工商12315申訴舉報系統(tǒng)實施方案V1.0

工商12315行政執(zhí)法系統(tǒng)實施方案工商行政管理信息系統(tǒng)第6頁工商12315行政執(zhí)法系統(tǒng)實施方案目錄省局系統(tǒng)包括省局12315數(shù)據(jù)庫、12315行政執(zhí)法系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析中心和12315公共網(wǎng)絡(luò)門戶。省局用戶可通過省局系統(tǒng)進(jìn)行12315數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，對全省性或者跨地市的重大案件進(jìn)行綜合調(diào)度。公眾可以通過12315公共網(wǎng)絡(luò)門戶了解消費者權(quán)益相關(guān)的信息，也可以進(jìn)行網(wǎng)上申投訴舉報。地市系統(tǒng)包括地市12315數(shù)據(jù)庫、12315行政執(zhí)法系統(tǒng)。地市12315指揮中心、區(qū)縣分局、工商所可通過該平臺進(jìn)行12315行政執(zhí)法工作。通過數(shù)據(jù)交換子系統(tǒng)連接省局系統(tǒng)與各地市系統(tǒng)，從而實現(xiàn)了跨地市的指揮調(diào)度功能、省局直接監(jiān)督管理各地市工作情況和地市數(shù)據(jù)集中到省局?jǐn)?shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等功能?？傮w框架省局系統(tǒng)主要包括指揮調(diào)度、監(jiān)督管理、數(shù)據(jù)分析、查詢統(tǒng)計等，供省局用戶使用。地市局系統(tǒng)的主要功能包括受理登記、指揮調(diào)度、處理反饋、查詢統(tǒng)計、績效管理、運行維護(hù)以及輔助功能等，供地市局、區(qū)縣分局以及工商所用戶使用。系統(tǒng)運行模式為了適應(yīng)管理體制的需要，使系統(tǒng)能夠在各級工商業(yè)務(wù)管理部門靈活使用，系統(tǒng)在設(shè)計上考慮了省工商局、市（州）工商局兩種運行模式。省工商局建立省級12315平臺，構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)分析中心。該12315平臺需要支持以下的業(yè)務(wù)：受理咨詢、申訴、舉報；調(diào)度指揮申訴舉報信息；采錄、匯總、分析、利用本轄區(qū)市場監(jiān)管信息；督查、督辦涉及消費者權(quán)益的重大案件和跨地市案件；對重大突發(fā)事件進(jìn)行預(yù)警，同時，采取措施實施指揮；匯總上報總局需要的12315數(shù)據(jù)。市（州）工商局建立地（市）級12315平臺，構(gòu)建本級數(shù)據(jù)庫，并建成本級12315消費者申訴、舉報數(shù)據(jù)采集點。該12315平臺需要支持以下的業(yè)務(wù)：受理咨詢、申訴、舉報；督查、督辦涉及消費者權(quán)益的重大案件和跨區(qū)縣的案件；對重大突發(fā)事件進(jìn)行預(yù)警，同時，采取措施實施指揮；接受、轉(zhuǎn)辦上一級12315機(jī)構(gòu)分派的申訴舉報，匯總本級業(yè)務(wù)部門和縣（區(qū)）12315平臺分流案件的處理結(jié)果，并反饋上一級12315機(jī)構(gòu)。部分地（市）級局作為總局直報點，向總局上報12315數(shù)據(jù)。3）區(qū)縣工商局應(yīng)用統(tǒng)一的12315平臺，受理咨詢、申訴、舉報；接收、轉(zhuǎn)辦上一級12315機(jī)構(gòu)分派的申訴舉報，匯總本級業(yè)務(wù)部門和工商所分流案件的處理結(jié)果，反饋上一級12315機(jī)構(gòu)。4）工商所應(yīng)用統(tǒng)一的12315平臺，受理咨詢、申訴、舉報；處理上一級12315機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的案件以及向上一級12315機(jī)構(gòu)反饋處理結(jié)果。開發(fā)模式本項目業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用B/S的三層架構(gòu)開發(fā)，呼叫平臺采用C/S的三層架構(gòu)開發(fā)，并通過WebService的方式提供與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。系統(tǒng)軟件選型操作系統(tǒng)選型綜合考慮XXX省工商管理信息系統(tǒng)的需求，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與硬件系統(tǒng)的性能等方面的因素。服務(wù)器操作系統(tǒng)選擇方案如下：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器選擇Windows2000操作系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)選型XXX省工商行政管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫采用Oracle。WEB服務(wù)器平臺選型由于本系統(tǒng)采用J2EE1.4規(guī)范，要求Web服務(wù)器的版本支持該規(guī)范，凡支持該規(guī)范的應(yīng)用服務(wù)器均可，包括WebShpere6.0以上,WebLogic8.1以上,Tomcat5.5等以上。對于有WebShpere6.0的地方，建議使用Websphere,否則可采用Tomcat5.5客戶端操作系統(tǒng)選型客戶機(jī)的操作系統(tǒng)選用Windows2000、WindowsXP。中間件軟件的選擇數(shù)據(jù)中心報表軟件建議采用SmartReport。省局與地市間數(shù)據(jù)交換采用省局已經(jīng)購買的Tonglink/q。開發(fā)工具的選擇RationalRose：系統(tǒng)設(shè)計工具，用于需求分析、總體設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計的工具；PowerDesigner：數(shù)據(jù)庫E/R模型設(shè)計工具，用于數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)及數(shù)據(jù)關(guān)系設(shè)計；DreamWeaverMX、PhotoShop7.0、FlashMX:用于制作網(wǎng)頁和程序頁面；Eclipse3.2:用于開發(fā)J2EEB/S三層架構(gòu)系統(tǒng)；MSWord2003中文版：用于軟件開發(fā)的全部文檔編寫；Visio2003：用于畫網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖、數(shù)據(jù)流程圖等；CVSNT：程序版本控制系統(tǒng)，用于協(xié)同軟件開發(fā)環(huán)境中的版本控制，支持團(tuán)隊軟件開發(fā)；MicroSoftProject2000：用于項目進(jìn)度管理；RatioalSQA：用于系統(tǒng)測試。2.5數(shù)據(jù)庫的設(shè)計數(shù)據(jù)中心概述數(shù)據(jù)中心的目標(biāo)是建立一個全新的數(shù)據(jù)管理環(huán)境，實現(xiàn)工商信息的綜合管理、維護(hù)與服務(wù)。由傳統(tǒng)的面向應(yīng)用、需求驅(qū)動的業(yè)務(wù)操作型數(shù)據(jù)環(huán)境，向面向主題、數(shù)據(jù)驅(qū)動的數(shù)據(jù)倉庫型數(shù)據(jù)環(huán)境提升。這個數(shù)據(jù)環(huán)境要同時支持聯(lián)機(jī)業(yè)務(wù)處理和數(shù)據(jù)挖掘分析兩方面應(yīng)用。數(shù)據(jù)庫的分布XXX省工商行政管理局信息中心作為全省所有12315行政執(zhí)法信息的存放與處理中心；各市州工商行政管理局信息中心是本轄區(qū)內(nèi)12315行政執(zhí)法信息的存儲與處理中心；各區(qū)縣分局和工商所只從事相關(guān)管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集、處理與傳輸工作。對于數(shù)據(jù)中心處理的數(shù)據(jù)，我們依據(jù)它們是臨時數(shù)據(jù)、常規(guī)數(shù)據(jù)、過期數(shù)據(jù)、報廢數(shù)據(jù)分別存放，并根據(jù)其存放特點調(diào)整數(shù)據(jù)庫的存取特性。數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)傳輸只在市局工商行政管理局與省局之間進(jìn)行。從市局到省局傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包括12315業(yè)務(wù)系統(tǒng)全部數(shù)據(jù)，從省局到市局傳輸?shù)氖强绲厥兄笓]調(diào)度信息、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)數(shù)據(jù)、公共通知發(fā)布數(shù)據(jù)等。其實現(xiàn)方式如下：1）技術(shù)實現(xiàn)方案采用Tonglink/q進(jìn)行數(shù)據(jù)的傳輸，確保了數(shù)據(jù)在傳輸過程中的安全性和穩(wěn)定性。2）數(shù)據(jù)傳輸方式除了因為指揮調(diào)度的需要而發(fā)生的省局與地市局間的數(shù)據(jù)需要實時傳輸外；其他數(shù)據(jù)的交換均采用定時方式，減輕省局中心系統(tǒng)的壓力。數(shù)據(jù)安全 1）數(shù)據(jù)庫權(quán)限管理對于數(shù)據(jù)庫的權(quán)限管理，將利用數(shù)據(jù)庫基于角色的授權(quán)機(jī)制，將系統(tǒng)使用人員分為系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)管理員及應(yīng)用系統(tǒng)用戶等三類。系統(tǒng)管理員是負(fù)責(zé)管理、維護(hù)整個系統(tǒng)的工作人員，具有最高權(quán)限。一般情況下，設(shè)置1—2名系統(tǒng)管理員，并為他們授予最高權(quán)限D(zhuǎn)BA權(quán)限。數(shù)據(jù)庫管理員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫維護(hù)工作。數(shù)據(jù)庫管理員具有較高的權(quán)限，可以在被授權(quán)范圍內(nèi)直接對數(shù)據(jù)進(jìn)行操縱，例如完成代碼庫的維護(hù)、數(shù)據(jù)備份/恢復(fù)等。應(yīng)用系統(tǒng)用戶是業(yè)務(wù)部門應(yīng)用系統(tǒng)的使用人員，他們不能直接操作數(shù)據(jù)庫，只能通過應(yīng)用系統(tǒng)訪問數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)。應(yīng)用系統(tǒng)用戶的權(quán)限是根據(jù)用戶級別、所在部門及所使用的應(yīng)用系統(tǒng)而決定。根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的特點及使用者情況對每個應(yīng)用系統(tǒng)定義若干個角色，并為使用者授予不同的應(yīng)用角色。 2）數(shù)據(jù)安全保密性設(shè)計利用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)提供的安全機(jī)制對數(shù)據(jù)進(jìn)行安全保密控制：用戶鑒別利用特權(quán)和角色審計數(shù)據(jù)文件存取保護(hù)進(jìn)行責(zé)任追蹤，系統(tǒng)日志管理3）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸安全在數(shù)據(jù)傳輸方面主要考慮系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的傳輸和系統(tǒng)外數(shù)據(jù)的傳輸。系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)傳輸主要是指省局、地市工商行政管理局、區(qū)縣分局之間的數(shù)據(jù)交換。省局、地市工商行政管理局、區(qū)縣分局之間都是使用工商專用網(wǎng)絡(luò)。XXX省局與國家工商總局的數(shù)據(jù)傳遞，要符合國家工商總局的要求。系統(tǒng)外的傳輸主要是指市工商行政管理局與銀行和相關(guān)政府部門的數(shù)據(jù)交換。工商與銀行的數(shù)據(jù)的傳輸安全主要由銀行設(shè)計和實現(xiàn)，工商指定專人和專用設(shè)備傳送、接收和分發(fā)數(shù)據(jù)。項目的實施進(jìn)度根據(jù)項目合同的要求，本項目將在2個月內(nèi)完成。優(yōu)質(zhì)優(yōu)期地完成本項目需要有周密的計劃和明確、有效的組織。本實施計劃對整個工程進(jìn)行了明確的階段劃分，明確了各階段的職責(zé)劃分、工作內(nèi)容、進(jìn)度時間限制等?？傮w進(jìn)度項目進(jìn)度計劃：按照先試運行、再推廣的思路安排。軟件實施分兩期進(jìn)行：一期實施的單位為省局和7個未建立12315申訴舉報中心的地市（十堰、咸寧、隨州、恩施、天門、潛江、林區(qū)）；二期實施的單位為此前已有12315申訴舉報中心系統(tǒng)的地市。要為這些地市將舊系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)遷移到本系統(tǒng)中來?？傮w進(jìn)度軟件實施進(jìn)度表內(nèi)容時間說明軟件開發(fā)2006年起始日：需求分析初稿開始日期終止日：鄂州試點工作結(jié)束系統(tǒng)實施一2007年1月1日～2007年1月30日省局和七個市局的12315系統(tǒng)上線系統(tǒng)實施二2007年2月6日其他地市的12315系統(tǒng)遷移升級軟件驗收進(jìn)度表內(nèi)容階段時間軟件系統(tǒng)驗收軟件開發(fā)鄂州試點評審驗收2006年11系統(tǒng)實施一期驗收2007年2系統(tǒng)實施二期驗收2007年4月5日～2007年4月10日整體驗收2007年項目實施的組織與驗收項目組織結(jié)構(gòu)XXX省工商行政管理系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)分為兩個層次：項目實施管理層和項目實施團(tuán)隊層，組織結(jié)構(gòu)圖如下圖所示：項目實施管理層在該層建立項目領(lǐng)導(dǎo)小組、項目實施管理組、項目總體組和項目驗收組。項目領(lǐng)導(dǎo)小組由XXX省工商行政管理局的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、XXX公司主管領(lǐng)導(dǎo)、雙方的項目主管人員組成，采用定期、不定期的項目協(xié)調(diào)會，就項目實施中的重大問題和關(guān)鍵問題進(jìn)行討論，做出決策，并形成會議紀(jì)要，保證項目按進(jìn)度計劃進(jìn)行。項目實施管理組由XXX公司的項目經(jīng)理和XXX省工商行政管理局指定的負(fù)責(zé)人以及雙方的技術(shù)負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)制定項目實施的總體計劃并組織實施。項目實施管理組是具體組織項目實施的核心，XXX公司將設(shè)立項目經(jīng)理。項目總體組由雙方負(fù)責(zé)總體設(shè)計的技術(shù)人員組成，必要時可邀請雙方的技術(shù)專家參加，負(fù)責(zé)制定、審定項目中計算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用系統(tǒng)等的具體設(shè)計方案和實施方案，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)項目實施團(tuán)隊中各實施小組的技術(shù)工作。項目實施隊伍層在該層建立軟件開發(fā)組、質(zhì)量保證組、技術(shù)支持組和后勤服務(wù)組。項目實施團(tuán)隊由XXX公司的技術(shù)人員和工商行政管理局方面相關(guān)的技術(shù)人員組成，其中，工商行政管理局的相關(guān)技術(shù)人員主要作為最終用戶的代表參與實施工作。1)軟件開發(fā)組軟件開發(fā)組的核心任務(wù)是需求分析、數(shù)據(jù)庫設(shè)計、應(yīng)用系統(tǒng)概要設(shè)計、用戶手冊編寫、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、新舊業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換程序開發(fā)、應(yīng)用系統(tǒng)更新維護(hù)等方面的工作。2)質(zhì)量保證組質(zhì)量保證組對于整個項目的實施都需要做質(zhì)量監(jiān)督和測試工作。結(jié)合總體方案、用戶需求說明書制定系統(tǒng)測試計劃書，包括功能測試，特殊案例測試，性能測試和安全性測試。在測試完成后，提交嚴(yán)格完備的測試報告。3)技術(shù)支持組技術(shù)支持組的核心任務(wù)是對各類系統(tǒng)軟件進(jìn)行安裝、調(diào)試、技術(shù)支持及培訓(xùn)工作，同時，要對應(yīng)用軟件進(jìn)行培訓(xùn)、后續(xù)的技術(shù)支持和維護(hù)。4)后勤服務(wù)組后勤服務(wù)組的核心任務(wù)是負(fù)責(zé)項目實施的各層次機(jī)構(gòu)人員在食宿、交通、日常采購、內(nèi)務(wù)聯(lián)絡(luò)、會務(wù)等方面的服務(wù)工作。主要由值班人員、司機(jī)及總務(wù)人員構(gòu)成。項目的驗收方案4.2.1分模塊、分階段驗收及匯總驗收通過成立專門的項目驗收小組對開展的工作進(jìn)行及時地檢查和驗收，避免因時間的變遷而引起的需求、環(huán)境、運行數(shù)據(jù)發(fā)生的變化而使真正的驗收無法進(jìn)行。對于項目總的驗收，通過各階段各分項工作的確認(rèn)的匯總。系統(tǒng)試運行一段時間后，經(jīng)過軟件修改，達(dá)到要求后通過試運行驗收，在全省各市州安裝、培訓(xùn)和運行一段時間后，進(jìn)行項目培訓(xùn)和推廣的驗收。最后進(jìn)行項目的總驗收。驗收的依據(jù)在項目實施過程中產(chǎn)生的系列正式技術(shù)文檔和工程文檔是項目驗收的依據(jù)。經(jīng)過雙方評審的項目總體設(shè)計方案、需求分析說明書，需求的變更單、系統(tǒng)的試運行驗收報告、系統(tǒng)正式推廣運行后的驗收報告經(jīng)雙方簽字認(rèn)可的文件作為驗收依據(jù)。項目的培訓(xùn)為保證XXX省工商行政管理信息系統(tǒng)能夠順利實施和成功運行，必須在全省工商行政管理系統(tǒng)中建立一支具有相當(dāng)計算機(jī)知識水平的專業(yè)技術(shù)隊伍，其成員主要立足于全省工商管理系統(tǒng)現(xiàn)有技術(shù)人員。根據(jù)本項目在全省各級工商管理單位實施的進(jìn)度情況，通過有計劃地組織計算機(jī)系統(tǒng)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件操作培訓(xùn)和系統(tǒng)管理員的系統(tǒng)管理培訓(xùn)，使全省工商系統(tǒng)能夠在短期內(nèi)形成一支有一定技術(shù)素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)隊伍，能勝任應(yīng)用軟件的維護(hù)和操作，以保證工程結(jié)束后能保證整個應(yīng)用系統(tǒng)能穩(wěn)定、高效地運行。培訓(xùn)的目標(biāo)培訓(xùn)分為系統(tǒng)軟件培訓(xùn)和應(yīng)用軟件培訓(xùn)。本項目培訓(xùn)的對象主要是省局和市州的系統(tǒng)管理人員，各市州安排兩名人員參加系統(tǒng)管理培訓(xùn)和應(yīng)用操作培訓(xùn)，可分別側(cè)重于系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件進(jìn)行操作學(xué)習(xí)和維護(hù)管理。由于本系統(tǒng)采用以市州為中心的管理模式，對于區(qū)縣分局、工商所的用戶只需進(jìn)行應(yīng)用軟件培訓(xùn)，區(qū)縣分局、工商所的用戶的培訓(xùn)由各市州自行組織，培訓(xùn)老師由參加過培訓(xùn)的市州的系統(tǒng)管理人員擔(dān)任。1）系統(tǒng)軟件培訓(xùn)對于設(shè)有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、用戶及賬號管理職能的單位需要安排至少一名技術(shù)人員參加系統(tǒng)管理員的培訓(xùn)班。同時考慮到今后對其他業(yè)務(wù)人員進(jìn)行后續(xù)指導(dǎo)，以及承擔(dān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基本維護(hù)工作（如安裝、設(shè)置與數(shù)據(jù)庫連接的參數(shù)、維護(hù)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)等），系統(tǒng)管理員也應(yīng)參加業(yè)務(wù)系統(tǒng)的培訓(xùn)，只是重點不是業(yè)務(wù)操作，而是在安裝、維護(hù)、數(shù)據(jù)庫管理和維護(hù)等方面。對系統(tǒng)管理的培訓(xùn)包括本項目所使用的所有系統(tǒng)軟件的安裝、使用、管理和維護(hù)的培訓(xùn)。2）應(yīng)用軟件培訓(xùn)應(yīng)用軟件培訓(xùn)主要是針對各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。培訓(xùn)計劃系統(tǒng)軟件培訓(xùn)由于12315系統(tǒng)軟件基本上使用的是工商局已有的軟件，因此本項目實施不安排系統(tǒng)軟件培訓(xùn)計劃。應(yīng)用軟件培訓(xùn)應(yīng)用軟件系統(tǒng)的培訓(xùn)分為兩期進(jìn)行，培訓(xùn)對象為系統(tǒng)。課程主要內(nèi)容時間授課對象人數(shù)應(yīng)用軟件培訓(xùn)系統(tǒng)實施一期的培訓(xùn)1天16系統(tǒng)實施二期的培訓(xùn)1天24項目的售后服務(wù)XXX省工商行政管理系統(tǒng)將建立三級維護(hù)中心，第一級維護(hù)中心設(shè)立在省工商局，由XXX公司的專職維護(hù)人員組成；第二級維護(hù)中心也設(shè)立在省工商局，由省工商局信息中心的專職維護(hù)人員組成；第三級維護(hù)中心設(shè)立在各市州工商局，由各地市的系統(tǒng)管理員組成。其中第一級維護(hù)中心的工作重點主要是作系統(tǒng)的修改和升級工作，第二級維護(hù)中心和第三級維護(hù)中心的工作重點主要是作系統(tǒng)使用的技術(shù)支持工作。應(yīng)用軟件和系統(tǒng)軟件使用問題如果屬于應(yīng)用軟件和系統(tǒng)軟件使用問題，整個維護(hù)的處理流程為：應(yīng)用軟件升級問題如果屬于應(yīng)用軟件升級問題，則由二級維護(hù)中心進(jìn)行修改意見的收集并整理修改報告，交相關(guān)處室進(jìn)行審批，審批通過后，交一級維護(hù)中心進(jìn)行修改。修改完后的版本必須進(jìn)行相應(yīng)的測試、試運行后，才能進(jìn)行全省范圍的推廣。系統(tǒng)功能介紹呼叫平臺介紹根據(jù)各個地市情況的不同，目前新建立12315呼叫中心的七個地市，可以分為3路坐席配置和5路坐席配置，板卡采用三塊DN081A分別作為模擬卡、坐席卡和錄音卡，并配置相應(yīng)數(shù)目的M2T、M2U、M2R模塊。呼叫中心軟件采用模塊化設(shè)計，整個系統(tǒng)分成配置管理服務(wù)，數(shù)據(jù)訪問服務(wù)，媒體網(wǎng)關(guān)服務(wù)，IVR服務(wù)，呼叫管理服務(wù)，電話管理服務(wù)，軟電話服務(wù)，錄音服務(wù)，錄音管理服務(wù)，以及軟電話Webservice接口服務(wù)；并且提供了簡單易用的配置與監(jiān)控客戶端軟件，包括服務(wù)管理器（ServiceManager），負(fù)責(zé)管理上面提到的各項服務(wù)的啟動停止、以及相關(guān)的屬性，OAMTerm負(fù)責(zé)配置整個呼叫中心運行所需要建立的各種參數(shù)和關(guān)聯(lián)，CCSOAM負(fù)責(zé)維護(hù)呼叫中心坐席的配置與工作情況的監(jiān)督。系統(tǒng)通過WebService的方式與應(yīng)用軟件系統(tǒng)建立關(guān)聯(lián)。數(shù)字錄音系統(tǒng)數(shù)字錄音系統(tǒng)能提供12315指揮中心呼入/呼出的電話進(jìn)行錄音、監(jiān)聽并提供對已錄話音的檢索、查詢。其最大特點是為錄音設(shè)備和座席之間提供了CTILink，通過這一接口座席可以控制錄音的內(nèi)容和時間，另外從任意一個座席可以隨時查詢錄音數(shù)據(jù)庫。能將12315指揮中心呼入/呼出的電話進(jìn)行錄音、監(jiān)聽并提供對已錄音的檢索、查詢、播放。IVR系統(tǒng)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR(InteractiveVoiceResponse)在呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中是一個不可缺少的重要組成部分，7X24小時的為客戶提供可靠、快捷、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，實現(xiàn)自動流程控制，語音應(yīng)答，傳真自動收發(fā)，語音信箱等功能。IVR系統(tǒng)在坐席員下班時發(fā)揮著極為重要的作用。能提供多種與排隊機(jī)或PSTN的接入方式或信令，支持模擬和數(shù)字(E1/T1)方式。提供圖形化的IVR設(shè)計工具，為將來業(yè)務(wù)流程的改變提供快捷的制作。采用中繼信令方式時可支持的信令有中國一號，七號信令，DTMF&FSK等。除能提供播放系統(tǒng)預(yù)先錄制的提示音外，還支持多種語言的基本語音庫，如貨幣單位，數(shù)字，日期，計量單位等的報讀。能支持多種流行的大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。能提供電話服務(wù)，實現(xiàn)來話應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、會議，掛斷、保持、回振、置忙等功能。在語音設(shè)備之上提供了一整套完整的應(yīng)用，并提供了包括設(shè)計、測試、運行環(huán)境在內(nèi)的開發(fā)工具，利用這些工具，開發(fā)流程、數(shù)據(jù)處理模型等，并可方便在應(yīng)用的設(shè)計、測試、運行環(huán)境之間切換。ACD系統(tǒng)自動呼叫分配ACD（AutomaticCallDistributor），也稱自動排隊機(jī)，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。來電顯示實現(xiàn)主叫號碼顯示、屏幕彈出，在用戶提供12315線路來電顯示功能的前提下，當(dāng)接通“12315”舉報申訴電話時，受理臺會自動顯示該來電的電話號碼，單位名稱，單位地址等內(nèi)容。三方通話調(diào)度受理員在受理過程中，根據(jù)需要進(jìn)行三方通話，以實時調(diào)解。夜間服務(wù)系統(tǒng)可切換進(jìn)入夜間服務(wù)管理。通過不同的語音提示，以引導(dǎo)舉報申訴人進(jìn)行有效的數(shù)碼錄音留言，并自動保存相關(guān)信息：來電時間、來電號碼及錄音號。錄音回放對于消費者的所有來電，系統(tǒng)可以自動錄音，并以文件的形式存儲在錄音服務(wù)器上。對于被監(jiān)視的電話，無論呼入還是呼出，一旦用戶開始通話，系統(tǒng)自動啟動錄音功能。對于人工處理的案件，案件的文本信息與錄音文件相關(guān)聯(lián)，便于系統(tǒng)使用人員隨時查看和聽取錄音。業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)設(shè)計與經(jīng)濟(jì)戶口的整合12315等系統(tǒng)建立與經(jīng)濟(jì)戶口的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)目的是使12315等系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時，為受理人員提供實時的決策、判斷依據(jù)，以提高12315等系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理的質(zhì)量、速度；另一方面12315等業(yè)務(wù)系統(tǒng)大量的信息為經(jīng)濟(jì)戶口權(quán)益保護(hù)提供原始數(shù)據(jù)和統(tǒng)計分析、決策數(shù)據(jù)。12315行政執(zhí)法指揮系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則將相關(guān)信息自動匯入經(jīng)濟(jì)戶口中。與信用的整合12315系統(tǒng)接收外部系統(tǒng)中關(guān)于企業(yè)信用相關(guān)信息，包括企業(yè)信用（榮譽信息），及企業(yè)違法行為記錄等。進(jìn)行信用征集過程中，可以查出企業(yè)相關(guān)的12315投訴舉報記錄，并作為信用征集的一部分為信用評估提供服務(wù)。當(dāng)查詢企業(yè)信用信息時，可以查看企業(yè)相關(guān)的12315申訴舉報信息。與件系統(tǒng)的整合將申訴、舉報案件作為線索提供給案件管理系統(tǒng)，并由案件管理系統(tǒng)進(jìn)行處理。案件系統(tǒng)處理以后，將案件處理結(jié)果返回12315系統(tǒng)。并由12315系統(tǒng)根據(jù)案件處理結(jié)果進(jìn)行反饋，案件處理結(jié)果作為案件處理結(jié)果的參考值。 案件管理系統(tǒng)可以查看12315線索信息，根據(jù)案件線索信息作為案源信息進(jìn)行處理，處理完成以后將相關(guān)處理結(jié)果進(jìn)行反饋。另外在辦案過程中，可以隨時查看企業(yè)相關(guān)的投訴舉報詳細(xì)信息。與食品安全信用監(jiān)督管理系統(tǒng)的整合12315受理過程中可以直接從食品安全信用監(jiān)督管理系統(tǒng)中獲取商品的有關(guān)信息；食品安全信用監(jiān)督管理系統(tǒng)中可從12315行政執(zhí)法指揮系統(tǒng)中獲取各類商品的投訴情況。與綜合業(yè)務(wù)管理信息子系統(tǒng)的整合12315作為打假、維權(quán)的電話，對內(nèi)是受消保部門領(lǐng)導(dǎo)和管理，對外是全工商的一個門戶，是與消費者、企業(yè)溝通的橋梁。因此12315所受理的電話包含了工商業(yè)務(wù)的各個方面。受理到的關(guān)于消保范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)由12315直接流轉(zhuǎn)，或立案進(jìn)入案件系統(tǒng)或申訴進(jìn)入12315分局、所流轉(zhuǎn)。受理到的其他業(yè)務(wù)（包括市場、廣告、公平交易等綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)）將進(jìn)行數(shù)據(jù)登錄后進(jìn)行相關(guān)科室的轉(zhuǎn)辦。通過建立統(tǒng)一的申訴、咨詢錄入標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，實現(xiàn)全工商對外的管理、服務(wù)的統(tǒng)一化和首問責(zé)任制的技術(shù)平臺。與紅盾內(nèi)網(wǎng)的整合在工商紅盾內(nèi)網(wǎng)上增加“12315綜合信息”和“12315行政執(zhí)法系統(tǒng)”欄目,可以進(jìn)入“12315消費者申訴舉報”、“信用監(jiān)管”、“廣告監(jiān)測”、“消費預(yù)警”等系統(tǒng)。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)通過系統(tǒng)可以查看12315綜合動態(tài)信息。查看相關(guān)的12315統(tǒng)計報表、動態(tài)信息和工作簡報，以便領(lǐng)導(dǎo)可以隨時查看12315的整體工作情況，并做出相關(guān)指導(dǎo)意見。與紅盾外網(wǎng)的整合建立與紅盾外網(wǎng)的關(guān)聯(lián)目的使12315的受處理信息不僅向社會提供參考和警示，同時接受社會對12315的工作監(jiān)督，以建立12315與消費者的全面接觸，提高12315在消費者心目中的地位和工商信息發(fā)布的權(quán)威。在紅盾外網(wǎng)開通網(wǎng)上受理業(yè)務(wù)，受理信息自動及時進(jìn)入12315行政執(zhí)法指揮系統(tǒng)；12315的消費預(yù)警等信息定期發(fā)布到紅盾外網(wǎng)；公眾可以從網(wǎng)上了解最新的發(fā)布信息及處理結(jié)果；企業(yè)也可以通過紅盾外網(wǎng)與工商局進(jìn)行互動，協(xié)同處理消費者的申訴舉報。12315行政執(zhí)法應(yīng)用設(shè)計受理登記受理登記模塊主要完成咨詢、申訴、投訴、舉報信息的錄入。電話受理當(dāng)電話接入以后，首先IVR系統(tǒng)致歡迎詞，如果服務(wù)對象選擇人工服務(wù)，則坐席人員的電話鈴響應(yīng)，并自動分配呼叫到空閑席位，消費者的來電號碼顯示在受處理臺的屏幕上，同時可根據(jù)需要，建立三方通話。當(dāng)受理員與消費者建立通話關(guān)系時，錄音系統(tǒng)自動錄音，錄音與該受理時間登記編號建立關(guān)聯(lián)，以后可調(diào)出播放。受理員在與消費者投訴方建立通話過程中，登記必要的信息提供方、涉及主體方、設(shè)計客體方信息。其他方式系統(tǒng)除接受電話形式呼叫以外，還支持如下方式的信息受理來信、來訪、傳真、郵件、留言、上級交辦、其他部門移送等。受理人員在接收到上述信息以后，相關(guān)信息內(nèi)容進(jìn)行分類，并按照咨詢、申訴、舉報、建議、執(zhí)法舉報等信息類別的格式錄入到本系統(tǒng)當(dāng)中。夜間服務(wù)系統(tǒng)可切換進(jìn)入夜間服務(wù)管理。通過不同的語音提示，以引導(dǎo)舉報申訴人進(jìn)行有效的數(shù)碼錄音留言，并自動保存相關(guān)信息：來電時間、來電號碼及錄音號。受理人員通過收聽錄音，必要時同服務(wù)對象取得聯(lián)系，詳細(xì)了解相關(guān)事件的詳細(xì)內(nèi)容，并按照咨詢、申訴、舉報、建議、執(zhí)法舉報等信息類別的格式錄入到本系統(tǒng)當(dāng)中。即時處理對于可以當(dāng)時處理的受理事件，受理人員可以當(dāng)場進(jìn)行處理。對于咨詢受理人員輸入咨詢內(nèi)容和回答的結(jié)果，對于表揚受理人員輸入表揚的內(nèi)容、表揚的對象，對于內(nèi)部投訴記錄投訴內(nèi)容并轉(zhuǎn)交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。執(zhí)法舉報提供對工商執(zhí)法人員在辦理案件過程中違法、違規(guī)行為進(jìn)行舉報功能，從而監(jiān)督工商執(zhí)法人員的在執(zhí)法過程中的公平公正性。用戶根據(jù)舉報人所提供的信息，據(jù)實錄入。分類瀏覽按信息類型分類瀏覽受理信息，也可選取時間段、錄入關(guān)鍵詞進(jìn)行查詢?yōu)g覽。用戶可調(diào)出查看該受理事件的所有相關(guān)信息，包括登記信息，錄音資料，流轉(zhuǎn)記錄，反饋意見等等，并可根據(jù)需要對受理事件做進(jìn)一步的處理。指揮調(diào)度將采集的信息進(jìn)行分級分類，按照不同的級別實施調(diào)度、指揮。將涉及特別緊急、緊急的信息，調(diào)度指揮各級執(zhí)法機(jī)構(gòu)；將一般信息按照行政機(jī)構(gòu)縱向逐級分派；對需要送審的材料分流給領(lǐng)導(dǎo)審批，將涉及工商業(yè)務(wù)職能部門的信息進(jìn)行橫向分送，將涉及系統(tǒng)以外的信息移交給對口的行政部門。審批管理對于需要審核的受理事件，提交審批人進(jìn)行審核，審核通過以后才可以進(jìn)行辦理。分流轉(zhuǎn)辦對于本人可以進(jìn)行辦理的案件直接進(jìn)行辦理并填寫案件辦理結(jié)果。對于本人不能辦理的案件則需要由其他人員和部門（協(xié)作/協(xié)辦單位）進(jìn)行辦理，并稱之為“分流”，案件辦理過程中可能經(jīng)過多次分流，由最后一個辦理人（接辦人）在系統(tǒng)中輸入辦理結(jié)果。業(yè)務(wù)分流主要有一下幾種方式：垂直分流所謂垂直分流，是指12315行政執(zhí)法指揮系統(tǒng)內(nèi)部三級聯(lián)網(wǎng)的分流過程，即指揮中心接到案件后，通過網(wǎng)絡(luò)分流到分局中心，再由分局中心分流到所屬工商所。在這里需要指出的是，如指揮中心遇到特殊情況（重大、特急）的案件，可通過網(wǎng)絡(luò)直接分流到所屬工商所，同時也分流到該工商所所屬的分局。（二）橫向分流所謂橫向分流，是指指揮中心受理屬于工商系統(tǒng)內(nèi)部（商廣處、消保處、經(jīng)檢分局、合同處等）業(yè)務(wù)處室的案件，指揮中心直接分流到各業(yè)務(wù)處室。（三）交叉分流所謂交叉分流，是指指揮中心受理屬于各縣區(qū)相關(guān)業(yè)務(wù)處室的案件，必須先分流到各縣區(qū)分中心，然后再由各縣區(qū)分中心分流到相關(guān)業(yè)務(wù)處室，形成垂直與橫向交叉的分流形式。（四）外網(wǎng)分流所謂外網(wǎng)分流，主要是指12315行政執(zhí)法指揮系統(tǒng)與各商業(yè)企業(yè)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，把一定時期內(nèi)12315行政執(zhí)法指揮系統(tǒng)受理的案件及形成的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，通過網(wǎng)絡(luò)分流到各商業(yè)企業(yè)。具體功能見“企業(yè)信息互動模塊”的描述。進(jìn)行分流的過程中可以填寫相關(guān)的分流意見?？筛鶕?jù)信息類別限定辦結(jié)時限、自動捆綁督辦催辦、超期通報；向國家局上報一級信息、向市局領(lǐng)導(dǎo)上報二級信息；反饋市局交辦事項，將所接收到的信息數(shù)據(jù)上報國家局。辦結(jié)審批各辦案部門案件辦理完成以后，將辦案結(jié)果反饋給中心，中心人員對案件辦理結(jié)果進(jìn)行審核。如果通過審批，則本案件結(jié)案并通知辦案人員。如果未通過審批，則退回具體辦案人員重新進(jìn)行辦理。歸檔案件辦理完成并經(jīng)過辦結(jié)審批操作以后，可以對案件信息進(jìn)行歸檔操作，歸檔操作只是改變案件信息的標(biāo)志位，案件一旦歸檔，案件的所有相關(guān)信息都不可以進(jìn)行修改。督辦系統(tǒng)可以設(shè)定各類案件的辦理時限，辦理時限到達(dá)以后，如果仍未辦完則系統(tǒng)自動給予提示。中心人員可以根據(jù)案件具體辦理情況發(fā)出督辦和催辦通知。督察督察是對執(zhí)法舉報的情況進(jìn)行處理。處理反饋處理與反饋是將屬于本機(jī)構(gòu)辦理的申訴舉報案件，在辦理過程結(jié)束后，對其辦理過程和結(jié)果進(jìn)行登記的功能。根據(jù)事件類型不同，對申訴進(jìn)行調(diào)解處理；對舉報進(jìn)行案件處理。從開始辦理，到辦理中，直到辦理完成，系統(tǒng)提供了辦理全過程控制的功能。申訴處理對于申訴類案件，辦理人員可以進(jìn)行調(diào)解并將調(diào)解結(jié)果輸入到系統(tǒng)當(dāng)中。投訴處理對于投訴類案件，辦理人員可以進(jìn)行調(diào)解并將調(diào)解結(jié)果輸入到系統(tǒng)當(dāng)中。舉報處理對于舉報處理，既可以直接進(jìn)行處理，也可以進(jìn)行立案操作。舉報案件處理完成以后，辦案人員將相關(guān)的辦案處理結(jié)果錄入到系統(tǒng)當(dāng)中；對于已經(jīng)建立了與案件系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)，可以直接從案件系統(tǒng)導(dǎo)入處理結(jié)果。建議處理辦理人員接收到中心分派下來的各類建議，同時決定現(xiàn)有建議是否屬實及是否可行，并進(jìn)行回復(fù)。督辦反饋對于督辦、催辦的處理，首先辦案人員接收督辦（催辦）請求，一旦接收上述請求以后，則系統(tǒng)自動通知督辦（催辦）請求提出人。根據(jù)案件類型的不同，進(jìn)行申訴、舉報和建議的處理。督察反饋對應(yīng)指揮調(diào)度的督察功能，將督察結(jié)果反饋給督察人。查詢統(tǒng)計系統(tǒng)提供常規(guī)查詢、自定義查詢等靈活的查詢方式。對于每個受理案件，根據(jù)權(quán)限,可方便查閱受理事件的登記信息、錄音資料、流轉(zhuǎn)情況、審批意見、處理情況、追加材料等相關(guān)信息。常規(guī)查詢查詢分為多種方式，包括常用項目的組合查詢以及用戶自定義查詢項目的組合查詢。自定義查詢用戶可以自己選擇查詢條件項和結(jié)果顯示項。統(tǒng)計分析全國消保規(guī)定報表，共有17張報表，又分為三小類1）國家工商行政管理局固定統(tǒng)計報表，共6張查處侵害消費者權(quán)益案件情況統(tǒng)計表處理消費者申訴情況統(tǒng)計表查處制造假冒偽劣商品案件情況統(tǒng)計表受理商品消費申訴情況統(tǒng)計表受理服務(wù)消費申訴情況統(tǒng)計表查處假冒偽劣物資情況統(tǒng)計表2）消費者權(quán)益保護(hù)司常用情況表，共8張消費者權(quán)益保護(hù)工作基本情況表12315工作情況表（一）12315工作情況表（二）12315工作情況表（三）12315受理消費者申訴情況表消費者權(quán)益受損情況表案件結(jié)案、執(zhí)行及經(jīng)費支出情況表案件執(zhí)法受阻情況表3）12315執(zhí)法情況及建設(shè)規(guī)劃情況表共3張需手工輸入3.15宣傳和執(zhí)法情況表（一）3.15宣傳和執(zhí)法情況表（二）12315建設(shè)規(guī)劃情況表上述報表提供報表瀏覽、報表統(tǒng)計、數(shù)據(jù)匯總、案件分析等功能。消協(xié)報表分為投訴報表和咨詢報表兩大類。1．受理投訴情況清單2．消費者投訴登記表3．受理投訴情況季度統(tǒng)計表4．消費者投訴等級情況表5．消費者投訴地區(qū)分步統(tǒng)計表6．受理投訴情況表7．商品投訴類別統(tǒng)計表8．服務(wù)投訴類別統(tǒng)計表9．消費者投訴性質(zhì)統(tǒng)計表10．商品投訴性質(zhì)統(tǒng)計表11．投訴性質(zhì)明細(xì)統(tǒng)計表12．不受理投訴分類統(tǒng)計表13．不受理投訴地區(qū)分布統(tǒng)計表14．投訴調(diào)解結(jié)果統(tǒng)計表15．投訴調(diào)解結(jié)果地區(qū)分布統(tǒng)計表16．重大投訴統(tǒng)計表17．重大投訴地區(qū)分布統(tǒng)計表18．案后信息統(tǒng)計表19．投訴類別商標(biāo)統(tǒng)計表20．商標(biāo)投訴類別統(tǒng)計表21．商標(biāo)投訴性質(zhì)統(tǒng)計表22．商品商標(biāo)投訴性質(zhì)統(tǒng)計表23．商標(biāo)投訴地區(qū)分布統(tǒng)計表受理咨詢情況清單咨詢登記情況匯總咨詢地區(qū)分布統(tǒng)計圖受理咨詢情況統(tǒng)計表商品咨詢類別統(tǒng)計表服務(wù)咨詢類別統(tǒng)計表咨詢性質(zhì)統(tǒng)計表咨詢二級類性質(zhì)統(tǒng)計表咨詢性質(zhì)明細(xì)統(tǒng)計表未當(dāng)時回答咨詢原因分類統(tǒng)計表未當(dāng)時回答咨詢地區(qū)分布統(tǒng)計表咨詢方式統(tǒng)計表咨詢方式地區(qū)分布統(tǒng)計表咨詢類別商標(biāo)統(tǒng)計表商標(biāo)咨詢類別（三級表）統(tǒng)計表商標(biāo)咨詢性質(zhì)統(tǒng)計表商標(biāo)類別二級類咨詢性質(zhì)統(tǒng)計表商標(biāo)咨詢地區(qū)分布統(tǒng)計表其他常用報表:各單位案件匯總（轉(zhuǎn)辦）情況統(tǒng)計表被投訴商標(biāo)/品牌咨詢熱點投訴熱點被申訴商標(biāo)/品牌申訴熱點監(jiān)督與績效管理監(jiān)督管理模塊的主要任務(wù)是實現(xiàn)對地市、分局、工商所工作人員的工作情況進(jìn)行抽查。既包括對地市電話服務(wù)系統(tǒng)工作人員（坐席）的工作情況進(jìn)行監(jiān)督，也包括對分局、工商所工作人員的工作情況進(jìn)行抽查（即：對不同級別的工作人員工作情況進(jìn)行監(jiān)督）；既包括當(dāng)前工作情況的抽查，也包括既往工作情況的抽查（即保留工作情況信息）。員工考核輸入員工的工號，并選擇考核日期，則可以查出坐席人員的詳細(xì)信息，包括接聽時間、占線時間、空取機(jī)時間、接聽總數(shù)等。每日工作量考核考核接聽來電數(shù)量。受理人員工作情況統(tǒng)計表主要是統(tǒng)計受理人員所處理的事件匯總各單位案件匯總（自辦）情況統(tǒng)計表主要是統(tǒng)計各個單位自己所處理的事件匯總，根據(jù)日期進(jìn)行統(tǒng)計。12315日情況統(tǒng)計表主要是統(tǒng)計某時間段內(nèi)12315所有處理事件的總和，根據(jù)日期進(jìn)行統(tǒng)計。12315今日動態(tài)根據(jù)日期進(jìn)行統(tǒng)計12315當(dāng)日工作。運行維護(hù)人員、權(quán)限、部門等管理完成對系統(tǒng)常用數(shù)據(jù)如權(quán)限管理、信息發(fā)布、數(shù)據(jù)管理和參數(shù)配置功能。系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份根據(jù)XXX省工商局12315行政執(zhí)法系統(tǒng)的要求，建議本系統(tǒng)利用磁帶機(jī)進(jìn)行備份,備份磁帶異地存放，確保災(zāi)難發(fā)生時（如中心發(fā)生火災(zāi)）數(shù)據(jù)不會丟失。將來隨著系統(tǒng)的發(fā)展，建議考慮建立工商局?jǐn)?shù)據(jù)災(zāi)備中心，遠(yuǎn)程異地保存數(shù)據(jù)，并保證系統(tǒng)在重大災(zāi)難發(fā)生市仍然可以正常運行。本系統(tǒng)采用Oracle數(shù)據(jù)庫，因此可以利用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中的維護(hù)計劃功能進(jìn)行不同級別的數(shù)據(jù)備份。建議先期配備10盒磁帶。設(shè)定以下三個備份級別：級別0—每月一次完全備份級別1—每周星期五進(jìn)行一次備份級別2—除了星期五，每天備份一次可用磁帶1和2做月備份(每月的第一個周五)，磁帶3-6做周備份(其他周五，因為每月最多可能有5個周五，因此需要4盤磁帶)，磁帶7-10做日備份(周一到周四)。備份歷史可以達(dá)到2個月。下圖顯示了進(jìn)行備份的備份級別號。Date:

1

2

3

4

5

6

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...

1

Day:

Su

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Su

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Th

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Sa

Su

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Backup

level

0

2

2

2

2

1

2

2

2

2

2

2

1

2

2

...

0如果數(shù)據(jù)在12日星期四受到損壞，請執(zhí)行以下步驟將系統(tǒng)恢復(fù)到11日星期三的狀態(tài)：恢復(fù)1日星期日的每月一次的完全備份磁帶?；謴?fù)6日星期五的每周一次的增量備份磁帶。恢復(fù)11日星期三的增量備份磁帶。領(lǐng)導(dǎo)管理模塊領(lǐng)導(dǎo)管理模塊通過Web訪問方式對整個12315中心包括受理、處理、案件管理、統(tǒng)計等進(jìn)行全面查詢及管理，并在計算機(jī)上播放相關(guān)錄音。查詢方式可分時段，分受理類型及受理人員等多種組合進(jìn)行模糊查詢，并將相關(guān)信息進(jìn)行整合自動組成每日、每月等要情進(jìn)行發(fā)布及上報。局長模塊綜合綜合其它業(yè)務(wù)處理模塊的部分功能，包括信息綜合查詢、工作考核、案件分析、報表瀏覽以及重大案件審批功能。輔助信息檔案管理實現(xiàn)對不同來源(12315門戶網(wǎng)站、電子郵件、各類辦公文檔、總局文件、領(lǐng)導(dǎo)指示、傳真、來信、來訪記錄)的各類文檔以電子文檔的形式進(jìn)行分類存儲、并提供查詢和維護(hù)功能。同時可以將錄音信息（如訪談錄音）集中進(jìn)行存儲。用戶在辦理案件過程當(dāng)中，可以隨時查詢與案件相關(guān)的所有電子檔案信息。該系統(tǒng)的檔案管理：一是舉報信息檔案管理；二是用戶信息檔案管理；舉報信息檔案管理，可查詢和打印某一消費者投訴案例的整個檔案登記情況：投訴日期、投訴方式（電話投訴、來人投訴、書函投訴、委托代理人投訴及網(wǎng)絡(luò)投訴）、投訴反饋（申訴成立或不成立、調(diào)解成功或不成功、移交其他部門處理或立案處理等）、投訴情況（投訴的理由、必要的事實依據(jù)及相關(guān)有效的證明材料等）、投訴的最后處理結(jié)果、消費者投訴方的情況（單位名稱、地址、郵編、代理人的名稱、地址、電話、郵編）、被投訴方的情況（單位名稱、電話、地址、郵編）。查詢方式可直接讀庫，依次查詢，也可采用模糊查詢的方式快速檢索。用戶信息檔案管理，主要是對郵局提供的用戶電話號碼庫的相關(guān)信息進(jìn)行查詢、管理，更新用戶檔案、包括新增/改電話號碼、單位名稱、地址及所屬工商分局（或工商所）等信息。日志管理維護(hù)人員可以查詢系統(tǒng)操作日志，并可以進(jìn)行日志的轉(zhuǎn)儲保存。典型案例各級工商部門可以將日常工作過程中處理的典型事件進(jìn)行整理，并報指揮中心進(jìn)行審批，中心審批通過以后可以將其保存到典型案例庫當(dāng)中。系統(tǒng)維護(hù)人員可以決定典型案例是否發(fā)布，各級人員可以查看已經(jīng)發(fā)布的各類典型案例。通知公告 各級工商部門可以本系統(tǒng)作為日常通知公共發(fā)布平臺。待辦業(yè)務(wù)系統(tǒng)在首頁提供待辦業(yè)務(wù)功能，用戶登陸系統(tǒng)之后，可看到自己有那些需要辦理的事情。消息提示用戶登陸系統(tǒng)進(jìn)行日常工作的過程中，會有當(dāng)天新增加的待辦事項。系統(tǒng)通過消息提示的方式提醒用戶。短信平臺短消息服務(wù)系統(tǒng)：GSM短信中心服務(wù)器通過短消息網(wǎng)關(guān)與移動和聯(lián)通的短消息中心實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換。GSM短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送和接收數(shù)據(jù)，進(jìn)行排隊、管理、發(fā)送、處理，并返回確認(rèn)信號回送給各單點用戶。通過短信網(wǎng)送的接口，提供短信發(fā)送接收服務(wù)，包括單發(fā)和群發(fā)功能。相關(guān)人員可以通過短信來查詢相關(guān)咨詢信息。短信網(wǎng)關(guān)短信網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)短信息的接收與發(fā)送。完成ICP端的CMPP協(xié)議與SMC端的SMPP協(xié)議的解析和轉(zhuǎn)換功能。實現(xiàn)的消息的存貯轉(zhuǎn)發(fā)、超時重發(fā)、定時發(fā)送等處理功能。短信收發(fā)設(shè)計短信中心系統(tǒng)主要包括聯(lián)通、移動短信各種方式的發(fā)送（如單發(fā)、群發(fā)等），短信發(fā)送信息的查詢、分析、統(tǒng)計、管理等功能。公眾網(wǎng)絡(luò)平臺機(jī)構(gòu)介紹介紹消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息。（1）組織機(jī)構(gòu)介紹系統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)圖。（2）職能職責(zé)為便于消費者通過消保組織維護(hù)自身的合法權(quán)益，同時加強(qiáng)對自身工作的監(jiān)督，通過本欄目進(jìn)行政務(wù)公開。公布機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)