金融行業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案

金融行業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案路徑一：

實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)需要受辦分離將客戶申請(qǐng)和內(nèi)部辦理兩個(gè)動(dòng)作解耦，將傳統(tǒng)的申請(qǐng)?zhí)峤患催M(jìn)入辦理流程，變?yōu)閷?duì)外一次受理后，再對(duì)內(nèi)分類分發(fā)到不同系統(tǒng)進(jìn)行辦理的模式。解決客戶辦完自己“想辦的一個(gè)事”，需要分別發(fā)起和等待金融機(jī)構(gòu)“內(nèi)部一攬子”業(yè)務(wù)流程的問(wèn)題，提高金融機(jī)構(gòu)在售中和售后階段的服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。路徑二：

實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)需要數(shù)據(jù)匯聚如匯聚產(chǎn)品/業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)到一個(gè)后臺(tái)、匯聚客戶數(shù)據(jù)

到一個(gè)后臺(tái)、匯聚訂單/辦件數(shù)據(jù)到一個(gè)后臺(tái).....實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)全鏈條數(shù)據(jù)匯聚，

為觀察和分析客戶行為、掌握業(yè)務(wù)發(fā)展情況、制訂金融服務(wù)的提質(zhì)增效決策等，發(fā)揮價(jià)值。建設(shè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的過(guò)程，

就是打破各業(yè)務(wù)單元的數(shù)據(jù)孤島、

共享通用

能力、

按客戶旅程提供好體驗(yàn)，

為

金融服務(wù)提質(zhì)增效的過(guò)程。數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的實(shí)現(xiàn)路徑數(shù)字化運(yùn)營(yíng)是金融機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)能力數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)：

步驟一

(三通)

三

通數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)：

步驟二

(四通)

減字段四

減?三

番

兩

次

提

交

材

料(不止一次的線下辦理、不止一次的線上提交)?表

單

字

段

繁

瑣

重

復(fù)(每張表都需要填寫(xiě)企業(yè)名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼等重復(fù)信息)?客

戶

語(yǔ)

言

難

以

理

解(客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，是否缺少：場(chǎng)景化描述、清晰化指南、智能

化客服)?內(nèi)

部

流

程

頻

繁

斷

點(diǎn)(內(nèi)部流程的繁雜、無(wú)效審批、冗余公章的延誤)?缺

少

服

務(wù)

進(jìn)

度

管

控(服務(wù)進(jìn)度節(jié)點(diǎn)把控的缺失、降低客戶的服務(wù)體驗(yàn))?服

務(wù)

評(píng)

價(jià)

管

理

依

據(jù)

的

缺

失(服務(wù)評(píng)價(jià)缺少公平合理的考核機(jī)制、無(wú)法有效解決客戶的實(shí)際問(wèn)題)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)：

打造整體高效循環(huán)服務(wù)體系建設(shè)

內(nèi)成本

增加外客戶

流失高效循環(huán)

服務(wù)體系建設(shè)通過(guò)先進(jìn)的系統(tǒng)、有效的數(shù)據(jù)、智能的預(yù)測(cè)分析三者相輔相成，

幫助金融機(jī)構(gòu)將服務(wù)快速精準(zhǔn)的送達(dá)客戶，

提升客戶體驗(yàn)，提高金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶的洞察能力，

提高服務(wù)到客戶的觸達(dá)率，

推動(dòng)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的實(shí)現(xiàn)！成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)可以提高生產(chǎn)效率、降低生產(chǎn)成本，同時(shí)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所積累的數(shù)據(jù)可以反

過(guò)來(lái)指導(dǎo)現(xiàn)有管理方式，持續(xù)改進(jìn)并優(yōu)化生產(chǎn)過(guò)程。數(shù)字化運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的全新的架構(gòu)體系層次分工明確，可以幫助金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)快速不斷變化的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。優(yōu)化生產(chǎn)流程提高生產(chǎn)效率及流程管理能力數(shù)字化運(yùn)營(yíng)可以打破業(yè)務(wù)壁壘，

同時(shí)推動(dòng)數(shù)據(jù)流動(dòng)。優(yōu)化業(yè)務(wù)/產(chǎn)品架構(gòu)

提升運(yùn)營(yíng)效率數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的價(jià)值打通數(shù)據(jù)壁壘

提升客戶體驗(yàn)三機(jī)制三個(gè)保障機(jī)制兩梳理兩類業(yè)務(wù)梳理成果一平臺(tái)一個(gè)信息化平臺(tái)方案落地保障體系以客戶為中心，整合線上服務(wù)窗口、統(tǒng)一線上線下服務(wù)流程、共享技術(shù)底層能力，通過(guò)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)化規(guī)范、評(píng)價(jià)機(jī)制、服務(wù)上下架機(jī)制等，保障客戶服務(wù)在受理、轉(zhuǎn)辦、解決、反饋、跟進(jìn)、確認(rèn)的全流程上有序運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)外服務(wù)全覆蓋、自助服務(wù)高占比、需求受理快響應(yīng)、客戶獲得準(zhǔn)結(jié)果。一平臺(tái)：

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)

一平臺(tái)ONE

PLATFORM一平臺(tái)：

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)

用于各業(yè)務(wù)部門發(fā)布、更新、管理各自業(yè)務(wù)辦事指南工作，同時(shí)將運(yùn)營(yíng)操作鏈路標(biāo)準(zhǔn)化

并沉淀成運(yùn)營(yíng)能力，提升運(yùn)營(yíng)

效率。接入的總原則是多端展現(xiàn)、數(shù)

據(jù)同源。實(shí)現(xiàn)對(duì)所有接入上來(lái)應(yīng)

用的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)流程、統(tǒng)一接口規(guī)范、

統(tǒng)一界面風(fēng)格、統(tǒng)一部署運(yùn)維

。用于各業(yè)務(wù)部門發(fā)布、更新、

管理各自業(yè)務(wù)辦事指南工作，同

時(shí)將運(yùn)營(yíng)操作鏈路標(biāo)準(zhǔn)化并沉淀

成運(yùn)營(yíng)能力，提升運(yùn)營(yíng)效率

。用于全客戶一窗辦平臺(tái)全文檢

索事項(xiàng)，按類型、欄目等多維度

檢索事項(xiàng)信息，全面優(yōu)化提升網(wǎng)

站內(nèi)容檢索準(zhǔn)確度

。為平臺(tái)平臺(tái)建立以評(píng)價(jià)、反饋、改進(jìn)、監(jiān)督、考核等為主的服務(wù)好差評(píng)體系，做好服務(wù)用戶的

良性互動(dòng)機(jī)制。用于全客戶一窗辦后臺(tái)欄目管理、

通知管理、發(fā)布管理、模板設(shè)置等網(wǎng)站內(nèi)容管理設(shè)置的操作

。內(nèi)容管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)工作臺(tái)金融服務(wù)構(gòu)建系統(tǒng)智能檢索系統(tǒng)應(yīng)用開(kāi)放系統(tǒng)好差評(píng)系統(tǒng)010203040506一平臺(tái)：

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)

以移動(dòng)端為渠道，為互聯(lián)網(wǎng)用戶提供多樣便捷的辦事服務(wù)，實(shí)

現(xiàn)用戶在移動(dòng)端能看、能查、能問(wèn)

。提高外部用戶的辦事效率，減

少線下多頭跑、反復(fù)跑、辦事難的現(xiàn)象。提供的一款用戶意見(jiàn)征集和網(wǎng)

上調(diào)查產(chǎn)品。為客戶提供可視化、傻瓜式的在線問(wèn)卷設(shè)計(jì)服務(wù)，

并輸出專業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析和結(jié)

果報(bào)表。對(duì)用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次分析，挖掘用戶潛在訪問(wèn)需求，并為

公司的業(yè)務(wù)決策和一窗辦平臺(tái)的

推廣決策提供輔助

。用戶中心是用戶管理基礎(chǔ)信息、查看相關(guān)服務(wù)信息、存儲(chǔ)相關(guān)

材料的用戶空間

。通過(guò)使用預(yù)審中心，客戶可在

申請(qǐng)材料蓋章前明確需求內(nèi)容，

減少申請(qǐng)材料的反復(fù)蓋章

。分公司專區(qū)和總站基于統(tǒng)一的

用戶體系和信息體系，實(shí)現(xiàn)分級(jí)

授權(quán)、統(tǒng)一管理的功能。調(diào)研問(wèn)卷掌辦分公司專區(qū)預(yù)審中心行為數(shù)據(jù)采集用戶中心080907101211梳

理

一：

梳理服務(wù)目錄

(線下，

對(duì)內(nèi))對(duì)產(chǎn)品、

業(yè)務(wù)、

客戶的需求進(jìn)行充分的梳理，形成完整的“服務(wù)目錄”，是一本清晰的“服務(wù)賬冊(cè)”。服務(wù)目錄是為用戶提供服務(wù)的顯性化載體。一方面是服務(wù)的明細(xì)列表；另一方面將業(yè)務(wù)細(xì)化成具體的服務(wù)單元。梳理二：

梳理端到端的客戶旅程

(線上，

對(duì)外)先將每個(gè)業(yè)務(wù)涉及到的具體的環(huán)節(jié)或小流程梳理出來(lái)，并梳

理清楚每個(gè)環(huán)節(jié)或小流程又由多少個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)構(gòu)成。再提煉出多支流程的共性作為標(biāo)準(zhǔn)化組件，用組件來(lái)構(gòu)筑端到端流程，實(shí)現(xiàn)線上辦事流程的可視化、

靈活化、

透明化。實(shí)現(xiàn)服務(wù)從客戶的需求端，到產(chǎn)品價(jià)值的交付端，端到端無(wú)斷點(diǎn)，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。小的服務(wù)單元可以組成不同的大的業(yè)務(wù)單元，已有的服務(wù)單元可以合并重組成新的服務(wù)。兩梳理：

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)梳理

兩梳理TWO

COMBING12機(jī)制一、項(xiàng)目運(yùn)行管理機(jī)制?項(xiàng)目組織形式?項(xiàng)目運(yùn)作機(jī)制?上線服務(wù)管理機(jī)制三機(jī)制：

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目管理