DB35T 2031-2021 農(nóng)村居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

ICS03.080CCSA1235SpecificationofhomecareservicefortheelderlyinruralareaIDB35/T2031—2021前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4服務(wù)保障 5服務(wù)流程 6服務(wù)提供 7服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn) 參考文獻(xiàn) DB35/T2031—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由大田縣民政局提出。本文件由福建省民政廳歸口。本文件起草單位：福建居敬澤惠養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司、三明市民政局、大田縣民政局、福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、大田縣市場監(jiān)督管理局、沙縣區(qū)民政局、大田縣澤惠養(yǎng)老服務(wù)中心、福建省標(biāo)院信息技術(shù)有限公司、大田縣青心社會(huì)工作服務(wù)中心。本文件主要起草人：黃桂珍、梁靜、吳偉建、陳桂光、蔣聯(lián)松、王彬彬、王海瀛、林美如、董婷婷、李雅萍、張乃座、陳志斌、楊玉姬、范有坪。1DB35/T2031—2021農(nóng)村居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了農(nóng)村居家養(yǎng)老服務(wù)保障、服務(wù)流程、服務(wù)提供和服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)要求。本文件適用于農(nóng)村居家養(yǎng)老服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范DB35/T1518城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1老年人theelderly年滿60周歲及以上的公民。3.2農(nóng)村居家養(yǎng)老服務(wù)homecareservicefortheelderlyinruralarea為居住在農(nóng)村的老年人提供助餐、個(gè)人衛(wèi)生清潔、助潔、助醫(yī)、助行、緊急救援、健康管理、康復(fù)護(hù)理、巡訪關(guān)愛、精神慰藉、文體娛樂、適老化改造等上門服務(wù)。3.3居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)organizationsofhomecareservicefortheelderly服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)合法登記備案為老年人提供上門服務(wù)的各類組織。[來源：DB35/T1518—2015，3.2，有修改]3.4居家養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員practitionersofhomecareservicefortheelderly從業(yè)人員為居家老年人提供養(yǎng)老服務(wù)的專職或兼職工作人員。3.5養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)informationplatformofcareservicefortheelderly信息化平臺(tái)依托信息化手段，整合養(yǎng)老服務(wù)信息資源，通過窗口服務(wù)、電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等形式，為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)的線上線下一體化信息平臺(tái)。2DB35/T2031—20213.6居家養(yǎng)老服務(wù)人員employeesofhomecareservicefortheelderly服務(wù)人員與居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂勞動(dòng)合同或有關(guān)協(xié)議，直接為老年人提供居家養(yǎng)老服務(wù)的人員。4服務(wù)保障4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合以下要求：——具有合法的經(jīng)營資質(zhì)；——具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的經(jīng)營場所、設(shè)施設(shè)備、居家養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)等；——具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的居家養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員隊(duì)伍和服務(wù)能力；——具有經(jīng)營管理所需要的各項(xiàng)規(guī)章制度；——明示所提供服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)要求等；——制定食物中毒、噎食、意外傷害、突發(fā)疾病、傳染病防控、信息安全等事件應(yīng)急預(yù)案。4.2從業(yè)人員4.2.1從業(yè)人員包括但不限于服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理人員、養(yǎng)老護(hù)理員、專業(yè)技術(shù)人員、后勤人員等。4.2.2從業(yè)人員應(yīng)符合以下要求：——具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格；——具有身體健康狀況證明；——熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)程序和要求，信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法；——具有相應(yīng)的上崗培訓(xùn)考核合格證明；——管理人員應(yīng)具備溝通、協(xié)調(diào)能力，掌握企業(yè)管理、項(xiàng)目經(jīng)營等相關(guān)專業(yè)知識(shí)及技能；——養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)符合《養(yǎng)老護(hù)理員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》（2019年版）的要求；——專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)持有與服務(wù)要求相適應(yīng)的職業(yè)資格證書或?qū)I(yè)資格證書。4.3信息化管理4.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)宜建立與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的呼叫中心或熱線電話，提供24h電話、網(wǎng)絡(luò)受理服務(wù)，呼入接通率不低于98%。4.3.2信息化平臺(tái)應(yīng)具備支撐平臺(tái)運(yùn)行的基礎(chǔ)硬件設(shè)施（如：服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)等）和客戶管理、工單管理、服務(wù)監(jiān)管、志愿者管理、健康管理、檔案管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能模塊，實(shí)行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一派單，形成受理、派單、質(zhì)檢、投訴、回訪等閉環(huán)服務(wù)流程。4.3.3信息化平臺(tái)應(yīng)保留老年人檔案、服務(wù)日志或記錄等，時(shí)間不少于5年。4.3.4信息化平臺(tái)宜留有數(shù)據(jù)接口，應(yīng)支持與上級(jí)監(jiān)管平臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接。4.3.5服務(wù)機(jī)構(gòu)宜提供移動(dòng)服務(wù)端APP、小程序等，并支持終端設(shè)備一鍵呼叫、精準(zhǔn)定位等功能。4.4志愿服務(wù)4.4.1組織開展志愿服務(wù)活動(dòng)，引導(dǎo)企事業(yè)單位、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社會(huì)組織、村（居）民委員會(huì)、老年人協(xié)會(huì)等為居家老年人提供養(yǎng)老資源供給。4.4.2引導(dǎo)組織低齡健康老年人、青年人、學(xué)生、留守婦女等參與居家養(yǎng)老志愿服務(wù)。3DB35/T2031—20215服務(wù)流程5.1評(píng)估應(yīng)根據(jù)服務(wù)需求，對(duì)老年人身體狀況、家庭情況、居住環(huán)境等進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括但不限于：日常生活能力、精神認(rèn)知能力、感知覺與溝通能力、社會(huì)適應(yīng)與活動(dòng)能力、家庭成員、家庭照顧情況、經(jīng)濟(jì)狀況、居住條件、周邊環(huán)境等。5.2建檔應(yīng)建立老年人信息檔案，內(nèi)容包括但不限于：基礎(chǔ)信息、健康信息、需求信息和服務(wù)信息，并保障信息安全，避免電話號(hào)碼、身份證號(hào)碼等個(gè)人信息泄露。5.3需求受理5.3.1老年人或其監(jiān)護(hù)人通過呼叫終端、信息化平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端APP或小程序等方式，向服務(wù)機(jī)構(gòu)提交相應(yīng)的服務(wù)需求。5.3.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)耐心傾聽服務(wù)需求，進(jìn)行初步判斷，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)時(shí)間等，并就近選擇合適的服務(wù)人員，生成服務(wù)工單。5.3.3對(duì)于咨詢類服務(wù)需求，可在線或電話直接答復(fù)；無法在線解決的，根據(jù)需要安排服務(wù)人員上門服務(wù)。5.4提供服務(wù)5.4.1服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)明示其身份標(biāo)識(shí)，告知服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱、服務(wù)人員姓名和電話、服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容及價(jià)格，并對(duì)老年人姓名、地址、服務(wù)需求等確認(rèn)無誤后啟動(dòng)服務(wù)。5.4.2服務(wù)人員應(yīng)自帶服務(wù)器具，并保持衛(wèi)生整潔和使用安全。5.4.3服務(wù)人員應(yīng)在征得老年人或其監(jiān)護(hù)人同意的情況下，使用移動(dòng)服務(wù)端APP、小程序等拍攝功能對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行記錄，并同步共享至信息化平臺(tái)；拍攝時(shí)應(yīng)保護(hù)老年人的身體隱私。5.4.4服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)采用老年人易于接受的方式，與其進(jìn)行有效溝通。5.4.5服務(wù)機(jī)構(gòu)管理人員或后勤人員應(yīng)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督和管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通、限時(shí)改正。5.4.6服務(wù)人員不應(yīng)用非法手段，以集資、旅游、保健等為名，騙取老年人錢財(cái)。5.5回訪服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)按照協(xié)議或服務(wù)規(guī)范進(jìn)行回訪?；卦L時(shí)，對(duì)老年人或其監(jiān)護(hù)人提出的咨詢或投訴，應(yīng)記錄并及時(shí)處理。6服務(wù)提供6.1助餐6.1.1為老年人提供送餐、上門做餐或協(xié)助用餐服務(wù)。6.1.2應(yīng)根據(jù)老年人飲食習(xí)慣和需求，制作普食、軟食、流食及其他特殊飲食，葷素、干稀、粗細(xì)搭配。4DB35/T2031—20216.1.3提供送餐服務(wù)時(shí)，應(yīng)符合以下要求：——膳食制作過程安全衛(wèi)生，符合GB31654的要求；——送餐設(shè)備應(yīng)清潔衛(wèi)生、密封保溫；——按約定時(shí)間送達(dá)，并核對(duì)老年人姓名、菜品及數(shù)量等信息，確認(rèn)無誤后簽收；——若長期送餐，宜提前1周為老年人安排膳食，并作記錄。6.1.4上門做餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)尊重老年人飲食禁忌，并及時(shí)清理做餐、用餐后的垃圾，清洗餐具。6.1.5協(xié)助用餐時(shí)，視老年人情況選擇普食、軟食、流食或其他特殊飲食進(jìn)行喂食，發(fā)現(xiàn)老年人嗆咳、噎食等異常情況，應(yīng)及時(shí)處理。服務(wù)結(jié)束后，協(xié)助漱口。6.2個(gè)人衛(wèi)生清潔6.2.1為老年人提供個(gè)人衛(wèi)生清潔服務(wù)，包括理發(fā)、洗發(fā)、梳頭、染發(fā)、口腔清潔、洗臉、剃須、修剪指甲、洗手洗腳、沐浴等。6.2.2應(yīng)注意室溫、水溫、力道，以老年人舒適為宜。6.2.3應(yīng)進(jìn)行安全告知，解釋服務(wù)步驟，并注意觀察服務(wù)過程中老年人的身體狀況。6.2.4服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)協(xié)助老年人增減衣物或調(diào)節(jié)室溫，以老年人舒適為宜。6.3助潔6.3.1助潔前，應(yīng)先檢查物具、織物等性狀和遺留物品，并告知老年人或其家屬、監(jiān)護(hù)人。6.3.2應(yīng)自行攜帶清潔工具，若使用老年人住所內(nèi)清潔器材或耗材，應(yīng)事先征得同意。6.3.3家居物品清潔時(shí)，應(yīng)注意將物品歸位、擺放整齊。6.3.4老年人專用設(shè)備清潔如輪椅、制氧機(jī)、護(hù)理床等，應(yīng)根據(jù)說明書的要求進(jìn)行。6.3.5衣物洗滌時(shí)，應(yīng)注意分類，衣物、被褥、尿布等分開放置，根據(jù)衣物的質(zhì)地和顏色分類洗滌。6.3.6服務(wù)結(jié)束后，清潔用具應(yīng)及時(shí)清洗、消毒，歸置整齊。6.4助醫(yī)6.4.1為老年人提供預(yù)約掛號(hào)、陪同就醫(yī)、辦理住院手續(xù)、陪護(hù)檢查、陪同治療、陪同取藥、協(xié)助標(biāo)本收集與送檢等服務(wù)。6.4.2服務(wù)人員應(yīng)了解各種常見疾病的應(yīng)急處理措施，如：外傷出血、燒燙傷、噎食、跌倒、骨折、冠心病發(fā)作、腦血管意外、哮喘病發(fā)作等。6.4.3應(yīng)向老年人告知服務(wù)內(nèi)容與流程，安撫就醫(yī)焦慮情緒，并與其監(jiān)護(hù)人做好溝通、反饋與交接。6.4.4應(yīng)詢問老年人的詳細(xì)病史、用藥忌諱等，提醒老年人攜帶醫(yī)保卡、病例、相關(guān)病史證明和常見急救藥品。6.4.5應(yīng)遵醫(yī)囑按約定的時(shí)間提醒或協(xié)助老年人按時(shí)、按量、正確服藥。6.4.6代為買藥/取藥時(shí)，應(yīng)在就醫(yī)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)或正規(guī)的藥店購取，錢物、票據(jù)、藥品當(dāng)面清點(diǎn)，做到票據(jù)、藥物相符。6.4.7為有需要的老年人提供上門問診服務(wù)或轉(zhuǎn)介服務(wù)（如醫(yī)療護(hù)理、殘障康復(fù)等）。6.5助行6.5.1陪同或協(xié)助老年人出行時(shí)，應(yīng)向老年人進(jìn)行安全告知，協(xié)助帶好必備物品、藥品等。6.5.2服務(wù)人員應(yīng)掌握助行器具的正確使用方法，使用時(shí)應(yīng)先檢查安全性能。5DB35/T2031—20216.5.3應(yīng)選擇平坦的道路，注意環(huán)境安全；隨時(shí)觀察或詢問老年人健康狀況，安排適當(dāng)?shù)男菹r(shí)間和次數(shù)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理，并告知其監(jiān)護(hù)人。6.6緊急救援6.6.1接到呼救信息時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)快速確認(rèn)老年人所在位置、身份、訴求等信息，必要時(shí)協(xié)助聯(lián)系醫(yī)療、消防等機(jī)構(gòu)。6.6.2接到呼救信息5min內(nèi)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)安排服務(wù)人員及時(shí)趕赴現(xiàn)場，并督促其盡快到達(dá)。6.6.3接到呼救信息15min內(nèi)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將情況告知老年人監(jiān)護(hù)人。6.6.4若服務(wù)過程中突發(fā)安全事件，服務(wù)人員應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)療、消防等機(jī)構(gòu)，并配合開展現(xiàn)場緊急救援工作。6.7健康管理6.7.1為老年人建立健康信息檔案，包括但不限于：健康體檢、就醫(yī)情況、個(gè)人藥物記錄等，并定期跟蹤老年人健康情況，每月更新1次檔案信息。6.7.2為老年人提供預(yù)防保健、康復(fù)護(hù)理、老年人營養(yǎng)、心理健康等知識(shí)教育培訓(xùn)。6.7.3為老年人進(jìn)行常規(guī)生命體征監(jiān)測，如體溫、血壓、體重、心率、呼吸、血糖等，頻次視老年人需求確定。6.8康復(fù)護(hù)理6.8.1根據(jù)需要，協(xié)助失能老年人排泄或如廁、移動(dòng)、更換衣物、定期翻身、活動(dòng)肢體關(guān)節(jié)等。6.8.2協(xié)助老年人使用康復(fù)訓(xùn)練器材進(jìn)行肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練，或由專業(yè)技術(shù)人員上門為有需要的老年人提供被動(dòng)運(yùn)動(dòng)或輔助運(yùn)動(dòng)的肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練、保健性康復(fù)。6.8.3應(yīng)觀察老年人身體狀況，注意防跌、防過度訓(xùn)練，記錄康復(fù)訓(xùn)練過程。6.8.4提供康復(fù)訓(xùn)練器材和康復(fù)輔助器具的適配、租賃、回收、消毒清洗、維修、調(diào)換、配送等服務(wù)。6.9巡訪關(guān)愛6.9.1根據(jù)服務(wù)需求，進(jìn)行定期巡訪（周訪、月訪和季訪）；對(duì)獨(dú)居、空巢、留守、特困、高齡、失能（含失智）、重殘和計(jì)劃生育特殊家庭老年人等宜適當(dāng)增加巡訪次數(shù)。6.9.2根據(jù)老年人意愿，可采用電話巡訪、線上巡訪和現(xiàn)場巡訪相結(jié)合方式進(jìn)行。6.9.3電話巡訪、線上巡訪適用于身體狀況良好、生活能夠自理的老年人；現(xiàn)場巡訪適用于健康狀況欠佳、生活存在困難，或受家庭變故、突發(fā)自然災(zāi)害、突發(fā)衛(wèi)生公共事件影響的家庭，現(xiàn)場巡訪應(yīng)征得老年人同意。6.9.4巡訪關(guān)愛內(nèi)容包括關(guān)愛幫扶、健康、經(jīng)濟(jì)、安全、需求、特殊情況等方面。6.10精神慰藉按DB35/T1518的規(guī)定執(zhí)行。6.11文體娛樂6.11.1提供適宜老年人的報(bào)刊書籍、益智游戲服務(wù)等文體娛樂項(xiàng)目。6.11.2根據(jù)需要，組織老年人參加對(duì)外交流活動(dòng)。6.12適老化改造6DB35/T2031—2021提供適老化改造服務(wù)，參照《老年人居家適老化改造項(xiàng)目和老年用品配置推薦清單》對(duì)老年人家庭的樓梯、通道、居室、廚房、衛(wèi)生間等生活場所，以及