2024年網(wǎng)易云音樂、Steam崩潰負面公關分析報告-慧科訊業(yè)

器器網(wǎng)易云音樂崩潰事件脈絡梳理2024年8月19日2024年8月19日2024年8月19日2024年8月19日下午14:30分左右，網(wǎng)友大量反饋網(wǎng)易云音樂崩潰，網(wǎng)易云音樂的多個端口(包括APP、PC端和網(wǎng)頁端)出現(xiàn)無法正常使用的情況，具體表現(xiàn)為擂放歌曲、私人漫游等功能無法正常工作。頁面顯示“服務器發(fā)生錯誤”等提示。隨著問題的出現(xiàn)，大量用戶在社交媒體上開始反饋和討論網(wǎng)易云音樂的朋潰情況，相關話題迅速沖上微博熱搜第一。網(wǎng)友反饋：“我重新卸載了又下的我尋思我手機的毛病”;“剛期，一度懷疑自己網(wǎng)絡問題還卸載重裝”;“還以為是耳機壞了”;“懷疑手機懷疑網(wǎng)絡懷疑音響就是沒懷疑過wyy";“我甚至以為我網(wǎng)壞了”;“我去剛剛網(wǎng)易云一直打不開就上微博看看沒想到真是朋了”;“還沒恢復太差勁了”;“卸載了又下載還是不行以為我欠費了，又去充話費然后發(fā)現(xiàn)又不行趕緊微博上看一眼”;“嗯我還以為我的流量壞了呢給我嚇死了”;“還以為是我的寶貝藍牙壞了”;播放失敗網(wǎng)易云音樂官方微博發(fā)布公告，“大家好，因基礎設施故障，導致網(wǎng)易云音樂各端無法正常使用，我們正在加緊修復，非常抱數(shù)。感謝大家的等待?！标P閉經(jīng)過一段時間的緊急修復，網(wǎng)易云音樂的相關服務在當日17時左右陸續(xù)恢復正常。網(wǎng)絡上有傳聞稱網(wǎng)易云音樂內(nèi)部發(fā)生“刪庫跑路”事件，以及此次宕機事件與今年二季度的機房搬遷有關傳聞。2024年8月19日網(wǎng)易云音樂官方微博再發(fā)文回應刪除跑路事件，并提出補償方案稱：“大家好，沒有刪庫，沒有跑路，故障已陸續(xù)修復。作為補償，8月20日0-242024年8月19日傳播趨勢分析聲量傳播趨勢聲量傳播趨勢聲聲量2024-08-142024-08-162024-08-182024-08-202024-08-222024-08-242024-08-26發(fā)布回應_業(yè)務發(fā)布回應_業(yè)務詞條喜歡信急旗下業(yè)務最新賬戶官方機房技術故障息怒服務戶喜歡免費網(wǎng)易云音樂故障使用用戶息好序號標題1網(wǎng)易云音樂故障真相：技術降本增效，人手不足新浪網(wǎng)2熱搜爆了!剛剛，網(wǎng)易云音樂朋了!3網(wǎng)易云音樂朋了?會員補償方案4網(wǎng)易云音樂朋了!開發(fā)刪庫跑路?公司回應證券時報網(wǎng)5網(wǎng)易云音樂朋了?官方回應搜狐新聞器媒體渠道統(tǒng)計博客O-報紙廣播/電視2024-C8-162024-082O00新浪微博新浪微博微信搜狐0媒體網(wǎng)易云音樂的公關策略3.表達歉意與關懷：向受影響的用戶真誠道歉，表達對用戶造成不便的歉意，體現(xiàn)公司對用戶的尊3.表達歉意與關懷：向受影響的用戶真誠道歉，表達對用戶造成不便的歉意，體現(xiàn)公司對用戶的尊重和重視。對用戶的遭遇表示理解和關4.補償措施：為用戶提供一定的補償，如贈送會員時長、優(yōu)惠券等，以彌補用戶在朋潰期間無法正常使用服務的損失。明確補償?shù)念I取方式和時間范圍，確保用戶能夠方1.及時響應與信息透明：針對網(wǎng)上流傳的“網(wǎng)易云音樂開發(fā)者刪庫跑路”等不實傳聞，及時發(fā)布澄清聲明，防止謠言進一步擴散在發(fā)現(xiàn)崩潰事件后，第一時間通過官方微并告知用戶正在緊急排查和修復，讓用戶針對網(wǎng)上流傳的“網(wǎng)易云音樂開發(fā)者刪庫跑路”等不實傳聞，及時發(fā)布澄清聲明，防止謠言進一步擴散5.加強技術排查與修復：7.后續(xù)跟進與總結：持續(xù)關注輿情動態(tài)，了解用戶對處理措施的反饋，及時回應和處理可能出現(xiàn)的新問題。事件解5.加強技術排查與修復：7.后續(xù)跟進與總結：持續(xù)關注輿情動態(tài)，了解用戶對處理措施的反饋，及時回應和處理可能出現(xiàn)的新問題。事件解決后，對整個危機公關處理過程進行總結和評估，分析其中的優(yōu)點和不足之處，為今后應對類似事件提供經(jīng)驗參考。器器官方回復前后輿情對比回復前回復前網(wǎng)絡輿論負面較多，占比95.08%,主要集中在反映網(wǎng)易云音樂無法正常使用，出現(xiàn)“服務器發(fā)生錯誤”等問題，情緒較為焦急和不滿；對異常原因的猜測、傳聞以及對網(wǎng)易云音樂官方回應的討論。熱搖爆了!剛剛，網(wǎng)易云音樂朋網(wǎng)易云音樂期了?言方回應突然朋了，很多人以為手機壞了!網(wǎng)易云音樂崩了瞬問登上熱控盲方回應：將補償7天會員網(wǎng)絡系活動會員新品中性應產(chǎn)業(yè)下滑產(chǎn)業(yè)科技回復后回復后網(wǎng)絡輿論負面占比下降至72.89%,逐漸轉向?qū)Ω鞫斯δ芤鸦謴驼Ｊ褂玫姆答?、異網(wǎng)易云音樂朋了?會員補償方案網(wǎng)易云音樂崩了!開發(fā)到庫跑路?公器崩潰事件脈絡梳理2024年8月20日2024年8月24日事件起始2024年8月20日《黑神話·2024年8月20日2024年8月24日事件起始連接問題DDoS攻擊開始：8月24日18點開始，攻擊者集中火力對Steam平臺發(fā)起大規(guī)模DDoS攻擊。攻擊者利用大量僵尸網(wǎng)絡(接近60個主控)對Steam全球網(wǎng)站進行輪番攻擊，涉及13個國家和地區(qū)的107個連接問題攻擊指令景張：攻擊指令在一夜之間暴漲了2萬多倍，達到了前所未有的規(guī)模。奇安信XLab實驗室觀察到，針對Steam平臺的攻擊指令高達28萬條，這是近年來極為罕見的攻擊烈度。2024年92進入離線模式Steam崩潰：由于遭到大規(guī)模DDoS攻擊，Steam平臺在當晚出現(xiàn)麗潰情況，導致許多用戶無法登錄或進入游戲。特別是《黑神話悟空》的玩家受到了較大影響，游戲的實時在線人數(shù)一度驟降至百萬以下。2024年92進入離線模式玩家反饋：24日晚間大量玩家在社交媒體上反饋無法登錄Steam平臺，相關話題如“#Steam崩了#”迅速沖上熱搜完美世界競技平臺(Steam中國區(qū)代理)發(fā)布關于“Steam平臺”崩潰的公告，主要說明了崩潰原因、攻擊規(guī)模與影響、應對措施和建議。·《黑神話·悟空》的“第八十二難”,由于太火被針對?！び螒蛐袠I(yè)遭受大量網(wǎng)絡攻擊，網(wǎng)絡安全產(chǎn)業(yè)再度引發(fā)關注首頁排行榜任務中心勢勢傳播趨勢分析從傳播趨勢來看，8月24日晚間攻擊者對Steam發(fā)起DoS攻擊，Steam平臺崩潰。24日至25日，大量玩家無法登陸Steam,“steam崩了”登上熱搜。隨即完美世界競技平臺(Steam中國區(qū)代理)發(fā)布關于“steam平臺”崩潰的公告，主要說明了前潰原因、攻擊規(guī)模與影響、應對措施和建議，25-26日對此事件輿情討論達到頂峰。26日后“Steam崩了”事件熱度開始逐漸下降。由此事件引發(fā)大家對《黑神話·悟空》太火被針對，以及網(wǎng)絡安全行業(yè)的討論。截止8月26日，事件共傳播6081篇聲量傳播趨勢02024-08-252024-08-262024-C8-272024-08-282024-08-292024-08-1.5K聲量技術資源菜科技指令機房技術資源菜科技指令機房商中國報道序號1奇安信還原“黑悟空朋潰”事件近60個僵尸網(wǎng)百度2#Steam一夜遭28萬次攻擊##St3回應：受到DDoS攻擊導致45器媒體渠道統(tǒng)計●媒體類型統(tǒng)計中微博聲量最多，其次為APP、網(wǎng)媒、微信等?！窕钴S媒體主要分布在微博、微信、搜狐、今日頭條等媒體聲量趨勢媒體聲量趨勢●網(wǎng)蝶：454●論壇：306272024-0B-282024-0B-29論壇O知視打/自播-0-博客-長視頻-C-報紙0網(wǎng)媒聲量活躍媒體分布搜狐新聞APP今日頭條搜狐0媒體在攻擊發(fā)生后，Steam平臺通過官方社交媒體賬號、官方網(wǎng)站等渠道，及時向用戶并正在努力解決問題。這樣可以讓用戶了解到平臺已經(jīng)意識到問題的存在，并正在采取措施解決問題，從而緩解用戶的焦虛和不滿。Steam平臺在回應中，向用戶詳細說明了攻擊的情兄，包括攻擊的類型、攻擊的規(guī)模攻擊的影響等。這樣可以讓用戶了解到問題Steam平臺在攻擊事件發(fā)生后，加強了自身的安全防護措平臺可以加強服務器的防護、加強用戶認證、加強數(shù)據(jù)加密等。這樣可以器Steam平臺在遭受攻擊后，積極采取措Steam平臺也積極與安全廠商合作，共同應對攻擊。這樣可以讓用戶看到平臺正在努力解決問題，從而增強用戶對平Steam平臺在攻擊期間，通過官方社交媒體賬號、官方網(wǎng)站等渠道，向用戶表達了歉意，并表示將盡快恢復平臺的正常運行。同時，Steam平臺也為用戶提贈送游戲道具等。這樣可以讓用戶感受到平臺的關懷，從而增強用戶對平臺的Steam平臺可以利用這次事件，對自身的安全防護體系進行全面的審查和評估，找出存在的問題和不足之處，并采取相應的措施進行改進和完善。這樣可以提高器器修復前后輿情對比修復前修復前價格網(wǎng)絡發(fā)布數(shù)服務價格網(wǎng)絡發(fā)布數(shù)服務E面臺中國公微博技術服分器網(wǎng)友方臺中國公微博技術服分器網(wǎng)友方計算機保信息下降峰置科技.9友指令熱度平臺細節(jié)技網(wǎng)各出海防御《黑神話悟空》“人紅是非多”發(fā)行平臺網(wǎng)絡安全替報：游戲行業(yè)面臨的新威脅《黑神話：悟空》發(fā)行平臺Steam建網(wǎng)的天命人又多一難危機公關處理建議十條1.建立危機預警機制：企業(yè)應提前預測可能出現(xiàn)的危機，并制定相應的應急預案。定期進行風險評估，及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題，并采取措施加以解決。針對危機事件，企業(yè)應迅速制定切實可行的解決方案，并全力以赴地實施。確保解決方案能夠有效解決問題，減少損失，并防止危機的進一步擴大。在負面事件發(fā)生后，企業(yè)應迅速做出回應，表明對事件的關注和重視。及時發(fā)布聲明，向公眾傳達企業(yè)的態(tài)度和正在采取的措施。對員工進行危機管理培訓，使他們了解如何應對負面事件，掌握正確的溝通技巧和態(tài)度。員工在危機中的表現(xiàn)也會影響企業(yè)的形象。3.保持透明和誠實：向受影響的用戶真誠道歉，表達對用戶造成不便的歉意，體現(xiàn)公司對用戶的尊重和重視。對用戶的遭遇表示理解和關懷，讓用戶感受到公司的誠意和關注。7.合作與協(xié)調(diào)：與相關部門、合作伙伴和專家合作，共同應對危機。協(xié)調(diào)各方資源，形成合力，提高危機處理的效率和效果。與公眾、媒體和相關利益者保持積極的溝通，及時回應他們的關切和疑問。通過多種渠道，如社交媒體、新聞發(fā)布會等，傳達企業(yè)的聲音和