前廳服務(wù)與管理試題庫及參考答案

前廳服務(wù)與管理試題庫及參考答案一、單選題（共46題，每題1分，共46分）1.設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)有利于做好樓層的（）工作。A、用品保管B、衛(wèi)生清潔C、設(shè)備保養(yǎng)D、安全保衛(wèi)正確答案：D2.客房家具的放置一般要距墻（）。A、3厘米B、15厘米C、20厘米D、5—10厘米正確答案：D3.房屋中心的服務(wù)模式比較符合（）的服務(wù)特點(diǎn)。A、“暗”B、“人情味”C、“面對面D、“明”正確答案：A4.客房的（）是客房部的主要任務(wù)之一。A、安全B、舒適度C、衛(wèi)生D、清潔保養(yǎng)正確答案：D5.酒店受（）委托，代辦外匯兌換業(yè)務(wù)。A、中國工商銀行B、中國銀行C、中國人民銀D、中國建設(shè)銀行正確答案：B6.在客房清潔中，要清除輕度水垢，使用的清潔劑是（）。A、鹽酸稀釋液B、醋酸C、硫酸鈉D、草酸正確答案：C7.下列判斷不正確的一句話是（）。A、銷售客房是前廳部的首要功能和任務(wù)B、前廳部是酒店經(jīng)營活動(dòng)中信息最集中的地方C、前廳部起著調(diào)度整個(gè)酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營的作用D、前廳部以出售純勞動(dòng)為主，對人員素質(zhì)要求高，故酒店一般會(huì)選擇素質(zhì)好的女員工擔(dān)任前廳部的工作正確答案：D8.住客房臨時(shí)整理的積極意義在于充分體現(xiàn)飯店的（）A、服務(wù)程序B、服務(wù)個(gè)性C、服務(wù)水準(zhǔn)D、服務(wù)規(guī)范正確答案：C9.在動(dòng)作語言中，（）是最常用、最得力的交際工具。A、腿B、手C、頭D、腳正確答案：B10.話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話而需要客人等候時(shí)，應(yīng)()。A、保持靜音B、播放輕音樂C、每隔5秒說：“對不起，請稍等!”D、播放歌曲正確答案：B11.前廳部是飯店服務(wù)和管理的關(guān)鍵部門，業(yè)內(nèi)人士常用（）來形容其在飯店管理中的地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)。A、神經(jīng)中樞B、眼睛C、雙手D、耳朵正確答案：A12.當(dāng)發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠,應(yīng)立即報(bào)告（）。A、領(lǐng)隊(duì)B、當(dāng)班領(lǐng)班C、當(dāng)班主管D、導(dǎo)游正確答案：B13.床上用品應(yīng)該做到（）。A、一客一換B、三天一換C、隨時(shí)更換D、每周一換正確答案：A14.網(wǎng)絡(luò)促銷使得旅游市場競爭在公開化、（）的同時(shí)，更趨復(fù)雜化。A、專業(yè)化B、公平化C、公式化D、公正化正確答案：B15.護(hù)照是一個(gè)主權(quán)國家發(fā)給本國公民出入國境和在外國居留、旅行使用的()。A、身份證明B、國籍證明C、國家證明D、戶籍證明正確答案：A16.酒店洗衣房承接客衣洗滌服務(wù)，客衣的洗滌流程中，第一個(gè)程序是()。A、清潔特殊斑漬B、打碼分類C、濕洗或干洗D、折疊、上架正確答案：B17.在辦理入住登記過程中，花費(fèi)時(shí)間最多的步驟是（）。A、排房、定價(jià)B、識(shí)別客人有無預(yù)定C、讓客人填寫入住登記表D、確定付款方式正確答案：C18.（）是酒店所銷售產(chǎn)品中最為重要的部分。A、康樂健身B、服務(wù)C、客房產(chǎn)品D、餐飲產(chǎn)品正確答案：B19.在客房狀態(tài)中，“OOO”代表()。A、住人房B、走客房C、待修房D、空房正確答案：C20.在使用傳統(tǒng)客房鑰匙的酒店，住客的客房鑰匙統(tǒng)一歸口（）發(fā)放和管理。A、前廳收銀處B、大堂副理C、前廳問訊處D、前廳接待處正確答案：C21.門童站位距行李員較遠(yuǎn)時(shí)，可（）示意，切記大聲喊叫。A、點(diǎn)頭B、身體C、用手勢D、小聲正確答案：C22.消費(fèi)者對飯店產(chǎn)品的基本要求有清潔、方便、舒適、（）。A、安全B、尊貴C、高檔D、精致正確答案：A23.飯店設(shè)立房務(wù)中心能更好的保持樓面的(）。A、整潔B、安靜C、優(yōu)美D、舒適正確答案：B24.話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響()聲之內(nèi)應(yīng)答電話。A、2B、4C、3D、1正確答案：C25.為了不打擾客人，大部分飯店規(guī)定，可將客人的(）從門縫底下塞入相應(yīng)的客房，但注意不應(yīng)露在門外。A、掛號(hào)信、電報(bào)、留言單B、電傳、信件、傳真C、電報(bào)、傳真、報(bào)紙D、報(bào)紙、留言單、普通郵件正確答案：D26.傳真機(jī)發(fā)送服務(wù)中，先要問清楚（）。A、客人性別B、發(fā)往地區(qū)C、客人姓名D、客人房號(hào)正確答案：B27.托嬰服務(wù)通常由（）承擔(dān)此項(xiàng)工作。A、客房部B、餐飲部C、康樂部D、前廳部正確答案：A28.以下哪些客人在開車門的時(shí)候不能護(hù)頂（）。A、天主教徒B、基督教徒C、國家領(lǐng)導(dǎo)人D、佛教徒正確答案：D29.客史檔案能夠提高酒店經(jīng)營決策的（）。A、服務(wù)性B、科學(xué)性C、針對性D、規(guī)范性正確答案：B30.下列不屬于前廳接待員工作職責(zé)的是（）。A、為客人提供叫醒服務(wù)B、做好VIP客人、團(tuán)隊(duì)客人的接待準(zhǔn)備工作C、為客人辦理入住登記手續(xù)D、為客人辦理換房、延期住宿手續(xù)正確答案：A31.當(dāng)客人提出換房要求時(shí)，應(yīng)到（）申請。A、收銀處B、大堂副理處C、接待處D、問詢處正確答案：C32.客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過（）。A、40分貝B、45分貝C、5分貝D、35分貝正確答案：A33.（）是指臨時(shí)性預(yù)訂。A、ConfirmedreservationB、guaranteedreservationC、advancedreservation正確答案：C34.以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，現(xiàn)在很多酒店都用布袋作為洗衣袋，且設(shè)計(jì)和制作比較考究，經(jīng)久耐用。這種方法稱為（）。A、替代B、再利用C、循環(huán)D、減量正確答案：B35.客房空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，客房內(nèi)氧氣含量不應(yīng)低于（）。A、50%B、21%C、6%D、18%正確答案：B36.漂白粉和酸性清潔劑不能同時(shí)使用，以免產(chǎn)生（）中毒。A、氨氣B、氯氣C、氧氣D、臭氣正確答案：B37.預(yù)訂取消編碼：92411WM502，其中的WM表示（）。A、預(yù)訂員姓名的兩個(gè)首位字母B、預(yù)訂客人姓名的兩個(gè)首位字母C、預(yù)訂員編碼D、酒店編碼正確答案：D38.以下不屬于賓客關(guān)系主任職責(zé)的是（）。A、征求客人意見，做好記錄B、督查前廳收銀工作C、歡迎并帶領(lǐng)VIP客人入住酒店D、處理客人投訴正確答案：B39.由于種種原因，酒店有時(shí)會(huì)為某些客人提供免費(fèi)房，這種事情只有（）有權(quán)力批準(zhǔn)。A、銷售部經(jīng)理B、客房部經(jīng)理C、前廳部經(jīng)理D、酒店總經(jīng)理正確答案：D40.在處理客人投訴時(shí)，不應(yīng)持有的處理態(tài)度是（）。A、給予特殊關(guān)心B、大事化小，小事化了C、檢查落實(shí)D、仔細(xì)正確答案：B41.（）是酒店形象的具體體現(xiàn)。A、門廳迎賓員B、“金鑰匙”C、駐機(jī)場代表D、行李員正確答案：A42.標(biāo)準(zhǔn)間的客房空間凈面積不能小于16平方米；衛(wèi)生間面積不能小于4平方米；標(biāo)準(zhǔn)間高度不低于（）米。A、2.7米B、3.2米C、2.8米D、3米正確答案：A43.對于信函預(yù)訂，大多數(shù)酒店規(guī)定（）小時(shí)內(nèi)須寄出復(fù)信，并使用打時(shí)機(jī)來控制回信速度。A、12B、48C、12D、24正確答案：D44.行李服務(wù)中正確做法的是（）。A、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的右前方，距離二三步。B、客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在客人身后5米處，目光注視客人。C、散客離店時(shí)，若客人不在房內(nèi)，行李員應(yīng)主動(dòng)開啟房門，取出行李，并核對件數(shù)。D、搬運(yùn)行李時(shí)，客人的手提包、照相機(jī)等，應(yīng)注意讓客人自己拿。正確答案：D45.夜班領(lǐng)班的直接上級(jí)是（）。A、酒店公共區(qū)域主管B、客房服務(wù)中心主管C、房務(wù)總監(jiān)D、樓層主管正確答案：B46.一般飯店的大堂公共面積應(yīng)不小于（）。A、100平方米B、1平方米/間客房C、150平方米D、0.8平方米/間客房正確答案：D二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括（）。A、十無標(biāo)準(zhǔn)B、感官標(biāo)準(zhǔn)C、六凈標(biāo)準(zhǔn)D、生化標(biāo)準(zhǔn)正確答案：BD2.溶劑能有效地清除怕水物品上面的油脂和蠟跡等，常用的有（）A、專業(yè)酒精B、消毒劑C、四氯乙烯D、汽油正確答案：ACD3.下列屬于客房清掃“六凈”標(biāo)準(zhǔn)的有（）A、床上凈B、物品凈C、房門凈D、四壁凈正確答案：ABD4.若在酒店內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，下面說法不正確的是（）。A、一旦發(fā)生火災(zāi)應(yīng)立刻組織客人撤離B、在最高領(lǐng)導(dǎo)層決策后，決定是否報(bào)“119”通知消防車支援C、根據(jù)現(xiàn)場情況做好各部門協(xié)調(diào)工作D、接到火災(zāi)通知后，先報(bào)前廳部正確答案：AD5.酒店可能因（）等原因而向客人提出換房要求。A、住店延期離店B、照顧?？虲、維修保養(yǎng)客房D、房價(jià)正確答案：AC6.前廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)運(yùn)用營銷的藝術(shù)，平時(shí)我們可以采用()等方法做好散客的推銷工作。A、三明治式報(bào)價(jià)B、薄利多銷報(bào)價(jià)C、沖擊式報(bào)價(jià)D、魚尾式報(bào)價(jià)正確答案：ACD7.客人可通過（）途徑獲知訪客留言內(nèi)容。A、取鑰匙時(shí)得到留言單B、進(jìn)入客房時(shí)發(fā)現(xiàn)留言單C、通過酒店廣播得知留言D、通過前臺(tái)得到留言單ABCD正確答案：ABD8.今日VIP客人報(bào)表內(nèi)容包括（）。A、職位B、訂金C、房號(hào)D、姓名正確答案：ACD9.在大廳服務(wù)的質(zhì)量控制中，屬于事后控制的服務(wù)程序的基本內(nèi)容有（）。A、修正美式B、美國式C、歐洲式D、歐洲大陸式正確答案：ACD10.客房服務(wù)中心設(shè)置的條件有（）。A、較完善的設(shè)備設(shè)施B、建立獨(dú)特的BP機(jī)呼叫系統(tǒng)C、客房內(nèi)提供較全的服務(wù)項(xiàng)目D、具備高素質(zhì)的人才正確答案：ABC11.特殊評估主要用于（）的時(shí)候進(jìn)行。A、員工表現(xiàn)不好，可能出問題B、沒有任何問題C、員工表現(xiàn)很好，有突出成績D、出了問題正確答案：ACD12.使用“替代”方法的具體做法有（），以示對客人投訴的重視。A、認(rèn)真做好錄音B、認(rèn)真做好記錄C、對客人表示同情D、讓座上茶正確答案：BCD13.目前，在我國可兌換信用卡有（）A、牡丹卡B、萬事達(dá)卡C、長城卡D、運(yùn)通卡正確答案：ABCD14.客人對酒店的投訴一般可分為對（）的投訴。A、硬件方面B、客房C、軟件方面D、員工正確答案：AC15.有關(guān)酒店異常事件的投訴范圍的有（）。A、天氣惡劣B、客人無法購買到機(jī)票C、停水D、全城停電正確答案：ABCD16.若遇雨天，門童要為客人提供（）。A、保管雨傘服務(wù)B、出售雨傘服務(wù)C、撐雨傘服務(wù)D、出租雨傘服務(wù)正確答案：AC17.現(xiàn)通用的棉織品主洗劑都為有機(jī)合成類，包含（）。A、過氧化氫B、表面活性劑C、碳酸鈉D、增白劑E、酶制劑正確答案：ABCDE18.現(xiàn)代酒店往往為客人提供雙重服務(wù)，即（）。A、微笑服務(wù)B、合理而又可能的服務(wù)C、心理服務(wù)D、功能服務(wù)正確答案：CD19.受理票務(wù)服務(wù)中，在向客人進(jìn)行出票與確認(rèn)服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意到（）。A、填寫好機(jī)票并及時(shí)輸入電腦B、請客人再進(jìn)行檢查確認(rèn)C、向客人致謝D、禮貌地請客人支付費(fèi)用正確答案：ABD20.以下屬于前臺(tái)收銀處服務(wù)項(xiàng)目的是（）。A、貴重物品寄存B、外幣兌換C、編制各類會(huì)計(jì)報(bào)表D、處理客人帳務(wù)正確答案：ABCD21.酸性清潔劑的作用主要有（）。A、中和堿性物質(zhì)B、去除銹蝕C、去除油污D、除臭殺菌正確答案：ABD22.門童主要承擔(dān)的工作有（）。A、迎送客人B、調(diào)車C、協(xié)助保安D、協(xié)助行李員正確答案：ABCD23.前廳部運(yùn)轉(zhuǎn)的好壞，直接影響酒店的（）。A、管理水平B、服務(wù)質(zhì)量C、經(jīng)濟(jì)效益D、市場形象正確答案：ABCD24.對客房進(jìn)行檢查的內(nèi)容一般包括（）。A、物品擺放B、整體效果C、清潔衛(wèi)生質(zhì)量D、設(shè)備狀況正確答案：ABCD25.客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括（）。A、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B、生化標(biāo)準(zhǔn)C、心理標(biāo)準(zhǔn)D、感觀標(biāo)準(zhǔn)正確答案：BD26.“臟”的存在形態(tài)有()。A、污跡B、污垢C、塵土D、銹蝕正確答案：ABCD27.夜間服務(wù)員的直接上級(jí)是（）。A、客房服務(wù)中心主管B、公共區(qū)域夜班領(lǐng)班C、樓層主管D、公共區(qū)域主管正確答案：AB28.（）是抹布使用的正確要求A、用防污劑處理，以達(dá)到更好的除塵效果B、由洗衣房負(fù)責(zé)洗滌C、一定要折疊使用D、根據(jù)用途不同，制成不同的尺寸，選用不同的質(zhì)地和顏色正確答案：BCD29.前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置可分為（）。A、大型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)B、中型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)C、招待所前廳部組織機(jī)構(gòu)D、小型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)正確答案：ABD30.客人采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂，受（）的制約。A、預(yù)訂的緊急程度B、經(jīng)費(fèi)C、客人預(yù)訂設(shè)備條件D、預(yù)訂設(shè)備條件正確答案：AC31.客房房門上的安全裝置有（）。A、安全指示圖B、窺視鏡C、雙鎖D、安全鏈正確答案：ABCD32.以下屬于酒店設(shè)備方面投訴范圍的有（）A、服務(wù)態(tài)度粗暴B、照明燈不亮C、空調(diào)不靈D、水龍頭漏水正確答案：BCD33.不屬于夜間服務(wù)員工作職責(zé)的是（）。A、為住客提供擦鞋、租借物品等服務(wù)B、發(fā)放、回收和報(bào)關(guān)員工的工作單C、協(xié)助客房送餐部收集訂餐牌D、負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域天花板、出風(fēng)口、回風(fēng)口及裝飾物件的清潔正確答案：BD34.表情語言包括（）。A、眉毛B、眼睛C、微笑D、臉色正確答案：ABCD35.吸塵器的主要部分有（）。A、吸塵部分B、電動(dòng)機(jī)C、風(fēng)機(jī)D、吸水部分正確答案：ABC三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.起居空間是客房的最基本空間。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.“現(xiàn)代酒店之魂”指的是酒店總經(jīng)理。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.婉拒預(yù)定即因客滿而婉言拒絕其預(yù)定要求，意味著對客服務(wù)的終止。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B4.客人進(jìn)房后，服務(wù)員必須為客人介紹房間設(shè)備。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5.總計(jì)提供的叫醒服務(wù)，是24小時(shí)服務(wù)，可分為人工叫醒和自動(dòng)叫醒兩類。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.總機(jī)房的環(huán)境優(yōu)劣不會(huì)直接影響話務(wù)員對客服務(wù)的效率和質(zhì)量。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7.頭天未住人的客房不用檢查設(shè)備和用品。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B8.標(biāo)準(zhǔn)間可供一個(gè)人居住，也可供兩個(gè)人居住。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9.酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員提供的，工作崗位通常位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.中性清潔劑在清潔保養(yǎng)中能起到清潔和保護(hù)物品的作用。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11.前廳部的主要機(jī)構(gòu)均設(shè)在酒店的辦公區(qū)域內(nèi)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B12.抵店入住的客人可分為兩大類預(yù)定客人和無預(yù)定客人。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13.酒店客房價(jià)格是由客房商品的成本和利潤構(gòu)成的。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A14.總機(jī)房的設(shè)立位置應(yīng)盡量靠近客房部。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B15.當(dāng)兩位客人同住一間客房，應(yīng)發(fā)放兩把鑰匙。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B16.絕大多數(shù)酒店給持有確認(rèn)書的客人享有較高的信用限量一次性服務(wù)結(jié)賬服務(wù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A17.“機(jī)動(dòng)服務(wù)班”隸屬于人力資源部，由一些經(jīng)過全面培訓(xùn)的“多功能”型人員組成。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A18.隨著兩岸交流的不斷增加，新臺(tái)幣目前也可在國內(nèi)酒店外幣兌換處承兌。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B19.在做走客房清潔衛(wèi)生時(shí)，浴簾拉出2/3即可。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B20.駐機(jī)場代表代表機(jī)場管理部門對客人進(jìn)行管理。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B21.若服務(wù)員按程序敲門后，房