DB43T 1266-2017 紅色旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

ICS03.200A12DB43湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)DB43/T12662017紅色旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范Interpretationservicestandardsforredtouristattraction2017-02-25發(fā)布2017-04-25實(shí)施湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB43/T12662017前言II5具體要求…… 25.1講解詞…………… 25.2人工講解服務(wù)… 25.3非人工講解服務(wù) 36紅色旅游景區(qū)講解服務(wù)的組織…36.1基本要求……… 36.2講解服務(wù)流程… 37紅色旅游景區(qū)講解服務(wù)的管理………… 47.2講解員的星級(jí)評(píng)定… 4參考文獻(xiàn)………… 6DB43/T12662017本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.12009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由湘潭市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由湖南省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位:湘潭市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、韶山毛澤東同志紀(jì)念館、湘潭大學(xué)紅色旅游研究中心、湘潭市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)和信息管理所、湘潭康輝國際旅行社。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:張海平、張建宏、謝春江、白曉波、劉果、榮玫、寧志丹、王科。DB43/T12662017紅色旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了紅色旅游景區(qū)講解服務(wù)的術(shù)語和定義、紅色旅游景區(qū)講解服務(wù)的要求、紅色旅游景區(qū)講解服務(wù)的組織和紅色旅游景區(qū)講解服務(wù)的管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于紅色旅游景區(qū)的講解服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T17775旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定LB/T0142011旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范LB/T0552016紅色旅游經(jīng)典景區(qū)服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義LB/T0552016界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1紅色旅游景區(qū)講解員受紅色旅游景區(qū)管理單位委派或安排,為旅游者提供講解服務(wù)的專職人員或其他人員。4總體要求4.1應(yīng)突出政治性,弘揚(yáng)愛國主義、增強(qiáng)民族自豪感、提升民族凝聚力4.2應(yīng)強(qiáng)化教育功能,圍繞革命歷史、革命傳統(tǒng)和革命精神開展思想教育,體現(xiàn)思想深度。4.3應(yīng)主題明確,突出革命歷史、革命文化和革命事跡,確保歷史真實(shí)4.4應(yīng)具有生動(dòng)性,增強(qiáng)紅色文化的感染力,達(dá)到寓教于游、寓教于樂的目的。4.5講解形式應(yīng)多樣化、智慧化,宜將講解員講解、電子解說和專題解說等形式相結(jié)合,運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)全面提升游客體驗(yàn)和旅游品質(zhì)。4.6宜提供多語種講解服務(wù),包括普通話、外語、少數(shù)民族語言、方言和啞語。4.7展陳游覽中提供的講解服務(wù)應(yīng)做到:a)清晰陳述展陳物品背后的歷史、體現(xiàn)的精神,講清來龍去脈、突出展陳主題;b)按照時(shí)間、地點(diǎn)、事件、人物、過程、影響的邏輯關(guān)系進(jìn)行講解,把握整體性與連貫性;C)說明展陳物品的稀缺性,提示游客禁止性行為4.8景觀游覽中提供的講解服務(wù)應(yīng)做到:a)圍繞主題依次展開講解;DB43/T12662017b)在集中講解之外,宜為游客留有自由活動(dòng)時(shí)間;C)對(duì)于故居舊址類、戰(zhàn)役遺址類文物景觀,宜借助多媒體電子講解系統(tǒng)還原歷史場景;d)對(duì)于紀(jì)念碑、陵園等祭奠類文物景觀,應(yīng)維持莊嚴(yán)、肅穆氣氛4.9體驗(yàn)游覽中提供的講解服務(wù)應(yīng)做到:a)在游客進(jìn)行體驗(yàn)項(xiàng)目之前,做詳細(xì)背景介紹,做到寓教于樂b)對(duì)體驗(yàn)項(xiàng)目做詳細(xì)說明,強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng),做好安全保障。5具體要求5.1講解詞5.1.1突出政治性、教育性、知識(shí)性和思想性,保證講解內(nèi)容的嚴(yán)肅性和準(zhǔn)確性。5.1.2立場正確、觀點(diǎn)鮮明、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、表述準(zhǔn)確、詳略得當(dāng)。5.1.3由專業(yè)人員撰寫,且通過相關(guān)主管部門審查。5.2人工講解服務(wù)5.2.1從業(yè)要求5.2.1.1講解員的基本素質(zhì)應(yīng)滿足以下要求:a)熱愛祖國,遵紀(jì)守法,政治立場堅(jiān)定;b)遵守社會(huì)公德,愛護(hù)公共財(cái)物,忠于職守;尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰;維護(hù)旅游者的合法權(quán)益;不得以暗示或其他方式引導(dǎo)游客為講解員本人或相關(guān)群體非法謀取榮譽(yù)或物質(zhì)利益;C)具有良好的文化素養(yǎng),熟悉中國近現(xiàn)代史、了解自身所講解的景區(qū)在中國近現(xiàn)代史上所發(fā)揮的歷史作用和所處的歷史地位;d)具有良好的語言表達(dá)能力、心理素質(zhì)以及相應(yīng)的應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力;e)提倡培養(yǎng)講解員的研究能力,鼓勵(lì)參與撰寫講解詞,研究講解工作范式,承擔(dān)相關(guān)的項(xiàng)目和課題,進(jìn)行理論升華和創(chuàng)新突破;f)其他基本素質(zhì)應(yīng)符合LB/T014-2011中4.1的有關(guān)要求。5.2.1.2講解員的資質(zhì)應(yīng)滿足以下要求:a)大專以上學(xué)歷;b)普通話二甲以上;C)有健康證。5.2.2準(zhǔn)備工作要求5.2.2.1收集游客相關(guān)信息,了解游客進(jìn)行紅色旅游的需求特征和特殊要求。5.2.2.2收集景區(qū)概況,尤其是景點(diǎn)的背景、價(jià)值和特色資料,以及本景區(qū)的自然、人文景觀、風(fēng)土人情和紅色歷史資料。5.2.2.3上崗前確認(rèn)服裝端莊整潔、妝容得體,佩戴上崗標(biāo)志,查驗(yàn)講解設(shè)備并調(diào)整好情緒。5.2.2.4核實(shí)接待計(jì)劃,對(duì)于臨時(shí)接待的團(tuán)隊(duì),做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。5.2.2.5做好多種講解備案,應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況。5.2.2.6提前了解講解當(dāng)天的天氣和景區(qū)道路情況,做好應(yīng)對(duì)惡劣天氣的相關(guān)準(zhǔn)備。5.2.3講解活動(dòng)中的服務(wù)要求2DB43/T126620175.2.3.1把握講解主動(dòng)性,控制整個(gè)講解過程,避免受其他因素的干擾。5.2.3.2講解應(yīng)貫穿整個(gè)游覽過程,具有邏輯性和連貫性。5.2.3.3講解應(yīng)生動(dòng)清晰,尊重革命歷史事實(shí),維護(hù)革命領(lǐng)袖形象,不歪曲杜撰歷史5.2.3.4內(nèi)容的取舍應(yīng)以科學(xué)性和真實(shí)性為原則。5.2.3.5及時(shí)與游客進(jìn)行溝通互動(dòng),并遵循平等溝通的原則。5.2.3.6舉止應(yīng)端莊大方,手勢(shì)應(yīng)規(guī)范適度,語言應(yīng)準(zhǔn)確通暢,態(tài)度應(yīng)耐心熱情。5.2.3.7提醒游客注意安全,確保游客人身安全。發(fā)生安全事故時(shí)及時(shí)處理并通知景區(qū)有關(guān)部門前來救助。5.2.3.8講解時(shí)應(yīng)把握如下方法與技巧:a)深刻領(lǐng)會(huì)講解內(nèi)容的精神內(nèi)涵并淺顯表達(dá);b)內(nèi)容應(yīng)繁簡適度、準(zhǔn)確易懂;吐字應(yīng)清晰且富有感染力;C)把握"文物展示線",以物代史、依托文物突出人物個(gè)性,增加歷史厚重感與震撼力;d)根據(jù)不同群體,適時(shí)適度調(diào)整內(nèi)容與技巧。5.2.4講解活動(dòng)結(jié)束時(shí)的服務(wù)要求5.2.4.1游客需要觀看資料片時(shí),講解員應(yīng)等候在側(cè),待與相關(guān)人員接洽好,方可算作本次講解任務(wù)結(jié)束。5.2.4.2熱情地與游客道別,在游客離開后方可離開。5.2.4.3應(yīng)做好講解小結(jié),包括致謝禮儀、解說反饋、后續(xù)服務(wù)導(dǎo)引等;及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),及時(shí)查找解決問題,視情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),做好各項(xiàng)記錄。5.3非人工講解服務(wù)5.3.1應(yīng)緊跟時(shí)代潮流,利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù),不斷創(chuàng)新,滿足大眾需求。5.3.2應(yīng)根據(jù)不同的參觀類型、講解環(huán)境和游客需求選擇恰當(dāng)?shù)闹v解器材,并進(jìn)行定期的管理、維護(hù)和更新?lián)Q代。5.3.3應(yīng)提醒游客正確、規(guī)范使用非人工講解器材,不得故意損壞器材。5.3.4紅色旅游景區(qū)非人工講解服務(wù)還應(yīng)符合LB/T014-2011中第5章的規(guī)定。6紅色旅游景區(qū)講解服務(wù)的組織6.1基本要求應(yīng)符合LB/T014-2011中6.1規(guī)定。6.2講解服務(wù)流程6.2.1游客接待6.2.1.1景區(qū)講解接待部門負(fù)責(zé)游客咨詢,協(xié)助組織游客有秩序地排隊(duì)領(lǐng)取參觀券、寄存小件和引導(dǎo)等工作。6.2.1.2結(jié)合當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)睾托麄鲗?duì)象的實(shí)際,進(jìn)行觀點(diǎn)鮮明、內(nèi)容準(zhǔn)確、語言生動(dòng)的講解。6.2.1.3收集游客反饋意見,受理游客投訴,及時(shí)解決參觀中出現(xiàn)的問題。6.2.2團(tuán)隊(duì)接待3DB43/T126620176.2.2.1對(duì)旅行社或其他單位組織的團(tuán)隊(duì),若提前預(yù)約或有特殊要求時(shí),景區(qū)團(tuán)隊(duì)接待處應(yīng)根據(jù)本景區(qū)的情況作出答復(fù)。6.2.2.2對(duì)于人數(shù)眾多的團(tuán)隊(duì),應(yīng)分組進(jìn)入景區(qū);講解員應(yīng)協(xié)助維護(hù)景區(qū)的參觀紀(jì)律,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織團(tuán)隊(duì)游客及時(shí)離開景區(qū)。7紅色旅游景區(qū)講解服務(wù)的管理7.1講解管理體系的職責(zé)要求7.1.1紅色旅游景區(qū)管理部門應(yīng)積極安排,建立景區(qū)有關(guān)講解的管理體系并完成下列的相關(guān)工作:a)應(yīng)根據(jù)景區(qū)已經(jīng)評(píng)定(或擬爭取)的旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí),依照GB/T17775完善相應(yīng)條件;b)建立健全景區(qū)的游覽講解制度C)建立講解人員的崗前培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)制度,不斷完善景區(qū)講解人員的配置,建立專門的講解員技術(shù)檔案;d)組織講解工作的考核與績效評(píng)估;e)建立紅色旅游景區(qū)講解詞審查以及講解內(nèi)容不斷完善、優(yōu)化的工作體系;f)在景區(qū)最合適的地區(qū)設(shè)置講解接待與辦公場所;g)購置和準(zhǔn)備講解工作需要的器材和資料;h)建立景區(qū)講解員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴處理機(jī)制。7.1.2紅色旅游景區(qū)的講解管理部門(或小組)應(yīng)負(fù)責(zé):a)講解人員的工作分派與協(xié)調(diào);b)管理與講解的有關(guān)器材和資料,幫助講解人員做好有關(guān)物質(zhì)準(zhǔn)備;C)定期對(duì)講解員進(jìn)行培訓(xùn),以及對(duì)外交流、進(jìn)修;d)對(duì)外公布講解員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話號(hào)碼,接受游客監(jiān)督;e)定期收集游客對(duì)講解服務(wù)的意見,進(jìn)行講解服務(wù)改進(jìn)和質(zhì)量評(píng)價(jià);f)監(jiān)督審核規(guī)范講解員的講解詞內(nèi)容;g)負(fù)責(zé)講解服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)。7.2講解員的星級(jí)評(píng)定從講解員的思想品德、工作能力、業(yè)務(wù)水平、業(yè)績考核四個(gè)方面進(jìn)行星級(jí)評(píng)定,見表1。表1項(xiàng)目等級(jí)一星二星三星四星五星思想品德維護(hù)國家和民族尊嚴(yán),遵守國家和地方的法律法規(guī),廉潔自律,忠于職守,服務(wù)熱情。維護(hù)國家和民族尊嚴(yán),遵守國家和地方的法律法規(guī),廉潔自律,忠于職守,服務(wù)熱情。維護(hù)國家和民族尊嚴(yán),遵守國家和地方的法律法規(guī),廉潔自律,忠于職守,服務(wù)熱情。維護(hù)國家和民族尊嚴(yán),遵守國家和地方的法律法規(guī),廉潔自律,忠于職守,服務(wù)熱情。維護(hù)國家和民族尊嚴(yán),遵守國家和地方的法律法規(guī),廉潔自律,忠于職守,服務(wù)熱情。工作能力勝任講解崗位工作;日常表現(xiàn)良好。在講解崗位工作滿1年,勝任講解崗位工作,講解任解評(píng)價(jià)97%滿意;日常表現(xiàn)良好。在講解崗位工作滿3年,或具有員級(jí)以上(含)職稱;講解任務(wù)100%完成,講解評(píng)價(jià)98%滿意;日常表現(xiàn)良好。在講解崗位工作滿5年,或具有助理級(jí)以上(含)職稱;講解任務(wù)100%完成,講解評(píng)價(jià)99%滿意;日常表現(xiàn)優(yōu)秀。在講解崗位工作滿8年,或具有中級(jí)以上(含)職稱;講解任務(wù)100%完成,講解評(píng)價(jià)100%滿意;日常表現(xiàn)優(yōu)秀。4DB43/T12662017表1(續(xù))項(xiàng)目等級(jí)一星二星三星四星五星思想品德維護(hù)國家和民族尊嚴(yán),遵守國家和地方的法律法規(guī),廉潔自律,忠于職守,服務(wù)熱情。維護(hù)國家和民族尊嚴(yán),遵守國家和地方的法律法規(guī),廉潔自律,忠于職