物業(yè)保潔管理方案

一、日常管理方案（一）日常管理內(nèi)容：1、環(huán)境衛(wèi)生工作的基本要求定人、定地點、定時間、工作地點、定質(zhì)量。對環(huán)境衛(wèi)生管理范圍內(nèi)的任何環(huán)節(jié)均應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，并明確工作的具體內(nèi)容、時間和質(zhì)量要求。2、環(huán)境衛(wèi)生措施要求制定管理制度；搞好衛(wèi)生設(shè)備建設(shè)；搞好環(huán)衛(wèi)宣傳工作。3、垃圾清運標(biāo)準(zhǔn)日產(chǎn)日清；無堆積垃圾；所有垃圾集中堆放到指定地點；垃圾堆放地點定期噴灑藥水，防治蟲害；做到垃圾袋裝化。4、室外場地衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對室外場地包括外圍花壇、綠化帶、通道地面、涼亭進(jìn)行日常保潔，保持外圍廣場、綠化帶整潔無污跡、無煙蒂、無垃圾；通道地面清潔，地面無油污、無垃圾。5、停車場衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對停車場進(jìn)行日常保潔，保持停車場整潔無油跡、無煙蒂、無垃圾；地溝疏通無垃圾；指示牌無黑灰。6、裝飾設(shè)施衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對室內(nèi)外水池、假山、大理石球進(jìn)行日常保潔，保持清潔；水池水質(zhì)清澈，無淤泥，無青苔、無枯枝落葉、無垃圾、大理石球干凈整潔、無亂張貼。7、室內(nèi)大廳和走廊衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對大廳和走廊進(jìn)行日常保潔和月保養(yǎng)，保持大廳整潔，設(shè)施完好，環(huán)境幽雅，地坪明亮，無垃圾和污跡；玻璃明亮，無污點及污跡；大理石墻面清潔光亮；垃圾筒外表干凈明亮，垃圾不超過扔口；煙灰缸清潔明亮，無污跡；風(fēng)口清潔無灰塵；不銹鋼光亮無污跡，花盆干凈、內(nèi)無雜物；廳堂無蚊蟲。（二）各崗位職責(zé)保潔主管職責(zé)1、接受項目部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，在工作中服從領(lǐng)導(dǎo)，按時、保質(zhì)、保量完成各項工作任務(wù)。2、按標(biāo)準(zhǔn)要求實施管理，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保工作質(zhì)量驗收合格。3、熟練掌握并指導(dǎo)員工對各種設(shè)備工具、清潔劑的使用、執(zhí)行設(shè)備管理制度，合理安排設(shè)備的使用、維修、保養(yǎng)，同時不斷完善本班的工作標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。4、是本班的質(zhì)量安全生產(chǎn)、責(zé)任人，工作中注重督促、檢查員工對安全生產(chǎn)措施、制度的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5、負(fù)責(zé)物料的請領(lǐng)，合理安排物料的使用，勤儉節(jié)約，降低生產(chǎn)成本。6、以身作則，敢抓敢管，搞好團結(jié)，關(guān)心員工利益。7、負(fù)責(zé)本班員工的工作調(diào)配及考勤登記；在職權(quán)范圍內(nèi)安排員工延長工時、輪休、調(diào)班；根據(jù)員工的工作表現(xiàn)確定員工的效益工資。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。保潔員工作職責(zé)1、按工作標(biāo)準(zhǔn)和要求完成保潔工作。2、服從工作安排，團結(jié)互助，按時、保質(zhì)、保量完成本崗位工作和領(lǐng)導(dǎo)交付的臨時工作任務(wù)。3、遵章守紀(jì)，按時上下班，不遲到、不早退、不串崗。注重儀容儀表，上班穿工作服，佩帶工作證，使用文明禮貌用語，維護(hù)公司形象。4、熟悉設(shè)備工具、清潔劑的正確使用方法，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)工作。5、牢固樹立“安全第一”的思想，嚴(yán)格執(zhí)行各項安全制度，落實勞動保護(hù)措施，發(fā)現(xiàn)問題及時向主管反映。6、積極參加各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)使用新技術(shù)、新工藝，努力提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。7、不準(zhǔn)私拿公物和業(yè)主財物，不得損壞公司設(shè)施、設(shè)備、工具等。8、按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（三）日常巡查機制各項目均建立了嚴(yán)格的日常巡查機制，以確保各項管理工作得以落實，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合要求，客戶的投訴及建議得到妥善處理，維護(hù)正常等各項管理指標(biāo)得以實現(xiàn)。2、根據(jù)項目保潔工作安排，各崗位人員的巡查要求如下序號崗位巡查頻率巡查要求1主管日常巡查1次/天全面巡查1次/周根據(jù)公司工作要求及操作規(guī)范進(jìn)行巡查，檢查員工的工作情況以及作業(yè)情況；巡查完畢須填報工作巡查記錄。2保潔員日常循環(huán)巡查根據(jù)公司的工作要求及操作規(guī)范進(jìn)行作業(yè)，維持自身工作職責(zé)內(nèi)的清潔；完成作業(yè)后按作業(yè)時間記錄。3、巡查期間發(fā)現(xiàn)問題的處理原則1.在自身工作范圍內(nèi)的情況應(yīng)及時處理，并如實填報相關(guān)情況；2.在自身工作職權(quán)內(nèi)無法處理必須第一時間上報上級領(lǐng)導(dǎo)或服務(wù)中心；3.主管職權(quán)內(nèi)無法處理的，上報公司總經(jīng)理；4.巡查過程中遇危及人身安全的突發(fā)情況時，應(yīng)以生命安全為第一處理原則進(jìn)行處理；5.巡查或處理相關(guān)工作后，必須及時、如實、簡明、扼要地填報相關(guān)巡查及管理記錄。二、專項清潔技術(shù)作業(yè)（一）電梯清潔1、工具設(shè)備準(zhǔn)備：鋁梯、毛巾、鏡布、水桶、刀片、拖把、工作警示牌；2、物料及調(diào)配：全能清潔劑、不銹鋼油；3、作業(yè)程序：1）請工程部配合關(guān)停電梯，在電梯門口放置“正在清潔，暫停使用”警示牌。2）借助鋁梯清潔廂頂天花。3）用排刷刷凈灰塵，廂槽軌道里的灰沙，并用濕毛巾將期抹凈。4）將鏡布折疊成四層，用不銹鋼油搖勻后均勻噴灑在鏡布上，順著不銹鋼的紋理方向擦拭，每次重疊一小部分以防漏掉。鏡布的一面擦臟后，換成另一面。（不銹鋼油的選擇視不銹鋼類別而定，鏡鋼就選擇鏡鋼油、素鋼就選擇素鋼油）。5）用刀片刮去廂底地面的口香糖膠跡，然后用天那水將膠印除去。6）地拖吸透調(diào)配好的清潔液后用榨水桶擠干，拖凈轎廂地面。7）將地毯鋪回原處擺好。8）清潔完畢收拾工具放回規(guī)定地方擺放整齊，毛巾、鏡布洗凈晾干備用。9）撤掉警示牌，叫工程部人員開啟電梯。4、注意事項：1）勿用天那水擦拭塑膠扶手。2）廂頂天花燈飾清洗在拆裝方面很復(fù)雜，必須在工程部的技術(shù)人員配合下方能進(jìn)行，以免損壞燈具。3）使用不銹鋼油前，搖勻罐身。（二）外圍特殊清洗一、工具設(shè)備：地拖、掃把、垃圾鏟、水桶、毛巾、工作警示牌、水刮、刀片、水管及高壓槍、鋁合金梯等。二、物料：全能清潔劑、去污粉、除油劑。三、作業(yè)程序1、地面垃圾清理；2、清理花槽垃圾；3、垃圾桶清理、擦凈；4、地面擦洗及沖洗；5、清潔標(biāo)志牌；6、圍欄除塵；7、清理排水溝；8、路燈、燈柱擦凈；四、注意事項外圍行人及油污比較多，應(yīng)多用除油劑及去污粉洗地后刮干凈地面；由于外圍易臟，必須不斷加強巡視；紅磚或磚隔較大的地面不要使用高壓機。三、緊急突發(fā)情況對策指引1.保潔服務(wù)緊急情況對策指引對影響清潔工作的緊急情況制定預(yù)防或緊急處理措施,提高應(yīng)對保潔緊急情況處理方法、反應(yīng)速度,緊急調(diào)動的效率,攻堅克難能力。1).意外對策指引當(dāng)員工在工作時發(fā)現(xiàn)客人意外受傷或其他癥狀，應(yīng)及時通知管理部門并協(xié)助送往醫(yī)院就醫(yī)，并及時通知主管或駐場主管；員工在工作中發(fā)現(xiàn)有不安全的設(shè)施，或足以引致意外事件發(fā)生的情況，應(yīng)及時報告主管，及時設(shè)置警示標(biāo)志，以示別人勿近危險區(qū)，并迅速報告管理部門進(jìn)行處理防止意外發(fā)生。2).失物對策指引如有客人因疏忽而遺忘物件（無論貴重與否），當(dāng)值員工拾到應(yīng)立即送交駐場主管作好記錄，通過主管上繳管理部門妥善保管，以便通知失主認(rèn)領(lǐng)。3).可疑人物對策指引當(dāng)值人員工作時若發(fā)現(xiàn)可疑人物，即時報告主管，并報告管理部門，予以防范。4）.可疑物品對策指引當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)可疑物品，不要動，就近找一同事看管，防止他人接近或亂動，及時通知管理部門，防止意外發(fā)生。5).火警及防火對策指引：如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，無論大小，必須作到：A．保持鎮(zhèn)靜，頭腦清醒，迅速關(guān)閉火場電源并迅速通知管理部門；B．利用就近滅火器材迅速投入滅火工作，爭取在火災(zāi)初5-10分鐘撲滅大火，防止火勢蔓延；C．切勿用水來滅因電引發(fā)的火災(zāi)；D．作好易燃、易爆、有毒物品的轉(zhuǎn)移工作，如火勢蔓延應(yīng)即時撤離現(xiàn)場；E．全體員工必須重視防火安全，遵守防火規(guī)定，牢記火警電話“119”熟悉工作地點的消防通道及出口位置，懂得各種滅火器操作方法。8)．臺風(fēng)、暴雨天氣對策指引A．主管應(yīng)時刻關(guān)注氣象預(yù)報，如有緊急情況，提早作好人員動員、安排、車輛、工具等資源的準(zhǔn)備工作，作到有備無患；B．加強與管理部門的有關(guān)人員的溝通，提前作好協(xié)調(diào)配合工作準(zhǔn)備；C．天臺、溝渠、下水道要落實到人，由主管派專人檢查，特別在風(fēng)雨來臨前巡查，如堵塞及時疏通，防出現(xiàn)下水道堵塞現(xiàn)象及時排除，避免發(fā)生漫水事故；D．倉庫備好雨衣，雨鞋，鐵鉤、竹片、手電筒作到有備無患；F．員工要服從管理人員的工作安排，勤巡查，要善于發(fā)現(xiàn)問題及時解決；G．作好員工防災(zāi)動員教育，關(guān)鍵時刻迅速組織人員集結(jié)，堅守崗位，迅速處理緊急情況；H．關(guān)鍵時刻，主管應(yīng)起到模范帶頭作用，自覺投入到緊急搶險清潔工作中；I．如項目現(xiàn)場的人員不足以應(yīng)對任務(wù)時，主管應(yīng)及時向總公司匯報，公司將在1個小時內(nèi)安排增援人員到現(xiàn)場；9).雨雪天氣的處理辦法梅雨及雨雪季節(jié)大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮和滑倒人現(xiàn)象，造成地面積水、上凍，電器感應(yīng)開關(guān)自動導(dǎo)能等現(xiàn)象。出現(xiàn)這些現(xiàn)象的處理辦法是：*在大廳等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心路滑”；*按照甲方的要求和指揮及時的組織清掃積雪工作；*增派人員，及時清干地面、墻面水跡；*應(yīng)在大廳鋪設(shè)一條防滑地氈，并用吸水地拖或大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水；*倉庫內(nèi)配好干拖把、海棉、地毯、毛巾等防潮用品。10).發(fā)生水管爆裂的處理辦法*迅速關(guān)閉水管總閥門，立即通知保安和維修人員前來協(xié)助。*迅速用掃把掃走流向電梯廳的水，如控制不了時通知服務(wù)處將電梯開往上一層樓并關(guān)閉電梯。*用垃圾斗將水倒到水桶，再將余水掃進(jìn)地漏，再用吸水器吸干地面水分。*打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面。*處理水管爆裂事故要防止觸電。四、安全文明管理措施一、清潔服務(wù)安全管理措施我公司的安全方針是:嚴(yán)格管理、安全第一、預(yù)防為主；我公司的安全目標(biāo)是“五無”：即無死亡、無重傷、無火災(zāi)、無盜、無破壞。1、建立健全安全管理組織機構(gòu)建立以主管為首的安全管理機構(gòu)，行使安全監(jiān)察職能，主管任安全員，并把安全工作貫徹到班組。堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，把安全第一當(dāng)作第一項工作來抓，強化安全保證體系，落實各項安全施工責(zé)任制，認(rèn)真落實安全工作檢查。對特殊工程必須持證上崗，并加強各種安全培訓(xùn)及安全工作。嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，加強勞動保護(hù)。在各類有危險的部位做好防護(hù)措施，懸掛危險標(biāo)志；危險作業(yè)地段要設(shè)醒目標(biāo)志，以其引起工人注意。提高現(xiàn)場人員的自我保護(hù)意識。制訂安全施工責(zé)任制和安全工作檢查制度。堅持每天檢查，每星期一次安全活動日制度，對發(fā)現(xiàn)的問題限期整改。2、具體保證制度1).實行安全責(zé)任制安全工作由項目主管全面負(fù)責(zé),各專業(yè)班組負(fù)責(zé)人就是該專業(yè)的安全第一負(fù)責(zé)人,層層負(fù)責(zé),層層把關(guān).2).進(jìn)行安全教育定期進(jìn)行安全教育，及時發(fā)現(xiàn)整治工作中存在的事故隱患和掌握保潔人員的思想狀況,有的放矢的提出具體的安全要求.克服麻痹思想及時采取安全防護(hù)措施。3).實行安全檢查施工期間，主管必須組織好日常的安全檢查工作。公司主管部門也要根據(jù)施工各階段有針對性地進(jìn)行綜合性、專業(yè)性的定期不定期的安全檢查和抽查，確保把事故瞄頭消滅在萌芽態(tài)中。4).購置保險措施所有的上崗員工我們除加強安全教育,建立安全保證體系外,每一位員工上崗前購置個人意外保險,建立相應(yīng)的保險制度.5).清潔劑的安全使用保潔工程清潔劑的使用必須符合以下規(guī)定：A．使用的清潔劑必須是正規(guī)工廠所生產(chǎn)的合格產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量必須達(dá)到國家有關(guān)質(zhì)量和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，使用前需提供產(chǎn)品合格證、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品化驗單。B．嚴(yán)禁使用易燃、閃點低的清潔劑，如汽油等。C．嚴(yán)禁使用含強酸、強堿的清潔劑。D．不能使用易造成物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形的清潔劑。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形等問題，均由使用者承擔(dān)全部相應(yīng)責(zé)任。6).安全守則A．保潔員工自覺遵守安全規(guī)則，服從管理部門調(diào)度指揮，班前必須充分休息、不得飲酒，確保上班時精神飽滿。遇特別情況時，主動協(xié)助工作。B．“五注意”注意警示標(biāo)志，謹(jǐn)防發(fā)生意外；注意電梯運作，謹(jǐn)防夾傷；注意地面積水、積油，謹(jǐn)防滑倒；注意高空墜物，謹(jǐn)防砸傷；注意設(shè)備異?，F(xiàn)象，及時發(fā)現(xiàn)、及時排除，謹(jǐn)防發(fā)生事故。C．“五必須”必須堅守崗位，遵章守紀(jì)。必須按規(guī)定正確使用用品。施工前做好防護(hù)，施工后必須清理現(xiàn)場。堆放物品必須整齊穩(wěn)固。發(fā)現(xiàn)違章操作必須堅決加以制止。D．“七不準(zhǔn)”不準(zhǔn)攜帶易烯、易爆、劇毒等危險物品進(jìn)入。不準(zhǔn)擅自移動改換防護(hù)裝置、警示標(biāo)志。不準(zhǔn)發(fā)出違章指令。不準(zhǔn)在追逐打鬧、打架斗毆。不準(zhǔn)使用有安全隱患的工具、設(shè)備。不準(zhǔn)臆測行事。當(dāng)班時不準(zhǔn)飲酒、看報刊雜志、聊天和打盹等。3、設(shè)施設(shè)備的安全保護(hù)措施1).服從甲方物業(yè)管理的各項規(guī)定,從事清潔工作,嚴(yán)格按照規(guī)定清潔程序進(jìn)行,不能打亂仗,不懂的，請示主管后方可作業(yè);2).不能辨認(rèn)的清潔藥水,立即銷毀,不可隨便用于清潔工作;分清楚各類設(shè)施的材料,選用對應(yīng)的清潔材料.所有入庫材料都應(yīng)有正規(guī)廠家生產(chǎn),具有產(chǎn)品合格證,表明有效期.3)．清潔機房時應(yīng)在甲方工程人員指導(dǎo)下進(jìn)行;4)．夜間工作應(yīng)保證有足夠的照明,不明情況的,堅決不能貿(mào)然作業(yè).5)．員工工作時集中精神、小心翼翼、謹(jǐn)小慎微，避免因為主觀原因?qū)υO(shè)施設(shè)備造成破壞。6)．使用機械設(shè)備清潔時,先檢查機器是否能正常工作,如不能,馬上停止工作進(jìn)行檢修;如果機器完好,應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行.7)．傾倒清潔污水時應(yīng)檢查是否有毛巾或固態(tài)物存留,防止堵塞下水管道.8)．不能隨便觸動各種設(shè)施按紐,防止意外產(chǎn)生.9)．我駐場員工處于工作的一線，在日常清潔及服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)、設(shè)備松動、爆水管、漏水、照明燈不亮、防火隱患等問題，及時反饋報告給管理部門便于物業(yè)及時搶修或檢查、避免發(fā)生意外事故。10)．在作好自身員工安全保密監(jiān)控與教育工作的同時要求員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)可疑人員可疑物品、不良人員破壞公共設(shè)施時及時向管理部門報告，把自身的工作和公司的榮譽捆綁起來，以主人翁的心態(tài)，盡心盡責(zé)維護(hù)好小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和美好形象。4、清潔服務(wù)項目防火制度清潔部是消防管理前線單位，及時發(fā)現(xiàn)消防問題及時反饋。員工有義務(wù)參加消防活動和向客戶宣傳消防安全知識的義務(wù)，發(fā)生火警時，立即報警、撲救和協(xié)助、組織人員疏散的責(zé)任。開展消防安全教育，全體人員必須積極報名參加，認(rèn)真學(xué)習(xí)。公司定期對各樓盤工具房，垃圾房進(jìn)行安全檢查，存在火險隱患的必須在規(guī)定期限內(nèi)改正，過期不改正的對直接負(fù)責(zé)人處罰50-100元。工具房、垃圾房嚴(yán)禁存放易燃易爆物品及有毒物品，違者處罰50元。嚴(yán)禁在工具房，垃圾房亂拉、亂接、亂安裝電源和電線，改動電器設(shè)備和用電負(fù)荷，違者處罰100元。五、文明規(guī)范管理措施1.清潔員工個人形象文明標(biāo)準(zhǔn)■儀容1）.員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。2）.說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。3）.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。4）.遇事從容大方、不卑不亢。5）.與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人?！鲋品?）、全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。2）、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。3）、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。4）、制服扣子應(yīng)齊全、無松動。5）、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。6）、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。7）、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。8）、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面?！霭l(fā)式應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色?！雒娌?）員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。2）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。3）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。■個人衛(wèi)生1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。2）應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。3）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。4）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動作。5）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒?！稣咀?)、站姿應(yīng)自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。2)、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。3)、要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。4)、雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女門童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。5)、兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。6)、站立時雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。7)、站立與客人交談時，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。2．清潔服務(wù)員的規(guī)范用語文明語言:執(zhí)行<工作守則>中規(guī)定的，公司文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范”—文明禮貌用語1)．問候語：你好！早上（早晨）好！2)．祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！祝您好運！萬事勝利！一路順風(fēng)！3)．歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！4)．見面語：請進(jìn)！5)．致歉語：對不起！請原諒！請諒解！6)．祈請語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！7)．致謝語：謝謝！多多關(guān)照！多謝指正！8)．辭別語：再見！3.清潔員工的文明服務(wù)要求1).面對客人應(yīng)表現(xiàn)真實、友好、做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼等。2).同事之間不講過份的玩笑。3).不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。4).指第二者時不能講“他”,應(yīng)稱為“那位先生”或“那位女士、小姐”。5).要經(jīng)常及正確運用禮貌用語如“您、謝謝、不用謝、對不起”等。6).與客人相遇,點頭微笑,“您好”“早上好”！7).需要對方側(cè)身讓路時,先打招呼引起對方注意,說“對不起”！表明意思“對不起！先生/小姐,可以讓我過去嗎？”。8).清潔打掃,點頭微笑“不好意思(對不起),先生/女士,打擾下”。4.服務(wù)語言、表情及動作文明禮貌指引尊重業(yè)主，文明禮貌服務(wù)，按操作程序做好本職工作是服務(wù)業(yè)員工必須達(dá)到的基本要求。我司員工出勤前由主管組織出勤人員列隊進(jìn)行班前教育，提出當(dāng)天工作的要點，檢查著裝、胸卡、員工的儀容儀表。我司對員工的行為舉止進(jìn)行規(guī)范，在作業(yè)過程中遇到顧客、領(lǐng)導(dǎo)時規(guī)范服務(wù)、禮貌用語、表情及動作詳見下表：服務(wù)項目語言表情、動作注意事項早上見到客戶及管理人員主動向?qū)Ψ酱蛘泻簦涸缟虾?！面帶微笑、點頭語言親切、悅耳。忌面無表情或不打招呼。公共場所您好！現(xiàn)在我們搞衛(wèi)生，請讓一上，對不起，打擾您了。作業(yè)動作要輕巧，操作宜快。掃把、地拖、塵推不能捅到顧客的腳上。辦公場地您你好！我們現(xiàn)在進(jìn)來搞衛(wèi)生，不知您們是否方便。如果您對我們的工作有什么要求，請隨時告訴我，謝謝，打擾您了。把辦公桌整理好，抹干凈。操作要穩(wěn)要快，并了解顧客對保潔養(yǎng)護(hù)養(yǎng)護(hù)工作有什么要求。抹洗物件時，動作要輕避免產(chǎn)生聲響。不準(zhǔn)戴手套開門、關(guān)門，不準(zhǔn)用拳頭敲門，用腳踢門。忌發(fā)生粗噪聲。辦公桌上的紙張不能隨便丟棄。有應(yīng)急任務(wù)通知搞衛(wèi)生時您好！請問哪里需要清？行動要快，動作要輕巧。搞衛(wèi)生時，不能有言或不情愿的態(tài)度。遇到接待任務(wù)時遇到顧客要主動打招呼立即將各要道的地墊放置好，并檢查重要出口的衛(wèi)生情況及一切準(zhǔn)備工作。忌顧客來了還拿著清潔衛(wèi)生工具與顧客對面走過。忌把清潔工具放在公共位。忌公共地方及垃圾桶旁有大小堆垃圾，公共地面有污水跡。忌洗手間有異味。顧客來時避免拖地、掃地、洗地。遇到剛搞好衛(wèi)生又被顧客弄臟時沒關(guān)系，我再清理一次就可以。操作規(guī)范、快、動作要輕巧。忌指責(zé)顧客，忌接到通知后不理睬。忌一邊搞衛(wèi)生一邊嘮叨。忌隨便應(yīng)付了事，忌有不情愿的態(tài)度。搞衛(wèi)生遇到顧客不高興時您好！如果您對我們清潔衛(wèi)生有什么意見和要求，請告訴我。操作程序要規(guī)范、快、動作要輕巧。忌與顧客一直發(fā)脾氣和爭吵。忌顧客不高興就不去搞衛(wèi)生。已搞過衛(wèi)生，遇顧客說沒搞干凈時您好！我先看看是什么原因，謝謝您好我的工作提出建議。嚴(yán)格按規(guī)范程序操作，重復(fù)清潔一次。忌在顧客提出意見后不謙和、不平靜，與顧客爭吵。忌不給顧客解釋、道歉。顧客給我們提意見時，忌面帶不高興表情。通道您好！我們正在清潔或收集垃圾，請方便一下好嗎？謝謝！按章操作，動作快、穩(wěn)、按標(biāo)準(zhǔn)。請注意掃把別掃到行人的腳和搞到別人的衣服。六、清潔服務(wù)頻次、操作規(guī)范流程和檢查標(biāo)準(zhǔn)（一）樓宇內(nèi)保潔作業(yè)流程：保潔對象要求時間名稱位置地面樓層每日清掃一遍，每天拖地一次上午、下午完成標(biāo)識牌、指示牌樓層每周擦拭兩次，隨時保潔每日上午完成消防器材、設(shè)備樓層每周全面擦拭一次，隨時保潔按計劃進(jìn)行玻璃窗樓層每周擦拭一次，隨時保潔按計劃進(jìn)行開關(guān)、插座等物品樓層每日擦拭一次，隨時保潔按計劃進(jìn)行頂棚、天花板樓層每月全面清掃一次按計劃進(jìn)行燈具、出風(fēng)口樓層每月清潔一次按計劃進(jìn)行單元門樓層每日擦拭一次；按計劃進(jìn)行欄桿、扶手樓層每周清擦一次按計劃進(jìn)行電梯轎廂每日擦拭一次；每月用不銹鋼油保養(yǎng)一次；地面每天清掃和拖兩次，隨時保潔。頂棚、出風(fēng)口每月全面清潔一次按計劃進(jìn)行（二）、園區(qū)室外保潔作業(yè)流程：保潔對象要求時間位置材質(zhì)地面小區(qū)主、支道路、廣場磚、大理石每日清掃兩遍，大理石臺面每天擦拭一遍清掃上、下午完成，隨時保潔高桿燈具每月全面清潔一次每月一次垃圾桶1.每周全面清潔、沖洗一次；2.每月消毒一次。每周一次沙井、溝渠、雨水井、污水井每月全面清掏一次每月一次綠化帶草坪、綠植每天清撿一次每周全面清掃一次隨時保潔；標(biāo)識牌、草坪燈每天全面清潔一次每天一次水系涼亭、椅、欄桿每日擦一次，隨時保潔；上午擦拭一次景觀水池每日隨時保潔；每月水質(zhì)處理一次。隨時保潔深水系每日打撈一次，隨時保潔；每日打撈廣場公共設(shè)施環(huán)境小品、景觀、健身器材每日清擦一次隨時保潔垃圾清運垃圾桶每日集中清運一次固定時間清運（三）、保潔作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）、室內(nèi)保潔雨雪季節(jié)對人員頻繁出入的一層大廳放置告示牌；及時清理潮濕的地面。地面干凈、無煙頭、紙屑、雜物等。防盜門、防火門、窗框、業(yè)主入戶門無張貼物、無亂涂亂張貼、無灰塵、無污跡。燈具、開關(guān)干凈、無灰塵。樓道窗玻璃定期清潔，無污跡、無灰塵。樓梯扶手干凈、無明顯污漬、無浮灰。天花頂無蜘蛛網(wǎng)、積塵、無衛(wèi)生死角。消防通道地面無垃圾、無灰塵。樓頂平臺地面無灰塵、雜物、污漬、堆放物。電梯轎廂無異味、無污漬、無小廣告、無亂張貼。管道井內(nèi)干凈、無堆放物。(2)、室外公共區(qū)域清潔道路無成堆垃圾、雜物，無積水。各種裝飾物、標(biāo)識牌表面無污跡、積塵、蛛網(wǎng)。各地下管井、管道通暢無堵塞，無異味外溢。外露的管道表面無積塵、蛛網(wǎng)；園區(qū)垃圾桶內(nèi)垃圾量不超過3/4。旁邊無堆放垃圾，桶身潔凈無污跡，桶內(nèi)無異味。游樂、健身設(shè)施每日清潔，無垃圾、浮灰。路燈燈桿表面無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。綠化帶內(nèi)無垃圾、無雜物。池塘、水系及時清撈，無漂浮物.暴風(fēng)雨前：配合安保管好各樓層門窗，檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)天臺、雨棚、雨/污管井等排水情況。暴風(fēng)雨后：及時清掃責(zé)任區(qū)地面上的紙屑、樹葉、樹枝、泥土、石子、積水等雜物，并查看管道的暢通情況。發(fā)現(xiàn)問題及時上報。冬季雪后需及時清理積雪，確保下雪及雪后業(yè)主的出行方便（3）垃圾清運及清潔垃圾投放處地面無殘留和污跡，周圍墻體無污跡。垃圾桶垃圾每日清運，地面干凈無污漬，無異味，垃圾箱擺放整齊，垃圾箱蓋合上，箱體無污跡、油漬。垃圾收倒過程不打擾業(yè)主正常工作、生活。傾倒完的垃圾桶按使用類別放回原位。七、保潔工作操作時間及清掃內(nèi)容（最終作業(yè)時間根據(jù)現(xiàn)場情況設(shè)定調(diào)整）（一）樓宇內(nèi)保:上午:7:00--------8:00:換工作服,整理工具,上崗清掃大廳入口及電梯廳衛(wèi)生8:00--------9:30:從上往下清掃樓層通道9:30--------10:50:拖分層瓷磚地面并擦拭公共設(shè)施設(shè)備灰塵，循環(huán)保潔10:50--------11:00:整理工具下班下午:14:00--------15:00:換工作服,整理工具上崗清掃大廳入口及電梯廳衛(wèi)生15:00--------16:00:巡檢及清掃樓道地面16:00--------17:00:掃、拖消防梯道(每周拖一次)17:00--------17:30:循環(huán)保潔，整理工具，指定地點開例會（二）外圍保潔：1.上午：7:00--------8：30:換工作服、整理工具、中轉(zhuǎn)垃圾8:30--------10:00:清掃園區(qū)主支干道、廣場及室內(nèi)責(zé)任區(qū)域保潔10:00--------10:50:擦拭指示牌、大理石巖、路燈、木制品以及循環(huán)保潔10:50--------11:00:整理工具下班下午：14:00--------15:30換工作服,整理工具,清掃園區(qū)主支干道、廣場16:00--------17：00:清撿綠化帶里垃圾、枯葉、雜物17:00--------17:30:巡回保潔、整理工具，指定的地點開例會八、保潔作業(yè)流程（一）室內(nèi)作業(yè)流程準(zhǔn)準(zhǔn)備作業(yè)前準(zhǔn)備好清潔工具（拖布、塵推、毛巾、玻璃刮刀、掃把、簸箕等）、藥劑（洗滌靈、電梯光亮劑、消毒液等）。注意保持各種工具及藥劑在進(jìn)入前都要檢查是否達(dá)到使用標(biāo)準(zhǔn)。放置放置“小心地滑”告示牌。注意告示牌擺放在不影響客戶行走但很顯眼的位置。清掃用掃把、簸箕清掃門前臺階、地面垃圾。清掃臺階時要注意清掃的順序和對走過行人的避讓。清倒更換煙灰缸，清到煙灰筒內(nèi)垃圾，更換垃圾袋。注意在更換新垃圾袋時一定要按照要求套放，袋內(nèi)垃圾很少時可以用竹