現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng) 課件 項(xiàng)目八 現(xiàn)代酒店的數(shù)字化營(yíng)銷

現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)主編周菲菲任婷常衛(wèi)鋒電子工業(yè)出版社項(xiàng)目八

現(xiàn)代酒店的數(shù)字化營(yíng)銷目

錄任務(wù)一現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的概述任務(wù)三現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的策略任務(wù)二現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的實(shí)施任務(wù)四現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的方式

及新趨勢(shì)任務(wù)一

現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的概述案例導(dǎo)入當(dāng)前,部分酒店在營(yíng)銷渠道方面,局限于傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道的使用,未能結(jié)合酒店運(yùn)營(yíng)環(huán)境條件而與時(shí)俱進(jìn)地創(chuàng)造新型營(yíng)銷渠道,這樣不利于酒店?duì)I銷效果的提升。酒店在營(yíng)銷管理實(shí)踐中,應(yīng)用的營(yíng)銷方法絕大部分是多途徑預(yù)訂,且銷售模式以旅行社合作分銷、酒店自身推廣銷售等方式為主,難以滿足當(dāng)前廣大消費(fèi)者多元化的實(shí)際需求,不利于營(yíng)銷效果的提高。酒店管理人員由于根深蒂固的落后工作思想,未能與時(shí)俱進(jìn)地認(rèn)識(shí)到新方法推廣應(yīng)用的重要性和必要性,進(jìn)而在實(shí)踐中堅(jiān)持沿用傳統(tǒng)的營(yíng)銷渠道,忽視新型營(yíng)銷渠道的推廣使用,不利于酒店管理工作的進(jìn)一步發(fā)展。請(qǐng)思考:現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷會(huì)有怎樣的新機(jī)遇?請(qǐng)認(rèn)真思考此問(wèn)題,并進(jìn)行分組討論。一、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的含義數(shù)字化營(yíng)銷是指借助互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)通信技術(shù)和數(shù)字交互式媒體來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的一種營(yíng)銷方式,是利用數(shù)字傳播渠道來(lái)推廣產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)。數(shù)字化營(yíng)銷是使用數(shù)字傳播渠道來(lái)推廣產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng),能夠以一種及時(shí)、相關(guān)、定制化和節(jié)省成本的方式與消費(fèi)者進(jìn)行溝通。(一)數(shù)字化營(yíng)銷的概念(二)現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的概念現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷是指以國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ),利用數(shù)字化信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的相互性來(lái)達(dá)成酒店?duì)I銷目標(biāo)的一種酒店新型營(yíng)銷方式。簡(jiǎn)單地說(shuō),酒店數(shù)字化營(yíng)銷是以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為核心,以網(wǎng)絡(luò)用戶為中心,以市場(chǎng)需求認(rèn)知為導(dǎo)向,整合各種網(wǎng)絡(luò)資源,從而實(shí)現(xiàn)酒店?duì)I銷目的的一種行為。一、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的含義1.建立適合酒店自身的會(huì)員體系酒店的會(huì)員體系需要健康的多元化發(fā)展,一個(gè)酒店如果所有的客人都是會(huì)員,就等于沒(méi)有會(huì)員,因此,酒店需要通過(guò)會(huì)員進(jìn)行分層管理,提升會(huì)員營(yíng)銷管理質(zhì)量。如果營(yíng)銷活動(dòng)效果不好,很有可能是因?yàn)闆](méi)有針對(duì)性地做營(yíng)銷。酒店應(yīng)該先對(duì)客人的類別進(jìn)行細(xì)分,包括新客、回頭客、核心客等,再根據(jù)不同的客人群體,開(kāi)展有針對(duì)性的精準(zhǔn)促銷。(三)酒店數(shù)字化營(yíng)銷的方向2.進(jìn)行多渠道管理酒店利用數(shù)字技術(shù),針對(duì)不同渠道,提供個(gè)性化服務(wù),推廣數(shù)字化營(yíng)銷模式。目前酒店業(yè)的協(xié)議客人仍然沒(méi)有得到較系統(tǒng)化的管理,因?yàn)闆](méi)有線上實(shí)時(shí)庫(kù)存的同步,所以協(xié)議客人的管理效率極低。經(jīng)濟(jì)性對(duì)酒店企業(yè)而言,在數(shù)字化營(yíng)銷的情況下,將有關(guān)產(chǎn)品的特征、規(guī)格、性能及公司情況等信息都存儲(chǔ)在網(wǎng)絡(luò)中,客人可以隨時(shí)查看。另外,網(wǎng)絡(luò)一旦建立起來(lái),就歸企業(yè)所有,與利用傳統(tǒng)媒介產(chǎn)生的高額費(fèi)用相比,酒店通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營(yíng)銷的費(fèi)用大幅降低。對(duì)客人而言,由于企業(yè)降低了成本,減少了銷售環(huán)節(jié),可以更方便地獲取企業(yè)的信息,購(gòu)買優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)?？旖菪栽诨ヂ?lián)網(wǎng)上,酒店企業(yè)可以及時(shí)發(fā)布產(chǎn)品的信息,獲取客人的反饋。而客人可以迅速搜索到所需要的信息,對(duì)市場(chǎng)做出即時(shí)反應(yīng)。企業(yè)則可以通過(guò)電子郵件、在線客服等方式獲取客人的反饋。公開(kāi)性在酒店數(shù)字化營(yíng)銷中,酒店企業(yè)的信息對(duì)所有的客人都是相同的,如果能在客人購(gòu)買前向客人提供豐富的產(chǎn)品信息及相關(guān)資料,那么就可以增加客人在比較后做出購(gòu)買決定的可能性。全球性互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的迅速崛起,給酒店業(yè)帶來(lái)了新的商機(jī),使酒店能夠在全球范圍內(nèi)尋找目標(biāo)客人,擴(kuò)大酒店的影響范圍,也使酒店產(chǎn)品銷售向著區(qū)域化、全國(guó)化、國(guó)際化、全球化的方向發(fā)展,讓企業(yè)進(jìn)入一個(gè)更廣泛、更具有選擇性的全球化市場(chǎng)。二、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)任務(wù)二

現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的實(shí)施(一)品牌建設(shè)現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的主要目的是在互聯(lián)網(wǎng)上建設(shè)酒店自身的品牌,使知名酒店的品牌在網(wǎng)上得以延伸,使一般酒店快速樹(shù)立品牌形象。(三)信息發(fā)布酒店的網(wǎng)站是一種信息載體,發(fā)布酒店信息是酒店?duì)I銷的形式之一,也是酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基本職能。信息發(fā)布的目的是將酒店的信息傳遞給目標(biāo)人群,包括客人或潛在客人、媒體、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)者等。(二)網(wǎng)站推廣網(wǎng)站推廣是現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷最基本的職能之一。酒店網(wǎng)站的所有功能都要以一定的訪問(wèn)量為基礎(chǔ)。因此,酒店的網(wǎng)站推廣是現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的核心工作。(四)產(chǎn)品銷售現(xiàn)代酒店的數(shù)字化營(yíng)銷能夠促進(jìn)酒店的產(chǎn)品銷售,酒店可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)向客人推廣酒店的產(chǎn)品和服務(wù),如酒店的客房、餐飲、康樂(lè)、購(gòu)物等。一、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的職能(五)渠道拓展現(xiàn)代酒店的數(shù)字化營(yíng)銷是酒店的銷售渠道在網(wǎng)上的延伸,網(wǎng)上銷售渠道不限于網(wǎng)站自身,還包括全球分銷系統(tǒng)、在線旅游專業(yè)預(yù)訂網(wǎng)站、供應(yīng)商直銷網(wǎng)站、旅游搜索引擎、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、微博,以及建立在綜合電子商務(wù)平臺(tái)上的網(wǎng)上商店、網(wǎng)上店鋪、旅行評(píng)論網(wǎng)站、限時(shí)銷售網(wǎng)站、微博和論壇類網(wǎng)站、門(mén)戶網(wǎng)站旅游頻道等。(七)關(guān)系維護(hù)維護(hù)好與客人的關(guān)系是現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷取得成功的必要條件,通過(guò)網(wǎng)站的交互功能、客人參與等方式在開(kāi)展對(duì)客服務(wù)的同時(shí),也增進(jìn)了酒店與客人之間的關(guān)系。酒店能夠及時(shí)了解客人的信息,為客人提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)于客人提出的意見(jiàn)或建議,酒店可以快速地給予答復(fù)或者回應(yīng),從而實(shí)現(xiàn)雙方的互動(dòng)。(六)客人服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)為酒店?duì)I銷提供了更加便捷的在線客人服務(wù)手段,從形式最簡(jiǎn)單的常見(jiàn)問(wèn)題解答,到微信和郵件列表,為客人提供的服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店數(shù)字化營(yíng)銷效果具有重要的影響。酒店的網(wǎng)站一般都會(huì)設(shè)置“聯(lián)系我們”或“客人服務(wù)”欄目,向客人提供更加細(xì)致的服務(wù)。(八)網(wǎng)上調(diào)研酒店通過(guò)在線調(diào)查表或者電子郵件等方式,可以完成網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研。相對(duì)傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研,網(wǎng)上調(diào)研更具有高效率、低成本的特點(diǎn)。因此,網(wǎng)上調(diào)研成為現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的主要職能之一。開(kāi)展現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的意義就在于充分發(fā)揮各種職能,讓網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的整體效益最大化。一、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的職能二、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的步驟1.需求更加個(gè)性化在互聯(lián)網(wǎng)上,客人可以購(gòu)買到滿足自己差異性需求的產(chǎn)品,個(gè)性化消費(fèi)成為消費(fèi)的主流。(一)分析互聯(lián)網(wǎng)上的客人2.消費(fèi)的主動(dòng)性增強(qiáng)客人不是被動(dòng)性地接受商家提供的產(chǎn)品,而是主動(dòng)上網(wǎng)搜索,甚至通過(guò)網(wǎng)絡(luò)要求使商家滿足自己的個(gè)性化需求。另外,互聯(lián)網(wǎng)上的客人以年輕人為主,這部分消費(fèi)群體的主動(dòng)性很強(qiáng)。3.選擇更加自由網(wǎng)上銷售沒(méi)有庫(kù)存,不受實(shí)體店的貨架束縛,可以提供更多的產(chǎn)品。4.購(gòu)物的方便性酒店要分析客人,了解客人的各種需求,同時(shí)也要了解自己的產(chǎn)品是否適合客人。酒店可以先通過(guò)自己的網(wǎng)站窗口了解客人群體的基本情況及需求,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取客人的需求信息,由此確定酒店哪些客房產(chǎn)品放在網(wǎng)上銷售,確定酒店在網(wǎng)上的市場(chǎng)目標(biāo),為開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的道路指明方向。二、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的步驟網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使連鎖酒店加盟企業(yè)可以建立自己的客人網(wǎng)絡(luò)。很多企業(yè)網(wǎng)站鼓勵(lì)訪問(wèn)者注冊(cè),甚至有些網(wǎng)站要求訪問(wèn)者必須注冊(cè),注冊(cè)時(shí)一般都有訪問(wèn)者的姓名、職業(yè)、電子郵箱等信息。通過(guò)注冊(cè),酒店可以獲得客人或潛在客人的部分信息。在客人消費(fèi)時(shí),可以跟蹤客人的消費(fèi)過(guò)程,記錄客人的消費(fèi)偏好、消費(fèi)模式等,及時(shí)向客人提供產(chǎn)品信息。(二)建立客人網(wǎng)絡(luò)(三)宣傳酒店產(chǎn)品現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的目標(biāo)是宣傳酒店的產(chǎn)品,提高酒店的知名度,形成一定的客人群體,并使其近期能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店的客房?？腿藢?duì)酒店客房的預(yù)訂是一個(gè)復(fù)雜和多階段的過(guò)程,營(yíng)銷內(nèi)容應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人預(yù)訂的決策階段和酒店產(chǎn)品周期的不同階段來(lái)決定。每一個(gè)客人對(duì)酒店的網(wǎng)絡(luò)訂房都經(jīng)過(guò)了解階段、試用階段和使用階段。酒店經(jīng)營(yíng)者必須注意每個(gè)階段的營(yíng)銷內(nèi)容,精心培育網(wǎng)絡(luò)客人群體,使酒店的網(wǎng)絡(luò)訂房順利通過(guò)培育期、成長(zhǎng)期,并進(jìn)入良性循環(huán)的成熟期。二、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的步驟現(xiàn)代酒店的數(shù)字化營(yíng)銷必須通過(guò)產(chǎn)品組合增強(qiáng)營(yíng)銷力度,增強(qiáng)酒店在網(wǎng)絡(luò)上的知名度?，F(xiàn)代酒店的數(shù)字化營(yíng)銷活動(dòng)有網(wǎng)絡(luò)廣告和酒店網(wǎng)站,具有宣傳、提醒和收集信息的作用。酒店可以利用多媒體網(wǎng)絡(luò)組合產(chǎn)品進(jìn)行酒店數(shù)字化營(yíng)銷,根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況及網(wǎng)絡(luò)訂房情況組合使用這兩種方法,使酒店的數(shù)字化營(yíng)銷達(dá)到最佳效果。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)廣告將酒店的數(shù)字化營(yíng)銷推廣出去,以穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)客人群體;同樣通過(guò)精心制作網(wǎng)站的信息內(nèi)容,把潛在的客人群體吸引過(guò)來(lái),在網(wǎng)絡(luò)上樹(shù)立起良好的酒店形象。(四)組合酒店的數(shù)字化營(yíng)銷產(chǎn)品(五)管理酒店的數(shù)字化營(yíng)銷渠道酒店為了在網(wǎng)絡(luò)上樹(shù)立良好的品牌形象,必須不斷地對(duì)各種營(yíng)銷渠道進(jìn)行信息溝通和協(xié)調(diào),保證酒店在網(wǎng)絡(luò)上營(yíng)銷的一致性和連續(xù)性。這是保證酒店數(shù)字化營(yíng)銷取得最佳效果必不可少的管理內(nèi)容,也是建立和維護(hù)酒店網(wǎng)絡(luò)形象所需要的內(nèi)容。二、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的步驟價(jià)格不是決定客人購(gòu)買的唯一因素,卻是客人購(gòu)買時(shí)首定要考慮的因素。相對(duì)于傳統(tǒng)的商業(yè)模式而言,網(wǎng)上產(chǎn)品在面對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)時(shí),產(chǎn)品價(jià)格會(huì)趨于較低的水平。以洲際酒店集團(tuán)為例,該集團(tuán)宣布可以為所轄的各家酒店提供55%以上的直銷渠道客源,與去哪兒旅游網(wǎng)建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系,由于交易環(huán)節(jié)的減少,以及隨之帶來(lái)的交易費(fèi)用的節(jié)省,在網(wǎng)上購(gòu)買其產(chǎn)品的價(jià)格要低于門(mén)市價(jià)。(六)調(diào)整產(chǎn)品的價(jià)格1.代理類網(wǎng)站代理類網(wǎng)站有比較成熟的訂房中心、票務(wù)中心作為鏈接。當(dāng)酒店知名度不高,資金、技術(shù)力量不夠,不能進(jìn)行有效的數(shù)字化營(yíng)銷,甚至無(wú)法建立自己的網(wǎng)站時(shí),便會(huì)愿意加入代理類網(wǎng)站。通過(guò)加入代理類網(wǎng)站,酒店不僅可以節(jié)省一大筆技術(shù)支持費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用,還能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂房、成交后支付傭金,更容易控制收入與支出。2.咨詢類網(wǎng)站咨詢類網(wǎng)站只提供酒店的相關(guān)情況,如地址、前臺(tái)電話、客房?jī)r(jià)格等,沒(méi)有預(yù)訂、付款功能。3.門(mén)戶類網(wǎng)站門(mén)戶類網(wǎng)站提供信息平臺(tái),供酒店、旅行社等相關(guān)企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)上業(yè)務(wù),如攜程網(wǎng)、春秋旅游網(wǎng)等。4.酒店官方網(wǎng)站酒店官方網(wǎng)站的信息可靠、總量大,有較大影響力的官方網(wǎng)站一般是具有較強(qiáng)實(shí)力的連鎖型國(guó)際酒店集團(tuán)。三、現(xiàn)代酒店的在線市場(chǎng)調(diào)研任務(wù)三

現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的策略一、產(chǎn)品策略酒店網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的吸引力主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是具有酒店獨(dú)特的風(fēng)格;二是方便客人預(yù)訂。網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)具體應(yīng)做到:首先,酒店的主頁(yè)符合酒店宣傳的一貫風(fēng)格和品牌形象,如果有子品牌則應(yīng)該加以明確區(qū)分定位,應(yīng)能夠給客人樹(shù)立一個(gè)比較一致和突出的印象;其次,網(wǎng)頁(yè)的重點(diǎn)突出、設(shè)計(jì)合理、邏輯清楚,即使是第一次訪問(wèn)網(wǎng)站的客人,也可以輕松地找到自己感興趣的內(nèi)容,避免頁(yè)面的煩瑣;再次,網(wǎng)頁(yè)的內(nèi)容要全面,盡量涵蓋客人所需要的信息;最后,保證網(wǎng)頁(yè)的傳輸和圖片下載的速度,沒(méi)有無(wú)效鏈接、加載不出圖片等情況的存在。(一)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)(二)虛擬客房的建設(shè)虛擬客房給客人主動(dòng)權(quán),以客人的視角,從客房的各個(gè)角度將客房一覽無(wú)余,為訂房提供更加真實(shí)的參考?？腿嗽诰频曛黜?yè)的醒目位置用鼠標(biāo)單擊按鈕,網(wǎng)頁(yè)會(huì)立刻從平面圖像進(jìn)入立體空間。客人選擇進(jìn)入房間的類型,進(jìn)入后點(diǎn)選各種觀賞角度,各種角度的客房圖像便隨之呈現(xiàn)出來(lái)。畫(huà)外音來(lái)自一位虛擬的客房部員工,為客人做客房介紹,包括設(shè)計(jì)風(fēng)格、家具設(shè)備、房間裝飾、地板花紋等?？腿诉€可以移動(dòng)鼠標(biāo)查看新的服務(wù)項(xiàng)目,了解客房按鈕的使用方法,甚至還可遠(yuǎn)眺窗外的景色。(一)免費(fèi)免費(fèi)邀請(qǐng)客人試用酒店產(chǎn)品是引發(fā)客人好感、促使客人主動(dòng)認(rèn)識(shí)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的常用手段。數(shù)字化營(yíng)銷中最早使用這種方法的是軟件制造商,他們主要通過(guò)免費(fèi)吸引消費(fèi)者下載和試用,但試用有時(shí)間期限,或者使用進(jìn)一步功能就要收費(fèi)。我國(guó)各地旅費(fèi)券的發(fā)放也起到了刺激旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的良好作用。酒店餐飲部也經(jīng)常推出有限制條件的試吃券吸引客人前來(lái)就餐,以此帶動(dòng)了其他的餐飲消費(fèi)。(二)折扣和優(yōu)惠在互聯(lián)網(wǎng)上,客房?jī)r(jià)格隨時(shí)都可能受到同行業(yè)酒店的沖擊,酒店應(yīng)在網(wǎng)上建立客房?jī)r(jià)格自動(dòng)調(diào)節(jié)系統(tǒng),按照旅游的淡旺季、市場(chǎng)供需、其他酒店的價(jià)格變動(dòng)等情況,自動(dòng)進(jìn)行價(jià)格調(diào)整,并且定期提供優(yōu)惠、折扣等,以吸引客人消費(fèi)。(三)價(jià)格歧視對(duì)酒店客房來(lái)說(shuō),存在掛牌價(jià)、網(wǎng)站價(jià)、會(huì)員價(jià)、公司價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、超級(jí)優(yōu)惠價(jià)等不同的價(jià)格。酒店通過(guò)價(jià)格歧視能平衡淡旺季的客源,使旺季利潤(rùn)最大化,淡季保本經(jīng)營(yíng)。(四)合理定價(jià)合理的定價(jià)策略通常是根據(jù)不同的細(xì)分市場(chǎng)和不同的預(yù)訂方式制定相應(yīng)的價(jià)格。應(yīng)根據(jù)酒店自身的定位、產(chǎn)品優(yōu)劣及市場(chǎng)的接受程度和客人對(duì)價(jià)格的不同敏感度做相應(yīng)的定價(jià)。在多種渠道并行、多種價(jià)格變動(dòng)復(fù)雜的同時(shí),要確保酒店的價(jià)格轉(zhuǎn)化良好,避免出現(xiàn)價(jià)格的互串,這需要酒店的相關(guān)管理系統(tǒng)具有極強(qiáng)的聯(lián)動(dòng)性和可操作性。二、價(jià)格策略三、渠道策略從銷售渠道來(lái)看,互聯(lián)網(wǎng)成為了酒店?duì)I銷的主要渠道。因此,酒店應(yīng)不斷完善和改造這一渠道,可以采取多種方式,例如,建立會(huì)員制,為會(huì)員提供免費(fèi)的服務(wù)和產(chǎn)品,以吸引更多的客人。通常來(lái)說(shuō),酒店的會(huì)員網(wǎng)絡(luò)由來(lái)酒店住過(guò)的客人與常客組成,酒店為與他們交流方便而專門(mén)建立的會(huì)員網(wǎng)絡(luò),通過(guò)與客人和?？偷慕涣?培養(yǎng)他們對(duì)酒店的忠誠(chéng)度,并以此形成用戶黏性。在酒店?duì)I銷過(guò)程中,每一位客人都參與進(jìn)來(lái),共同促進(jìn)酒店的發(fā)展。在售后服務(wù)上,當(dāng)客人離開(kāi)酒店后,酒店的相關(guān)人員會(huì)通過(guò)客人入住的登記信息,發(fā)郵件或微信詢問(wèn)客人對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議,以表示對(duì)客人的關(guān)心和重視。在節(jié)假日,酒店會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客人發(fā)送節(jié)日祝賀及精美的賀卡。在平時(shí),酒店也會(huì)通過(guò)電子郵件與客人聯(lián)系,例如,發(fā)送酒店最新推出的服務(wù)項(xiàng)目、征求客人的意見(jiàn)、對(duì)酒店重新設(shè)計(jì)等。酒店以這種方式表達(dá)對(duì)客人的尊重和重視,從而為客人留下深刻的印象。四、促銷策略電子郵件是互聯(lián)網(wǎng)傳送的個(gè)人信件,酒店可以把酒店的廣告通過(guò)電子郵件直接發(fā)送給客人。電子郵件具有成本低、信息發(fā)布及反饋速度快等優(yōu)點(diǎn)。雖然酒店可以通過(guò)多種渠道獲得大量的個(gè)人電子郵件地址,但客人不一定需要酒店所投寄的信息,貿(mào)然發(fā)送電子郵件很容易導(dǎo)致客人對(duì)酒店產(chǎn)生不好的印象。這就要求營(yíng)銷人員在發(fā)送電子郵件前認(rèn)真分析、嚴(yán)格審查,根據(jù)客人的資料進(jìn)行取舍,同時(shí)提高所投電子郵件的質(zhì)量,包括措辭、文字設(shè)計(jì)、背景圖案等各方面的內(nèi)容,讓電子郵件真正發(fā)揮作用。(一)發(fā)送電子郵件(二)進(jìn)行事件營(yíng)銷事件營(yíng)銷是酒店通過(guò)策劃、組織和利用具有名人效應(yīng)、新聞價(jià)值及社會(huì)影響的人物或事件,引起媒體、社會(huì)團(tuán)體和客人的興趣與關(guān)注,以求提高酒店產(chǎn)品和服務(wù)的知名度、美譽(yù)度,樹(shù)立良好的口碑,并最終促成產(chǎn)品或服務(wù)的銷售目的。傳統(tǒng)的事件營(yíng)銷需要借助多種媒體并邀請(qǐng)名人,造勢(shì)過(guò)程較長(zhǎng)、花費(fèi)很高,但通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行事件營(yíng)銷的成本則低得多。任務(wù)四

現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的方式及新趨勢(shì)一、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的方式(一)App營(yíng)銷1.優(yōu)點(diǎn)(1)App是移動(dòng)O2O的載體,用戶可以通過(guò)App隨時(shí)隨地發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值、優(yōu)惠信息等,而便攜式移動(dòng)終端的功能、用戶身份和用戶可以追蹤字符位置的唯一性,將促進(jìn)移動(dòng)O2O的發(fā)展。(2)App營(yíng)銷符合當(dāng)下年輕消費(fèi)群體的閱讀習(xí)慣和購(gòu)物習(xí)慣,但需要解決購(gòu)買后的黏性和口碑良性傳播的挑戰(zhàn)。(3)目前App還在呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng),App的市場(chǎng)空間不可估量,酒店業(yè)趁早布局手機(jī)App將對(duì)占領(lǐng)市場(chǎng)起關(guān)鍵作用。2.推廣方式(1)將App發(fā)布到各大應(yīng)用市場(chǎng),用戶在移動(dòng)市場(chǎng)中找到相關(guān)的應(yīng)用并下載。(2)運(yùn)用二維碼技術(shù),在一切可顯示圖文的平臺(tái)上添加二維碼。(3)優(yōu)化應(yīng)用搜索渠道,將網(wǎng)站訪問(wèn)率轉(zhuǎn)化為應(yīng)用下載量。(4)通過(guò)專業(yè)媒體、電視廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告,提高App的曝光率。(5)微博營(yíng)銷,給App注冊(cè)微博賬號(hào),近距離地與用戶進(jìn)行溝通,提高其影響力。(6)口碑營(yíng)銷,通過(guò)口口相傳,提高App的關(guān)注度。一、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的方式3.技巧(1)靈活趣味促進(jìn)銷售。(2)多種利益手段引爆用戶群體的消費(fèi)行動(dòng)。(3)優(yōu)質(zhì)地互動(dòng)改善用戶體驗(yàn)。(二)視頻營(yíng)銷視頻營(yíng)銷是指酒店將各種短視頻以各種形式放到互聯(lián)網(wǎng)上,以達(dá)到一定宣傳目的的營(yíng)銷手段。網(wǎng)絡(luò)視頻廣告的形式類似于電視短片,平臺(tái)卻在互聯(lián)網(wǎng)上。(三)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系是指以互聯(lián)網(wǎng)為傳播媒介,來(lái)實(shí)現(xiàn)公關(guān)目標(biāo)的行為。網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系思維就是公共關(guān)系意識(shí),也可以理解為公共關(guān)系觀念、公共關(guān)系思想,是一種現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理和危機(jī)公關(guān)管理的思想、觀念和原則,是一種開(kāi)明的經(jīng)營(yíng)和管理觀念,是一種全新的思維方式和交往方式。一、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的方式(四)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷1.優(yōu)勢(shì)(1)客人可以獲得較低的價(jià)格折扣。這是團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷最明顯的優(yōu)勢(shì),團(tuán)購(gòu)的產(chǎn)品相對(duì)商場(chǎng)價(jià)格是較低的,大量的客人參與團(tuán)購(gòu)主要是期望通過(guò)集體購(gòu)買得到較低折扣的產(chǎn)品。(2)客人可以自由選擇產(chǎn)品?？腿丝梢愿鶕?jù)自己的喜好在合適的時(shí)間選擇自己喜歡的產(chǎn)品。很多導(dǎo)購(gòu)類團(tuán)購(gòu)給客人帶來(lái)更多的便利,其信息覆蓋廣,相對(duì)一般的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站具有較大的功能,因此有更加明顯的優(yōu)勢(shì)。(3)商家可以在短時(shí)間內(nèi)獲得更多的銷售額和利潤(rùn)。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中聚集了大量的客人,購(gòu)買數(shù)額較大,可以加快經(jīng)銷商的出貨速度,降低廠商的庫(kù)存,提高存貨和現(xiàn)金的周轉(zhuǎn)率,從而提高企業(yè)的利潤(rùn)空間。2.策略(1)低價(jià)也要限量。酒店可以把部分宣傳費(fèi)用補(bǔ)貼到團(tuán)購(gòu)售價(jià)與實(shí)際售價(jià)的差額上,最終實(shí)現(xiàn)多贏的局面。酒店管理方可以通過(guò)收益管理的方法,通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分,對(duì)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)客人的行為進(jìn)行分析、預(yù)測(cè),確定最優(yōu)價(jià)格和最佳存量分配模型,實(shí)現(xiàn)收益最大化。但是,產(chǎn)品的團(tuán)購(gòu)要適量,無(wú)限制的團(tuán)購(gòu)只會(huì)給酒店帶來(lái)災(zāi)難。一、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營(yíng)銷的方式(2)應(yīng)做打包價(jià)而不是超低價(jià)。在我國(guó),酒店業(yè)對(duì)團(tuán)購(gòu)這一促銷方式強(qiáng)調(diào)的是成本控制,而不是運(yùn)用收益管理的方式和方法來(lái)促銷,