患者家屬交流與溝通管理制度

患者家屬溝通與溝通管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為加強(qiáng)醫(yī)院患者家屬的溝通與溝通管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)患關(guān)系穩(wěn)定，特訂立本制度。本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)醫(yī)療法》《中華人民共和國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生法》等法律法規(guī)以及醫(yī)院相關(guān)規(guī)定而訂立，適用于本醫(yī)院的各臨床科室及相關(guān)管理部門。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院全部患者的家屬及相關(guān)工作人員，包含但不限于陪護(hù)人員、病案整理人員等。第三條定義患者家屬：指患者的直系親屬及法定代理人。溝通：指醫(yī)務(wù)人員與患者家屬之間的信息溝通和理解，達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。管理：指對(duì)患者家屬與醫(yī)務(wù)人員之間的溝通與溝通進(jìn)行管理與規(guī)范。第二章溝通與溝通基本原則第四條客觀、公正、真實(shí)原則醫(yī)務(wù)人員在與患者家屬進(jìn)行溝通與溝通時(shí)，應(yīng)以客觀、公正和真實(shí)為原則，不得鄙視、羞辱或損害患者家屬的合法權(quán)益。第五條敬重與關(guān)懷原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者家屬的看法和需求，關(guān)懷他們的感受，以人性化的方式與患者家屬進(jìn)行溝通與溝通。第六條及時(shí)溝通原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與患者家屬溝通，及時(shí)向其轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)患者病情的信息，解答疑問(wèn)，供應(yīng)必需的支持和幫忙。第七條保密原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對(duì)患者家屬的個(gè)人信息和隱私保持嚴(yán)格的保密，不得擅自泄露或使用。第三章溝通與溝通的方式與內(nèi)容第八條溝通方式醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采用親自面對(duì)面的方式與患者家屬進(jìn)行溝通溝通，盡量避開(kāi)使用電話、短信等非直接溝通方式。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)訂立溝通計(jì)劃，布置溝通時(shí)間，避開(kāi)在工作繁忙時(shí)進(jìn)行溝通，確保溝通的有效性。第九條溝通內(nèi)容醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者家屬供應(yīng)患者病情的相關(guān)信息，包含診斷結(jié)果、治療方案、預(yù)后及可能的并發(fā)癥等。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者家屬解釋醫(yī)療操作的目的和必需性，告知可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)和不良反應(yīng)，征求患者家屬的同意。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者家屬供應(yīng)必需的護(hù)理和支持，解答他們的疑問(wèn)，聽(tīng)取他們的建議和看法。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者家屬供應(yīng)病案復(fù)印件等相關(guān)資料，必需時(shí)供應(yīng)病情咨詢和引導(dǎo)。第四章患者家屬的權(quán)益與義務(wù)第十條權(quán)益患者家屬有權(quán)了解患者的病情和治療方案，并參加相關(guān)決策?；颊呒覍儆袡?quán)要求醫(yī)務(wù)人員供應(yīng)必需的護(hù)理和支持，解答他們的疑問(wèn)，聽(tīng)取他們的建議和看法。患者家屬有權(quán)要求醫(yī)院保護(hù)患者的隱私和個(gè)人信息?；颊呒覍儆袡?quán)投訴醫(yī)務(wù)人員的欠妥行為和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。第十一條義務(wù)患者家屬應(yīng)敬重醫(yī)務(wù)人員的工作布置和看法，搭配醫(yī)院的診療工作?；颊呒覍賾?yīng)遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，不得干擾醫(yī)療秩序和影響醫(yī)療質(zhì)量?；颊呒覍賾?yīng)保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，不得進(jìn)行言語(yǔ)或肢體威逼、冒犯或羞辱醫(yī)務(wù)人員。第五章背景第十二條宣傳教育本醫(yī)院將加強(qiáng)患者家屬溝通與溝通的宣傳教育工作，通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站、咨詢臺(tái)、宣傳欄等渠道，向患者家屬宣傳本制度的內(nèi)容和要求。第十三條培訓(xùn)與監(jiān)督本醫(yī)院將組織相關(guān)培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的溝通和服務(wù)技能培養(yǎng)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的溝通與溝通行為進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時(shí)矯正欠妥行為。第六章附則第十四條懲罰措施對(duì)于違反本制度的患者家屬，醫(yī)院將依照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲罰，具體懲罰措施由醫(yī)院決議。第十五條解釋權(quán)本制度由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解釋。第十六條生效日期本制度自發(fā)布之日起生效，并在醫(yī)院內(nèi)部廣泛宣傳。如有需要修改或增補(bǔ)，將依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂，并報(bào)醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。本制度經(jīng)醫(yī)院