淮北師范大學(xué)《酒店客戶管理》2022-2023學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁(yè)，共3頁(yè)淮北師范大學(xué)

《酒店客戶管理》2022-2023學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號(hào)一二三總分得分一、單選題（本大題共20個(gè)小題，每小題2分，共40分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪種方法對(duì)于持續(xù)監(jiān)測(cè)和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的效果最為顯著？A.建立客人投訴處理機(jī)制并及時(shí)跟進(jìn)解決B.定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和員工績(jī)效評(píng)估C.收集和分析客人的在線評(píng)價(jià)和反饋D.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度激勵(lì)員工提升服務(wù)2、關(guān)于酒店的服務(wù)失誤處理，以下哪種態(tài)度和方法能夠最大程度減少對(duì)客人的負(fù)面影響？A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任B.迅速采取補(bǔ)救措施C.真誠(chéng)向客人道歉D.以上都是3、對(duì)于酒店的品牌推廣渠道，以下哪種選擇是不全面的？A.利用傳統(tǒng)媒體，如報(bào)紙、雜志、電視等進(jìn)行宣傳。B.借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，如網(wǎng)站、社交媒體、在線旅游平臺(tái)等進(jìn)行推廣。C.只依靠酒店自身的宣傳資料和口碑傳播，不利用外部渠道。D.參加行業(yè)展會(huì)和活動(dòng)，展示酒店的特色和優(yōu)勢(shì)。4、以下關(guān)于酒店的會(huì)議和宴會(huì)服務(wù)，正確的是：A.接到會(huì)議和宴會(huì)預(yù)訂后，不與客戶溝通細(xì)節(jié)，自行安排。B.會(huì)議和宴會(huì)期間，服務(wù)人員只需提供基本的服務(wù)，不必關(guān)注客人的特殊需求。C.根據(jù)客戶的需求和預(yù)算，精心策劃會(huì)議和宴會(huì)方案。D.活動(dòng)結(jié)束后，不進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，不總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。5、在酒店的客戶信息管理中，以下哪個(gè)方面更需要保護(hù)客人隱私：A.客人聯(lián)系方式B.客人消費(fèi)記錄C.客人喜好偏好D.客人入住評(píng)價(jià)6、在酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研中，以下哪個(gè)方面的信息對(duì)于制定精準(zhǔn)的營(yíng)銷策略最為關(guān)鍵？A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷活動(dòng)和市場(chǎng)份額B.客人的消費(fèi)行為和需求變化C.宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境和旅游市場(chǎng)趨勢(shì)D.新技術(shù)和新媒體在營(yíng)銷中的應(yīng)用7、在酒店的設(shè)施維護(hù)管理中，定期檢查和保養(yǎng)是必不可少的。以下哪種酒店設(shè)施需要最頻繁的檢查和維護(hù)？A.電梯B.游泳池C.空調(diào)系統(tǒng)D.客房家具8、在酒店的服務(wù)補(bǔ)救流程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是關(guān)鍵步驟？A.問(wèn)題確認(rèn)B.責(zé)任追究C.解決方案制定D.跟蹤反饋9、酒店的服務(wù)補(bǔ)救措施對(duì)于挽回客人的滿意度非常關(guān)鍵。當(dāng)客人對(duì)客房服務(wù)不滿意時(shí)，以下哪種服務(wù)補(bǔ)救方式最為有效？A.給予客人一定的折扣B.為客人升級(jí)房型C.贈(zèng)送客人酒店的禮品D.邀請(qǐng)客人再次入住并提供特別服務(wù)10、在酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷策略中，以下哪種方式對(duì)于吸引新客戶最具潛力？A.大幅降低價(jià)格，以低價(jià)策略吸引客戶。B.與各大旅游網(wǎng)站合作，進(jìn)行在線推廣。C.只依靠傳統(tǒng)的廣告宣傳，如報(bào)紙、雜志廣告。D.不進(jìn)行任何市場(chǎng)推廣，等待客戶主動(dòng)上門。11、一家度假酒店為了增加客人的休閑娛樂(lè)體驗(yàn)，以下哪種設(shè)施或活動(dòng)的投入可能效果最佳？A.建設(shè)大型水上樂(lè)園B.開設(shè)瑜伽和冥想課程C.組織戶外探險(xiǎn)活動(dòng)D.打造豪華的SPA中心12、在酒店的人力資源管理中，以下哪種方法能夠提高員工的工作滿意度和忠誠(chéng)度？A.提供良好的工作條件B.建立公平公正的薪酬體系C.營(yíng)造積極向上的企業(yè)文化D.以上都是13、在酒店的收益管理中，為了實(shí)現(xiàn)客房收入的最大化，以下哪種策略在根據(jù)市場(chǎng)需求靈活調(diào)整房?jī)r(jià)方面最為有效？A.采用動(dòng)態(tài)定價(jià)模型B.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的房?jī)r(jià)策略并做出相應(yīng)調(diào)整C.結(jié)合節(jié)假日和特殊活動(dòng)制定促銷價(jià)格D.根據(jù)客房類型和位置設(shè)定不同的價(jià)格梯度14、對(duì)于酒店的會(huì)議設(shè)施設(shè)備，以下哪種配備能夠滿足大多數(shù)商務(wù)客人的需求？A.高清投影儀和音響系統(tǒng)B.高速無(wú)線網(wǎng)絡(luò)C.舒適的會(huì)議桌椅D.以上都需要15、在酒店的采購(gòu)管理中，以下哪種采購(gòu)策略對(duì)于控制采購(gòu)成本和保證物資質(zhì)量最為平衡？A.集中采購(gòu)B.分散采購(gòu)C.聯(lián)合采購(gòu)D.招標(biāo)采購(gòu)16、在酒店的成本控制中，以下哪個(gè)方面對(duì)于降低運(yùn)營(yíng)成本的作用最大：A.減少員工福利開支B.優(yōu)化能源使用C.降低食材采購(gòu)成本D.減少?gòu)V告宣傳投入17、在酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷策略中，以下哪項(xiàng)措施不利于提高酒店的知名度？A.利用社交媒體進(jìn)行推廣，與客人互動(dòng)。B.參加各類旅游展會(huì)，展示酒店特色。C.拒絕與在線旅游平臺(tái)合作，僅依靠自身官網(wǎng)預(yù)訂。D.與周邊企業(yè)和旅行社建立合作關(guān)系，拓展客源。18、酒店的服務(wù)創(chuàng)新是提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。以下哪種服務(wù)創(chuàng)新舉措最有可能吸引客人的關(guān)注和好評(píng)？A.提供免費(fèi)的接送機(jī)服務(wù)B.開設(shè)酒店內(nèi)的烹飪課程C.為客人定制個(gè)性化的枕頭D.引入智能語(yǔ)音控制系統(tǒng)19、酒店客房管理需要注重細(xì)節(jié)。當(dāng)客人投訴房間清潔不到位時(shí)，以下哪種處理方式最為恰當(dāng)？A.立即為客人更換房間B.向客人道歉并安排重新打掃C.給予客人一定的折扣補(bǔ)償D.解釋清潔工作的難度并希望客人理解20、一家酒店想要提高其在旅游旺季的客房出租率，以下哪種營(yíng)銷策略最為可行？A.提前預(yù)訂優(yōu)惠B.與旅游景點(diǎn)合作推出套票C.增加廣告投放D.以上都是二、簡(jiǎn)答題（本大題共4個(gè)小題，共40分)1、（本題10分）簡(jiǎn)述酒店人力資源管理中的員工激勵(lì)方案的設(shè)計(jì)原則和實(shí)施效果評(píng)估。2、（本題10分）請(qǐng)闡述在酒店的服務(wù)文化建設(shè)中，如何通過(guò)培訓(xùn)和宣傳，讓員工深刻理解并踐行酒店的服務(wù)理念和價(jià)值觀？3、（本題10分）隨著客人對(duì)親子互動(dòng)活動(dòng)的需求增加，酒店如何組織親子烹飪課、親子手工制作等活動(dòng)？4、（本題10分）論述在酒店的商務(wù)中心服務(wù)中，如何提供齊全的辦公設(shè)備和專業(yè)的商務(wù)服務(wù)，滿足客人的辦公需求？三、論述題（本大題共2個(gè)小題，共20分)1、（本題10分）論述酒店餐飲服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量控制方法及重要性。題干：服務(wù)質(zhì)量控制是確保酒店餐