民航服務心理學學習通超星期末考試答案章節(jié)答案2024年

民航服務心理學學習通超星期末考試章節(jié)答案2024年民航服務人員的能力要求由（）。

答案:較強的觀察力和準確的判斷力;較強的感染力;出色的表現(xiàn)能力和表達能力;較強的組織能力和分析、解決問題的能力個性是由（）等多種成分或特征所組成的有機整體，這些成分或特征并非獨立存在，相互聯(lián)系并具有內在的和諧統(tǒng)一性。

答案:氣質;性格;能力下列選項中，屬于一般能力的有（）。

答案:思維力;觀察力;注意力;記憶力以下屬于意志的品質的是（）

答案:自覺性;自制性;堅韌性;果斷性調控旅客不良情緒的方法有（）。

答案:分析法;注意力轉移法;替代法與補償法在民航服務正常的情況下，旅客的情緒主要表現(xiàn)為（）。

答案:平靜;興奮影響民航旅客情緒變化的因素有（）。

答案:環(huán)境;其他旅客;民航服務;旅客自身以下不屬于服務情緒型旅客應注意的內容是（）。

答案:行事果斷，保持自信，以贏得旅客的信任。以下不屬于服務兒童旅客應注意的內容是（）。

答案:要多給予一些理解與包容（）氣質類型的旅客最大的特點是沉默寡言，情感產生緩慢且不易外顯，但深刻、細膩。

答案:抑郁質（）性格的人喜歡幻想，感情脆弱或性情暴躁，缺乏自制力，遇事容易驚慌失措。

答案:情緒型（）類型的各種心理活動外部動作遲緩而又穩(wěn)健。

答案:黏液質有多個目標，每個目標對自己都有利也都有弊，權衡利弊拿不定主意時的矛盾心情是（）。

答案:雙重趨避式?jīng)_突道德感、理智感和美感是對（）的分類。

答案:情感有些航空公司為了引導旅客產生積極的情緒，定期會通過一些細節(jié)服務表達對旅客的情誼，比如發(fā)送節(jié)日、生日問候短信，贈送紀念品等，這具體是（）策略。

答案:提供情感化服務以下不屬于健康的情緒情感對服務的積極影響的是（）

答案:提高工作積極性““積極的心態(tài)像太陽，照到哪里，哪里亮；消極的心態(tài)像月亮，初一十五不一樣，”這句話描述的情緒狀態(tài)是（）。

答案:心境需要的特點包括：對象性、緊張性、（）、（）、發(fā)展性、共同性與獨特性

答案:層次性;驅動性為（）服務時要更加細致，講話速度要慢，聲音要略大，經(jīng)常主動關心詢問他們需要什么幫助等，洞悉并及時滿足他們的需要，盡量消除他們的孤獨感。

答案:老年旅客能夠引起有機體的定向活動并能滿足某種需要的外部條件叫（）。

答案:誘因（）是指激發(fā)個體朝著一定目標活動，并維持這種活動的一種內在的心理活動或內部動力。

答案:動機在馬斯洛的需要層次理論中，直接關系到個體生存的需要叫（）

答案:缺失性需要由生理需要引起的，推動個體進入恢復機體內部平衡的喚醒狀態(tài)叫（）。

答案:內驅力人的（）需要如果不能得到滿足，就會感到孤獨與失落。

答案:社交以人類的社會文化需要為基礎而產生的社會性動機包括（）

答案:權力和動機;交往動機;興趣和愛好;成就動機旅客對社交的需要表現(xiàn)在（）

答案:希望得到他人的關心與支持;愿意與周圍客人和民航服務人員建立友好的關系下列關于需要的說法中，正確的是（）。

答案:需要源于身體的某種缺失或不平衡;需要是人類行為的動力源;人們的需要有些是共同的，有些是不相同的（）是指社會上部分人對某些事物或任務所持的籠統(tǒng)的、固定的看法與印象。

答案:刻板印象當客觀事物在一定范圍內的物理特性發(fā)生變化的時候，人的知覺印象仍駁斥相對不變的特性稱為知覺的（）。

答案:恒常性民航企業(yè)可以從以下幾個方面為旅客帶來舒適的知覺體驗（）

答案:樹立良好的個人形象;創(chuàng)設良好的服務環(huán)境;秉持良好的服務態(tài)度;善于duidui旅客察言觀色民航旅客知覺的內容包括（）

答案:民航服務的場所、設施與設備;民航服務人員的儀表與言談舉止;民航服務理念;民航服務制度感覺的屬性包括（）。

答案:它是人腦對客觀事物個別屬性的反映;它是對直接作用于感覺器官的客觀事物的反映以小人之心，度君子之腹，屬于（）

答案:投射效應（）在民航服務過程中表現(xiàn)為旅客對服務人員與航空公司某方面有較清晰與鮮明的印象后，掩蓋了對服務人員和航空公司其他方面的知覺。

答案:暈輪效應當直接作用于感官的刺激不完整時，人會根據(jù)自己的知識與經(jīng)驗，對刺激進行加工處理，使自己的知覺仍舊保持完整性的特性，稱為知覺的（）。

答案:理解性懷孕超過32周的孕婦乘機，應提供是否適宜乘機的醫(yī)生診斷證明。

答案:對重要旅客的行李要貼掛“重要旅客”（VIP）標志牌。

答案:對公使、大使級外交使節(jié)是最重要旅客

答案:錯服務人員在為（

）提供服務時，要更加細致，講話要慢，聲音略大，要主動詢問。

答案:老年旅客；老年人；老年旅客對社交的需要表現(xiàn)在（

）

答案:希望尋求他人的安慰和支持;愿意與周圍客人和民航服務人員建立友好的關系特殊旅客包括哪幾種？

答案:政府要員;初次乘坐的旅客;行動不便的旅客對于旅客的生理需求，乘務員應提供怎樣的服務？

答案:細致;舒適;周到膽汁質類型旅客最大的一個特點是

答案:精力旺盛;脾氣暴躁抑郁質類型的旅客應注意的是，要過度關注他們。

答案:錯（）旅客通常表現(xiàn)得安靜、穩(wěn)住，沒有多大的情緒變化

答案:粘液質（

）旅客很喜歡聊天，一聊就沒完沒了。

答案:健談型有明確的目標，行為主動，上進心強，有獨立性等心理特征。是（

）性格？

答案:意志型解決多血質旅客矛盾時，應利用該類旅客（

）的特點

答案:注意力容易轉移下面哪些是對服務方法不當?shù)耐对V

答案:售票服務人員未能給予客戶預訂最低價格的機票對機場手推車的數(shù)量與存放地點的投訴是屬于設備投訴

答案:對為什么會投訴、投訴的意義有哪些？

答案:可以使管理者認識到服務與管理中的不足。;提供了與旅客修補關系、緩解矛盾的契機，從而有利于開拓市場，獲得客戶。;有利于改進服務人員的服務，提高服務水平。按投訴的行為分類，分哪些

答案:消極抱怨型;負面宣傳型在處理投訴處理時，先處理（）后處理（）。

答案:情感;問題旅客投訴是指旅客通過（）、（）、（）、（）等形式反映產品或服務質量問題的活動。

答案:信函;電話;傳真;來訪催眠的目的是讓人說出內心的秘密。(

)

答案:錯平衡感覺是內部感覺。

答案:對在民航服務中，服務人員要學會應用情緒情感的知識，調控旅客的不良情緒。

答案:對人的表情主要有三種方式：面部表情、語言聲調表情和身體姿態(tài)表情。

答案:對重要旅客有著一定的身份和地位，自我意識比較弱，希望能得到心理上的服務。

答案:錯低層次需要得到一定程度的滿足后,高層次的需要才會出現(xiàn)(

)

答案:對“在自己的生活環(huán)境中,每個人都絕對需要得到其他重要人物的喜愛和贊揚”是一種合理信念。

答案:錯民航服務人員的知覺主要包括對旅客的知覺和自我知覺兩個方面

答案:對心理學是一門涵蓋多種專業(yè)領域的科學，但就其根本而言，心理學是一種研究行為和心理過程的科學。

答案:對人的需要是多種多樣的,按對象可以把人的需要分為______和______。

答案:物質性需要；物質需要；物質需求;精神性需要；精神需要；精神需求暗適應是指在由亮處進入暗處時感受性________的過程。

答案:提高；升高；變高按照知覺的對象,可以把知覺分為______和_______。

答案:社會知覺;物體知覺心理學的研究對象是(

)和(

)。

答案:心理現(xiàn)象；心理;行為；行為規(guī)律情緒是以人的愿望和_____為中介的心理活動。

答案:需要情緒的表現(xiàn)形式有哪些

答案:體態(tài)表情;面部表情;言語表情關于需要的說法中，正確的是（

）

答案:人們的需要有些是共同的，有些是不相同的;需要是人類行為的動力源;需要源于身體的某種缺乏或不平衡心理過程可分為(

),三個過程既有區(qū)別又相互聯(lián)系。

答案:認識過程;情感過程;意志過程我們可以根據(jù)人腦認識事物的特征，將知覺分為（

）

答案:空間知覺;時間知覺;運動知覺民航服務心理學的研究內容有（

）

答案:旅客知覺;民航服務人員的情緒情感;旅客的情緒情感;民航服務人員的個性(

)離開了客觀標志，人是無法辨認方位的，是什么知覺

答案:方位知覺（

）在民航服務交往中表現(xiàn)為旅客對服務人員和航空公司某方面有較為清晰、鮮明的印象后，掩蓋了對民航服務人員和航空公司其他方面的知覺。

答案:暈輪效應（

）的需要如果不能得到滿足，人就會感到孤獨和失落。

答案:社交需要當直接作用于感覺的刺激不完整時，人根據(jù)自己的知識經(jīng)驗，對刺激進行加工處理，使自己的知覺仍保持完整性的特性，稱為知覺的（

）。

答案:整體性人們常說“心理學家可以猜透人心”,這實際指的是心理學可以(

)人的行為。

答案:預測（

）是一種爆發(fā)快、強烈而短暫的情緒狀態(tài)。

答案:激情(

)是用一定的道德標準去評價自己或他人的思想和言行時產生的情感。

答案:道德感（

）是指人的心理活動的動力特征，這些特征影響人的心理活動速度、強度、穩(wěn)定性等。

答案:氣質（

）是人們獲得知識、運用知識或信息加工的過程。

答案:認知過程下列體驗屬于感覺的是

答案:感覺餓;胃疼;摸起來軟知覺的特性包括（）

答案:理解性;選擇性感受性提高的感覺適應現(xiàn)象是（）

答案:暗適應周杰倫的《迷迭香》中有句歌詞，“你的微笑有迷迭香的味道”，這反映的是（）

答案:聯(lián)覺自我實現(xiàn)的需要，包括（）

答案:個人成長與發(fā)展;發(fā)揮自身潛能;實現(xiàn)理想人類的五個層次的需要不是同時并列存在的，而是按層級次序逐漸出現(xiàn)的。

答案:對按需要的不同對象劃分可以分為哪些需要？

答案:物質需要和精神需要需要層次理論的提出者（）

答案:馬斯洛安全需要是民航飛行的第一需要。

答案:對人的社會性需要包括哪些？

答案:知識;社會道德;尊重;審美人最基本的需要是什么？

答案:生理的需要氣質有好壞之分。

答案:錯性格是一個人在社會實踐活動中所形成的對人、事、自己的穩(wěn)固態(tài)度，以及與之相適應的習慣化了的行為方式。

答案:對一個人的氣質是心理活動表現(xiàn)在強度、速度、穩(wěn)定性和靈活性等方面動力性質的心理特征，是人生而有之，極其穩(wěn)定。

答案:對以下哪項描述不正確（）

答案:抑郁質：感受性低，耐受性高如何培養(yǎng)民航服務與管理學院的個性品質？

答案:提高文化素養(yǎng);培養(yǎng)積極的人生觀;培養(yǎng)良好的心態(tài);培養(yǎng)高度的責任感抑郁質的旅客都有抑郁癥。

答案:錯不符合膽汁質旅客特點的是（）

答案:喜歡獨處面對多血質旅客我們服務時需要注意的是（）

答案:多介紹;主動熱情一個人的個性包括（）

答案:氣質;性格;能力情緒有哪幾個層面構成？（）

答案:認知層面;生理層面;表達層面當人們面對面接觸時，腦下垂體后葉會分泌（），可以幫助人們減緩壓力，提高信任感，甚至激發(fā)愛的感覺

答案:類似催產素的荷爾蒙具身認知指的是（）

答案:身體感覺會對我們的感知以及情緒產生影響外界事物要能引起情緒和情感必須以為（）中介

答案:認知情緒和情感是指人對（）的態(tài)度體驗及相應的行為反應。

答案:客觀事物焦慮是基本情緒之一

答案:錯激情是一種強烈的、爆發(fā)性地、為時短促的情緒狀態(tài)。人能夠意識到自己的激情狀態(tài)，也能夠有意識的調節(jié)和控制它。

答案:對健康情緒的標準

答案:誘因明確;情緒穩(wěn)定;心情愉快;反應適度民航服務人員如何調節(jié)自己的情緒（）

答案:承認壓力及不良情緒存在的事實;認知調整轉換法;學習情緒放松技術;掌握心理平衡術;增加社會支持幫助;養(yǎng)成樂觀的思維方式如果希望對方同意一個大的請求，那么可以先請他答應一個小的請求。這是什么策略（）

答案:得寸進尺如果對方不太可能答應你真正的請求，那么可以先提出一個更為極端的請求，在遭到拒絕后再說出你真正的請求，這是什么策略（）

答案:以退為進態(tài)度改變的本質是個人的繼續(xù)社會化。

答案:對影響態(tài)度改變的因素主要有（）

答案:時間性;極端性;個人價值中心;個體自我防御機制;性格特征;學識能力態(tài)度是指一個人對某一特定對象作出反應時所持的評價，是較穩(wěn)定的（

）。

答案:內部心理傾向（

）是改變民航旅客態(tài)度的關鍵。

答案:提高旅客的滿意度民航服務態(tài)度是由認知、情感和行為傾向三部分構成的一個有機整體。

答案:對民航旅客的態(tài)度是指民航服務人員對旅客及服務工作的認知、情感與行為傾向。

答案:錯在民航服務中工作人員禁用的態(tài)度有（）

答案:傲慢的態(tài)度;慌亂的態(tài)度;隨便的態(tài)度;冷淡的態(tài)度;卑屈的態(tài)度一個合格的民航服務人員應該具備良好的綜合素質及要有正確的（

）、過硬的（

）、良好的（

）。

答案:服務意識;服務能力;服務態(tài)度符合平等尊重原則的行為包括（）

答案:在公共場合不做有損對方顏面的事;肯定別人的成績，并真誠地為他的成績高興，滿足他的成就感;允許別人有自己的性格，做自己喜歡的事人們喜歡那些與美好經(jīng)驗聯(lián)接在一起的人，厭惡那些與不愉快經(jīng)驗聯(lián)接在一起的人。

答案:對對誰都肯定，一直都肯定的人最受歡迎。

答案:錯本著“我好，你也好，我行，你也行”的人，待人接物態(tài)度開放，真誠、自然。

答案:對客我交往的注意事項（）

答案:不卑不亢，心態(tài)平和;不與旅客過分親密;不過分殷勤、不過分繁瑣;一視同仁;表情適度、舉止得體客我交往的原則

答案:平等;誠信;寬容;贊揚客我交往的特征（）

答案:地位不對等性;公務性;局限性;時間短暫性;結果不穩(wěn)定性人際吸引是對他人給予消極的、負面的認識和評價的傾向。

答案:錯客我交往是民航服務存在的條件和方式，沒有客我之間的交往就沒有民航服務。

答案:對下面屬于非語言溝通的是（）

答案:肢體語言溝通過程中可能會產生的溝通障礙，不包括（）

答案:他人因素根據(jù)傾聽的珠穆朗瑪峰7層次，傾聽的最高層次是（）

答案:把握別人的傾聽投入程度掌握權勢的人以及性格強勢的人更容易采取控制的溝通方式。

答案:對人們往往過濾掉一些無關或不感興趣的信息，而把注意力集中在自身認為重要或者感興趣的內容上。

答案:對傾聽者思想封閉僵化以及存在偏見不會影響其對信息的客觀評價

答案:錯下列不是源于信息傳遞的障礙是

答案:情緒障礙傾聽就是用耳朵聽、用眼觀察、用腦思考、用嘴問、用心靈感受。

答案:對傾聽的過程：