呼叫中心服務(wù)員-中級工考試題（含答案）

呼叫中心服務(wù)員-中級工考試題（含答案）一、單選題（共43題，每題1分，共43分）1.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶關(guān)系管理辦法》，投訴處理時限為從投訴受理之日起，（）內(nèi)答復投訴人。A、5個工作日B、1個工作日C、3個工作日D、2個工作日正確答案：A2.電路中任意兩點間的電位差叫（）。A、電動勢B、電阻C、電流D、電壓正確答案：D3.重要用戶按照其是否具有危險性又分（）和（）。A、特級，高危B、特級，一級C、高危，一級D、高危，重要正確答案：D4.服務(wù)調(diào)度負責對客戶服務(wù)關(guān)鍵指標進行統(tǒng)計、分析、通報，向同級市場營銷部及（）提供決策依據(jù)和考核建議。A、客服工程師B、客戶全方位服務(wù)委員會C、全方位客戶關(guān)系組D、局領(lǐng)導正確答案：B5.根據(jù)《客戶問題處理全流程圖》，服務(wù)調(diào)度員完成訴求審核傳遞后，下一流程環(huán)節(jié)為（）。A、調(diào)查原因B、組織處理C、答復客戶D、解答客戶正確答案：A6.高壓10kV供電，電能表配置50/5A的高壓電流互感器，其電能表的倍率應為（）。A、500倍B、1000倍C、1500倍D、2000倍正確答案：B7.進網(wǎng)作業(yè)電工必須熟悉《電業(yè)安全工作規(guī)程》和（），且經(jīng)考試合格。A、節(jié)約用電知識B、勞動保護知識C、現(xiàn)場操作規(guī)程D、供電營業(yè)規(guī)則正確答案：C8.《中華人民共和國電力法》規(guī)定：對非法占用變電設(shè)施用地、輸電線路走廊或者電纜通道的應（）。A、由供電部門責令限期改正；逾期不改正的，強制清除障礙B、由縣級以上地方人民政府責令限期改正；逾期不改正的，強制清除礙障C、由當?shù)氐胤浇?jīng)貿(mào)委責令限期改正；逾期不改正的，強制清除障礙D、由當?shù)毓膊块T責令限期改正；逾期不改正的，強制清除障礙正確答案：B9.居民階梯電價實施范圍為我區(qū)電網(wǎng)供電區(qū)域內(nèi)（）。A、農(nóng)村居民用戶B、實行“一戶一表”的城鄉(xiāng)居民用戶C、合表居民用戶D、執(zhí)行居民電價的非居民用戶正確答案：B10.處理低壓集抄故障時，應遵循（）的原則。A、先主站，后現(xiàn)場B、更換集中器C、經(jīng)驗主義D、立即現(xiàn)場處理正確答案：A11.運行電能表的時鐘誤差累計不得超過（），超過時應進行校時或更換電能表。A、10minB、15minC、5minD、20min正確答案：A12.Windows中，要將屏幕分辨率調(diào)整到1024×768，進行設(shè)置時應選擇控制面板中的（）。A、系統(tǒng)B、自動更新C、顯示D、管理工具正確答案：C13.計算機病毒是一種（）。A、特殊的計算機部件B、人為編制的特殊程序C、游戲軟件D、能傳染的生物病毒正確答案：B14.服務(wù)調(diào)度員在獲取搶修人員反饋的復電信息后，需在5分鐘內(nèi)將信息告知客戶，告知的內(nèi)容至少應包括（）。A、停電設(shè)備、停電原因、停電開始時間、停電結(jié)束時間B、停電原因、停電開始時間、停電結(jié)束時間C、停電原因、停電開始時間、停電結(jié)束時間D、停電設(shè)備、停電范圍、停電結(jié)束時間正確答案：A15.電力用戶申請暫停時間每次不少于（）日。A、3B、7C、5D、15正確答案：D16.PowerPoint2000中，使用（）菜單中的命令，在幻燈片中創(chuàng)建動作按鈕。A、幻燈片放映B、工具C、插入D、格式正確答案：A17.客戶工程接電原則上采用（）模式A、月預約、周調(diào)整B、月計劃、周調(diào)整C、月調(diào)整、周計劃D、月計劃、周調(diào)劑正確答案：B18.計算機系統(tǒng)接地應采用（）。A、大樓的各種金屬管道相連B、和大樓的鋼筋專用網(wǎng)相連C、專用地線D、沒必要正確答案：C19.各級供電局接到政府部門頒布或?qū)徟獾挠行蛴秒姺桨负?，應配合政府部門向參與錯避峰客戶派發(fā)書面有序用電通知書，要求必須由客戶簽收，通知到戶率（）。A、92%以上B、95%以上C、98%以上D、100%正確答案：D20.獨立避雷針與配電裝置的空間距離不應小于（）。A、6米B、9米C、5米D、8米正確答案：A21.提升客戶服務(wù)體驗，提速制定供電方案，應加強專業(yè)橫向協(xié)同，實行10kV及以上高壓客戶聯(lián)合現(xiàn)場勘查達到（）。A、90%B、80%C、70%D、100%正確答案：D22.基建工地施工用電，應執(zhí)行（）電價。A、商業(yè)B、農(nóng)業(yè)C、居民D、非工業(yè)正確答案：D23.服務(wù)調(diào)度監(jiān)控到出現(xiàn)大面積停電時，聯(lián)系（）核實停電信息，并在5分鐘內(nèi)以電話或短信方式通知客服中心主任。A、事發(fā)單位B、系統(tǒng)運行部C、搶修負責人D、搶修人員正確答案：B24.關(guān)于電壓互感器下列說法正確的是（）。A、二次繞組可以開路B、二次繞組不能開路C、二次繞組可以短路D、二次繞組不能接地正確答案：A25.低壓供電的用戶都不應加計（）損耗電量，其電度電費按低壓電價計算。A、電能表B、電流表C、互感器D、變壓器正確答案：D26.（）開始時有流淚、眼痛、嗆咳、咽部干燥等癥狀，應引起警惕。A、犬咬傷B、觸電C、高溫中暑D、氣體中毒正確答案：D27.客戶需求傳遞機制要求各專業(yè)部門要準確掌握各級政府、客戶的（）和服務(wù)需求。A、信息需求B、容量需求C、報裝需求D、用電需求正確答案：D28.下列4種存儲器中，存取速度最快的是（）。A、內(nèi)存儲器B、軟盤C、磁帶D、硬盤正確答案：A29.高壓計量柜一次設(shè)備室內(nèi)應裝設(shè)防止誤打開操作的安全聯(lián)鎖裝置，計量柜門（）安裝聯(lián)鎖跳閘回路。A、不得B、可以C、允許D、嚴禁正確答案：D30.價格監(jiān)督檢查部門將從2018年11月1日起開展重點監(jiān)督檢查，對于違規(guī)加價、不執(zhí)行電價政策等失信行為，將列入（），通過“信用中國“網(wǎng)站對外公布。A、失信名單B、失德名單C、黑名單D、失分名單正確答案：A31.投訴處理時限：從投訴受理之日起，（）個工作日內(nèi)答復投訴人。A、4B、3C、2D、5正確答案：D32.萬用表使用后，轉(zhuǎn)換開關(guān)應置于（）位置。A、電阻最高檔或空檔B、交流電壓最高檔或空檔C、交流電流最高檔或空檔D、任意檔正確答案：B33.高壓計劃停電開始時間開始15分鐘內(nèi)，仍未反饋實際停電開始時間的，服務(wù)調(diào)度人員對（）發(fā)起督辦。A、系統(tǒng)運行部調(diào)度員B、系統(tǒng)運行部調(diào)度員和分管副主任C、計劃停電負責人D、計劃停電負責人和其部門主任正確答案：B34.統(tǒng)一服務(wù)平臺運營實行（）原則，做好平臺的運營與運維工作。A、統(tǒng)一管理、分級管控B、集中管理，分級管控C、集中管理，分級運營D、統(tǒng)一管理、分級運營正確答案：A35.桿塔是用以架設(shè)導線的構(gòu)件，在配電線路中常用的是（）。A、鐵塔B、木桿C、水泥桿D、鋼管塔正確答案：C36.某10kV電壓等級裝見容量1200kVA的客戶，應每（）年檢查一次。A、半年B、一年C、兩年D、三年正確答案：C37.架空電力線路導線之間及導線對地的絕緣介質(zhì)是（）。A、水B、空氣C、電桿D、絕緣子正確答案：B38.基層處理不滿意的提級到供電局職能部門處理，由（）牽頭處理。A、服務(wù)調(diào)度B、市場營銷部C、全方位三個工作組D、全方位客戶關(guān)系組正確答案：C39.對情況緊急、涉及重要客戶或影響企業(yè)形象的，服務(wù)調(diào)度直接提級，歸口部門在（）內(nèi)組織處理并反饋處理情況。A、1個工作日B、3個工作日C、當天D、5個工作日正確答案：C40.對于故障停電，如果在延時復電時間到達后仍未反饋相關(guān)信息，服務(wù)調(diào)度員通過電話聯(lián)系（）了解進度情況。A、系統(tǒng)運行人員B、搶修負責人C、搶修人員D、搶修監(jiān)督人正確答案：C41.定時限過流保護的動作值是按躲過線路（）電流整定的。A、最大負荷B、平均負荷C、末端斷路D、最大故障電流正確答案：A42.金融及電信行業(yè)營業(yè)廳用電執(zhí)行（）電價。A、居民生活電價B、商業(yè)電價C、非工業(yè)電價D、非居民照明電價正確答案：B43.電力系統(tǒng)中一級負荷、二級負荷和三級負荷的劃分依據(jù)是用戶對供電的（）。A、可靠性要求B、靈活性要求C、優(yōu)質(zhì)性要求D、經(jīng)濟性要求正確答案：A二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.以下哪些行業(yè)屬于第二產(chǎn)業(yè)（）。A、建筑業(yè)B、制造業(yè)C、采礦業(yè)D、電力、燃氣及水的生產(chǎn)和供應業(yè)正確答案：ABCD2.負荷的分類方法很多，按電力客戶對供電可靠性的不同要求，我國目前將負荷分為以下幾級（）。A、三級負荷B、一級負荷C、二級負荷D、四級負荷正確答案：ABC3.稽查評價報告內(nèi)容包括（）等。A、主要存在問題B、評價總體情況C、改進建議D、各部門考核得分正確答案：ABCD4.服務(wù)調(diào)度員對故障停電的監(jiān)控要點，以下說法正確的是（）。A、監(jiān)控停電時長、搶修進度情況，以及是否按預計復電時間恢復供電B、分析停電影響范圍，是否影響重要客戶、居民客戶C、監(jiān)控95598熱線電話量、服務(wù)水平、呼損情況等D、了解停電原因及設(shè)備停電情況正確答案：ACD5.計收大工業(yè)基本電費時，可執(zhí)行（）計算。A、按需量B、按比例C、按電量D、按容量正確答案：AD6.對于在規(guī)定處理時限內(nèi)無法解決的，如（）等方面的問題，要積極做好客戶溝通、解釋工作，并及時報歸口管理部門提出解決意見和整改計劃，每月向服務(wù)調(diào)度員反饋處理進度。A、信息溝通B、電網(wǎng)建設(shè)C、供電安全D、供電質(zhì)量正確答案：ABCD7.服務(wù)調(diào)度員判斷客戶訴求情況緊急、涉及重要客戶、重點關(guān)注客戶等客戶問題，應如何處置（）。A、編寫事件匯報材料B、傳遞至歸口管理部門當天組織處理C、立即向上級主管部門匯報D、報告辦公室（新聞中心）正確答案：BC8.機房動力環(huán)境系統(tǒng)中，日常監(jiān)控業(yè)務(wù)主要為（）。A、供電B、環(huán)境C、安防D、報警正確答案：ABCD9.“服務(wù)品牌中長期規(guī)劃”的定義是（）和步驟等。A、服務(wù)品牌的定位B、實現(xiàn)方式C、服務(wù)品牌推廣規(guī)劃D、中長期建設(shè)目標正確答案：ABD10.《電力設(shè)施保護條例》第二條規(guī)定，本條例適用于中華人民共和國境內(nèi)已建或在建的電力設(shè)施包括（）。A、電力職工住宅樓設(shè)施B、變電設(shè)施C、電力線路設(shè)施及其有關(guān)輔助設(shè)施D、發(fā)電設(shè)施正確答案：BCD11.一般訴求業(yè)務(wù)辦理應遵循（）的原則。A、答復規(guī)范B、處理及時C、限期辦結(jié)D、優(yōu)質(zhì)高效正確答案：ABCD12.責任部門或單位處理客戶投訴事件時，應在規(guī)定時限內(nèi)擬定答復意見，將（）等信息描述清晰。A、客戶是否接受處理意見B、處理結(jié)果C、處理措施D、處理時間（或預計處理時間）E、核實的情況正確答案：ABCDE13.《供電營業(yè)規(guī)則》第三十條規(guī)定：滿足（）時，允許辦理分戶。A、受電裝置具備分裝條件B、用電地址不變C、用電容量不變D、供電點不變正確答案：ABCD14.高壓計劃停電推行（）機制。A、先算后停B、客戶協(xié)商C、停電會商D、通知客戶再停正確答案：ABC15.電力電纜的敷設(shè)方式包括以下（）。A、水底敷設(shè)B、地下隧道內(nèi)敷設(shè)C、直埋敷設(shè)D、電纜溝內(nèi)敷設(shè)正確答案：ABCD16.服務(wù)調(diào)度員在確認申請單位歸還應急發(fā)電設(shè)備后，應記錄（）等信息后，將申請單歸檔。A、應急發(fā)電設(shè)備申請單位B、開始發(fā)電時間C、應急發(fā)電設(shè)備調(diào)配情況D、結(jié)束發(fā)電時間正確答案：BCD17.電力電容器按相數(shù)劃分，可分為（）。A、五相B、三相四線C、單相D、三相正確答案：CD18.低壓、中壓、高壓業(yè)擴配套項目應按（）分類。A、電壓為220V及以下的延伸工程稱為低壓業(yè)擴工程配套項目B、電壓為380V及以下的延伸工程稱為低壓業(yè)擴工程配套項目C、電壓為10kV的供電設(shè)施延伸工程（包括納入新建或改造10kV配變臺區(qū)項目中同步實施的配套低壓建設(shè)規(guī)模）稱為中壓業(yè)擴配套項目D、電壓為35V及以上的延伸工程稱為高壓業(yè)擴配套項目正確答案：BCD19.各子公司微博客服定位為（）。A、客戶服務(wù)平臺B、社會責任展示平臺C、應急信息發(fā)布平臺D、投訴舉報平臺正確答案：ABC20.對選擇按合同最大需量繳納基本電費的用戶，以下說法正確的是（）。A、合同需量值不再受容量總和40%的限制，可由用戶自行選擇B、合同需量值不低于容量總和的40%C、實際需量超過合同確定值105%時，超過105%的基本電費加一倍收取D、按抄見最大需量值計算基本電費正確答案：BC21.以下為普通投訴的是（）。A、客戶未明確表達投訴請求，但客戶訴求涉及供電質(zhì)量、業(yè)擴報裝超時限等敏感問題B、客戶撥打12398進行投訴的C、客戶未明確表達投訴請求，但客戶重復來電反映抄核收和電能計量類問題未得到有效處理或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意的D、客戶有明確的投訴請求、事實和理由，并由于公司內(nèi)部工作原因造成客戶不滿的訴求正確答案：ACD22.打開電能表檢定裝置的電源時，應先合上（）開關(guān)，再合上（）開關(guān)。A、總電源B、標準表電源C、輔助電源D、輸出電壓正確答案：AB23.電能表按用途分可分為（）。A、普通電能表B、三相電能表C、特殊用途電能表D、標準電能表正確答案：AD24.一般對新裝或改裝、重裝二次回路后的電能計量裝置都必須先進行（）。A、現(xiàn)場試運行B、基本誤差測試實驗C、帶電接線檢查D、停電接線檢查正確答案：ABD25.工作臨近其他帶電體，工作負責人（）。A、應對作業(yè)人員指明帶電部位和應保持的安全距離B、可增加專責監(jiān)護人員C、可安排監(jiān)護人做其他工作D、可直接離開現(xiàn)場正確答案：AB26.符合以下情況之一的，低壓配電網(wǎng)應停電（）。A、檢修的低壓配電線路或設(shè)備B、危及線路停電作業(yè)安全且不能采取相應安全措施的交叉跨越、平行或同桿塔架設(shè)線路C、工作地段內(nèi)有可能反送電的各分支線D、其他需要停電的低壓配電線路或設(shè)備正確答案：ABCD27.在停電集中監(jiān)控過程中，服務(wù)調(diào)度員涉及的環(huán)節(jié)包括（）。A、服務(wù)監(jiān)控B、獲取突發(fā)停電信息并發(fā)布C、持續(xù)監(jiān)控D、異常處置及服務(wù)調(diào)度E、歸檔正確答案：ABCDE28.使用全方位系統(tǒng)的信息發(fā)布功能通知客戶時，可選擇的發(fā)布渠道有（）。A、內(nèi)部通知B、客戶通知C、微信（網(wǎng)廳）通知D、網(wǎng)站通知E、IVR通知正確答案：ABCDE29.服務(wù)調(diào)度員接收責任部門或單位反饋意見后，對事實不清、處理不當?shù)炔粷M足要求的反饋工單，需回退責任部門或單位（）。A、重新調(diào)查處理B、補充調(diào)查結(jié)果C、聯(lián)系客戶核實D、重新編寫調(diào)查報告正確答案：AB30.客戶服務(wù)能力包括（）。A、引導客戶需求B、傳遞客戶需求C、滿足客戶需求D、掌握客戶需求正確答案：ACD31.服務(wù)調(diào)度人員接到跨區(qū)調(diào)配應急發(fā)電設(shè)備申請，審核應急設(shè)備跨區(qū)調(diào)配申請，按照（）的原則選配應急發(fā)電設(shè)備，向所屬區(qū)域應急發(fā)電設(shè)備管理部門下達調(diào)配指令。A、就近調(diào)配B、先后緩急C、輪換使用D、緊急調(diào)配正確答案：AC32.漏電保護器，用于對低壓電網(wǎng)（）觸電和（）觸電進行有效保護。A、直接B、接觸C、感應D、間接正確答案：AD33.服務(wù)調(diào)度員接收責任部門或單位反饋意見后，對（）等不滿足要求的反饋工單，需回退責任部門或單位補充調(diào)查結(jié)果或重新調(diào)查處理。A、事實不清B、處理不當C、未聯(lián)系客戶D、客戶不滿意正確答案：AB三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.加強客戶服務(wù)專業(yè)協(xié)同中指出，網(wǎng)、省、地（市）及縣（區(qū)）供電企業(yè)的市場、計劃、設(shè)備、基建、法律、系統(tǒng)運行等專業(yè)部門組建客服工程師隊伍，負責組織解決本專業(yè)的客戶問題。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.供用電合同的主要附件中包括了設(shè)計審查意見書。（）A、正確B、錯誤正確答案：B3.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》,在減容期限內(nèi)要求恢復用電時，應在五天前向供電企業(yè)辦理恢復用電手續(xù)，基本電費從啟封之日起計收。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.Word是系統(tǒng)軟件。（）A、正確B、錯誤正確答案：B5.可預見性事件是指未發(fā)生，但根據(jù)工作經(jīng)驗預測，可能引發(fā)的客戶咨詢、群體性反映的供電服務(wù)事件。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.客戶臨時用電工程也要與正式用電工程一樣進行設(shè)計。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7.定期對機房事故照明和電氣設(shè)備滅火的消防設(shè)施進行檢測。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8.絕緣棒需要半年試驗一次。（）A、正確B、錯誤正確答案：B9.低壓用電戶是指400伏及以下電壓等級供電且用電性質(zhì)為居民生活用電以外的用電戶。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.目前，一般把電工儀表分為指示類儀表，比較類儀表和其他類儀表三種類型。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.因特網(wǎng)域名中很多名字含有“.com”，它表示商業(yè)機構(gòu)。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》，減容期滿后的客戶以及新裝、增容客戶，一年后可以申辦減容或暫停。（）A、正確B、錯誤正確答案：B13.涉及行風問題的客戶舉報處置包括受理、傳遞、處理、回復等工作環(huán)節(jié)，舉報自受理至歸檔的總體時限一般不超過5個工作日。（）A、正確B、錯誤正確答案：B14.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾（修訂版）》，居民客戶的業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)合計辦理時間不超過3個工作日。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15.某工業(yè)客戶10kV供電，受電設(shè)備容量為315kVA，其于2019年9月15日申請由容量計收基本電費改為按最大需量收取，那么該客戶申請的基本電費變更從10月開始生效。（）A、正確B、錯誤正確答案：B16.電能表按相別分為單相、三相三線、三相四線等。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17.客戶服務(wù)中心及時掌握各級政府、客戶的用電需求，并向規(guī)劃建設(shè)部門傳遞。（）A、正確B、錯誤正確答案：B18.供電企業(yè)和用戶都應該經(jīng)常開展安全用電宣傳教育，普及安全用電常識。（）A、正確B、錯誤正確答案：A19.100kVA及以上高壓供電客戶在當?shù)毓╇娖髽I(yè)規(guī)定的電網(wǎng)高峰時的功率因數(shù)