三級醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度

三級醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度第一章總則為不斷提升三級醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，保障醫(yī)療機構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)國家衛(wèi)生健康委員會及相關(guān)法律法規(guī)，特制定本滿意度調(diào)查工作制度。通過科學(xué)、系統(tǒng)的滿意度調(diào)查，了解患者的需求與反饋，以優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量、促進醫(yī)院持續(xù)改進。第二章制度目標(biāo)1.提升服務(wù)質(zhì)量：通過滿意度調(diào)查，識別服務(wù)中存在的問題，制定改進措施，提升患者的就醫(yī)體驗。2.促進醫(yī)院管理：為醫(yī)院管理層提供科學(xué)決策依據(jù)，推動醫(yī)院管理與服務(wù)的持續(xù)改進。3.增強患者參與感：鼓勵患者積極反饋意見，增強患者對醫(yī)院的信任與滿意度。第三章適用范圍本制度適用于本院所有臨床科室、護理部門及相關(guān)支持部門，涵蓋所有就診患者的滿意度調(diào)查工作。包括但不限于門診、住院、急診及特殊檢查等服務(wù)環(huán)節(jié)。第四章管理規(guī)范4.1調(diào)查組織1.調(diào)查小組組成：成立滿意度調(diào)查工作小組，由醫(yī)院管理層、護理部、醫(yī)務(wù)部、信息科及其他相關(guān)部門人員組成，負(fù)責(zé)調(diào)查方案的制定、實施及數(shù)據(jù)分析。2.職責(zé)分工：-醫(yī)院管理層：負(fù)責(zé)制度的審核與批準(zhǔn)。-護理部：負(fù)責(zé)患者滿意度調(diào)查的實施與數(shù)據(jù)收集。-醫(yī)務(wù)部：負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析與反饋。-信息科：負(fù)責(zé)調(diào)查工具的技術(shù)支持與數(shù)據(jù)管理。4.2調(diào)查內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量評價：包括醫(yī)生的診療水平、護士的護理服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)藥費用等。2.患者體驗：包括就醫(yī)流程、信息溝通、候診時間及就醫(yī)便利性等。3.總體滿意度：對醫(yī)院整體服務(wù)的滿意程度。第五章操作流程5.1調(diào)查工具設(shè)計1.問卷設(shè)計：根據(jù)調(diào)查目標(biāo)，設(shè)計簡潔明了的滿意度問卷，內(nèi)容應(yīng)涵蓋調(diào)查內(nèi)容。2.問卷發(fā)放方式：采用紙質(zhì)問卷或電子問卷相結(jié)合的方式，以確保患者的參與度。5.2調(diào)查實施1.時間安排：滿意度調(diào)查工作每季度進行一次，特殊情況下可根據(jù)需要進行臨時調(diào)查。2.樣本選擇：隨機抽取一定比例的患者進行調(diào)查，確保樣本的代表性。3.調(diào)查人員培訓(xùn)：對參與調(diào)查的人員進行培訓(xùn)，確保其了解調(diào)查目的及注意事項。5.3數(shù)據(jù)收集與分析1.數(shù)據(jù)收集：由護理部負(fù)責(zé)對問卷進行收集，確保數(shù)據(jù)的完整性和真實性。2.數(shù)據(jù)分析：醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)對收集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，形成分析報告。第六章監(jiān)督與評估機制6.1監(jiān)督機制1.定期評審：每季度對滿意度調(diào)查的實施情況進行評審，確保制度執(zhí)行的規(guī)范性和有效性。2.反饋機制：設(shè)立患者反饋渠道，定期收集患者的意見及建議，并進行分析。6.2評估機制1.滿意度報告：每季度形成滿意度分析報告，向醫(yī)院管理層匯報，提出改進建議。2.改進措施：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定切實可行的改進措施，并落實到各相關(guān)部門。第七章附則1.解釋權(quán)：本制度由滿意度調(diào)查工作小組負(fù)責(zé)解釋。2.生效日期：本制度自發(fā)布之日起生效。3.修訂流程：根據(jù)實際執(zhí)行情況和患者反饋，定期對制度進行修訂，確保其與時俱進。第八章總結(jié)本制度的制定旨在為三級醫(yī)院的滿意度調(diào)查提供