醫(yī)院培訓課件：《常用護理管理工具應用》

常用護理管理工具應用

醫(yī)院管理趨勢醫(yī)院發(fā)展由規(guī)模擴張型轉向質量效益型；從粗放的行政化管理轉向科學的精細化管理全面品質管理

高層經營者：方針管理中層干部：日常管理基層員工：品管圈活動CDA活動步驟選取主題現(xiàn)狀分析對策研討及計劃設定目標對策實施效果確認標準化撰寫報告書成果發(fā)表正確認識管理工具一、PDCA循環(huán)管理理念主要內容

三、QC七大手法二、標準作業(yè)流程（SOP）一、PDCA管理理念1、PDCA循環(huán)——四個階段PDCA循環(huán)，又稱戴明環(huán)，是由美國著名質量管理專家戴明提出。這個循環(huán)主要包括四個階段：計劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、查核(Check)和處置(Action)，及八個步驟，八個步驟是四個階段的具體化。P階段：①分析現(xiàn)狀、找出問題②分析問題產生的原因③找出主要要因④擬定措施，制定計劃D階段：⑤執(zhí)行措施，執(zhí)行計劃C階段：⑥檢查工作，調查效果A階段：⑦標準化，固化成績⑧遺留問題轉入下期2、PDCA循環(huán)——八個步驟一、PDCA管理理念計劃(Plan)：是指建立改善的目標及行動方案

1）是分析過去的事實，提出未來的假設，據以設計行動的方案，使能實現(xiàn)預期的目標2）計劃階段：找出存在問題的原因；分析產生問題的原因；找出其中主要原因；擬訂措施計劃（預計效果）四個步驟。處置(Action)指新作業(yè)程序的實施及標準化，以防止原來的問題再次發(fā)生

廣泛檢討，匯集各方意見，擬訂下一階段的工作計劃或行動方案。查核(Check)指確認是否依計劃的進度在實行，以及是否達成預定的計劃

追蹤計劃是否落實，執(zhí)行是否徹底，預期效果是否體現(xiàn)；如執(zhí)行過程效果不良，馬上考慮修改計劃，作第二次改善，再確認效果。

實施（do）：又稱執(zhí)行，是指依照計劃推行一種情況是做對的事(DoRightThing)另一種情況把事做對(DoThingRight)

做事的優(yōu)先次序，首先要找對問題，做對計劃，然后再把計劃的事做好做對，執(zhí)行出真知。PDACPDCA內容3、PDCA循環(huán)——內容一、PDCA管理理念PDCA管理循環(huán)的四個特點PDCA循環(huán)的四個過程不是運行一次就完結，而是周而復始地進行。一個循環(huán)結束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進行下一個PDCA循環(huán)，依此類推。周而復始4、PDCA管理循環(huán)——特點PDCA管理循環(huán)的四個特點類似行星輪系，一個醫(yī)院或組織的整體運行的體系與其內部各子體系的關系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機邏輯組合體。周而復始大環(huán)套小環(huán)4、PDCA管理循環(huán)——特點PDCA管理循環(huán)的四個特點PDCA循環(huán)不是停留在一個水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程。周而復始大環(huán)套小環(huán)階梯式上升4、PDCA管理循環(huán)——特點PDCA管理循環(huán)的四個特點PDCA循環(huán)應用了科學的統(tǒng)計觀念和處理方法。作為推動工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具，典型的模式被稱為"四個階段"、"八個步驟"和"七種工具"。周而復始大環(huán)套小環(huán)階梯式上升統(tǒng)計的工具4、PDCA管理循環(huán)——特點

PDCA是工作的一個思路，每件事都遵循PDCA管理循環(huán)，是在工作、生活中逐步養(yǎng)成的一種思維習慣。PDCA舉例--培訓團隊的有效步驟團隊希望通過培訓的方式來改變人們的行為、知識、技能、態(tài)度。培育成員要遵循ＰＤＣＡ循環(huán)。員工自我成長5個層次環(huán)一、PDCA循環(huán)管理理念主要內容

三、QC七大手法二、標準作業(yè)流程（SOP）二、標準作業(yè)流程（SOP）

標準作業(yè)流程的意義「標準作業(yè)流程」（SOP）是企業(yè)界常用的一種作業(yè)方法，其目的在使每一項作業(yè)流程均能清楚呈現(xiàn)，任何人只要看到流程圖，便能一目了然，有助于相關作業(yè)人員對整體工作流程的掌握。

SOP，標準作業(yè)流程，是指對于經常性或重復性工作，例如各種檢驗、操作、作業(yè)等，為使流程一致化，將其執(zhí)行過程予以詳細描寫的一種書面文件；SOP是將人員無形經驗轉化為有形的文字，因此也可視為經驗的累積。其目的在于減少人為錯誤；降低不良率；建立高質量保證的管理制度。標準作業(yè)流程的特性SOP是一種標準的作業(yè)程序。所謂標準，在這里有最優(yōu)化的概念，即不是隨便寫出來的操作程序都可以稱做SOP，而一定是經過不斷實踐總結出來的在當前條件下可以實現(xiàn)的最優(yōu)化的操作程序設計。說得更通俗一些，所謂的標準，就是盡可能地將相關操作步驟進行細化、量化和優(yōu)化，細化、量化和優(yōu)化的度就是在正常條件下大家都能理解又不會產生歧義。（SOP不是單個的，是一個體系；規(guī)范的SOP要有編號）二、標準作業(yè)流程（SOP）標準作業(yè)流程的意義■將企業(yè)積累下來的技術﹑經驗,記錄在標準文件中,以免因技術人員的流動而使技術流失;■使操作人員經過短期培訓,快速掌握較為先進合理的操作技術;■根據作業(yè)標準,易于追查不良品產生之原因;■樹立良好的醫(yī)院形象，取得客戶信賴與滿意。■是貫徹ISO精神核心(說，寫，做一致)之具體體現(xiàn)，實現(xiàn)生產管理規(guī)范化、生產流程條理化、標準化、形象化、簡單化?！鍪瞧髽I(yè)最基本﹑最有效的管理工具和技術數(shù)據二、標準作業(yè)流程（SOP）

如何做好SOP根據管理模式和管理方法的不同，會有一定的區(qū)別，大體上可以按以下幾個步驟來進行：■先做流程和程序。按照醫(yī)院對SOP的分類，各相關職能部門應首先將相應的主流程圖做出來，然后根據主流程圖做出相應的子流程圖，并依據每一子流程做出相應的程序。在每一程序中，確定有哪些控制點，哪些控制點應當需要做SOP，哪些控制點不需要做SOP，哪些控制點是可以合起來做一個SOP的，包括每一個分類，都應當考慮清楚，并制定出來。二、標準作業(yè)流程（SOP）如何做好SOP（續(xù)）■確定每一個需要做SOP的工作的執(zhí)行步驟。對于在程序中確定需要做SOP的控制點，應先將相應的執(zhí)行步驟列出來。執(zhí)行步驟的劃分應有統(tǒng)一的標準，如按時間的先后順序來劃分。如果對執(zhí)行步驟沒有把握，要及時和更專業(yè)的人員去交流和溝通，先把這些障礙掃除掉。■套用醫(yī)院模板，制定SOP。在這些問題都搞清楚的前提下，可以著手編寫SOP了。按照醫(yī)院的模板在編寫SOP時，不要改動模板上的設置；對于一些SOP，可能除了一些文字描述外，還可以增加一些圖片或其他圖例，目的就是能將步驟中某些細節(jié)進行形象化和量化。二、標準作業(yè)流程（SOP）

制作SOP的原則

（一）確定合適的SOP項目，先建立一套標準依據，如SOP內容項目、格式、編碼等。（1.重復頻率高

?2.可以使其系統(tǒng)化?3.需要使用量多

?4.相同的方法或步驟由很多人一再重復執(zhí)行

?5.有關品質保證

）

（二）架構應由宏觀到詳細，由上而下。

（三）文字陳述清楚易讀。

（四）流程步驟切割清楚，定義明白。

SOP經常會牽涉到跨部門的業(yè)務流程。詳細步驟應參考實務，由下而上。

（五）容易管理。

（六）防錯設計。二、標準作業(yè)流程（SOP）醫(yī)院標準作業(yè)流程分三類：1.疾病處理流程或者搶救流程；2.系統(tǒng)之間兩個或兩個以上的交接過程（如外來手術器械；3.單元操作項目內的操作流程（如：口腔清潔SOP）。沒有標準作業(yè)流程，就沒有醫(yī)院質量可言（醫(yī)院應成立標準化流程辦公室）二、標準作業(yè)流程（SOP）二、標準作業(yè)流程（SOP）符號名稱意義準備作業(yè)(Start)流程圖開始處理(Process)處理程序決策(Decision)不同方案選擇終止(END)流程圖終止路徑(Path)指示路徑方向文件(Document)輸入或輸出文件已定義處理(PredefinedProcess)使用某一已定義之處理程序頁內連接(onconnector)在該頁內流程圖向另一流程圖之出口或入口。跨頁連接(offconnector)在跨頁流程圖之出口，或另外一頁流程圖之入口。批注(Comment)表示附注說明之用流程圖選取圖示◎計算機的Word軟件中，工具列─插入─圖片─快取圖案─流程圖◎流程圖繪圖軟件。二、標準作業(yè)流程（SOP）二、標準作業(yè)流程（SOP）二、標準作業(yè)流程（SOP）運用時機：1.本結構適用于須經選擇或決策過程，再依據選擇或決策結果，擇一進行不同處理程序。2.選擇或決策結果，可以用「是、否」、「通過、不通過」或其它相對文字，來敘明不同路徑處理程序。3.經選擇或決策結果之二元處理程序，可以僅有一個，例如：僅有「是」或「否」的處理程序。二、標準作業(yè)流程（SOP）運用時機：1.本結構適用于處理程序依據條件需重覆執(zhí)行的情況，而當停止繼續(xù)執(zhí)行的條件成立后，即離開重覆執(zhí)行循環(huán)至下一個流程。2.本重覆結構是先執(zhí)行處理程序，再判斷條件是否要繼續(xù)執(zhí)行。SOP制作步驟組成團隊制作編碼搜集基本資料繪制流程圖填寫4W1H表單書寫SOP二、標準作業(yè)流程（SOP）二、標準作業(yè)流程（SOP）SOP的基本要素作業(yè)名稱編號、法規(guī)依據生效日期、版次作業(yè)單位承辦人、編制人審核機制作業(yè)內容概述作業(yè)注意事項使用表單文件-編號、提供單位、取得方式、使用者類別、流程圖序號。查核點、服務對象流程圖-會辦單位、使用表單、作業(yè)期限。標準作業(yè)流程編碼說明二、標準作業(yè)流程（SOP）二、標準作業(yè)流程（SOP）行政（XZ）

作業(yè)一級單位

作業(yè)二級單位院辦公室YB

人事科RS

醫(yī)務科YW

護理部HLG1骨傷一科G2骨傷二科質控科ZK

宣傳科XC

科教科KJ

院感科YG

防?？艶B

總務科ZW

計生辦公室JS

工會GH標準作業(yè)流程編碼說明舉例：危重病人轉診ICU流程資料收集二、標準作業(yè)流程（SOP）病房醫(yī)生評估患者病情電話聯(lián)系或會診單請ICU醫(yī)生會診ICU醫(yī)生評估患者通知ICU護士準備床位、設備病房護士整理患者病歷資料，準備轉診途中急救用品病房醫(yī)生、護士寫轉科相關記錄電話通知電梯病房醫(yī)生、護士共同護送患者至ICU與ICU醫(yī)生、護士床頭交接交接內容：身份核對、生命體征、皮膚、管道等雙方簽字繪制流程圖二、標準作業(yè)流程（SOP）

填寫4W1H表單二、標準作業(yè)流程（SOP）序號步驟人（who）

時間(when)地(where)

事(what)

怎樣做(how)123456789書寫SOP二、標準作業(yè)流程（SOP）一、目的：二、范圍：三、工作目標：四、確認步驟：五、流程圖六、附件及附圖：七、注意事項：舉例：二、標準作業(yè)流程（SOP）其他格式：作業(yè)名稱護理人員外周靜脈穿刺標準作業(yè)流程作業(yè)編號JLXH—SOP—HL--001法規(guī)依據《靜脈治療操作行業(yè)標準》生效日期2016.5.16版次2作業(yè)單位承辦人編制人主管審查主管院長核準院長核定作業(yè)內容概述一、目的：二、范圍：三、工作目標：四、確認步驟：五、流程圖作業(yè)注意事項

使用表單文件表單編號提供單位取得方式使用者類別流程圖序號JLXH-SOP-HL-005護理部單位文件護士7JLXH-SOP-HL-006護理部單位文件護士16二、標準作業(yè)流程（SOP）一、PDCA循環(huán)管理理念主要內容三、QC七大手法二、標準作業(yè)流程（SOP）三、QC七大手法（舊）1.管理，教育用2.改善，解析用3.源流管理用4.現(xiàn)場操作標準用可應用反轉法，由找要因變換為找對策方法特性要因圖1.決定改善目標2.明了改善的效果3.掌握重點分析柏拉圖能以前面幾項為改善之要點，可忽略最后幾項1.日常管理用2.收集數(shù)據用3.改善管理用查檢表幫助每個人在最短時間內完成必要之數(shù)據收集應用層別區(qū)分法，找出數(shù)據差異的因素，而對癥下藥層別法借用其他圖形，本身無固定圖形1.了解二種因素(或數(shù)據)之間的關系2.發(fā)現(xiàn)原因與結果的關系散布圖應用范圍較受限制1.掌握制程現(xiàn)況的品質發(fā)現(xiàn)異狀即時采取行動生產現(xiàn)況中，品質讓其穩(wěn)定的一種管制情報管制圖1.了解分布2.了解制程能力3.與規(guī)格比較4.批品質情況

直方圖手法圖形用途備注了解一批品質之好壞（一）層別法簡介層別法——定義層別法就是將性質相同、在同一條件下收集的數(shù)據歸納在一起，以便進行比較分析。層別法的應用，主要是基于一種系統(tǒng)觀念，即要想處理相當復雜的資料，就必須懂得如何把這些材料分門別類地歸納和統(tǒng)計。（是一種邏輯分析概念，唯一沒有特定圖形的方法）1.用于設計查檢表前；2.用于問題分析時，層別法后根據數(shù)據找到問題的切入點。（如：門診預約率從時間不能層別時，可采取不同醫(yī)生進行層別找到問題的切入點）層別法的應用，主要是一種系統(tǒng)概念，即在于要想把相當復雜的資料進行處理，就得懂得如何把這些資料加以有系統(tǒng)有目的的加以分門別類的歸納及統(tǒng)計。層別法舉例層別的對象層別的項目有關人的層別人員別、年齡別、男女別、教育別…機械設備的層別機型別、新舊別…作業(yè)方法、條件的層別溫度、濕度…時間的層別上下午、日夜別、周別…原材料零件別供應商別、制造批別、材質別…環(huán)境氣候的層別天氣別、干濕季別、氣壓別…地區(qū)的層別場所別、國內外別、區(qū)域別…層別法——用途層別法應用的注意事項在搜集數(shù)據前就應使用層別法。針對所懷疑對象設計檢查表，直到找到真正原因為止。所獲得的信息應予以利用實施。層別界線要明確QC手法運用應該特別注意層別法的使用層別法操作步驟明確層別的目的：應先了解為了什么而層別，須明確其目的，因此首先必須決定層別的對象及特性值為何，即決定問題是不良件數(shù)（缺失率）、作業(yè)時間、長度、年齡、年資、疾病種類、并發(fā)癥種類、某類成本（固定成本/變動成本）、等。決定層別項目：即以何種層別項目，將數(shù)據予以分類。收集數(shù)據：此時需依每一層別項目來分類，為使先決定特性值的數(shù)據能早日取得，若能使用到查檢表則更為方便。解析數(shù)據，追究原因：利用所收集的數(shù)據來解析各層別之差異。解析時可適度的使用圖表、柏拉圖、散布圖、直方圖、管制圖等QC手法，并對所有特性值進行層別項目間的比較。可以掌握到優(yōu)缺點，對癥找出原因。根據層別法設計查檢表在品管改善中——數(shù)據收集使用步驟1確定層別目的2決定層別項目、使用表單(查檢表)3層別觀察事實并記錄、分類與繪制應有的圖表4尋求差異點、特異點，往差異較大的方向采取行動，找尋真因所在。5導出結論注意事項在收集數(shù)據之前應該考慮數(shù)據的條件背景以后，先把它層別化,再開始收集數(shù)據。(在做查檢時,考慮適當分類)（二）查檢表簡介查檢表—定義將數(shù)據或工作的結果以簡單符號填記，給予統(tǒng)計整理，作為進一步分析或檢查核對工作是否有異常查檢表是利用表格對數(shù)據進行整理和初步分析原因的一種工具。其格式可多種多樣。查檢表雖然簡單，但實用有效，是QC的基本功。查檢表—用途查檢用查檢表

主要功用是為要確認作業(yè)實施、機械整備的實施情形,或為預防發(fā)生不良事故、確保安全時使用。如:醫(yī)療機械定期保養(yǎng)點檢表、搶救裝備點檢表、不安全處所點檢表。

記錄用(或改善用)查檢表

主要功用在于根據收集之數(shù)據以調查不良項目、不良原因、缺點位置等情形。其中有:(a)原因別、設備別、人員別、缺點別、不良項目別(b)位置別查檢表—分類檢查用查檢表做法記錄用查檢表作法1列舉檢查的項目，并空出記入記號之空欄1確立搜集數(shù)據資料，點檢之目的、項目2檢查項目包括「非做不可的工作」、「非檢查不可的事實」2根據層別項目設計使用之表格或圖形，以決定查檢表形式3決定記錄符號3查檢項目必須是缺失毫無遺漏且可檢查出來的。4記入記號并予以整理5填記必要事項檢查用查檢表之案例

日期項目10/110/210/3總額病人資料不全

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llll12沒有床位

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llll11檢驗室的延誤

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7合計7121130查檢事件名稱：入院推遲原因資料搜集方式：全檢資料搜集日期：05/10/1~05/10/3

資料記錄者：王小明記錄用查檢表之案例查檢表制作步驟明確目的-將來要能提出改善對策數(shù)據,因之必需把握現(xiàn)狀解析,與使用目的相配合解決查檢項目-從流程圖易出錯現(xiàn)象或特性要因圖圈選的4~6項決定（與目的要有關聯(lián)，＜9項）決定抽檢方式-全檢、抽檢（大數(shù)法則：抽檢項目數(shù)≥30，樣本越大，越接近母體真實性）決定查檢方式-查檢基準、查檢數(shù)量、查檢時間與期間、查檢對象之決定、并決定收集者、記錄符號設計表格如：靜脈穿刺失敗查檢表（層別護士工齡、患者BMI、穿刺地點、有無家屬陪同等。由上到下是以小分層到大分層，最多的列在下面，第二多的放在最上面，最少的放在中間）實施查檢標題(WHAT)目的是什么?（表頭）理由(WHY)項目,為什么?人員(WHO)由誰做?時間(WHEN)什么時間查核?期間多久?地點(WHERE)在什么地方查檢?方法(HOW)何種方法?多少(HOWMUCH)樣本量多大?查檢表內容以5W2H表示應用數(shù)據收集完成應馬上使用,首先觀察整體數(shù)據是否代表某些事實?數(shù)據是否集中在某些項目或各項目之間有否差異?是否因時間的變化而產生變化?另外也要特別注意周期性變化的特殊情況。統(tǒng)計完成即可利用柏拉圖加工整理,以便掌握問題的重心。提供簡而易懂的標準化表格，協(xié)助資料收集能同時檢查很多項目能清楚描繪每個狀況的事實，而非每個組員的個人意見促使對每個狀況或事件的解說意見統(tǒng)一，因每個人必須查看和記錄相同的東西能迅速掌握問題所在處，因記錄完畢后能對全體型態(tài)一目了然查檢表的功用決定收集與查檢力求簡單，容易執(zhí)行。查檢表格式要考慮查檢頻率及查檢項目。查檢表之縱橫坐標須考慮合計字段或平均字段。與其他手法合并使用效果更好。查檢基準需一致。查檢項目宜完整，并增列空白字段(最好不用其他項代替)查檢項目要隨時檢討，必要的加入必須項目、刪除不必要項目；設計時以層別方式加以分類，有利于追查問題的真因。如：首臺開臺時間延遲查檢表層別：科室、手術級別、體位、原因別：人（病人、醫(yī)護人員）、設備、器械、術前準備、環(huán)境等。查檢表的注意事項住院藥房調劑差錯率查檢表（三）柏拉圖簡介61柏拉圖(Paretochart)定義將一定期間所搜集之不良數(shù)、缺點數(shù)、故障數(shù)等數(shù)據，依項目別、原因別、位置別加以分類，按其出現(xiàn)數(shù)據之大小順序列出，同時表示累積和之圖形。名稱又稱帕累托圖、柏拉多圖、排列圖、重點分析圖、ABC分析圖。在此次報告內容，皆以“柏拉圖”稱之。ABCDEF單位

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9******0102030405060708090100項目%62用途在眾多原因中，透過相關數(shù)據，并依據80/20法則找出最重要的原因，亦即「關鍵的少數(shù)」在問題解決過程中，最優(yōu)先處理的重要因素，即可有效改善問題?？捎米鰡栴}改善前、后的比較分析，確認改善對策的效果。柏拉圖不只依件數(shù)排列，有時為考慮探索的機會也會依成本制作柏拉圖。6380/20法則(Paretoprinciple)VilfredoPareto(1906)意大利經濟學家原意：20%的人口擁有80%的財產?一個80%的影響由20%的原因所造成特性常應用于質量控制上，為全面質量管理的重要工具，也是柏拉圖的基礎。柏拉圖的制作步驟決定搜集數(shù)據項目在4-6項范圍內縱軸表示質量、金額、時間、安全、其他橫軸表示機器別、方法別、作業(yè)員別、材料別、時間別、現(xiàn)象縱軸與橫軸比例為3:2將項目按照比率大小從左自右排列以總計數(shù)為縱軸的長度在各項目柱型的右上角點上累計值并用線連結。某藥房調劑差錯查檢匯總表缺失項目平均次數(shù)積累百分比拿錯藥6.0044.90％數(shù)量錯4.5078.50％規(guī)格錯1.2587.90％劑量錯0.7593.50％核對錯0.5097.20％產地錯0.38100.00％合計13.375繪制柏拉圖改善前、后柏拉圖11911995%99.1%改善前改善后別人也沒洗別人也沒洗孕產婦緊急狀態(tài)孕產婦緊急狀態(tài)柏拉圖注意事項1、按數(shù)據從大到小排列，“其他”項排在最后。2、柱寬限制為等寬，縱柱之最高刻度為總不良數(shù)或者總缺點數(shù)。3、數(shù)據小的項目太多時，可考慮合并成“其他”項（查檢表最好不設“其他”項，在空白處查到的直接寫出項目名稱）。4、“其他”項的高度最好不要高于改善重點的最后一項。5、要畫累計百分比折線與累計百分比坐標。6、結論要以虛線標示出來（累計百分比80%上下）。7、做對比時，改善后柏拉圖縱柱最高值與改善前一致（單獨擺放時不必）。8、改善有效：不僅是比較總數(shù)據，還要比較改善重點項目指標是否下降；改善前后項目排序是否有變化）。（四）特性要因圖簡介繪制柏拉圖71圖示人員為何藥劑人員會發(fā)生拿錯藥物每個原因各問5個WHY，直到找到真因為止未遵守SOPSOP規(guī)定項目太多(繁鎖)SOP步驟太多未定期更新SOP無SOP專責人員特性要因圖★72特性要因圖，稱為石川馨圖，又稱為魚骨圖。用以找出影響特性(結果)的要因，并予以有系統(tǒng)地整理。一般而言，可針對4M1E(man人；machine機器，設備；material材料；method方法；environment環(huán)境)等項目，解析問題。大骨展開法

特性(1)決定品質特性(2)決定大要因

特性60°~

80°

(3)找出中要因

特性

特性(4)找出小要因

(5)圈選要因小骨集約法一、決定問題點(主題)二、收集語言資料

(一)10＇~

15＇思考

(二)1~10張□(卡片)(每張□僅能寫一個idea、需具體明確)三、確認語言資料

(一)逐一確認每個idea、可刪去完全相同者并可隨時增加新idea(二)歸納每個idea四、整理成要因特性圖五、圈選重要要因急診室?guī)h(huán)境差保潔工保潔不及時設施損壞維修不及時無小朋友小便池意識不夠無標語提醒煙頭導致馬桶堵塞廁所異味病人故意損壞廁所以宣泄情緒有水漬公德心差夜間無保潔人員保潔工具品質廁所硬件設施胡亂張貼小廣告廁所不通風，規(guī)劃地址不對有人不會使用沖水設備廁所少使用人多領導查核力度不夠文化程度參差不齊廁所無公共廁紙設備不夠高級經常停水水壓不足病人將標本留在上面人：不會使用沖水設備無公德心病人故意損壞文化程度參差不齊夜間無保潔人員將標本留在上面意識不夠煙頭導致馬桶堵塞設備：經常停水水壓不足設備不夠高級廁所不通風廁所硬件設施材料：保潔工具品質急診室?guī)h(huán)境差將標本留在上面人員文化程度參差不齊不會使用沖水設備使用者公德心夜間無保潔人員保潔人員無保潔人員工作流程亂丟煙頭病人故意損壞注意要點大要因通常代表是一個具體方向中要因通常代表的是一個概念、想法小要因通常代表的是具體事件。至少要有4根大骨、3根中骨及2根小骨。一支特性要因圖就會有24個小要因，且這些要因都不能重覆。79錯誤的魚骨圖畫出的特性要因圖應是又肥又大，而不是瘦巴巴的沙丁魚

為何每天都會塞車至少一至兩小時？尖峰時段上下班時間用餐時間假日出門出外旅游多車輛集中特定節(jié)日出門婚喪隊伍多節(jié)日游行多加油隊伍長加油車輛多購物商圈擁擠貨車任意卸貨商圈街道狹小

等候停車隊伍長停車位過少收費速度過慢油管不夠多開車人數(shù)增加生活質量提高GNP提高虛榮心作祟周休二日休閑增加活動地點多開放進口分期付款車價降低車禍多駕駛人講手機不守交通規(guī)則違規(guī)停車車位不夠路況不佳道路施工大卡車超載貪一時之便交通事故多出門時間不對車輛?？坎划斕匦砸驁D為何在下刀前，未發(fā)現(xiàn)病人的x光數(shù)據錯誤？依八二原則選定要因項目：29×0.2＝5.8

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7如集中在某個要因，可再展開，繪制另一個魚骨圖84以…醫(yī)師…為魚頭主任醫(yī)師住院醫(yī)師為何醫(yī)師在下刀前，未發(fā)現(xiàn)病人的x光數(shù)據錯誤？實習醫(yī)師主治醫(yī)師85使用要領分析要因時，應采用腦力激蕩法，并配合專業(yè)知識和經驗進行可以配合層別法一起運用，繪制層別魚骨圖。對魚骨圖上的重要要因，進行更深入的探討除結果和原因間的分析外，還可用目的和手段間的分析，以及全體和要素間的分析分析要因時，若發(fā)現(xiàn)不同要因間彼此互相關聯(lián)(有因果關系)，要改用關連圖分析86注意事項篩選所有要因經常檢討改善特性應具體表示在重要要因加上記號應到現(xiàn)場收集事實因果切忌倒置將重點放在系統(tǒng)而非個人因素（五）直方圖簡介直方圖意義：將所搜集的數(shù)據、特性值或結果值、在一定范圍的橫軸上加以區(qū)分成幾個相等的區(qū)間，依其分布的次數(shù)，以柱形表示。直方圖又稱質量分布圖、柱狀圖，是對定量數(shù)據分布情況的一種圖形，由一系列的矩形(直方柱)所組成，表示資料變化情況的一種工具用途在許多醫(yī)學研究中所搜集到的數(shù)據，通常是龐大與雜亂的，在直觀上并無法立馬觀察出其趨勢與分布，在處理許多數(shù)據時，可先將資料進行分組，讓數(shù)據更具系統(tǒng)與條理。針對于連續(xù)型的資料更可從中觀察并研究這批數(shù)據的范圍、集中、分散等分布情況直方圖的制作A.由全體數(shù)據中找到最大值與最小值.如:40個數(shù)據中之15和11.5B.求出全距(最大值與最小值之差).全距=15-11.5=3.5C.決定組數(shù)???????.

直方圖的制作(續(xù))決定組數(shù)KK=1+3.32log(n)(n=檢驗次數(shù))決定組距C=全距/組數(shù)決定各組上下界