安防企業(yè)質(zhì)量管理手冊

質(zhì)量管理手冊

第一章概述

我公司嚴格按"IS09001-2001質(zhì)量管理體系”施工，以

"1509001-2001"要求為藍本建立了質(zhì)量管理體系并編寫了《質(zhì)量手

冊》，它是工程施工的質(zhì)量保證。我們的運作程序包括：客戶需求分析、系

統(tǒng)方案設(shè)計、系統(tǒng)工程設(shè)備施工安裝與調(diào)試、客戶培訓(xùn)、系統(tǒng)交付運行、

跟蹤服務(wù)等，給客戶提供全方位優(yōu)良的全過程服務(wù)。

根據(jù)工程的實際情況，依照《質(zhì)量手冊》，和IS09001-2001質(zhì)量體系

文件進行編寫工程施工質(zhì)量大綱。工程項目的質(zhì)量大綱是實施質(zhì)量管理和

質(zhì)量保證的綱領(lǐng)性和行動準則，適用于工程設(shè)計、施工、安裝、調(diào)試交付

使用、維修保養(yǎng)全過程的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制。

編制依據(jù)：

1.《中華人民共和國建筑法》；

2.《建設(shè)工程項目管理規(guī)范》GB/T50326-2001；

3.《建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》；

4.建設(shè)單位和相關(guān)部門提供的主要設(shè)計依據(jù)和要求；

5.IS09001質(zhì)量管理文件；

6.文件和資料控制程序等。

第二章質(zhì)量管理的標準

按IS09001-2001質(zhì)量管理體系要求為藍本建立了質(zhì)量管理體系，確保

工程安裝質(zhì)量符合設(shè)計規(guī)定要求；并針對設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)

過程制定質(zhì)量措施，確保工程項目、產(chǎn)品質(zhì)量滿足合同規(guī)定要求。該質(zhì)量

體系將適用于工程實施的全過程。

第三章質(zhì)量方針

?創(chuàng)造公司品牌

我們公司有決心、有能力把公司塑造成一流的品牌。優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量、

服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)過程質(zhì)量是公司競爭制勝的保障，每一名員工都應(yīng)該視質(zhì)

量為本公司的榮譽。

?以客戶為中心

客戶利益最大化是我們公司始終堅持的原則，我們的工作就是最大限度

地優(yōu)化從生產(chǎn)廠商到最終客戶這條供應(yīng)鏈中的所有環(huán)節(jié)，為客戶提供最滿

意的服務(wù)。

?樹立質(zhì)量意識

一切以人為本，把質(zhì)量意識灌輸?shù)矫恳幻麊T工當(dāng)中。讓每個人都牢記:

質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量是每一個人的責(zé)任，質(zhì)量是每天生產(chǎn)環(huán)節(jié)的導(dǎo)向。

質(zhì)量目標

方案一次通過率100%；驗貨一次合格率100%；

工程一次驗收率100%；售后服務(wù)滿意率100%。

2

第四章質(zhì)量策略

?一切以客戶為中心，不斷優(yōu)化過程，不斷尋求改進

?一切以人為本，健全人才體系、注重綜合素質(zhì)培養(yǎng)

?加強硬件建設(shè)，合理利用資金

?加強質(zhì)量宣傳，預(yù)防為主，及時糾偏

?做到一次就把事情做好

?做到對事不對人

?講每個人的貢獻

?講結(jié)果才是硬道理

第五章質(zhì)量保證體系組織結(jié)構(gòu)及其質(zhì)量職責(zé)

總經(jīng)理

一貫徹執(zhí)行質(zhì)量政策法規(guī)

一建立健全調(diào)整質(zhì)量體系管理者代表

一決策'審批'預(yù)防'糾偏-協(xié)助總經(jīng)理進行質(zhì)量活動

一合理調(diào)配公司資源-監(jiān)控質(zhì)量過程，預(yù)防糾偏

匚調(diào)配、利用各項資源

一主持開展重大質(zhì)量活動

客

行

布

項

技

財

戶

政

場

目

術(shù)

務(wù)

服

事

銷

服

服

事

務(wù)

務(wù)

售

務(wù)

務(wù)

務(wù)

中

部

部

部

部

部

心

fl］度保障一后勤支援一市場策劃一項目策劃一組織施工-風(fēng)險評估一培訓(xùn)

一后勤管理一一采購管理一產(chǎn)品推廣一項目推廣一配置管理-分析預(yù)算一服務(wù)

一協(xié)調(diào)監(jiān)督一庫房管理一渠道管理一項目實施-進度控制-計劃投資一咨詢

匚驗收服務(wù)

一人才建設(shè)一客戶協(xié)調(diào)一項目服務(wù)一財務(wù)管理

一人力調(diào)配f事檔案一客戶管理一方案支持

一檔案管理一T戶檔案一方案支持

匚合同檔案

3

第六章質(zhì)量體系中的生產(chǎn)過程

客

戶

滿

意

III

培訓(xùn)自

己

文件資料控制，質(zhì)量記錄控制滿

過程改進：跟蹤、審核、預(yù)防、糾偏意

6.1項目投標過程質(zhì)量控制

?規(guī)范項目申報過程

?可行性分析

?確保項目可行性

?投入/產(chǎn)出分析

?保證投標資源

?加強投標過程控制

?提高投標能力

?保證滿足合同條款

?統(tǒng)籌人力資源調(diào)

度，優(yōu)化投入結(jié)構(gòu)

4

6.2項目實施過程控制

6.2.1項目實施過程控制的最終目的

?滿足合同要求

?提供合格產(chǎn)品

?保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?提高客戶滿意度

622項目實施過程要點分析

6.3項目實施過程質(zhì)量控制

項目結(jié)項

6.4維護支持過程的質(zhì)量控制

?服務(wù)宗旨

完善的售前，售中、售后服務(wù)，是我們對客戶的一貫承諾。

?服務(wù)目的

顧客的滿意就是我們的放心。

滿足客戶的需求，向客戶提供合格的產(chǎn)品，及時處理產(chǎn)品質(zhì)量問題等

?服務(wù)責(zé)任

提供最佳的客戶應(yīng)用解決方案

提供工程實施中最佳的人員支持、技術(shù)支持和配合支持

提供產(chǎn)品維護的最佳手段

?服務(wù)以客戶為中心

責(zé)任部門

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?崗位職責(zé)

客戶服務(wù)中心（CSC）

收集、記錄和統(tǒng)計客戶意見及問題

產(chǎn)品使用指導(dǎo)、咨詢和日常服務(wù)

對客戶意見及問題及時反饋處理結(jié)果

編制維護計劃、分析維護情況等

技術(shù)部門

對產(chǎn)品定期或不定期地進行修改或升級等

以技術(shù)支持配合客戶服務(wù)中心（CSC）做好服務(wù)工作

維護人員

日常系統(tǒng)維護

建立維護記錄

?服務(wù)維護流程

公司自己發(fā)現(xiàn)的問題

質(zhì)量管理中心

項

目

及

配

置

管

理

中

心

維護結(jié)果

維護流程圖

?服務(wù)要點

CSC（客戶服務(wù)中心）多渠道收集客戶意見和問題，并及時反饋

責(zé)任部門給予技術(shù)支持

提供解決方案

實施現(xiàn)場維護

CSC會同有關(guān)各方編寫項目維護計劃

CSC統(tǒng)計分析，使維護工作及時、省時、有效

?服務(wù)記錄

項目維護計劃表（CSC保存）

用戶問題記錄表（CSC保存）

維護記錄表（CSC保存）

維護統(tǒng)計月報表（CSC、QMC、P&CMC保存）

保存期限至少三年

?引用程序

更改控制程序

配置管理程序

第七章采購控制

?目的

確保采購產(chǎn)品符合客戶要求和合同要求

有效控制采購中的各個環(huán)節(jié)

確保最終產(chǎn)品質(zhì)量

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?控制范圍

外購硬件設(shè)備

外購軟件產(chǎn)品

委托開發(fā)項目

7.1采購控制程序

對分承包方進行評價和選擇

采

購

控I按規(guī)定編制和審批采購文件

制

程

序

不合格品控制

按規(guī)定進行采購產(chǎn)品的驗證

第八章配置管理

8.1軟件配置

軟件配置是指一個軟件產(chǎn)品在軟件生存周期的各個階段所產(chǎn)生的各個

形式（機器可讀或人工可讀）和各種版本的文檔、程序及其數(shù)據(jù)的集合。

該集合中的每一個元素稱為該軟件產(chǎn)品軟件配置中的一個配置項。

8.2配置管理

配置管理是標識和確定系統(tǒng)中配置項的過程，在系統(tǒng)整個生存周期內(nèi)

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控制這些項的投放和更動，記錄并報告配置的狀態(tài)和更動要求，驗證配置

項的完整性和正確性。

8.3保證軟件產(chǎn)品的完整性、一致性和可追溯性

避免版本混亂

避免原版丟失

避免更改失控

避免蓄意破壞

避免軟件庫的混

8.4軟件配置表

軟件產(chǎn)品名稱版本號

軟件產(chǎn)品編號說明書內(nèi)部編號

軟件產(chǎn)品使用扎1:

輸入產(chǎn)品：

產(chǎn)品構(gòu)成：

軟件產(chǎn)品變種及變種間差異說明：

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8.5項目實施過程中的軟件配置管理

軟件配置管理的實施

1.建立配置控制小組7.軟件庫的存取控制

2.確立配置基線8.軟件配置項更改

3.建立軟件庫9.配置問題分析

4.標識軟件產(chǎn)品和配置項10.提交新配置項

5.建立軟件配置項間關(guān)聯(lián)11.配置管理評審

6.把軟件配置項入庫12.提交軟件新產(chǎn)品

8.6維護期軟件配置管理

維護期的軟件配置管理是針對軟件問題而言的

軟件問題的處理

對于用戶參與的維護期的軟件配置管理

第九章預(yù)防和糾偏

對質(zhì)量問題堅持預(yù)防為主的宗旨

對已出現(xiàn)的質(zhì)量問題采取糾正措施，消除問題存在的隱患，防止再次發(fā)

生

對可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題采取預(yù)防措施，把問題發(fā)生的可能性減少到最低

限度

加強監(jiān)督管理和跟蹤檢察，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合用戶需求和合同規(guī)定，確

保質(zhì)量體系有效運行

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第十章質(zhì)量評審

10.1質(zhì)量評審

內(nèi)部質(zhì)量體系審核

管理評審

10.2內(nèi)審與管理評審的比較

內(nèi)部質(zhì)量體系評審管理評審

目的確定質(zhì)量體系運行的有效性、就質(zhì)量方針和目標，評價質(zhì)量

符合性體系現(xiàn)狀對環(huán)境的持續(xù)的適應(yīng)

性、有效性

依據(jù)質(zhì)量標準、質(zhì)量手冊、程序文受益者的期望

件內(nèi)部質(zhì)量體系審核的結(jié)果

類型第一方第一方

方法現(xiàn)場評審會議評審

次數(shù)/年至少兩次至少一次

結(jié)果質(zhì)量要素的改進改進質(zhì)量體系，提高質(zhì)量管理

提出糾正措施并跟蹤落實水平

執(zhí)行者內(nèi)審員最高管理者

10.3內(nèi)部質(zhì)量體系審核

流

程

圖

準1、召開首次會議

2、現(xiàn)場審核

備3、確定不合格項

4、召開末次會議

5、編寫審核報告

6、采取糾正和糾正措

施

制定年度審核報告

10.4管理評審

流

程

圖

第十一章文件資料控制

11.1目的

確保有效文