DB11T 1792-2020 大型活動(dòng)接待服務(wù)實(shí)施指南

DB11北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布 本文件起草單位：北京市文化和旅游局、北京聯(lián)合大大型活動(dòng)接待服務(wù)實(shí)施指南本文件提供了大型活動(dòng)接待服務(wù)的組織策劃、服務(wù)流程及內(nèi)容、運(yùn)行管理、服務(wù)評(píng)本文件適用于大型活動(dòng)接待服務(wù)中住宿、餐飲及旅游服務(wù)的組面向社會(huì)公眾舉辦的非日常性的群體活動(dòng)，以及有特定需求的重要對(duì)大型活動(dòng)接待服務(wù)中可能出現(xiàn)的各種不確定性因素及其可能造成的影響進(jìn)行估計(jì)與量化的過(guò)組織單位圍繞大型活動(dòng)規(guī)格、規(guī)模、舉辦場(chǎng)地環(huán)境等因素，確定服務(wù)主題，突組織單位制定接待服務(wù)方案，主要包括：活動(dòng)安排、工作職責(zé)、組織機(jī)構(gòu)、任——在中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的法人或其他——專業(yè)人員具備相應(yīng)資格認(rèn)證、等級(jí)證明等服務(wù)單位提供大型活動(dòng)接待服務(wù)包括以下流程：接受任務(wù)、制定方案、落實(shí)部署、組依據(jù)住宿接待服務(wù)需求，明確崗位設(shè)置及要求，選派素質(zhì)、能力等符合崗位要求服務(wù)單位按照接待服務(wù)需求，制定并落實(shí)接待服務(wù)方案，提出具體要求，把各項(xiàng)工作根據(jù)大型活動(dòng)接待服務(wù)需求和崗位要求，在組織單位的指導(dǎo)下，對(duì)全體接待服務(wù)人員——住地大堂內(nèi)外擺放指示牌及標(biāo)識(shí)，并進(jìn)行安全檢查，做到結(jié)構(gòu)穩(wěn)定、吊懸牢固、電氣——檢查、維修各層公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備，對(duì)水、電、燃?xì)狻⒖照{(diào)、電梯等要害區(qū)域進(jìn)行檢——如發(fā)生公共衛(wèi)生突發(fā)事件，按相關(guān)主管部門規(guī)定開(kāi)展防控檢查，實(shí)施防控措施，履行——每日由專人巡視參會(huì)人員行走路線和活動(dòng)——遇雨雪天氣時(shí)，提前組織人員清掃積水或積雪，增鋪地毯，擺放小心地滑等提示牌；——巡視時(shí)重點(diǎn)注意水、電、燃?xì)?、空調(diào)、電梯等要害區(qū)域的檢查，包括——各住地主動(dòng)與入住人員溝通，提前安排好用房樓層及房間分為行動(dòng)不便人員準(zhǔn)備輪椅等設(shè)施；為有民族飲食習(xí)俗的人員安排民族——根據(jù)需要設(shè)置綠色通道服務(wù)，提前辦理入——根據(jù)需要，提供行李拆裝、擦鞋、叫早、長(zhǎng)途電話等服——對(duì)入住人員的合理需求，遵循“首問(wèn)責(zé)任制”原則，有問(wèn)必答，有事——做好訪客登記工作。記者來(lái)訪，先同有關(guān)人員確認(rèn)，在辦理相關(guān)手續(xù)后，方允許開(kāi)展采作。其他人員來(lái)訪，在征得客人同意后，來(lái)訪人員填寫(xiě)訪客登記表后，在指定地點(diǎn)不為任何非該房間入住人員開(kāi)門；完成做房后確認(rèn)房門關(guān)——入住人員退房時(shí)，提醒入住人員帶好自己——根據(jù)餐飲服務(wù)需求，明確崗位設(shè)置與需求，選派健康條件、基本素質(zhì)、能力等符合崗位——不主動(dòng)提供一次性餐具。廚房區(qū)域擺放標(biāo)識(shí)清晰的分類垃圾——根據(jù)用餐人員的實(shí)際情況，制定搭配合理、食品種類數(shù)量適宜的菜單，做到有風(fēng)味特——食品加工按照操作規(guī)程進(jìn)行，做好加工過(guò)程中的食品安全監(jiān)督檢查工作，各項(xiàng)工作包——在餐廳顯著位置擺放相關(guān)提示牌或宣傳畫(huà)，倡導(dǎo)節(jié)約糧食，推廣使用——提前了解來(lái)賓國(guó)家（地區(qū)）、民族習(xí)俗、禁忌等情況，細(xì)化接待服務(wù)方案，提高解說(shuō)服務(wù)單位根據(jù)大型活動(dòng)主題內(nèi)容和旅游服務(wù)需求，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)踏勘，確定旅游服務(wù)方案——根據(jù)組織單位的要求，結(jié)合旅游服務(wù)需求，確定提供旅游服務(wù)的——檢查標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌，確保信息準(zhǔn)確、醒目、——如發(fā)生公共衛(wèi)生突發(fā)事件，按規(guī)定開(kāi)展防控檢查，——落實(shí)旅游服務(wù)方案、應(yīng)急預(yù)案中各項(xiàng)要求，人員、措施、物資落實(shí)到——工作節(jié)點(diǎn)。將各業(yè)務(wù)流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)層層分解，在不同部門和人員之間適——成本節(jié)點(diǎn)。分析各項(xiàng)業(yè)務(wù)中產(chǎn)生費(fèi)用的環(huán)節(jié)，制定結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際需求評(píng)估貢獻(xiàn)，構(gòu)建成本節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)，編制成本節(jié)點(diǎn)預(yù)算，制定成本節(jié)點(diǎn)控制措施，并對(duì)成本節(jié)點(diǎn)進(jìn)——風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)。識(shí)別內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)因素，判斷存在風(fēng)險(xiǎn)的節(jié)點(diǎn)，從風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率兩個(gè)維度對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和排序，制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，有效監(jiān)控和——時(shí)間節(jié)點(diǎn)。明確各環(huán)節(jié)任務(wù)的開(kāi)始與完成時(shí)間，制定控制措施，提高運(yùn)行——節(jié)點(diǎn)識(shí)別。將大型活動(dòng)接待服務(wù)全過(guò)程按照工作性質(zhì)進(jìn)行分類，組成不同理各業(yè)務(wù)流程，每一個(gè)業(yè)務(wù)流程找到一個(gè)或多——節(jié)點(diǎn)確認(rèn)。明確各崗位服務(wù)人員的工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及考核辦——針對(duì)大型活動(dòng)接待服務(wù)總體需求制定不同階段和服務(wù)項(xiàng)目的演練——演練有明確的目的和考核要求，演練結(jié)束后及時(shí)總結(jié)并提出針對(duì)性的改進(jìn)——服務(wù)內(nèi)容。評(píng)定項(xiàng)目實(shí)施方案中服務(wù)內(nèi)容的完成程度，并對(duì)原定服務(wù)目標(biāo)——項(xiàng)目影響。包括經(jīng)濟(jì)影響評(píng)價(jià)、環(huán)境影響評(píng)價(jià)、社會(huì)影響評(píng)——項(xiàng)目管理水平。以項(xiàng)目目標(biāo)和效益后評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，結(jié)合相關(guān)資料，對(duì)項(xiàng)目——報(bào)告反映真實(shí)情況，文字準(zhǔn)確