商業(yè)管理培訓(xùn)顧客之服務(wù)篇

商業(yè)管理培訓(xùn)顧客效勞篇.顧客效勞特色的經(jīng)營(yíng)能夠給企業(yè)創(chuàng)造巨大的利潤(rùn)，但特色的效勞會(huì)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)，從而帶來(lái)更高的效益。如何以特色的效勞確保經(jīng)營(yíng)、促進(jìn)經(jīng)營(yíng)，是我們面臨的一大課題。.顧客效勞了解效勞的概念確立特有的效勞理念制定特服工程的要求特色效勞工程效勞管理的措施.

效勞的概念狹義的效勞，僅指在買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中形成的簡(jiǎn)單、直接的商業(yè)效勞，交易結(jié)束，效勞終止。廣義的效勞是在市場(chǎng)轉(zhuǎn)變帶動(dòng)需求轉(zhuǎn)變的過(guò)程中形成的、涵概商品效勞、人員效勞、設(shè)施效勞、法律法規(guī)效勞、環(huán)境效勞、信息效勞以及資金信用效勞等方方面面內(nèi)容的效勞。.效勞的概念定義：效勞一般是以無(wú)形的方式，在顧客與效勞職員、有形資源商品或效勞系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為。商業(yè)效勞是指：在商品買(mǎi)賣(mài)或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所以提供勞務(wù)的方式滿足顧客需求的過(guò)程，已從簡(jiǎn)單的售中效勞開(kāi)展到售前、售中、售后全過(guò)程。.確立特有的效勞理念效勞理念要有品牌意識(shí)，符合自身經(jīng)營(yíng)特色樹(shù)立品牌意識(shí)，提高企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，最終創(chuàng)造更高的利潤(rùn)。要提高企業(yè)形象，樹(shù)立品牌意識(shí)，必須把員工放到一個(gè)更高的位置上。不斷完善、細(xì)化效勞，提高效勞的科技含量，既可以贏得顧客的興趣和信任，也可以提高效勞人員對(duì)科技的認(rèn)識(shí)和操作水平，是確立特色效勞行之有效的方法。.確立特有的效勞理念確立特色效勞理念的要求以顧客滿意為中心，標(biāo)準(zhǔn)各級(jí)效勞標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行全員標(biāo)準(zhǔn)化效勞。細(xì)化效勞工作，拓深管理層次提高企業(yè)凝聚力，積極鼓勵(lì)員工，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，建立完善的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。制定有效的效勞措施及保障體系，突出特色，贏得顧客。.制定特服工程的要求超越顧客的期望值打破常規(guī)，創(chuàng)新思路?！白岊櫩蜐M意〞是最終的目的，也是核心思想。.制定特服工程的要求制定效勞工程的方法定期調(diào)查，深入了解顧客的要求。結(jié)合現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)狀況去提高效勞質(zhì)量。不斷改善顧客不滿意之處。.特色效勞工程購(gòu)物效勞。自由退換貨制度。代客泊車(chē)。義務(wù)引導(dǎo)。VIP效勞。全面送貨效勞。禮儀咨詢效勞。網(wǎng)上購(gòu)物商城。.效勞管理的措施效勞形象管理效勞隱患的管理制定健全的顧客效勞體系.效勞形象管理統(tǒng)一的效勞理念：防止因理解不同造成執(zhí)行的偏差。統(tǒng)一的效勞標(biāo)準(zhǔn)：重點(diǎn)要求一線、二線人員效勞行為的統(tǒng)一。統(tǒng)一的員工形象：包括著裝、儀容儀表和內(nèi)在素質(zhì)形象的表達(dá)。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：除效勞用語(yǔ)外，還要統(tǒng)一表達(dá)自身特點(diǎn)的用語(yǔ)，使溝通更加順暢。統(tǒng)一的貨區(qū)形象：需注意整體布局、貨品陳列、物品碼放等，要對(duì)各專(zhuān)賣(mài)店、聯(lián)營(yíng)廠家嚴(yán)格把關(guān)，統(tǒng)一布置，表達(dá)企業(yè)形象。.效勞隱患的管理替顧客交款替顧客看管物品任由顧客在貨區(qū)大聲吵鬧對(duì)待顧客不一視同仁遇到顧客投訴時(shí)與顧客爭(zhēng)辯沒(méi)有遵守我們的效勞標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致投訴的發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的投訴轉(zhuǎn)化為效勞性投訴無(wú)應(yīng)變能力，心理素質(zhì)差〔例〕隨意承諾，無(wú)法兌現(xiàn)退換貨政策的制定.

制定健全的顧客效勞體系設(shè)立商場(chǎng)管理部設(shè)立退換貨基金完善質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，全員參與質(zhì)量管理加強(qiáng)制度建設(shè)，完善效勞管理工程通過(guò)ISO9002國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證.突發(fā)事故的處理案例

·顧客突然在商場(chǎng)內(nèi)暈倒，對(duì)這種突發(fā)性事故應(yīng)如何處理？首先，在不知道暈倒原因的情況下不要搬動(dòng)顧客的身體，以免造成心腦血管患者的病情加重；其次，通知醫(yī)務(wù)室或檢查顧客有無(wú)隨身攜帶藥品，進(jìn)行簡(jiǎn)單處理；第三，撥打120急救，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；同時(shí)揭開(kāi)顧客的衣領(lǐng)，幫助其呼吸、透氣，直到救護(hù)人員的到來(lái)。.顧客效勞效勞是現(xiàn)代商場(chǎng)生存的靈魂，只要企業(yè)堅(jiān)持無(wú)論什么原因，有投訴必處分的原那么。因?yàn)橹?/p>