綠色行車客戶共贏-客戶滿意度調查報告

綠色行車，客戶共贏客戶滿意度調查報告PresenternameAgenda調查背景與方法滿意度分析客戶意見與建議改進措施與關懷總結與展望01.調查背景與方法顧客反饋調查：調查信息簡介了解客戶需求了解客戶需求，包括功能、價格、服務01滿足需求，提升服務提高服務質量根據(jù)調查結果進行相應的改進和優(yōu)化，提升服務水平和客戶滿意度02增加客戶滿意度通過滿足客戶需求，提供更好的產品和服務，提高客戶滿意度03調查目的了解客戶滿意度的方法問卷調查通過問卷方式，收集客戶的意見和建議，了解他們的滿意度和需求。個人訪談與客戶進行一對一的深入訪談，了解他們對公交服務的評價和期望，收集更具體的信息。觀察法通過觀察客戶在公交車上的行為和反應，了解他們對公交服務的滿意度，以及對改進的建議。調查方法調查覆蓋面廣泛調查樣本量大樣本量大，能夠提供有代表性的結果調查范圍全國調查范圍覆蓋全國公共汽車客運公司調查對象多樣化調查對象包括不同地區(qū)、不同年齡、不同性別的客戶調查范圍02.滿意度分析客戶滿意度總評介紹建議設立專門渠道，收集客戶意見，以便及時解決問題客戶建議意見收集客戶反映維護服務的效率和質量還有待提高維護服務提升調研顯示客戶滿意度已有明顯改善，反饋更為積極客戶滿意度提升滿意度穩(wěn)中好客戶滿意度總體情況01服務態(tài)度親切公司服務人員的態(tài)度親切熱情，使客戶感受到關愛。02服務效率較高公司服務效率較高，客戶的問題得到了快速解決。03服務質量有待提高公司服務待提高客戶對服務質量的評價客戶對服務質量評價車內溫度客戶對車內溫度的評價01.車輛設施評價維度座椅舒適度客戶對車廂座椅舒適度的評價02.空氣質量客戶對車內空氣質量的評價03.噪音客戶對車內噪音的評價04.車內設施維護情況客戶對車內設施維護情況的評價05.客戶對車輛設施評價公交客戶安全感評價車內安全設施齊全客戶對車內安全設施的評價，如應急錘等車輛行駛安全穩(wěn)定客戶對車輛行駛過程中的安全性評價安全駕駛客戶對司機駕駛過程中的安全性評價客戶對安全保障評價公共電汽車票價問題票價過高客戶要求透明費用與服務。費用不透明改善公共電汽車服務服務質量不匹配票價合理性滿意度較低客戶對票價合理性評價03.客戶意見與建議客戶反饋分析，建議介紹。投訴車輛和服務車輛年限過長，車內設施老化車輛設施陳舊服務人員態(tài)度冷漠、不友好服務人員態(tài)度不佳班次不準時，造成不便發(fā)車不及時客戶投訴情況分析客戶建議與意見概覽員工應更加親切熱情地對待客戶提高服務態(tài)度車輛應安裝WIFI，提供更加舒適的乘車體驗完善車輛設施票價過高，不符合當前市場價格水平降低票價水平客戶建議與意見04.改進措施與關懷制定改進措施，介紹客戶關懷舉措。通過問卷、電話、在線反饋等方式收集客戶意見收集客戶反饋對收集到的客戶反饋數(shù)據(jù)進行分析，總結出問題點分析反饋數(shù)據(jù)根據(jù)問題點制定改進方案，經過評估確認可行性確認改進方案改進措施流程制定實施改進方案的詳細計劃，包括時間、人員、預算等制定實施計劃改進措施制定客戶關懷循環(huán)流程客戶反饋通過各種途徑主動收集客戶反饋信息反饋整理對客戶反饋信息進行整理和分類，分析問題原因改進措施針對反饋信息，制定相應的改進措施反饋溝通向客戶溝通反饋信息和改進措施，解決問題效果評估對改進措施的效果進行評估，優(yōu)化流程客戶關懷舉措05.總結與展望總結以上分析結果，展望未來發(fā)展?？蛻魸M意度呈現(xiàn)下降趨勢滿意度減低客戶滿意度降低，各方面受影響01客戶不滿足客戶對服務下降，涉及多方面02滿意度回升客戶滿意度有所回升，車輛設施下降03客戶滿意度趨勢分析競爭對手服務水平比較A公司服務更好客戶對公司A的評價普遍較好01C公司路線靈活公司C能夠根據(jù)客戶需求及時調整線路03B公司車更好公司B投入更多的資金對車輛進行改進02與競爭對手比較客運發(fā)展的新策略客戶需求分析深入分析調查結果，了解客戶需