服務(wù)部年度保潔服務(wù) 投標(biāo)方案（技術(shù)標(biāo)）

1服務(wù)部年度保潔服務(wù)投標(biāo)方案 41.1.技術(shù)能力 41.1.1.服務(wù)至上是任何服務(wù)性企業(yè)永遠(yuǎn)不變的宗 41.1.2.承諾，是服務(wù)的重中之重 4 41.2.操作標(biāo)準(zhǔn) 6 61.2.2.客房保潔 71.2.3.住客房清潔注意事項(xiàng) 1.2.4.樓層客房每周單項(xiàng)大清潔安排 1.2.5.檢查退房流程 1.2.6.物品發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范 1.3.保潔員的崗位職責(zé) 1.3.1.主要區(qū)域的保潔要求 1.3.3.電梯和扶梯 2.1.技術(shù)規(guī)范 22.2.保潔員工崗位職責(zé) 2.2.1.大廳清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)門窗衛(wèi)生 2.2.2.公區(qū)清潔保養(yǎng)程序 2.2.3.公共洗手間的清潔保養(yǎng)程序 2.3.保潔員工作時(shí)間安排 2.3.1.每天下午循環(huán)工作任務(wù) 2.4.獎(jiǎng)勵(lì)處罰制度 2.4.1.獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定 2.5.從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃方案 2.5.1.培訓(xùn)目標(biāo) 2.5.2.培訓(xùn)方式 2.5.3.保潔人員的培訓(xùn)內(nèi)容 2.5.4.服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) 2.5.5.培訓(xùn)流程 2.5.6.安全作業(yè)培訓(xùn) 2.6.應(yīng)急響應(yīng) 2.6.1.管道、井蓋及化糞池外溢應(yīng)急服務(wù)措施442.6.2.暴風(fēng)雨后應(yīng)急服務(wù)措施 2.6.3.戶外施工應(yīng)急服務(wù)措施 2.6.4.暴雨天氣應(yīng)急服務(wù)措施 2.6.5.防臺(tái)風(fēng)、雨汛應(yīng)急服務(wù)措施 2.6.6.電梯困人應(yīng)急服務(wù)措施 2.6.7.突發(fā)停電應(yīng)急服務(wù)措施 32.6.8.盜竊和破壞事件應(yīng)急服務(wù)措施 2.6.9.意外傷亡應(yīng)急服務(wù)措施 2.6.10.風(fēng)雨災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)案 2.6.11.火災(zāi)應(yīng)急服務(wù)措施 4第一章服務(wù)方案保潔服務(wù)管理所從事的一切活動(dòng)要使客戶稱心、滿意，5“以人為本”的保潔服務(wù)管理即“以客戶為本”,就是的工作環(huán)境，使他們在享受服務(wù)的同時(shí)得到精神上的滿足。6的全自動(dòng)刷地機(jī)，比起人力勞作，更加高效、簡單、環(huán)保。如果使用傳統(tǒng)人力地拖+清潔劑，不但效率低下，地拖上攜大概是4小時(shí)。至于石材保養(yǎng)、晶面處理及地毯基本清洗則7步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備檢察工作車上客用品及工具是否齊全清掃工具放置在工作車上2.敲門進(jìn)入按進(jìn)房程序3.填寫時(shí)間在客房服務(wù)員工作單上填寫進(jìn)房時(shí)間4.打開窗簾開窗并檢查將內(nèi)窗簾和遮光簾全部打開，讓光線照射進(jìn)來開窗通風(fēng)檢查一下窗簾和窗鉤是否完好5.聞異味如房內(nèi)有異味，除開窗通風(fēng)外立即找出異味源將其清除，必要時(shí)可噴灑一些空氣清香劑6.檢查電器檢查并關(guān)閉所有電器1頻道，音量10冬季23℃夏季25℃如有電器損壞，即向客房主管報(bào)告并記錄在工作單上查完恢復(fù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，并立即關(guān)閉7.收垃圾在房內(nèi)按順時(shí)針方向走一遍將垃圾撿8到垃圾桶內(nèi)未丟入垃圾桶的物品(包括書寫過的便箋、通訊錄等)圾袋中袋中8.收杯子如杯中有茶葉或其它物件不得倒入馬桶內(nèi)，以免堵塞9.撤布件撤床單被罩枕套注意檢查如有破損做好記錄抖動(dòng)布草，避免垃圾和遺留物品混入撤衛(wèi)生間三巾10.抹灰按房間內(nèi)擺設(shè)的家具以順時(shí)針方向由上至下，由左至右，由內(nèi)至外的操作要求無灰、無污跡、污水跡，物品及家具定位按標(biāo)準(zhǔn)擺放抹灰時(shí)抹布干、濕各一《干：鏡子、電視機(jī)屏幕、燈泡、燈罩、床頭板，其余的用濕的)9調(diào)整裝飾畫角度11.補(bǔ)房間用品按客房用品標(biāo)準(zhǔn)擺放12.馬桶消毒先放水，抽清馬桶水箱是否漏水14.清洗淋浴間將淋浴間內(nèi)玻璃、墻面、擦洗干凈，要求無水漬、污跡、毛發(fā)用制定抹布同時(shí)檢查下水道是否通暢，水龍頭是否關(guān)緊將淋浴間門關(guān)閉15.煙灰缸16.擦鏡子按鏡子清潔程序操作17.洗馬桶用馬桶刷將馬桶內(nèi)擦洗干凈將馬桶外部從水箱開始由上至下，由里到外的擦干凈(要求無水跡、污跡、毛用指定抹布18.清潔垃圾桶19.補(bǔ)充用品及四巾清潔物料盒內(nèi)外部，無污漬，水跡，毛發(fā)按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充衛(wèi)生間用品補(bǔ)充衛(wèi)生紙補(bǔ)充四巾，按標(biāo)準(zhǔn)折疊20.關(guān)門關(guān)門后再次推門，確保房門關(guān)閉步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)星期一客房內(nèi)空調(diào)進(jìn)峰、排風(fēng)、衛(wèi)生間排風(fēng)、陽臺(tái)百葉窗門星期二房間內(nèi)鏡子、墻面污漬、不銹鋼大清潔星期三燈(燈泡、燈罩、燈桿、底座拋光)、衛(wèi)生間瓷磚清潔星期四坐廁水箱及出水孔清潔，衛(wèi)生間硅膠、花灑、掛式噴頭表面清潔星期五電話清潔消毒、吊燈扇、房內(nèi)貼腳線清潔星期六鞋籃、地板邊角、玻璃內(nèi)窗清潔星期天家具消除黑印、天花板四周角邊、臺(tái)面清潔步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.接受指令前臺(tái)清晰簡約扼要地通知客房查房仔細(xì)聽清前臺(tái)報(bào)告的客人的離店房間號客房服務(wù)員重復(fù)一遍2.迅速檢查迅速檢查客人遺留物品注意檢查床單被套枕套檢查客房內(nèi)設(shè)施、用品有無損壞或遺失檢查客房內(nèi)是否有不安全因素3.時(shí)效查房時(shí)間控制在2分鐘內(nèi)迅速向前臺(tái)報(bào)告結(jié)果4.記錄發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告前臺(tái)檢查情況和時(shí)間記錄在工作單備注上流程名稱物品發(fā)放流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范填寫申領(lǐng)單發(fā)放與盤點(diǎn)做好發(fā)放記錄1.填寫申領(lǐng)單(1)客房部凡領(lǐng)用物品，均須根據(jù)規(guī)定填寫申領(lǐng)單(2)申領(lǐng)單須經(jīng)客房中心主管和客房經(jīng)理審批2.發(fā)放與盤點(diǎn)(1)憑客房經(jīng)理審批后的申領(lǐng)單，由客房文員予以發(fā)發(fā)貨時(shí)要注意物品先進(jìn)的先發(fā)、后進(jìn)的后發(fā)(2)可放文件按時(shí)實(shí)施月度物品盤點(diǎn)存量3.做好發(fā)放記錄(1)發(fā)放物品時(shí)，客房文員要以填好的物品領(lǐng)用單(含日期、名稱、規(guī)范、型號、數(shù)量、放假、用途等)為依據(jù)(2)客房文員要及時(shí)做好物品管理賬簿，保證賬務(wù)一致步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)公共區(qū)域清潔范圍和標(biāo)準(zhǔn)客梯廳立式煙灰缸保持光亮無塵、無雜物客梯廳墻面保持無灰、無污跡、無劃痕客梯門保持光亮無灰、無污跡走廊中的指示牌、房號牌、消防門、指示燈、壁燈、電源插座、貼腳線、冷氣口、排風(fēng)口、走廊的墻面保持無破損、無灰、無污跡走廊中的地板表面保持無雜物、無污跡工作間保持清潔、整齊消防通道保持無雜物、無污跡樓層公共區(qū)域每日必做清潔電梯門常規(guī)拋光走道地板表面塵灰有煙頭或垃圾隨臟隨清)消防通道樓梯走廊窗臺(tái)樓層公共區(qū)域每周單項(xiàng)大清星期二：消防門、消防箱大清潔星期三：走廊筒燈、消防指示燈潔安排星期四：客房外門及門框星期五：走廊貼腳線星期六：走廊出風(fēng)口、排風(fēng)口星期天：消防樓梯扶手大清潔步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)下班前客房服務(wù)員下班清潔收垃圾清除工作間和工作車內(nèi)不要的物品和垃圾清理工作車把工作車上每格整理干凈水池、地、墻清洗水池、擦凈墻面、拖清地面整理存貨整理每日必須的客用品及布草配清潔劑清潔工作桶、配好清潔劑清潔吸塵器倒清吸塵器內(nèi)垃圾，并擦凈機(jī)器內(nèi)外壁，繞最后檢查關(guān)門關(guān)燈雖然相當(dāng)大的一部分使用這些場所的人并非就是住在雨雪天氣常常會(huì)給大堂的清潔工作帶來一系列的難題，電梯是使用率很高的設(shè)備，對它的清潔要經(jīng)常和及時(shí)。故意破壞的人就會(huì)使電梯轎箱內(nèi)的地面、墻面和門面破相，(1)夜間清潔。由于白天的頻繁使用，電梯不能得到徹(2)保證日常的隨時(shí)維護(hù)。一般較大的賓館和飯店為保用電梯的高峰時(shí)間也不同，一般情況是客梯在早6點(diǎn)至9點(diǎn)，中午11點(diǎn)至下午2點(diǎn)，下午5點(diǎn)至11點(diǎn)都屬于客梯使用的(4)電梯內(nèi)地毯的保養(yǎng)。電梯內(nèi)的地毯整天被踩踏容易毯表面不美觀，沒有起到清潔作用。建議購置備用的地毯，(5)自動(dòng)扶梯的清潔。自動(dòng)扶梯與電梯一樣，除日常的檢查，更換損壞的燈管或燈泡，嚴(yán)禁利用自動(dòng)扶梯運(yùn)桌椅、第二章服務(wù)規(guī)范④便池3、其他區(qū)域清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)大廳入口處鋪上蹭鞋墊(踏墊)和小地毯，大門入口處經(jīng)常等(視情況替換鮮花)。1.早7:30分準(zhǔn)時(shí)上班不得延誤，整理儀容，與工作無4.對家私、擺件、垃圾桶清理清潔結(jié)束后，對大廳大5.大廳衛(wèi)生清理結(jié)束后，開始對賓館大廳公用衛(wèi)生間妥善擺放。(9:20之前結(jié)束清理)6.衛(wèi)生間清理結(jié)束后，對賓館二樓大理石盡情清理，水漬，要打開二樓大廳大燈進(jìn)行細(xì)致清理。(9:45之前結(jié)束7.二樓結(jié)束清理后，對樓內(nèi)地下至二樓臺(tái)階進(jìn)行清理，應(yīng)做到不留死角，臺(tái)階表面以及側(cè)面都要進(jìn)行清潔(側(cè)面利用抹布進(jìn)行清理),清理到不留灰塵、水跡、污跡。(10:15之前結(jié)束清理)8.臺(tái)階清理完畢后，應(yīng)對地下室地面以及衛(wèi)生間進(jìn)行9.結(jié)束地下室衛(wèi)生后，11:00-12:00,可短暫休息一刻，星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期天對工作對工作對賓館大廳沙用去污對大廳對地下區(qū)內(nèi)樓區(qū)內(nèi)樓式門玻發(fā)下以粉對樓沙發(fā)后室地面梯扶手梯扶手璃進(jìn)行梯進(jìn)行面大玻縫隙與處玻璃處玻璃細(xì)致清清潔，對璃進(jìn)行地腳線進(jìn)行細(xì)進(jìn)行細(xì)理，清理，對花進(jìn)行清致清理，理到不卉進(jìn)行行增白如需幫理，還有清理到清理到修剪，花工作，要助請聯(lián)公共與不留灰不留灰卉要一細(xì)致，沒系經(jīng)員工衛(wèi)塵、水塵、水污跡。周兩次有去污生間進(jìn)跡、污跡、污澆水。粉請向行加工跡。經(jīng)理索要。工作。2.4.獎(jiǎng)勵(lì)處罰制度2.4.1.獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定口頭嘉獎(jiǎng)(本部門實(shí)施);口頭批評(本部門實(shí)施);一般違紀(jì)、過失罰款10-100元，嚴(yán)重違紀(jì)過失、給公知識、技能三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表面，遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。當(dāng)距離客戶3米時(shí)，祝賀語：節(jié)日愉快!圣誕快樂!新年快樂!生日快樂!征詢語：我能為您做點(diǎn)什么嗎?您喜歡……?請您……好嗎?有什么需要幫助的嗎?共享領(lǐng)共享領(lǐng)導(dǎo)源通任序習(xí)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明、專業(yè)技術(shù)過硬隊(duì)伍。在崗清理人員和新錄用清理人員都需要參加類似的培積極開展崗位中的糾偏指導(dǎo)和員工之間的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，崗位培訓(xùn)1職業(yè)道德規(guī)范2清理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3文明服務(wù)禮儀4安全工作規(guī)范敬業(yè)精神：我們要讓員工充分明了我們的工作的意義，大家明白我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)和行業(yè)在現(xiàn)代社會(huì)中的重要性和地常用禮貌用語，如“您好!”“對不起!”“給您添麻煩!”“謝謝!”等等。當(dāng)因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞫剐腥烁械讲槐銜r(shí)，敬業(yè)精神和工作標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)禮儀的培訓(xùn)由公司聘請有安全培訓(xùn)包括思想政治方面的教育和具體的安全教育識和錯(cuò)誤觀點(diǎn)，從而提高員工安全工作的責(zé)任感和自覺性。2.6.應(yīng)急響應(yīng)電梯轎廂內(nèi)告示欄以“臺(tái)風(fēng)(暴雨)緊急通告特別提示”,有以下內(nèi)容：住戶/用戶做好安全防范工作；關(guān)注地漏的疏對于一些較易吹倒的物件發(fā)如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壦?、繩索、后備照明、方木(用于固定玻璃門)等。檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，如有處理不了的問題，消防監(jiān)控室接報(bào)后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了撬門等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁， (尤其是老人或小孩),應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場，以便被被困者救出后，應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因， 門在事發(fā)4小時(shí)內(nèi)寫出書面報(bào)告給項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理視情2.6.10.風(fēng)雨災(zāi)害的應(yīng)急處理