政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范 第3部分：網(wǎng)上服務(wù)DB41-T 1700.3-2018

ICS01.040.03

A12

DB41

河南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB41/T1700.3—2018

政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”

工作規(guī)范第3部分：網(wǎng)上服務(wù)

2018-11-12發(fā)布2019-02-12實(shí)施

河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB41/T1700.3—2018

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4總體要求..........................................................................1

5網(wǎng)上辦理..........................................................................2

6信息公開..........................................................................3

7服務(wù)保障..........................................................................4

8電子監(jiān)察..........................................................................4

9評(píng)價(jià)與改進(jìn)........................................................................5

參考文獻(xiàn).............................................................................6

I

DB41/T1700.3—2018

前言

DB41/T1700《政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范》擬分為以下幾個(gè)部分：

——第1部分：總則；

——第2部分：服務(wù)指南編制規(guī)則；

——第3部分：網(wǎng)上服務(wù)；

…………

本部分為DB41/T1700的第3部分。

本部分按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本部分由河南省人民政府辦公廳提出。

本部分起草單位：河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、河南省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局信息中心、

焦作市住房公積金中心、商丘市行政服務(wù)中心、河南云政數(shù)據(jù)管理有限公司。

本部分主要起草人：王彥、邵杰、王志豪、楊濤、郜鵬、李中須、宋錚、時(shí)永占、王浩學(xué)。

II

DB41/T1700.3—2018

政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范

第3部分：網(wǎng)上服務(wù)

1范圍

本部分規(guī)定了政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上服務(wù)的術(shù)語和定義、總體要求、網(wǎng)上辦理、信息公開、服務(wù)保障、電子

監(jiān)察、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本部分適用于政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范

GB/T21061國(guó)家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運(yùn)行管理規(guī)范

DB41/T1700.1政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則

DB41/T1700.2政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第2部分：服務(wù)指南編制

規(guī)則

3術(shù)語和定義

DB41/T1700.1中界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

網(wǎng)上服務(wù)

通過網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為服務(wù)對(duì)象提供的政務(wù)服務(wù)。

4總體要求

4.1以河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為全省一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，整合各級(jí)各部門政務(wù)服務(wù)資源和網(wǎng)上服務(wù)入

口，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，推行網(wǎng)上申請(qǐng)、一次核驗(yàn)、快遞送達(dá)等辦理方式，通過線上線下的融

合互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理、辦理“一網(wǎng)通辦”。

4.2依托河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建立政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享交換機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“網(wǎng)

絡(luò)通”、“數(shù)據(jù)通”、“業(yè)務(wù)通”。

4.3網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)提供統(tǒng)一身份認(rèn)證功能，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄，一次認(rèn)證。

4.4網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)提供信息公開、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上互動(dòng)等多項(xiàng)服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的

申請(qǐng)、受理、審查、決定、決定公開、收費(fèi)、咨詢等環(huán)節(jié)全流程在線辦理。

4.5政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單、服務(wù)指南、辦理狀態(tài)等相關(guān)信息應(yīng)在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)終端、實(shí)體政

務(wù)大廳、政府網(wǎng)站、服務(wù)熱線平臺(tái)和第三方互聯(lián)網(wǎng)入口等服務(wù)渠道同步共享、同源發(fā)布。

1

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4.6建立信息安全管理機(jī)制，妥善處理信息公開與保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的關(guān)系，確保

政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)的信息安全。

4.7網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)宜融入人工智能、大數(shù)據(jù)分析、云計(jì)算、智慧地圖和圖像、語音識(shí)別與處理等

先進(jìn)技術(shù)，提高網(wǎng)上服務(wù)的智能化水平。

5網(wǎng)上辦理

5.1注冊(cè)/登錄

服務(wù)對(duì)象通過網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)注冊(cè)/登錄，包括下列內(nèi)容：

——應(yīng)在統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺(tái)實(shí)名認(rèn)證注冊(cè)/登錄，也可使用電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照或CA數(shù)字證書登錄；

——注冊(cè)信息至少包括用戶類別（個(gè)人/法人）、姓名/單位名稱、身份證號(hào)碼/統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、

聯(lián)系方式等；

——服務(wù)對(duì)象注冊(cè)成功后，系統(tǒng)應(yīng)提示注冊(cè)成功信息和登錄方式；

——服務(wù)對(duì)象可自行維護(hù)資料信息；

——服務(wù)對(duì)象可查看網(wǎng)上辦件狀態(tài)。

5.2網(wǎng)上預(yù)約

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)提供網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)，并符合以下要求：

——提供24h網(wǎng)上預(yù)約申請(qǐng)服務(wù)（系統(tǒng)維護(hù)時(shí)間除外）；

——為服務(wù)對(duì)象提供靈活的到實(shí)體政務(wù)大廳辦理事項(xiàng)的時(shí)間選擇；

——提供包括郵件、短信、電話、移動(dòng)終端等多樣服務(wù)確認(rèn)方式。

5.3網(wǎng)上申請(qǐng)

5.3.1服務(wù)對(duì)象登錄網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)選擇政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，按服務(wù)指南填寫申請(qǐng)信息，上傳申請(qǐng)材料。

5.3.2應(yīng)給予申請(qǐng)?zhí)峤皇欠癯晒μ崾?，如成功告知申?qǐng)編號(hào)，并通過有效方式及時(shí)提醒。

5.4網(wǎng)上受理

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)接到服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料后，應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)進(jìn)行受理審查，確定申請(qǐng)材料

是否符合受理審查要求，作出以下處理意見：

——符合受理審查要求的，予以受理，并將受理的決定即時(shí)反饋給服務(wù)對(duì)象，同時(shí)將申請(qǐng)材料流轉(zhuǎn)

給相應(yīng)部門辦理；

——不符合受理審查要求的，通過短信、移動(dòng)終端等一次性告知服務(wù)對(duì)象需補(bǔ)齊補(bǔ)正的申請(qǐng)材料，

服務(wù)對(duì)象按要求補(bǔ)齊補(bǔ)正后，參照上一步驟執(zhí)行；

——需核驗(yàn)材料的辦事事項(xiàng)，通知服務(wù)對(duì)象攜帶原件材料到綜合受理窗口進(jìn)行核驗(yàn)。

5.5網(wǎng)上審批

5.5.1政務(wù)服務(wù)部門對(duì)事項(xiàng)申請(qǐng)材料進(jìn)行審查，即辦事項(xiàng)當(dāng)日內(nèi)完成審核并作出決定，其他事項(xiàng)在承

諾時(shí)限內(nèi)完成審核并作出決定，不符合審批要求的作出不予審批的決定，并告知理由和救濟(jì)渠道。

5.5.2對(duì)需要執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)勘查和特別程序的事項(xiàng)，應(yīng)按照法定程序辦理，不計(jì)入承諾時(shí)限。

5.5.3審批結(jié)果通過網(wǎng)上和移動(dòng)終端即時(shí)向服務(wù)對(duì)象反饋，并按有關(guān)規(guī)定向社會(huì)公開。

5.6網(wǎng)上支付

2

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依法應(yīng)繳費(fèi)（稅）的事項(xiàng)，可采取多種網(wǎng)上支付方式繳納。

5.7決定送達(dá)

服務(wù)對(duì)象可選擇現(xiàn)場(chǎng)、郵寄或在線下載打印等方式獲取辦理結(jié)果。

5.8數(shù)據(jù)歸檔

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)對(duì)網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)上審批以及各級(jí)管理員操作維護(hù)動(dòng)作進(jìn)行詳細(xì)記錄，并提供歸

檔、統(tǒng)計(jì)、審計(jì)和分析等功能，電子文檔歸檔按GB/T18894的規(guī)定執(zhí)行。

5.9網(wǎng)上查詢

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)提供辦件信息實(shí)時(shí)查詢功能，辦件信息應(yīng)包含但不限于：

——事項(xiàng)申請(qǐng)信息，包括申請(qǐng)編號(hào)、申請(qǐng)材料、申請(qǐng)時(shí)間、受理通知書、辦件進(jìn)度等；

——審批結(jié)果信息，包括批準(zhǔn)決定及證照批文等。

5.10網(wǎng)上互動(dòng)

5.10.1咨詢

5.10.1.1網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)提供在線咨詢功能，并由相關(guān)工作人員及時(shí)回復(fù)，保證與服務(wù)對(duì)象溝通

順暢。

5.10.1.2經(jīng)常咨詢的問題應(yīng)定期分類追加到常見問題解答或智能問答中，供公眾查詢。

5.10.2即時(shí)評(píng)價(jià)

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)設(shè)置即時(shí)回訪功能，獲取服務(wù)對(duì)象對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、一次性告知、

限時(shí)辦結(jié)等方面的評(píng)價(jià)。

5.10.3投訴

5.10.3.1及時(shí)處理用戶投訴的問題，并明確告知服務(wù)對(duì)象該投訴的處理時(shí)限。

5.10.3.2提供投訴舉報(bào)受理號(hào)查詢功能，并向公眾反饋投訴舉報(bào)處理的結(jié)果及糾正措施。

5.10.4建議

5.10.4.1服務(wù)對(duì)象訪問網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行、內(nèi)容設(shè)置、操作體驗(yàn)等方面的問題，可提交

建議，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)相關(guān)工作人員應(yīng)及時(shí)反饋答復(fù)。

5.10.4.2網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的每個(gè)操作頁面都應(yīng)具有打開建議窗口的鏈接，方便服務(wù)對(duì)象隨時(shí)給出建

議。

6信息公開

6.1基本信息公示

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)公示基本信息并及時(shí)更新，包括但不限于以下內(nèi)容：

——實(shí)體政務(wù)大廳辦公地址、辦公時(shí)間、公交運(yùn)行線路、服務(wù)熱線電話；

——政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單；

——信息資訊、信息檢索、服務(wù)引導(dǎo)、咨詢問答、監(jiān)督評(píng)價(jià)。

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6.2政務(wù)服務(wù)指南公示

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)向公眾提供政務(wù)服務(wù)指南，服務(wù)指南的編制應(yīng)符合DB41/T1700.2的要求。

6.3綜合信息公示

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)向公眾提供動(dòng)態(tài)的、綜合性的信息并及時(shí)更新，包括但不限于以下內(nèi)容：

——與政務(wù)服務(wù)相關(guān)的法規(guī)政策；

——與實(shí)體政務(wù)大廳相關(guān)的通知公告信息；

——除基本信息、政務(wù)服務(wù)指南之外的相關(guān)綜合性信息。

7服務(wù)保障

7.1提醒警示

7.1.1網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)設(shè)置提醒，其內(nèi)容包括但不限于：

——自覺遵守所有與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、規(guī)定和程序，并承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任；

——不應(yīng)為任何非法目的使用網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)；

——應(yīng)如實(shí)在用戶信息欄填寫服務(wù)對(duì)象信息；

——應(yīng)妥善保管好用戶名、密碼，并注意保密；

——應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、全面填寫申請(qǐng)材料；

——不應(yīng)在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)做與政務(wù)服務(wù)無關(guān)的操作。

7.1.2對(duì)專業(yè)性較強(qiáng)的術(shù)語、復(fù)雜的操作等，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)提供在線幫助或操作指南。

7.1.3對(duì)執(zhí)行后會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果的功能，應(yīng)設(shè)置警告提示和誤操作回退功能，并在執(zhí)行命令前要求確

認(rèn)。

7.2多渠道交互

應(yīng)提供站內(nèi)導(dǎo)航（欄目間的有效鏈接）、站外導(dǎo)航（與相關(guān)網(wǎng)站的鏈接）。應(yīng)提供多渠道服務(wù)平臺(tái)

和工具，包括：

——郵件；

——短信；

——微博；

——微信；

——移動(dòng)終端；

——其他。

7.3信息及系統(tǒng)安全

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)保證用戶隱私及信息安全，系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)應(yīng)符合GB/T21061的規(guī)定。

7.4服務(wù)特殊人群

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)宜提供無障礙功能和多語種功能服務(wù)。

8電子監(jiān)察

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DB41/T1700.3—2018

網(wǎng)上審批事項(xiàng)的受理、辦理、辦結(jié)和投訴情況，同步納入河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)電子監(jiān)察系統(tǒng)，實(shí)施全過

程、全覆蓋效能監(jiān)察，監(jiān)察內(nèi)容和監(jiān)察結(jié)果納入年終考核與評(píng)價(jià)。

9評(píng)價(jià)與改進(jìn)

9.1評(píng)價(jià)方式

9.1.1制定評(píng)價(jià)方案，明確評(píng)價(jià)主體、方式、指標(biāo)和程序。

9.1.2可采用自我評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)、管理機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)、監(jiān)督機(jī)關(guān)評(píng)價(jià)或多方評(píng)

價(jià)相結(jié)合的方式。

9.1.3第三方評(píng)價(jià)應(yīng)由具有相關(guān)能力的專業(yè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)。

9.1.4從政務(wù)服務(wù)的供給方和需求方兩個(gè)維度，結(jié)合政務(wù)服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，形成綜合指標(biāo)評(píng)價(jià)體系與綜

合模塊計(jì)算方法。

9.1.5可采用量化評(píng)價(jià)形式，日常、月度、季度、年度評(píng)價(jià)相結(jié)合。

9.2評(píng)價(jià)指標(biāo)

內(nèi)容應(yīng)包括：

——服務(wù)方式完備度；

——服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度；

——服務(wù)指南準(zhǔn)確度；

——在線服務(wù)深度；

——在線服務(wù)成效度。

9.3評(píng)價(jià)結(jié)果

根據(jù)評(píng)價(jià)情況，及時(shí)公布評(píng)價(jià)結(jié)果，并作為效能評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。

9.4持續(xù)改進(jìn)

根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化網(wǎng)上服務(wù)流程，改進(jìn)網(wǎng)上服務(wù)方式，并對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行

跟蹤復(fù)查，持續(xù)提升網(wǎng)上服務(wù)質(zhì)量。

5

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參考文獻(xiàn)

[1]GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范

[2]GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求

[3]《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》（國(guó)辦函〔2016〕

108號(hào)）

[4]《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見》（國(guó)發(fā)〔2018〕27號(hào)）

[5]《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)<進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”

改革實(shí)施方案>的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2018〕45號(hào)）

[6]《中共河南省委辦公廳、河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)<深化“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑

一次”改革推進(jìn)審批服務(wù)便民化實(shí)施方案>的通知》（廳文〔2018〕18號(hào)）

_________________________________

6

DB41/T1700.3—2018

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4總體要求..........................................................................1

5網(wǎng)上辦理..........................................................................2

6信息公開..........................................................................3

7服務(wù)保障..........................................................................4

8電子監(jiān)察..........................................................................4

9評(píng)價(jià)與改進(jìn)........................................................................5

參考文獻(xiàn).............................................................................6

I

DB41/T1700.3—2018

前言

DB41/T1700《政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范》擬分為以下幾個(gè)部分：

——第1部分：總則；

——第2部分：服務(wù)指南編制規(guī)則；

——第3部分：網(wǎng)上服務(wù)；

…………

本部分為DB41/T1700的第3部分。

本部分按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本部分由河南省人民政府辦公廳提出。

本部分起草單位：河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、河南省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局信息中心、

焦作市住房公積金中心、商丘市行政服務(wù)中心、河南云政數(shù)據(jù)管理有限公司。

本部分主要起草人：王彥、邵杰、王志豪、楊濤、郜鵬、李中須、宋錚、時(shí)永占、王浩學(xué)。

II

DB41/T1700.3—2018