Med桂林度假村游客滿意度提升策略研究

緒論研究背景1.1.1ClubMed度假村在國(guó)內(nèi)的數(shù)量迅速增長(zhǎng)隨著當(dāng)今我國(guó)文化旅游業(yè)發(fā)展的進(jìn)一步迅猛快速發(fā)展,旅游度假村的逐步興起完善與規(guī)范發(fā)展已越來(lái)越日益受到著人們社會(huì)的極大重視。ClubMed,來(lái)自法國(guó)成立于1950年,是美國(guó)目前乃至全球的最大規(guī)模的國(guó)際旅游與度假設(shè)施連鎖管理集團(tuán)。為了更好的發(fā)展被上海復(fù)星集團(tuán)成功控股，成為旗下的知名企業(yè)。ClubMed度假村在國(guó)內(nèi)的門(mén)店數(shù)量正迅速地增長(zhǎng)，截至2021年底門(mén)店共計(jì)9家，其中有三亞度假村、桂林度假村、黑龍江亞布力度假村、麗江度假村、北大壺度假村、長(zhǎng)白山度假村、浙江安吉Joyview度假村、北戴河黃金海岸Joyview度假村、北京延慶Joyview度假村。旅游度假已成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)最高速發(fā)展的板塊之一。1.1.2度假村的游客滿意度對(duì)度假村的經(jīng)營(yíng)非常重要目前，我國(guó)各地的游客投訴，各種的旅游服務(wù)問(wèn)題，極大地制約了旅游業(yè)的發(fā)展。良好優(yōu)雅的旅游居住環(huán)境、完善便捷的基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)設(shè)施、高效優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，才能真正滿足游客的需求，為游客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引游客，提高旅游目的地對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力。解決旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題才能提高游客對(duì)旅游目的地的滿意度，推動(dòng)旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。隨著服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟(jì)成為主流，服務(wù)也在旅游度假村的發(fā)展占有重要地位。目前，度假村的管理者只注重加快度假村的建設(shè)，只注重旅游度假村的經(jīng)濟(jì)效益，導(dǎo)致度假村提供的服務(wù)無(wú)法滿足游客的需求，存在缺乏配套設(shè)施、模仿痕跡嚴(yán)重和服務(wù)質(zhì)量低下等等問(wèn)題，這些問(wèn)題的存在阻礙了度假村的發(fā)展，需要采取有效的方式提高其度假村的服務(wù)水平。1.1.3ClubMed桂林度假村游客滿意度有待進(jìn)一步提升ClubMed桂林度假村旅游發(fā)展?jié)摿Υ?，但在發(fā)展過(guò)程中還存在一些問(wèn)題，例如度假村內(nèi)住宿基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，大自然可能存在一些安全隱患；很多游客表示度假村和周邊景區(qū)之間的往返車(chē)輛不能滿足游客需要；度假村費(fèi)用與實(shí)地消費(fèi)有差距，引起游客不滿等等，提升游客滿意度是非常有必要的。研究意義游客滿意度調(diào)查對(duì)于中國(guó)旅游市場(chǎng)大環(huán)境下具有重要指導(dǎo)意義。在中國(guó)旅游業(yè)高速發(fā)展的大背景下,將游客滿意調(diào)查作為中國(guó)旅游市場(chǎng)管理的關(guān)鍵性問(wèn)題。游客對(duì)旅行地的滿意度調(diào)查可以很好地推動(dòng)中國(guó)旅游業(yè)的健康、發(fā)展,并提升了旅行地的社區(qū)影響力。游客滿意對(duì)度假村發(fā)展具有關(guān)鍵指導(dǎo)作用。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,對(duì)不同檔次的旅游度假村進(jìn)行了多元化的旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣。通過(guò)開(kāi)展旅游者滿意研究分析,可以有助于旅游地管理人員掌握更加合理的旅行發(fā)展與優(yōu)化方法。1.3研究現(xiàn)狀1.3.1國(guó)外的研究現(xiàn)狀在國(guó)外，游客滿意度研究最早出現(xiàn)于20世紀(jì)70年代美國(guó)學(xué)者Pizam對(duì)旅游目的地的游客滿意的定義研究為游客滿意理論奠定了基礎(chǔ)。在早期的研究中，大多數(shù)學(xué)者關(guān)注的是服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿意度的影響，其考察的重點(diǎn)多集中于游客服務(wù)質(zhì)量期望、服務(wù)質(zhì)量感知等認(rèn)知性前置因素。Beard在論文《RAGHEBMG.Measuringleisuresatisfaction》(休閑研究學(xué)報(bào),1988年)一文中也強(qiáng)調(diào)了游客的滿意是由"積極的"的感知或感覺(jué),是一種建立在與游客主觀期望和自身實(shí)際體驗(yàn)相比較產(chǎn)生的心理正效應(yīng)基礎(chǔ)上。Berry(PZB)在《Theservice-qualityPuzzle》(服務(wù)質(zhì)量,一九八八年第5期)中第一次把SERQUAL模式運(yùn)用到了旅游服務(wù)評(píng)價(jià)中。Hughes在《Touristsatisfaction:aguided"cultural"tourinNorthQueens-land》(澳大利亞心理學(xué)家,一九九一年第26期)中指出滿意也有相對(duì)地應(yīng)性,盡管游客的實(shí)際感受并不能達(dá)到其預(yù)期效果,但對(duì)游客來(lái)說(shuō)依然可能是令人滿意的。他劃分了個(gè)人滿意的三個(gè)階段:很滿意、很滿意和滿意。LArry和Goulden的《AComparativeAnalysisofinternational》(旅游管理,二零零六年)在對(duì)內(nèi)蒙古自治區(qū)及國(guó)外旅游者評(píng)價(jià)比較調(diào)查中,提供了對(duì)內(nèi)蒙古自治區(qū)的未來(lái)旅游發(fā)展、旅游資源保護(hù)、提高游客服務(wù)以及提高游人旅行感受等方面具有重要指導(dǎo)作用的對(duì)策意見(jiàn),內(nèi)容主要涉及對(duì)包價(jià)旅游定價(jià)體系進(jìn)行重新評(píng)價(jià),并將把改善游客服務(wù)和提高旅行感受附加值充分考慮在其中,建立健康規(guī)范、健全的城市交通公共服務(wù)提供基本設(shè)施,以及酒店、飯店等應(yīng)當(dāng)進(jìn)行多姿多彩的具有特色的內(nèi)蒙古舞蹈演出等。1.3.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀一九九五年國(guó)際旅游者的滿意戰(zhàn)略開(kāi)始逐步走向中國(guó),世界各國(guó)新建立的旅游者滿意度指標(biāo)系統(tǒng)也給中國(guó)學(xué)術(shù)界提供了一定的研究課題。此后,學(xué)者們開(kāi)始將旅游滿意度研究運(yùn)用于發(fā)展旅游業(yè)。岳懷仁等在《景觀游覽區(qū)運(yùn)營(yíng)與管理工作》(云大出版,一九九八年)中提出將旅游者滿意度分為物質(zhì)、精神和社會(huì)三個(gè)維度,并同時(shí)認(rèn)為旅游者滿意度有助于擴(kuò)大景區(qū)無(wú)形資產(chǎn)、提升景區(qū)旅游魅力和增大客人重游量。李智虎在《談旅游景區(qū)游客服務(wù)滿意度的提升》(企業(yè)活力,二零零三年第4期)指出,旅游者滿意度屬于游客的一個(gè)心理活動(dòng),是指客人在游覽旅行目的地后的可感受效果,與在旅行前預(yù)期結(jié)果之間的差異函數(shù)。連漪和汪俠在《我國(guó)旅行地消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)指數(shù)體系的研發(fā)及運(yùn)用》(旅行學(xué)報(bào),二零零四年第5期)中指出增加旅行者地滿意促進(jìn)了我國(guó)旅行地的競(jìng)爭(zhēng)性的加強(qiáng),所以,根據(jù)不同的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境可制定不同的消費(fèi)者地滿意戰(zhàn)略。梅虎、朱金福,汪俠等在《灰色模糊聚類(lèi)在游覽景點(diǎn)顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)中的運(yùn)用》(商務(wù)科學(xué)研究,二零零六年第13期)中指出,將可深入性、講解服務(wù)質(zhì)量、游覽安全、環(huán)境衛(wèi)生、游覽容量、管理服務(wù)水平、景點(diǎn)設(shè)置、產(chǎn)品購(gòu)物、景點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)、游覽安排、價(jià)值感受、總體印象和景點(diǎn)特色等十三個(gè)指數(shù),作為影響旅游者滿意程度的主要指數(shù)。并利用灰色關(guān)聯(lián)分析和模糊聚合的方式,對(duì)桂林市9個(gè)國(guó)家4A級(jí)景點(diǎn)旅游者滿意度進(jìn)行了評(píng)估和大數(shù)據(jù)分析。1.3.3國(guó)內(nèi)外研究評(píng)述國(guó)外對(duì)相關(guān)理論研究較早,理論和評(píng)價(jià)模型也比較健全，為國(guó)內(nèi)研究提供了借鑒。國(guó)內(nèi)相關(guān)理論的研究較晚，研究還不夠深入。國(guó)內(nèi)對(duì)游客滿意度研究沒(méi)有形成統(tǒng)一的研究理論，大多數(shù)是根據(jù)其游客的心理活動(dòng)的研究。隨著國(guó)內(nèi)游客的需求的多樣化，國(guó)內(nèi)對(duì)游客滿意度的評(píng)價(jià)體系和提升策略也要不斷改進(jìn)，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展?jié)M足游客需求。本文以李克特量表的相關(guān)理論為指導(dǎo)，在結(jié)合ClubMed度假村具體特征的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)度假村游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)ClubMed桂林度假村的游客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。豐富了對(duì)度假村游客滿意度的研究，擴(kuò)展了李克特量表在旅游度假村中的研究范圍。1.4研究方法本文以ClubMed桂林度假村游客滿意度為研究對(duì)象，通過(guò)文獻(xiàn)法、訪談法和問(wèn)卷法三種方式，運(yùn)用定量與定性相結(jié)合的分析方法進(jìn)一步探究出影響游客滿意度的因素，提出科學(xué)的解決措施。1.4.1文獻(xiàn)研究法在查找中文文獻(xiàn)時(shí)，通過(guò)使用眾多資料庫(kù)，查閱“游客滿意度”、“ClubMed桂林度假村”等關(guān)鍵詞的相關(guān)文獻(xiàn)；對(duì)目前國(guó)內(nèi)對(duì)于游客滿意度相關(guān)文獻(xiàn)資料匯總、閱讀、歸納整理，進(jìn)而為研究ClubMed桂林度假村游客滿意度研究奠定理論基礎(chǔ)。與此同時(shí)，瀏覽桂林的官方網(wǎng)站、公眾號(hào)等收集到度假村相關(guān)數(shù)據(jù)信息，為日后研究提供數(shù)據(jù)支持。1.4.2實(shí)地訪談法ClubMed桂林度假村作為復(fù)星旅文集團(tuán)的中國(guó)區(qū)分公司，因以休閑旅游為主要業(yè)務(wù)，所以ClubMed桂林度假村的營(yíng)業(yè)時(shí)間四季，利用營(yíng)業(yè)時(shí)間的3個(gè)月時(shí)間深入到ClubMed杜林度假村，與度假村的游客進(jìn)行深度面談，以便更了解到影響游客滿意度的真實(shí)原因，從而獲取到ClubMed桂林度假村游客滿意度相關(guān)的第一手資料。1.4.3問(wèn)卷調(diào)查法向ClubMed桂林度假村中的游客發(fā)放關(guān)于ClubMed桂林度假村游客滿意度調(diào)查問(wèn)卷份，剔除ClubMed桂林度假村游客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中無(wú)效問(wèn)卷之外的有效問(wèn)卷，整理調(diào)查問(wèn)卷的一首數(shù)據(jù)資料，進(jìn)行匯總分析，從客觀的角度了解當(dāng)前影響ClubMed桂林度假村游客滿意度的因素，提游客出滿意度的相應(yīng)對(duì)策和方法，以此促進(jìn)ClubMed桂林度假村的客源市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)力的提升。1.5研究思路本文將以ClubMed桂林度假村為例，通過(guò)分析ClubMed桂林度假村的現(xiàn)狀，對(duì)ClubMed桂林度假村游客滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查研究，從而找出ClubMed桂林度假村在游客滿意度方面存在的不足，并提出相應(yīng)具體的提升游客滿意度的對(duì)策。研究?jī)?nèi)容主要包括七個(gè)部分：第一部分，緒論。本文從近年來(lái)中國(guó)ClubMed旅游度假村產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀方向提出了研究背景和研究意義，并對(duì)國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀做出了分析總結(jié)。第二部分，理論基礎(chǔ)。通過(guò)檢索查閱相關(guān)資料，對(duì)游客滿意度的相關(guān)概念進(jìn)行梳理加以總結(jié)，并對(duì)游客滿意度的評(píng)價(jià)模型和指標(biāo)進(jìn)行總結(jié)。第三部分，度假村概況。對(duì)ClubMed桂林度假村的基本信息進(jìn)行了描述，并對(duì)ClubMed桂林度假村內(nèi)部的自然資源、人文環(huán)境、度假村開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀等進(jìn)行介紹。第四部分，問(wèn)卷發(fā)放與結(jié)果分析。根據(jù)ClubMed桂林度假村特點(diǎn)建立指標(biāo)體系，對(duì)度假村進(jìn)行實(shí)地調(diào)研并發(fā)放問(wèn)卷，問(wèn)卷的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析第五部分，度假村存在的問(wèn)題總結(jié)。找出目前ClubMed桂林度假村在游客滿意度方面存在的問(wèn)題。第六部分，為文章的發(fā)展提供了對(duì)策意見(jiàn)。以問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)，對(duì)ClubMed桂林度假村游客滿意度提出有針對(duì)性的發(fā)展建議。第七部分，結(jié)論和展望。以下是論文的研究思路圖圖1-1論文研究思路圖

2研究相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)2.1研究相關(guān)概念2.1.1度假村世界旅游組織（WTO）將度假村定義為：度假村是為旅游者的較長(zhǎng)時(shí)間的駐留而設(shè)計(jì)的住宅群。在它的全價(jià)中，除了住宿費(fèi)外，還有公共設(shè)備、體育及娛樂(lè)設(shè)施的使用費(fèi)。度假村作為獨(dú)自盈利的企業(yè)機(jī)構(gòu)，為旅游者提供一應(yīng)俱全的相應(yīng)服務(wù)和產(chǎn)品，從中獲取利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)和度假村的發(fā)展。度假村的三個(gè)主要特征:1能提供吸引客人的娛樂(lè)設(shè)施;2能為外出客人提供住宿、食品、飲料等服務(wù);3能為充實(shí)客人停留時(shí)間的而提供活動(dòng)。度假村的類(lèi)型包括:溫泉度假村、鄉(xiāng)村度假村、休閑度假村、島嶼度假村、森林度假村等共八種。2.1.2旅游度假區(qū)國(guó)家旅游局2011年頒布實(shí)行的《旅游度假區(qū)等級(jí)劃分》(GB/T26358-2010)中，對(duì)旅游度假區(qū)作了普適性定義:“旅游度假區(qū)是指具有良好的資源與環(huán)境條件，能夠滿足游客休憩、康體、運(yùn)動(dòng)、益智、娛樂(lè)等休閑需求的，相對(duì)完整的度假設(shè)施聚集區(qū)”2.1.3旅游度假酒店度假酒店是以接待休閑度假游客為主，為休閑度假游客提供住宿、餐飲、娛樂(lè)與游樂(lè)等多種服務(wù)功能的酒店。2.1.4休閑度假村休閑度假村產(chǎn)業(yè)概覽:適應(yīng)居民消費(fèi)提升,發(fā)展?jié)摿臻g廣闊伴隨社會(huì)大眾購(gòu)物觀的提升以及個(gè)人可支配收入的增加,游客們開(kāi)始從傳統(tǒng)走馬觀花型的觀光活動(dòng)為主體,向在當(dāng)?shù)厣畹臅r(shí)間相對(duì)較長(zhǎng),更注重休閑、放松以及促進(jìn)健康為目的的休閑度假旅行活動(dòng)為主體過(guò)渡。度假村是指提供全方位服務(wù)并提供公共設(shè)施、體育活動(dòng)和文娛等設(shè)備,并以玩樂(lè)為引導(dǎo)的食宿群。雖然度假村常常會(huì)為游客的較長(zhǎng)時(shí)間的停留而服務(wù)設(shè)施,但往往也會(huì)為商業(yè)會(huì)議等提供。2.2游客滿意度的概念旅游者滿意是指游客的期待,因?yàn)橹挥挟?dāng)旅游商品的制造商所供應(yīng)的旅游商品服務(wù)可以滿足甚至超出了游客的期待時(shí),游客才會(huì)對(duì)服務(wù)表達(dá)出認(rèn)同。即旅游者對(duì)旅游商品服務(wù)表示滿意。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)則根據(jù)對(duì)游客的期望值及滿意程度而確定。但具體上還應(yīng)注重于在游覽景色、設(shè)施、娛樂(lè)環(huán)境,以及接待服務(wù)水平等方面綜合研究對(duì)旅游者評(píng)價(jià)。2.2.1顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)是通過(guò)基于客戶對(duì)特定產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量的評(píng)價(jià)建立模型計(jì)算而獲得的指標(biāo)，并且是用于測(cè)量顧客滿意度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。所以，本文將會(huì)按照根據(jù)《旅游度假區(qū)等級(jí)管理辦法》和《旅游度假區(qū)等級(jí)劃分》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T26358-2010）的有關(guān)要求編制了本細(xì)則的評(píng)級(jí)指標(biāo)體系，研究了ClubMed桂林度假村的顧客滿意度。2.2.2顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是一種多指標(biāo)結(jié)構(gòu)，采用層次結(jié)構(gòu)設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)。本文將會(huì)根據(jù)《旅游度假區(qū)等級(jí)管理辦法》和《旅游度假區(qū)等級(jí)劃分》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T26358-2010）的有關(guān)要求編制了本細(xì)則的評(píng)級(jí)指標(biāo)體系，其中六個(gè)一級(jí)指標(biāo)分別是：旅游區(qū)的區(qū)域基礎(chǔ)與區(qū)位、自然與人文環(huán)境、度假產(chǎn)品與設(shè)施、配套設(shè)施與條件、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與形象以及服務(wù)品質(zhì)與管理。以及區(qū)域基礎(chǔ)、可達(dá)性、交通便捷度及舒適性、自然環(huán)境、人文環(huán)境、規(guī)劃建設(shè)、度假資源、主題產(chǎn)品體系、休閑度假產(chǎn)品及活動(dòng)、接待設(shè)施類(lèi)型及品質(zhì)、餐飲服務(wù)、會(huì)議接待能力、度假配套設(shè)施、區(qū)位交通及慢性系統(tǒng)、信息化與防災(zāi)避險(xiǎn)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與規(guī)模、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)品質(zhì)、管理機(jī)制、節(jié)能環(huán)保管理16個(gè)二級(jí)指標(biāo)為基礎(chǔ)，同時(shí)收集游客滿意度問(wèn)卷的基礎(chǔ)，建立了ClubMed桂林度假村的游客滿意指標(biāo)體系。

3ClubMed桂林度假村概況3.1ClubMed桂林度假村概況3.1.1地理位置ClubMed桂林度假村，位于廣西省桂林市雁山區(qū)樂(lè)園路愚自樂(lè)園，大雁路與026鄉(xiāng)道交界處，介于陽(yáng)朔與桂林之間，離機(jī)場(chǎng)僅45分鐘左右車(chē)程即可；擁有一片未經(jīng)人工雕琢的自然之地以及擁有開(kāi)展各項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的自然條件。群山連綿的環(huán)繞中精心地甄選而出了這是片自然山水的絕佳寶地,擁有了約為46萬(wàn)平方米的如畫(huà)卷般瑰麗迷人的天然山水美景。3.1.2自然資源與人文資源ClubMed桂林度假村,是一個(gè)以中國(guó)當(dāng)代雕刻與洞窟美術(shù)為首的大規(guī)模地景美術(shù)公園。園內(nèi)展示了數(shù)年來(lái),由各地優(yōu)秀美術(shù)家所創(chuàng)造的大量作品。深刻的人文啟迪、藝術(shù)睿智的情感表達(dá),為周邊的大自然山水焊接上了一個(gè)沉重的人文板塊。自然藝術(shù)和人文相得益彰,交相輝映。使每位進(jìn)入這里的人都體會(huì)到了當(dāng)代藝術(shù)的感動(dòng),既令人深思,又令人開(kāi)懷。ClubMed桂林假日村以全球雕刻樂(lè)園為主題,分為全球雕刻樂(lè)園、大門(mén)廣場(chǎng)、歷史洞穴、畫(huà)廊、工藝區(qū)、藝術(shù)假日村、心理潛能研究中心、藝術(shù)家工作坊、全球交流中心、壁畫(huà)宮、溫室苗木基地、世界花廊、人工湖等。3.2旅游發(fā)展現(xiàn)狀3.2.1旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（1）廣西桂林旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀2013年入住ClubMed桂林度假村，可說(shuō)是桂林旅游發(fā)展高端度假轉(zhuǎn)產(chǎn)品的重要標(biāo)志?，F(xiàn)在的桂林旅游,已經(jīng)是從以往單一類(lèi)型的休閑觀光度假旅游項(xiàng)目逐漸地向旅游觀光、度假、休閑、會(huì)展活動(dòng)等更多種項(xiàng)目類(lèi)型組合的多元化復(fù)合型度假旅游轉(zhuǎn)變。單純的觀光游，不論在游客數(shù)量上還是在消費(fèi)水準(zhǔn)上都呈下降態(tài)勢(shì)，一些消費(fèi)能力強(qiáng)、復(fù)游指數(shù)高的旅游業(yè)態(tài)如休閑游、度假游、商務(wù)游等的發(fā)展向好。2020年，受新冠疫情影響，桂林旅游受到前所未有的沖擊。迄今為止，傳統(tǒng)大眾旅游尚未有效恢復(fù)。但是，由于新冠疫情對(duì)出境游的擠壓作用，桂林的高端旅游自去年夏天起出現(xiàn)了令人欣喜的成長(zhǎng)，一些高端旅游產(chǎn)品甚至出現(xiàn)了供不應(yīng)求的情況。對(duì)于桂林旅游業(yè)界來(lái)說(shuō)，危機(jī)與機(jī)遇并存。一方面，一些傳統(tǒng)景區(qū)、酒店、旅行社困難重重；另一方面，一些新的旅游企業(yè)陸續(xù)開(kāi)業(yè)，例如陽(yáng)朔縣的如意峰、全州縣的大碧頭、資源縣的八角寨等景區(qū)，陽(yáng)朔縣的畫(huà)山云舍酒店、桂林融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)嘉華酒店等都是去年新開(kāi)業(yè)的，且勢(shì)頭不錯(cuò)。桂林融創(chuàng)國(guó)際旅游度假區(qū)也將于今年上半年建成開(kāi)業(yè)。這些旅游新項(xiàng)目的建成運(yùn)營(yíng)，說(shuō)明了業(yè)界對(duì)未來(lái)旅游的信心。休閑度假旅游、鄉(xiāng)村旅游、城市旅游、文化旅游會(huì)更受歡迎，這對(duì)旅游極為豐富獨(dú)特的桂林來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很好的發(fā)展機(jī)會(huì)。ClubMed桂林度假村能夠在變革中抓住機(jī)遇，善于運(yùn)用新科技、大數(shù)據(jù)，推出新產(chǎn)品、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式的企業(yè)，一定會(huì)在這次變革過(guò)程中迎來(lái)大發(fā)展。ClubMed度假村發(fā)展現(xiàn)狀復(fù)星控股集團(tuán)旗下的高檔旅行度假和度假購(gòu)物及休閑服務(wù)連鎖品牌ClubMed,近日對(duì)外表示將會(huì)繼續(xù)逐步全面重開(kāi)旗下的包含精致一價(jià)全包系列產(chǎn)品在內(nèi)的旗下全品類(lèi)中國(guó)以及度假村產(chǎn)品等。作為中國(guó)復(fù)星旗下的一個(gè)著名法式旅行假期品牌,ClubMed將不斷致力于給中國(guó)國(guó)內(nèi)用戶帶來(lái)更多的高端假期感受,以持續(xù)布局中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。雖然在疫情時(shí)期,賓客的出行受了相當(dāng)程度影響,但隨著疫情狀況的改善,旅行市場(chǎng)發(fā)展日益旺盛,地方政府和整個(gè)業(yè)界也將積極地聯(lián)手推動(dòng)中國(guó)國(guó)內(nèi)的旅行市場(chǎng)整體復(fù)蘇。ClubMed成立于一九五零年,在世界范圍內(nèi)擁有大約七十家度假村,當(dāng)中百分之八十五為"精致一價(jià)全包"及"ExclusiveCollection空間"的假期勝地。目前ClubMed分布于全世界近三十個(gè)國(guó)家。

4ClubMed桂林度假村游客滿意度調(diào)研4.1調(diào)研方案設(shè)計(jì)4.1.1評(píng)價(jià)指標(biāo)本文將會(huì)按照我國(guó)《旅游度假區(qū)等級(jí)管理辦法》和《旅游度假區(qū)等級(jí)劃分》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T26358-2010）的有關(guān)規(guī)定來(lái)建立以本細(xì)則為依據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，旅游區(qū)的區(qū)域基礎(chǔ)與區(qū)位、自然與人文環(huán)境、度假產(chǎn)品與設(shè)施、配套設(shè)施與條件、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與形象以及服務(wù)品質(zhì)與管理六個(gè)一級(jí)指標(biāo)，區(qū)域基礎(chǔ)、可達(dá)性、交通便捷度及舒適性、自然環(huán)境、人文環(huán)境、規(guī)劃建設(shè)、度假資源、主題產(chǎn)品體系、休閑度假產(chǎn)品及活動(dòng)、接待設(shè)施類(lèi)型及品質(zhì)、餐飲服務(wù)、會(huì)議接待能力、度假配套設(shè)施、區(qū)位交通及慢性系統(tǒng)、信息化與防災(zāi)避險(xiǎn)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與規(guī)模、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)品質(zhì)、管理機(jī)制、節(jié)能環(huán)保管理16個(gè)二級(jí)指標(biāo)為基礎(chǔ)，同時(shí)收集游客滿意度問(wèn)卷的基礎(chǔ)，建立了ClubMed桂林度假村的游客滿意指標(biāo)體系。表4-1ClubMed桂林度假村的游客滿意指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)區(qū)域基礎(chǔ)與區(qū)位區(qū)域基礎(chǔ)1.所在區(qū)域的旅游品牌形象及度假氛圍可達(dá)性2.交通設(shè)備設(shè)施完善，便捷自然與人文環(huán)境自然環(huán)境3.空氣質(zhì)量4.地表水水域環(huán)境質(zhì)量5.自然植被覆蓋率人文環(huán)境6.建筑布局順應(yīng)地貌7.建筑、景觀總體風(fēng)貌有特色8.住宿接待設(shè)施環(huán)境噪聲質(zhì)量度假產(chǎn)品與設(shè)施度假資源9.主題資源的質(zhì)量，獨(dú)特性10.區(qū)內(nèi)度假資源類(lèi)型多樣性評(píng)價(jià)11.具有顯著文化價(jià)值的其他資源主題產(chǎn)品體系12.主題產(chǎn)品的產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)13.主題產(chǎn)品的地方特色休閑度假產(chǎn)品及活動(dòng)14.運(yùn)動(dòng)健身類(lèi)度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)15.休閑娛樂(lè)類(lèi)度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)16.康體療養(yǎng)類(lèi)度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)17.夜游產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)18.日常的參與體驗(yàn)性活動(dòng)的多樣性和品質(zhì)餐飲服務(wù)19.餐飲多樣性和地方特色會(huì)議接待能力20.會(huì)議接待設(shè)施的硬件品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)接待設(shè)施類(lèi)型及品質(zhì)21.住宿接待設(shè)施的品質(zhì)22.度假接待設(shè)施的整潔舒適度配套設(shè)施與條件度假配套設(shè)施23.綜合服務(wù)設(shè)施體系和職能的完善性24.老年人度假條件25.兒童度假產(chǎn)品和托兒（幼兒）服務(wù)區(qū)內(nèi)交通及慢行系統(tǒng)26.區(qū)內(nèi)總體交通的便捷性和秩序性27.特色區(qū)交通工具28.度假設(shè)施集中區(qū)步行交通環(huán)境狀況信息化與防災(zāi)避險(xiǎn)29.度假村的信息化與服務(wù)30.導(dǎo)覽系統(tǒng)與公共信息標(biāo)志系統(tǒng)31.多國(guó)語(yǔ)言支持市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與形象市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力32.市場(chǎng)吸引力33.游客的重游率服務(wù)品質(zhì)與管理服務(wù)品質(zhì)34.服務(wù)人員形象素質(zhì)35.度假輔導(dǎo)服務(wù)的多樣性及品質(zhì)36.游客投訴及意見(jiàn)處理節(jié)能環(huán)保管理37.節(jié)水、節(jié)能、環(huán)保設(shè)施4.1.2問(wèn)卷設(shè)計(jì)本文將會(huì)按照《旅游度假區(qū)等級(jí)管理辦法》和《旅游度假區(qū)等級(jí)劃分》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T26358-2010）的有關(guān)要求編制以本細(xì)則為標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查問(wèn)卷，結(jié)合ClubMed桂林度假村的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了有關(guān)ClubMed桂林度假村游客滿意度調(diào)查的二十五個(gè)指標(biāo)，采用李克特量表，1-5分分別表示“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“很滿意”、“非常滿意”。問(wèn)卷調(diào)查主要分為三部分:第一部分是對(duì)游客基本信息的調(diào)查，主要涉及了性別、年齡、收入水平、學(xué)歷等飛人信息；第二部分是游客對(duì)ClubMed桂林度假村內(nèi)各項(xiàng)指標(biāo)預(yù)期的調(diào)查，涵蓋了區(qū)域基礎(chǔ)與區(qū)位、自然與人文環(huán)境、度假產(chǎn)品與設(shè)施、配套設(shè)施與條件、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與形象以及服務(wù)品質(zhì)與管理。第三部分是游客對(duì)度假村各項(xiàng)指標(biāo)真實(shí)感受的調(diào)查。4.1.3問(wèn)卷調(diào)查本次問(wèn)卷調(diào)查的方式通過(guò)問(wèn)卷星進(jìn)行發(fā)放，收集反饋數(shù)據(jù)。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷230份，收回有效問(wèn)卷219份，問(wèn)卷回收率為95.2%。4.2問(wèn)卷結(jié)果分析4.2.1問(wèn)卷描述性分析運(yùn)用SPSS21.0進(jìn)行克朗巴哈α系數(shù)信度檢測(cè)，主要是看問(wèn)卷的可靠性和穩(wěn)定性。一般情況下，問(wèn)卷是否可靠主要依據(jù)Alpha（α系數(shù)），當(dāng)α<0.7時(shí)表示問(wèn)卷信度不可靠，0.7<α<0.8表示問(wèn)卷可靠性一般，0.8<α<0.9則說(shuō)明問(wèn)卷信度很好。表4-1問(wèn)卷信度分析檢測(cè)類(lèi)型項(xiàng)數(shù)Cronbach'sAlpha期望部分370.944實(shí)際感知370.923由表4-1可知，游客期望值指標(biāo)系數(shù)的檢測(cè)數(shù)據(jù)是0.923，實(shí)際感知指標(biāo)系數(shù)檢測(cè)數(shù)據(jù)是0.905，期望和感知的α系數(shù)都大于0.9，說(shuō)明調(diào)查問(wèn)卷信度較高，設(shè)計(jì)合理，能夠進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查與分析。4.2.2問(wèn)卷效度分析問(wèn)卷的效度分析主要是檢測(cè)問(wèn)卷能否用于研究想要的問(wèn)題，當(dāng)KMO檢驗(yàn)系數(shù)>0.5，Sig值<0.05時(shí)，問(wèn)卷才有結(jié)構(gòu)效度，能夠進(jìn)行進(jìn)一步分析。表4-2游客期望部分的問(wèn)卷效度分析取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量0.820Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方1258.947Df300Sig.0.000表4-3游客感知部分的問(wèn)卷效度分析取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量0.808Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方986.003Df253Sig.0.000從表4-2和表4-3的檢驗(yàn)結(jié)果可知，問(wèn)卷中的期望的KMO值為0.820，感知的KMO值為0.808，都大于0.8。則表示問(wèn)卷設(shè)計(jì)合理，能夠表達(dá)研究的目的。4.2.3描述性分析對(duì)游客的基本情況進(jìn)行分析，具體如下表所示：表4-4游客信息描述表統(tǒng)計(jì)項(xiàng)構(gòu)成統(tǒng)本數(shù)百分比性別男7232.9%女14767.1%年齡18歲及以下2210.0%19-29歲5324.2%30-39歲8237.4%40-49歲4118.7%60歲及以上219.6%學(xué)歷高中、中專(zhuān)及以下2913.2%大專(zhuān)209.1%本科14365.3%碩士及以上2712.3%職業(yè)個(gè)體企業(yè)主177.8%企業(yè)員工12356.2%公務(wù)員/教師3315.1%學(xué)生2411.0%其他2210.0%每月可支配收入2000元以下3316.9%2000-4000元3716.9%4001-6000元2812.8%6000元以上12155.3%北京6630.1%客源地廣東4621.0%廣西2913.2%其他156.8%上海6328.8%性別年齡本次調(diào)查的游客中男性有72人，女性有147人，女性游客占比比男性游客多，度假村在一些基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中多方面考慮女性游客需求。在游客年齡方面，19-29和30-39歲之間的游客人數(shù)占比最多，18歲以下和40-49歲之間的游客比較少，度假村的游客以年輕人為主，度假村的活動(dòng)設(shè)施可以以年輕人為主。在學(xué)歷方面從學(xué)歷上看，本科學(xué)歷的占比最多是65.3%，人數(shù)為143人，大專(zhuān)和研究生及以上學(xué)歷的占比較少，分別為9.1%和12.3%。在學(xué)歷上看，專(zhuān)科及專(zhuān)科以上學(xué)歷的游客人數(shù)較多，他們對(duì)度假村度假體驗(yàn)的要求比較高，需要深入挖掘度假村休閑特色。（3）在職業(yè)方面從職業(yè)上看，企業(yè)員工群體所占比例最多為56.2%，公務(wù)員、教師和學(xué)生等游覽人數(shù)較多，度假村可以針對(duì)該群體開(kāi)發(fā)一些休閑體驗(yàn)項(xiàng)目。（4）收入水平方面在收入水平上看，游客主要以年輕人為主，大多游客收入為6000元以上，度假村的目標(biāo)群體為高端客戶。度假村需要了解高端客戶的需求，擴(kuò)展游客市場(chǎng)。4.2.4游客滿意度分析用配對(duì)樣本T檢驗(yàn)的方法分析游客期望的各項(xiàng)指標(biāo)和感受的各項(xiàng)指標(biāo)之間的差距，檢測(cè)有無(wú)顯著差異。表4-5列舉了ClubMed桂林度假村游客滿意度各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的游客期望的平均值、感知的平均值、期望與感知差距的平均值，和顯著性的概率值P。其中顯著性（P）是相關(guān)系數(shù)的概率值，檢測(cè)游客期望的各項(xiàng)指標(biāo)與實(shí)際感受的各項(xiàng)指標(biāo)有沒(méi)有明顯的差異性。當(dāng)概率值大于顯著性水平0.05，則說(shuō)明游客對(duì)度假村的感知和期望值沒(méi)有顯著的線性變化，相反，若P值小于0.05則表示游客對(duì)度假村的感知和期望值有顯著的線性變化。表4-5ClubMed桂林度假村各項(xiàng)指標(biāo)期望和感知差距指標(biāo)期望感知差距顯著性P1.所在區(qū)域的旅游品牌形象及度假氛圍4.374.26-0.11.0002.交通設(shè)備設(shè)施完善，便捷4.414.22-0.19.0013.空氣質(zhì)量4.704.31-0.39.0004.地表水水域環(huán)境質(zhì)量4.504.25-0.25.0005.自然植被覆蓋率4.354.22-0.13.0006.建筑布局順應(yīng)地貌4.434.34-0.09.0007.建筑、景觀總體風(fēng)貌有特色4.344.24-0.1.0008.住宿接待設(shè)施環(huán)境噪聲質(zhì)量4.393.10-1.29.0009.主題資源的質(zhì)量，獨(dú)特性4.413.63-0.78.00110.區(qū)內(nèi)度假資源類(lèi)型多樣性評(píng)價(jià)4.283.51-0.77.00011.具有顯著文化價(jià)值的其他資源4.373.53-0.84.00012.主題產(chǎn)品的產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)4.313.19-1.12.00013.主題產(chǎn)品的地方特色4.353.28-1.07.00014.運(yùn)動(dòng)健身類(lèi)度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)4.393.32-1.07.00015.休閑娛樂(lè)類(lèi)度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)4.463.39-1.07.00016.康體療養(yǎng)類(lèi)度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)4.443.18-1.26.00017.夜游產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)4.403.31-1.09.00018.日常的參與體驗(yàn)性活動(dòng)的多樣性和品質(zhì)4.383.20-1.18.00019.餐飲多樣性和地方特色4.333.37-0.96.00120.會(huì)議接待設(shè)施的硬件品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)4.293.27-1.02.00021.住宿接待設(shè)施的品質(zhì)4.383.28-1.1.00022.度假接待設(shè)施的整潔舒適度4.413.47-0.94.00023.綜合服務(wù)設(shè)施體系和職能的完善性4.383.42-0.96.00024.老年人度假條件4.343.26-1.08.00025.兒童度假產(chǎn)品和托兒（幼兒）服務(wù)4.563.22-1.34.00026.區(qū)內(nèi)總體交通的便捷性和秩序性4.393.49-0.9.00127.特色區(qū)交通工具4.383.50-0.88.00028.度假設(shè)施集中區(qū)步行交通環(huán)境狀況4.393.48-0.91.00029.度假村的信息化與服務(wù)4.423.40-1.02.00030.導(dǎo)覽系統(tǒng)與公共信息標(biāo)志系統(tǒng)4.443.47-0.97.00031.多國(guó)語(yǔ)言支持4.343.47-0.87.00032.綜合品牌形象4.453.49-0.96.00033.游客的重游率4.423.40-1.02.00034.服務(wù)人員形象素質(zhì)4.463.32-1.14.00035.度假輔導(dǎo)服務(wù)的多樣性及品質(zhì)4.373.47-0.9.00036.游客投訴及意見(jiàn)處理4.382.95-1.43.00037.節(jié)水、節(jié)能、環(huán)保設(shè)施4.413.51-0.9.001顯著性分析從表4-5中可以得出，顯著性P值都小于0.05，相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)都具有顯著的差異性，說(shuō)明游客對(duì)度假村游客滿意度的期望值和實(shí)際感受存在明顯的差異，還需要對(duì)度假村的游客滿意度加以改進(jìn)。游客對(duì)度假村游客滿意度期望值分析從表4-5中可以看出，游客對(duì)度假村的空氣質(zhì)量、地表水水域環(huán)境質(zhì)量、建筑布局順應(yīng)地貌、休閑娛樂(lè)類(lèi)度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、康體療養(yǎng)類(lèi)度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、兒童度假產(chǎn)品和托兒（幼兒）服務(wù)、度假村的信息化與服務(wù)、導(dǎo)覽系統(tǒng)與公共信息標(biāo)志系統(tǒng)、綜合品牌形象、游客的重游率、服務(wù)人員形象素質(zhì)與實(shí)際體驗(yàn)相符，這10個(gè)服務(wù)指標(biāo)有較高的期待，評(píng)分都在4.4分以上。游客對(duì)度假村的區(qū)內(nèi)度假資源類(lèi)型多樣性評(píng)價(jià)、會(huì)議接待設(shè)施的硬件品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)、主題產(chǎn)品的產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、餐飲多樣性和地方特色、建筑、景觀總體風(fēng)貌有特色、老年人度假條件、多國(guó)語(yǔ)言支持這7項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)期待值較低，評(píng)分低于4.35分。整體來(lái)看，游客對(duì)度假村的各項(xiàng)指標(biāo)期待較高。游客對(duì)度假村服務(wù)實(shí)際感知分析從表4-5中可以看出，游客對(duì)度假村的自然植被覆蓋率、交通設(shè)備設(shè)施完善，便捷、建筑、景觀總體風(fēng)貌有特色、地表水水域環(huán)境質(zhì)量、所在區(qū)域的旅游品牌形象及度假氛圍、空氣質(zhì)量、建筑布局順應(yīng)地貌這7項(xiàng)服務(wù)感知較好，評(píng)分都在4.2分以上，說(shuō)明度假村的自然與人文環(huán)境優(yōu)越。游客對(duì)度假村的游客投訴及意見(jiàn)處理、住宿接待設(shè)施環(huán)境噪聲質(zhì)量、康體療養(yǎng)類(lèi)度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、主題產(chǎn)品的產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、日常的參與體驗(yàn)性活動(dòng)的多樣性和品質(zhì)、兒童度假產(chǎn)品和托兒（幼兒）服務(wù)、老年人度假條件、會(huì)議接待設(shè)施的硬件品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)、主題產(chǎn)品的地方特色、住宿接待設(shè)施的品質(zhì)這7項(xiàng)服務(wù)感知度較低，評(píng)分低于3.3分，說(shuō)明度假村在這幾項(xiàng)體驗(yàn)和服務(wù)方面還需要繼續(xù)提升。期望和感知差距分析從表4-5中得出，ClubMed桂林度假村期望與感知的差距都小于0，說(shuō)明游客對(duì)度假村游客滿意度的期望大于其實(shí)際感受。其中.游客投訴及意見(jiàn)處理兒童度假產(chǎn)品和托兒（幼兒）服務(wù)、住宿接待設(shè)施環(huán)境噪聲質(zhì)量、康體療養(yǎng)類(lèi)度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、日常的參與體驗(yàn)性活動(dòng)的多樣性和品質(zhì)、服務(wù)人員形象素質(zhì)、主題產(chǎn)品的產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、住宿接待設(shè)施的品、夜游產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、老年人度假條件、主題產(chǎn)品的地方特色、運(yùn)動(dòng)健身類(lèi)度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、休閑娛樂(lè)類(lèi)度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、會(huì)議接待設(shè)施的硬件品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)、度假村的信息化與服務(wù)、游客的重游率這16項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)期望與實(shí)際感受差距較大，差距絕對(duì)值大于1.0。其中導(dǎo)覽系統(tǒng)與公共信息標(biāo)志系統(tǒng)餐飲多樣性和地方特色、綜合服務(wù)設(shè)施體系和職能的完善性、綜合品牌形象、度假接待設(shè)施的整潔舒適度、度假設(shè)施集中區(qū)步行交通環(huán)境狀況、度假輔導(dǎo)服務(wù)的多樣性及品質(zhì)、區(qū)內(nèi)總體交通的便捷性和秩序性、節(jié)水、節(jié)能、環(huán)保設(shè)施、特色區(qū)交通工具、多國(guó)語(yǔ)言支持、具有顯著文化價(jià)值的其他資源、主題資源的質(zhì)量，獨(dú)特性、區(qū)內(nèi)度假資源類(lèi)型多樣性評(píng)價(jià)、空氣質(zhì)量、地表水水域環(huán)境質(zhì)量、交通設(shè)備設(shè)施完善，便捷、自然植被覆蓋率、所在區(qū)域的旅游品牌形象及度假氛圍、建筑、景觀總體風(fēng)貌有特色、建筑布局順應(yīng)地貌這21項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)期望與實(shí)際感受差距較小，差距絕對(duì)值小于1.0。通過(guò)上述分析，得知ClubMed桂林度假村游客感知小于游客期望，度假村的游客滿意度還不能完全滿足游客的需求。游客對(duì)ClubMed桂林度假村的游客滿意度的感知分?jǐn)?shù)良好，說(shuō)明游客覺(jué)得度假村的游客滿意度總體為中等。

5ClubMed桂林度假村游客滿意度存在問(wèn)題分析5.1游客滿意度存在問(wèn)題總結(jié)通過(guò)建立了游客滿意度指標(biāo)，建立了6個(gè)一級(jí)指標(biāo)和16個(gè)二級(jí)指標(biāo)，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)的收集和計(jì)算得出了游客滿意度評(píng)分表，數(shù)據(jù)顯示在所有指標(biāo)中分?jǐn)?shù)較低在度假產(chǎn)品與設(shè)施、配套設(shè)施條件、服務(wù)品質(zhì)與管理這三個(gè)指標(biāo)，最終得出了度假產(chǎn)品與設(shè)施、配套設(shè)施條件、服務(wù)品質(zhì)與管理存在問(wèn)題。5.1.1度假村產(chǎn)品與設(shè)施滿意度較低在度假村的度假村產(chǎn)品與設(shè)施指標(biāo)中，“度假資源”、“主題產(chǎn)品體系”、“休閑度假產(chǎn)品及活動(dòng)”、“餐飲服務(wù)”、“會(huì)議接待能力”和“接待設(shè)施類(lèi)型及品質(zhì)”是度假村產(chǎn)品和設(shè)施評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，對(duì)度假村游客滿意度評(píng)價(jià)產(chǎn)生影響。度假村產(chǎn)品與設(shè)施是旅游中必不可少的物質(zhì)基礎(chǔ)。度假村產(chǎn)品與設(shè)施主要包括：度假資源、主題產(chǎn)品體系、休閑度假產(chǎn)品及活動(dòng)、餐飲服務(wù)、會(huì)議接待能力和接待設(shè)施類(lèi)型及品質(zhì)。在問(wèn)卷結(jié)果分析中出現(xiàn)ClubMed桂林度假村在主題產(chǎn)品體系中存在不足，度假村主題產(chǎn)品是迷你俱樂(lè)部，很多小朋友在加入俱樂(lè)部沒(méi)有足夠好的服務(wù)，節(jié)假日小朋友數(shù)量多，G.O在照顧小朋友的時(shí)候會(huì)有些疏忽，一個(gè)游玩項(xiàng)目等的太久，對(duì)小朋友缺乏了耐心。游客來(lái)度假停留天數(shù)過(guò)長(zhǎng)，很多休閑度假產(chǎn)品及活動(dòng)體驗(yàn)性不夠強(qiáng)。5.1.2度假村設(shè)施設(shè)備條件滿意度較低在度假村的度假村設(shè)施設(shè)備條件指標(biāo)中，“度假配套設(shè)施”“區(qū)內(nèi)交通及慢行系統(tǒng)”“信息化與防災(zāi)避險(xiǎn)”是設(shè)施設(shè)備條件的重要指標(biāo)，對(duì)度假村游客滿意度評(píng)價(jià)產(chǎn)生影響。在問(wèn)卷結(jié)果分析中出現(xiàn)ClubMed桂林度假村在度假配套設(shè)施中存在不足。5.1.3度假村服務(wù)品質(zhì)與管理滿意度較低在度假村的度假村服務(wù)品質(zhì)與管理指標(biāo)中，“服務(wù)品質(zhì)”“節(jié)能環(huán)保管理”是服務(wù)品質(zhì)與管理的重要指標(biāo)，對(duì)度假村游客滿意度評(píng)價(jià)產(chǎn)生影響。從問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析中可以發(fā)現(xiàn),ClubMed桂林度假村在服務(wù)中存在缺陷，服務(wù)品質(zhì)包括了服務(wù)人員形象素質(zhì)、度假輔導(dǎo)服務(wù)的多樣性及品質(zhì)以及游客投訴及意見(jiàn)處理。其中游客投訴意見(jiàn)處理不及時(shí)，不合理導(dǎo)致游客滿意度不高。5.2游客滿意度存在原因分析5.2.1度假產(chǎn)品未成系統(tǒng)化MiniClub和AmazingFamily都作為度假村產(chǎn)品的特色，MiniClub目的為了讓大人享受自己的專(zhuān)屬時(shí)光，讓小朋友在這里交到新朋友。AmazingFamily的目的為了增進(jìn)家長(zhǎng)和孩子之間的情感交流以及提高孩子的各項(xiàng)能力，是一個(gè)覆蓋全年齡段的一個(gè)親子產(chǎn)品體系。目前親子旅行產(chǎn)品內(nèi)容相對(duì)單調(diào),同質(zhì)化的程度也較強(qiáng),既缺少創(chuàng)新性,也沒(méi)有與本土資源的融合。其原因是：首先，由于親子旅游的季節(jié)性強(qiáng)，淡季很淡，旺季很旺，這個(gè)是做家庭旅游、度假村需要應(yīng)對(duì)的一個(gè)挑戰(zhàn)。淡旺季過(guò)度分明，嚴(yán)重依賴(lài)假期經(jīng)濟(jì)。其次，年齡需求層次不同，每個(gè)都能夠得到自己想要的假期是非常大的挑戰(zhàn)。最后，親子產(chǎn)品的復(fù)雜性，本身度假村是一個(gè)非標(biāo)產(chǎn)品，親子游更是一個(gè)非標(biāo)產(chǎn)品，它需要去量身定制，需要根據(jù)當(dāng)?shù)氐奶厣珌?lái)進(jìn)行打造。5.2.2度假村設(shè)施設(shè)備維護(hù)不到位作為度假村里的住宿的建立時(shí)間是有一定年份的，而且是原先愚自樂(lè)園住宿設(shè)施，有些消費(fèi)者反映客房隔音效果不好，里面的設(shè)施設(shè)備不完善，由于住宿建立時(shí)間長(zhǎng)了客房的隔音效果就不如以前，里面的設(shè)施設(shè)備需要維護(hù)，則住宿的設(shè)施設(shè)備維護(hù)不到位。5.2.3服務(wù)品質(zhì)不當(dāng)，導(dǎo)致管理跟不上一價(jià)全包的經(jīng)營(yíng)模式富有競(jìng)爭(zhēng)性,適應(yīng)了消費(fèi)者逐漸升級(jí)的市場(chǎng)變化,但同時(shí)由于在售后服務(wù)問(wèn)題處理不當(dāng),從而產(chǎn)生了市場(chǎng)管理跟不上時(shí)代的節(jié)奏,也使得這個(gè)品牌逐漸不適應(yīng)在此前市場(chǎng)中的認(rèn)知與定位,無(wú)疑地將削弱了消費(fèi)者對(duì)該品牌的信心,也大大降低了消費(fèi)者對(duì)該品牌的滿意度。許多區(qū)內(nèi)的管理者對(duì)游客和度假者的態(tài)度總是很熱情，但游客滿意度還存在問(wèn)題，未能關(guān)注一些細(xì)節(jié)的問(wèn)題。一些服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)能力更有待提升。

6ClubMed桂林度假村游客滿意度提升方案6.1增強(qiáng)度假產(chǎn)品的創(chuàng)新ClubMed桂林度假村作為休閑度假村之一,其能夠吸引度假者眼球點(diǎn)主要就包括了舒適和康益的度假生活環(huán)境、豐富和多彩的娛樂(lè)休閑服務(wù)和保健與康療服務(wù),以及對(duì)優(yōu)美風(fēng)景感興趣的觀光游覽。隨著現(xiàn)在人們生活質(zhì)量日益的穩(wěn)步提高,度假者也對(duì)旅游生態(tài)環(huán)境建設(shè)越來(lái)越注重追求美的眼光、綠色植被、清新的綠色空氣和純凈優(yōu)美的山水大自然。度假村是國(guó)內(nèi)一座主要以中國(guó)當(dāng)代雕塑創(chuàng)作和洞窟藝術(shù)收藏為主打的綜合性地景藝術(shù)公園,優(yōu)美山水風(fēng)景的休閑觀光度假游覽方面的基本需求基本得以了滿足,但是人們豐富和多彩生活的文化休閑生活和康療養(yǎng)生服務(wù)方面的需要尚不能及時(shí)得到滿足。對(duì)此，更好打造康體療養(yǎng)類(lèi)度假產(chǎn)品可以滿足度假者的需求。度假村依據(jù)了度假者的興趣、愛(ài)好、職業(yè)、身體狀況設(shè)計(jì)主題度假產(chǎn)品。度假村的親子旅游產(chǎn)品內(nèi)容較為單一，同質(zhì)化的程度較強(qiáng)，缺乏創(chuàng)新，缺乏跟當(dāng)?shù)刭Y源的結(jié)合。其原因是：首先，由于親子旅游的季節(jié)性強(qiáng)，淡季很淡，旺季很旺，這個(gè)是做家庭旅游、度假村需要應(yīng)對(duì)的一個(gè)挑戰(zhàn)。淡旺季節(jié)過(guò)度分明，嚴(yán)重依賴(lài)假期經(jīng)濟(jì)。其次，年齡需求層次不同，每個(gè)都能夠得到自己想要的假期是非常大的挑戰(zhàn)。最后,由于親子之間產(chǎn)品的復(fù)雜性,本身度假村就是一種非標(biāo)性產(chǎn)業(yè)品而親子之游是一種非標(biāo)性產(chǎn)品,因此必須去量身訂做,設(shè)計(jì)和打造更多、創(chuàng)新的特色產(chǎn)品,并由此來(lái)形成度假村特色,從而提升度假村的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),以迎合度假村客源市場(chǎng)的休閑度假要求。6.2加強(qiáng)度假村的設(shè)施設(shè)備由于度假者的逗留時(shí)間長(zhǎng)，重游率高，隨著度假市場(chǎng)的不斷成熟和度假者的理性消費(fèi)，必須針對(duì)度假者的不同需求，為度假者提供有針對(duì)性的綜合性設(shè)施及服務(wù)，即為顧客提供廣泛選擇機(jī)會(huì)的游憩設(shè)施與高質(zhì)量的服務(wù)，才能為度假者提供滿意的全方位服務(wù)，進(jìn)而滿足不同度假者個(gè)性化的獨(dú)家需求，使度假者得到充分的享受。而休閑度假村的市場(chǎng)定位主要是高收入的階層，他們要求的是高水平的服務(wù)設(shè)施和高質(zhì)量的服務(wù)，而對(duì)價(jià)格的關(guān)心則在其次。因而，有針對(duì)性地提高度假村的服務(wù)設(shè)施水平和服務(wù)質(zhì)量是度假村獲取客源的一個(gè)重要途徑。同時(shí)，依托于旅游設(shè)施條件的高水平的旅游服務(wù)，也直接影響到度假者對(duì)度假活動(dòng)的滿意程度。改善度假村住宿內(nèi)部設(shè)施設(shè)備，要保證在維護(hù)好原來(lái)的設(shè)備的基礎(chǔ)上，為度假村內(nèi)的每位顧客服務(wù)，提高游客滿意度，從而獲得更多利益。6.3提高度假村G.O.服務(wù)意識(shí)由因?yàn)槟壳岸燃俅宓念櫩椭星嗄旰蛢和恼急容^多,旅游者渴望充分展示自我,從度假項(xiàng)目中獲得完全的自由度,按照自身的興趣、喜好挑選度假項(xiàng)目和活動(dòng)內(nèi)容,所以為讓旅游者滿意度提升,需要滿足顧客的多樣化要求。度假觀光和中國(guó)傳統(tǒng)觀光旅游區(qū)別很大的不同就是更注意服務(wù)體驗(yàn),度假村提供的服務(wù)是度假者獲得較高滿意度的關(guān)鍵。直接面對(duì)公眾的G.O.被看做是度假村的公眾形象，他們的態(tài)度、行為、形體和談吐都非常重要。管理者應(yīng)該定期在度假村內(nèi)舉辦培訓(xùn)或講座，加強(qiáng)意識(shí)、觀念的引導(dǎo)與培養(yǎng)，從而提高服務(wù)技能。

7結(jié)論及展望7.1研究結(jié)論本文以ClubMed桂林度假村為研究對(duì)象，以《旅游度假區(qū)等級(jí)管理辦法》和《旅游度假區(qū)等級(jí)劃分》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T26358-2010）的有關(guān)規(guī)范及制訂本細(xì)則為研究基礎(chǔ)，構(gòu)建ClubMed桂林度假村游客滿意度的評(píng)價(jià)體系，并通過(guò)游客滿意度分析，得出度假村游客滿意度存在的不足，并提出相應(yīng)的解決方案。通過(guò)研究得出如下主要結(jié)論：第一，構(gòu)建了ClubMed桂林度假村游客滿意度的評(píng)價(jià)體系。本文以旅游度假區(qū)等級(jí)管理辦法》和《旅游度假區(qū)等級(jí)劃分》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T26358-2010）的相關(guān)規(guī)定制定本細(xì)則為基礎(chǔ)，結(jié)合ClubMed桂林度假村的基本特點(diǎn)，提出了ClubMed桂林度假村游客滿意度的評(píng)價(jià)體系。形成了旅游區(qū)的區(qū)域基礎(chǔ)與區(qū)位、自然與人文環(huán)境、度假產(chǎn)品與設(shè)施、配套設(shè)施與條件、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與形象以及服務(wù)品質(zhì)與管理六個(gè)一級(jí)指標(biāo)，區(qū)域基礎(chǔ)、可達(dá)性、自然環(huán)境、人文環(huán)境、度假資源、主題產(chǎn)品體系、休閑度假產(chǎn)品及活動(dòng)、接待設(shè)施類(lèi)型及品質(zhì)、餐飲服務(wù)、會(huì)議接待能力、度假配套設(shè)施、區(qū)位交通及慢性系統(tǒng)、信息化與防災(zāi)避險(xiǎn)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)品質(zhì)、節(jié)能環(huán)保管理16個(gè)二級(jí)指標(biāo)為基礎(chǔ)，同時(shí)收集游客滿意度問(wèn)卷的基礎(chǔ)，建立了ClubMed桂林度假村的游客滿意評(píng)價(jià)體系，基本涵蓋了ClubMed桂林度假村的各個(gè)方面，有一定的代表性。第二，根據(jù)構(gòu)建的ClubMed桂林度假村游客滿意度的評(píng)價(jià)體系，對(duì)度假村游客滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)SPSS21.0對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行分析，運(yùn)用配對(duì)樣本T檢驗(yàn)，對(duì)度假村游客期望和感知的差距進(jìn)行分析，得出度假村在有形性方面差距較小，在響應(yīng)性和保證性方面差距較大，說(shuō)明度假村在及時(shí)地提供服務(wù)和關(guān)心游客為游客提供個(gè)性化服務(wù)方面還存在一些問(wèn)題。度假村各項(xiàng)指標(biāo)和游客的期望還有一定差距，需要不斷提升游客滿意度，并對(duì)存在差距較大的因素進(jìn)行改進(jìn)。第三，提出基于游客滿意度指標(biāo)的提升方案。針對(duì)游客投訴意見(jiàn)和度假村設(shè)施設(shè)備差距較大的方面對(duì)ClubMed桂林度假村游客滿意度提出建議，主要內(nèi)容有：體現(xiàn)ClubMed桂林度假村主題產(chǎn)品的創(chuàng)新；完善住宿設(shè)施設(shè)備；增強(qiáng)日常參與體驗(yàn)活動(dòng)；確保投訴渠道暢通并及時(shí)改進(jìn)服務(wù)；加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)；加快ClubMed桂林度假村建設(shè)。7.2研究不足與展望7.2.1研究不足由于篇幅和個(gè)人能力的限制，本次對(duì)ClubMed桂林度假村游客滿意度研究調(diào)查存在局限性，也有許多沒(méi)有詳細(xì)調(diào)查解決的部分。比如:在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和研究的時(shí)間和對(duì)象上存在局限。由于時(shí)間上的局限，對(duì)度假村的調(diào)研次數(shù)較少，時(shí)間段相對(duì)集中。對(duì)ClubMed桂林度假村的調(diào)研在度假村旺季和節(jié)假日，選取的樣本代表性不強(qiáng)，調(diào)查結(jié)果與淡季可能會(huì)存在一定差異。受研究時(shí)間和區(qū)域范圍的限制，本文所采集的問(wèn)卷數(shù)量不足，對(duì)游客的真實(shí)體驗(yàn)和感受沒(méi)有深入了解，可能使研究結(jié)論存在一些差距。論文研究的內(nèi)容主要是從游客的預(yù)期和實(shí)際感受對(duì)ClubMed桂林度假村游客滿意度的影響因素進(jìn)行了分析和建議，角度較為單一，要從全面的角度分析ClubMed桂林度假村游客滿意度的影響因素，需要從更多角度深入研究。研究經(jīng)驗(yàn)不夠充分。在模型設(shè)計(jì)之前，閱讀了相關(guān)的參考文獻(xiàn)，但是在指標(biāo)設(shè)計(jì)中不一定能考慮到所有的旅游體驗(yàn)要素，需要更加深入地對(duì)游客滿意度的相關(guān)理論和案例進(jìn)行了解分析，從其他學(xué)者的研究中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)方法，對(duì)ClubMed桂林度假村的指標(biāo)進(jìn)行完善，使分析的結(jié)果更加準(zhǔn)確。7.2.2研究展望在研究方法上，以《旅游度假區(qū)等級(jí)管理辦法》和《旅游度假區(qū)等級(jí)劃分》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T26358-2010）的有關(guān)規(guī)范及制訂本細(xì)則為研究基礎(chǔ)，建設(shè)ClubMed桂林度假村游客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并從游客角度對(duì)度假村游客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。在構(gòu)建度假村游客滿意度的指標(biāo)上，可以采用很多不同的方法，根據(jù)不同研究對(duì)象的特點(diǎn)對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行篩選和進(jìn)一步完善，獲得更加準(zhǔn)確的結(jié)果。在研究?jī)?nèi)容上，要不斷學(xué)習(xí)旅游相關(guān)的理論知識(shí)，增加專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。從各個(gè)角度對(duì)ClubMed桂林度假村的發(fā)展進(jìn)行研究，找出最適合度假村的發(fā)展策略，提升度假村的游客滿意度，使研究更加科學(xué)。

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附錄ClubMed桂林度假村游客滿意度研究調(diào)查問(wèn)卷尊敬的先生/女士：您好！感謝您百忙之中抽空填寫(xiě)此問(wèn)卷，問(wèn)卷是對(duì)ClubMed桂林度假村游客滿意度進(jìn)行研究調(diào)查。我是西安歐亞學(xué)院工商管理學(xué)院旅游管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，為了完成本科畢業(yè)論文設(shè)此問(wèn)卷。您的寶貴意見(jiàn)將對(duì)我的休閑度假村旅游研究有莫大的幫助，希望您根據(jù)真實(shí)意愿和感受選擇，您的資料僅供學(xué)術(shù)研究所用，絕不會(huì)對(duì)外泄露，請(qǐng)您放心填寫(xiě)。非常感謝您的支持與合作，謝謝！第一部分：游客人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征（個(gè)人基本資料）此部分是想了解您此次進(jìn)行ClubMed桂林度假村旅游的相關(guān)信息調(diào)查，請(qǐng)您選擇最適合選項(xiàng)。您的性別：□男□女2.您的年齡是：□18歲及以下□19-29歲□30-39歲□40-49歲