某星級(jí)酒店培訓(xùn)技巧

酒店培訓(xùn)根底及技巧.培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)的意義酒店培訓(xùn)的根底知識(shí)酒店培訓(xùn)技巧酒店培訓(xùn)常用方式方法.培訓(xùn)目的：使受訓(xùn)者認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性對(duì)酒店培訓(xùn)根底知識(shí)有一個(gè)概化了解，掌握酒店培訓(xùn)的根本技巧重點(diǎn)：酒店培訓(xùn)的重要性；培訓(xùn)根本技巧解決：通過案例分析，加深學(xué)員的理解和感悟.培訓(xùn)的內(nèi)容培訓(xùn)的意義〔酒店為何要重視培訓(xùn)〕酒店培訓(xùn)根底知識(shí)酒店培訓(xùn)技巧酒店培訓(xùn)常用方式方法.一、酒店為何要重視培訓(xùn)？餐旅業(yè)是個(gè)早為人知的雇傭大量不熟練或半熟練職工的勞動(dòng)密集型行業(yè)。這個(gè)行業(yè)一直面臨著缺乏合格的求職者以及生產(chǎn)效率低下、人員流動(dòng)頻繁等問題。人員培訓(xùn)雖不能根治上述弊端，但能改善這種狀況。這一點(diǎn)已是確定無疑的了。———[美]劉易斯?C?小福雷斯特.

〔一〕面臨的形勢(shì)

1.酒店招工

選美——沒的選

一、酒店為何要重視培訓(xùn)？.

Why？.傳統(tǒng)觀念：酒店是伺候人的待遇：偏低〔行業(yè)相比〕開展：受限〔吃青春飯〕工作：辛苦閑暇：少.2.集團(tuán)目前的管理現(xiàn)狀：職責(zé)錯(cuò)位：老總干經(jīng)理的活；經(jīng)理干領(lǐng)班的活；領(lǐng)班干員工的活。

解決措施：人員規(guī)劃；

培養(yǎng)和幫帶。

.3.酒店培訓(xùn)中的疑慮和思想障礙〔1〕“這很容易〞----輕視，組織不嚴(yán)謹(jǐn)〔2〕培訓(xùn)不合算----愚民政策〔3〕讓培訓(xùn)中心管----逃避培訓(xùn)責(zé)任〔4〕有經(jīng)驗(yàn)的職工不需要培訓(xùn)〔5〕沒有足夠的時(shí)間----本末倒置〔6〕浪費(fèi)時(shí)間.〔二〕培訓(xùn)的好處1.降低本錢2.客人滿意3.員工滿意：培訓(xùn)也是一種福利。薪酬、福利、工作環(huán)境只是保健因素，而培訓(xùn)是最重要的鼓勵(lì)因素，是內(nèi)部效勞質(zhì)量的三大要素之一。

.4.提高效率5.減少壓力、人員流動(dòng)和曠工6.晉升7.平安和衛(wèi)生意識(shí)8.改進(jìn)相互關(guān)系9.酒店與員工的專業(yè)化.10.成功企業(yè)的共同特征：●以人為本，尊重個(gè)人的企業(yè)文化；●對(duì)員工需求經(jīng)常進(jìn)行評(píng)估，定期做員工滿意度調(diào)查；●重視企業(yè)內(nèi)部溝通，包括上司與下屬之間，同事與同事之間；●重視員工開展的長(zhǎng)遠(yuǎn)方案；●重視優(yōu)秀人才的選拔與訓(xùn)練。.

結(jié)論：

下級(jí)素質(zhì)低不是你的責(zé)任，但不能提高下級(jí)的素質(zhì)就是你的責(zé)任！因此，一味的抱怨沒有任何意義，實(shí)實(shí)在在抓培訓(xùn)吧！.二、酒店培訓(xùn)根底知識(shí)〔一〕酒店培訓(xùn)1.定義培訓(xùn)：培訓(xùn)是一套既定的有方案的鼓勵(lì)學(xué)員改變行為的過程。.酒店培訓(xùn)：是指酒店及其有關(guān)部門根據(jù)酒店市場(chǎng)開展變化以及酒店實(shí)際工作需要，通過教導(dǎo)或經(jīng)驗(yàn)傳播的方式在知識(shí)、技能、態(tài)度等諸方面對(duì)員工進(jìn)行培養(yǎng)和訓(xùn)練的活動(dòng)。從廣義上講，酒店員工培訓(xùn)可以理解為人力資源開發(fā)的中心環(huán)節(jié)。其目的是為了提高酒店員工的知識(shí)水平和從業(yè)能力，以適應(yīng)當(dāng)前和未來的崗位工作。

.

酒店培訓(xùn)的直接目的是增加知識(shí)、提高技能、改善工作態(tài)度。.2.培訓(xùn)與教育的區(qū)別●培訓(xùn)是通過指導(dǎo)活動(dòng)獲取知識(shí)、提高技能、改進(jìn)態(tài)度的一個(gè)過程?！窠逃菍W(xué)習(xí)，這種學(xué)習(xí)是有助于整個(gè)人生的成長(zhǎng)。●培訓(xùn)活動(dòng)僅限于取得或開展能力以適應(yīng)專業(yè)的需要。.〔二〕酒店培訓(xùn)內(nèi)容及類型1.培訓(xùn)的內(nèi)容知識(shí)KKnowledge態(tài)度AAttitude技能SSkills習(xí)慣HHabits

沒有KAS，就沒有H；沒有反復(fù)的練習(xí)，也不可能成就H。.2.酒店培訓(xùn)類型新員工培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和職外培訓(xùn)。.3.培訓(xùn)的組織及本卷須知〔1〕新員工培訓(xùn)集團(tuán)新員工培訓(xùn)包括：集團(tuán)入職培訓(xùn)、酒店崗前培訓(xùn)和部門/班組崗位培訓(xùn)三個(gè)階段。

.●新員工培訓(xùn)的重要性

現(xiàn)狀：崗位培訓(xùn)存在問題很多，不重視/沒時(shí)間

員工心態(tài)：想要工作不出錯(cuò)，想要上級(jí)滿意.

第一印象非常重要。新員工成功的邁出第一步，就會(huì)為您省去將來無法計(jì)量的用于處理問題的時(shí)間。.案例：“我剛來上班時(shí)，他們幾乎什么都沒教過我，我是從道聽途說中學(xué)習(xí)的，結(jié)果是錯(cuò)得不少。〞“我真的不知道老板是在意我們呢，還是僅僅要我們來填補(bǔ)空缺。〞

.“當(dāng)我被聘來做行李生時(shí)，我興奮極了。那時(shí)我剛好十八歲，迫不及待地想向新老板證明自己能夠勝任。經(jīng)理把我介紹給部門的其他同事后，帶我來到辦公室，遞給我一本員工手冊(cè)，我一個(gè)人在那里呆了一個(gè)上午。到了下午，我就走馬上任了，他把我?guī)У酱筇瞄T前，告訴我把客人拿到前臺(tái)就走了。老實(shí)說吧，我真不知道東西南北了，但我不能啊，這是我的第一份工作，我不能做個(gè)失敗者。慢慢地，我通過觀察他人、通過從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)逐步掌握了工作要領(lǐng)。可悲的是，新員工通常都會(huì)有和我一樣的遭遇，很多飯店的很多經(jīng)理并不把新員工入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)看得那么重要。〞.●培訓(xùn)工程飯店整體介紹〔崗前〕具體工作介紹〔崗位〕●本卷須知組織嚴(yán)謹(jǐn)事先了解新員工培訓(xùn)者要始終保持微笑，保持目光交流，留下良好的第一印象；注意主動(dòng)溝通，頻繁詢問新員工是否有問題。注意培訓(xùn)方式選擇：集中培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)幫帶相結(jié)合時(shí)間安排：培訓(xùn)時(shí)間確實(shí)定要合理，培訓(xùn)內(nèi)容的先后順序要合理.〔2〕在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)可以使員工有效地完成工作，包括工作程序和正常工作水平所需技能。通常采用兩種形式：集體培訓(xùn)和伙伴式培訓(xùn)。.集體培訓(xùn)：同時(shí)為幾名員工培訓(xùn)，多用于程序化培訓(xùn)，通常在上班前后實(shí)地進(jìn)行?；锇槭脚嘤?xùn)：一對(duì)一培訓(xùn)，可以在上班前后進(jìn)行，也可以在工作中進(jìn)行。.在職培訓(xùn)的意義員工：提高自信心調(diào)動(dòng)積極性增強(qiáng)自覺性準(zhǔn)備晉升緩解工作壓力賓客：享受高品質(zhì)產(chǎn)品享受高品質(zhì)效勞旅行更愉快物有所值更平安更放心經(jīng)理：有時(shí)間開展其他工作職責(zé)范圍擴(kuò)大建立有力的員工團(tuán)隊(duì)降低流動(dòng)率建立信任與尊重工作關(guān)系和諧飯店：提高勞動(dòng)生產(chǎn)率減少平安隱患提升企業(yè)形象增加回頭客建立良好口碑吸引潛在員工培訓(xùn)收益.在職培訓(xùn)類型及時(shí)機(jī)新飯店開業(yè)時(shí)新設(shè)備、新程序或新體系投入使用時(shí)員工從事新工作時(shí)：幫助員工在職業(yè)開展中有所突破時(shí)〔業(yè)務(wù)提升〕員工在工作質(zhì)量或數(shù)量上未達(dá)標(biāo)時(shí).●本卷須知☆在職培訓(xùn)可以由部門經(jīng)理親自執(zhí)教，也可請(qǐng)部門培訓(xùn)師或資深員工進(jìn)行指導(dǎo)。在職培訓(xùn)職責(zé)，部門經(jīng)理是責(zé)無旁貸的。

.案例阿寶先生和喬治先生剛參加完培訓(xùn)課回來，讓我們聽聽他們的談話：“如果還要傻做在那里培什么訓(xùn)，我會(huì)發(fā)瘋的，〞阿寶先生說：“那個(gè)家伙什么也沒做，就那么硬沖著我們說了一個(gè)小時(shí)，也沒問問我們聽懂了沒有，我連他說的一半兒都記不住。〞“這不是您一個(gè)人的感受，〞喬治先生贊同的說，“他說的那些抗拒變革的東西和我們前臺(tái)的工作有什么相干嗎？我沒看出來。真讓我害怕的是，他說要考試，他該不會(huì)以為這里是中學(xué)吧？〞

☆了解員工的期望：.問題：阿寶先生和喬治先生對(duì)這樣的培訓(xùn)很不滿意，他們?yōu)槭裁床幌矚g這次培訓(xùn)呢？為什么您認(rèn)為他們對(duì)這次培訓(xùn)很反感？你對(duì)這樣的培訓(xùn)會(huì)有什么樣的反響？

.結(jié)論：?jiǎn)T工的期望是職業(yè)技能提高，不在分?jǐn)?shù)；聯(lián)系實(shí)際的培訓(xùn)〔讓員工了解如何從培訓(xùn)中受益〕；與工作相關(guān)的培訓(xùn)；舒適輕松的培訓(xùn)；有參與的培訓(xùn)。.〔3〕職外培訓(xùn)職外培訓(xùn)，指在工作場(chǎng)所以外進(jìn)行的培訓(xùn)。可以分為：自學(xué)和集體學(xué)習(xí)。.三、酒店培訓(xùn)根本技巧案例：電路圖培訓(xùn)據(jù)說家電修理很簡(jiǎn)單：多拿幾個(gè)零件換換看，換了哪個(gè)零件，故障排除了，問題就出在哪個(gè)零件上。但還真有的不見效，不信？各位修修這臺(tái)機(jī)器試試?！仓v師拿出事先準(zhǔn)備的幾臺(tái)機(jī)器讓幾個(gè)人修理，結(jié)果幾個(gè)修理工都無功而返?！场卜_電路圖〕其實(shí)只要看電路圖就知道問題出在哪里?！仓v師講解跟這個(gè)故障有關(guān)的電路圖知識(shí)〕.請(qǐng)大家再試試解決這幾個(gè)故障〔提供電路圖〕〔有幾個(gè)故障解決了，還有幾個(gè)解決不了〕我們還需要了解電路圖的另外一些知識(shí)〔講解完畢〕大家再試試解決剛剛幾個(gè)沒有解決的問題。好，祝賀大家！這里有一些有關(guān)電路圖的進(jìn)一步學(xué)習(xí)資料，請(qǐng)大家回去自學(xué)。同時(shí)，還有一份自測(cè)題，大家自己做做看，不署名，下節(jié)課帶來，我就知道還有哪些內(nèi)容下節(jié)課要重點(diǎn)講了。.這個(gè)培訓(xùn)好嗎？好在哪里？我們可以學(xué)習(xí)到什么？.答案：始于業(yè)務(wù)結(jié)果學(xué)習(xí)是一個(gè)進(jìn)程激發(fā)好奇心翻開學(xué)習(xí)之窗學(xué)員接受多少，講師挑戰(zhàn)多少引發(fā)內(nèi)在成就感，享受自我進(jìn)步目標(biāo)導(dǎo)向，解決培訓(xùn)能夠解決的問題.〔一〕培訓(xùn)師的根本要求1.有自信心2.顯示出喜愛培訓(xùn)3.在自身的崗位上出色表現(xiàn),熟練運(yùn)用工作技能和程序4.鼓勵(lì)學(xué)員思考，學(xué)以致用5.培訓(xùn)中引導(dǎo)學(xué)員為自己建立目標(biāo)6.鼓勵(lì)學(xué)員提問.7.善于聆聽8.表揚(yáng)即使是最細(xì)微的成就9.鼓勵(lì)、支持學(xué)員10.與學(xué)員分享自己的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)11.有幽默感并將其表現(xiàn)在培訓(xùn)中12.對(duì)員工在培訓(xùn)中取得的成就加以獎(jiǎng)勵(lì)13.善于鉆研,在能量輸出中吸收新知,把日常的積累視為重要工作14.廣泛接觸成功人士.〔三〕培訓(xùn)需求分析——省視工作說明書

按照重要程度排序——訪談

對(duì)你而言，什么樣的結(jié)果最為重要？哪些方面與您的個(gè)人期望一致？這些結(jié)果應(yīng)該由哪些行為帶來？如果培訓(xùn)只有一個(gè)重點(diǎn)，哪方面能幫你實(shí)現(xiàn)期望？.-----做你力所能及的

了解企業(yè)的問題；確定重點(diǎn)或關(guān)鍵問題；區(qū)分培訓(xùn)需求或其他需要。.

企業(yè)問題換人能解決問題嗎？人員結(jié)構(gòu)問題培訓(xùn)能解決問題嗎？管理或制度問題培訓(xùn).〔三〕四步培訓(xùn)法第一步：準(zhǔn)備培訓(xùn)案例：星期三，杰克先生剛剛結(jié)束對(duì)前臺(tái)員工凱蒂的培訓(xùn)。凱蒂小姐一離開，杰克先生就開始準(zhǔn)備明天的培訓(xùn)了?！皠P蒂小姐學(xué)了如何為預(yù)定客人登記，〞杰克先生自言自語地說，“明天學(xué)習(xí)散客登記程序，我要解釋登記程序的第一個(gè)步驟，給她做示范，讓她實(shí)際操作演練一下，之后的時(shí)間，她可以到前臺(tái)觀摩阿寶先生如何給客人登記，這樣做會(huì)使她有時(shí)機(jī)看到實(shí)際操作。〞他又想到，“現(xiàn)在我還需要哪些資料呢？解釋入住登記程序，我還需要準(zhǔn)備些新表格......〞.分析：杰克先生的培訓(xùn)準(zhǔn)備工作看起來很認(rèn)真。應(yīng)該認(rèn)真，沒有準(zhǔn)備的培訓(xùn)是不會(huì)成功的。受過良好培訓(xùn)的員工會(huì)使您的工作更加輕松！.1.制定培訓(xùn)目標(biāo)2.制定培訓(xùn)方案3.確定培訓(xùn)方法4.確定培訓(xùn)時(shí)間5.選擇培訓(xùn)地點(diǎn)6.準(zhǔn)備培訓(xùn)資料和設(shè)備如何準(zhǔn)備？.第二步：實(shí)施培訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)員：破冰游戲+鼓勵(lì)學(xué)員主動(dòng)學(xué)習(xí)，讓學(xué)員了解培訓(xùn)的好處，解釋培訓(xùn)的目的。開始培訓(xùn)示范操作：鼓勵(lì)學(xué)員隨時(shí)提問防止專業(yè)術(shù)語：如前臺(tái)ADR等充裕的時(shí)間.“說得對(duì)，凱蒂小姐，一旦出了事就不好了。〞杰克先生說，“所以一定要專業(yè)、沉穩(wěn)，要按照飯店的規(guī)定，用友好的、職業(yè)的、冷靜的方式來處理。我很快樂您提出這個(gè)問題，說明您認(rèn)真研究了這些程序。〞杰克先生接著說：“我再三強(qiáng)調(diào)的就是當(dāng)客人用信用卡付賬時(shí)，最重要的就是要按照程序走。以前就發(fā)生過不按飯店程序走結(jié)果出事了的情況。好了，讓我們?cè)購(gòu)?fù)習(xí)一下這些程序，當(dāng)客人出示信用卡時(shí)，首先要確認(rèn)是否是我們的接受卡，再檢查信用卡的到期日......〞凱蒂小姐的培訓(xùn)進(jìn)展順利，杰克先生鼓勵(lì)她提問，重復(fù)重點(diǎn)以保證她完全理解，這樣的培訓(xùn)結(jié)果自然是使凱蒂小姐整裝待發(fā)，準(zhǔn)備上崗了。案例：信用卡授權(quán)問題的培訓(xùn).第三步：指導(dǎo)演練

1.學(xué)員操作演練

2.指導(dǎo)學(xué)員.案例：培訓(xùn)還在進(jìn)行中，杰克先生讓凱蒂小姐演練這些程序，杰克先生指導(dǎo)著她的演練過程。“很好！〞杰克先生表揚(yáng)凱蒂小姐說，“填完信用卡單后，把信用卡歸還給客人。不過，凱蒂小姐，看看您填的這張信用卡單，您在到期日上畫了圈，還差點(diǎn)什么呢？〞凱蒂小姐看了一下信用卡單說，“啊呀，我忘了簽名了。〞“對(duì)了，您的操作步驟都對(duì)--現(xiàn)在只要簽名備案就好了。凱蒂小姐，您給我的印象很好，做事仔細(xì)認(rèn)真，我為前臺(tái)有您的加盟而感到驕傲。〞.第四步：跟蹤檢查1.學(xué)習(xí)任務(wù)適量，信息量過大可分期進(jìn)行。2.持續(xù)的正面肯定3.及時(shí)糾正學(xué)員4.評(píng)估學(xué)員掌握進(jìn)度5.獲取學(xué)員反響.案例：凱蒂小姐結(jié)束了首期培訓(xùn)已經(jīng)在前臺(tái)上了幾天班了。她剛為一位客人辦了離店手續(xù)。“凱蒂小姐，您工作得相當(dāng)不錯(cuò)，那位客人也沒問清楚就先在支票臺(tái)頭上填寫了現(xiàn)金，我們飯店的規(guī)定是個(gè)人支票的臺(tái)頭上要寫飯店的名稱，而非現(xiàn)金。〞“是的，杰克先生，不過看到客人為難的樣子，我也很難過。〞凱蒂小姐答復(fù)說?！拔夷芾斫狻２贿^我們的規(guī)定是有道理的，您不但遵守了規(guī)定，而且處理得很職業(yè)化，對(duì)客人的態(tài)度鎮(zhèn)靜而親切，您的工作很完美。〞“好了，我知道您已經(jīng)清楚當(dāng)客人在支票臺(tái)頭上填現(xiàn)金時(shí)該如何處理了。〞.〔四〕培訓(xùn)評(píng)估1.培訓(xùn)評(píng)估四層次課后反響產(chǎn)生結(jié)果〔績(jī)效〕學(xué)習(xí)收獲〔測(cè)試〕行為變化2.培訓(xùn)關(guān)注行為的改變，且讓此改變從課中逐漸延伸至課后。.案例：詢問學(xué)員：在多大程度上您因?yàn)榕嘤?xùn)內(nèi)容而改變了行為？□很大□有一些□根本沒有如果您的答復(fù)是“很大〞或“有一些〞，請(qǐng)解釋具體改變：如果“根本沒有〞，請(qǐng)指明為什么：□課程內(nèi)容不實(shí)際□沒有時(shí)機(jī)□上司阻止/不鼓勵(lì)□有更緊要的事情□其他原因〔請(qǐng)指明〕今后，您還有改變您的行為的方案嗎？□有□有一些□根本沒有□請(qǐng)解釋3.改變行為.有改變的愿望有必要的知識(shí)和技能有適當(dāng)?shù)墓ぷ鳉夥沼信匀说墓膭?lì)和幫助改變得到正面鼓勵(lì).4.行為一定導(dǎo)致結(jié)果？.〔五〕培訓(xùn)實(shí)施中幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)1.選擇培訓(xùn)伙伴的技巧選擇一位員工來做伙伴式培訓(xùn)〔幫帶師傅〕，應(yīng)具備以下要求：善于與不同類型的人相處善于聆聽和溝通有耐心是員工中的典范熟知工作技