醫(yī)患溝通與抱怨處理管理制度

醫(yī)患溝通與埋怨處理管理制度第一章總則第一條醫(yī)患溝通與埋怨處理是醫(yī)院管理工作的緊要環(huán)節(jié)，旨在維護醫(yī)患關(guān)系、促進患者滿意度提升和醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的改進。第二條本制度適用于醫(yī)院全部醫(yī)務(wù)人員參加的醫(yī)患溝通與埋怨處理工作，包含但不限于醫(yī)生、護士、行政人員等。第三條醫(yī)院管理負責人負責本制度的編制、宣傳和實施，醫(yī)務(wù)部門負責日常管理與監(jiān)督。第二章醫(yī)患溝通原則第四條醫(yī)患溝通應(yīng)堅持敬重、公正、透亮、高效的原則。第五條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依據(jù)患者的情況和需求，以患者為中心，供應(yīng)定制化的溝通服務(wù)。第六條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保持專業(yè)素養(yǎng)，供應(yīng)準確、清楚、易懂的醫(yī)療信息，避開使用專業(yè)術(shù)語或隱晦語言，確?；颊叱浞掷斫狻５谄邨l醫(yī)務(wù)人員應(yīng)傾聽患者的看法和需求，敬重患者的選擇權(quán)，與患者共同訂立治療方案，加強患者的治療自動性。第八條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時向患者供應(yīng)病情解釋、醫(yī)療方案、治療進展以及可能的風險和并發(fā)癥等信息，避開患者對其權(quán)益產(chǎn)生疑慮。第九條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保守患者的隱私，不得私自泄露患者的個人信息。第三章埋怨處理程序第十條醫(yī)院建立健全埋怨處理程序，確保及時、公正、合理地處理患者的埋怨。第十一條患者可以通過書面、口頭、電話或在線等方式將埋怨提交給醫(yī)院管理部門。第十二條醫(yī)院管理部門接到患者的埋怨后，應(yīng)立刻對埋怨進行登記，并確保埋怨信息的機密性。第十三條醫(yī)院管理部門應(yīng)盡快組織相關(guān)部門進行調(diào)查，對埋怨進行核實和處理。第十四條醫(yī)院管理部門應(yīng)在收到埋怨之日起5個工作日內(nèi)向患者供應(yīng)回復。如涉及多而雜的問題，可以適當延長回復時間，但不得超出15個工作日。第十五條醫(yī)院管理部門應(yīng)自動與患者進行溝通，了解患者的訴求和看法，并及時向患者供應(yīng)處理結(jié)果。第十六條醫(yī)院管理部門應(yīng)對每一起埋怨案件進行記錄和分析，探究問題原因，并及時采取相應(yīng)的改進措施，以防止仿佛問題再次發(fā)生。第十七條對于患者提出的合理要求和合理埋怨，醫(yī)院應(yīng)予以樂觀響應(yīng)，并及時做出合理解釋和挽救措施。第十八條對于涉及醫(yī)療事故的埋怨，醫(yī)院管理部門應(yīng)依照相關(guān)法律法規(guī)及時啟動醫(yī)療事故處理程序，并搭配相關(guān)部門進行調(diào)查和處理。第四章相關(guān)責任和義務(wù)第十九條醫(yī)院管理負責人應(yīng)定期對醫(yī)患溝通與埋怨處理工作進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改。第二十條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)不絕提升溝通技巧和服務(wù)意識，加強醫(yī)患溝通本領(lǐng)，并樂觀參加相關(guān)培訓。第二十一條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守國家和地方的法律法規(guī)，嚴守醫(yī)療倫理和職業(yè)道德，在醫(yī)患溝通中不得隨便承諾治愈或夸大療效。第二十二條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂觀自動地記錄醫(yī)患溝通過程和埋怨處理情況，作為日常工作的緊要依據(jù)。第二十三條醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中應(yīng)保持禮貌、耐性和友善的態(tài)度，不得在醫(yī)患溝通中顯現(xiàn)欠妥言行或冷漠態(tài)度。第二十四條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的隱私權(quán)與個人自由，不得以任何方式侵害患者的合法權(quán)益。第二十五條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依照規(guī)定履行報告醫(yī)療過錯和意外事件的義務(wù)，并參加醫(yī)院的事故教訓和風險管理工作。第五章法律責任第二十六條醫(yī)務(wù)人員違反本規(guī)章制度的，醫(yī)院管理部門將視情節(jié)輕重采取相應(yīng)的紀律處分，并報經(jīng)有關(guān)部門處理。第二十七條醫(yī)務(wù)人員的違法違規(guī)行為，將依照國家和地方相關(guān)法律法規(guī)進行處理，并承當相應(yīng)的法律責任。第六章附則第二十八條本制度自頒布之日起施行，并由醫(yī)院管理負責人負責解釋。第二十九條醫(yī)院可依據(jù)實際情況對本制度進行