酒店思維意識概念

飯店思維飯店的概念：現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過政府批準的經(jīng)營性企業(yè)，擁有一定數(shù)量的客房，而且具有相應(yīng)的效勞配套設(shè)施，有能提供特色佳肴的各類餐廳，還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面效勞意識的概念：意識是客觀事物在人的大腦中的反映。意識是自然界的直接產(chǎn)物.飯店意識概念：飯店從業(yè)人員在日常的經(jīng)營及效勞活動當中，對參及方提供的禮貌禮節(jié)、清潔衛(wèi)生、平安等等在大腦中的反映。態(tài)度決定一切例：客人到前臺來問詢客人：我想問一下你們酒店最大會議室可以坐多少人？一天費用是多少？A效勞員：對不起，先生，這個我不知道。您去銷售部問一下好了B效勞員：我們最大的會議可以坐200人，一天費用我不是很清楚，我問一下再答復(fù)你好嗎？C效勞員:我們酒店最大的會議室可以坐200人，一天費用是1200元，請問您是要來租會議室是嗎？我可以幫您叫銷售代表出來和你談。效勞意識效勞：是以勞動的直接形式創(chuàng)造價值，滿足人民需要的一種勞動方式。飯店效勞：是飯店從業(yè)人員為滿足顧客的住宿、餐飲、康樂、購物等需要而進展的一系列行為。它包括了禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、效勞態(tài)度、效勞技能、效勞效率、平安和清潔衛(wèi)生。效勞的本質(zhì)是什么：發(fā)現(xiàn)客人需求，滿足客人需求。效勞分哪幾類：〔1〕功能性效勞，滿足顧客的物質(zhì)需求；〔2〕精神性效勞，滿足賓客的精神需求。相關(guān)鏈接：〔1〕：真正優(yōu)秀的效勞員是一位心理專家；馬斯洛人類需要理論：生理需求平安需求社交需求受尊重需要自我實現(xiàn)的需求效勞意識的根本觀念：1、客人永遠是對的含義：就算客人有錯，也不要說他錯，永遠不要得罪客人，是我們飯店鐵的原那么。即使客人在投訴時理由缺乏或及實際情況有出入時也能把對讓給客人，又使飯店的利益無損，這是最關(guān)鍵的。-----------白天鵝賓館楊小平說說斯塔特勒*1908推出了每間客房有浴室的新款式，推出口號：帶房間浴室的只要一美元半。*1954年全部飯店以1、11億美元出售給希爾頓集團。*世界飯店業(yè)的鼻祖。相關(guān)鏈接：〔1〕：效勞無小事*優(yōu)秀效勞員的根本內(nèi)容：遵守標準，注重細節(jié)，歡送客人的投訴〔2〕：案例?我們的房間打?qū)φ?及?我們的房間打三折?Theroomrateofourhotelissoldby30%discount.Theroomrateofourhotelissoldby70%discount.〔3〕〈〈梁?！怠怠?〕維持一位老客人的 本錢是爭取一位新客人本錢的1/5。效勞的細節(jié)：*晚安卡除了問候客人之外還注明明日的天氣預(yù)報；*針線包里的線直接已經(jīng)穿在針上，并且有一把小尖刀；*客房效勞員在收拾書桌時，進展必要的檢查；*洗衣之前一定要檢查客人口袋里有無物品，假設(shè)需拆下紐扣，須標注每一枚紐扣的位置；*衣柜門可以從臥室翻開，也可以從衛(wèi)生間翻開；*餐廳效勞員在點菜后能報出菜肴的價格；*菜單：注明每一道的菜名、營養(yǎng)價值、適宜人群；*客房寫字臺的插座移位到寫字臺上方。*在床頭柜傍邊安裝2個插座，以方便客人手機充電。3、 投訴客人是個好客人〔投訴客人是獻給飯店的一份禮物〕*知道飯店內(nèi)部管理存在的缺乏〔操作水平、禮貌禮節(jié)等〕，以便飯店對癥下藥。*反映了飯店的效勞質(zhì)量及管理水準。*投訴客人的三個心理：求尊重，求補償，求發(fā)泄。*優(yōu)質(zhì)效勞的根本內(nèi)容包括：標準的有效性，效勞的個性化，歡送客人的投訴*不要讓客人帶著不滿離開我們酒店。*飯店客人的氣質(zhì)類型：〔1〕 急噪型：接待時應(yīng)注意鋒芒，不于客人爭論，更不要激怒他們，效勞要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言。〔2〕 活潑型：興趣多變，樂于交朋友，滿足他們愛講話，愛交際的特點，還應(yīng)征求他們的意見和建議，主動向他們介紹酒店推出的最新活動。〔3〕 穩(wěn)重型：喜歡清凈的環(huán)境，實際比擬容易交往，自制力強，對效勞不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥?！?〕 憂郁型：接待時，酒店員工應(yīng)多親近，默默的為他們效勞，而不可過分熱情，可主動談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽客人的意見。4、 效勞及客人開口之前*主動效勞〔行李員主動提包、水果刀和盤子〕(飼養(yǎng)效勞)*有聲效勞5、 今天你對客人微笑了嗎？*微笑效勞〔無聲的語言，溝通的橋梁〕希爾頓格言：勤奮、自信、微笑6、 不要爭做客人的教師*新的理念：客人=準員工*參及方之間的相互影響和相互評價*語言的技巧*客人及酒店的關(guān)系概述：〔1〕：顧客是我們的經(jīng)理〔2〕：顧客是我們的質(zhì)量監(jiān)控員〔3〕：顧客是我們的參謀〔4〕：顧客是酒店的義務(wù)推銷員〔5〕：顧客是效勞產(chǎn)品的合作者喜來登飯店格言：在旅館經(jīng)營方面，客人比經(jīng)理更高明。二、 平安意識飯店平安的重要性：使飯店的各項平安設(shè)備均處于100%的平安狀態(tài)，保護客人的生命財產(chǎn)平安，確保飯店正常運轉(zhuǎn)；原因：*飯店公共場所的特殊性*賓客的平安意識薄弱*犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強。對策：*加強員工思想教育，對效勞員進展嚴格的挑選，建立一套完善的培訓機制；樹立平安人人有責觀念。*狠抓內(nèi)部管理，制定相應(yīng)的平安制度〔應(yīng)急預(yù)案〕，實行崗位責任制*從技術(shù)上防范平安事故的發(fā)生。國外飯店法及國內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)對賓客合法權(quán)益的保障的表現(xiàn)：1、?中華人民共和國消費者權(quán)益保護法?：消費者在購置、使用商品和承受效勞時享有人身、財產(chǎn)平安不受損害的權(quán)利。同時，消費者因購置、使用商品或承受效勞時，其人身、財產(chǎn)受到損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。案例：1、 飯店對客人權(quán)利及義務(wù)：〔1〕 飯店對客人有哪些權(quán)利：*拒絕客人的權(quán)利；*要求客人支付合理費用的權(quán)利；*要求客人賠償飯店損失的權(quán)利；〔2〕 飯店對客人有哪些義務(wù)：*人身平安；*財產(chǎn)平安*保護客人的貴重物品*提供符合標準的硬件及效勞*保護客人的人身權(quán)及隱私權(quán)的義務(wù)*必須健全前臺的登記手續(xù)，提醒酒店客人。*嚴防火災(zāi)事故*提供真實情況的義務(wù)*遵守國家有關(guān)法律法規(guī)的義務(wù)*告知客人有關(guān)平安和賠償方面的義務(wù)2、飯店平安三防工作：防火、防盜、防事故。賓客的人身平安：〔1〕 室外地面應(yīng)保持整潔，無雜碎物品。案例：〈〈賓客滑到在大堂的洗手間〉〉〔2〕 玻璃門應(yīng)有明顯的標志?！?〕 車道進出口應(yīng)有標高?！?〕 室內(nèi)地毯應(yīng)保持平整，室內(nèi)硬地面應(yīng)干凈，無水跡和油膩物品?！?〕 具體在日常中的表現(xiàn)：器設(shè)備時電線不能橫向放置，以免拌到客人。〔6〕 保證家具、頂燈、回風口的結(jié)實案例：〈〈讓我如此惱火〉〉及〈〈這就是你們的待客之道嗎？〉〉〔7〕 生活熱水的供給不超過60度。〔8〕 采取各種措施嚴防食物中毒。案例：〈〈結(jié)婚筵席食物中毒，飯店承當賠償責任〉〉〔9〕 *〈〈民法通那么〉〉：公民、法人設(shè)備的平安、有效。〔10〕 在游泳池嚴禁使用玻璃器皿。賓客的財產(chǎn)平安方面：〔1〕 免費為客人提供貴重物品保險箱。〔客房及總臺的區(qū)別〕〔2〕 電梯技術(shù)例：〈〈到底是誰開的門〉〉〔3〕 嚴防盜竊事件的發(fā)生。賓客的心理平安：〔1〕 所有員工禮貌待客?！?〕 任何效勞工程都應(yīng)明碼標價。〔3〕 嚴禁動用客人的物品?！?〕 保證客用品的衛(wèi)生?！?〕 防止不恰當?shù)倪M房?！?〕 努力營造令客人舒適、愉悅的環(huán)境。〔7〕 制止向客人索取小費。三、 標準意識4群指導-鄒總GM(947162623)10:43:40標準的作用：管理的依據(jù)、檢查的依據(jù)、培訓的依據(jù)。*平安標準*衛(wèi)生標準*設(shè)施設(shè)備標準*效勞的標準*禮貌禮節(jié)標準*儀表儀容標準四、等級及服從意識決策層管理層督操作層*北京長城飯店：下級服從上級是無條件的，但不能越級指揮；下級可以越級申訴，但不能越級匯報工作。*一線服從客人，二線要為一線效勞，但是一線要理解和尊重二線。五、 時間意識含義：要為客人提供快速和敏捷的效勞工作。飯店對客效勞時間標準:1、 開房快：3分鐘，協(xié)議單位客人：2分鐘，VIP客人：1分鐘。2、 結(jié)帳快：3分鐘。3、 接聽：3聲。4、 餐廳第一道菜：5分鐘5、 客房維修：5分鐘6、 送餐快：10分鐘7、 客房送物：2分鐘8、 行李入房：5分鐘9、 請示反響快：3分鐘10、 答復(fù)詢問快：即時11、 投訴處理快：10分鐘六、 效益意識4群指導-鄒總GM(947162623)10:49:14*社會效益：綠色飯店，走持續(xù)可開展的道路。*經(jīng)濟效益：是飯店最終最求的目標，參及商品交換，進展生產(chǎn)和再生產(chǎn)，飯店的商品都是有價值的，并通過價格形式表現(xiàn)出來。飯店產(chǎn)品〔商品〕：是指用及市場交換，并滿足人民需求和欲望的勞動成果，包括實物、場所、效勞和設(shè)施。勒維特“公眾不是買產(chǎn)品，而是買滿意〞。飯店產(chǎn)品的功能：1、 生理上的需求2、 經(jīng)濟的滿足〔物有所值〕3、 社會性的滿足〔商務(wù)會議〕4、心理上的滿足本錢控制：營業(yè)收入減去本錢費用即為飯店的毛利。飯店效勞人員應(yīng)養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，具體要求為：〔1〕 節(jié)約用水；〔2〕 隨手關(guān)燈；〔3〕 防止任何物品浪費；〔4〕 制止使用客用品；〔5〕 綜合利用飯店的各種物質(zhì)資源。七、 形象意識〔無形的資產(chǎn)〕飯店形象是提高企業(yè)經(jīng)營管理水平的有效的戰(zhàn)略手段，是指消費者、社會公眾、飯店員工及飯店相關(guān)部門或單位對飯店所給于的整體評價和認定。通俗的講：是飯店在社會公眾心目中的形象。飯店在社會公眾的形象有以下幾個要素形成：1、 產(chǎn)品形象：飯店所提供的產(chǎn)品在質(zhì)量、性能、造型、商標、包裝、名稱等方面給消費者的印象，飯店產(chǎn)品有五局部組成：A: 飯店地理位置；斯塔特勒：地址、地址、地址B: 飯店的設(shè)備設(shè)施、建筑C: 飯店效勞D: 氣氛E: 飯店的加工產(chǎn)品〔菜肴、雞尾酒等〕2、飯店管理者的形象〔價值理念、管理方法、對員工及賓客的態(tài)度〕3、員工形象〔技術(shù)水平、職業(yè)道德、文化水平、精神風貌、言談舉止、儀容儀表等等給社會公眾的整體印象〕八、 團隊意識比賽中一個隊伍有沒有強烈的團隊的精神，是有很大的差異。在場上踢球不是靠你自己，是靠整個隊伍。而且還有一個，你自己要有一個比擬好的態(tài)度，真的是這樣，要很虛心。我們是在亞洲先看日本和韓國的思路，包括他們在場上踢的東西。我們的身體素質(zhì)不錯，如果融合韓國和日本好的東西，尤其是他們強烈的團隊精神，我們就會比現(xiàn)在做得更好.*部門之間的合作香港東方文化飯店信條：如果你不是直接為客人效勞的，那么你的職責就是為那些直接為客人效勞的人而效勞。*業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上的合作*崗位之間的合作〔不要把飯店的內(nèi)部矛盾暴露在客人的面前〕九、 全員銷售意識企業(yè)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變：以“我〞為中心向以“顧客〞為中心的轉(zhuǎn)變1、 設(shè)施設(shè)備的配置2、 效勞方式的創(chuàng)新3、 飯店客用品的更新?lián)Q代