病案管理科運(yùn)用PDCA循環(huán)提升出院病案復(fù)印服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)品管圈案例

改進(jìn)服務(wù)模式，持續(xù)提高病案復(fù)印服務(wù)質(zhì)量

---出院病案復(fù)印服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)案例

省立醫(yī)院統(tǒng)計(jì)與病案管理科

病案不但真實(shí)記錄了患者的病情及診療經(jīng)過(guò)，是復(fù)診、就診的重要資料；也是醫(yī)保、新農(nóng)合、商業(yè)保險(xiǎn)等報(bào)銷(xiāo)所必須的憑據(jù)。因病案管理的要求，患者出院后一般十余天才能復(fù)印病歷。傳統(tǒng)病歷復(fù)印服務(wù)采取的是“面對(duì)面”的服務(wù)模式，即患者出院一定時(shí)間后患方帶相關(guān)證件再到醫(yī)院來(lái)復(fù)印病歷，因我院外地患者較多，不僅造成時(shí)間上的浪費(fèi)，也增加了往返交通費(fèi)用，且多因患方不掌握國(guó)家復(fù)印病歷或報(bào)銷(xiāo)的規(guī)定，所帶證件或復(fù)印的病歷內(nèi)容不符合相關(guān)要求等原因而導(dǎo)致多次往返，引進(jìn)患方不滿(mǎn)、投訴。為切實(shí)把服務(wù)于臨床和患者的便民、利民、惠民措施落到實(shí)處，病案管理科轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，自2011年10月聯(lián)合“山東省郵政速遞物流有限公司濟(jì)南市分公司”開(kāi)展了出院病歷復(fù)印及特快專(zhuān)遞服務(wù)，拓展服務(wù)功能，除繼續(xù)為患方提供自己來(lái)院復(fù)印病歷外，開(kāi)展了出院病歷復(fù)印及特快郵遞服務(wù)，且自2013年10月周六、周日也提供服務(wù)，受到患者、醫(yī)務(wù)人員的好評(píng)，現(xiàn)將具體實(shí)施過(guò)程總結(jié)如下。一、第一循環(huán)2011-2012年標(biāo)準(zhǔn)條款第四步處理第一步計(jì)劃第二步執(zhí)行第三步檢查

圖表1、PDCA--為出院患者提供病歷復(fù)印服務(wù)

促進(jìn)病案復(fù)印報(bào)務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的進(jìn)程（1）計(jì)劃Plan：分析現(xiàn)狀:部分醫(yī)、患對(duì)復(fù)印病歷服務(wù)不滿(mǎn)意(尤其是外地患者)診斷原因:醫(yī)\患不知;往返改進(jìn)計(jì)劃：提供復(fù)印郵寄服務(wù)執(zhí)行Do：成立小組：明確分工：復(fù)印量、外地患者、用途、內(nèi)容、費(fèi)用、投訴原因協(xié)調(diào)溝通：病案科、物價(jià)科、快遞公司、宣傳處（張貼位置）文件：方案、匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)、告知牌（檢查Check：收集資料：定期滿(mǎn)意程度：醫(yī)、患評(píng)價(jià)：效果好、四方受益(醫(yī)護(hù)、患、公司、病案科)不足：某一縣醫(yī)保、商保要求內(nèi)容多處理Act：積累經(jīng)驗(yàn)：全面推廣：全國(guó)、全省未解決問(wèn)題：復(fù)印郵遞人員工作環(huán)境、工作負(fù)荷大（一）重視患方投訴，成立專(zhuān)門(mén)小組。2011年9月，由醫(yī)務(wù)處副處長(zhǎng)常艷群任組長(zhǎng)，病案管理科張祖煌副科長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，成立了品管圈小組，利用PDCA循環(huán)法開(kāi)展工作。具體人員組成為：組長(zhǎng)：常艷群副組長(zhǎng)：張祖煌組員：孫巧瓏胡碩偉劉杰華石禮祥2013年組長(zhǎng)由統(tǒng)計(jì)病案科張喜雨科長(zhǎng)擔(dān)任。（二）認(rèn)真對(duì)待患方投訴，分析查找原因。

小組人員認(rèn)真對(duì)待患方的投訴，對(duì)2010-11年患方復(fù)印病案投訴原因進(jìn)行了匯總分析。利用根因分析法將全部引起投訴的原因逐一邏列出來(lái)（詳見(jiàn)圖表1），再使用主次原因分析（pareto圖）排列出主要原因（詳見(jiàn)圖表2）。通過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)主要原因?yàn)椋?、來(lái)院復(fù)印病案的患方(包括患者、患者家屬、公安部門(mén)工作人員等)不清楚國(guó)家相關(guān)復(fù)印病案的規(guī)定，所帶證件不符合要求（占77.7%）且以外地患方占多數(shù)（80.22%)（雖然我院已在給患者的出院記錄背面印刷了“山東省立醫(yī)院病案對(duì)外服務(wù)規(guī)定”）；2、患方來(lái)院復(fù)印病案時(shí)期望值高，認(rèn)為病案是“自己”的東西，是小事，來(lái)院后醫(yī)院就應(yīng)提供復(fù)印（占13.4%）且認(rèn)為應(yīng)復(fù)印全部病歷資料；以上兩原因占總投訴原因的91.1%3、臨床科室完成病歷不及時(shí)，送交病案科病案遲（占4.5%）；掃描公司未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成病案掃描、網(wǎng)絡(luò)不通暢致病案圖像不能在病案科調(diào)取（占2.1%）;還有少數(shù)市縣醫(yī)保、新農(nóng)合部門(mén)工作人員不掌握相關(guān)報(bào)銷(xiāo)所需病案資料，自認(rèn)為醫(yī)院提供的復(fù)印資料不符合報(bào)銷(xiāo)需求等原因。政策

其他原因

投訴(不滿(mǎn)意）醫(yī)務(wù)人員、科室、醫(yī)院患方衛(wèi)生部制度醫(yī)院規(guī)章制度不了解相關(guān)規(guī)定期望值高

圖表2、2011年患者復(fù)印病歷投訴原因制度知曉落實(shí)不到位工作流程（服務(wù)意識(shí)）醫(yī)師完成不及時(shí)病房送病案科遲病案科流程公司軟件掃描醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管指導(dǎo)力度

醫(yī)（商）保新農(nóng)合部門(mén)

病人不配合醫(yī)療事故處理?xiàng)l例原因例數(shù)比例(%)患方原因45077.7期望值高8013.4回收不及時(shí)264.5掃描、網(wǎng)絡(luò)122.1其他142.4合計(jì)579100圖表2、患者復(fù)印病歷投訴原因分析圖表3、患者病歷復(fù)印投訴原因--排列圖

（主次因素分析圖/Pareto圖）

患方不了解

期望值高回收掃描網(wǎng)絡(luò)其他人次

6

0

100

150

200250

50****0102030405060708090100%*（三）根據(jù)主要原因，制定計(jì)劃并落實(shí)。工作小組根據(jù)其主要原因，制定了相應(yīng)的計(jì)劃，并與其他部門(mén)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，最終達(dá)成共識(shí)，出臺(tái)了“山東省立醫(yī)院出院病案復(fù)印與特快專(zhuān)遞服務(wù)規(guī)定”，具體做了以下工作：1、調(diào)取一周所有復(fù)印病案的頁(yè)數(shù)、復(fù)印內(nèi)容、用途、復(fù)印人等已復(fù)印病案的信息進(jìn)行分析，對(duì)每份復(fù)印病案的金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算出為醫(yī)保、新農(nóng)合、商業(yè)保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)等需求的復(fù)印一份病案的均價(jià)為8.75元（復(fù)印0.5元/張）；為就診等需化驗(yàn)報(bào)告單者均價(jià)為18.5元/份（詳見(jiàn)附件1），并擬定出復(fù)印病案內(nèi)容套餐個(gè)一、二（復(fù)印病歷內(nèi)容一包括包括病歷首頁(yè)、入院證、出院記錄、入院記錄、手術(shù)記錄、特殊檢查報(bào)告單、輸血記錄單、醫(yī)囑單；病歷內(nèi)容二包括病歷內(nèi)容一+化驗(yàn)報(bào)告單+心電圖）；2、與物價(jià)科溝通，由原來(lái)患方來(lái)院復(fù)印病案時(shí)據(jù)實(shí)際張數(shù)收費(fèi)改為需郵遞者出院辦理復(fù)印病案手續(xù)時(shí)先交費(fèi)，復(fù)印病歷內(nèi)容一和內(nèi)容二者分別按每份按10元、20收費(fèi)（不滿(mǎn)20頁(yè)、40張者印至20、40張），并商議好工作日、節(jié)假日的收費(fèi)窗口；3、聯(lián)系“山東省郵政速遞物流有限公司濟(jì)南市分公司”（因經(jīng)調(diào)查，只有郵政快遞能投送到村莊，且為國(guó)有單位），商議快遞收費(fèi)、投遞時(shí)間等；4、電話(huà)聯(lián)系騰縣、梁山等醫(yī)保、新農(nóng)合部門(mén)，溝通復(fù)印病歷內(nèi)容一能為患者提供報(bào)銷(xiāo)所需；5、綜合以上內(nèi)容，起草“山東省立醫(yī)院出院病案復(fù)印與特快專(zhuān)遞服務(wù)規(guī)定”初稿，向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)同意后，召開(kāi)醫(yī)務(wù)處、病案科、物價(jià)科、收費(fèi)處、快遞公司、宣傳處等相關(guān)部門(mén)參加的協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)初稿進(jìn)行討論修改，達(dá)成共識(shí)：由醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)制定發(fā)布文件；病案科制定工作流程(附件2）、提供快遞公司現(xiàn)場(chǎng)工作人員工作場(chǎng)地；快遞公司負(fù)責(zé)制定展板；宣傳處負(fù)責(zé)規(guī)定病房展板張貼位置；收費(fèi)處負(fù)責(zé)按病案科提供的收費(fèi)條進(jìn)行收費(fèi)等。6、在以上工作均落實(shí)后，醫(yī)務(wù)處統(tǒng)一下以醫(yī)院文件—“山東省立醫(yī)院病案（病歷）復(fù)印與郵寄制度”并執(zhí)行（文件、展板見(jiàn)附件2）

附件1、復(fù)印病案費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表附件2、病歷復(fù)印郵寄流程

→患方辦理出院手續(xù)后，持身份證件及結(jié)算發(fā)票（法定節(jié)假日，包括元旦、春節(jié)、清明、端午、五一、十一、中秋除外）;→病案管理科(審核證件、登記；將患者姓名、住院號(hào)等書(shū)寫(xiě)在信封上)→患者持信封到郵政速遞公司（填寫(xiě)特快專(zhuān)遞詳情單；收取郵遞費(fèi)，開(kāi)發(fā)票）→每日下班前將填寫(xiě)好詳請(qǐng)單的信封交病案科，雙方核對(duì);→病案科人員保管信封，10天將出院病歷復(fù)印件裝入信封、封口;→交郵遞公司，3天內(nèi)送給患方。附件3、山東省立醫(yī)院出院病歷復(fù)印與特快專(zhuān)遞寄遞服務(wù)◆復(fù)印病歷方式及流程：1、郵寄病歷2、和自已來(lái)院現(xiàn)場(chǎng)復(fù)印兩種方式任您選◆服務(wù)費(fèi)用：1、病歷復(fù)印費(fèi)：。2、特快專(zhuān)遞郵遞費(fèi)3、郵件時(shí)限：自辦理病歷復(fù)印及特快專(zhuān)遞手續(xù)后15日左右投遞到您指定的地址?！魪?fù)印病歷內(nèi)容：1、病歷內(nèi)容一：2、病歷內(nèi)容二：◆申請(qǐng)復(fù)印病歷者身份證件說(shuō)明：◆咨詢(xún)電話(huà)：

（四）效果：通過(guò)以上措施，病歷代復(fù)印與特快專(zhuān)遞服務(wù)的相關(guān)信息以簡(jiǎn)單、明了的告知形式（見(jiàn)附件）張貼在每一病區(qū)的護(hù)士站附近，內(nèi)容包括出院病歷復(fù)印與特快專(zhuān)遞寄遞辦理流程、服務(wù)費(fèi)用、郵寄時(shí)限、所需證件說(shuō)明、復(fù)印病歷內(nèi)容提示、咨詢(xún)電話(huà)等，患者自一入院起即知道了復(fù)印病歷的相關(guān)要求，住院期間即將相關(guān)證件準(zhǔn)備齊全，杜絕了因患方所帶證件不符合要求而引發(fā)的往返；同時(shí)減少了醫(yī)護(hù)人員就病歷復(fù)印方面的告知，減輕了工作量，使其有更多的時(shí)間關(guān)注患者的診療；同時(shí)因病案管理科集中復(fù)印出院病歷，郵遞公司在醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)辦理快遞服務(wù)，提高了病案工作效率，醫(yī)患滿(mǎn)意度明顯提高，因復(fù)印病歷引發(fā)的投訴明顯減少，投訴量由2010年有578次降到2012年的12次（詳見(jiàn)圖表3、4、5），并在2011年全國(guó)病案年會(huì)、全省等進(jìn)行了推廣，衛(wèi)生廳網(wǎng)站等進(jìn)行了報(bào)道?？傊患⌒〉某鲈翰v復(fù)印與特快專(zhuān)遞服務(wù)，惠民、惠醫(yī)、惠郵，受到廣泛的好評(píng)及贊同。

圖表4、出院患者復(fù)印病歷與投訴對(duì)比

中心院區(qū)2011—2012年圖表5、推廣、交流

2011年9月，協(xié)辦中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)病案管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)在濟(jì)南召開(kāi)的第二十屆學(xué)術(shù)年會(huì)及病案信息管理新進(jìn)展學(xué)習(xí)班。近200余參會(huì)代表到省立醫(yī)院病案科參觀交流。（五）未解決主要問(wèn)題1、復(fù)印地點(diǎn)在二號(hào)病房樓地下一層，患者不易找到，且通風(fēng)差，復(fù)印工作人員、郵遞人員的工作環(huán)境需改善；2、復(fù)印工作人員手工登記內(nèi)容較多，工作量大；3、病案工作人員少，周六、周日不能滿(mǎn)足患方復(fù)印需求4、入病案科的病案從入科到歸檔上架有多個(gè)處理環(huán)節(jié)，有時(shí)不能掌握病歷在何處（質(zhì)控、編碼、掃描等環(huán)節(jié)）。五、持續(xù)改進(jìn)（一）已做工作：

2013年，小組組長(zhǎng)張喜雨帶領(lǐng)小組成員，對(duì)一年多的工作了回顧分析和調(diào)研，征求患方、醫(yī)護(hù)人員等多方意見(jiàn)，對(duì)工作流程進(jìn)行了改進(jìn)優(yōu)化，更加方便了患者和醫(yī)務(wù)人員，真正體現(xiàn)了服務(wù)于患者、服務(wù)于臨床等科室服務(wù)理念，具體改進(jìn)的內(nèi)容主要包括：1、周六、周日按正常工作日提供病案復(fù)印、郵寄服務(wù)；2、患方由原來(lái)不是患者本人復(fù)印必須帶授權(quán)委托書(shū)，改為與病案首頁(yè)聯(lián)系人等內(nèi)容比對(duì)，若為同一人，可不進(jìn)行授權(quán)委托；3、向醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，新建房屋2間，復(fù)印地點(diǎn)由二號(hào)病房樓地下一層搬至保健樓東頭門(mén)診與病房連廊處，即改善了病案科復(fù)印、郵寄人員的工作環(huán)境，又方便了患者和醫(yī)務(wù)人員（見(jiàn)圖表6）；

二、第二循環(huán)：持續(xù)改進(jìn)（2013年—）標(biāo)準(zhǔn)條款第四步處理第一步計(jì)劃第二步執(zhí)行第三步檢查圖表6、PDCA持續(xù)改進(jìn)--為出院患者提供病歷復(fù)印服務(wù)

第二個(gè)循環(huán)—2013年

促進(jìn)病案復(fù)印報(bào)務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的進(jìn)程(2)計(jì)劃Plan：分析現(xiàn)狀:病案科、醫(yī)務(wù)人員不滿(mǎn)意周末不辦理診斷原因:人員少、環(huán)境差、工作量大改進(jìn)計(jì)劃:增加人員，信息化改變場(chǎng)所、環(huán)境執(zhí)行Do：小組分工：人員、場(chǎng)地、軟件、工作流程優(yōu)化協(xié)調(diào)溝通：醫(yī)務(wù)部、病案科、基建辦、人力資源部、信息網(wǎng)絡(luò)中心、收費(fèi)處決策：新建工作場(chǎng)所、增加人員檢查Check：收集資料：定期滿(mǎn)意程度：醫(yī)、患評(píng)價(jià)：病案科工作人員、醫(yī)師、患者滿(mǎn)意，超過(guò)預(yù)期效果處理Act：積累經(jīng)驗(yàn)：充分利用信息化手段，提高質(zhì)量效率服務(wù)全面推廣：全國(guó)、全省持續(xù)改進(jìn)：云平臺(tái)、稠匙（一）對(duì)第一循環(huán)未解決的及新調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析

2013年，小組組長(zhǎng)張喜雨帶領(lǐng)小組成員，對(duì)一年多的工作了回顧分析和調(diào)研，征求患方、醫(yī)護(hù)人員等多方意見(jiàn)，對(duì)第一循環(huán)存在的問(wèn)題（見(jiàn)上）進(jìn)行疏理，并提出了整改建設(shè)。（二）改進(jìn)執(zhí)行

小組人員按各自分工，對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部、基建部等提出申請(qǐng)，闡明理由、措施及可行性，征得了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)的支持，醫(yī)務(wù)部、基建辦、人力資源部、信息網(wǎng)絡(luò)中心等部門(mén)協(xié)調(diào)溝，達(dá)成共識(shí)，并逐項(xiàng)落實(shí)，更加方便了患者和醫(yī)務(wù)人員，真正體現(xiàn)了服務(wù)于患者、服務(wù)于臨床等科室的服務(wù)理念，具體改進(jìn)的內(nèi)容主要包括：1、周六、周日按正常工作日提供病案復(fù)印、郵寄服務(wù)（因病案工作人員增加）；2、患方由原來(lái)不是患者本人復(fù)印必須帶授權(quán)委托書(shū)，改為與病案首頁(yè)聯(lián)系人等內(nèi)容比對(duì)，若為同一人，可不進(jìn)行授權(quán)委托；3、向醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，新建房屋2間，復(fù)印地點(diǎn)由二號(hào)病房樓地下一層搬至保健樓東頭門(mén)診與病房連廊處，即改善了病案科復(fù)印、郵寄人員的工作環(huán)境，又方便了患者和醫(yī)務(wù)人員（見(jiàn)圖表7）4、制作、發(fā)放“山東省立醫(yī)院病案（歷）打印與郵寄便民服務(wù)卡”，更方便患方了解相關(guān)服務(wù)信息；5、對(duì)出院病歷進(jìn)行條碼掃描示蹤，掌握每一份病案所在的地點(diǎn)和使用人，即保障了病案的安全性，又能隨時(shí)調(diào)取所需病案；6、病案科工作人員由手工登記患方復(fù)印人相關(guān)信息改為讀卡器讀取患者和復(fù)印人信息，通過(guò)病人身份識(shí)別系統(tǒng)，登記來(lái)院打印病案人員的真實(shí)身份7、計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成包括復(fù)印人基本信息、復(fù)印時(shí)間、內(nèi)容、用途、操作等復(fù)印登記本，減少了工作人員工作量，提高了效率，并保障了登記質(zhì)量和數(shù)據(jù)的信息化管理。

圖表7、持續(xù)改進(jìn)措施

--復(fù)印地點(diǎn)由二號(hào)病房樓地下一層搬至保健樓東頭門(mén)診與病房連廊圖表8、持續(xù)改進(jìn)措施

---病案（歷）打印與郵寄便民服務(wù)卡

實(shí)現(xiàn)一份病案一個(gè)條碼，每一工作環(huán)節(jié)均掃描病案條碼

病案從病房歸檔到病案科立即建立條碼跟蹤病案，了解病案使用的去向確保病案及病案數(shù)據(jù)不丟失

把握歸檔、上架等病案進(jìn)出關(guān)。建立病案追蹤、回溯機(jī)制圖表9、持續(xù)改進(jìn)措施---病案示蹤系統(tǒng)

通過(guò)病人身份識(shí)別系統(tǒng)，登記來(lái)院打印病案人員的真實(shí)身份

保證病案安全性，嚴(yán)防病人的隱私和個(gè)人信息的泄漏登記打印病案操作者，責(zé)任到人圖表10--持續(xù)改進(jìn)措施---病案打印登記系統(tǒng)（三）持續(xù)改進(jìn)效果：通過(guò)以上持續(xù)改進(jìn)，病案科復(fù)印工作人員、快遞人員的工作環(huán)境得到改善，通過(guò)利用計(jì)算機(jī)信息化手段改進(jìn)了工作流程，提高了工作效率和工作服務(wù)質(zhì)