養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范

MZ/T190MZ/T190—2021MZ/T190MZ/T190—2021PAGEPAGE2PAGEPAGE1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范范圍本文件適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員。規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。服務(wù)禮儀 serviceetiquette服務(wù)人員在服務(wù)全過(guò)程中所具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。服務(wù)人員 servicepersonnel在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)從事接待、護(hù)理、膳食及其他服務(wù)崗位的工作人員?；疽蠓?wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)。服務(wù)人員應(yīng)形象端莊，遵守服務(wù)禮儀規(guī)范，并注意個(gè)人衛(wèi)生。服務(wù)人員應(yīng)尊重和保護(hù)老年人的個(gè)人信息和隱私，尊重老年人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，及時(shí)回應(yīng)老年人提出的服務(wù)要求。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)人員開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，合格后上崗，并定期進(jìn)行考核。基本禮儀規(guī)范儀容規(guī)范保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。男員工應(yīng)剃凈胡須（因民族習(xí)俗而留胡須的少數(shù)民族除外）；女員工可適度化妝，妝容淡雅，符合崗位要求。保持頭發(fā)干凈、長(zhǎng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。保持手部清潔，指甲修剪整齊，長(zhǎng)度適宜，不涂有色指甲油（特殊崗位禁止涂指甲油）。不應(yīng)使用香味過(guò)于濃烈的香水（特殊崗位禁止使用香水）。儀表規(guī)范統(tǒng)一著裝、佩戴工牌。工裝應(yīng)整潔、平整，穿戴整齊。鞋面干凈，符合崗位要求。除特殊工作，不應(yīng)穿著拖鞋或在其他可能影響工作的鞋子。不應(yīng)佩戴夸張飾品。儀態(tài)規(guī)范表情自然大方，保持微笑，眼神溫和、親切。站姿端正、挺拔、穩(wěn)重。站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。雙手不應(yīng)叉在腰間，不應(yīng)抱在胸口或插入口袋；雙腿不應(yīng)抖動(dòng)；不應(yīng)靠墻或倚在其他支撐物上。走動(dòng)時(shí)，不應(yīng)彎腰駝背、搖頭擺腦、慌張奔跑或與他人勾肩搭背。溝通禮儀規(guī)范溝通過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下行為：使用污蔑和侮辱性的語(yǔ)言、質(zhì)問(wèn)式語(yǔ)言、命令式語(yǔ)言；使用語(yǔ)氣強(qiáng)硬、態(tài)度不耐煩、推卸責(zé)任等語(yǔ)言；評(píng)論老年人的處事風(fēng)格、老年人家庭問(wèn)題及其子女的經(jīng)濟(jì)等隱私問(wèn)題；評(píng)論老年人個(gè)人宗教信仰與風(fēng)俗習(xí)慣；對(duì)老年人的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作等品頭論足；其他不符合溝通禮儀的禁止行為。其他禮儀規(guī)范機(jī)構(gòu)內(nèi)應(yīng)保持安靜，合理安排服務(wù)時(shí)間，禁止嬉笑打鬧、大聲喧嘩。工作過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注周邊老年人的身體、精神狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)有身體不適的，及時(shí)通知相關(guān)人員并采取必要的應(yīng)急措施。發(fā)現(xiàn)老年人有禁止和危險(xiǎn)行為時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)勸阻，保持耐心。在機(jī)構(gòu)內(nèi)見(jiàn)到老年人及相關(guān)人員，應(yīng)主動(dòng)打招呼、避讓?zhuān)⑻峁┝λ芗暗膸椭?，如開(kāi)關(guān)門(mén)、提重物等。接遞物品時(shí)，應(yīng)使用雙手，并與對(duì)方進(jìn)行目光交流，保持微笑。咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手或紙巾捂住口鼻面向一旁并及時(shí)清理。主要崗位人員服務(wù)禮儀要求前臺(tái)接待人員來(lái)訪者進(jìn)門(mén)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身迎接，使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候，了解需求，針對(duì)性地提供相應(yīng)解答。有較多來(lái)訪者抵達(dá)時(shí)，應(yīng)依次辦理，并關(guān)注每位來(lái)訪者，宜請(qǐng)等候人員落座。當(dāng)來(lái)訪者提出的服務(wù)要求一時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，應(yīng)主動(dòng)講清原因，并表達(dá)歉意；當(dāng)來(lái)訪者情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)先安撫，不應(yīng)以任何借口頂撞、諷刺、挖苦來(lái)訪者。來(lái)訪者在公共區(qū)域吸煙，應(yīng)主動(dòng)勸阻。辦理手續(xù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件、填寫(xiě)資料。結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)交還證件。來(lái)訪者離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身送客，提醒收好隨身物品。護(hù)理人員3為失能（半失能）老年人提供服務(wù)時(shí)，動(dòng)作、語(yǔ)言應(yīng)規(guī)范、溫和。夜間服務(wù)時(shí)，應(yīng)腳步輕盈，動(dòng)作輕緩。膳食服務(wù)人員從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專(zhuān)用的工作帽、口罩、手套等，不佩戴任何飾品。遇行動(dòng)不便老年人時(shí)，餐廳服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助找座、介紹當(dāng)日菜品種類(lèi)，并將菜品及餐具準(zhǔn)備齊全送至老年人餐桌前。老年人就餐或離開(kāi)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注其就餐狀況、身體狀態(tài)，及時(shí)提醒或處置特殊情況。上門(mén)送餐時(shí)，將膳食、餐具等放置在妥當(dāng)位置；收取餐具時(shí)，應(yīng)避免灑溢，并將餐具周邊收拾干凈。保潔人員合理安排清潔時(shí)間，避免打擾老年人休息。清潔公共區(qū)域時(shí)，應(yīng)在醒目處擺放告示牌。工作時(shí)，如遇行人走近，應(yīng)暫停清潔，靠一側(cè)站立并微笑問(wèn)候，提示注意安全并提供力所能及的幫助，待行人走過(guò)后再進(jìn)行清潔。進(jìn)行房間內(nèi)部清潔時(shí)，不應(yīng)隨意動(dòng)用、挪動(dòng)私人物品。如有必要?jiǎng)佑?、挪?dòng)時(shí)，應(yīng)取得老年人的同意。若發(fā)現(xiàn)存在安全隱患，應(yīng)及時(shí)處理、告知老年人注意并報(bào)告相關(guān)人員。清潔衛(wèi)生間、浴室時(shí)，先確認(rèn)是否有人，確認(rèn)無(wú)人后方可清潔。清潔設(shè)備、工具應(yīng)整潔完好、不亂堆亂放；提拿方式安全、得當(dāng)，遇行人應(yīng)進(jìn)行避讓。安保人員坐崗服務(wù)時(shí)，有人前來(lái)時(shí)應(yīng)立即起立，并問(wèn)好或敬禮。2～3老年人外出時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候、詢(xún)問(wèn)并查看相關(guān)證件或外出憑證。勸阻老年人停止禁止行為或不文明行為時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，保持耐心。維修人員接到維修需求時(shí)，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)或預(yù)約維修時(shí)間。預(yù)約上門(mén)維修的，應(yīng)遵守以下規(guī)范：應(yīng)按時(shí)上門(mén)，并應(yīng)戴鞋套；所帶維修設(shè)備、工具應(yīng)整潔、齊全。維修時(shí)，應(yīng)將設(shè)備、工具擺放在鋪墊布上；不應(yīng)隨意動(dòng)用、挪動(dòng)私人物品。如有必要?jiǎng)佑?、挪?dòng)時(shí)，應(yīng)取得老年人的同意；維修衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)老年人是否需要使用，并說(shuō)明預(yù)計(jì)維修時(shí)長(zhǎng)；若發(fā)現(xiàn)存在安全隱患，應(yīng)及時(shí)處理、告知老年人注意并報(bào)告相關(guān)人員；維修完成后，將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，帶走維修垃圾，并禮貌告別。開(kāi)展挖掘道路等存在安全隱患的維修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)設(shè)圍擋并在醒目位置設(shè)置提醒標(biāo)識(shí)。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)信息收集方式包括但不限于：直接與老年人及相關(guān)人員溝通；向老年人及相關(guān)人員發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷；公布投訴渠道，及時(shí)全面收集老年人及相關(guān)人員的投訴。接到投訴，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)情況，及時(shí)處理并對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行反饋。參 考 文 獻(xiàn)[1]GB/T29353-2012養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范[2]GB/T35796-2017養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服