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文檔簡介

汽車維修接待—任務(wù)4.2車輛維修項目的溝通與確立任務(wù)下達(dá)李先生此次來店，還反映愛車行駛過程中加油門反應(yīng)遲緩，希望檢查并解決這個問題。小陳對這個情況已經(jīng)做了詳細(xì)的問診，并將車輛送至車間交給維修技師進(jìn)行檢查?，F(xiàn)在，車間的檢查結(jié)果已經(jīng)出來了，小陳需要針對這個結(jié)果與李先生溝通，并確立本次維修的項目。任務(wù)4.2車輛維修項目的溝通與確立1.知識準(zhǔn)備故障形成原因跟多因素相關(guān)：本身存在著易損零件零件本身質(zhì)量差異汽車消耗品質(zhì)量差異汽車使用環(huán)境影晌駕駛技術(shù)和日常保養(yǎng)的影響故障診斷技術(shù)和維修技術(shù)的影晌車輛常見故障任務(wù)4.2車輛維修項目的溝通與確立常見的故障分類：動力總成類、底盤類、車身電氣類1.知識準(zhǔn)備任務(wù)4.2車輛維修項目的溝通與確立車輛常見故障動力總成類：

①

發(fā)動機(jī)不能啟動②怠速抖動、加油遲緩③

油耗過高④

發(fā)動機(jī)水溫過高1.知識準(zhǔn)備任務(wù)4.2車輛維修項目的溝通與確立車輛常見故障底盤類①

轉(zhuǎn)向沉重②

高速時方向盤發(fā)抖③

行駛時跑偏④

底盤異響常見的故障分類：動力總成類、底盤類、車身電氣類1.知識準(zhǔn)備任務(wù)4.2車輛維修項目的溝通與確立車輛常見故障車身電氣類車身電氣類故障，原因相對直接①

電路接觸不良、斷路②

控制器問題③執(zhí)行機(jī)構(gòu)問題常見的故障分類：動力總成類、底盤類、車身電氣類—C（原因）Consequence是指服務(wù)顧問需要把導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因向客戶進(jìn)行解釋?！猂（解決方式）Resolve是指結(jié)合故障原因，服務(wù)顧問向客戶提供解決方案—S（意見征詢）Suggest服務(wù)顧問在為客戶提出解決方案后，要有客戶來決定選擇哪一種方式。CRS溝通法1.知識準(zhǔn)備任務(wù)4.2車輛維修項目的溝通與確立2.操作規(guī)范任務(wù)4.2車輛維修項目的溝通與確立

操作流程2操作規(guī)范操作內(nèi)容安排車輛檢查先安頓客戶車鑰匙、預(yù)檢單交給車間主管溝通車輛故障信息告知客戶檢查的大致時間任務(wù)4.2車輛維修項目的溝通與確立4.2.2操作規(guī)范2024/11/4操作內(nèi)容告知檢查結(jié)果了解故障原因和處理辦法記錄告知客戶檢查結(jié)果并解釋可采用CRS法任務(wù)

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