家具售后服務(wù)制度

我吹過你吹過的晚風(fēng)，那我們算不算相擁，我吹過你吹過的晚風(fēng)，是否看到同樣風(fēng)景我吹過你吹過的晚風(fēng)，那我們算不算相擁，我吹過你吹過的晚風(fēng)，是否看到同樣風(fēng)景售后服務(wù)制度一、總那么第1條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后效勞的工作，迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞水平，制定本制度。本制度包括總那么、售后效勞程序、售后效勞質(zhì)量和人員管理等三大項(xiàng)。二、售后效勞程序第一章接收銷售合同單據(jù)第1條每天17點(diǎn)前把當(dāng)日所開銷售合同單據(jù)到售后跟單員〔庫(kù)管〕手里。檢查銷售合同是否清楚明白〔顧客名、、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、開單人名、特別要求等〕查明倉(cāng)庫(kù)里是否有所定產(chǎn)品。收到銷售合同次日下單到工廠里生產(chǎn)。每張銷售合同單貨配齊后，第一時(shí)間通知開單導(dǎo)購(gòu)聯(lián)系大概送貨時(shí)間。〔約定時(shí)間大約三天內(nèi)〕導(dǎo)購(gòu)聯(lián)系完后第一時(shí)間通知售后準(zhǔn)備送貨。第二章送貨、安裝效勞管理第1條送貨效勞安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時(shí)間將顧客所購(gòu)置的產(chǎn)品送到顧客指定地。送貨前，送貨安裝效勞人員應(yīng)主動(dòng)打與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客地址、、姓名、送貨時(shí)間、所購(gòu)置產(chǎn)品型號(hào)等內(nèi)容。嚴(yán)禁遲到或無故失約；假設(shè)中途過程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝效勞人員必須提前與顧客聯(lián)系并說明情況，同時(shí)向顧客表達(dá)歉意。送貨前，送貨安裝效勞人員應(yīng)開封檢查確認(rèn)后再打包送貨。送貨安裝效勞人員要確保所送產(chǎn)品的平安，在送貨上門過程中，有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的平安和完好。如遇更換貨品應(yīng)把原貨品收回，同時(shí)應(yīng)與顧客約定再次送貨時(shí)間等事宜，并及時(shí)通知售后主管。送貨安裝效勞人員到達(dá)送貨地點(diǎn)時(shí)，敲門時(shí)應(yīng)有禮貌的詢問“請(qǐng)問這是**先生〔女士〕的家嗎？〞同時(shí)告知“您好！我是**店的售后，給您送貨來〞。送貨安裝效勞人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。貨物擺放到位后，要立即開封，應(yīng)請(qǐng)顧客對(duì)其開封貨物進(jìn)行驗(yàn)收檢查，然后正式簽收。顧客在店面上購(gòu)置貨品需要安裝，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的具體安裝時(shí)間、安裝要求等信息。售后效勞部門將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門給顧客安裝送貨。在送貨安裝過程中，對(duì)顧客的物品要輕拿輕放，并將效勞過程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶走。送貨安裝完畢后應(yīng)及時(shí)把送貨憑證交予售后部。并告知導(dǎo)購(gòu)送貨已完。售后效勞部門就商品安裝情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪，作為對(duì)送貨安裝人員的考核內(nèi)容之一。售后維修管理售后效勞處理問題大致分為兩種情況：第一種導(dǎo)購(gòu)、店面接到售后問題處理：導(dǎo)購(gòu)、店面接到維修等售后問題來電、來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系、地址、商品型號(hào)、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于?售后問題登記表?上。第一時(shí)間把?售后問題登記表?到售后效勞部，并打告知售后與客人聯(lián)系。售后效勞部在接到?售后問題登記表?后，初步評(píng)價(jià)問題所在，并在**分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。第二種售后效勞接到售后問題處理：售后效勞人員接到維修等售后問題來電、來涵時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系、地址、商品型號(hào)、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于?售后問題登記表?上。初步評(píng)價(jià)問題所在，并在**分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。管理制度：維修人員上門維修處理問題，應(yīng)佩帶工號(hào)牌或出示相關(guān)證件后才能進(jìn)入顧客場(chǎng)所，并盡量攜帶維修處理過程中可能會(huì)使用到的工具和備用配件。凡維修處理商品，不能在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)維修或拉回維修處理的，維修人員應(yīng)立即報(bào)告售后效勞部予以支持協(xié)助。凡維修人員在效勞現(xiàn)場(chǎng)不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的，應(yīng)開具相關(guān)收據(jù)交予顧客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù)，并且請(qǐng)顧客在維修單簽字。維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客物品，要保護(hù)顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。維修處理人員在進(jìn)入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套。在維修處理過程中，對(duì)顧客的物品要輕拿輕放，并將效勞過程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走。每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時(shí)把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售后效勞部負(fù)責(zé)人。售后效勞部門就維修處理裝情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪，作為對(duì)維修處理人員的考核內(nèi)容之一。退換貨效勞管理第1條根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后效勞手冊(cè)里[售后質(zhì)量維護(hù)保證]來進(jìn)行操作和辦理。如送貨到顧客家貨品擺放不了，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)及時(shí)辦理退換處理。如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系倉(cāng)管備貨，安排重新送貨。如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要退貨，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)和售后效勞部負(fù)責(zé)人。原那么是遵照不予退貨，可以更換的原理?！蔡厥馇闆r特殊處理〕店內(nèi)的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、銷售部門要支持和配合售后效勞部門的貨品退換貨工作。凡在貨品退換貨過程中推委顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽(yù)者，且無正當(dāng)理由的售后效勞人員，商場(chǎng)要追究當(dāng)事者責(zé)任，并按商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定予以處分。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人的責(zé)任，并作為其業(yè)績(jī)考核的依據(jù)之一。每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記?顧客退換貨和補(bǔ)配件記錄?顧客投訴管理第1條因產(chǎn)品或效勞質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門進(jìn)行書面或口頭申訴時(shí)。應(yīng)按以下方式處理。店內(nèi)所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢(shì)，應(yīng)立即報(bào)告售后效勞部。店內(nèi)所有人員在接到顧客來點(diǎn)投訴，要耐心、熱情接聽顧客的投訴，并且安撫好顧客，完后立即報(bào)告售后效勞部。售后效勞部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理，確保顧客滿意且處理結(jié)果予以記錄、存檔保存。售后效勞部查清顧客投訴的原因，并納入對(duì)相關(guān)責(zé)任人的考核體系中。顧客意見調(diào)查管理對(duì)每一次來電、來信、來訪，售后效勞人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。緊急事件應(yīng)及上報(bào)給售后效勞部負(fù)責(zé)人。配件、備件、補(bǔ)件和贈(zèng)品管理為保證公司的售后效勞過程中的配件、備件、補(bǔ)件供給；贈(zèng)品的發(fā)放，保障效勞質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)化特指定本制度。店內(nèi)設(shè)立專門的售后效勞所需的備件、配件、贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)。備件配件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原那么進(jìn)行。根據(jù)售后效勞的類別將所有備件、配件、贈(zèng)品分類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購(gòu)、庫(kù)存方案與控制。對(duì)備品、備件、配件、贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)定期進(jìn)行庫(kù)存核查和補(bǔ)充，保證售后效勞能在最短的時(shí)間給予修復(fù)。如需要更換配件的顧客，先要上報(bào)售后部門批準(zhǔn)。如需要補(bǔ)件的顧客，首先要上報(bào)售后部門，并且說明原因。所有需要補(bǔ)件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到?補(bǔ)件和更換配件記錄?方可由跟單員下單到工廠。所有的贈(zèng)品要有店長(zhǎng)的簽字、銷售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫(kù)。賣場(chǎng)的管理售后效勞人員必須也有責(zé)任效勞、維護(hù)好賣場(chǎng)的貨品。賣場(chǎng)如需調(diào)整賣場(chǎng)店長(zhǎng)需要提前三天通知售后效勞安排。賣場(chǎng)上下樣品需要有店長(zhǎng)的簽字，方可通知庫(kù)管上下樣品。賣場(chǎng)上下樣品時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間上下樣品需要有店長(zhǎng)及總經(jīng)理簽字。所有上下樣品必須登記備案。所有下樣樣品必須檢查有無破損、并修理好、登記備案方可入庫(kù)。賣場(chǎng)維修時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間一般不予維修〔特殊情況特殊處理〕三、售后效勞質(zhì)量和人員管理第一章總那么和目的為提高售后效勞質(zhì)量的水平，標(biāo)準(zhǔn)化效勞，統(tǒng)一效勞質(zhì)量，統(tǒng)一安排，走向正規(guī)化，特制定本制度。內(nèi)容效勞和安裝質(zhì)量管理整個(gè)售后人員的管理效勞和安裝質(zhì)量管理“顧客為中心〞原那么“全員參與〞原那么“基于事實(shí)〞原那么上門效勞的準(zhǔn)備準(zhǔn)備充分，按時(shí)赴約。有禮有節(jié)，勤于溝通。全程負(fù)責(zé)，溫情辭別。形象準(zhǔn)備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號(hào)牌來提示顧客：我們屬于一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，很樂意為您效勞，對(duì)待工作負(fù)責(zé)。物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好上門所需的工具。心理準(zhǔn)備：充分理解顧客信息，對(duì)上門的路線，時(shí)間要予充分考慮。分析損壞現(xiàn)象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。按時(shí)上門，嚴(yán)禁遲到或無故失約，假設(shè)中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系，解釋原因，并向顧客抱歉。見到顧客要微笑，主動(dòng)問候并自我介紹，同時(shí)出示相關(guān)證件。進(jìn)門后不要隨意走動(dòng)，應(yīng)根據(jù)顧客的示意落座或指定地點(diǎn)進(jìn)行維修安裝，注意符合顧客的環(huán)境要求。做到上門效勞“三不要〞不要吃喝送禮不要隨意觸動(dòng)顧客東西不要隨意評(píng)論禮貌地請(qǐng)顧客出示相關(guān)憑證，詢問顧客安裝地點(diǎn)或損壞情況，經(jīng)顧客同意方可進(jìn)行效勞。安裝要認(rèn)真仔細(xì)，嚴(yán)格按照要求安裝，嚴(yán)禁少裝、漏裝、不裝或錯(cuò)裝。送貨安裝效勞人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。在維修處理問題前應(yīng)確認(rèn)貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；假設(shè)有不符應(yīng)立即跟顧客說明情況。效勞過程中應(yīng)主動(dòng)向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時(shí)給顧客提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答顧客的問題。對(duì)顧客提出的問題，假設(shè)屬于店內(nèi)公開的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語(yǔ)言應(yīng)清晰、簡(jiǎn)練、肯定；對(duì)屬于店內(nèi)保密的范圍，應(yīng)委婉告之。假設(shè)不能及時(shí)處理，可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回。盡量防止在顧客休息或用餐時(shí)間上門，如一時(shí)無法處理完問題，可以將效勞中斷，不能因效勞而打攪顧客的休息及用餐。維修或安裝時(shí)注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動(dòng)作干凈利落，不要丟三落四，或?qū)⑽锲放龇?、碰掉。將維修或安裝效勞產(chǎn)生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。按要修認(rèn)真填寫效勞記錄單據(jù)并請(qǐng)顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字。離開顧客處時(shí)除了與顧客本人辭別外，還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼，詢問是否還有其他問題；當(dāng)?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后，方可離開。整個(gè)售后人員