【銀行客戶關(guān)系管理探究的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述3300字】

銀行客戶關(guān)系管理研究的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述80年代接觸管理概念被提出，其主要是指以分析和歸類的形式處理客戶和企業(yè)之間的聯(lián)系方式，初步形成客戶溝通渠道，這項(xiàng)理念是客戶關(guān)系管理理念的前身。直到90年代，美國(guó)高德納咨詢公司（GardnerGroup）才正式提出客戶關(guān)系管理理論，核心觀點(diǎn)是客戶關(guān)系管理是為企業(yè)提高管理水平提供幫助，增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流溝通能力，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。羅伯特?韋蘭和保羅?科爾（2003）提出，企業(yè)應(yīng)該對(duì)價(jià)值較高的客戶引起重視，并采用客戶差異化的管理手段，對(duì)這部分客戶做好相應(yīng)的維護(hù)和管理，有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，并指出識(shí)別具有價(jià)值的客戶主要采用投入產(chǎn)出分析法，如果客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)值減去企業(yè)為這部分客戶所花費(fèi)的成本，結(jié)果為正數(shù)則代表該客戶對(duì)企業(yè)具有一定的價(jià)值。CengZhiyong（2007）從客戶的角度出發(fā)，深層次分析了客戶關(guān)系管理理論。其認(rèn)為客戶在享受銀行的服務(wù)時(shí)，對(duì)產(chǎn)品是否滿意主要表現(xiàn)在個(gè)性化服務(wù)方面，不同的客戶對(duì)產(chǎn)品的需求會(huì)有所不同，為此商業(yè)銀行在對(duì)客戶管理的過(guò)程中，不僅重視客戶的需求，也應(yīng)該注重保護(hù)客戶的隱私和信息。Khawaja（2011）則認(rèn)為，客戶關(guān)系管理能否落到實(shí)處，還與企業(yè)文化有著緊密地聯(lián)系，堅(jiān)持以客戶為本的企業(yè)文化可以提高這項(xiàng)工作的效率。在開展客戶關(guān)系管理工作時(shí)，還需要滿足以下幾點(diǎn)要求。其一，是否及時(shí)掌握客戶的全面信息。其二，是否按照客戶需求與其之間建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系。HolgerErnst（2011）提出客戶關(guān)系管理具有六項(xiàng)主要功能，如對(duì)信息和數(shù)據(jù)的分析處理能力等。Paulinea,Wilcox,Calin（2013）認(rèn)為提高客戶的滿意程度已經(jīng)無(wú)法滿足企業(yè)的生存和發(fā)展需求，在企業(yè)營(yíng)銷的過(guò)程中，要想實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化，還需要讓客戶享受到企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)，真正由內(nèi)向外產(chǎn)生良好的滿足感，才可以穩(wěn)定現(xiàn)有的客戶資源。除此以外，其還指出企業(yè)保留住老客戶的成本支出相對(duì)較低，在對(duì)這部分客戶進(jìn)行管理時(shí)，應(yīng)該本著尊重老客戶建議的同時(shí)，防止客戶大量流失給企業(yè)帶來(lái)危機(jī)。Ozatacn（2016）認(rèn)為，隨著時(shí)代的進(jìn)步和發(fā)展，在開展客戶關(guān)系管理工作的過(guò)程中，管理人員要想發(fā)揮出其實(shí)際作用，得到最為滿意的處理結(jié)果，還需要從企業(yè)的具體情況出發(fā)，將先進(jìn)技術(shù)與客戶關(guān)系管理理念相互融合。Faeda（2016）從客戶與企業(yè)發(fā)生利益關(guān)系時(shí)，到雙方不存在任何聯(lián)系時(shí)為止，以客戶的狀態(tài)為基礎(chǔ)，對(duì)客戶與企業(yè)之間的關(guān)系進(jìn)行研究，通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，主要分為認(rèn)識(shí)階段、形成階段、穩(wěn)定階段、退化階段四個(gè)時(shí)期，不同的階段客戶給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)也各不相同。Hardeepc（2017）認(rèn)為，客戶關(guān)系管理應(yīng)該堅(jiān)持以人為本，緊緊以客戶為中心，將客戶利益最大化是開展這項(xiàng)工作的主要目標(biāo)。一般情況下，做好客戶關(guān)系管理工作，需要充分考慮先進(jìn)技術(shù)、客戶價(jià)值等多方面的因素，只有深層次分析這些因素，才能將客戶關(guān)系管理的效率發(fā)揮到極致。Law（2017）指出，企業(yè)制定出完善的、科學(xué)的客戶關(guān)系理論系統(tǒng)，有助于提高企業(yè)的工作效率，降低廣大員工的工作量。West.Louise（2018）以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，研究客戶關(guān)系理論的實(shí)際應(yīng)用，用假設(shè)的實(shí)驗(yàn)方法，確定了大數(shù)據(jù)與CRM之間的關(guān)系，同時(shí)提出企業(yè)不應(yīng)該過(guò)度重視大數(shù)據(jù)的作用，還需要從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，將大數(shù)據(jù)作為一個(gè)使用工具，否則極容易影響企業(yè)的發(fā)展。從客戶關(guān)系理論的研究情況來(lái)看，國(guó)外對(duì)策略、開發(fā)、應(yīng)用、管理等方面都有著一定的研究，通過(guò)對(duì)其深層次的了解和學(xué)習(xí)，給商業(yè)銀行提供了很大的幫助，可以更好地應(yīng)用這一理論。另外，由于我國(guó)情與國(guó)外相比存在著明顯的差別，所以商業(yè)銀行在應(yīng)用這部分理論時(shí)，還需要結(jié)合當(dāng)前的具體情況。直到1999年，我國(guó)才引入CRM，但是其剛開始進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，就已經(jīng)被廣泛應(yīng)用到了各行各業(yè)中，許多學(xué)者對(duì)其也進(jìn)行了不同層次的研究。劉英姿（2004）針對(duì)客戶關(guān)系理論而言，提出了自己的理論模型，在該模型中，為了滿足不同客戶的不同需求，研究客戶價(jià)值鏈中每個(gè)節(jié)點(diǎn)格外重要，其不僅具有完整的產(chǎn)品營(yíng)銷渠道、產(chǎn)品的銷售手段等，還能夠根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，制定出最優(yōu)化的設(shè)計(jì)方案，即使在企業(yè)投資成本降低的情況下，也可以滿足客戶的需求，從根本上增加客戶的信任度。姜云磊（2007）認(rèn)為，在企業(yè)生存和發(fā)展的過(guò)程中，銀行的負(fù)責(zé)人應(yīng)該起到一定的領(lǐng)導(dǎo)作用，管理人員都要樹立起良好的客戶服務(wù)意識(shí)，并積極轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)留住潛在客戶起著十分重要的作用。除此以外，企業(yè)還需要更加重視對(duì)客戶關(guān)系管理和維護(hù)，準(zhǔn)確定位具有價(jià)值的目標(biāo)客戶。楊永恒（2010）則認(rèn)為，研究客戶關(guān)系理論還應(yīng)該從關(guān)系價(jià)值、先進(jìn)技術(shù)、客戶價(jià)值三個(gè)角度出發(fā)，通過(guò)企業(yè)對(duì)如何維護(hù)雙方之間的關(guān)系、是否引入先進(jìn)的客戶識(shí)別技術(shù)、客戶為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)進(jìn)行系統(tǒng)研究，直接關(guān)系著企業(yè)能否長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，是否有效將客戶關(guān)系理論落到實(shí)處。謝濤（2012）指出，商業(yè)銀行在開展客戶關(guān)系理論工作時(shí)，應(yīng)多注重使用一些營(yíng)銷技巧和手段，學(xué)會(huì)觀察客戶的言談舉止，注意對(duì)客戶的情感管理，及時(shí)掌握客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，提高客戶對(duì)企業(yè)滿意度的同時(shí)，也能夠大大增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。王廣宇（2013）認(rèn)為，在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，客戶關(guān)系管理是最主要的一個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)該將其融入企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)中，通過(guò)全面分析和處理客戶關(guān)系，建立較為完善的客戶關(guān)系管理體系，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。白雪（2015）從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，通過(guò)一系列的調(diào)查和研究發(fā)現(xiàn)，大部分商業(yè)銀行將工作重心放在產(chǎn)品的使用效果上，只追求提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，忽略了客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，所以銀行無(wú)法留住現(xiàn)有的客戶，嚴(yán)重制約了銀行的發(fā)展。盡管商業(yè)銀行在各地設(shè)置了分支機(jī)構(gòu)，但是并未給客戶提供極大的便利，反而增加了客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。由此可見，商業(yè)銀行應(yīng)該堅(jiān)持以客戶為中心，將注重客戶的感受融入工作中，切實(shí)將客戶放在首要位置上。鄭孝和（2015）則認(rèn)為，在開展客戶關(guān)系管理工作中，應(yīng)該發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)的作用，通過(guò)工作人員、領(lǐng)導(dǎo)人員之間相互配合，樹立良好的服務(wù)意識(shí)，不僅能夠?qū)⑦@項(xiàng)工作落到實(shí)處，還可以大大增加銀行的利潤(rùn)，為銀行的發(fā)展提供根本的保障。孟亮（2017）通過(guò)對(duì)交叉營(yíng)銷模式的應(yīng)用分析，制定了交叉銷售的具體流程以及相應(yīng)的交叉銷售制度，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的支持下，深層次開發(fā)客戶資源，使企業(yè)可以更好地為客戶提供多元化服務(wù)。段新玉（2017）認(rèn)為，對(duì)于一些零售企業(yè)而言，要想正確地對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行分析，首先需要將企業(yè)內(nèi)部的所有產(chǎn)品進(jìn)行分類，在這樣的背景下，其建立起了多層次客戶價(jià)值模型。到目前為止，國(guó)內(nèi)對(duì)客戶關(guān)系理論的研究仍然停留在企業(yè)文化傳播、客戶接觸管理、關(guān)系管理理論、客戶數(shù)據(jù)處理及應(yīng)用方式等。與國(guó)外相比，國(guó)內(nèi)的研究相對(duì)較淺，同時(shí)文獻(xiàn)數(shù)量也較少。本論文研究盡可能真實(shí)反映出商業(yè)銀行中客戶關(guān)系管理實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)做法，為我國(guó)未來(lái)客戶關(guān)系管理在金融業(yè)的研究提供一定的參考。參考文獻(xiàn)魏嫣寧.客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行的應(y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