2024年學(xué)員投訴受理制度模版（三篇）

第2頁共2頁2024年學(xué)員投訴受理制度模版一、學(xué)員投訴內(nèi)容當(dāng)學(xué)員認(rèn)為學(xué)校、教練員及其他工作人員的行為侵害其合法權(quán)益時(shí)，有權(quán)進(jìn)行投訴。投訴的具體內(nèi)容涵蓋以下方面：1.學(xué)校未遵循教學(xué)大綱所規(guī)定的內(nèi)容和時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)的。2.學(xué)校在填寫培訓(xùn)記錄時(shí)存在弄虛作假行為的。3.學(xué)校存在亂收費(fèi)現(xiàn)象的。4.學(xué)校未能履行對(duì)學(xué)員的承諾。5.教練員向?qū)W員索要錢物或要求參加宴請(qǐng)的。6.教練員對(duì)學(xué)員進(jìn)行諷刺、挖苦、侮辱或打罵的。7.教練員無故停止學(xué)員訓(xùn)練的。8.要求學(xué)員履行非法定義務(wù)的。二、學(xué)員投訴方式為確保學(xué)員投訴渠道的暢通，學(xué)校在報(bào)名處、教室及訓(xùn)練場地均設(shè)有學(xué)員投訴箱，并公示了投訴電話。三、投訴管理1.學(xué)校設(shè)有專人負(fù)責(zé)每日開啟投訴信箱，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理投訴。2.接到投訴后，首先由校長進(jìn)行閱示，隨后填寫學(xué)員投訴表，并組建調(diào)查小組進(jìn)行深入調(diào)查。3.調(diào)查過程中，需形成詳盡的書面材料，包括但不限于證人證言、被投訴人的情況說明及調(diào)查報(bào)告。4.調(diào)查結(jié)束后，將處理意見填寫在學(xué)員投訴表上，并提交校長審批。四、投訴處理1.若學(xué)員投訴內(nèi)容屬實(shí)，將依據(jù)以下原則進(jìn)行處理：(1)對(duì)于未達(dá)到規(guī)定學(xué)時(shí)的學(xué)員，將安排補(bǔ)訓(xùn)。(2)對(duì)于諷刺、挖苦、侮辱或打罵學(xué)員的責(zé)任人，將責(zé)令其當(dāng)面向?qū)W員賠禮道歉，并依據(jù)學(xué)校其他規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。(3)對(duì)于收取錢物或參加宴請(qǐng)的責(zé)任人，將按學(xué)校規(guī)定處以3倍罰款，并退還所收取的錢物或?qū)W員宴請(qǐng)的費(fèi)用。(4)對(duì)于學(xué)校亂收費(fèi)的情況，將及時(shí)退還學(xué)員相關(guān)費(fèi)用。(5)對(duì)于未履行對(duì)學(xué)員承諾的情況，將督促學(xué)校兌現(xiàn)承諾。(6)對(duì)于其他問題，將由校長根據(jù)學(xué)校有關(guān)規(guī)定提出具體處理意見。2.除按上述原則處理外，還將依據(jù)學(xué)校其他規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處理。五、處理時(shí)限學(xué)校承諾在接到學(xué)員投訴后，于三日內(nèi)完成處理。如需延長處理時(shí)間，一般不超過____日；若需超過____日，則需經(jīng)校長批準(zhǔn)。六、學(xué)員投訴處理的后續(xù)工作1.學(xué)校將及時(shí)將學(xué)員投訴的處理結(jié)果反饋給相關(guān)學(xué)員。2.將處理結(jié)果進(jìn)行備案保存，以備后續(xù)查閱。3.對(duì)責(zé)任人的處理材料將存入其個(gè)人教學(xué)檔案，作為今后工作考核的依據(jù)。2024年學(xué)員投訴受理制度模版（二）一、學(xué)員投訴內(nèi)容當(dāng)學(xué)員認(rèn)為學(xué)校、教練員或其他工作人員侵犯了其合法權(quán)益時(shí)，有權(quán)進(jìn)行投訴。具體投訴內(nèi)容涵蓋以下幾個(gè)方面：1.學(xué)校未能按照教學(xué)大綱所規(guī)定的內(nèi)容和時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)的。2.學(xué)校在填寫培訓(xùn)記錄時(shí)存在弄虛作假行為的。3.學(xué)校存在亂收費(fèi)現(xiàn)象的。4.學(xué)校未履行對(duì)學(xué)員所做出的承諾的。5.教練員向?qū)W員索要錢物或要求學(xué)員參加宴請(qǐng)的。6.教練員對(duì)學(xué)員進(jìn)行諷刺、挖苦、侮辱或打罵的。7.教練員無故停止學(xué)員訓(xùn)練的。8.要求學(xué)員履行非法定義務(wù)的。二、學(xué)員投訴方式為了方便學(xué)員進(jìn)行投訴，學(xué)校在報(bào)名處、教室和訓(xùn)練場地均設(shè)立了投訴箱，并公示了投訴電話。三、投訴管理1.學(xué)校安排專人每日負(fù)責(zé)開啟投訴信箱，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理投訴。2.接到投訴后，由校長進(jìn)行閱示，并填寫學(xué)員投訴表，隨后組成調(diào)查小組進(jìn)行調(diào)查。3.調(diào)查過程中，將形成書面材料，包括證人證言、被投訴人的情況說明以及調(diào)查報(bào)告。4.調(diào)查結(jié)束后，將處理意見填寫在學(xué)員投訴表上，并報(bào)送校長批準(zhǔn)。四、投訴處理1.若學(xué)員投訴內(nèi)容屬實(shí)，將按照以下原則進(jìn)行處理：未達(dá)到規(guī)定學(xué)時(shí)的，將對(duì)學(xué)員進(jìn)行補(bǔ)訓(xùn)。對(duì)諷刺、挖苦、侮辱、打罵學(xué)員的責(zé)任人，將責(zé)令其當(dāng)面向?qū)W員賠禮道歉，并按學(xué)校其他規(guī)定進(jìn)行處理。對(duì)收取錢物或參加宴請(qǐng)的責(zé)任人，將按學(xué)校規(guī)定處以3倍罰款，并退還收取的錢物或?qū)W員宴請(qǐng)支付的費(fèi)用。學(xué)校亂收費(fèi)的，將及時(shí)退還學(xué)員。未履行對(duì)學(xué)員承諾的，將兌現(xiàn)承諾。其他問題，由校長根據(jù)學(xué)校有關(guān)規(guī)定提出處理意見。2.對(duì)投訴的責(zé)任人，除按上述原則處理外，還將按學(xué)校其他規(guī)定進(jìn)行處理。五、處理時(shí)限接到學(xué)員投訴后，學(xué)校將在三日內(nèi)處理完畢。如需延長處理時(shí)間，一般不超過____日，超過____日的需經(jīng)校長批準(zhǔn)。六、學(xué)員投訴處理的后續(xù)工作1.學(xué)校將及時(shí)將學(xué)員投訴處理結(jié)果反饋給學(xué)員。2.處理結(jié)果將進(jìn)行備案保存。3.對(duì)責(zé)任人的處理材料將存入其個(gè)人教學(xué)檔案。2024年學(xué)員投訴受理制度模版（三）一、投訴管理機(jī)制1.我們將確保對(duì)客戶投訴的及時(shí)、負(fù)責(zé)任的處理，保證投訴途徑的暢通無阻。2.設(shè)立專門的投訴記錄本，詳細(xì)記錄投訴的時(shí)間、處理過程和結(jié)果，并定期匯總投訴情況。3.在辦公場所、銷售點(diǎn)及宣傳材料上公布長沙旅游投訴電話及本機(jī)構(gòu)的投訴聯(lián)系方式。二、投訴處理原則1.遇到服務(wù)質(zhì)量投訴，旅游企業(yè)應(yīng)高度重視，耐心聽取客戶意見。2.核實(shí)事實(shí)，有效溝通處理，力求當(dāng)場解決問題。3.落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，不推諉、不敷衍、不欺騙客戶。4.對(duì)所有服務(wù)質(zhì)量投訴，確保事事有回應(yīng)，件件有記錄。三、投訴受理范圍1.旅游企業(yè)違反合同規(guī)定的行為。2.服務(wù)未達(dá)國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失。3.因企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致的客戶人身或財(cái)產(chǎn)損害。4.不可抗力、意外事件影響旅游合同履行的爭議。5.其他侵犯旅游者合法權(quán)益的情況。四、投訴處理程序1.投訴接收(1)對(duì)來訪或電話投訴，需熱情、耐心聽取，理解客戶投訴訴求。(2)認(rèn)真記錄投訴者的姓名、單位、聯(lián)系方式、投訴事由，并承諾在規(guī)定工作日內(nèi)回復(fù)。(3)對(duì)每起投訴進(jìn)行編號(hào)登記。(4)整理投訴材料，轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門，要求提供相關(guān)投訴信息。2.投訴處理(1)對(duì)一般問題，能當(dāng)場解決的，應(yīng)立即處理。(2)協(xié)商解決的，基于事實(shí)和責(zé)任劃分，遵循自愿原則，不得強(qiáng)迫，需簽訂書面調(diào)解協(xié)議。(3)對(duì)復(fù)雜或爭議較大的投訴，告知客戶待核查后給予答復(fù)，或上報(bào)旅游質(zhì)監(jiān)部門協(xié)調(diào)。(4)及時(shí)整理案卷，按時(shí)結(jié)案歸檔。每月對(duì)投訴事件進(jìn)行分析匯總，通報(bào)相關(guān)部門，呈報(bào)主要負(fù)責(zé)人。五、投訴處理時(shí)限1.收到投訴后，應(yīng)在兩天內(nèi)告知投訴者是否受理，或回復(fù)相關(guān)部門并說明原因。2.一般投訴應(yīng)在五天內(nèi)得出處理結(jié)果，整個(gè)處理過程不超過三十天。3.要求賠償?shù)耐对V，時(shí)效期限為旅游合同結(jié)束之日起的特定天數(shù)內(nèi)，超過時(shí)效的請(qǐng)求可不予處理。六、結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)1.事實(shí)調(diào)查清楚。2.處理決定正確。3.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。4.所需材料齊全。七、投訴等級(jí)劃分1.一般投訴：投訴人數(shù)不足特定人數(shù)，理賠金額在特定金額以下；散客投訴金額在特定金額/人以下。2.較大投訴：投訴人數(shù)在特定人數(shù)以上，但不足特定人數(shù)，理賠金額在特定金額以上，特定金額以下；散客投訴金額在特定金額/人以上，特定金額以下。3.重大投訴：投訴人數(shù)在特定人數(shù)以上，理賠金額在特定金額以上；散客投訴金額在特定金額/人以上；或引發(fā)媒體專題報(bào)道，對(duì)旅游行業(yè)造成一定影響。八、投訴受理考核1.考核范圍：(1)旅游企業(yè)服務(wù)問題的投訴率。(2)企業(yè)自行處理的旅游投訴結(jié)案率。(3)上級(jí)部門轉(zhuǎn)辦的旅游投訴結(jié)案率。(4)投訴結(jié)案時(shí)間和反饋率。(5)投訴案件處理的準(zhǔn)確率。(6)工作人員工作態(tài)度。2.考核標(biāo)準(zhǔn)：(1)旅游企業(yè)年萬人投訴率低于特定比例，不扣分；投訴率為特定比例，扣特定分?jǐn)?shù)；投訴率為特定比例，扣特定分?jǐn)?shù)；投訴率高于特定比例，為不合格。(2)所有投訴應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)案，結(jié)案要求為特定比例；低于特定比例，扣特定分?jǐn)?shù)；低于特定比例，扣特定分?jǐn)?shù)；低于特定比例，為不合格。(3)遇復(fù)雜案件需超過規(guī)定時(shí)