《高速鐵路動車乘務(wù)實(shí)務(wù)》教學(xué)大綱

《高速鐵路動車乘務(wù)實(shí)務(wù)》教學(xué)大綱一、課程簡介課程名稱：高速鐵路動車乘務(wù)實(shí)務(wù)課程性質(zhì)：必修適用專業(yè)：高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)考核方式：考試建議學(xué)時：40（可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整）二、課程的性質(zhì)高速鐵路是我國重大基礎(chǔ)設(shè)施，是國民經(jīng)濟(jì)命脈。培養(yǎng)高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)人才是我國高校的重要任務(wù)。“高速鐵路動車乘務(wù)實(shí)務(wù)”是職業(yè)院校高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)核心課程，占有十分重要的地位。三、課程的任務(wù)通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握必備的高速鐵路動車乘務(wù)實(shí)務(wù)的相關(guān)知識，為今后走上工作崗位奠定基礎(chǔ)。四、課程學(xué)時分配序號教學(xué)內(nèi)容理論學(xué)時1認(rèn)識高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)工作32高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)與質(zhì)量43高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)準(zhǔn)備工作34高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)過程管理45高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)備26高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)禮儀47高速鐵路列車乘務(wù)工作與管理58高速鐵路列車乘務(wù)安全管理49高速鐵路列車乘務(wù)應(yīng)急處理710鐵路路風(fēng)管理4總計(jì)40五、課程目標(biāo)（一）知識目標(biāo)1.了解服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程。2.了解國內(nèi)外高速鐵路發(fā)展概況。3.掌握票務(wù)系統(tǒng)的組成。4.了解高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容與步驟。5.掌握高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。6.了解高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念設(shè)計(jì)。7.了解高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)準(zhǔn)備工作流程。8.了解中國國家鐵路集團(tuán)有限公司層面的高速鐵路客運(yùn)規(guī)章。9.掌握物資準(zhǔn)備流程。10.了解高速鐵路旅客購票的特點(diǎn)。11.了解乘降組織管理的流程。12.了解票額智能預(yù)分的流程。13.了解票務(wù)服務(wù)設(shè)備。14.了解乘降服務(wù)設(shè)備。15.熟悉列車服務(wù)設(shè)備。16.熟知禮儀的作用與原則。17.掌握客運(yùn)乘務(wù)禮儀。18.了解客運(yùn)服務(wù)語言技巧。19.了解動車組乘務(wù)工作的流程。20.了解動車組列車員的崗位職責(zé)。21.掌握動車組客運(yùn)乘務(wù)工作的質(zhì)量要求。22.了解高速鐵路客運(yùn)安全管理。23.了解高速鐵路安全風(fēng)險控制的有關(guān)內(nèi)容。24.了解動車組列車消防安全管理的內(nèi)容。25.了解動車組列車發(fā)生故障的應(yīng)急處理。26.了解動車組列車發(fā)生火災(zāi)火情時的應(yīng)急處理。27.掌握動車組列車設(shè)備出現(xiàn)故障的應(yīng)急處理。28.了解鐵路路風(fēng)不良的表現(xiàn)。29.了解客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題的判定及處罰。30.了解服務(wù)質(zhì)量問題的分類。（二）技能目標(biāo)1.能夠運(yùn)用票務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)知識完成工作。2.能夠運(yùn)用旅客服務(wù)集成管理平臺開展服務(wù)工作。3.熟練掌握高速鐵路客運(yùn)服務(wù)子系統(tǒng)的組成。4.能夠運(yùn)用高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測評方法完成工作。5.能夠熟練掌握高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評測方法。6.能夠運(yùn)用高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評測流程完成工作。7.能夠運(yùn)用高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)準(zhǔn)備工作的內(nèi)容解決問題。8.掌握應(yīng)急演練的方式，并據(jù)此完成演練工作。9.掌握售票準(zhǔn)備工作并據(jù)此完成工作。10.能夠運(yùn)用乘降組織管理相關(guān)內(nèi)容完成工作。11.能夠運(yùn)用現(xiàn)場乘務(wù)組織內(nèi)容完成工作。12.能夠運(yùn)用站車供應(yīng)內(nèi)容完成列車餐飲供應(yīng)工作。13.能夠運(yùn)用高速鐵路客運(yùn)站服務(wù)設(shè)備和高速鐵路列車服務(wù)設(shè)備解決問題。14.能夠熟練運(yùn)用車廂服務(wù)設(shè)備。15.能夠熟練運(yùn)用信息服務(wù)設(shè)備。16.能夠運(yùn)用高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)禮儀完成工作。17.掌握高速鐵路客運(yùn)服務(wù)語言技巧。18.掌握高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀技巧并據(jù)此完成工作。19.運(yùn)用班組人際關(guān)系解決與同事之間的關(guān)系。20.運(yùn)用列車乘務(wù)工作內(nèi)容完成乘務(wù)工作。21.根據(jù)動車組列車客運(yùn)乘務(wù)質(zhì)量要求完成服務(wù)工作。22.掌握動車組列車出現(xiàn)緊急情況的應(yīng)急處理辦法。23.運(yùn)用動車組列車發(fā)生火災(zāi)火情的應(yīng)急處理辦法完成工作。24.運(yùn)用客運(yùn)異常情況的危險處置預(yù)案完成工作。25.能夠掌握動車組線路中斷、列車晚點(diǎn)的應(yīng)急處理。26.能夠掌握動車組旅客需要救助的應(yīng)急處理。27.能夠掌握列車發(fā)生治安事件和刑事案件的應(yīng)急處理。28.能夠運(yùn)用鐵路路風(fēng)管理的相關(guān)知識解決問題。29.運(yùn)用發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題的處罰規(guī)范自己的行為。30.掌握違反鐵路運(yùn)輸收入紀(jì)律的判定與處罰。（三）素質(zhì)目標(biāo)1.具備良好的語言、文字表達(dá)能力和與人溝通能力。2.具有良好的服務(wù)意識和較強(qiáng)的應(yīng)變能力。培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的職業(yè)作風(fēng)；3.具有良好的思想政治素質(zhì)和職業(yè)道德；4.良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 ；5.認(rèn)真踏實(shí)的工作作風(fēng)；6.獨(dú)立分析問題和解決問題的能力，自我學(xué)習(xí)和發(fā)展的能力。六、教學(xué)內(nèi)容模塊1認(rèn)識高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)工作1.教學(xué)目錄1.1運(yùn)輸服務(wù)業(yè)發(fā)展概述1.1.1服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程1.1.2鐵路運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展歷程1.2國內(nèi)外高速鐵路概況1.2.1中國高速鐵路概況1.2.2國外高速鐵路概況1.3國內(nèi)外高速鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)概況1.3.1票務(wù)系統(tǒng)1.3.2旅客服務(wù)集成管理平臺1.3.3客運(yùn)服務(wù)子系統(tǒng)實(shí)訓(xùn)分析復(fù)習(xí)思考題2.教學(xué)重點(diǎn)（1）國內(nèi)外高速鐵路概況。（2）國內(nèi)外高速鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)概況。模塊2高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)與質(zhì)量1.教學(xué)目錄2.1高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)概述2.1.1高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的概念2.1.2高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)影響因素和原則2.1.3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容和步驟2.1.4高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念設(shè)計(jì)2.1.5高速鐵路客運(yùn)服務(wù)包設(shè)計(jì)2.2高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.2.1高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概述2.2.2高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定2.2.3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證與實(shí)施2.3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測評2.3.1高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測評的意義和主體2.3.2高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測評方法2.3.3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測評流程2.4高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制2.4.1高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制概述2.4.2高速鐵路客運(yùn)服務(wù)過程控制2.4.3CRH客運(yùn)站車服務(wù)控制實(shí)訓(xùn)分析復(fù)習(xí)思考題2.教學(xué)重點(diǎn)（1）高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（2）高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測評。（3）高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制。模塊3高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)準(zhǔn)備工作1.教學(xué)目錄3.1從管理模式到物資準(zhǔn)備3.1.1管理模式的建立3.1.2運(yùn)營準(zhǔn)備展開表的制訂3.1.3人員準(zhǔn)備3.1.4開辦費(fèi)用3.1.5物資準(zhǔn)備3.2模擬運(yùn)行前的準(zhǔn)備3.2.1上水吸污3.2.2乘務(wù)準(zhǔn)備3.2.3新線試運(yùn)行3.2.4模擬運(yùn)行3.3完備前的準(zhǔn)備3.3.1應(yīng)急演練3.3.2安全評估3.3.3售票準(zhǔn)備3.3.4線路開通批復(fù)和票價確定3.3.5列車開行方案與列車運(yùn)行圖3.3.6旅服系統(tǒng)的應(yīng)用3.3.7商業(yè)、廣告、保潔實(shí)訓(xùn)分析復(fù)習(xí)思考題2.教學(xué)重點(diǎn)（1）模擬運(yùn)行前的準(zhǔn)備。（2）完備前的準(zhǔn)備。模塊4高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)過程管理1.教學(xué)目錄4.1售票組織管理4.1.1高速鐵路旅客購票的特點(diǎn)4.1.2高速鐵路票額管理4.1.3車站售票窗口設(shè)置4.2乘降組織管理4.2.1日常管理4.2.2進(jìn)站組織4.2.3站臺乘降4.2.4出站組織4.3乘務(wù)組織管理4.3.1客運(yùn)段及車隊(duì)相關(guān)工作4.3.2現(xiàn)場乘務(wù)組織4.4其他過程管理4.4.1商業(yè)、廣告經(jīng)營管理4.4.2站車供應(yīng)實(shí)訓(xùn)分析復(fù)習(xí)思考題2.教學(xué)重點(diǎn)（1）售票組織管理。（2）乘降組織管理。（3）乘務(wù)組織管理。模塊5高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)備1.教學(xué)目錄5.1高速鐵路客運(yùn)站服務(wù)設(shè)備5.1.1票務(wù)服務(wù)設(shè)備5.1.2乘降服務(wù)設(shè)備5.2高速鐵路列車服務(wù)設(shè)備5.2.1車廂服務(wù)設(shè)備5.2.2信息服務(wù)設(shè)備5.2.3“人性化”服務(wù)設(shè)備實(shí)訓(xùn)分析復(fù)習(xí)思考題2.教學(xué)重點(diǎn)（1）高速鐵路客運(yùn)站服務(wù)設(shè)備。（2）高速鐵路列車服務(wù)設(shè)備。模塊6高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)禮儀1.教學(xué)目錄6.1禮儀與客運(yùn)乘務(wù)禮儀6.1.1禮儀的概念、作用和原則6.1.2客運(yùn)乘務(wù)禮儀6.2高速鐵路客運(yùn)服務(wù)儀態(tài)儀表6.2.1高速鐵路客運(yùn)服務(wù)儀態(tài)6.2.2高速鐵路客運(yùn)服務(wù)儀表6.3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)語言禮儀6.3.1客運(yùn)服務(wù)語言的基本要求6.3.2客運(yùn)服務(wù)語言禮儀規(guī)范6.3.3客運(yùn)服務(wù)語言技巧6.4高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀技巧6.4.1尊重為先，用心服務(wù)6.4.2掌握旅客旅行心理6.4.3抓住服務(wù)的關(guān)鍵時刻6.4.4有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6.4.5把握時機(jī)和度6.4.6禮貌待人，文明服務(wù)實(shí)訓(xùn)分析復(fù)習(xí)思考題2.教學(xué)重點(diǎn)（1）高速鐵路客運(yùn)服務(wù)儀態(tài)儀表。（2）高速鐵路客運(yùn)服務(wù)語言禮儀。（3）高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀技巧。模塊7高速鐵路列車乘務(wù)工作與管理1.教學(xué)目錄7.1動車組列車乘務(wù)工作7.1.1動車組列車乘務(wù)組的組成7.1.2動車組列車乘務(wù)組的工作7.1.3動車組列車員乘務(wù)工作7.2動車組列車班組人際關(guān)系7.2.1人際關(guān)系的作用7.2.2人際關(guān)系建立的原則7.2.3人際交往中的性格磨合7.2.4建立良好人際關(guān)系的方法7.3動車組列車員的職責(zé)7.3.1動車組列車員的崗位職責(zé)7.3.2動車組列車員的工作職責(zé)7.3.3動車組列車員的工作特點(diǎn)7.4動車組列車員的崗位形象與職業(yè)道德7.4.1動車組列車員的崗位形象7.4.2動車組列車員的職業(yè)道德7.5動車組列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求7.5.1動車組列車客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容7.5.2動車組列車客運(yùn)服務(wù)工作要求7.5.3動車組列車客運(yùn)服務(wù)的指導(dǎo)思想7.5.4動車組列車客運(yùn)服務(wù)的總體要求7.5.5動車組列車客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量要求實(shí)訓(xùn)分析復(fù)習(xí)思考題2.教學(xué)重點(diǎn)（1）動車組列車員的職責(zé)。（2）動車組列車員的崗位形象與職業(yè)道德。（3）動車組列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求。模塊8高速鐵路列車乘務(wù)安全管理1.教學(xué)目錄8.1鐵路旅客運(yùn)輸安全概述8.1.1鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)、任務(wù)和原則8.1.2鐵路旅客運(yùn)輸?shù)幕疽?.1.3鐵路旅客運(yùn)輸安全現(xiàn)狀8.1.4安全生產(chǎn)方針及指導(dǎo)思想8.1.5鐵路運(yùn)輸企業(yè)的生命線8.1.6客運(yùn)安全管理的原則8.2高速鐵路旅客運(yùn)輸安全管理8.2.1鐵路旅客運(yùn)輸安全的特點(diǎn)8.2.2鐵路旅客運(yùn)輸安全的影響因素8.2.3鐵路客運(yùn)安全風(fēng)險管理的思路、內(nèi)容和原則8.3高速鐵路安全風(fēng)險控制8.3.1旅客乘降安全風(fēng)險控制8.3.2設(shè)施設(shè)備安全風(fēng)險控制8.3.3售、檢票系統(tǒng)安全風(fēng)險控制8.3.4防火防爆安全風(fēng)險控制8.3.5食品安全風(fēng)險控制8.3.6動車組列車安全風(fēng)險控制8.3.7行包運(yùn)輸安全風(fēng)險控制8.3.8勞動安全風(fēng)險控制8.4動車組列車消防安全管理8.4.1動車組消防組織和職責(zé)8.4.2動車組各類人員崗位安全職責(zé)實(shí)訓(xùn)分析復(fù)習(xí)思考題2.教學(xué)重點(diǎn)（1）高速鐵路旅客運(yùn)輸安全管理。（2）高速鐵路安全風(fēng)險控制。（3）動車組列車消防安全管理。模塊9高速鐵路列車乘務(wù)應(yīng)急處理1.教學(xué)目錄9.1動車組列車空調(diào)發(fā)生故障的應(yīng)急處理9.1.1全列無空調(diào)的應(yīng)急處理9.1.2運(yùn)行途中單車空調(diào)故障的應(yīng)急處理9.2動車組列車發(fā)生火災(zāi)火情的應(yīng)急處理9.2.1動車組列車在區(qū)間發(fā)生火災(zāi)事故的應(yīng)急處理9.2.2動車組列車發(fā)生初起火情的應(yīng)急處理9.2.3動車組列車發(fā)生爆炸火災(zāi)事故的應(yīng)急處理9.3動車組列車線路中斷、晚點(diǎn)的應(yīng)急處理9.3.1動車組列車線路中斷的應(yīng)急處理9.3.2動車組列車嚴(yán)重晚點(diǎn)的應(yīng)急處理9.4動車組列車旅客需要救助的應(yīng)急處理9.4.1旅客發(fā)生急癥病的應(yīng)急處理9.4.2食物中毒事件的應(yīng)急處理9.4.3發(fā)現(xiàn)有傳染病癥狀的旅客的應(yīng)急處理9.4.4發(fā)現(xiàn)患有精神病的旅客的應(yīng)急處理9.4.5發(fā)生其他病情的應(yīng)急處理9.4.6孕婦臨產(chǎn)的應(yīng)急處理9.5動車組列車設(shè)備出現(xiàn)故障的應(yīng)急處理9.5.1運(yùn)行中車內(nèi)突然斷電的應(yīng)急處理9.5.2電茶爐發(fā)生故障時的應(yīng)急處理9.5.3運(yùn)行中車輛發(fā)生異常情況的應(yīng)急處理9.5.4廁所集便器故障或報警的應(yīng)急處理9.6動車組列車旅客發(fā)生傷害的應(yīng)急處理9.6.1動車組遭遇石擊旅客受傷的應(yīng)急處理9.6.2列車發(fā)生旅客燙傷、擠傷、摔傷、砸傷的應(yīng)急處理9.6.3列車緊急制動造成旅客傷害的應(yīng)急處理9.6.4動車組發(fā)生煙火報警時的應(yīng)急處理9.6.5治安或刑事案件造成旅客人身傷害的應(yīng)急處理9.7動車組列車發(fā)生故障組織旅客換乘的應(yīng)急處理9.7.1組織旅客換乘的要求9.7.2組織旅客換乘的作業(yè)要求9.7.3啟用熱備動車組組織旅客換乘的應(yīng)急處理9.7.4啟用非熱備動車組組織旅客換乘的應(yīng)急處理9.8動車組列車車門發(fā)生故障的應(yīng)急處理9.8.1動車組列車開關(guān)門故障的應(yīng)急處理9.8.2非正常情況的車門開啟9.8.3動車組車門夾旅客的應(yīng)急處理9.9動車組列車發(fā)生緊急情況的應(yīng)急處理9.9.1發(fā)現(xiàn)危險品的應(yīng)急處理9.9.2動車組列車無法接入高站臺的應(yīng)急處理9.9.3旅客誤按緊急報警按鈕的應(yīng)急處理9.10客運(yùn)異常情況的應(yīng)急處理9.10.1遇有重號票的應(yīng)急處理9.10.2旅客誤乘、漏乘、越站的應(yīng)急處理9.10.3動車組列車發(fā)生超員的應(yīng)急處理9.10.4旅客或行李物品掉落站臺的應(yīng)急處理9.10.5動車組發(fā)生旅客墜車事件的應(yīng)急處理9.11列車發(fā)生治安刑事事件的應(yīng)急處理9.11.1發(fā)生治安事件的應(yīng)急處理9.11.2發(fā)生刑事案件的應(yīng)急處理9.11.3旅客之間發(fā)