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文檔簡介

8/8話務(wù)員個人工作總結(jié)范例三篇【篇一】

時間如白駒過隙,不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,其間經(jīng)受了從奇怪???到熟知,從熱忱到迷茫,從煩躁到安靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作,對話務(wù)員工作頗有感受。

剛踏上話務(wù)員這個崗位,就堅信我能做好這份工作,也是我把這個工作想得太簡潔,以為我能輕松勝任這份工作,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡潔,但要做好卻真的很難。可以說,從上班的第一天開頭我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,心里布滿了成就感。

但是隨著時間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“感謝”,那份激情已經(jīng)平淡,新奇感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,看到常常得到表揚的話務(wù)員,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,心中有所觸動,想要有所轉(zhuǎn)變,于是我就加強自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,最終在同事的關(guān)心和自己的努力下,服務(wù)有了提高,付出有了回報。

通過四年來的工作,我認為要做好話務(wù)員工作,必需要做好以下幾點:

首先,要調(diào)整好自己的心態(tài),秉著用戶至上的原則,用和氣,周到的服務(wù)理念專心對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來,獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“感謝”,就能讓我們得到無比的歡樂,這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。由于有些客戶比較難以溝通,有時由于客戶的表述力量不強,無形中給溝通帶來了困難,甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,專心服務(wù),帶著微笑通話,信任對方感覺得到你是專心在服務(wù)的,這樣就能促進問題的解決。

再次,要有12分的細心。由于假如馬虎,將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四,服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣任憑,或許,剛開頭很難把那些服務(wù)用語講得很自然,但是,時間長了,自然就能講出那種語境。

第五,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增加自己的溝通力量和技巧,嫻熟把握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,不斷加強自身的學(xué)習(xí)。

第六,要主動與同事搞好協(xié)作,虛心禮讓,顧全大局,分清主次,保證重點。

最終,要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了,提示自己明天肯定不能犯同樣的錯誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦,但我認為,只要在工作中,我們能常常做到如上幾點,就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,我們就能真正成為一個歡樂而又合格的話務(wù)員。

【篇二】

有人說時間飛逝如光箭,現(xiàn)在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了,為了更好的促進工作,我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下:

在剛進公司那時,始終都是在緊急的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和一般話的加強練習(xí)。那時,班長說我的“您好的好字說的不正確,后來始終重復(fù)加緊練習(xí)這個字。到了星期五我們新員工集體考試時,聽到班長說“嘿,你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是快樂。是的,都說細節(jié)打算成敗,許多人都會不以為然而去忽視它??善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了,就是一件很了不起的事了??荚囍?,這個星期最終我們新來的幾位同事都不負從前的努力,而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息,都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開頭了。只要什么都預(yù)備好了。一切就不會有問題了,可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個新同事一起模擬練習(xí)的時候,都覺的可以了,不會有問題了。剛開頭一坐到電腦前面,一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊急,而一緊急就會有時遺忘了準時按下應(yīng)答主叫,有時候會遺忘了準時看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,不過也由于前面的緊急而影響了操作速度。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊急的。就像我們班長陳超說的那樣,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。是的,我肯定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好,信任自己肯定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),漸漸的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了。

8月1號經(jīng)過緊急的全體話務(wù)員的考試后,我們最終可以單獨的上班了。雖然由于緊急,考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)??蛇@并不會影響我日后的工作,我信任我肯定會始終堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作。

這周開頭單獨上崗了,工作中因暫未遇到特別狀況,所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。

俗話說:沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,我認為還應(yīng)當留意以下幾點細節(jié),要自己在實踐中不斷完善自我。

快速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今日,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)當為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當,給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來,做一名話務(wù)員簡單,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。

但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是由于這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。

人人都說,想做好一份工作,肯定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中,我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里,我信任自己肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作方案,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己:沒有,只有更好。

【篇三】

20xx年即將結(jié)束,這一年里,在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下,我學(xué)到了很多學(xué)問,也積累了一些工作閱歷,在同事們的支持和相互關(guān)心的同時,使我在工作方面不斷探究,不斷發(fā)覺問題,并予以改進和完善,使工作效率不斷提高。

回顧這勞碌的一年,有付出、有收獲,現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報如下:

一、上半年以張總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導(dǎo),無論是科室工作和個人工作,都在發(fā)生著變化。首先,整理工作思路和總結(jié)閱歷。作為班組文化小組的組長,剛開頭毫無頭緒,無論是板報還是科室資料、旅客座談會,找不到工作中的重點,經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路,漸漸地找到了工作方向;其次,學(xué)而不倦,作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)學(xué)問的重要性,每當旅客詢問問題時,我要精確?????無誤的供應(yīng)他所需要的信息,還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三,調(diào)整心態(tài),轉(zhuǎn)變工作態(tài)度。面對電話詢問工作,有時心情也會低落,通過向科長和同事排解的方式,準時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,保持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最終,提升自己,作為一名小組長對我來說是一種自身綜合力量的熬煉,即板報設(shè)計、博客管理及每月的旅客座談會,讓我經(jīng)受了一個充實而歡樂的成長過程。

二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“*自”為主要工作內(nèi)容而綻開的?!?自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài),讓我對自己以往的工作狀況進行了深刻的反省。首先,在個人工作方面,作為一名話務(wù)員,要求的不僅是聲音要嚴厲、語氣要親切,還要業(yè)務(wù)學(xué)問好、溝通力量強、處理特別大事要敏捷。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會現(xiàn)在已滿意不了旅客的需求,但不愿花時間多學(xué)點,總想依靠別人,有點“拿來主義”。而且,工作中只能管好自己,能律己但不能律他人,也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。

通過這次科室人員的調(diào)整,我重新端詳話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎,同事間要相互提示,規(guī)范服務(wù)用語,時刻留意服務(wù)態(tài)度。其次,班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒有好管理方法,只是一味的要求大家寫,應(yīng)付更新,不求質(zhì)量,沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧,由于博客是對外宣揚的一個窗口,是大家相互闡述自己思想動態(tài)的一個平臺,也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,假如沒有主題思想,那就起不到它存在的意義。在熟悉此重要性后,與王主任進行溝通,確定博客主題,以工作中的點滴為主,讓大家都學(xué)會觀看工作中的人和事,熬煉大家寫作和總結(jié)的力量。后來,也在王主任的提示下,將近期車站及各部門開展的活動,發(fā)到博客、微信及總站客服中,讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化,了解我們服務(wù)項目的多樣化。

再就是,作為一名通訊員,近幾個月有點懶,寫的稿件也比上半年少,也疏于觀看科室的動態(tài),有些好人好事未能準時寫成稿件,發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結(jié)會上也熟悉到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,同時仔細學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,使自己不會一想到寫東西就有畏難心情。

以上是我這一年來的工作狀況,為了使明年在各項工作上能有所進步,方案如下:1.干好本職,規(guī)范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度,不流于形式,并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣揚。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去

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