割草機器人項目六西格瑪質量管理方案

割草機器人項目

六西格瑪質量管理方案

XXX投資管理公司

目錄

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................4

二、割草機器人發(fā)展歷程.............................................4

三、必要性分析.....................................................5

四、質量改進工具概述...............................................6

五、常用的質量改進工具.............................................9

六、質量及相關術語................................................26

七、質量特性.......................................................35

八、質量技術創(chuàng)新..................................................40

九、質量戰(zhàn)略......................................................42

十、六西格瑪管理的特點............................................44

十一、六西格瑪管理的實施..........................................48

十二、公司簡介....................................................52

公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù)........................................53

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)............................................54

十三、投資方案分析................................................54

建設投資估算表.....................................................56

建設期利息估算表...................................................57

流動資金估算表.....................................................58

總投資及構成一覽表.................................................60

項目投資計劃與資金籌措一覽表........................61

十四、項目經(jīng)濟效益分析............................................61

營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表................................62

綜合總成本費用估算表..............................................63

利潤及利潤分配表...................................................65

項目投資現(xiàn)金流量表.................................................67

借款還本付息計劃表.................................................70

割草機、零轉割草機等也先后問世。智能化時代（1960s至今）：隨著

鋰弓池進入市場，以及產(chǎn)品自動化水平提升，1969年出現(xiàn)了第一臺自

行式割草機，可以自動或遠程控制操作；1995年，隨著富世華推出世

界上第一款商用全自動割草機器人，草坪上的“自動駕駛戰(zhàn)爭”就此

開啟，進入割草機器人時代。在割草機器人時代，各國多品牌亮相。

1995年富世華集團開創(chuàng)性地發(fā)明了世界上第一臺太陽能動力機器人割

草機，是自動割草機的始祖。1997年,RobomowClassie作為

FriendlyRobotics（后被MTD收購）第一款產(chǎn)品在英國展覽上首次亮

相，隨后數(shù)年中，持續(xù)迭代產(chǎn)品。進入2010s,寶時得、博世、富世華

等品牌不斷進行革新，推出多種暢銷智能割草機器人，例如寶時得智

能割草機人在2020年銷售量達17萬臺,銷售額約8000多萬美金。

三、必要性分析

1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求

作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場

知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過100沆預計未來幾年公司的

銷售規(guī)模仍將保持快速增長。

隨著業(yè)務發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的

市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能

潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設，

公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠

定基礎。

2、公司產(chǎn)品結構升級的需要

隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不

斷優(yōu)化升級。公司只有以技術創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅動，不斷研發(fā)新產(chǎn)

品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質量水平提升到同類產(chǎn)品的領先水

準，提高生產(chǎn)的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才

能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領域的國內領先地位。

四、質量改進工具概述

所謂質量管理常用工具，就是在開展全面質量管理活動中，用于

收集和分析質量數(shù)據(jù)，分析和確定質量問題，控制而改進質量水平的

常用方法。這些方法不僅科學，而且實用，應該首先學習和掌握它們,

并應用到實際中。有效質量改進活動會使質量成本得以改善。同時，

質量改進活動并非企業(yè)內一個部門、一個人的工作，特別是企業(yè)推行

系統(tǒng)的、自上而下的、高層次的質量改進即六西格瑪管理，更需要企

業(yè)最高管理層的策劃和各相關方的參與。通過防差系統(tǒng)的設計將會杜

絕人為操作，使得無缺陷過程得以實現(xiàn)，最后，通過顧客滿意度的調

查，改進顧客關系，達到以顧客滿意為核心的現(xiàn)代企業(yè)的質量管理目

的。

質量改進是一項系統(tǒng)工程，需要有精心的策劃、認真的實施和管

理。實施質量改進必須以實際情況和數(shù)據(jù)分析為基礎進行決策和策劃

并付諸實踐，才能取得成功°所以，正確、有效地應用各種有關的工

具和統(tǒng)計方法是促進質量改進項目和活動取得成功的必要條件。

1、定量的方法與工具

以統(tǒng)計的觀點看待產(chǎn)品和過程質量則具有以下兩方面的觀念：①

產(chǎn)品和過程質量之所以存在變異性，是因為影響產(chǎn)品和過程質量的人、

機、料、法、環(huán)等諸因素均在無時無刻地變化著，因而造成產(chǎn)品和過

程的變異性。即使完全相同的生產(chǎn)條件下所生產(chǎn)的若干產(chǎn)品，其質量

特性也可能不完全一致。②產(chǎn)品和過程質量的變異在一定范圍內，具

有一定的數(shù)學規(guī)律，因此，質量改進的工作，應以掌握產(chǎn)品質量變異

的規(guī)律性為前提。

現(xiàn)代質量管理活動中，需要應用各種數(shù)理統(tǒng)計技術方法。為此，

統(tǒng)計技術成為質量管理及質量改進的一個重要因素C在市場分析、產(chǎn)

品設計、可信性規(guī)范、壽命和耐用性預測、工序控制和工序能力的研

究、確定抽樣檢驗方案的質量水平、數(shù)據(jù)分析、過程改進及安全性評

價等質量活動領域應制定并堅持實施統(tǒng)計技術方法，能查明質量指標

與哪些因素相關，其中哪些是主要因素，哪些是次要因素，從而為優(yōu)

質生產(chǎn)獲取最佳生產(chǎn)條件或最優(yōu)參數(shù)組合。在質量改進活動過程中，

利用數(shù)理統(tǒng)計技術與方法提高設計質量，開發(fā)優(yōu)質產(chǎn)品，以及優(yōu)化生

產(chǎn)工藝，降低生產(chǎn)成本。

2、定性的方法與工具

在很多情況下影響產(chǎn)品和過程質量的人、機、料、法、環(huán)等諸因

素難以取得量化的數(shù)字數(shù)據(jù)。此時，應通過廣泛深入的調查研究，獲

得大量定性的非數(shù)字數(shù)據(jù)的信息、意見，反映、設想、議題等，分析

其原因，結果或目的之間的因果關系，以符合邏輯的定性方法，找出

其彼此間的相互作用關系，來闡明問題所在的方法稱為定性的方法與

工具。

讓參與人員在多次修改中，取得一致觀念與認同，并轉化成一種

方式方法去實施，對解決問題有無限幫助。若運用得當，經(jīng)過分類、

分層、歸納、總結，獲得有條理的思路，對質量改進活動的成功也會

發(fā)揮重要的作用。

3、品質管理（QC）七大方法與工具

排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調查表和分層法被

稱為質量管理的QC七種工具，重點在整理問題數(shù)值資料取得后的管理

手法。關聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、親和圖（KJ法）、PDPC法（也稱過程決策程

序圖法）、矩陣圖法、矩陣分割（矩陣數(shù)據(jù)分析法）被稱為質量管理

的QC新七種工具，將散漫無章的語言資料和不利因素，通過運用系統(tǒng)

化的圖形，呈現(xiàn)計劃的全貌，防止錯誤或疏漏發(fā)生，重點在整理問題

數(shù)值數(shù)據(jù)取得前的管理手法。

從20世紀60年代開始，日本的企業(yè)通過運用品質管理七大方法,

收集工作現(xiàn)場的數(shù)據(jù)并進行分析，提升了日本產(chǎn)品的水平，是日本產(chǎn)

品走向世界的關鍵因素。70年代初，日本人大力推行QCC活動，除了

重視現(xiàn)場的數(shù)據(jù)分析外，對工作現(xiàn)場伙伴的情感表達和語言文字資料

進行分析，并逐漸演繹成新的品質管理方法。1972年，日本科技聯(lián)盟

之QC方法開發(fā)委員會正式發(fā)表了“品質管理新七大方法”°

區(qū)別：作為工具與方法是QC,而QCC是品管圈。

經(jīng)常用的質量改進工具當然不止新舊七種工具，常用的工具還有

實驗設計、分布圖、推移圖、水平對比、流程圖、頭腦風暴法等。

五、常用的質量改進工具

1、調查表

（1）調查表的含義。調查表是用于收集和記錄統(tǒng)計數(shù)據(jù)的一種表

格形式，以便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進行統(tǒng)計計算和分析，以獲

得對事實的明確認識的一種表格。

調查表又稱為檢查表、分析表、核對表。調查表既適用于收集數(shù)

字數(shù)據(jù)（定量分析），又適用于收集非數(shù)字數(shù)據(jù)（定性分析）。

在質量管理和質量改進的工作過程中普遍應用各種統(tǒng)計方法，以

探索事物的規(guī)律性。統(tǒng)計的對象是數(shù)據(jù)，而所收集的數(shù)據(jù)是否具有代

表性，將直接關系到統(tǒng)計方法的應用效果°而且，數(shù)據(jù)往往具有一定

的時效，過時的數(shù)據(jù)就會失去應有的價值。應用調查表就是為了能采

用簡便的方法，迅速收集到能反映事物客觀規(guī)律的數(shù)據(jù)，這對于各種

統(tǒng)計方法的應用都具有非常重要的意義。特別是作為信息源，可為原

因分析和質量改進決策提供依據(jù)。

(2)制作步驟。調查表具體的制作與操作步驟如下。

①確定對象。首先要明確調查最終要達到的目的，據(jù)此來確定具

體的產(chǎn)品或零件作為調，查的主要對象。

②設計表格。根據(jù)調查對象和調查目的的特點，設計形式多樣的

調查表。

③記錄匯總。確定調查周期，在規(guī)定期限對調查對象進行調查、

記錄，最后進行匯總整理。

④分析結果。分析調查記錄的結果，找出主要原因，制定改進措

施。

2、分層法

(1)分層法的含義，所謂分層法，就是把收集來的原始質量數(shù)據(jù),

按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質量問題及其影響因

素的一種方法。分層法又稱分類法，是質量管理和質量改進中常用來

分析影響質量因素的重要方法。

在實際生產(chǎn)中，影響質量變動的因素很多，這些因素往往交織在

一起，如果不把它們區(qū)分開來，就很難得出變化的規(guī)律。有些分布，

從整體看好像不存在相關關系，但如果把其中的各個因素區(qū)別開來，

則可以看出，其中的某些因素存在著相關關系；有些分布，從整體看

似乎存在相關關系，但如果把其中的各個因素區(qū)分開來，則可以看出,

不存在相關關系?？梢娪梅謱臃?，可使數(shù)據(jù)更真實地反映實施的性質,

有利于找出主要問題，分清責任，及時加以解決。

(2)分層法的依據(jù)和方法。根據(jù)分層的目的，按照一定的標志加

以區(qū)分，把性質相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸集在一起。分層時,

應使同一層的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小，而層間的差別盡可能大。

①按不同的操作者分。如按新、老工人，男、女不同工齡，操作

技術水平高低進行分類。

②按機器設備分。如按不同型號、新舊程度進行分層。

③按原材料分。如按不同的供料單位、不同的進料時間、不同的

生產(chǎn)環(huán)境等標志分層。

④按操作方法分。如按不同的切屑用量、溫度、壓力等工作條件

進行分層。

⑤按不同的時間分。如按不同的班次、不同的日期進行分層。

⑥按不同的檢驗手段分。如按不同的測量儀器、測量者進行分層。

⑦按生產(chǎn)廢品的缺陷項目分。如按鑄件的裂紋、氣孔、縮孔、砂

眼等缺陷項目分層。

(3)制作步驟。分層法可以采用統(tǒng)計表形式，也可以用圖形的形

式。其步驟如下。

①確定分析研究的目的和對象。

②收集有關質量方面的數(shù)據(jù)。對有待于解決的問題，采用分層法

分析，收集與此相關的數(shù)據(jù)，通常用的辦法是抽樣調查。

③根據(jù)分析研究的目的不同，選擇分層的標志。

④按分層標志對數(shù)據(jù)資料進行分層。分層時注意使同一層內數(shù)據(jù)

在性質上差異盡可能小，而不同層的數(shù)據(jù)間差異盡可能大，便于分析、

找出原因。

⑤畫出分層歸類圖(或表)。分析分層結果，找出主要問題產(chǎn)生

的原因，并制定改進措施。

3、排列圖

(1)排列圖的含義。排列圖是為了對從最關鍵的到較次要的要素

或項目依次進行排列而采用的簡單的圖示技術°

排列圖是用來描述項目重要度的工具。在任何工作中要想取得顯

著效果，必須抓住主要矛盾解決重點問題，排列圖就是用來尋求主要

矛盾的工具。在質量改進活動中，針對現(xiàn)場存在的諸多質量問題，可

以應用排列圖確定哪些是關鍵的項目；針對影響質量問題的諸多原因,

可以應用排列圖確定哪些是主要原因。

（2）應用原理。排列圖最早是由意大利經(jīng)濟學家帕累托用來分析

社會財富分布狀況的。他發(fā)現(xiàn)，少數(shù)人占有著社會上的大量財富，而

絕大多數(shù)人則處于貧苦的狀態(tài)，而這少數(shù)人卻左右著整個社會經(jīng)濟發(fā)

展動向的現(xiàn)象，即所謂“關鍵的少數(shù)和無關緊要的多數(shù)”的關系。后

來，美國質量管理學家朱蘭博士，把它應用于質量管理，IS09000標準

也將其作為質量統(tǒng)計常用工具。因此，排列圖在質量管理中就成了改

善質量活動，尋找影響質量主要因素的一種主要工具。

排列圖由兩個縱坐標和一個橫坐標，若干個直方形和一條折線構

成。左側縱坐標表示不合格品出現(xiàn)的頻數(shù)（出現(xiàn)次數(shù)或金額等），表

示影響程度；右側縱坐標表示不合格品出現(xiàn)的頻率（百分比）；橫坐

標表示影響質量的各種因素，按影響大小順序排列；直方形高度表示

相應的因素的影響程度（即出現(xiàn)頻率為多少）；折線表示累計頻率

（也稱帕洛特曲線）。

應該注意，分類方法不同，所制作的排列圖不同。應通過不同的

角度觀察問題，把握住問題的實質，針對不同性質的問題采用不同的

分類方法進行分類，以確定“關鍵的少數(shù)”，這也是排列圖應用的目

的。為了確認“關鍵的少數(shù)”，在排列圖上通常按累積百分數(shù)分為三

個區(qū)域：在0?80%間的項目為“A類項目”，即關鍵的少數(shù)；在80%?

90猊間的項目為“B類項目''，即次要項目；在90%?100%間的項目為

“C類項目”，即一般項目。B類項目和C類項目的總和是次要的多數(shù);

若所取數(shù)據(jù)為“質量損失(金額)”，畫排列圖時應將質量損失在左

級坐標軸上表示出來。排列圖分析時采用的是“二八原則”，但并不

是絕對的，應根據(jù)具體情況確定關鍵的少數(shù)。

(3)制作步驟。

①確定排列項目，收集數(shù)據(jù)。存在的諸多質量問題或影響質量問

題的諸多原因都可以成為排列項目，以便從中確定哪些項目為“關鍵

的少數(shù)”。當排列項目較多時，應將含有最小項內的若干類別合并為

“其他”項，以便簡化分析過程，這一“其他”項的頻數(shù)無論多大都

應當排列在最后。

②選擇度量單位，作成缺陷數(shù)統(tǒng)計表或頻數(shù)分布表。在排列圖中,

排列項目的度量單位可以是頻數(shù)、件數(shù)、成本等。但是，所有的排列

項目的度量單位必須是相同的、等價的，否則將不具有可比性。

③作直方圖。按頻數(shù)大小從左到右用直方圖表示，使圖形呈逐個

下降的趨勢。

④描線。注明必要事項。

⑤分析關鍵的少數(shù)要因，作為解決問題的基礎。

排列圖的畫法中大致有三種:朱蘭畫法；IS09000標準畫法；帕累

托畫法。

4、因果圍

(1)因果圖的含義。因果圖又稱魚刺圖、石川圖，是日本質量管

理先驅者石川馨所創(chuàng)，它是整理和分析質量問題與其影響因素之間關

系的一種方法，運用因果圖有利于找到問題的癥結所在，然后對癥下

藥來解決質量問題。

因果圖在使用時，因果分析圖形象地表示了探討問題的思維過程,

利用因果分析圖可以首先找出影響質量問題的大原因，然后尋找到大

原因背后的中原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明

主要的直接原因。這樣有條理地逐層分析，可以清楚地看出“原因一

結果”“手段一目標”的關系，使問題的脈絡完全顯示出來，最終找

出影響質量問題的根本原因。因此在質量管理活動中，尤其在質量分

析和質量改進活動中得到廣泛的應用。

(2)制作步驟。

①確定要分析的質量問題，畫出主干線。

②找出影響結果的因素。采用“頭腦風暴法”等方法，集思廣益,

盡可能地找出可能影響結果的所有因素。

③確定原因的類別，畫出分支線。大原因數(shù)目一般不少于2個，

不多于6個；然后分析尋找影響質量的中原因、小原因等，直至每個

分支都找出了潛在的根本原因。

④檢查每個因果鏈的邏輯合理性，畫出因果分析圖。

⑤制定解決的措施。找出主要原因后，應擬定適當?shù)拇胧浆F(xiàn)

場去解決問題。

5、直方圖

(1)直方圖的含義。直方圖法是從總體中隨機抽取樣本，將從樣

本中獲得的數(shù)據(jù)進行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測量工序

質量的好壞。

直方圖的應用主要顯示數(shù)據(jù)的波動形態(tài)，即樣本數(shù)據(jù)的分布。直

觀地傳達有關過程的情況和信息。根據(jù)直方圖所提供的信息，可以推

算出數(shù)據(jù)分布的特征值、過程能力指數(shù)及過程的不合格品率等。這種

推算一般要比控制圖的推算更加準確，決定在何處集中力量進行改進,

即為質量改進提供機會。

(2)制作步驟。

①收集數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)個數(shù)一般為50個以上，最少不少于30個。

②求極差R。在原始數(shù)據(jù)中找出最大值和最小值，計算兩者的差就

是極差。

③確定分組的組數(shù)和組距。一批數(shù)據(jù)究竟分多少組，通常根據(jù)數(shù)

據(jù)個數(shù)的多少來定。

④確定各組界限。

⑤制作頻數(shù)分布表，將測得的原始數(shù)據(jù)分別歸入相應的組中，統(tǒng)

計各組的數(shù)據(jù)個數(shù)，各組頻數(shù)填好以后檢查一下總數(shù)是否與數(shù)據(jù)總數(shù)

相符，避免重復或遺漏。

⑥畫直方圖。以橫坐標表示質量特性，縱坐標為頻數(shù)，在橫軸上

標明各組組界，以組距為底，頻數(shù)為高，畫出一系列的直方柱，就成

了直方圖。

⑦在直方圖的空白區(qū)域，記上有關數(shù)據(jù)的資料。如樣本數(shù)、平均

值、標準差等。

(3)直方圖的觀察與分析。直方圖可以直觀地觀察出質量特性的

分布形態(tài)，便于判斷過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)，以決定是否采取相

應對策措施。直方圖的觀察主要是看兩個方面，一是觀察圖形的形狀,

二是將直方圖的位置和規(guī)格標準進行比較，從而得出結論6

①直方圖圖形形狀分析。一般情況下，作直方圖的目的是為了研

究工序質量的分布狀況，判斷工序是否處于正常狀態(tài)。因此，在畫出

直方圖后要進一步對其圖形進行分析。在正常生產(chǎn)條件下，所得到的

直方圖如果不是標準形狀的，就要分析其產(chǎn)生的原因，采取措施。

*正常型。又稱對稱型，特點是中間高、兩邊低、左右基本對稱，

這是理想狀態(tài)的圖形，說明工序穩(wěn)定。

*平頂型。直方的高度差不多，頻數(shù)分布詳盡。這是由緩慢的因素

起作用所造成的，如車輛老舊，保修質量下降，人員素質逐步下降等。

*雙峰型。直方圖中出現(xiàn)兩個高峰，這是把兩種不同類型的數(shù)據(jù)混

在一起造成的。如兩種不同的車型混合抽樣，或兩種不同營運方式的

車輛混合抽樣所致。

*鋸齒型。直方參差不齊形如鋸齒，可能是數(shù)據(jù)分組過多或計算有

誤，應重新分組計算。

*偏向型。直方的頂峰木在中間位置，偏向一邊，有時是數(shù)據(jù)分組

不當所致，有時質量分布本身就是這種規(guī)律，如春節(jié)運輸期間的日運

量就是偏向型的分布。

*孤島型。在直方群以外又出現(xiàn)小的直方群，像孤島一樣。說明有

異常質量波動，如原料發(fā)生變化、在短期內由不熟練工人替班、測量

有錯誤等，都會造成孤島型分布。此時應查明原因，采取措施。

②直方圖數(shù)據(jù)范圍與質量標準間的關系。當工序處于穩(wěn)定狀態(tài)后,

還需要進一步與質量標準（通常是公差T）進行比較，以判斷工序能力

能否滿足質量標準的要求。公差通常是尺寸公差的簡稱，指允許尺寸

的變動量，等于最大極限尺寸與最小極限尺寸代數(shù)差的絕對值。直方

圖數(shù)據(jù)范圍與質量標準間的關系主要看直方圖是否都在公差要求之內,

其次還要分析在公差之內的位置如何，這種對比大體上有6種典型的

情況。（B為直方圖的數(shù)據(jù)分布范圍，T為公差范圍）

*理想型。T〉B,且直方圖數(shù)據(jù)平均值也正好與公差中心重合，兩

邊有一定的余地，工序處于受控狀態(tài)，產(chǎn)品全部合格，這樣的工序質

量狀態(tài)比較理想。

*能力富裕型。T〉B,它的分布中心基本上無偏移，且工序能力過

大，雖然無產(chǎn)生廢品之虞，但工藝過程的經(jīng)濟性較差。

*能力不足型。B>T,直方圖數(shù)據(jù)范圍分布范圍大大，造成很多不

合格品，應立即采取措施糾正。

*無富余型。B=T,它的分布中心雖然無偏移，但完全沒有余地，

此時，應采取措施提高工序能力，必須縮小分布范圍。

*偏心型。B雖然在T內，但因偏向一邊，其分布中心偏移，達到

標注下限，工序極易產(chǎn)生不合格品，應立即采取措施消除偏移量。

*能力嚴重不足型。B》T,表明會產(chǎn)生大量的廢品，這種工序的工

序能力太差。應立即停產(chǎn)檢查。

6、流程圖

(1)流程圖的含義。所謂流程圖是表示工作步驟所遵循順序的一

種圖形。它能使人們對整個工作過程有一個全面的、完整的了解。

流程圖使人們對整個過程十分了解，可透徹地理解、分析這個主

過程。在全面了解的基礎上，通過對流程圖的分析，檢查工作過程是

否符合邏輯，能夠充分識別問題，發(fā)現(xiàn)問題，從而標明了改進的機會。

通過對一個過程中各個步驟之間的關系進行研究，并對實際狀況進行

詳細的調查，再將其結果與所預期的運作進行比較，人們便可以發(fā)現(xiàn)

并推斷造成問題的潛在原因，從而找出需要改進的關鍵環(huán)節(jié)。

流程圖一般可用來描述現(xiàn)有過程，也可以用來設計一個新過程。

不論在解決問題的哪一個階段，流程圖都是質量管理和質量改進過程

中最為重要的圖示技術之一。

(2)制作步驟。流程圖由一系列容易識別的標志構成，用概圓或

圓表示過程開始和結束用矩形或方形表示活動的說明、用菱形表示決

策或選擇、用箭頭表示流向。一般流程圖的具體制作步驟如下。

①界定過程的開始和結束。用流程圖符號表示過程的第一步和最

后一步，把第一步放在最上端或最左端，把最后一步結束放在底部或

最右邊。

②觀察從開始到結束的整個過程。

③規(guī)定在該過程中的步驟。包括有關的重要輸入、導出重要的輸

出，過程中有哪些活動需要作出判斷和決定。

④畫出表示該過程的流程圖草案。

⑤與該過程中涉及的相關人員共同評審已完成的流程圖，視其是

否遺漏任何決策點、是否可能引起某些工作按另一個不同的過程運行

的特殊情況。

⑥根據(jù)評審結果改進流程圖草圖。

⑦與實際過程比較，驗證改進后的流程圖。

⑧注明正式流程圖形成的日期。以備將來使用和參考，既可用作

過程實際運行的記錄，也可用來判別質量改進的程度和時機。

流程圖有很多模式，首先應學會讀懂流程圖，根據(jù)節(jié)點和節(jié)點問

的相互關系，還原業(yè)務流程。在繪制流程圖時，注意完整性、簡明性

和便于計算機操作原則，學習利用流程圖的標準圖示，按照層次將流

程描繪清晰。在確定最終流程之前，有必要反復試用，根據(jù)反饋及時

修改和調整流程。

7、系統(tǒng)圖

（1）系統(tǒng)圖的含義。系統(tǒng)圖就是為了達成目標或解決問題，以

［目的一方法］或［結果一原因］層層展開分析，以尋找最恰當?shù)姆椒ê?/p>

最根本的原因。

系統(tǒng)圖在質量管理中主要用來針對企業(yè)目標、方針、實施措施手

段而展開。用于新產(chǎn)品開發(fā)研制過程中設計質量的展開，用于解決企

業(yè)產(chǎn)品質量、成本和測量標準等問題展開，也可作為因果圖分析質量

問題的展開。系統(tǒng)圖目前在企業(yè)界被廣泛應用。

（2）系統(tǒng)圖的模式。系統(tǒng)圖可根據(jù)其使用目的分為對策型系統(tǒng)圖

和原因型系統(tǒng)圖，前者是將目的、決策手段或措施手段展開，后者是

將構成系統(tǒng)的原因層次展開，兩者繪制手法基本相同。

對策型系統(tǒng)圖，以［目的一方法］方式展開，例如，問題是“如何

提升品質”，則開始發(fā)問“如何達成此目的，方法有哪些？"，經(jīng)研

究發(fā)現(xiàn)有推行零缺點運動、推行品質績效獎勵制度等（以上為一次方

法）：“推行零缺點運動有哪些方法？"（二次方法）：后續(xù)同樣就

每項二次方法轉換成目的，展開成三次方法，最后建立對策系統(tǒng)圖。

原因型系統(tǒng)圖：以［結果一原因］方式展開，例如，問題是“為何

品質降低？”則開始發(fā)問“為何形成此結果，原因有哪些？”經(jīng)研究

發(fā)現(xiàn)原因是人力不足、新進人員多等（以上為一次原因）；接著以

“人力不足、新進人員多”等為結果，分別追問“為何形成此結果，

原因有哪些？"，其中“人力不足”的原因有招聘困難，人員素質不

夠等(二次原因)；后續(xù)同樣就每項二次原因展開成三次原因等，最

后建立原因型系統(tǒng)圖。

(3)制作步驟。系統(tǒng)圖一般是單一目標的，按自上而下或自左至

右展開作圖，可以把某個質量問題細分成符合邏輯關系、順序關系、

因杲關系的許多要素。諸如可以將因果圖、分層法等形成的內容轉換

成系統(tǒng)圖，使之更有條理，邏輯性更強。其制作步驟如下。

①確定具體的目標或主題。在確定目標時，要考慮為什么要達到

此目標、如何達到及應注意的事項。

②提出手段、措施和方法或確定該目的的主要層次。針對目標提

出具體的方法，或針對每個主要層次確定其組成要素和子要素。

③進行評價和驗證。對找出的措施和手段，評件或驗證其技術的

可行性和經(jīng)濟的合理性。對找出的原因，應分析是否能有效解決。制

作實施方法的評價表，經(jīng)過全體人員討論同意后，將最后一次展開的

各種方法依其重要性、可行性、急迫性、經(jīng)濟性進行評價，評價結果

最好用分數(shù)表示。

④評審畫出的系統(tǒng)圖。對制作的系統(tǒng)圖進行評審，以確保邏輯順

序上無差錯。

8、過程決策程序圖法

(1)過程決策程序圖法的含義。過程決策程序圖法又稱過程決定

計劃圖。所謂PDPC法是針對為了達成目標的計劃，盡量導向預期理想

狀烝的一種手法。

任何一件事情的完成，它必定有一個過程，有的過程簡單，有的

過程復雜，簡單的過程較容易控制，但有些復雜的過程，如果采用

PDPC法，可以做到防患于未然，避免重大事故的發(fā)生，最后達成目標。

一般情況下PDPC法可分為兩種制作方法。①依次展開型。即一邊

進行問題解決作業(yè)，一邊收集信息，一旦遇上新情況或新作業(yè)，即刻

標示于圖表上。②強制連接型。即在進行作業(yè)前，為達成目標，事先

提出在所有過程中被認為有阻礙的因素，并且制定出對策或回避對策,

將它標示于圖表上。

(2)PDPC法的應用。在日常管理中，特別是高層管理干部，面對

公司的復雜情況，往往理不清其過程關系，或事先未進行過程策劃，

造成不必要的損失和混亂。PDPC法在應用時應注意以下事項。

①新產(chǎn)品的設計開發(fā)過程中，對不利狀況和結果，設法導向理想

狀悲，防患于未然。

②計劃的實施過程中,發(fā)生不測應迅速修正計劃，增加必要的措

施保證目標達成。

③工廠的企劃、研究開發(fā)、營業(yè)等工作，絕大部分都要預測未來

并擬定對策，以及如何實施，此時可利用PDPC圖進行過程進度管理，

達成目標。因為PDPC法中使用了語言文字，而且其經(jīng)過是依時間順序

加以標示的，故在實施對策時，只要檢查PDPC圖，就等于在進行過程

管理。

(3)制作步驟。應用PDPC法，可以從全局、整體掌握系統(tǒng)的狀

態(tài)，因而可作全局性判斷；可按時間先后順序掌握系統(tǒng)的進展情況；

密切注意系統(tǒng)進程的動向，掌握系統(tǒng)輸入與輸出間的關系；情報及時,

計劃措施可被不斷補充、修訂。具體的步驟如下。

①召集有關人員討論所要解決的課題。

②從自由討論中提出達到理想狀態(tài)的手段、措施。

③對提出的措施，列舉出預測的結果及遇到困難時應采取的措施

和方案。

④將各研究措施按緊迫程度、所需工時、實施的可能性及難易程

度予以分類。

⑤決定各項措施實施的先后順序，并用箭線將理想狀態(tài)方向連接

起來。

⑥落實實施負責人及實施期限。

⑦不斷修訂PDPC圖。

六、質量及相關術語

質量是一個具有十分豐富內涵的多側面的概念，人們可以從不同

的視角進行審視、挖掘、探究以達到深層的理解。

1、質量定義與內涵

IS09000；2005標準對質量(Quality)的定義；“一組固有特性

滿足要求的程度?！?/p>

注1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾Q

注2：“圍有的"(其反義詞是“賦予的”)就是指在某事或某物

中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

(1)質量的載體?！百|量”一詞，加上修飾詞才使其表達明確、

具體。例如，微觀的使用質量的載體：產(chǎn)品質量、電視機質量、服裝

質量、建筑質量、工程質量、住宅質量、服務質量等。宏觀的使用質

量的載體：系統(tǒng)質量、運行質量、信息質量、人口質量、環(huán)境質量等。

產(chǎn)品的質量是在設計研制、生產(chǎn)制造、銷售服務的全過程中實現(xiàn)

并得到保證的。產(chǎn)品質量受到“過程質量”或過程中各項活動的影響,

過程質量即全部手段和條件的總稱。過程質量就是這些手段和條件所

達到的水平，從而決定了產(chǎn)品質量°過程的各項活動是工作的內容，

工作質量是指與質量有關的各項工作，對產(chǎn)品質量的保證程度。工作

質量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質,

包括工作人員的質量意識、責任心、業(yè)務水平。

（2）質量的內涵Q

①特性。IS09000；2005標準對特性的定義：“可區(qū)分的特征?！?/p>

注1：特性可以是固有的或賦予的。

注2：特性可以是定性的或定量的。

注3：有各種類別的特哇，如：

一物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）；

一感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如:

禮貌、誠實、正直）；

一人體工效的（如：生理的特性或有關人身安全的特性）；

一功能的（如；飛機的最高速度）。

固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特

性，如機械產(chǎn)品的機械性能、化工產(chǎn)品的化學性能、電子產(chǎn)品的速度

等技術特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具

有多種類別的固有特性。例如，化學試劑只有一類固有特性，即化學

性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內存容量、硬盤

容量、顯示卡和續(xù)航時間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而

對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要

求、售后服務要求等特性。

固有特性與賦予特性是相關聯(lián)的和相對的。某種產(chǎn)品的賦予特性

可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉換）。如價格對于硬件產(chǎn)品來說，

屬于賦予特性，而對于運輸服務業(yè)而言，就屬于固有特性；對于交貨

期制造業(yè)來說，屬于賦予特性，而對于零售服務業(yè)而言，就屬于周有

特怛

②要求。IS09000：2005標準對要求的定義：“明示的、通常隱含

的或必須履行的需求或期望?！?/p>

注1:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做

法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質量管理要求、

顧客要求。

注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。

注4：要求可由不同的相關方提出。

注5：本定義與IS0/IEC導則第二部分：2004的3.12.1中給出的

定義不同。

明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求

或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習慣、慣例或

常識，應當具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識就是安全無毒。

化妝品對顧客皮膚的保護性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有

強制性標準要求的，堀織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。

要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產(chǎn)品的要求

可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修

飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質量管理要求、顧客要求等。質量的優(yōu)劣是

滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質量的比較應在同一等級基礎上做比較。

等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的

分類或分級。

(3)質量具有的屬性。由于提出要求的相關方的不同及要求的廣

泛性、動態(tài)性，使得質量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社

會性。

①質量的系統(tǒng)性。質量是一個受到設計、制造、使用等因素影響

的復雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個復雜的機械系統(tǒng)，同時又是涉及道路、

司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質量應該達

到多維評價的目標。費根堡姆認為，質量系統(tǒng)是指具有確定質量標準

的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術上的步驟的網(wǎng)絡。

②質量的經(jīng)濟性。質量不僅從某些技術指標來考慮，還從制造成

本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質量水平或

目標時，不能脫離社會的條件和需要，不能單純追求技術上的先進性,

還應考慮使用上的經(jīng)濟合理性，使質量和價格達到合理的平衡。

③質量的相對性。組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功

能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，

需求不同，質量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認為是質

量好的產(chǎn)品。

④質量的時效性。由于組織的顧客和其他相關方對組織和產(chǎn)品、

過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調整對

質量的要求。

⑤質量的社會性。質量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價，

還要考慮到整個社會角度的評價，尤其關系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、

生悲平衡等問題時更是如此。

2、質量觀念的演進

質量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社會性，使得質

量內涵具有與時俱進的特性。隨著科學技術迅猛發(fā)展和經(jīng)濟一體化不

斷深入，國際貿易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對質量

的認識發(fā)生了變化。人們認為質量不僅僅要符合技術標準，還要在符

合技術標準的基礎上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。

IS0/TC176質量管理和質量保證技術委員會制定了質量管理方面的國際

標注。與此同時，人們也逐漸認識到，要真正做到滿足需要和要求，

不僅要站在生產(chǎn)者、消費者、組織相關方的立場上，同時還必須站在

全社會立場上，生產(chǎn)社會需要的產(chǎn)品，提供社會需要的服務，保護環(huán)

境以滿足人類生存的需要，形成大質量觀。因此，質量觀念的認識大

致經(jīng)歷了四個階段。

(1)符合性質量。符合性質量是以產(chǎn)品的技術標準作為衡量顧客

需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?！胺闲浴本褪菍夹g標準(規(guī)范或要求)的

符合程度。例如，對各種產(chǎn)品可以設定尺寸、公差、純度、硬度、強

度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個產(chǎn)品合格與否。

符合性質量反映了產(chǎn)品質量的一致性。質量管理專家克勞斯比

(Crosby)在QualityisFree一書中指出：質量就是要符合產(chǎn)品的設計

要求，達到產(chǎn)品的技術標準，凡是有不符合“要求”的地方，就表明

質量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對質量的認識，認為產(chǎn)品只

要符合標準，就滿足了顧客需求。狹義的質量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段

可以應用技術符合性來檢驗產(chǎn)品是否合格。到了20世紀的50年代，

人們對符合標準又有了新的認識，追求“最佳質量目標值”，最佳質

量目標值就是質量水平和成本兩者最佳平衡點的對應值。這種觀念使

符合性質量觀念豐富了新的內涵，成為以生產(chǎn)者為主導的企業(yè)經(jīng)營階

段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實驗設計、價值工程、可

靠性設計和目標管理等方法。

(2)適用性質量。適月性質量是以適合顧客需要的程度作為衡量

顧客滿意的依據(jù)?！斑m用性”就是產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需

要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質量管理專家朱蘭

(Juran)深刻地指出，對用戶來說，質量就是“適用性”，而不僅是

符合企業(yè)的技術標準，產(chǎn)品的使用者對產(chǎn)品質量的評價總是以到手的

產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎的。企業(yè)通過市場調查研究,

生產(chǎn)適合顧客實際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質量”觀念，成為20

世紀60年代的以市場和消費者為導向的企業(yè)經(jīng)營階段的追求。企業(yè)在

滿足“適用性”質量要求的同時，產(chǎn)品成本與價格不得不也隨之上升,

形成了20世紀70年代企業(yè)“符合成本”的質量觀念。為此，企業(yè)廣

泛開展全面質量管理、全公司的質量管理，采用QC小組、統(tǒng)計工具、

質量功能展開和田口玄一方法等質量改進技術，以追求產(chǎn)品的物有所

值、代價低、耗能少和安全可靠。

質量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質量的認識逐漸

把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營過程中需要確定他們有哪

些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時考慮如何滿足顧客的需要和期望。

(3)需求性質量。需求性質量是以固有特性滿足要求的能力作為

衡量相關方滿意的依據(jù)?！靶枨笮浴本褪侨魏螌|量有需求的相關方

滿足要求的程度。包含“當期的需求”和“潛在的需求”。質量不僅

要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)

主、供方和社會都受益。20世紀80年代，日本的質量管理專家狩野紀

昭(KanoNoriaki)教授依照顧客的需求和感受，提出了“當然的質

量”、“期望的質量”、“魅力性質量”。當然的質量就是產(chǎn)品中具

有的基本質量或功能特性；期望的質量是在市場調查中顧客所談論的

希望的質量目標。這就迫使企業(yè)不斷地調查和了解顧客質量需求，并

通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下,

汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質量需求c魅力性質量是指

令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質量會向期望

的質量和當然的質量轉變。因此，在以激烈的市場競爭為導向的企業(yè)

經(jīng)營階段，應該不斷地了解顧客質量需求(包括潛在顧客質量需求)，

并在經(jīng)營中體現(xiàn)這些需求。

20世紀80年代后期，在前期基礎上，國際標準化組織總結質量的

不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認的術語。TSO國際標準化

組織在不同時期的三個質量定義，反映了質量內涵的演變6

IS08402：1986：”反映產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特

征和特性的總和?！?/p>

IS08402：1994：”反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總

和。”

IS09000：2000及IS09000：2005的定義:“一組固有特性滿足要

求的程度?！?/p>

質量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系

和紐織，以及以上幾項的組合，從而形成廣義的質量：工作質量、服

務質量、信息質量、過程質量、部門質量，人員質量、系統(tǒng)質量、公

司質量、目標質量等。

(4)全面質量。全面質量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人

類生存需要的依據(jù)?！叭妗本褪侨祟愋枨蟮乃蟹矫鏉M足要求的程

度。20世紀90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專

家提出“全面質量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關的過程的質量，并更多

地納入以人為本、節(jié)約資源、保護環(huán)境等內容。朱蘭博士認為，現(xiàn)代

科學技術、環(huán)境與質量密切相關。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列

環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質量。”隨著全球社會經(jīng)濟和科

學技術的高速發(fā)展，質量的概念必然拓展到全社會的各個領域，包括

人們賴以生存的環(huán)境質量、衛(wèi)生保健質量及人們在社會生活中的精神

需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質量觀反映了人類經(jīng)濟活動的共

同要求；經(jīng)濟發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們日益增長的物

質文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質量觀，豐富了“符合

環(huán)保”的內涵，對產(chǎn)品質量的評價增加了是否危害人體及污染環(huán)境的

標準，追求全社會的生活質量的提高使消費者及相關方越來越關注人

類的環(huán)境質量和社會責任，從而形成了大的質量觀C因此，大質量觀

包括狹義的產(chǎn)品質量、過程質量、工作質量、人們或以生存的環(huán)境質

量、衛(wèi)生保健質量及人們在社會生活中的精神需求向滿意程度等6

七、質量特性

IS09000：2005標準對質量特性的定義：“產(chǎn)品、過程或體系與要

求有關的固有特性?！?/p>

注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種

永久的特性。

注2：賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格，產(chǎn)品的所有

者）不是它們的質量特性。

質量概念的關鍵是“滿足要求”°質量特性將“要求”轉化為有

指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。質量特性有些是可定量

的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產(chǎn)品，質量特性的

具體表現(xiàn)形式也不盡相同。

1、硬件產(chǎn)品的質量特性

雖然硬件產(chǎn)品的質量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標是多種多樣，但依據(jù)

反映用戶使用需要的質量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽

命(即耐用性)、可靠性與維修性、安全性、適應性和經(jīng)濟性等。

(1)性能。性能是指產(chǎn)品符合標準，滿足一定使用要求所具備的

功能。包括使用性能和外觀性能。如內在質量特性(結構、物理性能、

精度、化學成分等)和外在質量特性(外觀、顏色、氣味、光潔度

等)。如手表的防水、防震、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度；

暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰度；機床的轉速、功率；鋼材的

化學成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味

等。

(2)壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，是產(chǎn)品在規(guī)定的

使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮

度條件下的使用小時數(shù)、電器開關的開啟次數(shù)、鉆井機鉆頭的進尺數(shù)、

電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特

性。

(3)可靠性與維修性?？煽啃允侵府a(chǎn)品在規(guī)定的時間內和規(guī)定的

條件下，完成規(guī)定任務的能力；這項質量特性反映了產(chǎn)品在使用過程

中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機床精度的穩(wěn)定期限；材料

與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性，或稱

保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內，按

規(guī)定的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規(guī)定狀態(tài)的能力。可靠

性與維修性決定了產(chǎn)品的可用性，可用性是指產(chǎn)品在任一隨機時刻需

要和開始執(zhí)行任務時，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。

(4)安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲存、流通和使用過程中，不發(fā)

生由于產(chǎn)品質量而導致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它

主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質量特性。如洗

衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發(fā)生電

擊事故。此外，還應該考慮不對社會造成傷害及不對環(huán)境造成污染。

如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。

(5)適應性。適應性是指產(chǎn)品適應外界環(huán)境變化的能力，這里所

說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應沙漠與山地、

暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等

自然條件的能力；后者是指產(chǎn)品適應某地區(qū)、某國家、某類顧客等需

求的能力。

(6)經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指產(chǎn)品整個壽命周期的總費用。具體表現(xiàn)

為設計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產(chǎn)品的經(jīng)濟性

而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得

以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。

2、服務質量特征

服務質量的關鍵取決于服務的技能、服務的態(tài)度和服務的及時性

等服務者與消費者之間的行為關系。雖然服務質量特性依行業(yè)而定，

但其主要的共同性質和特性有6個方面：功能性、經(jīng)濟性、安全可靠

性、時間性、舒適性和文明性。

（1）功能性。功能性是指某項服務所發(fā)揮的效能和作用。商店的

功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、

公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶

傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后

服務的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務質量中最基本的

特性。

（2）經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指顧客為了得到不同的服務所需費用的合

理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用，

即服務周期費用（包括時間）。經(jīng)濟性是相對于所得到的服務滿足不

同等級需要而言，它是每個被服務者在接受服務時都要考慮的質量特

性。

(3)安全可靠性。安全可靠性是指在服務過程中使用戶感到準確、

安全無危險。這是為了保證服務過程中顧客和用戶等被服務者的生命

不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘

坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。

(4)時間性。時間性是指服務在時間上能夠滿足被服務者需求的

能力。它包括及時、準時和省時三個方面。及時是當被服務者需要某

種服務時，服務工作能及時提供；準時是要求某些服務在時間上是準

確的；省時是要求被服務者為了得到所需要的服務所耗費的時間能夠

縮短。及時、準時、省時三者是關聯(lián)和互補的。

(5)舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時

間性等方面的質量特性情況下，服務過程的舒適程度。它包括服務設

施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。

(6)文明性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需求的

程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有

一個和諧的人際關系，文明性充分展示了服務質量的特色。

3、真正質量特性與代月質量特性

衡量產(chǎn)品質量的好壞，主要看質量特性滿足顧客需要的程度。真

正質量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反

映顧客需要的質量特性，有很多難以定量描述的。代用質量特性是為

實現(xiàn)真正質量特性作的規(guī)定（標準、參數(shù)）。如輪胎耐磨度、抗壓抗

拉強度。內在質量特性如尺寸、結構、重量、精度、功率、強度、材

質、性能、機械、物理、化學成分等。外在質量特性如外觀、型式、

形狀、色彩等。

八、質量技術創(chuàng)新

創(chuàng)新即是通過知識媒介和知識更新表現(xiàn)出的一種理念上的東西，

更是一種社會實踐。我國著名的質量管理專家劉源張院士指出：“對

于知識經(jīng)濟，首先是創(chuàng)新，甚至可以說，沒有創(chuàng)新，就沒有所謂的知

識經(jīng)濟?！彼裕R經(jīng)濟時代或面向知識經(jīng)濟時代的質量必須最大

限度地突出創(chuàng)新，以培育創(chuàng)新意識、發(fā)展創(chuàng)新能力為質量戰(zhàn)略的基本

出發(fā)點，把創(chuàng)新努力貫穿于產(chǎn)品或服務質量形成的全過程中。從知識

經(jīng)濟的本質是創(chuàng)新的角度看，知識經(jīng)濟時代的知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要

素中最具活力、最富能量的要素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎，質

量競爭體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務中的知識的競爭，而競爭力正是創(chuàng)新能力的

直接表現(xiàn)。

質量技術泛指組織為有效地實施質量管理和實現(xiàn)質量提升，由組

織或個人所創(chuàng)造的或成功應用的質量管理的原則、理論、模式、技術、

方法、工具，以及最佳實踐等。質量技術包括：質量策劃與控制技術、

質量分析與改進技術、可靠性技術、標準化與計量檢測技術、其他質

量管理技術與工具，以及質量管理原理、理論、模式的創(chuàng)新或成功應

用的技術路徑等。質量提升的對象可以是產(chǎn)品和服務質量，也可以是

管理體系和過程質量，還可以是由各項績效指標反映的企業(yè)經(jīng)營質量。

質量技術是質量理論在實踐中的應用和發(fā)展，是質量進步的基礎，也

是質量創(chuàng)新的工具和平臺。質量技術不是一成不變的，是不斷發(fā)展和

創(chuàng)新的，其創(chuàng)新的動力在于實踐活動，在于對生產(chǎn)、生活中的勞動創(chuàng)

造進行歸納、提煉和總結，在于對質量技術發(fā)展的深入思考。因此，

質量技術創(chuàng)新僅僅在產(chǎn)品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、開辟新市場、利用和開發(fā)

新的資源及組織體制和管理的創(chuàng)新是遠遠不夠的，在創(chuàng)新因素中，必

將注入最具活力的創(chuàng)新知識，與之相適應的是質量觀念及質量管理理

念將發(fā)生深刻的變化。大質量觀念將以知識豐富其內涵。大質量的概

念不只是針對產(chǎn)品的質量，更是著重企業(yè)的質量，又強調提高企業(yè)質

量來提高產(chǎn)品質量、降低產(chǎn)品成本、保證產(chǎn)品交貨期和加強產(chǎn)品服務。

從而質量管理的理念也將進一步提升，六西格瑪管理、零缺陷的“一

開始就把任何一件事做好”、精益管理、質量功能展開和可靠性管理

的理念被人們廣泛接受并積極推行，而各國的質量管理的新的理念和

方法無不閃爍著知識、信息及創(chuàng)新精神的光輝。

創(chuàng)新是一個民族的靈魂。一個組織、一個企業(yè)，如果沒有創(chuàng)新的

意識，沒有創(chuàng)新的精神，沒有創(chuàng)新的機制，沒有創(chuàng)新的制度，就不可

能追求卓越，就不可能持續(xù)發(fā)展。質量技術的創(chuàng)新與應用須有助于提

高產(chǎn)品和服務的質量，改進研發(fā)、制造和服務流程，降低不良質量成

本，增強顧客滿意度，提升技術水平和經(jīng)營績效，并有助于節(jié)能、降

耗、減排。它對于提高我國國民經(jīng)濟的質量和效益，提高我國的國際

競爭力具有決定性的意義。對于一個企業(yè)的生存與發(fā)展同樣具有決定

性的意義。有了質量技術的創(chuàng)新，企業(yè)才能有生生不息的活力，才能

在市場競爭中激流勇進。

九、質量戰(zhàn)略

21世紀，正逐步進入一個嶄新的知識經(jīng)濟時代?？茖W技術日新月

異，以信息技術、生物技術為代表的高新技術及其產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，深

刻影響著各國的政治、經(jīng)濟、軍事、文化等各個方面。產(chǎn)品技術含量

不斷提高，新舊產(chǎn)品快速更選。面對日趨激烈的市場競爭，越來越多

的企業(yè)感受到前所未有的生存壓力。發(fā)展看重質量，競爭依賴質量，

社會講求質量，質量成為經(jīng)濟社會發(fā)展的推動力之一。在這當中，質

量內涵的豐富和向外延拓展，質量必然會得到前所未有的重視Q這是

因為，從國家層面講，“質量強國”的理念毋庸置疑，并體現(xiàn)在指導

今后的國家發(fā)展規(guī)劃當中；從企業(yè)層面講，“質量強企”是在新的市

場競爭條件下的必然選擇。因此，無論是微觀方面，還是宏觀方面，

質量戰(zhàn)略將被賦予新的歷史使命：追求質量技術的創(chuàng)新、卓越績效和

質量文化的建設。

為增強企業(yè)的競爭能力，企業(yè)質量戰(zhàn)略已成為這些企業(yè)的當務之

急。對于一個企業(yè)的戰(zhàn)略決策而言，不能不把質量戰(zhàn)略置于一個核心

的地位，這是因為在全球化的市場競爭中，質量是競爭力的最具威懾

力和震撼力的要素，是克敵制勝的最強大武器；又因為當今時代，顧

客對產(chǎn)品和服務追求的是一種多元化的價值，從而質量戰(zhàn)略中關于質

量方針和質量目標的確定乃至實施的各種活動，必須實現(xiàn)從企業(yè)內部

向國際市場的跨越；實現(xiàn)企業(yè)當前利益向可持續(xù)發(fā)展的長遠利益的跨

越；實現(xiàn)企業(yè)質量管理模式從局部改進向整體變革的跨越；實現(xiàn)企業(yè)

綜合競爭力從部分提升到創(chuàng)新構建式的跨越。因此，質量戰(zhàn)略以一種

全新的理念和模式展示在世人面前，推進產(chǎn)品和服務質量，工作質量、

質量體系的全面創(chuàng)新，以超越競爭對手的實際質量成果贏得市場、贏

得消費者、贏得社會效益和經(jīng)濟效益。把產(chǎn)品的研發(fā)、原材料及配件

的選購和生產(chǎn)制造、銷售及售后服務、消費者使用信息的反饋處理的

整個過程分解為環(huán)環(huán)相扣的鏈節(jié)，并把某些鏈節(jié)的職能轉移至能以更

高效率、更低成本、更短時間完成的外部企業(yè)及組織去完成，從而企

業(yè)與外部組織間建立了具有相同利益及價值追求的共同體或合作伙伴。

從其優(yōu)化管理的視角審視，其發(fā)展前景應該是成為具有同一命運的

“生態(tài)系統(tǒng)”，其生存和發(fā)展都具有同一的利益基礎。此時，質量管

理的重要使命和職責將是建立一個與之相適應的質量管理體系，它的

運作將對“生態(tài)系統(tǒng)”的設計構建質量和運作質量提供最強有力的保

證和監(jiān)控。這種活動，無論從何種角度審視，都將知傳統(tǒng)的質量管理

體系不同，是富有知識經(jīng)濟氣息和經(jīng)濟全球化特征的新的質量管理體

系。

十、六西格瑪管理的特點

1、六西格瑪管理的概念

。（Sigma）一個反映數(shù)據(jù)特征的希臘字母，從統(tǒng)計意義上講，代

表標準差，反映了一個過程的分布狀態(tài)，是描述一組數(shù)據(jù)、一群項目

或一個過程存在多少波動的統(tǒng)計量。正態(tài)分布曲線部分的面積，就是

通常所說的合格率、落在此范圍之外部分的面積就是缺陷率或不合格

品率。

用。值來衡量質量要求（規(guī)格界限）或過程作業(yè)狀況良好程度的

話，值越高，則過程不良品率越低，過程狀況越好C完成過程無缺陷

作業(yè)的能力水平就越高。不考慮偏移時，以1。為質量要求的合格率

僅為68.27隊以3。為質量要求的合格率為99.73%,而以六西格瑪為

質量要求的合格率高達99,9999998%,即每100萬僅有0.002落入規(guī)

格限以外（缺陷率或不合格率），由于種種隨機因素的影響，任何過

程在實際運行中都會產(chǎn)生偏離目標值或者偏離期望值的情況。美國學

者本德和吉爾森研究了生產(chǎn)過程中的偏移，獲得的結果是L5個。。

因此在計算過程缺陷率時，一般將正態(tài)分布的中心向左或向右移動

1.50o

通常所說的六西格瑪質量水平是考慮了漂移的情況，也就是六西

格均，代表3.4X10-6(ppm)缺陷率,即在100萬次產(chǎn)品缺陷的機會中,

實際只有3.4次發(fā)生，六西格瑪質量意味著管理過程的差錯率為百萬

分之3.4(即3.4ppm)°根據(jù)美國學者Evans和Lindsay的統(tǒng)計，如

果產(chǎn)品達到99.37%合格率，以下事件便會繼續(xù)在美國發(fā)生：

?每年有超過15000名嬰兒出生時會被拋落在地上；

?每年平均有9小時沒有水、電、暖氣供應；

?每小時有2000封信郵寄錯誤。

這樣的事情是顧客所無法容忍的。因此，六西格瑪已從單純的含

義標準差，被賦予更新的內容。對于每年要生產(chǎn)數(shù)以千萬件產(chǎn)品，或

是提供上百萬次服務的大企業(yè)來說，這樣的合格率也不會讓顧客和公

司滿意。作為一種衡量標準，。的數(shù)量越多，質量就越好。

由于企業(yè)的復雜性，過程問題往往與資金問題和技術問題混雜在

一起，成為多元性問題。與解決問題相比，對問題的預防更為重要，

“忙碌的經(jīng)理人也許并不是好的經(jīng)理人”，把更多的資源投入到預防

問題上，就會提高“一次做好”的概率。與出廠合格率相比，過程合

格率更為重要，因為它是累計的。美國的統(tǒng)計資料表明，一個執(zhí)行3。

管理水平的公司直接由質量問題導致的質量成本占其銷售收入的10%?

15%,而六西格瑪管理水平的質量成本占其銷售收入的遙。每個組織和

企業(yè)都有成本核算，從這個意義上說，只要想改進業(yè)績，不斷減少質

量成本占銷售額的比率，六西格瑪管理就是一個務實、有效的途徑。

因此，六西格瑪質量從經(jīng)濟意義上講，六西格瑪管理是提高質量、穩(wěn)

定業(yè)務流程、提高客戶滿意度和企業(yè)改進業(yè)績的根本要素。

2、六西格瑪管理的特點

(1)以顧客為關注焦點的管理理念。六西格瑪是以顧客為中心，

關注顧客的需求。它的出發(fā)點就是研究客戶最需要的是什么，最關心

的是什么。比如改進一輛載貨車，可以讓它的動力增大一倍，載重量

增大一倍，這在技術上完全做得到，但這是不是顧客最需要的呢？因

為這樣做，成本就會增加，油耗就會增加，顧客就不一定想要，什么

是顧客最需要的呢？這就需要去調查和分析。假如顧客買一輛摩托車

要考慮30個因素，這就需要去分析這30個因素中哪一個最重要，通

過計算，找到最佳組合。因此，六西格瑪是根據(jù)顧客的需求來確定管

理項目，將重點放在顧客最關心、對組織影響最大的方面。

（2）通過提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業(yè)績提升。

六西格瑪項目瞄準的目標有兩個：一是提高顧客滿意度，通過提高顧

客滿意度來占領市場，開拓市場，從而提高組織的效益；二是降低資

源成本，通過降低資源成本，尤其是不良質量成本損失（COPQ）.從而

增加組織的收入。因此，實施6。管理方法能給一個組織帶來顯著的

業(yè)績提升，這也是它受到眾多組織青睞的主要原因C

（3）注重數(shù)據(jù)和事實，使管理成為真正意義上數(shù)字科學。六西格

瑪管理方法是一種高度重視數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)據(jù)進行決策的管理方法，強

調“用數(shù)據(jù)說話”，“依據(jù)數(shù)據(jù)進行決策”，“改進一個過程所需要

的所有信息，都包含在數(shù)據(jù)中“。另外，它通過定義“機會”與“缺

陷”，通過計算DPO（每個機會中的缺陷數(shù)）、DPMO（每百萬機會中的

缺陷數(shù)），不但可以測量和評價產(chǎn)品質量，還可以把一些難以測量和

評你的工作質量和過程質量，變得像產(chǎn)品質量一樣可測量和用數(shù)據(jù)加

以評價，從而有助于獲得改進機會，達到消除或減少工作差錯及產(chǎn)品

缺陷的目的。因此，六西格瑪管理方法廣泛地采用各種統(tǒng)計技術工具、

使管理成為一種可測量、數(shù)字化的科學。

（4）一種以項目為驅動力的管理方法，六西格瑪管理方法的實施

是以項目為基本單元，通過一個個項目的實施來實現(xiàn)。通常項目是以

黑帶為負責人，牽頭組織項目團隊通過項目成功完成來實現(xiàn)一次六西

格瑪改進。

（5）實現(xiàn)對產(chǎn)品和流程的突破性質量改進。六西格瑪項目的一個

顯著特點是項目的改進都是突破性的，旨在徹底解決問題產(chǎn)生的根源。

通過這種改進能使產(chǎn)品質量得到顯著提高，或者使流程得到改造。從

而使組織獲得顯著的經(jīng)濟利益。實現(xiàn)突破性改進是六西格瑪?shù)囊淮筇?/p>

點，也是組織業(yè)績提升的源泉。

（6）強調骨干隊伍的建設。六西格瑪管理方法比較強調骨干隊伍

的建設，其中，執(zhí)行負責人、實施負責人、項目負責人、黑帶大師、

黑帶和綠帶構成了整個六西格瑪隊伍的骨干。對不同層次的骨干進行

嚴格的資格認證制度。如黑帶必須在規(guī)定的時間內完成規(guī)定的培訓，

并主持完成一項增產(chǎn)節(jié)約幅度較大的改進項目。

十一、六西格瑪管理的實施

六西格瑪管理法在PDCA循環(huán)的基礎上，形成個性化的DMAIC改進

模式。該模式從調查顧客需求開始，確定所要研究的關鍵特性，對其

進行測量，以尋找改進空間，確定改進的質量目標，然后進行優(yōu)化，

并對關鍵過程實施監(jiān)控。

1、界定階段

界定階段，必須抓住一些關鍵問題；我們的顧客是誰、重點關注

哪個問題、顧客的需求是什么、我們正在做什么、為什么要解決這個

特別的問題、過去是怎樣做這項工作的、現(xiàn)在改進這項工作將獲得什

么益處等，其關鍵是明確過程中關鍵的質量特性。

(1)識別顧客需求。保證問題和目標始終圍繞著顧客需求展開，

以確定問題的核心，也就是關鍵輸出變量y。任何成本的節(jié)約都建立在

不影響顧客滿意的基礎之上，項目的制定和實施是為了保證顧客對公

司產(chǎn)品和服務保持更多關注。為追求更高的回報，不得不進行有限的

投入，在投入和回報之間做一個平衡。

(2)編寫項目計劃。計劃內容包括問題說明、目標說明、假設條

件和限制條件、有關問題的初步數(shù)據(jù)、小組成員及責任和規(guī)劃。

問題說明；簡潔明了地說明過程在何處發(fā)生了問題，描述引起問

題的癥狀，是對項目評估報告的潤色和補充。