物業(yè)管家行為準(zhǔn)則范文

一行為舉止

（一）服務(wù)態(tài)度

1、對業(yè)主服務(wù)無論如何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。

2、在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。

3、謙虛和悅接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。

（二）行走

1、行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。

2、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧。

3、行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。

4、走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。

5、手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線。

6、盡量靠路右側(cè)行走。

7、與上司或業(yè)主相遇時，應(yīng)主動點頭示意。

（三）坐姿

就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。

就座時不允許有以下幾種姿勢：

1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。2、在上司或業(yè)主面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐。3、趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。4、晃動桌椅，發(fā)出聲音。

（四）其他行為

1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

2、上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情。

3、在公共場所及業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。

4、到業(yè)主處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物。

5、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。

6、不允許口叼牙簽到處走。

二接待業(yè)主

（一）溝通時：

1、對業(yè)主提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與業(yè)主談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

2、與業(yè)主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。

3、對業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時有事相求時，對一位業(yè)主過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位業(yè)主。當(dāng)值時，有業(yè)主有事相求，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。

4、對業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇"不知道、不清楚"的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以"不知道、不清楚"作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作答。

5、與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

6、對于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主爭吵。

（二）交談時：

1、對熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；

2、與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；

3、與業(yè)主對話時，應(yīng)專心傾聽業(yè)主的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話；

4、應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂；

5、當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；

6、在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；

7、與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；

8、任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或言語。

三提供服務(wù)

（一）要了解業(yè)主基本消費心理

1、花錢買服務(wù)；

2、我的困難總是最重要、最緊迫的；

3、消費就是追求心理或生理上的滿足感；

4、我需要尊重。

（二）要掌握員工服務(wù)基本技能

1、學(xué)會同情業(yè)主，遇事要換位思考；

2、記住業(yè)主的姓名、學(xué)會正確稱呼業(yè)主；

3、第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名；

4、男士有職位時，一律稱職位；沒有職位的一律稱先生；不可以隨便稱老板；

5、女士已婚，可以稱太太；弄不清楚時一律