酒店組織結構與管理制度

第5章

飯店組織結構與管理制度?飯店管理原理?課程.主要內容：組織管理的一般理論酒店組織結構管理酒店組織結構類型酒店管理制度酒店管理制度創(chuàng)新.一、組織管理根本概念及理論組織管理的根本概念組織管理的一般理論.〔一〕組織管理的根本概念兩個角度：一是指一種實體〔靜態(tài)結構)二是指一種活動(動態(tài)行為)一般情況下，組織是一個具有確定共同目標、具有特定分工協(xié)作體系和結構鏈條、存在于一定環(huán)境和信息網(wǎng)絡中的社會實體。.飯店組織管理定義：根據(jù)飯店的經(jīng)營目標，建立組織機構，合理分配人員，明確責任和權力，協(xié)調各種關系，促進飯店經(jīng)營目標實現(xiàn)的過程?，F(xiàn)代飯店是由人組合而成的活動群體，而有效的經(jīng)營活動必須通過組織高效率的活動來發(fā)揮各種管理職能。.〔二〕關于組織的一般理論古典組織理論行為組織理論現(xiàn)代組織理論.1、古典組織理論

－弗雷德里克·泰勒FrederickW.Taylor?科學管理原理?〔1911〕－馬克斯·韋伯MaxWeber?社會組織與經(jīng)濟組織理論?－亨利·法約爾HenriFayol?工業(yè)管理和一般管理?〔1916〕〔古典組織理論之父〕

.(1〕泰羅的科學管理理論泰羅〔FrederickWinslowTaylor〕因創(chuàng)立科學管理理論而被尊為“科學管理之父〞他著重研究如何提高單個工人的生產(chǎn)率－－泰羅提出的科學管理思想，目的是改變傳統(tǒng)的一切憑經(jīng)驗辦事的落后狀態(tài)，使經(jīng)驗的管理變?yōu)橐环N“科學的革命〞。－－他使勞資雙方關注的焦點從盈余的比例分配，轉到如何通過共同努力把盈余的絕對量做大。.〔2〕韋伯的行政組織理論創(chuàng)立者：〔德〕社會學家馬科斯·韋伯他認為，理想的行政性組織應當是以合理－合法權利作為組織的根底；所謂合理——合法權力，就是一種按職位等級合理地分配，經(jīng)規(guī)章制度明確規(guī)定，并由能勝任其職責的人，依靠合法手段而行使的權力，通稱職權。而傳統(tǒng)組織那么以世襲的權利或者個人的超凡權利為根底。.〔3〕法約爾的一般管理理論法約爾〔HenryFayol,1841-1925〕較完整的提出了企業(yè)組織管理理論：管理的五大職能：方案、組織、指揮、協(xié)調和控制管理的14項原那么：分工、權利與責任、紀律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領導、個人利益服從集體利益、合理的報酬、集權與分權、等級鏈與跳板、秩序、公平、人員穩(wěn)定、首創(chuàng)精神和集體精神。.2、行為組織理論埃爾頓·梅奧EltonMayo&F.L.Roethlisberger霍桑實驗?工業(yè)文明的人類問題?〔1945〕C.I.Barnard“現(xiàn)代組織之父〞?經(jīng)理的職能?威廉·迪克森WilliamJ.Dickson?管理與工人?西蒙Simon?行政管理行為論?〔管理科學學派〕

.行為科學研究人在生產(chǎn)中的行為以及產(chǎn)生行為的心理原因和社會原因的一門科學。與古典理論不同的是，20世紀20年代中期以后產(chǎn)生的人際關系學說和行為管理理論開始注意到“人〞具有不同于“物〞的因素的許多特殊的方面需要管理當局采取一種不同的方式來加以管理。.〔1〕霍桑實驗與人際關系學說霍桑工廠是美國西方電器公司在芝加哥郊外的一家制造交換機的工廠實驗最初開始于1924年哈佛大學教授梅奧去該廠進行了一系列的實驗，以期提高生產(chǎn)效率，根據(jù)實驗結果提出了著名的霍桑實驗結論，即人際關系理論，為行為科學奠定了根底。.人際關系理論要點：工人是社會人，而不僅僅是“經(jīng)濟人〞；生產(chǎn)率的提高主要取決于工人的工作態(tài)度以及他和周圍人的關系；企業(yè)中存在著非正式組織，要充分重視其作用。梅奧的人際關系學說是組織行為理論的開端，后來開展成為管理學的一個重要的分支——行為科學.〔2〕“X－Y〞理論在哈佛大學和麻省理工學院長期從事心理學教學和研究工作的麥克雷格·道格拉斯在1957年發(fā)表的?企業(yè)的人性面?中，提出著名的X——Y理論。.“X學說〞對人性的認識是：一般人的天性好逸惡勞，只要可能就會躲避工作；人生來自我為中心漠視組織的要求；缺乏進取心，不愿負責任，安于現(xiàn)狀，沒有創(chuàng)造性；容易受騙，受人煽動?；谶@種思想，管理者就必然在管理工作中對員工采用強制、懲罰、解雇等手段來迫使他們工作。.“Y理論〞主要觀點：人的天性并不是好逸惡勞，人們對工作的喜惡，取決于他對工作是否滿足；人們對自己所參與的目標能實行自我控制；在適當條件下，人是能主動承擔責任的；大多數(shù)人都具有一定程度的想象獨創(chuàng)性和創(chuàng)造力?；谶@種對人性的樂觀認識，Y理論主張在管理行為上實行以人為中心的、寬容的、民主的管理方式.3、現(xiàn)代組織理論西蒙Simon“決策之父〞?行政行為—行政組織中決策程序的研究?小艾爾弗雷德·D.錢德勒AlfredD.Chandler?看得見的手?〔1977〕：.二、酒店組織結構管理橫向：各職能部門的設置縱向：確定各層次的組織跨度.

〔一〕酒店橫向組織結構

〔部門構成〕總經(jīng)理總經(jīng)理助理房務部餐飲部財務部保安部前廳客房廚房餐廳銷售部人力資源部工程維修部商品部康樂部.酒店的部門構成：酒店根據(jù)業(yè)務內容的不同，劃分為業(yè)務部門和職能部門；有時也可分為前臺部門和后臺部門。.1、酒店業(yè)務部門/營業(yè)部門前廳部

客房部餐飲部康樂部

商品部。。。.2、酒店職能部門

人事部

銷售部

工程部

平安部

財務部

采購部······

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3.酒店其他機構設置

根據(jù)我國國情及法律，酒店還要設置其他機構有：〔1〕黨組織的領導機構〔2〕工會、共青團、婦女組織等機構.〔二〕酒店縱向組織結構圖總經(jīng)理總經(jīng)理助理房務部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理康樂部經(jīng)理人事部經(jīng)理財務部經(jīng)理餐飲部副經(jīng)理餐廳經(jīng)理餐廳領班餐廳效勞員.飯店組織結構的金字塔型框架.三、酒店組織結構類型直線制組織結構直線職能制組織結構事業(yè)部制組織結構矩陣式組織結構······.1、直線制組織結構直線制組織形式是指飯店各部門和崗位按照縱向系統(tǒng)直線排列；從上到下，各級只服從一個領導的指示命令；從下至上，各級只向一個領導請示。直線制組織形式是最早、最簡單的一種組織形式。.2、直線職能制組織結構大多數(shù)飯店都采用直線職能制的組織結構。其特點是把飯店所有部門分為兩大類一類是業(yè)務部門一類是職能部門

.3、事業(yè)部制組織結構事業(yè)部制是一種適用于飯店公司的分權式組織結構框架形式，實行集中決策下的分散經(jīng)營。是工業(yè)企業(yè)開展到有多個主產(chǎn)品時的一種組織形式。.

矩陣式組織結構的特點是集團公司是一個系統(tǒng)，公司有領導機構，有各職能部門。公司系統(tǒng)下有假設干個工程部，工程部的專業(yè)人才可由各相關職能部門派出。公司對外輸出管理的一組人就是一個工程部，公司下屬子公司也是一個工程部。4、矩陣式組織結構：總經(jīng)理市場部人事部財務部建設部工程組2飯店B工程組3飯店C工程組4飯店D工程組1飯店A.四、酒店管理制度酒店管理制度意義酒店組織管理機構酒店組織管理總體模式選擇.〔一〕酒店管理制度意義1、酒店制度的涵義：酒店管理制度是以文字條例形式規(guī)定員工在酒店里的行為的標準和準那么。2、酒店管理制度的意義：－－制度是正式組織的標志－－為正式組織統(tǒng)一意志－－制度是標準的保證－－制度是自我約束的依據(jù)。

.〔二〕酒店組織管理機構——主要包括：董事會經(jīng)理層監(jiān)事會職工代表大會

.1、董事會董事會是現(xiàn)代酒店企業(yè)在所有權和經(jīng)營權別離的條件下，酒店的出資人為了追求和保護自己利益而設立的酒店經(jīng)營管理體系中的核心組織；董事會是現(xiàn)代飯店的最高決策機構；鼓勵功能：指董事會應代表全體股東，充分信任酒店經(jīng)理層，使其充分發(fā)揮經(jīng)營管理的智慧和才能，完成資本增值的目標，使股東收益最大化。制約功能：指酒店股東為了保證投資平安，賦予董事會對酒店經(jīng)理層監(jiān)督和制衡的權力，如對重大資本運作、大額資金支付等審議和對經(jīng)理層的獎懲進行規(guī)定等。.

董事會主要職權：

決定召開股東大會并向股東大會作報告。執(zhí)行股東大會決議，協(xié)調飯店與股東之間的關系。選聘任免飯店的總經(jīng)理及其他高級職員，如副經(jīng)理、財務總監(jiān)等。對飯店的經(jīng)營開展戰(zhàn)略、開展方向和目標等做出決策和方案。決定飯店的籌資方式和方案，審定飯店投資工程及大額資金的使用。檢查飯店經(jīng)營和財務狀況，審議飯店的年度財務款、決算。決定飯店的分立、合并、承包、終止等重大事項。制定飯店的章程及履行相應職權。.2、經(jīng)理層現(xiàn)代飯店的經(jīng)理層，是指以飯店總經(jīng)理為代表的飯店各管理層?？偨?jīng)理是現(xiàn)代飯店經(jīng)營活動的總指揮和最高領導。經(jīng)理層應全權貫徹執(zhí)行董事會做出的各種決策和決定，并對董事會負責；同時，以總經(jīng)理為主對飯店的一切經(jīng)營活動進行指揮、調度和控制。.3、監(jiān)事會監(jiān)事會是現(xiàn)代飯店資本營運的監(jiān)督機構，負責監(jiān)督、檢查飯店資本營運及經(jīng)營管理的狀況，并對飯店董事會及經(jīng)理層行使監(jiān)督職能。由于監(jiān)事會成員也是由股東或所有者選舉產(chǎn)生，并且與董事會相別離，從而使監(jiān)事會的監(jiān)督活動具有獨立性，從而保證了監(jiān)事會工作的公正性和客觀性?？傊?，監(jiān)事會的根本目的，就是要防止董事會濫用職權、謀取私利、甚至侵害飯店權益，以便使飯店在有效監(jiān)督的條件下，健康地運營和開展。.監(jiān)事會主要職權：列席董事會議。監(jiān)督董事、經(jīng)理人員有無違法、違紀行為。檢查公司業(yè)務、財務執(zhí)行狀況。審核董事會提交股東大會的各種報告，對有影響的問題可組織進行復查。對飯店各級不稱職的經(jīng)營管理人員提出處分和罷免的建議。可建議召開臨時股東大會，并代表股東與董事交涉或起訴。.4、職工代表大會職工代表大會是飯店民主管理的主要形式，是職工行使民主管理權力的機構。充分發(fā)揮職工代表大會的管理職能，可以使全體員工以主人翁的姿態(tài)積極工作，對于飯店的開展有著十分重要的意義?！埖甓聲徒?jīng)理層：分別代表飯店所有者和飯店經(jīng)營者對飯店的生產(chǎn)經(jīng)營進行管理——職工代表大會：代表勞動者對飯店的經(jīng)營實行民主管理，審議飯店的各項規(guī)劃和籌劃，監(jiān)督各級管理人員，維護飯店全體員工的切身利益.〔三〕酒店組織管理總體模式選擇——主要有三種模式：1、總經(jīng)理領導下的駐店經(jīng)理制度2、總經(jīng)理領導下的副總經(jīng)理分工負責制3、總經(jīng)理負責制.1、總經(jīng)理領導下的駐店經(jīng)理制度

總經(jīng)理對酒店全面負責，并主管主要職能部門；而日常的業(yè)務運行那么由駐店經(jīng)理負責，即相當于運行總經(jīng)理。駐店經(jīng)理下一般設總監(jiān)，總監(jiān)下設立假設干部門。.2、總經(jīng)理領導下的副總經(jīng)理分工負責制總經(jīng)理全面負責，并主管人力資源，財務等主要部門；副總經(jīng)理那么按業(yè)務專長、管理能力等分管相應的部門；分管部門對分管副總負責，而副總那么對總經(jīng)理負責。.3、總經(jīng)理負責制所有部門都對總經(jīng)理負責；副總經(jīng)理不分管部門，作為總經(jīng)理的參謀和助手，主要幫助總經(jīng)理做好協(xié)調控制和專項工作。.

〔四〕酒店組織管理制度類型有關所有制和產(chǎn)權關系的制度有關體制和組織結構的制度部門制度專業(yè)制度飯店行政工作制度飯店內部根本制度.1、有關所有制和產(chǎn)權關系的制度該類制度規(guī)定了飯店的性質、投資形式、產(chǎn)權關系及由此派生的一系列規(guī)定。如：飯店的公司章程董事會制度監(jiān)事會制度等。.2、有關體制和組織結構的制度該類制度要規(guī)定飯店的體制、組織結構形式、飯店上層的權責關系等。如：飯店組織制度總經(jīng)理負責制黨、工、青、婦組織制度等。.3、部門制度由酒店各部門根據(jù)自身的業(yè)務特點和實際需要而制定的一些制度這類制度往往專業(yè)性較強。.部門制度：業(yè)務運行責任制：業(yè)務流程制度、效勞質量考評制度等；設備設施責任制度：設備運行管理和操作制度、設備財產(chǎn)管理制度等；效勞質量管理制度：效勞質量標準、質量根底、保證制度等；部門紀律：具體根據(jù)業(yè)務特點的不同制定不同部門的紀律；物品管理制度：物品分級、使用、保管、質量、本錢核算等制度；勞動考核制度：考勤制度、作業(yè)檢查制度、獎金分配制度等；財務制度：信用消費制度、支付制度、資金審批制度等.4、專業(yè)制度行政性制度：行政辦公制度、報告制度、發(fā)文制度等；人事制度：員工招聘、錄用、培訓、績效考核等相關制度；平安保衛(wèi)制度：內保、消防平安、交通平安、與各部門相關制度；財務制度：相關的財務方面的制度。.5、酒店行政工作制度這類制度主要針對行政管理如：飯店的會議制度報告制度文印制度等。.6、酒店內部根本制度員工手冊崗位責任制效勞規(guī)程.〔1〕員工手冊－－培育飯店人總經(jīng)理致辭——歡送辭、飯店簡介、飯店文化〔員工與企業(yè)、員工與客人〕、祝愿語、簽名組織機構圖工作理念——工作意義、員工與顧客、員工與企業(yè)、管理者與被管理者、工作理念飯店人行為通那么效勞規(guī)章——效勞理念、效勞總那么、效勞標準、投訴處理管理指針——層級管理、分工負責、責權利連帶、命令服從、封環(huán)、目標管理、獎優(yōu)罰劣、協(xié)作、特殊授權員工福利與成長方案獎懲條例保密與平安修訂與解釋知情簽名.〔2〕崗位責任制酒店崗位責任制，是根據(jù)酒店內各不同工作崗位而規(guī)定的工作內容、效勞程序、效勞標準及職責權限的制度，是實行經(jīng)濟責任制的根底。崗位責任制通常以崗位責任說明書或職務說明書的形式進行下達它具體規(guī)定了酒店每個崗位員工的崗位身份、工作的內容、完成的標準等，明確該崗位員工所要做的事情及如何去做。飯店崗位責任制是保證飯店優(yōu)質效勞的前提，是不斷提高飯店效勞質量的依據(jù)。.崗位責任制主要內容：崗位名稱和性質該崗位的直接上級該崗位的直接下級崗位職責和工作內容工作范圍、工作量、工作質量標準、崗位權限等。.〔3〕效勞規(guī)程酒店的效勞規(guī)程不僅規(guī)定了員工的作業(yè)行為標準，而且規(guī)定了作業(yè)標準；其作用是使酒店到達效勞質量標準化、效勞形式標準化、效勞過程程序化。.五、酒店組織結構及管理制度創(chuàng)新旅游酒店的開展不僅需要良好的外部環(huán)境,而且需要完善的組織結構,兩者的有機結合才能使酒店的整體效能充分發(fā)揮出來。.〔一〕問題的提出產(chǎn)生于工業(yè)社會的現(xiàn)代旅游酒店業(yè)受到形成于制造業(yè)管理原理和組織原那么的影響和制約,使旅游酒店在其開展過程中逐步建立起的運作模式與旅游酒店本身所具有的規(guī)律不相協(xié)調。從組織結構角度探究,現(xiàn)代旅游酒店業(yè)借鑒了工業(yè)社會的一整套管理理論,沿襲了傳統(tǒng)的以勞動分工為根底的組織形式,采取的仍舊是集權式的金字塔型或其變化形式的組織結構。.(1)信息有效傳遞問題在分工體制下,總經(jīng)理是整個酒店運作的領導核心和協(xié)調中心,日常事務的處理束縛了總經(jīng)理的戰(zhàn)略決策,使需要快速做出的決策發(fā)生延誤。由于管理層次的增多使總經(jīng)理與員工之間的接觸減少,下級的建議經(jīng)常被忽略或不被采納,市場中和工作中的重要信息得不到有效傳遞,影響了高層決策的科學性和準確性。.(2)部門溝通合作問題在直線職能酒店中,內局部工過于詳細,存在過多的封閉式的模塊化部門,各部門專注于本部門的工作,缺乏相互了解,溝通困難,難以在工作中相互協(xié)調與配合,降低了部門間工作效率,導致失誤和投訴增多。.(3)技能單一問題在機械式的酒店組織結構中,每個員工只熟悉他自己的本職工作和所掌握的專有技能,關注本部門任務的完成情況,缺乏全局觀念和解決酒店出現(xiàn)的緊急事件或承擔特殊任務的能力。.〔二〕企業(yè)再造理論

ReengineeringtheCorporation該概念由邁克爾·哈默于1990年在?哈佛商業(yè)周刊?發(fā)表的一篇文章中首先提出。1993年,他與詹姆斯·錢皮共同出版的?企業(yè)再造———工商管理革命宣言書?標志著企業(yè)再造理論的產(chǎn)生。企業(yè)再造定義:針對企業(yè)業(yè)務流程的根本問題進行反思,并對它進行徹底的重新設計,以及在本錢、質量、效勞和速度等當前衡量企業(yè)業(yè)績的這些重要尺度上取得顯著的進展。.〔三〕再造旅游酒店組織結構

基于信息技術和知識管理的不斷結合,將產(chǎn)生未來新型的以知識為核心的團隊型網(wǎng)絡組織結構。企業(yè)內部的組織結構從集權的金字塔型組織模式向分權的扁平式組織模式轉變,組織結構網(wǎng)絡化成為企業(yè)組織革命的一個方向。這是構建新型旅游企業(yè)組織結構的依據(jù),也為酒店進行企業(yè)組織結構再造奠定堅實根底。.旅游酒店組織結構再造建立以知識為核心的團隊型網(wǎng)絡組織結構效勞導向型的酒店組織結構扁平化構建.1、建立以知識為核心的團隊型網(wǎng)絡組織結構

(1)信息集中化(2)技能多樣化(3)對象任務化(4)業(yè)務外包化(5)聯(lián)系專人化.圖：酒店的虛擬任務團隊模型

.(1)信息集中化再造后的酒店組織結構中出現(xiàn)了一個聯(lián)系上下級、各部門的數(shù)據(jù)庫,也就是酒店的網(wǎng)絡信息中心。酒店內部縱向和橫向及外部的信息都聚集于此,在這里信息將被分類整理,從而節(jié)省查找人的時間和其他附加本錢。而且,網(wǎng)絡中心對酒店內的員工是開放的,他們可以隨時共享所有的信息,了解和關心酒店的現(xiàn)狀和開展方向,也使員工能自覺產(chǎn)生努力的方向,可以最大限度地發(fā)揮酒店的人力資源,減少了命令式指揮所產(chǎn)生的逆反心理。.(2)技能多樣化知識單元通過各種培訓,使管理人員熟悉了其他部門的業(yè)務特性和運作程序,效勞人員掌握了兩種以上的技能?；鶎有谌藛T不再固定在某一單元團隊或職能部門中,而是根據(jù)實際需要隨時安排工作；中層管理人員不再簡單地管理某一職能部門,而是擴大管理幅度。.(3)對象任務化知識單元不再是從職能部門到職能部門傳遞任務,而是把各種職能集中到一個給定的任務上,由一個任務團隊承擔；更多地采用任務導向而較少采用職能導向來實現(xiàn)酒店的某一局部任務,部門之間的界限和組合由任務的性質決定。職能導向任務導向.(4)業(yè)務外包化酒店的核心能力主要是以提供優(yōu)質的住宿效勞或以餐飲獨特或以休閑娛樂聞名形成的。酒店可與其他酒店結成動態(tài)聯(lián)盟,把精力和資源集中在自己最擅長的事項上,而把自己不擅長的工作交給合作伙伴來完成。各個酒店保存其最具競爭實力的功能,并利用外部最優(yōu)秀的資源來實現(xiàn)任務團隊的目標,提高對環(huán)境變化的應變能力。.(5)聯(lián)系專人化酒店內部各部門的整合將導致事務繁雜,出現(xiàn)遺漏和失誤。為了彌補這一缺陷,在某一部門內部設立任務督辦員或聯(lián)絡員,負責檢查任務的進展和完成情況,并協(xié)調各部門的關系,減少延誤和扯皮。.小結：建立以知識為核心的團隊型網(wǎng)絡組織結構,消除了橫向的職能界限,使企業(yè)內部各部門的界限日趨模糊,擴大了組織的橫向控制幅度,成員可通過多種渠道彼此溝通、相互合作;縮減了組織縱向結構上的地位和等級差異,增強了旅游企業(yè)生存能力和競爭能力,成為跨越正式邊界的高度一體化組織。.2、效勞導向型的酒店組織結構扁平化構建高質量的酒店效勞需要對顧客需求作出快速響應，因此，酒店組織機構的設置和管理人員的配置必須具備顧客導向特性。扁平化組織結構具有跨越縱向和橫向組織邊界進行自主溝通協(xié)調和解決問題的功能，輔之以適當?shù)男畔⒓夹g條件，能為以過程為實質的酒店效勞提供創(chuàng)造高效的工作機制。.效勞導向型的酒店結構再造高質量的酒店效勞傳遞意味著顧客能夠便捷地得到效勞和員工迅速靈活的決策。要想取得和保持酒店優(yōu)質的顧客感知效勞質量，酒店組織機構設計的所有方面應該配合效勞的創(chuàng)造和提供。效勞導向的酒店需要很少層級標準的組織結構，因為許多效勞問題的解決必須由那些最靠近顧客的員工作出決策。.效勞導向型組織結構的特點：扁平化組織與傳統(tǒng)的職能制組織有許多不同之處：職能制組織模式是建立在以專業(yè)分工、經(jīng)濟規(guī)模的假設為根底之上的，各功能部門之間界限清楚。這樣建立起來的組織在酒店必然難以適應顧客需求的變化；而扁平化組織需要員工打破原有的部門界限，越過原來的中間管理層次，直接面對顧客和向酒店總體目標負責，從而以群體和協(xié)作的優(yōu)勢贏得優(yōu)勢的組織。以對客“效勞流程〞而不是部門職能來構建組織結構.酒店扁平化組織結構的構建1、減少管理層級設置2、減少同一層級的管理職級3、不設部門副職4、技能性崗位不設管理職務.1、減少管理層級設置

酒店管理的金字塔架構是總經(jīng)理—部門—主管—領班—員工，它的最上層和最下層顯然是不能再精減。部門一級是獨立的效勞單位，很難取消。但是在主管和領班這兩個層次上卻可以減少一層。如:美國大型飯店總經(jīng)理以下設兩級管理，就到了鐘點工，較大而標準的酒店結構是“總經(jīng)理—前廳部—接待主管—員工〞.減少管理層級設置〔1〕一