滿意，就是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。依據(jù)這個(gè)說(shuō)法，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果可感知效果低于期望值，客戶就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就會(huì)滿意；如果可感知效果超過(guò)期望，客戶就會(huì)高度滿意或欣喜?？蛻魸M意的含義客戶滿意的含義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）客戶消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)。（2）客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體滿意服從于總體滿意。（3）客戶滿意是建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)之上的，有悖于道德、法律和社會(huì)責(zé)任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)。（4）客戶滿意有鮮明的個(gè)體差異，甲十分滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應(yīng)因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。（5）客戶滿意是相對(duì)的，沒(méi)有絕對(duì)的滿意。對(duì)于企業(yè)，應(yīng)不懈追求，向絕對(duì)滿意趨近。

3.客戶滿意的層次任務(wù)實(shí)施客戶滿意的程度顯然是可以分層次的。這里的維也納皇家大飯店為顧客帶來(lái)了非常滿意的感受，是因?yàn)榛始掖箫埖甑钠放莆櫩颓皝?lái)，當(dāng)顧客懷揣著期待到來(lái)時(shí)，該飯店呈現(xiàn)給顧客的是美輪美奐的環(huán)境、體貼入微的服務(wù)、物有所值的貨物，顧客的實(shí)際感受已然超過(guò)了他的心中期望，這種超越讓顧客獲得了愉快的滿足感。這種客戶滿意屬于高度滿意的層次，此案例中影響客戶滿意的因素有產(chǎn)品因素、服務(wù)因素和情感因素。工作訓(xùn)練一、影響客戶滿意度的因素1.企業(yè)因素企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等因素都會(huì)影響消費(fèi)者的判斷。如果企業(yè)給消費(fèi)者一個(gè)很惡劣的形象，很難想象消費(fèi)者會(huì)選擇其產(chǎn)品。

2.產(chǎn)品因素產(chǎn)品因素包含四個(gè)層次的內(nèi)容：（1）產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者同類產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價(jià)格方面比較，若有明顯優(yōu)勢(shì)或個(gè)性化較強(qiáng)，則容易獲得客戶滿意。（2）產(chǎn)品的消費(fèi)屬性?？蛻魧?duì)高價(jià)值、耐用的消費(fèi)品要求比較苛刻，因此這類產(chǎn)品較難取得客戶的滿意；客戶對(duì)價(jià)格低廉、一次性使用的產(chǎn)品要求相對(duì)較低。（3）產(chǎn)品包含服務(wù)的多少。如果產(chǎn)品包含的服務(wù)較多，銷售人員做得不夠，就難以取得客戶的滿意。而不含服務(wù)的產(chǎn)品只要其主要指標(biāo)基本合適，客戶就很容易滿意。（4）產(chǎn)品的外觀因素。如包裝、運(yùn)輸、品味、配件等，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)得細(xì)致，有利于客戶使用并且體現(xiàn)其地位，就會(huì)帶來(lái)客戶滿意。

3.服務(wù)和系統(tǒng)支持因素企業(yè)營(yíng)銷與服務(wù)體系是否一致、簡(jiǎn)便，是否能為客戶帶來(lái)方便，售后服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短，服務(wù)人員的態(tài)度、響應(yīng)時(shí)間，投訴與咨詢的便捷性等都會(huì)影響客戶的滿意度?？蛻羝谕虑檫M(jìn)展順利，企業(yè)遵守承諾，但這種愿望卻未能得到滿足，客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿和失落。很多公司在這個(gè)層次上都是失敗的。因?yàn)樗麄儾荒苄攀爻兄Z，更好地滿足客戶對(duì)服務(wù)的外在期望和內(nèi)在期望。若公司實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)的滿足服務(wù)政策，甚至超過(guò)了客戶對(duì)服務(wù)供應(yīng)的期望，就會(huì)取得令人羨慕的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4．互動(dòng)溝通客戶期望能很方便地與供應(yīng)商溝通。他們希望及時(shí)獲得產(chǎn)品信息和價(jià)格，他們希望在貨品不能按時(shí)發(fā)運(yùn)時(shí)，或者已經(jīng)發(fā)運(yùn)后發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，能得到及時(shí)的通知，他們希望采用便捷的付款方式和訂單處理方式，因而信息電子系統(tǒng)的采用已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（CustomerRelationshipManagement，簡(jiǎn)稱CRM）也應(yīng)運(yùn)而生，極大提高了客戶服務(wù)的效率。企業(yè)亦應(yīng)派出專業(yè)人員對(duì)客戶和那些真正使用產(chǎn)品或物品的人進(jìn)行訪問(wèn)交流，征求意見(jiàn)，也可以采用免費(fèi)電話這種使客戶易于接近公司的方法。5．情感因素從客戶調(diào)查中獲得的很多證據(jù)說(shuō)明，相當(dāng)一部分的客戶滿意度與核心產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有關(guān)系，而是與產(chǎn)品提供商和其員工的互動(dòng)過(guò)程關(guān)系緊密。6．環(huán)境因素令一個(gè)客戶滿意的事情可能不會(huì)讓另一個(gè)客戶滿意，在這種環(huán)境下令客戶滿意的事情在另一種環(huán)境下可能不會(huì)讓客戶滿意。客戶的期望值和容忍范圍會(huì)隨著環(huán)境的變化而變化。例如，一位CEO帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)來(lái)到某度假村，此時(shí)他對(duì)度假村的期望和要求是專業(yè)的服務(wù)，并且期望服務(wù)能夠注意細(xì)節(jié)，因?yàn)楦邔拥墓芾韴F(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備在這里花三天時(shí)間制訂出明年的戰(zhàn)略營(yíng)銷計(jì)劃。而當(dāng)他準(zhǔn)備帶著家人來(lái)到同一個(gè)休閑地點(diǎn)度假一周時(shí)，他需要的就是一個(gè)更加輕松的氛圍，游泳、散步、打高爾夫……對(duì)員工來(lái)說(shuō)，認(rèn)識(shí)到環(huán)境中存在的這些區(qū)別，對(duì)于提供高質(zhì)量的服務(wù)和創(chuàng)造客戶滿意度是十分重要的。二、影響客戶滿意度因素的類別（1)不滿意因素是指客戶購(gòu)買該產(chǎn)品的最低要求，集中在產(chǎn)品或服務(wù)的主要方面，如產(chǎn)品質(zhì)量、應(yīng)該提供的基本服務(wù)等。如果產(chǎn)品或服務(wù)存在不滿意因素，則客戶的滿意度為負(fù)數(shù)，客戶不會(huì)對(duì)企業(yè)滿意；反之，如果產(chǎn)品或服務(wù)不存在不滿意因素，那么客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與他實(shí)際感受到的效果是相同的，客戶對(duì)企業(yè)就會(huì)產(chǎn)生基本滿意感。（2）滿意因素是指與客戶滿意期望相當(dāng)?shù)囊蛩鼗蚴录?。例如，價(jià)格折扣、款式、選擇多樣性等。企業(yè)提供的滿意因素越多，客戶的需求就越會(huì)得到更大程度的滿足，客戶滿意度就越高。但是滿意因素并不能彌補(bǔ)不滿意因素，例如，客戶在專賣店大幅度打折后購(gòu)買了產(chǎn)品，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量差，客戶就會(huì)從一開(kāi)始的喜悅落入懊悔不已的情緒中，從而不再信任這家企業(yè)。滿意因素很快被不滿意因素抵消了。（3）非常滿意因素是指超出客戶事先預(yù)料，對(duì)其產(chǎn)品有積極影響的性能、服務(wù)等相關(guān)事項(xiàng)。例如，如果客戶在辦理住宿手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店知道他的姓名，安排了他喜愛(ài)的樓層和房間朝向，并且在房間里發(fā)現(xiàn)有免費(fèi)點(diǎn)心、水果，這些都是非常滿意因素。企業(yè)若有能力提供給客戶非常滿意的因素，客戶在消費(fèi)過(guò)程中所感受到的實(shí)際效果顯然會(huì)超出他事前的期望值，客戶就會(huì)感到非常的滿意?！痉?wù)經(jīng)驗(yàn)】（1）企業(yè)要首先徹底消除不滿意因素，才能建立基本的客戶滿意。（2）與客戶的互動(dòng)溝通所帶來(lái)的情感體驗(yàn)往往對(duì)客戶滿意度的影響力超過(guò)產(chǎn)品本身。

教案首頁(yè)授課日期授課班級(jí)授課地點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容（標(biāo)題）教學(xué)目標(biāo)重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)形式理論課□實(shí)踐課□現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)□社會(huì)調(diào)查□其它□教學(xué)手段普通講授□多媒體□演示模型□展示掛圖□實(shí)物教學(xué)□其它□板書(shū)設(shè)計(jì)課程小結(jié)教學(xué)體會(huì)說(shuō)明：1、每次課填寫(xiě)一份教案首頁(yè)。2、除“教學(xué)體會(huì)”欄無(wú)體會(huì)可不填外，其它各欄必須填寫(xiě)。

項(xiàng)目三促成客戶交易主要內(nèi)容：任務(wù)一理解并回應(yīng)客戶

任務(wù)二發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的潛在需求

任務(wù)三創(chuàng)造客戶驚喜

任務(wù)四拒絕說(shuō)“不”和指責(zé)客戶

任務(wù)五提供個(gè)性化服務(wù)

任務(wù)六真誠(chéng)感動(dòng)客戶任務(wù)一理解并回應(yīng)客戶知識(shí)目標(biāo)熟悉對(duì)客戶表示理解的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。熟悉對(duì)客戶表示歉意的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。了解回應(yīng)客戶的方法。重難點(diǎn)會(huì)運(yùn)用對(duì)客戶表示理解和歉意的語(yǔ)句。能用客戶喜歡的方式回應(yīng)客戶。工作引入【情境描述】（1）一位客戶打來(lái)電話說(shuō)：“你們的服務(wù)太差，我來(lái)辦業(yè)務(wù)排了很長(zhǎng)的隊(duì)，半天都輪不到我，而且你們服務(wù)人員說(shuō)話的聲音又小，聽(tīng)不清楚?！保?）經(jīng)理要求兩位助理——張三和李四負(fù)責(zé)布置一個(gè)展臺(tái)。張三說(shuō)：“讓李四自己負(fù)責(zé)，我不想跟他一起布置任何展臺(tái)。他不愿意跟人合作。”（3）公司要求客戶下雨天不要把雨傘帶進(jìn)商場(chǎng)，或者要套上塑料袋才行?？墒悄澄豢蛻舨豢线@么做，他嫌麻煩。任務(wù)分析在與客戶的交往過(guò)程中，總會(huì)遇到客戶不滿意、抱怨、挑剔，甚至發(fā)怒的情況。能夠根據(jù)情形適時(shí)地向客戶表達(dá)同情、理解，進(jìn)而道歉（確實(shí)是自己犯了錯(cuò)誤的時(shí)候）是客服人員的基本素質(zhì)，也是阻止事件進(jìn)一步惡化的有效方法，是超越客戶滿意的第一個(gè)服務(wù)技巧。大家需要通過(guò)不斷的訓(xùn)練，將這一方法爛熟于心，運(yùn)用自如。在上面三種不同的工作情形中，有的需要向客戶表示理解，有的需要向客戶表示歉意，客服人員應(yīng)該區(qū)別對(duì)待。一、說(shuō)出自己的理解(1)我能理解您的感受。

(2)我知道您是多么的煩惱。

(3)如果我是您，我也會(huì)像您一樣不滿意的。

(4)我知道您現(xiàn)在很不愉快。

(5)我懂您的想法。

(6)您的意思是說(shuō)……

(7)您當(dāng)時(shí)一定覺(jué)得很……

(8)您現(xiàn)在的感覺(jué)是……分析二、表達(dá)自己的歉意客服人員遇到顧客抱怨、理論、“找茬兒”是常有的事。許多客服人員都會(huì)立刻警覺(jué)起來(lái)，開(kāi)口就推卸責(zé)任，說(shuō)出“不會(huì)吧？”之類的話語(yǔ)。殊不知這樣的態(tài)度往往會(huì)導(dǎo)致客戶追究到底，使事情惡化。實(shí)際上絕大多數(shù)客戶是不會(huì)故意找麻煩的，只要他們的不滿在第一時(shí)間得到平息，客戶對(duì)事情的處理結(jié)果往往是可以溝通的。在第一時(shí)間平息客戶不滿的基本方法就是向客戶表示理解，當(dāng)確實(shí)是自己公司犯錯(cuò)時(shí)應(yīng)該向客戶表達(dá)歉意，并表達(dá)服務(wù)意愿。請(qǐng)?bào)w會(huì)下面的場(chǎng)景：客服人員1：“對(duì)于你的問(wèn)題，我十分抱歉，我盡可能向有關(guān)部門(mén)詢問(wèn)吧?！笨蛻簦骸澳氵@是在應(yīng)付我嘛，‘盡可能’就是可能不會(huì)啦！真煩人！”再看同樣的場(chǎng)景，不同的對(duì)話：客服人員2：“您的問(wèn)題我明白了，我會(huì)給生產(chǎn)部門(mén)打電話詢問(wèn)，我將在12點(diǎn)以前給您回電話，好嗎？”客戶：“那就OK啦！謝謝！”任務(wù)實(shí)施一、解決問(wèn)題的思路企業(yè)對(duì)客戶的需求和感受一定要通過(guò)對(duì)客戶表示理解來(lái)及時(shí)地回應(yīng)，否則就會(huì)失去客戶。企業(yè)想要把失去的客戶爭(zhēng)取回來(lái)，實(shí)在是一件很困難的事情。所以，及時(shí)地回應(yīng)客戶的需求與感受，實(shí)際上是在為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的員工是企業(yè)渴求的人才。在回應(yīng)客戶的不滿情緒時(shí)，不用總是向客戶道歉，那樣往往會(huì)引起客戶更大的反感。如果只是雙方意見(jiàn)不統(tǒng)一，只需向客戶表達(dá)理解與關(guān)心即可；如果確實(shí)是自己或公司的錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶遭受了損失，就應(yīng)該真誠(chéng)地向客戶道歉。二、實(shí)施方案(1)經(jīng)理可以對(duì)客服人員說(shuō)：請(qǐng)您談?wù)勈虑榈慕?jīng)過(guò)。

(2)接待人員：對(duì)不起，是我們做得不好，您批評(píng)得對(duì)，希望您再給我們提一些寶貴意見(jiàn)。

(3)接待人員：這位顧客，實(shí)在很抱歉，我們商場(chǎng)規(guī)定不能帶濕雨傘進(jìn)商場(chǎng)，是因?yàn)榕滤卧诘厣希坊?，大家容易摔倒。希望您能諒解，并支持我們的工作，謝謝！相關(guān)知識(shí)一、認(rèn)真傾聽(tīng)，適當(dāng)提問(wèn)在解決客戶問(wèn)題的過(guò)程中，首先要傾聽(tīng)客戶的談話，了解事實(shí)真相，這是解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。在傾聽(tīng)過(guò)程中要記住對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，同時(shí)注意自己的身體語(yǔ)言，保持與對(duì)方的目光交流。提問(wèn)時(shí)，注意自己的聲調(diào)，不要讓客戶感覺(jué)你在審問(wèn)他，或者對(duì)他表示懷疑。二、對(duì)對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容做出回應(yīng)在認(rèn)真傾聽(tīng)客戶談話之后，要對(duì)客戶所說(shuō)的內(nèi)容加以簡(jiǎn)單重述，將注意力集中在正在表述的主要事件上，并反饋給對(duì)方。案例3-1王先生是個(gè)善于傾聽(tīng)的人。有一天，他走進(jìn)一家酒館，坐在吧臺(tái)前，和某個(gè)人開(kāi)始談話。他傾聽(tīng)著，不輕易發(fā)表意見(jiàn)，僅僅是歸納、重述和反饋那個(gè)人對(duì)他說(shuō)的話。當(dāng)他最后起身離開(kāi)的時(shí)候，那個(gè)人說(shuō)：“謝謝，這是多年來(lái)我經(jīng)歷的一次最有意義的談話?！逼鋵?shí)，王先生除了反饋已經(jīng)聽(tīng)到的內(nèi)容之外，什么也沒(méi)有說(shuō)三、鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)一步表露當(dāng)對(duì)方告訴你一個(gè)事實(shí)或觀點(diǎn)時(shí)，你應(yīng)該鼓勵(lì)對(duì)方告訴你更多的內(nèi)容。這也是一種回應(yīng)的方法。案例3-2有一次，一位顧客打算在某百貨商場(chǎng)家用電器部訂購(gòu)一套家用電器。服務(wù)人員李明招待了他并向他推薦了一套經(jīng)濟(jì)型家用電器。顧客很滿意，打算先付定金。但是，顧客卻突然變卦，掉頭走了。顧客明明很滿意，為什么突然改變了主意呢？李明想了一個(gè)下午，仍然沒(méi)有頭緒。到了晚上，他忍不住按照聯(lián)系簿上的電話號(hào)碼打電話給那位顧客。“您好！我是百貨商場(chǎng)的李明，今天下午您來(lái)我們這兒想要訂購(gòu)家用電器，明明都談好了，您為什么突然走了呢？”“你真的不知道原因嗎？”“是的，我檢討了一下午，實(shí)在想不出哪里出錯(cuò)，因此特地打電話向您討教。”“很好！那你現(xiàn)在在認(rèn)真聽(tīng)我說(shuō)話嗎？”“非常認(rèn)真?！薄翱墒窍挛绲臅r(shí)候，你根本沒(méi)有用心聽(tīng)我講話！就在我決定付定金的時(shí)候，我提到我是為我女兒買這套電器的，她馬上就要結(jié)婚了，我真的有點(diǎn)舍不得，而你卻在專心聽(tīng)一個(gè)同事講笑話，我覺(jué)得很不舒服。如果你有權(quán)在工作時(shí)講笑話，那么我更有權(quán)利選擇不買！”李明之所以失敗，在于他沒(méi)有耐心地傾聽(tīng)顧客的談話，本來(lái)顧客希望對(duì)方和自己談?wù)勛约旱呐畠?，或者哪怕只是靜靜地聆聽(tīng)，但由于服務(wù)人員沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)，忽略了談話的內(nèi)容，讓顧客感到失落，所以導(dǎo)致了服務(wù)的失敗。其實(shí)，在服務(wù)的過(guò)程中，不光要注重聆聽(tīng)的形式，更應(yīng)該注重內(nèi)容?？头藛T不僅要聽(tīng)顧客所說(shuō)的內(nèi)容，還應(yīng)設(shè)身處地理解客戶的感受，與客戶互動(dòng)，鼓勵(lì)他們表達(dá)更多的內(nèi)容，抒發(fā)他們的情感。四、提供滿足客戶要求的產(chǎn)品和服務(wù)客戶的情緒得到平復(fù)之后，解決問(wèn)題的根本方法還是提供滿足客戶要求的產(chǎn)品和服務(wù)。了解到客戶的需求以后，要盡量提供客戶要求的產(chǎn)品或服務(wù)。當(dāng)不能按照客戶的要求去做時(shí)，可以告訴客戶你可能做到的，或者最接近客戶需要的做法是什么，讓客戶自己選擇。請(qǐng)看下面一段對(duì)話：客戶：你們的設(shè)備質(zhì)量太差了，現(xiàn)在又得買一個(gè)小配件?？头藛T：對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺(jué)得來(lái)得及嗎？客戶：星期二太遲了！那臺(tái)設(shè)備得停工好幾天?？头藛T：真對(duì)不起，我們的庫(kù)存已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打電話問(wèn)一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？客戶：沒(méi)問(wèn)題。客服人員：真不好意思，別的地方也沒(méi)有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi)有別的解決方法，你認(rèn)為好嗎？客戶：也好，麻煩你了。思考與練習(xí)請(qǐng)運(yùn)用所學(xué)知識(shí)接待下列不同工作情境中的客戶請(qǐng)運(yùn)用所學(xué)知識(shí)接待下列不同工作情境中的客戶（1）客戶：我已經(jīng)來(lái)回跑了好幾次了，你們總是找借口相互推脫。（2）客戶：我剛才跟那個(gè)年輕人說(shuō)，我訂購(gòu)的飾有珠寶的狗項(xiàng)圈有些問(wèn)題，他卻對(duì)我很無(wú)禮。（3）客戶：我一直以為貴公司允許退貨，哪知道你們并沒(méi)有這樣的承諾。但是事前并沒(méi)有人告訴我這一點(diǎn)啊。（4）客戶：我第一次給你們打電話時(shí)，你們表示10天內(nèi)我就能夠收到目錄，可是到現(xiàn)在為止，我已經(jīng)等了五個(gè)星期了。（5）客戶：我已經(jīng)退休了，收入很有限。你們的價(jià)格對(duì)我來(lái)說(shuō)太高了！（6）客戶：我定制的公文包已經(jīng)收到，但是上面的字母組合拼錯(cuò)了。（7）客戶：賬單上說(shuō)我的急診室費(fèi)用是700美元，可是我在那兒只呆了1個(gè)小時(shí)啊?。?）客戶：我想要退回這個(gè)軟件，因?yàn)槲业挠?jì)算機(jī)硬盤(pán)空間不夠了。任務(wù)二發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的潛在需求知識(shí)目標(biāo)了解客戶需求層次。了解客戶潛在需求的含義。重難點(diǎn)能區(qū)分客戶的直接需求和潛在需求。能發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的潛在需求。工作引入七月的一天，手表柜臺(tái)前面來(lái)了一個(gè)顧客，拿著一塊手表需要修理。當(dāng)修理完畢后，顧客請(qǐng)求服務(wù)員將這塊手表的時(shí)間調(diào)到一年以前。服務(wù)人員仔細(xì)看了看這塊手表，應(yīng)該是一對(duì)情侶表，心想：為什么另一塊女表沒(méi)有帶來(lái)呢？再看看顧客的模樣，像是有什么心事，服務(wù)人員決定在這個(gè)時(shí)候做些什么……任務(wù)分析在客戶服務(wù)崗位上，滿足客戶提出的要求，不足為奇，但能捕捉到連客戶自己都沒(méi)意識(shí)到而又確實(shí)存在的需求，那才是藝術(shù)。英特爾公司前總裁AndrewGrove曾說(shuō)過(guò)：“突破來(lái)自于對(duì)客戶需求的一種本能的判斷！”在與客戶的互動(dòng)過(guò)程中，能與客戶建立這種情感溝通，顯然只依靠得體的外表和禮貌的態(tài)度是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。只有通過(guò)觀察，透過(guò)客戶的行為和語(yǔ)言去發(fā)現(xiàn)其沒(méi)有表達(dá)的內(nèi)心需求，并盡力滿足它，才會(huì)給客戶的消費(fèi)過(guò)程增添美妙的體驗(yàn)，從而給客戶留下深刻的印象，重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品。在本情境中，你認(rèn)為客戶的需求是什么怎樣才能透過(guò)客戶的行為和語(yǔ)言去發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足它呢

相關(guān)知識(shí)行為科學(xué)試圖解釋人們行為發(fā)生的內(nèi)在原因，因?yàn)槿藗兊男枨螽a(chǎn)生動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)導(dǎo)致某人某種行為的發(fā)生，人們的需求是一切事情發(fā)生的緣起。最著名的馬斯洛需要層次理論告訴我們，人的需求分為五個(gè)層次，最低層次的需求是生理需求，向上逐步發(fā)展為安全需求、社會(huì)需求、尊重需求和自身價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求。每個(gè)人所處的境遇和人生階段有所不同，因而需求就有差異，如果我們按照自己的想法去服務(wù)客戶，是無(wú)法滿足其需求的。作為個(gè)體，客戶往往表達(dá)的是自己的直接需求，也就是可以直接告訴別人的要求，而直接需求背后隱藏的需求，由于這樣或那樣的原因，客戶往往不直接說(shuō)出。這種不直接說(shuō)出卻真實(shí)存在于客戶內(nèi)心的需求，被稱為潛在需求，需要我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)并滿足它。比如，有個(gè)小伙子對(duì)“QQ”汽車的銷售人員說(shuō)：“我只是想買個(gè)代步工具罷了。”實(shí)際上，他可能是因?yàn)猷従觽兌加辛似嚮驗(yàn)榱俗非笈笥?，也有可能是剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)為了跑業(yè)務(wù)。如果銷售服務(wù)人員能夠探尋到顧客的內(nèi)心需求，并在溝通的過(guò)程中與之互動(dòng)，就會(huì)引起客戶的情感共鳴，為客戶帶來(lái)一次愉快的消費(fèi)經(jīng)歷。任務(wù)實(shí)施一、解決問(wèn)題的思路本情境中顧客的直接需求是修理手表，潛在需求是內(nèi)心的某種往事情懷無(wú)法釋然。你作為服務(wù)人員，若能幫助顧客減輕心理的負(fù)擔(dān)，也就滿足了顧客的潛在需求，這一定會(huì)讓顧客感動(dòng)不已。二、實(shí)施方案該服務(wù)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)了顧客的異樣，他心里暗自想到要為客戶做點(diǎn)什么。他悄悄地準(zhǔn)備了一張卡片并隨著修理好的手表不動(dòng)聲色地遞到了客戶手中。當(dāng)顧客拿著手表正要離開(kāi)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有一張卡片在表鏈中夾著，在卡片上寫(xiě)著：“美好的回憶不會(huì)隨時(shí)間而流逝，卻會(huì)因時(shí)間的沉淀而變得更加美麗，祝您美夢(mèng)成真?！狈?wù)人員及時(shí)識(shí)別了顧客的潛在需求，并用較為含蓄的方式讓顧客感到滿意并且收獲了感動(dòng)。這次服務(wù)讓顧客感動(dòng)不已，給其留下了不可磨滅的印象。相關(guān)知識(shí)根據(jù)一位資深客服經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)一個(gè)非常滿意的顧客離開(kāi)后，他下次光臨的意愿是一個(gè)普通顧客的6倍。2/3的顧客離開(kāi)后不愿意再次光臨的原因是服務(wù)人員對(duì)顧客的關(guān)心不夠，顧客都希望在消費(fèi)的過(guò)程中，能夠得到與其期望一致的服務(wù)，這就需要服務(wù)人員能及時(shí)捕捉到顧客需求的信息，及時(shí)滿足客戶的需求。在探尋客戶需求的過(guò)程中，需要遵循以下原則，以避免引起客戶的反感。一、注意使用開(kāi)放式的問(wèn)題，讓客戶回答和選擇案例3-4從這個(gè)案例中我們可以看出，店主從未表達(dá)過(guò)自己的觀點(diǎn)，而是一直努力用開(kāi)放式的問(wèn)題試圖讓顧客多表達(dá)想法，以期獲得更多有價(jià)值的信息，為顧客提供更好的服務(wù)。請(qǐng)比較下面兩種說(shuō)法，“我們所能做的只是……”“你希望我們?yōu)槟阕鍪裁?？”很顯然，第一種說(shuō)法是站在服務(wù)人員的角度，說(shuō)明我能做的，顧客沒(méi)有機(jī)會(huì)選擇，這樣很容易激起顧客的憤怒；而第二種說(shuō)法可以讓服務(wù)人員有機(jī)會(huì)了解顧客真實(shí)的想法，根據(jù)他的愿望去解決問(wèn)題，當(dāng)顧客感到被尊重的時(shí)候，情緒就會(huì)慢慢放松下來(lái)。二、注意禮貌用語(yǔ)在與客戶的交流過(guò)程中，客服人員應(yīng)該習(xí)慣于使用尊稱，并且習(xí)慣性地使用征詢類的語(yǔ)言，例如“您能告訴我……”“您介不介意告訴我……”“先生/小姐，我可以問(wèn)個(gè)問(wèn)題嗎？”“您需要幫忙嗎？”“您需要這種還是那種？”等。客服人員養(yǎng)成這樣的說(shuō)話方式，意味著把自身放在了服務(wù)客戶的角色中。這樣的角色定位會(huì)給客戶帶來(lái)好感，往往會(huì)使客戶的情緒逐漸放松，使得你可以和客戶繼續(xù)交談下去，便于你發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求。三、尊重客戶最初的興趣客服人員不能以自己的判斷來(lái)否定客戶最初的想法，而是應(yīng)該以客戶最初表達(dá)的想法為線索探尋和求證他心中已有的想法，而不是把自己的想法強(qiáng)加在客戶身上。比如，在化妝品柜臺(tái)，有位顧客這樣說(shuō)：“感覺(jué)最近皮膚上的斑增多了。也許是因?yàn)槿ビ變簣@接送孩子或者陪孩子到公園玩水之類的外出機(jī)會(huì)太多的緣故吧?！泵鎸?duì)類似的問(wèn)題，我們經(jīng)常聽(tīng)到的回答會(huì)是這樣：“斑一旦出現(xiàn)會(huì)越來(lái)越厲害的呀，還是得注意護(hù)理?！比绻蛻袈?tīng)到這樣的回答，她會(huì)感覺(jué)服務(wù)人員是在責(zé)備她沒(méi)有好好護(hù)理皮膚，并且會(huì)更加擔(dān)心自己的皮膚。她會(huì)失去和服務(wù)人員進(jìn)一步交流的愿望，如果服務(wù)人員這時(shí)還向客戶推薦商品，無(wú)論產(chǎn)品多好，客戶都會(huì)感覺(jué)像是在醫(yī)院里抓藥似的?！痉?wù)經(jīng)驗(yàn)】（1）注意使用開(kāi)放式的問(wèn)題，讓客戶回答。（2）注意禮貌用語(yǔ)。（3）你使用的語(yǔ)言要使客戶感覺(jué)到你是在探尋和求證他心中已有的想法，而不是把自己的想法強(qiáng)加在客戶身上。任務(wù)三創(chuàng)造客戶驚喜知識(shí)目標(biāo)理解“驚喜”的含義。熟悉創(chuàng)造客戶“驚喜”的方式。重難點(diǎn)會(huì)為客戶帶去令人愉悅的“驚喜”。工作引入任務(wù)分析作為提供園藝服務(wù)的工人，把院子里的花草管理好是最基本的技能，但是如果這位工人還能和雇主很融洽地交流，在相處過(guò)程中，常常給雇主帶去驚喜，讓雇主感動(dòng)不已，那么雇主自然會(huì)成為這種工人的“粉絲”，不斷地為他宣傳，成為他的忠實(shí)客戶。那么怎樣才能為雇主帶去驚喜呢？何謂客戶“驚喜”取悅你的客戶！超出客戶的預(yù)期！提供增值的服務(wù)！對(duì)很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種將注意力集中在向消費(fèi)者提供“更多一點(diǎn)”服務(wù)的理念的確改善了服務(wù)質(zhì)量，但同時(shí)也提高了客戶心中對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。如果預(yù)算已難以削減，本來(lái)就小的利潤(rùn)空間更是在不斷地收縮，那么企業(yè)該如何繼續(xù)保持并提高其服務(wù)品質(zhì)呢當(dāng)企業(yè)的資金捉襟見(jiàn)肘沒(méi)有資源增加額外的服務(wù)時(shí)，怎樣才能在服務(wù)中為客戶增值用一句話來(lái)回答這些問(wèn)題：要給客戶一個(gè)驚喜！

給客戶一個(gè)驚喜有別于僅僅是超出客戶預(yù)期提供更多服務(wù)的行為，也有別于施以小恩小惠給客戶帶來(lái)的興奮。給客戶提供更多的服務(wù)和施以小恩小惠都只是服務(wù)的升級(jí)，比如用餐后，飯店贈(zèng)送一份免費(fèi)的甜點(diǎn)，這只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸。而服務(wù)中的驚喜之所以稱為“驚喜”，是因?yàn)樗强蛻綦y以預(yù)見(jiàn)的，并能給客戶帶來(lái)愉悅和難以忘懷經(jīng)歷的行為。下面的例子將有助于理解施以小恩小惠帶來(lái)的興奮和在服務(wù)中創(chuàng)造驚喜所產(chǎn)生的魅力之間的細(xì)微區(qū)別。任務(wù)實(shí)施一、解決問(wèn)題的思路(1)創(chuàng)造驚喜的基礎(chǔ)是了解客戶的生活背景和生活習(xí)慣。

(2)創(chuàng)造驚喜的前提是做好基本的專業(yè)工作。

(3)創(chuàng)造驚喜的技巧是從客戶的生活背景中尋找靈感。

(4)用具有自我特色的方式創(chuàng)造客戶驚喜。二、實(shí)施方案你現(xiàn)在想出怎樣為那對(duì)夫婦提供園藝服務(wù)了嗎也許你有很多想法，可是主人公比爾，他是怎么做的呢讓我們一起來(lái)感悟吧！

一對(duì)夫婦買了一棟新房。他們都不喜歡做院子里的園藝活，就問(wèn)鄰居應(yīng)該如何選擇一位打理院子的人。所有人都推薦了比爾。比爾開(kāi)著一輛很老的敞篷小型載貨卡車來(lái)到他們家，車?yán)镅b著各種園藝工具。他跳出駕駛室，穿著一條褪色的牛仔褲和T恤，戴著一頂汗?jié)n斑斑的牛仔帽。只見(jiàn)他手里抓著一沓灰綠色的卡片和一支鉛筆，沿著人行道一步步走到門(mén)口，按響了門(mén)鈴。主人邀請(qǐng)他進(jìn)門(mén)，他立即脫掉鞋子和帽子，把它們放在外面的臺(tái)階上。進(jìn)到屋里后，他很自信地開(kāi)始調(diào)查情況，并把了解到的情況填在手中的卡片上。他的行為看起來(lái)好像他已經(jīng)被房主雇用了，正在了解客戶。很快，這對(duì)夫婦心里的疑惑就被這位說(shuō)話爽直的園丁打消了。這位不說(shuō)任何廢話的園丁也很自然地展現(xiàn)了他的職業(yè)素養(yǎng)。他的提問(wèn)和他堅(jiān)定有力的步伐一樣迅速。您每天下班后幾點(diǎn)能到家回家時(shí)如果發(fā)現(xiàn)院子里的人行道被弄濕了，您介不介意

您從院子里采摘花朵到室內(nèi)使用嗎您希望我如何與您進(jìn)行溝通

您的親戚朋友們周末大都喜歡做什么？去釣魚(yú)時(shí)您喜歡帶上什么？您有沒(méi)有需要養(yǎng)在室外的寵物？您對(duì)院子里的什么事物最不滿意？這片社區(qū)里您最欣賞誰(shuí)家的院子？我能再來(lái)一杯冰茶嗎？在比爾第一次修剪植物那天，房主一早就去上班了，下午回來(lái)時(shí)，他們看到院子里干凈整潔，而且郵箱里放著一張灰綠色的卡片，上面用鉛筆寫(xiě)著一行字，“我把你們種的冬青樹(shù)挪到了一個(gè)更陰涼的地方，免費(fèi)！——比爾?！钡诙?，比爾沒(méi)有在郵箱里留消息，只留下一篇從雜志上撕下來(lái)的關(guān)于綠色肥料的文章。又一個(gè)星期，比爾在和房主商量后，把夏季天竺葵全部換成冬季三色堇。這次他們回家，又像往常一樣看到一個(gè)干凈整潔的院子，看到院前的花圃里種滿冬季三色堇。郵箱里只有一張比爾簽名的灰綠色卡片，上面寫(xiě)著：“去水泥地那邊的大橡樹(shù)下看看。”這對(duì)夫婦趕緊往后院跑去，他們看到一個(gè)很大的塑料杯，里面的濕土中裝滿了蚯蚓。杯子上寫(xiě)著：“希望你們這周末都能釣到大魚(yú)！”比爾記得他們本周末要去釣魚(yú)，因此送了一份“大禮”，這使他們興奮不已。閱讀完這個(gè)案例，你的眼前是否會(huì)浮現(xiàn)出比爾的樣子？比爾在筆者的眼中是一個(gè)干練、專業(yè)、體貼、細(xì)心的園藝工人，他讓人感動(dòng)和難以忘懷。讓我們把為“客戶創(chuàng)造驚喜”的服務(wù)理念植入心中，讓我們從現(xiàn)在開(kāi)始訓(xùn)練自己，不久的將來(lái)，你也會(huì)成為像比爾那樣渾身散發(fā)著魅力的勞動(dòng)者！相關(guān)知識(shí)1.驚喜需要適度“驚喜”的魅力部分取決于其大小。紅色地毯和豪華轎車對(duì)于明星們也許非常重要，但是過(guò)度奢華卻會(huì)令普通的客戶感到尷尬，過(guò)分的表示也可能為客戶帶來(lái)不必要的負(fù)疚感。對(duì)客戶表示出簡(jiǎn)單的友好姿態(tài)，意味著“我關(guān)注你”；而對(duì)客戶表示出與其身份不相符的隆重，就會(huì)讓客戶感覺(jué)不自在。總之，給客戶一個(gè)驚喜的目的是創(chuàng)造一種出乎意料的、不可預(yù)期的、令人感動(dòng)的服務(wù)體驗(yàn)，而不是讓客戶受寵若驚。一對(duì)夫婦在第一次乘坐名人旅游船公司（CelebrityCruise）的郵輪出海遠(yuǎn)航的旅途中，他們?cè)诖摾锇l(fā)現(xiàn)了一個(gè)果籃。由于趕著去碼頭買東西，他們碰都沒(méi)碰桌上的那個(gè)果籃。大約兩個(gè)小時(shí)回來(lái)后，他們發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)果籃邊又留下了兩只小碟和一把餐刀。這是誰(shuí)的遺失物嗎？不，不是！這是領(lǐng)班為每一位忠誠(chéng)客戶準(zhǔn)備的禮物。五次乘坐“名人號(hào)”出航后，這對(duì)夫婦仍然對(duì)第一次旅途中那次感動(dòng)他們的體貼服務(wù)津津樂(lè)道。2.從結(jié)果之外的結(jié)果尋找驚喜“結(jié)果之外的結(jié)果”，這意味著客服人員應(yīng)考慮客戶在獲得現(xiàn)有的服務(wù)結(jié)果之后還希望得到什么或者還有哪些需要處理的事情。舉個(gè)例子，假設(shè)你是一個(gè)汽車銷售員，你的客戶所預(yù)期的結(jié)果也許就是購(gòu)買一輛物有所值的汽車。當(dāng)你看著客戶的汽車尾燈在你視野中逐漸消失時(shí)，你可能認(rèn)為你的工作已經(jīng)圓滿完成了。但是，此時(shí)你是否意識(shí)到了客戶購(gòu)車之外的需求：開(kāi)著嶄新的名牌汽車回家的那種滿足感。這時(shí)你是否應(yīng)該考慮為增加客戶的滿足感做些什么呢？比如，用氣球和小彩旗為其籌備一個(gè)購(gòu)買新車的慶祝儀式，這種舉動(dòng)會(huì)給客戶帶來(lái)驚喜，使客戶久久不能忘懷。

作為銷售服務(wù)人員，你應(yīng)該在心里仔細(xì)分析客戶獲得現(xiàn)有需求的滿足后可能要做的事情、要考慮的事情，以及要感受的事情。你如果能夠很好地滿足客戶的這些需求，他就會(huì)陶醉在你的服務(wù)中，你也會(huì)為客戶的滿足感到興奮。有時(shí)，在顧客購(gòu)買過(guò)程中與其拉家常可能會(huì)為你帶來(lái)了解客戶意圖的機(jī)會(huì)。假如你是男裝部的銷售服務(wù)人員，你了解到顧客購(gòu)買夾克是為了一次出海遠(yuǎn)航，那么你應(yīng)該試著賣給他做工考究的短褲、一條寬領(lǐng)帶，或者一頂巴拿馬草帽。顧客穿上效果好，會(huì)因此在心中贊賞你。假如你是電子產(chǎn)品的銷售人員，你還可以問(wèn)顧客“你打算下周用照相機(jī)做什么呢？”而不要問(wèn)“你打算如何使用你的照相機(jī)？”假如你是旅館服務(wù)人員，你可以問(wèn)顧客“有沒(méi)有什么我們沒(méi)有考慮到但可以使你對(duì)我們旅館的服務(wù)感覺(jué)更加特別的事情呢？”而不要問(wèn)“還有什么問(wèn)題嗎？”這樣客戶就會(huì)為你提供滿足其需要的線索，當(dāng)你真的出乎意料地為客戶下一步的計(jì)劃貢獻(xiàn)點(diǎn)什么的時(shí)候，會(huì)又一次帶給客戶感動(dòng)的驚喜！3.“有所不為”地創(chuàng)造驚喜“有所不為”地創(chuàng)造驚喜，即在不違背道德、法律、安全等因素的前提下，創(chuàng)造性地為客戶帶去驚喜。圣地亞哥動(dòng)物園的野生動(dòng)物園為參觀者提供了在野外與野生動(dòng)物的一種“出乎意料的親密和個(gè)性化”的體驗(yàn)。游客們將乘坐四面全用玻璃構(gòu)成的“火車”按照規(guī)劃的線路穿越動(dòng)物園。設(shè)計(jì)者盡量避免使這條線路過(guò)于平靜和毫無(wú)新奇，因此他們?cè)诰€路中故意設(shè)計(jì)了一些突然的轉(zhuǎn)彎，使得游客在野生動(dòng)物園的經(jīng)歷顯得更加真實(shí)，更加令人興奮。如果你看見(jiàn)自己正在慢慢靠近一只長(zhǎng)頸鹿，你需要足夠充裕的時(shí)間做好思想準(zhǔn)備。因?yàn)橥蝗灰粋€(gè)急轉(zhuǎn)彎你和長(zhǎng)頸鹿就會(huì)碰個(gè)面對(duì)面。這種感覺(jué)將更加真實(shí)，自然也更加難忘。4.用你的慷慨大方創(chuàng)造驚喜有時(shí)慷慨地向客戶表達(dá)你的感激之情可以成為一個(gè)制造“驚喜”的重要來(lái)源。【服務(wù)經(jīng)驗(yàn)】你試著往一個(gè)裝滿了水的杯子里繼續(xù)加水，水肯定會(huì)溢出來(lái)，沒(méi)辦法留在杯子里，但是往空杯子里倒水呢人的心情也是一樣的，不把舊的、無(wú)用的、負(fù)面的東西清理出去，怎么能裝進(jìn)去積極的、快樂(lè)的東西呢因而，有些舉措雖然不能給客戶直接增加效益，但它可以改善人的心情，比如客戶臨時(shí)帶著小孩來(lái)營(yíng)業(yè)部辦事，你可以主動(dòng)過(guò)去領(lǐng)著小孩看書(shū)，做簡(jiǎn)單的游戲，解除客戶的后顧之憂，加快辦事的效率；了解到客戶喜歡美食，就不時(shí)留意報(bào)紙、雜志上的美食介紹，及時(shí)推薦給客戶，同時(shí)不忘提醒客戶吃健康、均衡的食品，等等。

人一旦把不良的情緒宣泄完畢，就可以決定很多事情。所以，客服人員目前關(guān)注的重點(diǎn)不是為客戶帶來(lái)物質(zhì)性的利益，而是幫助客戶調(diào)節(jié)心情。任務(wù)四拒絕說(shuō)“不”和指責(zé)客戶熟悉不用“不”拒絕客戶的常用方式。理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理念。重難點(diǎn)會(huì)用客戶喜歡的方式拒絕客戶。會(huì)正確應(yīng)對(duì)客戶的指責(zé)。工作引入【情境描述】客戶：我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還沒(méi)批下來(lái)呢？比我遲來(lái)的都辦好了，你們這是怎么回事??！客服人員：你還怪我們？你自己的表格都填錯(cuò)了，當(dāng)然沒(méi)辦法批了?？蛻簦菏裁?？是你們讓我這樣填的！你們神經(jīng)病呀！客戶說(shuō)話開(kāi)始難聽(tīng)起來(lái)，客服人員站在一旁不知所措?！竟ぷ饕蟆咳绻闶强头藛T，你認(rèn)為怎樣處理此事才能讓客戶滿意地離開(kāi)？任務(wù)分析在客戶服務(wù)工作中，客戶產(chǎn)生異議和服務(wù)人員發(fā)生分歧是非常常見(jiàn)的情況。在這個(gè)情境中，客服人員為了逞口舌之快，直接批評(píng)客戶，讓客戶瞬間惱火起來(lái)。如果大家用這種服務(wù)方式和客戶相處，每天都可能生活在“水深火熱”之中，最后因不能勝任工作，而不得不辭職或被企業(yè)解聘。那么，在面對(duì)客戶異議時(shí)，當(dāng)不得不拒絕客戶的要求時(shí)，大家應(yīng)該如何處理呢？

相關(guān)知識(shí)客戶永遠(yuǎn)是“對(duì)”的做好事前準(zhǔn)備，面對(duì)顧客的異議時(shí)，就可以做到心中有數(shù)，從而對(duì)各種異議進(jìn)行分類，針對(duì)每類做出最恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。如果是突發(fā)性事件，切記“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，把“對(duì)”永遠(yuǎn)留給顧客，否則服務(wù)者永遠(yuǎn)是失敗的一方。這位客人是對(duì)了，是因?yàn)榉?wù)員讓他感覺(jué)他是對(duì)的。“顧客總是對(duì)的”不是說(shuō)服務(wù)人員總是錯(cuò)的，而是因?yàn)槲覀儼选皩?duì)”讓給了客戶，把“錯(cuò)”留給了自己。任務(wù)實(shí)施一、解決問(wèn)題的思路當(dāng)顧客犯了錯(cuò)誤，如果直接批評(píng)對(duì)方，往往引起對(duì)方的反感。如果用“我”代替“你”，把無(wú)傷大雅的小錯(cuò)往自己身上攬，效果就會(huì)完全不同。二、實(shí)施方案客戶：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來(lái)呢？”客服人員：“稍等片刻，讓我看看情況……看來(lái)，我們還需要把表格的填法重講一遍，因?yàn)閯偛盼覀冋f(shuō)得不夠清楚，這里有一部分應(yīng)該是這樣填的……”客戶：“喔，我知道了。謝謝你啊！”【服務(wù)經(jīng)驗(yàn)】（1）永遠(yuǎn)要尊重顧客心中最初的想法，不要懷疑和否定顧客曾經(jīng)的經(jīng)歷。（2）先肯定顧客，再說(shuō)明原因。（3）為顧客找到解決辦法，盡可能在顧客理解的情況下幫助顧客。知識(shí)拓展第一種做法：客服人員對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，我們不能給你退貨。”當(dāng)顧客聽(tīng)到這樣的拒絕時(shí)通常會(huì)非常生氣。盡管你會(huì)告訴她不能退貨的原因，顧客也會(huì)聽(tīng)不進(jìn)去。第二種做法：客服人員對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，盡管我很愿意馬上為您退貨，但是您的商品已經(jīng)