DB43T 2633-2023 煙葉生產收購站服務煙農工作規(guī)范

ICS65.160CCSX89DB43/T2633—2023煙葉生產收購站服務煙農工作規(guī)范WorkspecificationfortobaccoproductionandpurchasestationservingtobaccogrowersDB43/T2633—2023I前言 Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14總體要求 15工作人員 26服務內容 27投訴受理與處置 38評價與改進 49資料管理 4DB43/T2633—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由湖南省煙草專賣局提出并歸口。本文件起草單位：湖南省煙草專賣局、湖南省煙草公司衡陽市公司、湖南省標準化協(xié)會。本文件主要起草人：何愛軍、彭曙光、劉智、趙輝革、李良勇、王燦、李玉輝、賀儀、楊坤、段莎莎、鄧斌、盛豐、向鵬華、陳智杰、陳黎、肖志鵬、周勁東、王緯華、何永秋、廖希希、馬云明、彭金良、伏林軍、李建華、林徐亮、劉喜慶、陸超、唐國偉、彭小平、肖騰、李秀宏、張心貝。DB43/T2633—20231煙葉生產收購站服務煙農工作規(guī)范本文件規(guī)定了煙葉生產收購站（點）服務煙農的總體要求、工作人員、服務內容、投訴受理與處置、評價與改進、資料管理等內容。本文件適用于煙葉生產收購站（點）開展服務煙農工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB43/T1210烤煙集中專業(yè)分級和散葉收購管理規(guī)范DB43/T2632.3煙葉生產收購站管理規(guī)范第3部分：合同管理DB43/T2632.4煙葉生產收購站管理規(guī)范第4部分：煙用物資管理DB43/T2632.5煙葉生產收購站管理規(guī)范第5部分：煙葉收購磅組管理3術語和定義DB43/TXX界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1煙農tobaccogrowers主要從事煙葉種植活動，與煙草部門簽訂《煙葉種植收購合同》的煙葉種植主體。3.2首問責任制firstinquiryresponsibilitysystem煙農提出的問題或訴求，首位接受咨詢的工作人員應及時解答或者轉交有關人員辦理的服務制度。3.3一次性告知制one-timenotificationsystem煙農申請辦理服務事項時，工作人員應一次性告知煙農需提交的文件、證件、資料的服務制度。4總體要求4.1應遵循“發(fā)展同向、工作同心、服務同步、利益同體”和“關注、關心、關愛煙農、主動接受監(jiān)督”服務原則。4.2應遵循“一件事一次辦”工作原則，結合煙葉生產收購工作站服務煙農工作的特點和需求，落實2DB43/T2633—20235工作人員5.1人員素養(yǎng)5.1.1應熟悉煙草專賣法和煙葉生產經營方針、政策、要求。5.1.2應掌握煙草栽培、煙葉調制、煙葉評級等專業(yè)知識，宜具備煙草栽培、調制、分級等方面職業(yè)技能等級證書，持證上崗。5.1.3有較強的組織、協(xié)調、溝通能力和語言文字表達能力。5.1.4熱愛基層工作，有較強的工作責任心、事業(yè)心和吃苦耐勞精神。5.2服務態(tài)度5.2.1提供服務過程中，應面帶微笑，態(tài)度溫和，真誠禮貌，恰當使用尊稱或手勢。5.2.2因故無法完成服務時，應耐心向煙農解釋并將情況及時反饋。5.2.3在處理煙農投訴服務時，應態(tài)度誠懇，按照規(guī)定幫助煙農解決問題。5.2.4對煙農提出的訴求應做到“事事有回音、件件有回應”，注重服務實效性。5.3儀容儀表5.3.1儀容儀表端莊、大方。5.3.2著裝應干凈整潔，應統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工作牌。5.4服務用語5.4.1應使用文明禮貌用語。5.4.2宜使用普通話。5.4.3交流中應使用通俗易懂的語言。6服務內容6.1政策宣傳服務6.1.1應定期通過田間實地走訪、入戶宣講、會議宣貫、發(fā)放宣傳手冊、懸掛標語、發(fā)送信息等形式開展政策宣傳。6.1.2政策宣傳內容包括但不限于：——政府扶持煙葉產業(yè)發(fā)展相關政策；——新型煙葉生產主體培育政策；——煙葉生產風險保障政策；——國家煙葉收購價格政策；——《中華人民共和國煙草專賣法》及其實施條例；——煙葉生產投入政策。6.2生產技術服務6.2.1應根據(jù)煙葉生產技術方案要求，在煙葉生產期間，開展煙葉生產技術指導。6.2.2應開展生產技術培訓服務。DB43/T2633—202336.2.3應根據(jù)煙農專業(yè)化服務需求，指導煙農合作社開展專業(yè)化服務。6.3合同管理服務按《DB43/T2632.3煙葉生產收購站管理規(guī)范第3部分：合同管理》有關規(guī)定執(zhí)行。6.4物資供應服務按《DB43/T2632.4煙葉生產收購站管理規(guī)范第4部分：煙用物資管理》有關規(guī)定執(zhí)行。6.5生產保障服務6.5.1應配合保險公司完成煙葉種植保險投保，災害發(fā)生后，應及時組織煙農向保險公司報案，督促保險公司進行現(xiàn)場勘查。6.5.2在煙葉生產遭受重大自然災害，且煙葉種植農業(yè)保險賠付不足時，應主動協(xié)助煙農申請煙葉生產災害專項救助。6.5.3應及時向煙農發(fā)布氣象預報預警信息，積極組織煙農做好應對低溫冷害、冰雹、風災、旱災、洪澇等防范措施。6.5.4應及時向煙農發(fā)布病蟲害預報預警信息，積極組織煙農做好應對病蟲害防范措施。6.5.5應督促受益主體開展設施設備維護，對煙基設施更換、維修或新增申請進行核實上報。6.6煙葉收購服務按DB43/T1210、《DB43/TXXX煙葉生產收購站管理規(guī)范第5部分：煙葉收購磅組管理》有關規(guī)定執(zhí)行。6.7站務公開服務6.7.1應通過公開欄、宣傳冊、電子屏、信息平臺等載體進行站務公開。6.7.2公開內容應以站務公開參考目錄為主，包括但不限于煙站基本信息、合同管理、煙葉收購、生產投入、災損救助、風險防控等。6.7.3煙站各類型信息公開頻次應符合以下規(guī)定：——煙站基本信息、風險防控信息每年至少公開1次；——合同管理按合同簽訂流程要求，分階段公布；——煙葉收購信息每天公示1次；——涉及煙農利益的重大事項，如生產投入、災損救助信息應隨時公布。6.7.4通過站務公開欄公開的內容保留期限應不少于10個自然日，通過信息平臺公開的內容保留期應6.8應急響應服務在煙葉生產中對煙農提出的問題和訴求，工作人員應在30分鐘內回應，需現(xiàn)場解決的，應在3小時內達到生產現(xiàn)場，解決措施應在24小時內明確。7投訴受理與處置7.1煙站應建立投訴受理與處置工作機制。7.2應建立暢通、便捷、高效的投訴渠道，包括但不限于：4DB43/T2633—2023——現(xiàn)場投訴；——電話投訴；——信函投訴；——意見箱投訴：——網上投訴。7.3應對投訴內容做好記錄，包括但不限于：——投訴人姓名、地址、聯(lián)系電話；——投訴時間；——投訴對象；——投訴方式；——訴求、事實和證據(jù)等。7.4應及時答復投訴處理結果，不能當場答復的，應在收到處理結果后的當日或次日給予答復。8評價與改進8.1服務評價8.1.1應通過服務滿意度調查、煙葉生產收購工作質量檢查、調研或暗訪、接收的咨詢和投訴開展服務評價，收集、匯總和分析評價信息，每年不少于1次。8.1.2服務評價內容包括但不限于：——服務履行、執(zhí)行情況；——技術水平；——服務態(tài)度；——煙用物資質量；——