創(chuàng)享養(yǎng)老新生活“中國(guó)式”居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐研究

第一章"中國(guó)式"居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的必要性21.1居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展的重要性21.2我國(guó)居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展概況及挑戰(zhàn)61.3"中國(guó)式"居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的必要性9第二章居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的探索102.1高質(zhì)量居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵102.2我國(guó)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)概況及挑戰(zhàn)112.3國(guó)際視角:居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)驗(yàn)借鑒13第三章保險(xiǎn)業(yè)在"中國(guó)式"居家養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展中的角色143.1保險(xiǎn)業(yè)在"中國(guó)式"居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化中的角色143.2保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)布局居家養(yǎng)老市場(chǎng)現(xiàn)狀及標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐163.3"保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老"高質(zhì)量發(fā)展的平安樣板18第四章加快"中國(guó)式"居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的建議264.1政策建議264.2人才培養(yǎng)274.3技術(shù)創(chuàng)新27未來展望28參考資料29創(chuàng)攜手共筑居家養(yǎng)老新篇章人口老齡化已成為全球共同面臨的重大課題,而中國(guó)作為世界上人口最多的國(guó)家,老齡化進(jìn)程尤為顯著,速度之快、規(guī)模之大前所未有。這一社會(huì)變遷,不僅深刻影響著國(guó)家的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、社會(huì)發(fā)展,更對(duì)傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在此背景下,居家養(yǎng)老已成為廣大老年群體及其家庭的重要選擇,是我國(guó)養(yǎng)老格局的基礎(chǔ)所在。在居家養(yǎng)老的實(shí)踐中,"創(chuàng)"與"享"的理念逐漸凸顯其重要性。越來越來的老年人即使在養(yǎng)老生活中,依然保持著創(chuàng)造美好生活的熱情和動(dòng)力,他們渴望通過參與社會(huì)活動(dòng)、學(xué)習(xí)新知識(shí)、發(fā)展興趣愛好等方式,讓自己的晚年生活更加豐富多彩。同時(shí),他們也希望能夠享受到豐富、便捷的多元化居家養(yǎng)老服務(wù),讓他們?cè)谕砟晟钪懈惺艿叫腋Ｅc滿足。然而,居家養(yǎng)老的發(fā)展并非一蹴而就。隨著需求的激增和多元化的改變,如何確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與提升,實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化,成為擺在我們面前亟待解決的問題。當(dāng)前,我國(guó)居家養(yǎng)老服務(wù)體系雖已初具規(guī)模,但在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面仍存在挑戰(zhàn),如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地效果不佳、監(jiān)管機(jī)制不健全、專業(yè)人才匱乏等,尤其越來越難以滿足人民群眾不斷擴(kuò)大的多層次的養(yǎng)老服務(wù)需求,這些問題直接制約了居家養(yǎng)老行業(yè)的健康發(fā)展。正是在這樣的背景下,一批具有前瞻性和社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)挺身而出,其中,中國(guó)平安以其深厚的行業(yè)積淀、創(chuàng)新的科技能力和對(duì)社會(huì)責(zé)任的深刻理解,成為居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中領(lǐng)先的探索者。中國(guó)平安不僅致力于推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)化發(fā)展,更在標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建上傾注了大量心血,通過整合內(nèi)外部資源,引入先進(jìn)的管理理念和技術(shù)手段,為居家養(yǎng)老行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的高質(zhì)量發(fā)展樹立了新的標(biāo)桿。本報(bào)告旨在深入探討居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化的必要性與緊迫性,全面梳理我國(guó)當(dāng)前居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)現(xiàn)狀與挑戰(zhàn),同時(shí),以中國(guó)平安為典型案例,深入分析其在居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的創(chuàng)新實(shí)踐與成效,以期為整個(gè)行業(yè)提供可借鑒的經(jīng)驗(yàn)與啟示。我們相信,通過加強(qiáng)行業(yè)交流、促進(jìn)資源共享、深化合作共贏,能夠共同推動(dòng)居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化體系的不斷完善,為老年人提供更加安全、便捷、高質(zhì)量的居家養(yǎng)老服務(wù)。同時(shí),我們也呼吁社會(huì)各界,包括政府、企業(yè)社會(huì)組織及每一個(gè)家庭,都能積極投身到居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的事業(yè)中來,共同構(gòu)建一個(gè)老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂的美好社會(huì)。"中國(guó)式"居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的必要性隨著我國(guó)老齡化進(jìn)程的加速、家庭結(jié)構(gòu)的變化、人均壽命的延長(zhǎng)以及漸進(jìn)式延遲退休政策的實(shí)施,老年人群對(duì)專業(yè)化居家養(yǎng)老服務(wù)的需求愈加迫切?？v觀世界各國(guó)的經(jīng)驗(yàn)和我國(guó)國(guó)情,在各種養(yǎng)老方式中,居家養(yǎng)老是絕大多數(shù)老年人的選擇。但由于在家中養(yǎng)老,專業(yè)化需求和體系化管理往往被忽視,加之服務(wù)質(zhì)量參差不齊,這些都成為居家養(yǎng)老亟待解決的問題。因此,推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是提升服務(wù)質(zhì)量、滿足我國(guó)不斷增長(zhǎng)的上億家庭養(yǎng)老需求的關(guān)鍵。標(biāo)準(zhǔn)化能夠確保服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一性和可衡量性,促進(jìn)服務(wù)流程的規(guī)范化和專業(yè)化,也有助于引導(dǎo)市場(chǎng)資源合理配置,推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。通過標(biāo)準(zhǔn)化,我們可以為老年人提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、可靠的居家養(yǎng)老服務(wù),提升他們的生活質(zhì)量和幸福感。這一章,我們將從社會(huì)結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)的變化對(duì)居家養(yǎng)老需求的影響以及居家養(yǎng)老行業(yè)目前的痛點(diǎn)來闡述其標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的必要性。1.1居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展的重要性截至2023年年底,我國(guó)60歲及以上老年人口已達(dá)2.97億人。人口老齡化成為推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化必須面對(duì)的重大課題。與此同時(shí),伴隨著生育率的下降,少子化現(xiàn)象日益顯著,進(jìn)一步加劇了家庭結(jié)構(gòu)的變化,使得傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式面臨前所未有的挑戰(zhàn)。在這一背景下,居家養(yǎng)老服務(wù)需求變得尤為迫切。老年人群體對(duì)于生活照料、健康管理、精神慰藉等多方面的需求日益增長(zhǎng),他們渴望在熟悉的環(huán)境中安度晚年,這不僅關(guān)乎個(gè)人和家庭的福祉,也是社會(huì)穩(wěn)定和諧的重要基石。同時(shí),居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的高質(zhì)量發(fā)展對(duì)于我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展無疑也有助力作用。本節(jié),我們將從社會(huì)客觀形勢(shì)、市場(chǎng)需求變化以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展三個(gè)角度來闡述適合中國(guó)社會(huì)環(huán)境的"中國(guó)式"居家養(yǎng)老市場(chǎng)進(jìn)一步發(fā)展的重要性。1.1.1響應(yīng)社會(huì)客觀形勢(shì)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,2023年年末我國(guó)65歲及以上老年人口達(dá)2.17億人,在總?cè)丝谥械恼急燃s15.38%,已進(jìn)入國(guó)際通行標(biāo)準(zhǔn)的中度老齡化社會(huì)階段(65歲及以上老年人口占比超過14%)。而老年撫養(yǎng)比(本報(bào)告采用60歲及以上老年人口數(shù)與15~59歲勞動(dòng)年齡人口數(shù)之比)這一指標(biāo)的變遷,則反映每100名勞動(dòng)年齡人口要負(fù)擔(dān)多少名老年人,更能從經(jīng)濟(jì)角度顯示人口老齡化的社會(huì)后果。從圖1可以看到,我國(guó)老年撫養(yǎng)比的增長(zhǎng)速度較快,2020年已達(dá)到28%,明年(2025年)預(yù)計(jì)將達(dá)34%,這也意味著大約每3位勞動(dòng)人口就需要撫養(yǎng)1名老人。老年撫養(yǎng)比的快速上升也顯示出我國(guó)近年來贍養(yǎng)老人的壓力愈加增大,人口老齡化問題越來越嚴(yán)重。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局預(yù)測(cè),到2050年我國(guó)老齡人口將達(dá)到4.87億人,其中80歲及以上人口將增加到1.5億人,隨著老年人口比例的不斷攀升,中國(guó)預(yù)計(jì)將在21世紀(jì)中葉進(jìn)入重度老齡化社會(huì)。從圖1的展望來看,2050年我國(guó)60歲以上老人的老年撫養(yǎng)比將高達(dá)80%,這無疑將給國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)保障體系、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域帶來前所未有的挑戰(zhàn)。在老齡化快速發(fā)展的同時(shí),家庭人口規(guī)模的下降也讓少子化成為我國(guó)解決養(yǎng)老問題時(shí)的又一挑戰(zhàn)。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,2004年的人口出生率為12.29%o,盡管在"二孩政策"放開后我國(guó)出生率有一2"中國(guó)式"居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐研究80%80%58%51%51%43%40%34%40%28%20%2020202520302035205020452050數(shù)據(jù)來源:《世界人口展望2024》定反彈,但從2016年后,就基本呈現(xiàn)一路下滑的態(tài)勢(shì),2023年6.39%o的人口出生率較2004年縮減近一半。同時(shí),人口普查數(shù)據(jù)顯示,我國(guó)平均家庭人口數(shù)已從1963年4.78人/戶的高峰一路降至2020年的2.62人/戶,少子化、空?化現(xiàn)象加劇。社會(huì)結(jié)構(gòu)和家庭結(jié)構(gòu)的變化使得過去"養(yǎng)兒防老"的傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念已不再奏效。越來越多的人開始認(rèn)識(shí)到,專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)人員能夠提供更全面、更科學(xué)的養(yǎng)老服務(wù),包括但不限于日常生活照料、健康管理、醫(yī)療服務(wù)、緊急救援等全方位的服務(wù)。這些機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員往往具備豐富的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),能夠根據(jù)老年人的不同需求,制定個(gè)性化的養(yǎng)老方案,有效提升老年人的生活質(zhì)量,保障其晚年幸福安康。而從需求端的另一個(gè)角度來看,在養(yǎng)老方式的選擇上,居家養(yǎng)老是目前絕大多數(shù)老年人的選擇。根據(jù)亞洲養(yǎng)老金融與產(chǎn)業(yè)研究院的研究,之前經(jīng)常被提起的"9073"或"9064"養(yǎng)老格局(指90%的老年人選擇居家養(yǎng)老,7%或6%的老年人選擇社區(qū)養(yǎng)老,3%或4%的老年人選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老)均是針對(duì)養(yǎng)老模式格局的政策規(guī)劃,而中國(guó)人傳統(tǒng)的多世同堂、安士樂命的觀念也使得絕大多數(shù)老年人希望在自己更熟悉的家中養(yǎng)老,從而繼續(xù)與熟悉的社區(qū)和圈層維持緊密連接。事實(shí)上,目前我國(guó)的現(xiàn)實(shí)情況是99%的老人均選擇了居家養(yǎng)老的方式,該方式在我國(guó)養(yǎng)老體系中具有核心地位,需要供給端進(jìn)行社會(huì)資源和政策的傾斜,用以滿足居家養(yǎng)老的多樣化需求。在這樣的背景下,政府、社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)如何把養(yǎng)老服務(wù)延伸到居家養(yǎng)老的老年人,滿足他們對(duì)社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)的需求,是必須著力解決的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。另外,伴隨著我國(guó)老齡化進(jìn)展、家庭結(jié)構(gòu)的變化以及人均壽命的延長(zhǎng),我國(guó)高齡老人、失能老人、空巢老人數(shù)量巨大。媒體數(shù)據(jù)顯示,現(xiàn)在獨(dú)立居住的"60+人口"約1.6億人,其中80歲以上高齡老年人獨(dú)立居住比例上31614121086422004200620082010201220142016201820202023數(shù)據(jù)來源:國(guó)家統(tǒng)計(jì)局升最快,占現(xiàn)獨(dú)立居住人數(shù)的一半;同時(shí),據(jù)測(cè)算,我這部分重點(diǎn)老年人群多數(shù)分散居住在各自家庭中,其養(yǎng)老不僅有生活照料、醫(yī)療護(hù)理需求,更有精神慰藉問題,對(duì)專業(yè)化居家養(yǎng)老服務(wù)具有迫切需求。同時(shí),近期我國(guó)新頒布了漸進(jìn)式延遲退休的政策。隨著該政策的實(shí)施,許多原本計(jì)劃在退休年齡后轉(zhuǎn)向照顧家中年邁長(zhǎng)者的子女將需要繼續(xù)工作一段時(shí)間。這意味著,在一段時(shí)間內(nèi),他們將同時(shí)面臨工作和照顧家庭的責(zé)任,可能無法全身心投入到居家照料中,對(duì)于這方面的專業(yè)服務(wù)需求更甚。1.1.2順應(yīng)市場(chǎng)需求變化傳統(tǒng)的觀點(diǎn)往往認(rèn)為老人安居家中是不需要外部服務(wù)的,這種觀念在過去多子女多年輕人的大家庭中有一定的可能性。但在家庭小型化、老人又長(zhǎng)壽化的今天,這種觀念變得不現(xiàn)實(shí)和落后。另一方面,伴隨著我國(guó)近幾十年的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,老年人的消費(fèi)能我國(guó)現(xiàn)有失能老年人46OO+萬人4"中國(guó)式"居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐研究力、消費(fèi)意識(shí)也隨之發(fā)生改變,對(duì)于居家養(yǎng)老生活,老年人的需求畫像也正日益多元化和精細(xì)化。個(gè)人和家庭愿意支付入戶服務(wù)從而獲得高質(zhì)量居家生活的意愿和能力顯著提升。根據(jù)亞洲養(yǎng)老金融與產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2024大眾養(yǎng)老金融調(diào)研報(bào)告》(下稱"養(yǎng)老金融調(diào)研"),金融機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療康復(fù)服務(wù)在大眾的期待中高居榜首,對(duì)日常生活的支持緊隨其后。具體來看,83.15%的調(diào)研對(duì)象期待得到醫(yī)療康復(fù)服務(wù)(如居家醫(yī)療、就醫(yī)支持、健康管理等),63.71%的人傾向于日常生活支持服務(wù)(如助餐、助行、助潔、助浴、緊急救助等),58.26%的人傾向于養(yǎng)老居住服務(wù)(如居家適老化改造、養(yǎng)老社區(qū)、旅居等)。除了一般的養(yǎng)老服務(wù),文娛與終身學(xué)習(xí)服務(wù)也得到了47.46%調(diào)研對(duì)象的選擇。這一結(jié)果表明,調(diào)研對(duì)象對(duì)老年健康問題、生活便利性、居住環(huán)境、長(zhǎng)期照護(hù)以及文娛社交等方面都有較高關(guān)注度。并且老年人普遍期待具有更高品牌知名度和覆蓋面的金融機(jī)構(gòu)能承擔(dān)起甄選、整合、推薦相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)的責(zé)任。同時(shí),不同年齡段、健康狀況、經(jīng)濟(jì)條件的老人對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)的期望也呈現(xiàn)出不同的側(cè)重。從健康狀況來看,老年人群體內(nèi)部存在著顯著的差異。失能老人因身體原因需要更多的醫(yī)療康復(fù)服務(wù),如適老化改造、生活支持、居家醫(yī)療就醫(yī)支持和健康管理,以確保其生活質(zhì)量?；盍先松眢w健康狀況上佳,熱衷于參加各類社交活動(dòng)和興趣小組,他們更傾向于選擇能夠提供豐富文娛與終身學(xué)習(xí)服務(wù)的養(yǎng)老方式。在經(jīng)濟(jì)條件方面,不同收入水平的老年人對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)的期待也有所不同。一些經(jīng)濟(jì)條件較好的老年人更看重居家養(yǎng)老服務(wù)的品質(zhì),他們?cè)敢鉃榫蛹疫m老化改造、旅居服務(wù)等支付更高的費(fèi)用。經(jīng)濟(jì)條件相對(duì)較差的老年人則更注重日常生活支持服務(wù)的性價(jià)比,如助餐、助行、助潔、助醫(yī)等,以確保其基本生活需求得到滿足。此外,老年人的社交需求也不容忽視。隨著年齡的增長(zhǎng),許多老年人更加渴望與同齡人交流、分享生活經(jīng)驗(yàn)和情感。因此,他們期待金融機(jī)構(gòu)能夠提供更多促進(jìn)社交互動(dòng)的服務(wù),如組織各類老年活動(dòng)、建立老年社交平臺(tái)等。因此,如何能夠滿足不同老人的多元化、個(gè)性化的需求也成為居家養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展過程中需要重點(diǎn)探索的問題。83.15%醫(yī)療康復(fù)日常生活養(yǎng)老居住醫(yī)療康復(fù)日常生活養(yǎng)老居住專業(yè)照護(hù)文娛及終身養(yǎng)老金融康養(yǎng)管家其他服務(wù)服務(wù)支持服務(wù)服務(wù)服務(wù)學(xué)習(xí)服務(wù)服務(wù)服務(wù)需求58.26%54.43%47.46%28.16%14.50%0.37%數(shù)據(jù)來源:《2024大眾養(yǎng)老金融調(diào)研報(bào)告》51.1.3助推社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展從我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的角度,居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的需求巨大,其高質(zhì)量發(fā)展顯然能夠助推我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。首先,居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展將是我國(guó)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的重要增長(zhǎng)點(diǎn)之一。如上文所述,隨著我國(guó)人口老齡化的不斷加劇,老年人口對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的需求急劇增加。這種需求不僅體現(xiàn)在基本的生活照料和醫(yī)療護(hù)理上,還涵蓋了文化娛樂、社交互動(dòng)等多個(gè)層面。因此,大力發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù),不僅能夠滿足老年人多樣化、多層次的需求,還能夠帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展,如康復(fù)器材、輔助器具、保健用品、環(huán)保家裝等。這種需求的增長(zhǎng)和產(chǎn)業(yè)鏈的延伸,將形成巨大的市場(chǎng)潛力,為我國(guó)經(jīng)濟(jì)注入新的活力,成為經(jīng)濟(jì)可持續(xù)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿?。其?居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)會(huì)是未來稅收的重要來源。隨著居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的蓬勃發(fā)展,將涌現(xiàn)出大量的企業(yè)和機(jī)構(gòu),這些企業(yè)和機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)的同時(shí),也將創(chuàng)造可觀的稅收收入。這種稅收的增加,將為政府的公共服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)提供更多的資金支持,進(jìn)一步推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。最后,居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)是吸納就業(yè)的重要領(lǐng)域。隨著居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展,將產(chǎn)生大量的服務(wù)人員、管理人員和技術(shù)人員需求。這些崗位不僅為年輕人提供了就業(yè)機(jī)會(huì),還為中年人、下崗人員等群體提供了再就業(yè)的機(jī)會(huì)。同時(shí),這些崗位也需要具備一定的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。因此,居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的發(fā)展也將推動(dòng)職業(yè)培訓(xùn)和教育的發(fā)展,進(jìn)一步提高社會(huì)的整體素質(zhì)和技能水平。綜上所述,居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展對(duì)于我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有重要的作用。因此,我們應(yīng)該進(jìn)一步推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展,為老年人提供更好的養(yǎng)老服務(wù),同時(shí)也為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。1.2我國(guó)居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展概況及挑戰(zhàn)如上節(jié)所述,在我國(guó)目前的老齡化背景下,進(jìn)一步發(fā)展居家養(yǎng)老市場(chǎng)非常重要。另一邊,在大量需求面前,居家養(yǎng)老市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿σ嗖蝗菪∮U。本節(jié)我們將分析在"中國(guó)式"居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的廣闊前景下,我國(guó)目前的市場(chǎng)發(fā)展概況以及所面臨的主要挑戰(zhàn)。1.2.1我國(guó)居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展概況隨著需求端的深刻變化,如今的居家養(yǎng)老已非大眾刻板印象中僅由子女供養(yǎng)的"家庭養(yǎng)老",而是以家庭為核心、以社區(qū)為依托、以專業(yè)化服務(wù)為依靠,為居住在家的老年人提供以解決日常生活困難和部分護(hù)理需求為主要內(nèi)容的社會(huì)化服務(wù)新模式。在這種新模式下,居家養(yǎng)老服務(wù)包含的內(nèi)容非常豐富,包括適老化改造、健康管理、護(hù)理服務(wù)、日常生活照顧、醫(yī)療服務(wù)、心理咨詢、智慧養(yǎng)老等,以便滿足老年人多層次、多樣化、個(gè)性化的需求,而這也給供給端帶來了巨大的市場(chǎng)潛力。民政部數(shù)據(jù)顯示,"十四五"期間,中央財(cái)政支持開展居家和社區(qū)基本養(yǎng)老服務(wù)提升行動(dòng)項(xiàng)目,為符合條件的老年人建設(shè)家庭養(yǎng)老床位30.36萬張,提供居家養(yǎng)老上門服務(wù)53.58萬人次;組織各地實(shí)施特殊困難老年人家庭適老化改造,已累計(jì)改造172萬戶注2o根據(jù)艾瑞咨詞發(fā)布的《2022年中國(guó)商業(yè)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展研究報(bào)告》,在居家及社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)賽道內(nèi),短期來看,隨著老年人群對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)知深入,注2:民政部部長(zhǎng)陸治原,《國(guó)務(wù)院關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)、加強(qiáng)和改進(jìn)失能老年人照護(hù)工作情況的報(bào)告》,2024.9.10,http://www.npc.gov.cn/c2/c30834/202409/t20240911_439362.html中國(guó)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)占比美國(guó)8.07.3金融業(yè)增加值占比數(shù)據(jù)來源:《新時(shí)代養(yǎng)老金融指數(shù)報(bào)告(2024)》疊加長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)在全國(guó)范圍內(nèi)試點(diǎn)持續(xù)擴(kuò)大的促進(jìn)效應(yīng),居家及社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)將步入爆發(fā)性增長(zhǎng)階段。在2019年到2022年,整個(gè)商業(yè)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的復(fù)合年均增長(zhǎng)率為19.8%,其中居家及社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)賽道復(fù)合年均增長(zhǎng)率可達(dá)36.1%,預(yù)計(jì)2022年到2026年這一賽道的復(fù)合年均增長(zhǎng)率將高達(dá)74.2%。而中長(zhǎng)期來看,隨著社會(huì)整體對(duì)商業(yè)養(yǎng)老服務(wù)的消費(fèi)習(xí)慣逐漸形成、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序逐步建立、經(jīng)營(yíng)牌照發(fā)放有序放開、用戶滲透持續(xù)加深,居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分賽道眾多,增長(zhǎng)空間巨大。僅以居家養(yǎng)老中的適老化改造為例,媒體援引的住建部數(shù)據(jù)顯示,目前,我國(guó)居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的主要參與者包括多類服務(wù)提供商。政府主導(dǎo)的服務(wù)機(jī)構(gòu)政府通過政策引導(dǎo)和支持,推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展。例如,政府可以主辦或資助社區(qū)日間照料中心、助餐點(diǎn)等服務(wù)設(shè)施,為老年人提供便捷的服務(wù)。社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)這些機(jī)構(gòu)通常由政府委托或自主運(yùn)營(yíng),為老年人提供居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。專業(yè)居家養(yǎng)老服務(wù)提供商這些企業(yè)專注于居家養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域,提供個(gè)性化的服務(wù)方案。它們利用科技手段提升服務(wù)效率和質(zhì)量,如智能養(yǎng)老設(shè)備、遠(yuǎn)程醫(yī)療等技術(shù)的應(yīng)用。這些企業(yè)在市場(chǎng)上具有較高的競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力。個(gè)體居家養(yǎng)老服務(wù)提供者除了機(jī)構(gòu)和企業(yè),還有一些個(gè)體服務(wù)提供者通過提供家政、護(hù)理等服務(wù)參與居家養(yǎng)老市場(chǎng)。在上述居家養(yǎng)老市場(chǎng)的各類市場(chǎng)化服務(wù)提供商中,金融機(jī)構(gòu)無疑有著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。第一財(cái)經(jīng)、亞洲養(yǎng)老金融與產(chǎn)業(yè)研究院等近日共同發(fā)布的《新時(shí)代養(yǎng)老金融指數(shù)報(bào)告(2024)》中的觀點(diǎn)顯示,在這些參與者中,金融機(jī)構(gòu)與養(yǎng)老服務(wù)具有高度協(xié)同性。在一些國(guó)家,養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)相對(duì)成熟,金融機(jī)構(gòu)的角色更多是提供資金支持和財(cái)務(wù)規(guī)劃服務(wù)。而在我國(guó),養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)仍在發(fā)展中,金融行業(yè)更加成熟,企業(yè)規(guī)模普遍較大,產(chǎn)業(yè)和資源整合能力強(qiáng),社會(huì)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的信任度也較高。數(shù)據(jù)顯示,2023年中國(guó)金融業(yè)增加值占GDP的比重為8%左右,明顯高于經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織 (OECD)成員國(guó)4.8%的平均水平和歐盟成員國(guó)3.8%的平均水平。但與金融業(yè)相比,中國(guó)的養(yǎng)老服務(wù)注3:解放日?qǐng)?bào),王海燕、王一凡,《試點(diǎn)運(yùn)行三年多來居家環(huán)境改造試點(diǎn)已惠及申城逾1.8萬戶老年人》,2023.10.237市場(chǎng)規(guī)模仍然較小。根據(jù)資料，2023年中國(guó)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的規(guī)模約為7萬億元，占GDP的比重約為6%，預(yù)計(jì)到2035年將達(dá)到10%。盡管銀發(fā)經(jīng)濟(jì)在快速增長(zhǎng)，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，仍有很大的發(fā)展空間。美國(guó)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的占比高達(dá)38.9%，可單獨(dú)成為全球第三大經(jīng)濟(jì)體，其規(guī)模遠(yuǎn)超中國(guó)注4。這也意味著中國(guó)的養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還處于相對(duì)早期的階段，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有很大潛力。在這一階段，由高成熟度市場(chǎng)中的金融機(jī)構(gòu)牽頭連接資源，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)體系發(fā)展，是一種快速有效推動(dòng)養(yǎng)老事業(yè)和產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展的路徑。從期限結(jié)構(gòu)來看養(yǎng)老服務(wù)的投資和金融機(jī)構(gòu)具有高度的協(xié)同性。由于我國(guó)老齡化的持續(xù)深入發(fā)展，養(yǎng)老服務(wù)需求具有極高的增長(zhǎng)確定性，并且會(huì)在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，這就決定了商業(yè)養(yǎng)老服務(wù)對(duì)于長(zhǎng)期穩(wěn)定資金的需求。人們需要一攬子的養(yǎng)老解決方案。金融機(jī)構(gòu)通過提供直接或間接綜合性的養(yǎng)老服務(wù)，能夠滿足老年人及其家庭全方位、多樣化的需求。這種一站式的服務(wù)不僅能減少大眾在選擇過程中的困惑，還能提高他們對(duì)金融機(jī)構(gòu)的信任度和依賴度。通過整合各種養(yǎng)老資源和服務(wù)，金融機(jī)構(gòu)可以為客戶提供更加便利、全面的解決方案，提升客戶滿意度和黏性。此外，金融機(jī)構(gòu)作為養(yǎng)老服務(wù)重要的付費(fèi)方，使得它們?cè)陴B(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)中具有更大的責(zé)任和影響力，通過優(yōu)化服務(wù)和資源配置，進(jìn)一步推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量和覆蓋面的提升。從業(yè)務(wù)相關(guān)性來看養(yǎng)老服務(wù)和金融具有一定的互補(bǔ)性。養(yǎng)老金融產(chǎn)品獲益的最終目的是支付具體的養(yǎng)老支持服務(wù)和產(chǎn)品。通過參與養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，金融機(jī)構(gòu)不僅可以從單純的金融合約轉(zhuǎn)向可體驗(yàn)的實(shí)體產(chǎn)品與服務(wù)，還能提升金融產(chǎn)品和服務(wù)的吸引力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，帶動(dòng)銷售和利潤(rùn)的提高。此外，由于今后養(yǎng)老服務(wù)需求的確定性增長(zhǎng)，金融機(jī)構(gòu)與關(guān)鍵服務(wù)供應(yīng)商的強(qiáng)合作有助于金融機(jī)構(gòu)妥善兌現(xiàn)對(duì)客戶增值服務(wù)的承諾，從而在一定程度上降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升品牌吸引力。最后，不容忽視的是，保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)更早介入養(yǎng)老、醫(yī)療和護(hù)理領(lǐng)域，有助于更全面地管理客戶風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估和控制理賠，切實(shí)推動(dòng)健康老齡化的在下一章中，我們會(huì)詳細(xì)分析保險(xiǎn)業(yè)在居家養(yǎng)老服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)以及在其標(biāo)準(zhǔn)化中的實(shí)踐。1.2.2我國(guó)居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)面臨的挑戰(zhàn)雖然居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)需求甚廣，且增長(zhǎng)迅速，但仍存在不少痛點(diǎn)。供給與需求不匹配居家養(yǎng)老的老年群體規(guī)模使得居家養(yǎng)老需求甚廣，同時(shí)政府對(duì)于居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展也非常重視，投入了大量的資源。但部分地區(qū)出現(xiàn)供給與需求的錯(cuò)配。一方面，供給方并沒有抓到老人需求的痛點(diǎn)，從而出現(xiàn)大量的服務(wù)資源閑置。另一方面，需求方有大量實(shí)際的困難需要解決，但并未獲得足夠的獲取服務(wù)的資訊或無從找到所需要的服務(wù)。供需雙方處于背對(duì)背的信息與資源都不暢通的狀態(tài)，需要政府、市場(chǎng)服務(wù)供應(yīng)商等參與者共同進(jìn)一步理解和激發(fā)老人的核心需求，同時(shí)提供適配的高質(zhì)量服務(wù)，并更有效地進(jìn)行信息流通。居家環(huán)境不適老居家環(huán)境的適老化改造覆蓋率較低，居家養(yǎng)老環(huán)境對(duì)于高齡老人，尤其是部分失能老人來說不夠安全便捷。據(jù)調(diào)研，我國(guó)有三分之二的老年人居住在建成時(shí)間超過20年的老舊住宅當(dāng)中，六成以上老年人認(rèn)為自己目前居住的住房存在一定程度的“不適老”問題。同時(shí)，每年有約2000萬長(zhǎng)者在家跌倒，85%的因素是居家環(huán)境不安全。而40%的老人未與子女同住，家屬擔(dān)心長(zhǎng)者發(fā)生緊急情況無法得到及時(shí)救助注5。護(hù)理人才短缺注4:第一財(cái)經(jīng)、亞洲養(yǎng)老金融與產(chǎn)業(yè)研究院等，《新時(shí)代養(yǎng)老金融指數(shù)報(bào)告（2024）》，2024.9/article/4AJ76bjzHRG8“中國(guó)式”居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐研究數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)目前有4400多萬失能/半失能老人，帶來600多萬人的養(yǎng)老護(hù)理員的需求。然而目前我國(guó)僅有50多萬名養(yǎng)老護(hù)理的服務(wù)人員，其中僅有33萬服務(wù)人員從事長(zhǎng)期護(hù)理注6，難以滿足老年人多元化、專業(yè)化的需求。同時(shí)，養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍存在“三低三高”的普遍特征，即社會(huì)地位低、收入待遇低、學(xué)歷水平低，流動(dòng)性高、勞動(dòng)強(qiáng)度高、平均年齡高。這導(dǎo)致養(yǎng)老服務(wù)人才吸引力不足，難以吸引和留住優(yōu)秀人才。服務(wù)內(nèi)容單一部分居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)內(nèi)容較為單一，主要集中在生活照料方面，而忽視了老年人的健康管理、心理慰藉等多元化需求。這限制了居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展空間，難以滿足老年人的全面需求。居家養(yǎng)老服務(wù)和相關(guān)產(chǎn)品的豐富程度還有極大的提升服務(wù)質(zhì)量參差居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)上，服務(wù)質(zhì)量參差不齊是一個(gè)普遍存在的問題。這主要是由服務(wù)人員素質(zhì)不一、服務(wù)機(jī)構(gòu)管理不規(guī)范等原因?qū)е碌?。一些服?wù)機(jī)構(gòu)為了降低成本，采用低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的策略，從而降低了服務(wù)質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)化仍需完善由民政部主管的我國(guó)首個(gè)專門針對(duì)居家養(yǎng)老上門服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)去年發(fā)布，各地過去亦發(fā)布了許多居家養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)，但部分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際落地效果不佳，對(duì)于行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展及有效監(jiān)管造成不利影響，消費(fèi)者的權(quán)益也難以得到有效保障。同時(shí)部分細(xì)分領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)仍有缺失，需要進(jìn)一步完善。相關(guān)內(nèi)容會(huì)在下文中詳細(xì)敘述。綜上所述，目前居家養(yǎng)老供給側(cè)的服務(wù)整體上與老年群體對(duì)于居家養(yǎng)老的多樣化、高質(zhì)量需求還有一定差距。而要提升居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，首要任務(wù)是建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)體系。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是新時(shí)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要特征。居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是行業(yè)體系健康發(fā)展的重要基石。我國(guó)經(jīng)濟(jì)已轉(zhuǎn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，黨中央、國(guó)務(wù)院以及民政部的政策也越來越注重提升包括居家養(yǎng)老在內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對(duì)于加強(qiáng)行業(yè)自律、規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)行為、提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量、推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)改革，從而推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展有重要的現(xiàn)實(shí)意義。我國(guó)社會(huì)主義體制、中國(guó)家庭的傳統(tǒng)體系和網(wǎng)格化的社區(qū)互助體系、我國(guó)老人的身體和精神狀態(tài)以及對(duì)老年美好生活的向往，決定了中國(guó)式居家養(yǎng)老服務(wù)既具有普惠性又通過制定并細(xì)化統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以明確居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等，確保服務(wù)提供者按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。這有助于規(guī)范市場(chǎng)秩序，減少不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，提升整體服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，需要建立科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行定期評(píng)估和反饋，并將評(píng)價(jià)結(jié)果作為服務(wù)機(jī)構(gòu)績(jī)效考核的重要依據(jù)，激勵(lì)服務(wù)機(jī)構(gòu)不斷提升服務(wù)質(zhì)量。而有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和科學(xué)評(píng)價(jià)體系，對(duì)居家養(yǎng)老行業(yè)的監(jiān)管也就有了抓手，這是有效推進(jìn)老齡化社會(huì)治理現(xiàn)代化的重要手段。注6:第一財(cái)經(jīng)，吳斯旻，《護(hù)工缺口大機(jī)器人補(bǔ)位？4000萬失能老人照護(hù)難題何解》，2024.7.19，/news/102197917.html居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的探索上一章節(jié)我們分析了居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的必要性,本章我們將分析高質(zhì)量居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵,以及我國(guó)目前居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)情況和所面臨的挑戰(zhàn)。同時(shí),我們也將介紹國(guó)際上在這方面的成功經(jīng)驗(yàn),以期為我國(guó)居家養(yǎng)老的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供借鑒和參考。2.1高質(zhì)量居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化的高質(zhì)量發(fā)展,是提升居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。我們認(rèn)為,高質(zhì)量居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展路徑應(yīng)該是一個(gè)由普遍到特色、由理論到實(shí)踐、再由實(shí)踐反饋至修正充實(shí)的螺旋式上升過程。普遍標(biāo)準(zhǔn)化階段,是高質(zhì)量居家養(yǎng)老的起點(diǎn)。它基于廣泛共識(shí),確立了養(yǎng)老服務(wù)的基本框架與核心要素,如居住環(huán)境的安全標(biāo)準(zhǔn)、日常照護(hù)的基本流程、健康管理的全面性等,為后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。這一階段的標(biāo)準(zhǔn)化,如同一座大廈的地基,確保了養(yǎng)老服務(wù)的基本質(zhì)量與底線。隨著行業(yè)的不斷深化與細(xì)分,公司或行業(yè)特色標(biāo)準(zhǔn)化成為推動(dòng)高質(zhì)量居家養(yǎng)老的重要力量。在這一階段,各養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)自身資源稟賦、技術(shù)實(shí)力及市場(chǎng)定位,開始探索具有鮮明特色的標(biāo)準(zhǔn),如智能穿戴設(shè)備的個(gè)性化定制、營(yíng)養(yǎng)膳食的科學(xué)搭配等,又如"智慧養(yǎng)老""社區(qū)嵌入式養(yǎng)老"等新型模式的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。這一階段的標(biāo)準(zhǔn)化,更加注重服務(wù)的差異化與精細(xì)化,與政府層面的普遍標(biāo)準(zhǔn)形成補(bǔ)充關(guān)系,旨在滿足不同老年群體的多元化、個(gè)性化需求。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。在標(biāo)準(zhǔn)化體系建立后,通過實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的反饋與評(píng)估,不斷調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)流程、技術(shù)特色標(biāo)準(zhǔn)化普遍標(biāo)準(zhǔn)化落地實(shí)踐普遍標(biāo)準(zhǔn)化修正充實(shí)應(yīng)用及管理模式,確保標(biāo)準(zhǔn)化體系的有效性與適應(yīng)性。這一階段,強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)改進(jìn)與迭代升級(jí),鼓勵(lì)服務(wù)提供者主動(dòng)傾聽老年人及其家庭的聲音,將實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)大動(dòng)力。最后,修正與充實(shí)是高質(zhì)量居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化邁向成熟的關(guān)鍵一步。基于前期實(shí)踐中的問題與成效,對(duì)既有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行必要的修訂和完善,同時(shí)引入新的服務(wù)理念和技術(shù)手段,不斷豐富標(biāo)準(zhǔn)化體系的內(nèi)容與深度。這一過程,強(qiáng)調(diào)的是動(dòng)態(tài)適應(yīng)與創(chuàng)新引領(lǐng),確保居家養(yǎng)老服務(wù)既能保持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,又能緊跟時(shí)代步伐,滿足老年人日益增長(zhǎng)的美好生活需要。這一高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立和完善不僅要求參與標(biāo)準(zhǔn)制定和服務(wù)提供的政府、行業(yè)協(xié)會(huì)以及居家養(yǎng)老服務(wù)提供者具備高度的責(zé)任心與使命感,更需具備敏銳的市場(chǎng)洞察力與創(chuàng)新能力,以持家養(yǎng)老服務(wù)的組織、從業(yè)人員、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程以及服務(wù)改進(jìn)等要求。2020年上海市第十五屆人大常務(wù)委員會(huì)通過和公布了《上海市養(yǎng)老服務(wù)條例》,其中首次設(shè)定了"居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)"的備案要另外,上海也陸續(xù)出臺(tái)了社區(qū)居家養(yǎng)老補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、城市社區(qū)居家適老化改造標(biāo)準(zhǔn)和補(bǔ)貼規(guī)范、助浴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等較為細(xì)化的政策和規(guī)范。除了上海,北京、浙江、江蘇、河北等省市也紛紛出臺(tái)居家養(yǎng)老服務(wù)的地方法規(guī),加快了居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展步伐。數(shù)據(jù)顯示,山西省2017年集中發(fā)布了16項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)規(guī)范和地方標(biāo)準(zhǔn)。安徽省在2015年到2016年期間,密集出臺(tái)16項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的地方標(biāo)準(zhǔn)。截至2018年6月,共有23個(gè)省區(qū)發(fā)布了45個(gè)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。安徽、北京等15個(gè)省份都發(fā)從2020年之后,居家養(yǎng)老相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定開始加速,針對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)分散化、地方性的特點(diǎn),更多地區(qū)出臺(tái)了自己的居家養(yǎng)老地方標(biāo)準(zhǔn)。直到2023年,《居家養(yǎng)老上門服務(wù)基本規(guī)范》(GB/T43153-2023)正式發(fā)布,成為我國(guó)針對(duì)居家養(yǎng)老上門服務(wù)發(fā)布的首個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),為合理界定居家養(yǎng)老上門服務(wù)范圍、規(guī)范供給主體資質(zhì)條件及供給流程內(nèi)容要求等提供基本依據(jù),對(duì)于推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)意義。2.2.2我國(guó)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的挑戰(zhàn)從上一節(jié)分析可以看到,目前我國(guó)在居家養(yǎng)老方面的標(biāo)準(zhǔn)已較為豐富,也覆蓋上門服務(wù)、適老化改造、助餐、助浴等各種細(xì)分領(lǐng)域。但是,從標(biāo)準(zhǔn)體系是否科學(xué)完備、標(biāo)準(zhǔn)編制是否科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施是否科學(xué)有力等維度審視,居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展仍然存在一些短板和突出問題。標(biāo)準(zhǔn)的落地與執(zhí)行效果打折扣縱然我國(guó)關(guān)于居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量不少,但在守標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)方面仍存在不少短板,使得部分標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際落地效果之間的矛盾較為突出。這一方面是由于部分標(biāo)準(zhǔn)本身內(nèi)容與現(xiàn)實(shí)情況有脫節(jié)情況,在具體實(shí)施時(shí)難以推進(jìn)。例如部分地方對(duì)《老年人能力評(píng)估規(guī)范》推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)落地實(shí)施中反映專項(xiàng)資金和老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人及護(hù)理員文化水平普遍偏低、年齡偏大,存在對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解不夠深入、把握不夠精準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)問題。細(xì)分領(lǐng)域仍需細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)居家養(yǎng)老服務(wù)涉及眾多的領(lǐng)域,目前我國(guó)居家養(yǎng)老的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)已趨于細(xì)化,但仍有部分細(xì)分領(lǐng)域或者居家養(yǎng)老的新模式有待標(biāo)準(zhǔn)覆蓋,例如在適老化改造相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中,現(xiàn)行評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)更關(guān)注的是核心空間,但對(duì)有可能出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的陽臺(tái)、客廳、走廊等關(guān)注比較少;又如智慧服務(wù)、養(yǎng)老平臺(tái)等新模式需要標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)和規(guī)范。養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制不夠健全部分省份未建立養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)委會(huì)或民政標(biāo)委會(huì)未下設(shè)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組,部分省級(jí)標(biāo)委會(huì)秘書處作用發(fā)揮不夠充分,財(cái)政對(duì)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化人才隊(duì)伍專業(yè)性不夠強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化人才隊(duì)伍建設(shè)還存在短板,部分地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化人員專業(yè)水平有限,培養(yǎng)培訓(xùn)體系、職業(yè)能力評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制還不健全。部分省份對(duì)于提升工作標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范等做得不夠,研究得不多。注8上海電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,馬振鵬、孟秀煥,《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)上海養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)策研究》,《標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)》2024年第2期2.3國(guó)際視角:居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)驗(yàn)借鑒養(yǎng)老難題并非僅在中國(guó)存在,在全球人口均面對(duì)老齡化挑戰(zhàn)的背景下,世界各國(guó)都在積極探尋解決方案。"他山之石,可以攻玉",本節(jié)將簡(jiǎn)要介紹兩個(gè)在養(yǎng)老服務(wù)及居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和評(píng)價(jià)體系上取得成功經(jīng)驗(yàn)的境外市場(chǎng),以期對(duì)中國(guó)市場(chǎng)形成一定的借鑒意義。2.3.1日本:精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)體系一般認(rèn)為,日本在居家養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn),對(duì)中國(guó)具有較好的借鑒意義。在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)層面,日本共發(fā)布實(shí)施養(yǎng)老服務(wù)業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)至少29項(xiàng)。對(duì)照其他發(fā)達(dá)國(guó)家,日本在養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是最多的注12日本的制度建設(shè)顯著地體現(xiàn)了立法先導(dǎo)的原則,并以"精細(xì)化"的標(biāo)準(zhǔn)化管理而著稱。在構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)供給體系時(shí),不僅詳盡地規(guī)定了服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)審核、服務(wù)監(jiān)督及成效評(píng)估等關(guān)鍵環(huán)節(jié),還精心編制了針對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)人員操作流程的詳盡指南。這種"精細(xì)化"體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)節(jié)和具體化上。例如在養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品上,考慮老年人聽覺、視覺、觸覺等方面的特點(diǎn),日本推出了大量的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),這些標(biāo)準(zhǔn)在類別上包括日用品、醫(yī)療安全用具、信息處理產(chǎn)品等,其中甚至包括對(duì)衛(wèi)生間設(shè)備的形狀、顏色、布置等方面的規(guī)定。雖然近年來也有服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員提出了服務(wù)操作手冊(cè)、制度執(zhí)行方案過于復(fù)雜的意見,但是明確化的制度對(duì)引導(dǎo)操作方向、實(shí)現(xiàn)制2.3.2美國(guó):建立有效的評(píng)價(jià)體系早在1997年,美國(guó)政府就通過了"監(jiān)察預(yù)算調(diào)解法案",建立了養(yǎng)老服務(wù)單位的強(qiáng)制性的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查程序、服務(wù)人員的強(qiáng)制性教育培訓(xùn)制度等,對(duì)所有提供照料服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)行準(zhǔn)入及標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)告制度,用于獲取顧客滿意度、評(píng)價(jià)和檢測(cè)照料機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。美國(guó)衛(wèi)生部下屬的醫(yī)療保險(xiǎn)與醫(yī)療援助服務(wù)中心則推出了兩項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn),這些標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了養(yǎng)老服務(wù)的傳統(tǒng)評(píng)估指標(biāo)以及新興領(lǐng)域的評(píng)價(jià)維度,為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查提供了明確的工具和參考依據(jù)。與此同時(shí),美國(guó)的醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃還引入了針對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的星級(jí)評(píng)價(jià)體系,該體系綜合考慮了服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)人員配備、老年人健康監(jiān)測(cè)等多個(gè)方面,通過評(píng)級(jí)劃分,為消費(fèi)者在選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)時(shí)提供了重要的參考信息注14o從以上兩個(gè)國(guó)家的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)來看,我國(guó)還需要在居家養(yǎng)老領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化上進(jìn)一步精細(xì)化,增加各類標(biāo)準(zhǔn)在居家養(yǎng)老各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的覆蓋率,將標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)一步具體化,增加其可操作性和可執(zhí)行度,并在這一套標(biāo)準(zhǔn)之上建立有效的評(píng)價(jià)體系。注12:版)第22卷第4期注14:北京正河山標(biāo)準(zhǔn)化咨詞事務(wù)所(有限合伙),鄭巧英、張小霞、陳雪蓮,《標(biāo)準(zhǔn)化助推養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展路徑探析》,《標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用研究》2020年第2期高質(zhì)量發(fā)展中的角色在居家養(yǎng)老的各方參與者中，作為養(yǎng)老金融的重要參與方，保險(xiǎn)業(yè)無疑有著其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。面對(duì)我國(guó)目前居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化的情況，我們也將在本章重點(diǎn)分析保險(xiǎn)業(yè)在參與居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的角色和優(yōu)勢(shì)，以及保險(xiǎn)業(yè)在居家養(yǎng)老方面的布局和標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)度，并以保險(xiǎn)行業(yè)中對(duì)于居家養(yǎng)老已有較深探索的中國(guó)平安作為樣本，來進(jìn)一步探討保險(xiǎn)公司在“保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化上的探索。在第一章中，我們已經(jīng)分析了金融機(jī)構(gòu)在居家養(yǎng)老的市場(chǎng)參與者中與養(yǎng)老服務(wù)具有高度協(xié)同性。而在各類金融機(jī)構(gòu)中，保險(xiǎn)公司連接著居家養(yǎng)老的支付端和生態(tài)圈建設(shè)等方面的顯著優(yōu)勢(shì)，保險(xiǎn)公司在參與居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)時(shí)正發(fā)揮著獨(dú)特的價(jià)值。無論在負(fù)債端、資產(chǎn)端還是服務(wù)端，保險(xiǎn)公司都具備區(qū)別于其他金融機(jī)構(gòu)的特有優(yōu)勢(shì)，能夠有效助力居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，成為居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)制定和完善的重要參與者。保險(xiǎn)公司在負(fù)債端擁有獨(dú)特的風(fēng)險(xiǎn)保障優(yōu)勢(shì)，在開發(fā)創(chuàng)新養(yǎng)老金融產(chǎn)品的同時(shí)，還可以在定價(jià)和理賠過程中進(jìn)一步掌握老年人在意外、疾病等方面的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)頻率，這些信息能夠助力居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)制定過程中的適配度和精細(xì)化，并最終反映在服務(wù)質(zhì)量的保險(xiǎn)公司通過收取保費(fèi)，形成了長(zhǎng)期穩(wěn)定的資金池。這些資金可以用于支持居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)落地及持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新。例如，可以投資于養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的建設(shè)和改造、人員培訓(xùn)等方面，提升服務(wù)質(zhì)量和通過整合醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理等資源，建立醫(yī)療養(yǎng)老的生態(tài)圈，保險(xiǎn)業(yè)可以構(gòu)建全方位的居家養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)體系，在相關(guān)服務(wù)上積累豐富經(jīng)驗(yàn)，更好洞察老年人在居家養(yǎng)老方面的實(shí)際需求，幫助完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，通過制定科學(xué)合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估體系，保險(xiǎn)業(yè)可以引導(dǎo)生態(tài)圈內(nèi)的服務(wù)提供商提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)范化發(fā)展。第一財(cái)經(jīng)、亞洲養(yǎng)老金融與產(chǎn)業(yè)研究院等聯(lián)合發(fā)布的《新時(shí)代養(yǎng)老金融指數(shù)報(bào)告（2024）》中的觀點(diǎn)認(rèn)為，養(yǎng)老資產(chǎn)管理能力、養(yǎng)老產(chǎn)品配置能力、養(yǎng)老服務(wù)整合能力、養(yǎng)老規(guī)劃咨詢能力是包括保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在內(nèi)的養(yǎng)老金融機(jī)構(gòu)必須具備的能力。而隨著老年人對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)的重視和日益多元的需求，養(yǎng)老服務(wù)整合能力在包括保險(xiǎn)公司在內(nèi)的養(yǎng)老金融機(jī)構(gòu)中重要性愈加凸顯。金融的人民性是我國(guó)金融機(jī)構(gòu)的天然基因與責(zé)任所在。提供豐富合適的金融產(chǎn)品+高效親民的金融服務(wù)+扎實(shí)可靠的非金融養(yǎng)老服務(wù)或資訊，是我國(guó)金融機(jī)構(gòu)在踐行養(yǎng)老金融中一條比較明確的道路，既能發(fā)揮金融作為財(cái)富管理和支付方的作用，也符合廣大人民群眾的期待。14“中國(guó)式”居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐研究養(yǎng)老服務(wù)整合能力80%養(yǎng)老金融產(chǎn)品配置能力70%養(yǎng)老規(guī)劃咨詢能力5O%承擔(dān)社會(huì)責(zé)任能力40%養(yǎng)老資產(chǎn)管理能力30%養(yǎng)老宣傳營(yíng)銷能力20%個(gè)人金融經(jīng)營(yíng)能力20%企業(yè)金融經(jīng)營(yíng)能力10%數(shù)據(jù)來源:《新時(shí)代養(yǎng)老金融指數(shù)報(bào)告(2024)》盡管如我們上一節(jié)所分析,保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中具有獨(dú)特價(jià)值,但是反過來,這也考驗(yàn)著保險(xiǎn)公司在居家養(yǎng)老服務(wù)上的資源整合能力和質(zhì)量控制的能力。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,保險(xiǎn)公司根據(jù)自身現(xiàn)狀,在未來戰(zhàn)略中對(duì)于不同能力提出了更高的要求。從調(diào)研數(shù)據(jù)來看,選擇在戰(zhàn)略內(nèi)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)整合能力提出更高要求的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)達(dá)到8o%注15o保險(xiǎn)公司將養(yǎng)老服務(wù)整合能力與資產(chǎn)、負(fù)債端的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)相結(jié)合,就可以充分發(fā)揮保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的連接作用,構(gòu)建完整的居家養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條。在上游,保險(xiǎn)企業(yè)通過向老年人群銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品,為居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展提供大量且穩(wěn)定的資金保障。同時(shí),保險(xiǎn)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求和政策導(dǎo)向,明確居家養(yǎng)老發(fā)展方向和重點(diǎn)投資領(lǐng)域。在中游,保險(xiǎn)企業(yè)通過自建或合作的方式,參與養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)際運(yùn)營(yíng),充分利用上游籌措的資金,確保服務(wù)的專業(yè)性和高效性,提升服務(wù)質(zhì)量。在下游,保險(xiǎn)企業(yè)通過保險(xiǎn)產(chǎn)品與養(yǎng)老服務(wù)深度融合,密切關(guān)注老年人的需求和反饋,不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和方式。整個(gè)過程中,保險(xiǎn)企業(yè)作為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈的核心,通過資源間的協(xié)同發(fā)展,提升整個(gè)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈的效率和質(zhì)量,推上游設(shè)計(jì)、銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)權(quán)益、風(fēng)險(xiǎn)保>支付保費(fèi)中游中游投資、合作、運(yùn)營(yíng)保險(xiǎn)企業(yè)保險(xiǎn)企業(yè)老人宣傳吸引<老人宣傳吸引<獲取居家服務(wù)3.2保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)布局居家養(yǎng)老市場(chǎng)現(xiàn)狀及標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐基于對(duì)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的看好以及保險(xiǎn)業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，近年來已有多家保險(xiǎn)公司在養(yǎng)老服務(wù)方面有所布局。其中大型保險(xiǎn)公司偏向于在養(yǎng)老社區(qū)、居家養(yǎng)老上采用輕重資產(chǎn)模式相結(jié)合的方式多面布局。例如中國(guó)太保目前已在全國(guó)布局了15家養(yǎng)老社區(qū)項(xiàng)目的同時(shí)，也將觸角深入了居家養(yǎng)老賽道，其“百歲居”品牌通過安全、就醫(yī)、照護(hù)三大管家及一大樂活平臺(tái)來提供多種居家養(yǎng)老服務(wù)。而中小型保險(xiǎn)公司更傾向于通過輕資產(chǎn)方式來整合各項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)，如友邦人壽；或者專注于居家養(yǎng)老賽道，例如富德生命人壽今年發(fā)布“美好生活”品牌，聚焦于提供包括適老化改造在內(nèi)的居家養(yǎng)老服務(wù)。總體而言，可以看到的趨勢(shì)是，在居家養(yǎng)老市場(chǎng)的巨大發(fā)展前景之下，近幾年來保險(xiǎn)公司布局居家養(yǎng)老服務(wù)的速度明顯加快。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前布局居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的保險(xiǎn)企業(yè)至少有23家，涉及4種形式注17。形式4圍繞“適老化改造、上門聚焦“疾病預(yù)防、就醫(yī)服構(gòu)開展居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。護(hù)理”等需求，聯(lián)合供應(yīng)多樣化需求，用自營(yíng)和合作結(jié)如大家保險(xiǎn)三大康養(yǎng)產(chǎn)品商提供居家養(yǎng)老服務(wù)，如康管理一攬子服務(wù)方案，合的模式推出綜合養(yǎng)老解決線之一的“居家安養(yǎng)”產(chǎn)品富德生命人壽“美好生如建信人壽“悅享金生”方案。如平安發(fā)布的“平安管線，通過居家站點(diǎn)，提供多元化品質(zhì)居家養(yǎng)老服務(wù)。健康管理服務(wù)等。家”等，依托集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，涉及多個(gè)居家養(yǎng)老場(chǎng)景的眾多服企業(yè)名稱居家養(yǎng)老項(xiàng)目服務(wù)體系核心服務(wù)智能管家：智能音箱載體，自研智能系統(tǒng)，生活助醫(yī)生管家：支持7*24小時(shí)音視頻健康咨詢，定制健康管理方案監(jiān)督體系：服務(wù)商品、訂單履約、過程標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)就醫(yī)管家：線上問診、健康管理、就醫(yī)協(xié)助;樂活助手探訪關(guān)愛、照護(hù)管家：住院護(hù)理、院后康復(fù)、日常居家等常用生活照料和基礎(chǔ)Home-CCRC友邦人壽適老化改造、智能居家養(yǎng)老、家政服務(wù)、專業(yè)上門護(hù)理、視頻健康注17:財(cái)經(jīng)網(wǎng)，崔瑞婷，《聚焦社區(qū)居家養(yǎng)老丨規(guī)?？赏黄?00億超20家險(xiǎn)企多樣化布局》，2024.3.5，/article/32714816“中國(guó)式”居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐研究中意人壽"悅養(yǎng)老"居家康2024年新升級(jí)了養(yǎng)老咨詢與養(yǎng)老規(guī)劃服務(wù)大家保險(xiǎn)居家安養(yǎng)尋找北京城區(qū)老齡化程度較高的居民社區(qū),布局居家養(yǎng)老照護(hù)中心上門助老、智慧助老、醫(yī)療康復(fù)富德生命人壽美好生活富德管家+適老化改造太平人壽城市下沉式養(yǎng)老服建信人壽悅享金生以專業(yè)介護(hù)為核心,以院中護(hù)理、居家護(hù)理、康復(fù)指導(dǎo)等全方位照數(shù)據(jù)來源:Ageclub,以及根據(jù)公開資料梳理而從資金方面來說,保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)參與居家養(yǎng)老既有直投模式,即通過設(shè)立養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)投資基金,投資入股相應(yīng)養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu),也有利用自身醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)資源,搭建出覆蓋全生命周期的居家養(yǎng)老一站式服務(wù)平臺(tái)。根據(jù)我們?cè)诘谝徽碌姆治?目前居家養(yǎng)老服務(wù)的需求端已出現(xiàn)明顯變化,在這幾種形式中,不僅包括醫(yī)療/康復(fù)服務(wù)、居家改造、日常照顧,還關(guān)注老人心理慰藉、文娛社交需求的全生活場(chǎng)景居家養(yǎng)老服務(wù)無疑會(huì)是未來的發(fā)展趨勢(shì)。因此,從保險(xiǎn)公司升級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)的路徑來看,以中國(guó)平安為代表的部分大型險(xiǎn)企在居家養(yǎng)老方面的布局較為突出,其通過建立標(biāo)準(zhǔn),集采控價(jià),流程監(jiān)督來對(duì)供應(yīng)商篩選、管理,通過養(yǎng)老管家鏈接打通了全場(chǎng)景居家養(yǎng)老服務(wù)供給,已將"保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老"的服務(wù)從醫(yī)療健康管理向6類老年群體的多元化、集成化服務(wù)延伸,并利用集團(tuán)優(yōu)勢(shì)形成自營(yíng)和集合供應(yīng)商結(jié)合的模式,無疑會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然,這些"多樣化"背后都需要有足夠細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)來支撐。我們?cè)谏弦徽陆榻B了居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的現(xiàn)狀,其中部分細(xì)分領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)還存在缺失或不夠細(xì)化。同時(shí),作為養(yǎng)老服務(wù)的整合者,保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)更應(yīng)注重養(yǎng)老服務(wù)及其供應(yīng)商的甄選、質(zhì)量管理,以確保滿足老年客戶的核心需求,并保證較高的性價(jià)比;并通過場(chǎng)景管理更有效地把多項(xiàng)(跨類)服務(wù)和產(chǎn)品通過標(biāo)準(zhǔn)化流程和要求串聯(lián)起來。因此,保險(xiǎn)業(yè)在居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面上仍需要采取更多的動(dòng)作。報(bào)告團(tuán)隊(duì)在市場(chǎng)中了解,行業(yè)中僅中國(guó)平安與其他專業(yè)機(jī)構(gòu)一起制定了相關(guān)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),其他部分保險(xiǎn)公司在統(tǒng)籌居家養(yǎng)老資源和供應(yīng)商時(shí)會(huì)有自己的篩選門檻、爭(zhēng)議處理方案,但這些方案的適用性沒有得到推廣,各家的篩選門檻也并無統(tǒng)一性,可能造成同一供應(yīng)商在不同險(xiǎn)企的評(píng)價(jià)結(jié)果出現(xiàn)差異,不利于客戶選擇,也不利于居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)整體質(zhì)量的把控和提升。整體而言,國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司在居家養(yǎng)老領(lǐng)域成熟的經(jīng)驗(yàn)較少,行業(yè)發(fā)展仍處于起步階段。3.3"保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老"高質(zhì)量發(fā)展的平安樣板和其他幾家大型保險(xiǎn)公司更偏重對(duì)于養(yǎng)老社區(qū)的布局不同,中國(guó)平安是業(yè)內(nèi)率先對(duì)居家養(yǎng)老領(lǐng)域進(jìn)行深度探索的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)之一,并以致力于打造全國(guó)最大的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)為目標(biāo)。在"綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老"的戰(zhàn)略下,得益于集團(tuán)長(zhǎng)期積累的科技賦能以及醫(yī)療健康生態(tài)圈建設(shè),中國(guó)平安的居家養(yǎng)老服務(wù)主要采用管家服務(wù)自建以及甄選供應(yīng)商提供服務(wù)相結(jié)合的模式,形成獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。更為難得的是,中國(guó)平安是目前唯一在行業(yè)內(nèi)摸索出了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成功經(jīng)驗(yàn)的保險(xiǎn)公司。因此,本章我們將以中國(guó)平安的居家養(yǎng)老戰(zhàn)略及布局作為模板,深入探討中國(guó)平安如何通過創(chuàng)新推出"聯(lián)體"模式、參與研制相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、科技賦能三條路徑來實(shí)現(xiàn)上述"全國(guó)最大的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)"目標(biāo),并為老年人構(gòu)建出既省心又高效的"中國(guó)式"居家養(yǎng)老生態(tài),以期為整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)乃至整個(gè)居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)提供有益的借鑒與啟示。3.3.1中國(guó)平安居家養(yǎng)老"方法論"要討論中國(guó)平安的居家養(yǎng)老戰(zhàn)略,必須先從中國(guó)平安整體的"綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老"戰(zhàn)略說起。作為解決我國(guó)老齡化挑戰(zhàn)的對(duì)策,養(yǎng)老金融早已上升至國(guó)家戰(zhàn)略,并成為"金融強(qiáng)國(guó)"目標(biāo)下金融機(jī)構(gòu)必須做好的"五篇大文章"之一。中國(guó)平安近年牢牢把握金融工作的政治性、人民性,以滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),將發(fā)展養(yǎng)老金融進(jìn)一步擺在了公司戰(zhàn)略的突出位置。今年初,中國(guó)平安將整體戰(zhàn)略升級(jí)為"綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老"并進(jìn)一步深化該戰(zhàn)略,意欲打造高品質(zhì)的綜合金融和醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù),解決人民"急難愁盼",助力"健康中國(guó)"和"積極應(yīng)對(duì)人口老齡化"國(guó)家戰(zhàn)略。從綜合金融角度來看,自成立以來,中國(guó)平安集的經(jīng)營(yíng)模式,打造了獨(dú)特的綜合金融生態(tài)。同時(shí),近年來平安大力開展醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈建設(shè),推出具有中國(guó)特色的平安醫(yī)養(yǎng)模式,代表個(gè)人及企業(yè)"支付方" (payor),整合醫(yī)養(yǎng)服務(wù)"供應(yīng)方"(provider),打通"支付方payor-專業(yè)服務(wù)profession-供應(yīng)方provider"全流程,加強(qiáng)綜合金融與醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈的協(xié)同配合,構(gòu)筑了養(yǎng)老金融大生態(tài),提供高性價(jià)比的醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)。平安客戶AI賦能平安客戶咨詢?cè)\斷咨詢?cè)\斷平臺(tái)管理,標(biāo)準(zhǔn)輸出連通產(chǎn)品,平臺(tái)管理,標(biāo)準(zhǔn)輸出醫(yī)養(yǎng)"HMO"模式多元化保險(xiǎn)產(chǎn)品組合養(yǎng)老管家,多元化保險(xiǎn)產(chǎn)品組合養(yǎng)老管家,CCRC社區(qū)國(guó)內(nèi)外醫(yī)養(yǎng)優(yōu)質(zhì)合作伙伴在這一體系中,中國(guó)平安在行業(yè)內(nèi)率先推出了中國(guó)版的管理式醫(yī)療模式(即把提供醫(yī)療服務(wù)與提供保險(xiǎn)保障等醫(yī)療服務(wù)所需資金結(jié)合起來,通過保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與醫(yī)療服務(wù)提供者達(dá)成的協(xié)議向投保者提供醫(yī)療服務(wù)的模式),將線上、線下醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈和作為支付方的金融業(yè)務(wù)無縫結(jié)合,協(xié)同效應(yīng)凸顯。半年報(bào)數(shù)據(jù)顯示,2024年上半年,中國(guó)平安醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈的客戶覆蓋壽險(xiǎn)新業(yè)務(wù)價(jià)值占比超68%,同時(shí)集團(tuán)上半年28.6%的新增客戶來自于這一生態(tài)圈。截至2024年6月末,使用集團(tuán)醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài) (資產(chǎn)管理規(guī)模)約5.75萬元,分別為不使用醫(yī)療養(yǎng)依托"綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老"戰(zhàn)略,中國(guó)平安集合旗下平安人壽及集團(tuán)內(nèi)各子公司打造了"保險(xiǎn)+醫(yī)療健康""保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老""保險(xiǎn)+高品質(zhì)康養(yǎng)"三大服務(wù)體系,其中居家養(yǎng)老服務(wù)體系正是中國(guó)平安針對(duì)我國(guó)目前以居家為基礎(chǔ)的養(yǎng)老格局所做的重要布局。事實(shí)上,在2021年,中國(guó)平安就已開始啟動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)的構(gòu)建;2022年9月,中國(guó)平安正式對(duì)外發(fā)布居家養(yǎng)老品牌"平安管家",為客戶提供一站式居家養(yǎng)老建議解決方案。購買保險(xiǎn)產(chǎn)品達(dá)標(biāo)居家養(yǎng)老會(huì)員的客戶,將獲得多元化居家養(yǎng)老服務(wù)權(quán)益。值得注意的是,平安居家養(yǎng)老對(duì)接的幾百項(xiàng)的服務(wù)項(xiàng)目在服務(wù)框架中并不是簡(jiǎn)單的堆砌,而是有一套由三位一體管家、十大服務(wù)場(chǎng)景、一套監(jiān)督體系組成的全面體系做支撐。三位一體管家智能管家以智能音箱為載體,通過中國(guó)平安自主研發(fā)的智能系統(tǒng),發(fā)揮生活助手、智慧物聯(lián)等功能,如AI伴聊、日程提醒;生活管家是線上的真人管家,全天候響應(yīng)老人需求,協(xié)助對(duì)接各類服務(wù);醫(yī)生管家是可提供全天候?qū)崟r(shí)音視頻健康咨詞,定制健康管理方案;三大管家"三位一體"全程跟進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量落地。十大場(chǎng)景場(chǎng)景,平安居家養(yǎng)老已上線600余項(xiàng)服務(wù);一套監(jiān)督體系通過"五管十維"體系對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督,包含服務(wù)商品管理、訂單履約管理、過程標(biāo)準(zhǔn)管理、結(jié)果管理、風(fēng)險(xiǎn)管理;數(shù)據(jù)顯示,截至2024年9月末,中國(guó)平安的居家養(yǎng)老服務(wù)已覆蓋全國(guó)75個(gè)城市,累計(jì)超15萬名客戶獲得居家養(yǎng)老服務(wù)資格。到家康護(hù)專訓(xùn)持證上門到家康護(hù)專訓(xùn)持證上門全程打卡可視身體身體需求智能守護(hù)35+風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)智能守護(hù)35+風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)管家全天候響應(yīng)安全安全需求陪伴空間12類擬人角色陪伴空間12類擬人角色7*24小時(shí)在線精神精神需求和一般的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)以及金融機(jī)構(gòu)相比,中國(guó)平安的這套居家養(yǎng)老服務(wù)體系有兩大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一是"保險(xiǎn)+服務(wù)"閉環(huán),節(jié)約支付方醫(yī)療養(yǎng)老成本。一方面,中國(guó)平安通過提供健康管理服務(wù),協(xié)助客戶形成健康生活方式、開展慢病防治;另一方面,中國(guó)平安醫(yī)養(yǎng)模式代表支付方整合供應(yīng)方、提供高性價(jià)比服務(wù),在提高醫(yī)養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),助力降低客戶醫(yī)養(yǎng)服務(wù)支出。二是"賦能+監(jiān)督"專業(yè)服務(wù),提升供應(yīng)方服務(wù)規(guī)模和水平。賦能方面,中國(guó)平安為居家養(yǎng)老客戶提供一站式居家養(yǎng)老建議解決方案,可以為醫(yī)療養(yǎng)老供應(yīng)商帶來增量客群,迅速擴(kuò)大其服務(wù)規(guī)模。監(jiān)督方面,中國(guó)平安加強(qiáng)對(duì)平安管家平臺(tái)入駐供應(yīng)商服務(wù)全流程的監(jiān)督，并通過制定精細(xì)化的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)來統(tǒng)一服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。以2023年10月發(fā)布的居家養(yǎng)老“護(hù)聯(lián)體”為例，平安依托集團(tuán)醫(yī)療健康生態(tài)圈資源和科技實(shí)力，聯(lián)合40多家康復(fù)護(hù)理服務(wù)商及行業(yè)內(nèi)產(chǎn)學(xué)研專家，通過康復(fù)-長(zhǎng)期護(hù)理服務(wù)”全鏈路，促進(jìn)國(guó)內(nèi)康復(fù)護(hù)理行業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。下一節(jié)我們會(huì)具體介紹這一聯(lián)體模式。在打造全國(guó)最大的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的道路上，中國(guó)平安在居家養(yǎng)老服務(wù)體系中規(guī)劃了三條實(shí)踐路徑：構(gòu)建居家養(yǎng)老聯(lián)體模式，打破服務(wù)孤島，實(shí)現(xiàn)資源高效整合；制定居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化服務(wù)流程，監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)；科技賦能居家養(yǎng)老，利用智能技術(shù)，讓關(guān)愛觸手可及。這一系列舉措，正引領(lǐng)居家養(yǎng)老服務(wù)邁向更加專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的新篇章。本節(jié)我們將重點(diǎn)分析這三大路徑。當(dāng)前，居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)商普遍規(guī)模小，且地域分布零散，服務(wù)質(zhì)量參差。專業(yè)的養(yǎng)老金融機(jī)構(gòu)需要搭建服務(wù)平臺(tái)，匯聚服務(wù)供應(yīng)商的多種服務(wù)，并設(shè)立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系，才能提升配置效率，高效且高質(zhì)量地滿足不同地區(qū)、不同年齡的老人個(gè)性化、差異化的需求。深諳這一需求的中國(guó)平安在居家養(yǎng)老服務(wù)體系方面來整合多方資源，凝聚多方智慧，實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。目前，聚焦康復(fù)護(hù)理的“護(hù)體”已陸續(xù)發(fā)布，而聚焦醫(yī)療健康的“醫(yī)聯(lián)體”也在加速建設(shè)中。我們?cè)诘诙乱玫酿B(yǎng)老金融調(diào)研中提及，在大眾期待金融機(jī)構(gòu)提供的養(yǎng)老服務(wù)中，康復(fù)和護(hù)理服務(wù)都名列前茅，也是居家養(yǎng)老中的重中之重，因此中國(guó)平安在居家養(yǎng)老的“聯(lián)體”模式中首先推出的就是康2023年10月，中國(guó)平安聯(lián)合40多家康復(fù)護(hù)理服務(wù)商及行業(yè)內(nèi)產(chǎn)學(xué)研專家推出了“平安居家養(yǎng)老康復(fù)護(hù)理聯(lián)盟體”，簡(jiǎn)稱“護(hù)聯(lián)體”，通過建立“標(biāo)準(zhǔn)-系統(tǒng)-服務(wù)-履約”閉環(huán)，提升服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿意e一套科學(xué)的服務(wù)管理規(guī)范：中國(guó)平安聯(lián)合北大醫(yī)療康復(fù)醫(yī)院及多家國(guó)內(nèi)大型服務(wù)提供商基于臨床醫(yī)學(xué)治療指南、專家共識(shí)，共同打造《居家康復(fù)及護(hù)理服務(wù)管理規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了上門居家康復(fù)護(hù)理的服務(wù)流程，服務(wù)全程依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)操作，保證服務(wù)的統(tǒng)一性和專業(yè)性。后文我們會(huì)對(duì)該項(xiàng)團(tuán)標(biāo)作出具體分析。一套完善的康復(fù)護(hù)理產(chǎn)品：為幫助客戶一站式獲取護(hù)理服務(wù)，中國(guó)平安推出全場(chǎng)景康復(fù)護(hù)理解決方案—“平安無憂護(hù)”產(chǎn)品體系。針對(duì)有神經(jīng)、骨骼、心肺、疼痛等康復(fù)護(hù)理需求的患者，整合具備資質(zhì)的服務(wù)商提供以專病為維度的康復(fù)、住家護(hù)理等10項(xiàng)短期、長(zhǎng)期服務(wù)，打通“預(yù)防-統(tǒng)可以將服務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步給家屬，結(jié)合實(shí)際情況動(dòng)中、后，做到全流程主動(dòng)關(guān)懷，追求每一項(xiàng)服務(wù)專業(yè)服務(wù)人次同比增長(zhǎng)10倍。e一套專業(yè)的人員認(rèn)證體系：中國(guó)平安打造了由北大醫(yī)療及行業(yè)協(xié)會(huì)參與認(rèn)證的高品質(zhì)三師隊(duì)伍培訓(xùn)體系，包括3000多條線上服務(wù)動(dòng)作模塊教學(xué)視頻、二十余門線下全封閉教學(xué)考核課程。考核通過頒發(fā)北大醫(yī)療康復(fù)醫(yī)院認(rèn)證的服務(wù)人e一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟：中國(guó)平安聯(lián)合46家產(chǎn)學(xué)研用及行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)商形成戰(zhàn)略聯(lián)盟體，覆蓋全國(guó)50多個(gè)城市，實(shí)現(xiàn)足不出戶，就可以享受專業(yè)級(jí)的護(hù)理服務(wù)，解決居家服務(wù)供應(yīng)商較為零散的痛點(diǎn)。一套智能的康復(fù)護(hù)理系統(tǒng)：20“中國(guó)式”居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐研究中國(guó)平安借助外部健康醫(yī)療智庫，依托集團(tuán)科技實(shí)力，研發(fā)了集合評(píng)估、決策、派遣及監(jiān)督為一體的康復(fù)護(hù)理系統(tǒng)。后文中將對(duì)這套科技賦能系統(tǒng)做進(jìn)一步介紹。北京的楊女士因長(zhǎng)期腰痛，導(dǎo)致行動(dòng)受限，嚴(yán)重影北京的楊女士因長(zhǎng)期腰痛，導(dǎo)致行動(dòng)受限，嚴(yán)重影響了她的日常生活。她的女兒對(duì)此感到非常擔(dān)憂，希望能找到專業(yè)的康復(fù)服務(wù)來幫助母親緩解疼楊女士的女兒通過智能音箱聯(lián)系了平安生活管家下單疼痛康復(fù)體驗(yàn)套餐，專家組迅速為其匹配當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)康復(fù)服務(wù)，2小時(shí)以內(nèi)就得到服務(wù)商響應(yīng)。服務(wù)商根據(jù)楊女士身體情況，為其匹配經(jīng)過北大康復(fù)培訓(xùn)認(rèn)證的康復(fù)師上門進(jìn)行身體評(píng)估，評(píng)估后發(fā)現(xiàn)楊女士除了腰疼以外，膝蓋也不太好，因?yàn)轶w型偏重的原因，造成膝蓋腿部承壓，小腿不適。根據(jù)楊女士的評(píng)估情況，康復(fù)師當(dāng)場(chǎng)為其定制了詳細(xì)的個(gè)性化康復(fù)訓(xùn)練方案，包括舒緩疼痛及軀體功能訓(xùn)練。之后，康復(fù)師按照計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)，按平安管家平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)流程，通過專業(yè)的康復(fù)訓(xùn)練和手法幫助楊女士舒緩疼痛，改善軀體功能。服務(wù)完成后，管家進(jìn)行電話回訪，楊女士及家屬反饋非常滿意，服務(wù)人員專業(yè)加上平臺(tái)全程監(jiān)督，透過每次服務(wù)見證身體的變化，讓她們感到很安心。從上述案例中可以看到，在整個(gè)服務(wù)過程中，中國(guó)平安的響應(yīng)速度較快，同時(shí)在服務(wù)過程中秉持著標(biāo)準(zhǔn)化這一準(zhǔn)繩，服務(wù)質(zhì)量得到客戶認(rèn)可。在第一章中我們提及，居家環(huán)境“不適老”是居家養(yǎng)老中的一大痛點(diǎn)，老人居住環(huán)境專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的適老改造需求巨大。中國(guó)平安于2024年3月推出的“住聯(lián)體”就是“住聯(lián)體”也是一套由一項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、一套評(píng)估系統(tǒng)、一個(gè)服務(wù)聯(lián)盟以及一個(gè)服務(wù)生態(tài)所組成的系統(tǒng)化服務(wù)，幫助滿足長(zhǎng)者居家安全需求，實(shí)現(xiàn)“風(fēng)險(xiǎn)少發(fā)中國(guó)平安聯(lián)合清華大學(xué)周燕珉教授團(tuán)隊(duì)和行業(yè)專家等打造《居家環(huán)境適老化改造指南》，為全屋七大空間提供評(píng)估與改造指導(dǎo)。后文我們會(huì)對(duì)該項(xiàng)團(tuán)標(biāo)做出具體分析。當(dāng)前較多服務(wù)商以紙質(zhì)化、線下的評(píng)估為主，需客戶溫女士已至古稀之年，和伴侶偶居，雖然生活客戶溫女士已至古稀之年，和伴侶偶居，雖然生活暫能自理，但肌體力量大不如前，行動(dòng)非常緩慢小心，居家生活不得不小心翼翼。溫女士的女兒在外也關(guān)心父母居家安全，向平安管家咨詢時(shí)，管家根據(jù)客戶需求推薦平安無憂住居家環(huán)境上門評(píng)估服務(wù)。平臺(tái)入駐服務(wù)商的評(píng)估師按時(shí)上門，為長(zhǎng)者解惑適老改造重要性，并進(jìn)行身體、環(huán)境五個(gè)維度、居家七大空間的全面評(píng)估，使用平安居家環(huán)境安全評(píng)估系統(tǒng)完成評(píng)估后，系統(tǒng)即時(shí)出具方案，評(píng)估師現(xiàn)場(chǎng)為客戶一一講解風(fēng)險(xiǎn)與建議，根據(jù)溫女士意愿調(diào)整方案。根據(jù)溝通，長(zhǎng)者的主要訴求是簡(jiǎn)單調(diào)整改善衛(wèi)浴間的風(fēng)險(xiǎn)，因此在評(píng)估師配合下選定了適配的坐浴椅、防滑墊、防滑拖鞋、助起扶手和感應(yīng)夜燈等適老化設(shè)備；另外，溫女士還選擇了平安管家平臺(tái)服務(wù)商提供的智能守護(hù)設(shè)備，用于特定緊急情況時(shí)迅速發(fā)出報(bào)警信號(hào)，以便平安管家和家屬能迅速溫女士的女兒非常認(rèn)可，現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)方案，希望盡快提高父母日常使用衛(wèi)浴間的居家安全。產(chǎn)品全部到齊后，管家協(xié)助客戶預(yù)約服務(wù)商安裝，安裝人員現(xiàn)場(chǎng)安裝后指導(dǎo)長(zhǎng)者使用方式，并現(xiàn)場(chǎng)致電平安管家協(xié)助客戶進(jìn)行安裝驗(yàn)收，平安管家根據(jù)后臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收內(nèi)容逐一確認(rèn)，客戶對(duì)最終服務(wù)給出了滿意評(píng)價(jià)。上述案例是平安住聯(lián)體服務(wù)體系中的一個(gè)常規(guī)服務(wù)案例。按照其流程來看，從客戶需求分析到上門評(píng)估，再到方案制定與執(zhí)行，每一步都遵循既定標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了平安居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。于客戶視角出發(fā)，利用科技及大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)自主研發(fā)了一套居家環(huán)境安全評(píng)估系統(tǒng)，客戶可以通過幾分鐘自主評(píng)估，從而讓評(píng)估更普及、方案更全面更快捷。后文中也將對(duì)這套評(píng)估系統(tǒng)做進(jìn)一步介紹。一個(gè)服務(wù)聯(lián)盟：中國(guó)平安聯(lián)合知名校企組建服務(wù)聯(lián)盟，對(duì)施工、改造、設(shè)備安裝等全流程內(nèi)的人員進(jìn)行分類別、有側(cè)重的培訓(xùn)，來確保方案落地，并由平安管家進(jìn)行全流程的驗(yàn)收監(jiān)督。e一個(gè)智能服務(wù)生態(tài)：圍繞環(huán)境、行為、體征三大類風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，聯(lián)合供應(yīng)商共創(chuàng)幾款設(shè)備升級(jí)，包括跌倒檢測(cè)雷達(dá)、SOS智能語音交互設(shè)備、燃?xì)馓綔y(cè)器、燃?xì)忾y門機(jī)械手等，提供安全有品質(zhì)的居家生態(tài)環(huán)境。過三位一體的管家，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全流程跟進(jìn)、風(fēng)險(xiǎn)全天自發(fā)布以來，平安管家平臺(tái)上居家環(huán)境安全測(cè)評(píng)服務(wù)人次提升300%，為全國(guó)約500個(gè)社區(qū)、1萬戶家庭提供居家安全知識(shí)普及服務(wù)。我們?cè)诘谝徽乱逊治鲞^，目前居家養(yǎng)老服務(wù)較為集中在日常護(hù)理和生活起居方面，而對(duì)于老年人的文娛社交及心理慰藉方面的服務(wù)較為缺失，和老人的多尤其是活力階段老人的重要活動(dòng)和消費(fèi)點(diǎn)。AgeClub及中商產(chǎn)業(yè)研究院的數(shù)據(jù)顯示，在中國(guó)老年群體的消費(fèi)結(jié)構(gòu)中，旅游休閑活動(dòng)占比高達(dá)56.99%注18。中國(guó)平安2024年7月發(fā)布的“樂聯(lián)體”針對(duì)的就是長(zhǎng)者的精神世界。通過伴聊、伴學(xué)、伴游的管家三伴服務(wù)體系，引領(lǐng)中國(guó)的居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)入新的發(fā)展e伴聊“聊”，不僅僅是簡(jiǎn)單的聊天。平安管家希望為長(zhǎng)者主動(dòng)溝通、分享人生感悟提供條件，通過AI角色提供擬人聊天服務(wù)、經(jīng)過專業(yè)心理溝通培訓(xùn)的生活管家的傾聽、專業(yè)認(rèn)證咨詢師提供線上線下的家庭關(guān)系等面對(duì)面聊愈服務(wù)等方式，主動(dòng)傾聽長(zhǎng)者的心聲，為長(zhǎng)者解憂。同時(shí)，長(zhǎng)者也可通過智能管家方便了解e伴學(xué)中國(guó)平安聯(lián)合北京大學(xué)特別打造了北京大學(xué)-平安居家芳華班，精選6類12門特色適老課程，結(jié)業(yè)后由北大統(tǒng)一頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。平安管家也會(huì)組織同學(xué)會(huì)，讓志同道合的長(zhǎng)者們持續(xù)增進(jìn)交流，增加長(zhǎng)者的社交生活。同時(shí)，逐步在21個(gè)核心城市聯(lián)合供應(yīng)商開e伴游為了滿足長(zhǎng)者探索世界的愿望，中國(guó)平安甄選具備資質(zhì)的服務(wù)商提供旅游和旅居兩大服務(wù)。旅游方面，服務(wù)商根據(jù)老人喜好，按照季節(jié)推出熱門旅游路線，平安管家平臺(tái)提供隨車藥箱和線上管家服務(wù)，為長(zhǎng)者出行提供更多保障。旅居方面，平安管家聯(lián)合特“三伴”服務(wù)體系也收獲了客戶的好評(píng)。一位體驗(yàn)“三伴”服務(wù)體系也收獲了客戶的好評(píng)。一位體驗(yàn)了伴聊服務(wù)的叔叔表示，“音箱是7*24小時(shí)的，你加旗袍秀學(xué)習(xí)班的阿姨認(rèn)為，“趁著現(xiàn)在能走、能動(dòng)的時(shí)候，多學(xué)一些東西，豐富自己，還能交到朋體驗(yàn)適老旅游行程后，對(duì)服務(wù)贊不絕口，“導(dǎo)游對(duì)時(shí)候還提醒我們茶杯都帶好。我們畢竟年齡大了，出來玩多少會(huì)有點(diǎn)累，導(dǎo)游讓我們邊玩邊休息。”從這些案例可以看到，平安的樂聯(lián)體服務(wù)覆蓋的細(xì)分領(lǐng)域之廣，照顧到老人的各種較為細(xì)節(jié)的需求，并能快速匹配到相應(yīng)的專業(yè)資源，展現(xiàn)了服務(wù)的多元化與細(xì)致入微。注18:中商產(chǎn)業(yè)研究院，《2023年中國(guó)老年人群出行情況分析》，2022.12.8，/a/614924980_35022122“中國(guó)式”居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐研究色居養(yǎng)基地,打造適老化的旅居產(chǎn)品,除常規(guī)旅居預(yù)訂服務(wù),更有健康養(yǎng)生、出行定制、特色餐飲等顧養(yǎng)服務(wù),醫(yī)生管家、生活管家線上全程陪伴,讓長(zhǎng)者體驗(yàn)移動(dòng)的家,小住長(zhǎng)住都省心。在"三伴"服務(wù)的背后,和其他"聯(lián)體"一樣,中國(guó)平安聚焦服務(wù)監(jiān)督,強(qiáng)化服務(wù)人員和服務(wù)流程質(zhì)控體系。在服務(wù)商質(zhì)控的基礎(chǔ)上,平安管家平臺(tái)也會(huì)對(duì)其服務(wù)人員資質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督審核。尤其是針對(duì)市場(chǎng)亂象頗多的旅游服務(wù),平安管家特別設(shè)計(jì)了一套3審、4管的質(zhì)量監(jiān)督體系,要求服務(wù)商落實(shí)導(dǎo)游每個(gè)環(huán)節(jié)都打卡拍照上傳后臺(tái),把控服務(wù)質(zhì)量,保證客戶的體驗(yàn)。路徑二:發(fā)布多項(xiàng)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在上述這些"聯(lián)體"的體系中,都可以看出中國(guó)平安在服務(wù)體系上秉持著"標(biāo)準(zhǔn)先行"的理念。我們?cè)谇懊娴膬蓚€(gè)章節(jié)中分析了居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化的必要性以及目前我國(guó)在居家養(yǎng)老細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)上的挑戰(zhàn)。因此,在中國(guó)平安構(gòu)建的居家養(yǎng)老服務(wù)體系中,其目標(biāo)并不僅僅只是提供琳瑯滿目的服務(wù),還在探索通過建立相關(guān)細(xì)分領(lǐng)域更為精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn),并填補(bǔ)部分細(xì)分領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)空白,作為目前已有標(biāo)準(zhǔn)體系的補(bǔ)充,助力解決居家養(yǎng)老服務(wù)中存在的服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)糾紛頻發(fā)等問題,促進(jìn)我國(guó)居家養(yǎng)老行業(yè)的規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展。據(jù)了解,中國(guó)平安目前已與各方專家和市場(chǎng)機(jī)構(gòu)共同打造了四項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),涉及康復(fù)護(hù)理、遠(yuǎn)程管在中國(guó)平安發(fā)布的"護(hù)聯(lián)體"體系中,這套管理規(guī)范的角色是其"標(biāo)準(zhǔn)-系統(tǒng)-服務(wù)-履約"閉環(huán)的起點(diǎn)和基礎(chǔ),對(duì)于康復(fù)護(hù)理服務(wù)的專業(yè)質(zhì)量起到了非常重要的作用。從內(nèi)容上來看,這套管理規(guī)范從服務(wù)平臺(tái)角度對(duì)于護(hù)聯(lián)體內(nèi)供應(yīng)商提出居家康復(fù)及護(hù)理服務(wù)的機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入門檻、人員要求、居家服務(wù)平臺(tái)及設(shè)備、服務(wù)流程及服務(wù)內(nèi)容、記錄管理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等各方面要求,規(guī)范聯(lián)盟供應(yīng)商服務(wù)前中后的一致性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作技能,條款較為精細(xì),具有可操作性,目前已經(jīng)在40多家護(hù)聯(lián)體聯(lián)盟供應(yīng)商中推廣使用,借助平安自研智能康復(fù)護(hù)理系統(tǒng)及服務(wù)人員APP同步落地,把標(biāo)準(zhǔn)落在流程上,有效指導(dǎo)一線居家康復(fù)和護(hù)理人員。該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)已由中國(guó)老年學(xué)和老年醫(yī)學(xué)學(xué)會(huì)評(píng)審?fù)ㄟ^,于2024年5月正式發(fā)布實(shí)施。2)《居家環(huán)境適老化改造指南》當(dāng)前關(guān)于居家適老化改造的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)大多停留在 "白皮書"階段,不同地域、不同供應(yīng)商使用不同的標(biāo)準(zhǔn),給客戶的方案也各有各的特點(diǎn),標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)仍然是行業(yè)比較缺乏的。另外,已有的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)更關(guān)注的是核心空間,如衛(wèi)生間、臥室等,但對(duì)有可能出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的陽臺(tái)、客廳、走廊等關(guān)注比較少,且注重于硬件改造、輔具配置,而較少關(guān)注智能設(shè)備的需求評(píng)估。在此背景下,中國(guó)平安聯(lián)合行業(yè)專家推出的《居家環(huán)境適老化改造指南》通過圖文并茂的形式,讓居家適老化環(huán)境評(píng)估更便捷更易操作,降低客戶使用適老化評(píng)估服務(wù)的門檻。除關(guān)注長(zhǎng)者居家硬件安全及適老輔具外,也關(guān)注長(zhǎng)者健康和智慧化養(yǎng)老需求,從硬件改造、輔具配置、智能產(chǎn)品等三個(gè)方面提供整合式居家適老安全改造建議方案。使用《居家環(huán)境適老化改造指南》客戶可獲得標(biāo)準(zhǔn)化、更全面的品質(zhì)方案。3)《居家養(yǎng)老遠(yuǎn)程管家服務(wù)指南》上文的養(yǎng)老金融調(diào)研中提及,部分調(diào)研對(duì)象認(rèn)為康養(yǎng)管家這一鏈接、協(xié)調(diào)各種養(yǎng)老服務(wù)的角色較為重要,然而市場(chǎng)上提供康養(yǎng)管家服務(wù)的機(jī)構(gòu)或平臺(tái)五花八門,缺乏科學(xué)、實(shí)用的服務(wù)規(guī)范和管理要求用以規(guī)范市場(chǎng)行為、提升遠(yuǎn)程管家服務(wù)質(zhì)量,避免無序競(jìng)爭(zhēng)和不良行為。中國(guó)平安基于"平安管家"中的生活管家、醫(yī)生管家的設(shè)置要求,與行業(yè)組織和專業(yè)人士共同編制了《居家養(yǎng)老遠(yuǎn)程管家服務(wù)指南》,首次從標(biāo)準(zhǔn)的角度規(guī)范了遠(yuǎn)程管家的術(shù)語和定義,彌補(bǔ)了行業(yè)空白,能夠?yàn)楹罄m(xù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管家職業(yè)認(rèn)證以及國(guó)、行標(biāo)建設(shè)奠定一定基礎(chǔ)。從條款上看,該服務(wù)指南內(nèi)容較為具體化,例如在服務(wù)評(píng)價(jià)上要求每月進(jìn)行滿意度和口碑復(fù)盤。該服務(wù)指南由提供居家養(yǎng)老服務(wù)的組織自愿采用,包括但不限于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)服務(wù)組織、健康管理公司等,幫助其所提供的遠(yuǎn)程服務(wù)協(xié)調(diào)、緊急協(xié)助、報(bào)警處理等功能符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)已由中國(guó)老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)審?fù)ㄟ^,于2024年6月正式發(fā)布實(shí)施。4)《居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)基本功能要求》目前居家養(yǎng)老服務(wù)逐漸平臺(tái)化運(yùn)營(yíng),提供居家養(yǎng)老服務(wù)的APP、網(wǎng)站等平臺(tái)發(fā)展迅速,但缺乏針對(duì)老年客戶的基本平臺(tái)功能要求,不利于老年人更便捷、更全面獲取居家養(yǎng)老服務(wù)資源。針對(duì)此痛點(diǎn),中國(guó)平安與行業(yè)組織和專業(yè)人士共同編制了《居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)基本功能要求》,其中規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的