汽車保險與理賠課件 6.1接任務(wù)及報案

6.1接報案及調(diào)度想客戶之所想，急客戶之所急

愛心●專心●誠心●用心●匠心一、汽車保險理賠的特點及原則二、車險報案方式及內(nèi)容三、接報案工作人員的工作內(nèi)容目錄CONTENTS想客戶之所想，急客戶之所急

愛心●專心●誠心●用心●匠心四、報案注銷五、調(diào)度查勘一、汽車保險理賠的特點及原則01汽車保險理賠定義汽車保險理賠是指被保險人車輛在發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失后，被保險人或者受益人提出索賠申請后，保險人依據(jù)汽車保險合同的約定解決賠償問題的過程。02汽車保險理賠特點特點一：被保險人的公眾性被保險人可以是私人、也可以是單位。對保險、交通事故處理、車輛修理等知之甚少。此外，由于利益的驅(qū)動，檢驗和理算人員在理賠過程中與其在交流過程中存在較大的障礙。特點二：事故發(fā)生率高且損失幅度較小保險事故雖然損失金額一般不大，但是，事故發(fā)生的頻率高。保險公司在經(jīng)營過程中需要投入的精力和費(fèi)用較大，有的事故金額不大，但是，仍然涉及對被保險人的服務(wù)質(zhì)量問題，保險公司同樣應(yīng)予以足夠的重視。另一方面，從個案的角度看賠償?shù)慕痤~不大，但是，積少成多也將對保險公司的經(jīng)營產(chǎn)生重要影響。

特點三：標(biāo)的流動性大由于汽車的功能特點，決定了其具有相當(dāng)大的流動性。車輛發(fā)生事故的地點和時間不確定，要求保險公司必須擁有一個運(yùn)作良好的服務(wù)體系來支持理賠服務(wù)，主體是一個全天候的報案受理機(jī)制和龐大而高效的檢驗網(wǎng)絡(luò)。特點四：受制于修理廠的程度較大修理廠的修理價格、工期和質(zhì)量均直接影響汽車保險的服務(wù)。一旦因車輛修理質(zhì)量、工期或價格等出現(xiàn)問題均將保險公司和修理廠一并指責(zé)。汽車保險與其他保險不同，其理賠工作也具有顯著的特點。理賠工作人員必須對這些特點有一個清醒和系統(tǒng)的認(rèn)識。了解和掌握這些特點是做好汽車?yán)碣r工作的前提和關(guān)鍵。特點五：道德風(fēng)險普遍汽車保險具有標(biāo)的流動性強(qiáng)，戶籍管理中存在缺陷，保險信息不對稱等特點，以及汽車保險條款不完善，相關(guān)的法律環(huán)境不健全及汽車保險經(jīng)營中的特點和管理中存在的一些問題和漏洞，給了不法之徒可乘之機(jī)，汽車保險欺詐案件時有發(fā)生。03汽車保險理賠工作原理當(dāng)發(fā)生汽車保險事故后，保險人要急被保險人所急，千方百計避免擴(kuò)大損失，盡量減輕因災(zāi)害事故造成的影響，及時安排事故車輛修復(fù)，及時處理賠案，支付賠款，以保證運(yùn)輸生產(chǎn)單位(含個體運(yùn)輸戶)生產(chǎn)、經(jīng)營的持續(xù)進(jìn)行和人民生活的安定。

保險方在處理賠案時，必須加強(qiáng)法制觀念，嚴(yán)格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要按照賠償標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定賠足；不屬于保險責(zé)任范圍的損失，不濫賠，同時還要向被保險人講明道理，拒賠部分要講事實、重證據(jù)。要依法辦事，堅持重合同，誠實信用。只有這樣才能樹立保險的信譽(yù)，擴(kuò)大保險的積極影響?！爸鲃印本褪且蟊ｋU理賠人員對出險的案件，要積極、主動的進(jìn)行調(diào)查、了解和勘察現(xiàn)場，掌握出險情況，進(jìn)行事故分析確定保險責(zé)任?！把杆佟本褪且蟊ｋU理賠人員查勘、定損處理迅速、不拖沓、抓緊賠案處理，對賠案要核的準(zhǔn)，賠款計算案卷繕制快，復(fù)核、審批快，使被保險人及時得到賠款?！皽?zhǔn)確”就是要求從查勘、定損以至賠款計算，都要做到準(zhǔn)確無誤，不錯賠、不濫賠、不惜賠。“合理”就是要求在理賠工作過程中，要本著實事求是的精神，堅持按條款辦事。在許多情況下，要結(jié)合具體案情準(zhǔn)確定性，尤其是在對事故車輛進(jìn)行定損過程中，要合理確定事故車輛維修方案。原則一：實事求是原則二：重合同，守信用，依法辦事原則三：主動、迅速、準(zhǔn)確、合理二、車險報案方式及內(nèi)容01車險報案方式02報案內(nèi)容機(jī)動車出險后，被保險人（或駕駛?cè)耍┮皶r向所投保的保險公司報案，報案內(nèi)容主要包括：被保險人名稱、保險單號、保險期間、保險險別；出險時間、地點、原因，出險車輛牌號、廠牌車型；人員傷亡情況，傷者姓名、送醫(yī)時間、醫(yī)院地址；事故損失及施救情況，車輛停放地點；駕駛?cè)?、報案人姓名及與被保險人關(guān)系，聯(lián)系電話。三、接報案工作人員的工作內(nèi)容01接報案工作流程02確認(rèn)報案信息表6-1詢問報案人的信息內(nèi)容信息類別內(nèi)容描述報案信息報案人姓名、報案人聯(lián)系電話、報案人手機(jī)；聯(lián)系人名、聯(lián)系人電話、聯(lián)系人手機(jī)；報案日期、報案時間、出險日期、出險時間、出險原因等。報案日期默認(rèn)為系統(tǒng)當(dāng)前時間并不可更改。出險信息出險地點、本車責(zé)任、是否交強(qiáng)險責(zé)任、事故經(jīng)過、事故涉及的損失等。其中，事故涉及的損失按“本車車損”、“本車車上財產(chǎn)損失”、“本車車上人員傷亡”、“第三者車輛損失”、“第三者人員傷亡”、“第三者車上財產(chǎn)損失”、“第三者其他財產(chǎn)損失”、“其他”的分類方式進(jìn)行詢問。保險車輛的有關(guān)信息保單號碼、被保險人名稱、號牌號碼、牌照底色和廠牌型號等。確認(rèn)報案人提供的保單信息與此次報案系統(tǒng)帶出的保單信息是否一致。第三方車輛信息及駕駛?cè)藛T信息對于涉及第三方車輛的事故，應(yīng)詢問第三方車輛的車型、號牌號碼、牌照底色以及保險情況（提醒報案人查看第三方車輛是否投保了交強(qiáng)險）等信息。（1）詢問案情02確認(rèn)報案信息（2）查詢承保信息根據(jù)報案人提供的保險單號、車牌號、牌照底色、車型和發(fā)動機(jī)號等關(guān)鍵信息，查詢出險車輛的承保情況和批改情況。特別注意承保險別、保險期間以及是否通過可選免賠額特約條款約定了免賠額。涉及掛車的事故注意查詢掛車的承保情況。無承保記錄的，按無保險單受理。查詢條件：可根據(jù)投保區(qū)域、出險日期、承保機(jī)構(gòu)以及單條件、多條件查詢保單信息。投保區(qū)域包括：本地保單、臨時保單、省內(nèi)通賠、省間通賠。單條件查詢的內(nèi)容包括：保單號、車牌號、被保險人、車架號、發(fā)動機(jī)號。多條件查詢的內(nèi)容包括：車牌號、車架號、發(fā)動機(jī)號、VIN號、號牌顏色、車輛類型。02確認(rèn)報案信息（3）查詢歷史出險、賠付信息查詢出險車輛的歷史出險、報案信息（包括作為第三者車輛的出險信息），核實是否存在重復(fù)報案。對兩次事故出險時間相近的案件，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行核查，并將有關(guān)情況通知查勘人員進(jìn)一步調(diào)查。03生成報案記錄根據(jù)出險車輛的承保情況生成報案記錄，報案記錄與保險單號應(yīng)一一對應(yīng)。（1）出險車輛的交強(qiáng)險和商業(yè)機(jī)動車輛保險在一個保險單號下承保的，生成一條報案記錄。（2）出險車輛的交強(qiáng)險和商業(yè)機(jī)動車輛保險在多個保單號下承保的，在各保單項下生成對應(yīng)的報案記錄，并在各報案記錄之間建立關(guān)聯(lián)關(guān)系。04告知客戶索賠程序及相關(guān)注意事項接報案人員要告知客戶索賠程序及相關(guān)注意事項，具體如下：發(fā)生機(jī)動車之間的碰撞事故的，應(yīng)告知客戶先通過交強(qiáng)險進(jìn)行賠償處理，超過交強(qiáng)險責(zé)任限額的部分，由商業(yè)保險進(jìn)行賠償。符合交強(qiáng)險“互碰自賠”條件的案件應(yīng)引導(dǎo)客戶按照交強(qiáng)險“互碰自賠”案件的規(guī)定進(jìn)行處理。若當(dāng)事人采取自行協(xié)商的方式處理交通事故，應(yīng)告知雙方在事故現(xiàn)場或現(xiàn)場附近等待查勘人員，或在規(guī)定的時間內(nèi)雙方各自將車開至指定的地點定損；對于涉及人員傷亡或事故損失超過交強(qiáng)險責(zé)任限額的，應(yīng)提示報案人立即通知公安交通管理部門；對于通過可選免賠額特約條款約定了免賠額的，如果客戶估計的損失金額低于約定的絕對免賠額，應(yīng)對客戶進(jìn)行以下提示：損失金額低于絕對免賠額的，保險人不負(fù)責(zé)賠償；索賠后會引起下一保險期間費(fèi)率的上漲。若客戶詢問代位追償索賠方式，向客戶介紹車損險的3種索賠方式，即向責(zé)任對方索賠、向責(zé)任對方的保險公司索賠、代位求償。對于符合代位求償?shù)陌讣?，若被保險人要求代位求償，應(yīng)按照代位求償相關(guān)規(guī)定做好記錄，并向客戶做好告知和引導(dǎo)。對于超出保險期限，明顯不屬于保險責(zé)任的情況，應(yīng)向客戶明確說明。在報案處理界面上“處理結(jié)果”一欄中注明拒賠或不予受理的理由，并在報案系統(tǒng)中將報案記錄注銷，不進(jìn)行查勘調(diào)度。05安排救助對于客戶需要提供救助服務(wù)的案件，確認(rèn)其加保了相應(yīng)救助服務(wù)特約條款的，應(yīng)立即實施救助調(diào)度，并記入“機(jī)動車輛特約救助書”，按救助案件處理。對于未加保相應(yīng)救助服務(wù)特約條款的客戶，可以協(xié)助其余與救助單位取得聯(lián)系。在客戶同意支付相關(guān)費(fèi)用的前提下，可以調(diào)度救助協(xié)助單位趕赴現(xiàn)場實施救助，但必須在“機(jī)動車輛特約救助書”付費(fèi)方式一欄中選擇“現(xiàn)場收費(fèi)救助”項目。06通知承保公司接報案中心需要通知承保公司的，應(yīng)及時通知承保公司有關(guān)人員。07代查勘案件處理有時候會出現(xiàn)“雙代”業(yè)務(wù)，即代查勘和代定損業(yè)務(wù)，所以，接報案人員一定要好代查勘業(yè)務(wù)。碰到代查勘業(yè)務(wù)需要做的工作有：（1）保險車輛在外地出險，應(yīng)按“雙代”實務(wù)規(guī)定，及時向出險地公司轉(zhuǎn)報案并發(fā)送承保信息；（2）外地承保車輛在本地出險的，應(yīng)按“雙代”實務(wù)規(guī)定，及時向承保地公司轉(zhuǎn)報案。08回訪接報案人員除了接報案和派工以外還要對案件進(jìn)行跟蹤回訪。（1）查勘到位情況回訪向報案人進(jìn)行回訪查勘人員的到位情況，并記錄回訪情況。（2）定損及結(jié)案后回訪定損或結(jié)案后，應(yīng)對定損質(zhì)量或整體理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，并記錄回訪情況。主動迅速準(zhǔn)確合理四、報案注銷01報案注銷接報案人員除了負(fù)責(zé)當(dāng)場處理報案人員的報案業(yè)務(wù)，對于一些報案后不提供索賠單證、自動放棄索賠或者是不屬于保險責(zé)任內(nèi)事故的一些報案要及時注銷。根據(jù)“未決賠案管理規(guī)定”，符合報案注銷條件的，按照規(guī)定的報案注銷流程上報審批后，由有報案注銷權(quán)限的操作人員在業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中進(jìn)行處理。報案注銷必須滿足以下條件之一：（1）重復(fù)報案；（2）不屬于保險責(zé)任；（3）屬于保險責(zé)任，但客戶放棄索賠；（4）無效報案（客戶報錯案、專線人員錄入錯誤、出錯保單等）。五、調(diào)度查勘01定義及流程調(diào)度指保險公司調(diào)度人員及時以系統(tǒng)推送、電話和短信等形式通知查勘定損和人傷案件處理人員進(jìn)行理賠處理。調(diào)度人員不但要進(jìn)行查勘調(diào)度，還要進(jìn)行定損調(diào)度。02調(diào)度工作職責(zé)調(diào)度工作職能主要有：（1）分損失項多次多級調(diào)度任務(wù)；（2）調(diào)度查勘任務(wù)；（3）調(diào)度定損任務(wù)；（4）追加查勘任務(wù)；（5）追加定損任務(wù)；（6）調(diào)度任務(wù)提交第三方或通賠崗；（7）省內(nèi)通賠案件查勘/定損任務(wù)調(diào)度；（8）省間通賠案件查勘任務(wù)調(diào)度；（9）調(diào)度任務(wù)改派；（10）調(diào)度任務(wù)注銷；（11）調(diào)度任務(wù)修改。03調(diào)度模式（1）直接調(diào)度、多級調(diào)度直接調(diào)度直接將任務(wù)分配給查勘機(jī)構(gòu)或人員；多級調(diào)度將任務(wù)分配給下一級調(diào)度機(jī)構(gòu)或人員，然后由下一級調(diào)度機(jī)構(gòu)或人員將查勘任務(wù)分配給查勘機(jī)構(gòu)或人員（注意：多級調(diào)度人員分配成功的任務(wù)在“查勘調(diào)度損失項狀態(tài)”列表中顯示為查勘調(diào)度到人狀態(tài)）。（2）案件級調(diào)度、損失項級調(diào)度調(diào)度任務(wù)可以按案件級調(diào)度，即以一個案件為單位調(diào)度給某個組或人員；也可以按損失項調(diào)度，即以