旅游投訴受理工作方案

旅游投訴受理工作方案1.背景旅游是一種文化交流和人類認(rèn)識世界的方式，但在旅游過程中，由于各種原因，游客可能會遇到一些問題，如酒店住宿、餐飲服務(wù)、旅游項(xiàng)目安排等方面的問題。如果游客對此事無法得到及時、有效的反饋和解決，將會對旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不利影響。因此，為了加強(qiáng)旅游投訴受理工作，提高游客滿意度，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，制定本方案。2.目的本方案的目的是建立一套科學(xué)、規(guī)范的旅游投訴受理工作機(jī)制，明確旅游企業(yè)及監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職責(zé)與義務(wù)，及時解決游客的投訴問題，提高游客的滿意度和信心。3.實(shí)施范圍本方案適用于全國范圍內(nèi)的旅游企業(yè)和旅游監(jiān)管機(jī)構(gòu)，包括：旅行社、酒店、景區(qū)、交通運(yùn)輸?shù)阮愋偷穆糜纹髽I(yè)。4.實(shí)施機(jī)制旅游投訴受理工作機(jī)制分為以下三個環(huán)節(jié)：4.1投訴受理環(huán)節(jié)旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立投訴受理制度并公示，并按照規(guī)定設(shè)立專門的投訴受理窗口。若游客在旅游過程中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)首先向該企業(yè)的投訴受理窗口進(jìn)行投訴，并提供相關(guān)證據(jù)。投訴受理窗口應(yīng)當(dāng)及時受理和處理游客的投訴，并在5個工作日內(nèi)給予答復(fù)。4.2監(jiān)管機(jī)構(gòu)介入環(huán)節(jié)如果游客所投訴的問題無法在企業(yè)層面得到及時、滿意的解決，游客可向地方旅游監(jiān)管機(jī)構(gòu)或旅游綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到投訴后及時進(jìn)行核查，并在10個工作日內(nèi)告知游客調(diào)查結(jié)果和解決方案。如屬于違法行為，監(jiān)管機(jī)構(gòu)則應(yīng)當(dāng)依法予以處理。4.3上級機(jī)構(gòu)介入環(huán)節(jié)如果游客對監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處理結(jié)果不滿意，或監(jiān)管機(jī)構(gòu)無法解決游客的投訴問題，游客可向上級旅游行政部門投訴。上級機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定，組織專業(yè)人員進(jìn)行調(diào)查處理，并在15個工作日內(nèi)告知游客調(diào)查結(jié)果和解決方案，同時將處理結(jié)果通報監(jiān)管機(jī)構(gòu)。5.職責(zé)分工5.1旅游企業(yè)的職責(zé)旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立投訴受理制度和投訴受理窗口，及時受理游客投訴并給出答復(fù)。對于無法即時解決的投訴問題，應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的解決方案，并在約定時間內(nèi)完成處理。同時，建立并維護(hù)良好的反饋機(jī)制和投訴處理記錄。5.2監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職責(zé)地方旅游監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期關(guān)注旅游投訴情況，建立投訴受理與處理工作的信息化系統(tǒng)，及時處理游客的投訴并告知游客處理結(jié)果。對于無法解決的投訴問題，旅游監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法責(zé)令企業(yè)整改，或予以行政處罰。5.3上級機(jī)構(gòu)的職責(zé)上級旅游行政部門應(yīng)當(dāng)定期督促地方旅游監(jiān)管機(jī)構(gòu)做好旅游投訴受理與處理工作。對于復(fù)雜的投訴問題，應(yīng)當(dāng)派出專業(yè)人員進(jìn)行調(diào)查處理。同時，建立投訴受理與處理工作的統(tǒng)計信息和評估反饋機(jī)制，加強(qiáng)對地方旅游監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和考核。6.維護(hù)機(jī)制為保障旅游投訴受理工作的正常運(yùn)行，還應(yīng)建立和加強(qiáng)相關(guān)的法規(guī)、制度和規(guī)范，確保旅游企業(yè)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)認(rèn)真履行職責(zé)、合理維權(quán)，并定期開展監(jiān)督檢查和評估工作。7.結(jié)語旅游投訴受理工作是旅游業(yè)的重要組成部分，也是保護(hù)游