DB11T 1792-2020 大型活動接待服務實施指南

DB11北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 本文件起草單位：北京市文化和旅游局、北京聯(lián)合大大型活動接待服務實施指南本文件提供了大型活動接待服務的組織策劃、服務流程及內(nèi)容、運行管理、服務評本文件適用于大型活動接待服務中住宿、餐飲及旅游服務的組面向社會公眾舉辦的非日常性的群體活動，以及有特定需求的重要對大型活動接待服務中可能出現(xiàn)的各種不確定性因素及其可能造成的影響進行估計與量化的過組織單位圍繞大型活動規(guī)格、規(guī)模、舉辦場地環(huán)境等因素，確定服務主題，突組織單位制定接待服務方案，主要包括：活動安排、工作職責、組織機構、任——在中華人民共和國境內(nèi)注冊的法人或其他——專業(yè)人員具備相應資格認證、等級證明等服務單位提供大型活動接待服務包括以下流程：接受任務、制定方案、落實部署、組依據(jù)住宿接待服務需求，明確崗位設置及要求，選派素質(zhì)、能力等符合崗位要求服務單位按照接待服務需求，制定并落實接待服務方案，提出具體要求，把各項工作根據(jù)大型活動接待服務需求和崗位要求，在組織單位的指導下，對全體接待服務人員——住地大堂內(nèi)外擺放指示牌及標識，并進行安全檢查，做到結構穩(wěn)定、吊懸牢固、電氣——檢查、維修各層公共區(qū)域設施設備，對水、電、燃氣、空調(diào)、電梯等要害區(qū)域進行檢——如發(fā)生公共衛(wèi)生突發(fā)事件，按相關主管部門規(guī)定開展防控檢查，實施防控措施，履行——每日由專人巡視參會人員行走路線和活動——遇雨雪天氣時，提前組織人員清掃積水或積雪，增鋪地毯，擺放小心地滑等提示牌；——巡視時重點注意水、電、燃氣、空調(diào)、電梯等要害區(qū)域的檢查，包括——各住地主動與入住人員溝通，提前安排好用房樓層及房間分為行動不便人員準備輪椅等設施；為有民族飲食習俗的人員安排民族——根據(jù)需要設置綠色通道服務，提前辦理入——根據(jù)需要，提供行李拆裝、擦鞋、叫早、長途電話等服——對入住人員的合理需求，遵循“首問責任制”原則，有問必答，有事——做好訪客登記工作。記者來訪，先同有關人員確認，在辦理相關手續(xù)后，方允許開展采作。其他人員來訪，在征得客人同意后，來訪人員填寫訪客登記表后，在指定地點不為任何非該房間入住人員開門；完成做房后確認房門關——入住人員退房時，提醒入住人員帶好自己——根據(jù)餐飲服務需求，明確崗位設置與需求，選派健康條件、基本素質(zhì)、能力等符合崗位——不主動提供一次性餐具。廚房區(qū)域擺放標識清晰的分類垃圾——根據(jù)用餐人員的實際情況，制定搭配合理、食品種類數(shù)量適宜的菜單，做到有風味特——食品加工按照操作規(guī)程進行，做好加工過程中的食品安全監(jiān)督檢查工作，各項工作包——在餐廳顯著位置擺放相關提示牌或宣傳畫，倡導節(jié)約糧食，推廣使用——提前了解來賓國家（地區(qū)）、民族習俗、禁忌等情況，細化接待服務方案，提高解說服務單位根據(jù)大型活動主題內(nèi)容和旅游服務需求，通過現(xiàn)場踏勘，確定旅游服務方案——根據(jù)組織單位的要求，結合旅游服務需求，確定提供旅游服務的——檢查標識、標牌，確保信息準確、醒目、——如發(fā)生公共衛(wèi)生突發(fā)事件，按規(guī)定開展防控檢查，——落實旅游服務方案、應急預案中各項要求，人員、措施、物資落實到——工作節(jié)點。將各業(yè)務流程中關鍵環(huán)節(jié)層層分解，在不同部門和人員之間適——成本節(jié)點。分析各項業(yè)務中產(chǎn)生費用的環(huán)節(jié)，制定結合業(yè)務實際需求評估貢獻，構建成本節(jié)點數(shù)據(jù)庫，編制成本節(jié)點預算，制定成本節(jié)點控制措施，并對成本節(jié)點進——風險節(jié)點。識別內(nèi)外部風險因素，判斷存在風險的節(jié)點，從風險發(fā)生概率兩個維度對風險進行評估和排序，制定風險應對計劃，有效監(jiān)控和——時間節(jié)點。明確各環(huán)節(jié)任務的開始與完成時間，制定控制措施，提高運行——節(jié)點識別。將大型活動接待服務全過程按照工作性質(zhì)進行分類，組成不同理各業(yè)務流程，每一個業(yè)務流程找到一個或多——節(jié)點確認。明確各崗位服務人員的工作職責、工作標準及考核辦——針對大型活動接待服務總體需求制定不同階段和服務項目的演練——演練有明確的目的和考核要求，演練結束后及時總結并提出針對性的改進——服務內(nèi)容。評定項目實施方案中服務內(nèi)容的完成程度，并對原定服務目標——項目影響。包括經(jīng)濟影響評價、環(huán)境影響評價、社會影響評——項目管理水平。以項目目標和效益后評價為基礎，結合相關資料，對項目——報告反映真實情況，文字準確