現代酒店管理與數字化運營 課件 項目四 現代酒店的物資與安全環(huán)保管理

現代酒店管理與數字化運營主編周菲菲任婷常衛(wèi)鋒電子工業(yè)出版社項目四

現代酒店的物資與安全環(huán)保管理目

錄任務一現代酒店的客房倉庫管理任務三現代酒店的安全管理任務二現代酒店的餐廳倉庫管理任務四推廣綠色酒店任務一

現代酒店的客房倉庫管理案例導入近日,在北京某酒店火災中死亡的學生蔡某、劉某的家長,將酒店、李某、鄧某告上法庭,索賠人民幣500萬元。記者9日獲悉,法院已立案受理。死亡學生蔡某的父母和死亡學生劉某的父親訴稱,2017年7月13日,蔡某、劉某入住某酒店的1128房間。當日22時40分,由于住在1129房間的李某、鄧某在房間內玩火柴后離開而引發(fā)火災,酒店沒能及時救助,致使蔡某、劉某因吸入過多的濃煙而窒息死亡。他們認為,兩個學生的死亡是李某、鄧某玩火引發(fā)火災造成的。同時,酒店應具有完善的防火條件和設施并有義務提供安全的住宿條件,在發(fā)生火災后,更應及時采取救護措施,避免損害發(fā)生。然而,酒店內并沒有完善的火災報警設施,火災發(fā)生后沒能及時報警,也沒有將住店客人緊急疏散并采取及時有效的救助措施,最終導致兩個學生因被困在房內而窒息死亡。所要保證的服務最為重要的一項就是保證住店客人的人身和財產安全。一間無法保證住店客人安全的酒店是無法生存的。而案例中的北京某酒店所發(fā)生的事故反映了酒店的防火措施存在著極大的安全漏洞。盡管酒店無法控制住店客人的行為,但是倘若酒店做好了安全預防措施,那么是能夠有效地將事故控制在最小影響范圍內的。酒店的安全防范必將會因為新的形勢,出現新的表現形式,酒店業(yè)作為一個不斷發(fā)展的行業(yè),必須要及時應對這種挑戰(zhàn)。請思考:北京某酒店應采取怎樣的措施來避免類似的事件發(fā)生?請認真思考此問題,并進行分組討論。一、客房倉庫的布草管理（一）布草的儲存(1)酒店布草存放在布草倉庫或樓層工作間。(2)棉織品避潮儲存,倉庫必須保持干燥、整潔、通風良好。(3)棉織品柜或架邊沿光滑,無鋒利物突出。(4)棉被存放前需干凈、干燥,經過晾曬或烘干,并用真空袋密封保存,將密封好的被芯放置于每間客房的床箱內或酒店倉庫集中儲存。(5)棉織品在經過洗滌烘干后,應放在儲存架上一段時間,而不是直接拿去使用。存放時間一般為24小時,讓棉織品恢復自然彈性,這樣可以延長其使用壽命。(6)布草不可作為他用(如當作抹布用),一經發(fā)現,嚴肅處理。(7)撤出的臟布草應及時洗滌。（二）布草日常的收發(fā)標準1.臟布草的送洗標準(1)在規(guī)定的時間內,洗衣房人員與客房指定人員清點臟布草數量。(2)選擇非客人活動區(qū)域清點臟布草。(3)清點前,在地面上鋪設墊布。(4)將數量輸入客房管理系統(tǒng)。(5)清點完畢后,雙方確認簽字。(6)洗衣房人員將臟布草打包后,按酒店指定的路線撤走臟布草。一、客房倉庫的布草管理（二）布草日常的收發(fā)標準2.臟布草送洗的注意事項(1)若酒店無非客人活動區(qū)域,則盡量選擇客人來往較少的地方進行清理。(2)臟布草不得直接落地。(3)對于有污跡的臟布草,應告知洗衣房單獨放置并做特殊處理。(4)雙方簽字確認前,須請客房部員工確認所清點的數量。若有爭議,須重新復核,直至無誤。3.干凈布草的領取(1)客房部員工每天下班前,憑客房管理系統(tǒng)中的送洗數據到總倉領取干凈的布草。(2)領回的棉織品須按不同品種、規(guī)格,整齊地擺入布草柜。4.干凈布草接收的標準(1)核實數量。(2)客房經理每天在規(guī)定的時間內與洗衣房交接干凈的布草。(3)客房經理將干凈的布草分類后清點數量,并將清點數量記錄在客房管理系統(tǒng)內,確保收發(fā)一致。(4)抽查質量。(5)客房經理隨機抽檢棉織品的洗滌質量。(6)驗收標準為:分類疊放、捆扎整齊、潔凈、無異味、無污漬、無破損,巾類手感柔軟,蓬松床品類熨燙平整、無褶皺、翻面正確。一、客房倉庫的布草管理（二）布草日常的收發(fā)標準5.干凈布草接收的注意事項(1)將干凈的布草送回時,洗衣房必須包裹嚴實。(2)有洗滌質量問題的應及時退洗,并做好記錄。(3)若有差異,則須與洗衣房確認原因,并記錄在客房管理系統(tǒng)內。(4)建議抽查數量:總數的10%。(5)洗滌不合格的棉織品要求洗衣房返洗,并做好記錄。(6)因洗滌造成布草破損,經雙方確認后,記錄在客房管理系統(tǒng)內,月底結算時協(xié)商賠償。(三)布草盤點的標準1.盤點人客房經理負責每月的布草盤點,值班經理級別及以上人員陪同監(jiān)盤。2.盤點的要求(1)盤點各樓層工作間、工作車的布草,并做好記錄。(2)盤點總倉的布草,并記錄本月的賬面數。一、客房倉庫的布草管理(三)布草盤點的標準3.盤點表的填寫(1)根據上月盤點、本月申購,填寫本月的賬面數。(2)根據各種房型來統(tǒng)計客房內鋪設的棉織品數量,記錄在盤點表中的“房間數”欄目里。(3)將洗衣房的送洗數、退洗數、欠數,記錄在盤點表中的“洗衣房”欄目里。(4)統(tǒng)計本月的客人賠償、洗衣房賠償、自然報損的棉織品數量,記錄在盤點表中的“本月報損報廢”欄目里。(5)匯總數量,與賬面數核對一致。(6)盤點人、監(jiān)盤人在《客房布草盤點表》上簽字確認。(7)總經理審批《客房布草盤點表》,并簽字確認。一、客房倉庫的布草管理(四)布草報損處理的標準1.布件的搜集(1)在日常工作中,發(fā)現有破損、毛邊、嚴重污跡的布草,必須揀出,以待報損或特殊處理。(2)收集的預報損布件須及時提報給客房經理。2.核實報損(1)床單、被套、枕套等中心或邊角可見部位出現破洞、破損,經修補后影響客人的感知度。(2)三巾報損,是指出現多處、大面積明顯掉線、抽毛、毛邊,嚴重影響客人的感知度及使用的舒適度。(3)布草棉織品染上嚴重的染色污漬,且無法去除干凈。3.填寫報表客房經理填寫《客房棉織品月度報損表》。4.確認簽字報損布件須單獨存放,按月報給值班經理核實、總經理審批,三方確認簽字。5.加蓋標記布草符合報損條件,須加蓋報廢專用章(刻有“報廢”二字的章)或做剪角處理。6.登記去向報損布件處理時需填寫《報損布件去向登記表》。一、客房倉庫的布草管理(五)報廢布草管理的標準1.報廢布草售賣的標準(1)報廢布草盡量售賣,以回收部分成本。(2)客房經理負責售賣,值班經理監(jiān)督并派一名客房部員工見證售賣過程。(3)售賣金額交至前臺,錄入酒店系統(tǒng)中。(4)客房經理將售賣數量登記在《報損布件去向登記表》上,三方確認簽字。2.報廢布草再利用的標準(1)報廢布草不得作客房抹布使用。(2)報廢布草可作后場抹布使用(宿舍、辦公室等),經裁剪可作為工程施工時地面的墊布使用。行業(yè)PPT模板/hangye/二、客房倉庫的一次性客用品管理負責人操作內容注意事項客房經理采購:定期在酒店的采購平臺采購一次性用品(1)根據酒店的實際庫存與預算,進行物品的申購(2)一次性用品配置,滿足一個月使用,無須過多配置驗收:一次性用品到貨后,總經理、客房經理須進行驗收(1)購回的物品無論多少、大小都要進行驗收(2)發(fā)票與實物的名稱、規(guī)格、型號、數量等不相符的不收貨(3)發(fā)票上的數量與實物數量不相符,但名稱、規(guī)格、型號相符,按實際數量收貨并記錄(4)物品破損的不收貨入庫:完成驗收后將物品放入總倉,并在酒店的采購平臺確認收貨(1)放入倉庫時需注意分類存放,并在貨架上擺放整齊(2)存放時須注意先進先出的原則,避免物品超期存放行業(yè)PPT模板/hangye/二、客房倉庫的一次性客用品管理負責人操作內容注意事項客房經理確認收貨:確認收貨完成,數據將直接進入酒店的進銷存系統(tǒng)—領用:客房經理按需進行領用,并將領用數量錄入酒店的進銷存系統(tǒng)每次領用均需要錄入酒店的進銷存系統(tǒng)分發(fā):客房經理每天須將一次性客用品分發(fā)給客房部員工需注意按需分發(fā)盤點:每月須對總倉內的一次性用品進行盤點,倉庫內余數須與酒店的進銷存系統(tǒng)內的余數保持一致如發(fā)現總倉內余數與系統(tǒng)內余數不一致,須立刻進行核對并上報原因任務二

現代酒店的餐廳倉庫管理010203進貨查驗記錄餐廳食品從業(yè)人員的健康檢查管理餐廳食品從業(yè)人員的學習培訓門店采購食品時,應當認真履行進貨查驗的義務,查驗供貨者的許可證、營業(yè)執(zhí)照和食品合格的證明文件,建立索證檔案,禁止從無合格經營資質的供貨處進貨,禁止接受來歷不明的上門送貨行為,禁止經銷三無(無廠名、廠址、生產日期)食品和過期變質等違法的食品,保證所售食品的質量安全。采購部門采購食品時,應當向供貨者索取“一票通”進貨憑證。餐廳的食品從業(yè)人員須取得健康證明后方可上崗,并每年接受至少1次健康體檢。如餐廳的食品從業(yè)人員得了有礙食品安全的疾病,應當立即調離原來的工作崗位。病愈后必須領取健康證明后方可復職。酒店的食品安全管理人員、食品安全專業(yè)技術人員和餐廳的食品從業(yè)人員必須接受食品安全法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識的培訓,經考核合格后,方可從事食品生產經營工作。一、食品安全二、原料存儲為保證食品原材料的儲存、保管安全,食品原材料的管理需堅持以下基本要求。(1)一標:食材的制作、加工、存放符合食品及衛(wèi)生安全的管理要求。(2)二禁:禁止存放個人物品,禁止已拆封的食品開口存放。(3)三隔離:堅持生食和熟食隔離、成品和半成品隔離、食品和雜物隔離,以預防食品污染。(4)三先一不原則:食品原材料儲存中堅持先進先出,易腐易變的先出,有效期短的先出,腐壞變質的不出。(5)四防:防火、防潮、防腐、防蟲害。(6)四化:管理專業(yè)化、食品貨位固定規(guī)格化、庫房貨柜或貨架整潔化、檢查經?；?。餐飲的原料因為質地、性能的不同,對儲存條件的要求也不同,根據原料對儲存條件的要求,可以分為干貨儲存區(qū)、生鮮存放區(qū)、冷藏及冷凍儲存區(qū)、先進先出的原則等。二、原料存儲(一)干貨儲存(1)瓶罐類或帶包裝類的物品按類別整齊擺放在貨架或貨柜中。(2)散裝的干貨須放入整理箱或收納盒內,貼上標簽存放,標簽須符合公司的標準。(3)開封的大米用加蓋米桶存放,避免大米暴露在潮濕的環(huán)境中,否則易生蟲發(fā)霉。(4)奶、果汁等飲品拆除紙箱后直接放置在貨架或櫥柜中。(二)生鮮存放區(qū)蔬菜、水果須去除塑料袋包裝、紙箱,以避免原包裝上的泥土、水跡帶入廚房而對貨架造成污染。蔬菜、水果均須用菜筐存放,放入貨架,不得落地。存放豆類時建議使用保鮮盒加蓋存放,防止發(fā)霉潮濕;鏤空式貨架建議存放生鮮蔬菜類,防止腐爛;存放時,將重的物品放在下層,易碎品、常用品放在中層,不常用的物品置于高層。二、原料存儲(三)冷藏及冷凍儲存(1)冰箱內部除霜清潔,無油膩污垢(包括門吸條內)。(2)冰箱內各類食品容器、物品擺放整齊,生食和熟食分開,須有標貼;生肉類、半成品與成品菜肴及開封的食品須加膜或加蓋。(3)冰箱門外須張貼冷凍食品、冷藏生食、冷藏熟食等標貼。(4)易腐壞變質和臨保的剩余冷藏食品須丟棄;將日期較舊的冷凍食品放置在外層。(5)污損的紙箱不得出現在冰箱內。冷藏及冷凍原材料食用的注意事項:冰箱內的半成品貼有當天制作日期或進貨日期的標貼;冰箱門上貼明分類(冷凍食品、冷藏生食、冷藏熟食)標貼,冰箱內的食材須擺放整齊;冰箱內的生食與熟食、成品與半成品分開,食品無裸露,不使用有色馬甲袋存放。二、原料存儲(四)先進先出的原則(1)所有的食品原料、食品添加劑、食品相關產品都應遵循先進先出、先出先用的原則。(2)所有的食品應有標簽,食品標簽的內容應包括生產日期、保質期或在此日期內食用等。(3)庫存的冷藏、冷凍食品和干貨食品應優(yōu)先使用生產日期或開啟日期最早的。(4)及時清理腐敗變質等感官形狀異常、超過保質期等的食品原料、食品添加劑、食品相關的產品。三、庫房及冷凍(藏)設施應根據食品的儲存條件,設置相應的食品庫房或存放場所,必要時設置冷凍庫、冷藏庫。(一)庫房國家規(guī)定的《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》中關于蟲害有以下要求。(1)庫房應設有通風、防潮及防止有害生物侵入的裝置。(2)同一庫房內儲存不同類別的食品和非食品(如食品包裝材料等),應分別設置存放區(qū)域,不同區(qū)域有明顯的區(qū)分標識。(3)庫房內應設有足夠數量的存放架,其結構及位置應使儲存的食品和物品離墻離地,距離地面宜在10厘米以上,距離墻壁宜在10厘米以上。(4)設有存清潔消毒工具和洗滌劑、消毒劑等物品的獨立隔間或區(qū)域。(二)冷凍庫、冷藏庫冷凍庫、冷藏庫有明顯的區(qū)分標識。冷凍庫、冷藏庫設有可正確顯示內部溫度的外顯式溫度計。任務三

現代酒店的安全管理123酒店安全是指客人與酒店員工的人身安全,以及酒店、酒店員工與客人的財產和財物安全。酒店安全是指酒店內部的服務及經營活動秩序、公共場所秩序,以及工作生產秩序保持良好的安全狀態(tài)。酒店安全是指消除酒店內部會對酒店客人及員工的人身和財產,以及酒店財產造成侵害的各種潛在危險。一、現代酒店安全管理的概述(一)酒店安全的定義1.服務性酒店安全工作既要保證酒店各方面的安全,又要提供安全的服務。2.廣泛性酒店安全管理涉及的范圍很廣,幾乎包括酒店的各個部門和各項工作。所以,其管理內容極為廣泛而復雜。3.全員性酒店安全工作具有明顯的全員性,只有讓每個員工時刻牢記“安全第一”,樹立本職工作與酒店整體安全有關的觀念,群防群治,才能把安全工作真正落實好、貫徹好。4.預防性酒店應建立健全各種有關酒店安全的制度,加強安全保衛(wèi)部門的職能,裝備各種安全設施,以預防和制止可能出現的各種不安全因素。一、現代酒店安全管理的概述(二)酒店安全的特點1.安全管理是提高服務質量的基本保證2.安全管理直接影響酒店的社會效益與經濟效益3.安全管理有助于提高員工的積極性從酒店經營管理的角度來看,為客人提供安全的食宿環(huán)境,滿足客人希望受到保護和尊重的安全需求,應該成為酒店各項工作和提高服務質量的前提。從法律角度來講,酒店必須樹立牢固的安全意識,確保酒店內所有人員及所有財產的安全。在經營管理工作中,酒店有義務和責任為來酒店消費的客人制訂出能保證客人安全的服務標準,配備能夠保證客人安全的服務設施。行業(yè)PPT模板/hangye/二、現代酒店安全管理的意義酒店的安全管理不僅是對客人安全、酒店財產安全的管理,也是對員工安全的管理。如果酒店在生產過程中缺乏各種防范意識和保護措施,那么將不可避免地產生工傷事故,使員工的身心受到傷害,健康狀況受到影響,員工積極而有效地工作也就無從說起。(一)安全管理的基礎建設(1)抓好基礎建設,從組織上、思想上、制度上和設施上構筑是做好安全工作的基礎,建立酒店安全組織,擬定并不斷完善酒店的各項安全規(guī)章制度。(2)加強安全教育,組織有關酒店的安全意識和安全工作的專業(yè)知識培訓,以及消防滅火等各種安全技能的訓練。(3)在各部門配備齊全各種安全設施,主要包括消防設施、消防通道、隔火滅火裝置、煙感裝置、監(jiān)控裝置、報警系統(tǒng)等,并必須隨時保持良好的狀態(tài),為酒店安全管理提供物質保證,切實防止事故的發(fā)生。三、現代酒店安全管理的主要任務(二)切實抓緊酒店的日常安全工作日常安全工作主要有兩個方面:一是例行安全檢查,應根據酒店的具體情況,在不同時期,針對不同場所或部位,有側重地檢查,特別要注意那些容易發(fā)生問題的場所或部位的安全情況。根據情況作出分析,制定加強管理防范各種安全事故的預防規(guī)章。二是加強安全保衛(wèi),特別是治安保衛(wèi)工作,以內保、警衛(wèi)、巡邏等管理為主,包括晝夜巡保、公共場所或部位的保安、客房區(qū)域的保安,以及重要客人的保衛(wèi)工作,必要時積極配合公安警衛(wèi)部門,做好接待重要客人的相關接待服務人員審查、貴賓住房及行經路線安檢巡查、保證行經路線安全暢通,各類設施設備安全完好。(三)著重做好防火、防爆、防盜、防破壞,確保安全火災、爆炸、盜竊等重大事故對酒店和客人的安全危害最大,影響也最壞。酒店要始終把“四防”放在首位,不僅要在設備物質上確保安全,還要隨時把握酒店內部和客人自身存在的各種不安全因素。此外,酒店要特別重視容易發(fā)生火災或盜竊等事故、人員或物質財富集中、事故發(fā)生后危及全局的命脈性部位的不安全因素。對于這些要害部位的不安全因素,一旦發(fā)現事故苗頭或隱患,就應立即采取消除措施。三、現代酒店安全管理的主要任務(四)特別重視食品安全和客房衛(wèi)生的工作酒店中的食品安全和客房衛(wèi)生直接關系到客人的人身安全,工作非同小可。所以,酒店對食品安全和客房衛(wèi)生要特別關注,務必做到環(huán)環(huán)緊扣;要高度重視,措施落實到位,培養(yǎng)員工良好的衛(wèi)生習慣,做好廚房、餐廳等食品操作中的衛(wèi)生。四、現代酒店安全事故的處理(一)酒店安全事故的處理步驟1.掌握事故的情況2.調查事故的原因3.配合公安部門破案4.針對不同的事故性質處理(二)基本原則1.“誰主管誰負責”酒店安全事故處理工作,由總經理負責,各級、各部門發(fā)生安全事故,都要在總經理的領導下,由安全部門經理和各部門經理承擔必要的責任,及時處理。2.“三不放過”事故原因不清楚的不放過;事故責任者和員工沒有受到教育的不放過;沒有類似事故預防措施的不放過。3.依法辦事凡是涉及法律問題的安全事故處理,都必須堅持以事實為根據,以法律為準則,依法辦事,依法處理。4.教育與處罰相結合在安全事故處理中,對那些損失較小、影響不大或難以預料的突發(fā)事故,應采取批評教育的辦法,堅持教育和處罰相結合的原則。任務四

推廣綠色酒店一、綠色酒店的概述20世紀70年代至90年代初,國外主要推廣星級標準。90年代后期,歐洲、北美洲興起了綠色酒店標準。幾乎同時,中國的一些酒店也加入到推廣綠色酒店的行列。例如,無錫君來湖濱飯店在綠色環(huán)保方面起步早,從20世紀90年代開始,率先在國有的星級酒店中開展綠色酒店創(chuàng)建活動,以安全、健康、環(huán)保、節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電為核心,摒棄了傳統(tǒng)的酒店業(yè)拼硬件、高投入、低效率、低價格的競爭模式,倡導綠色消費,創(chuàng)造綠色效益。1999年,無錫君來湖濱飯店通過了ISO14001國際環(huán)保管理體系認證,成為第一家通過國際環(huán)保標準認證的國有綠色酒店,其經濟發(fā)展在酒店業(yè)的具體體現和實踐創(chuàng)新,取得了良好的社會口碑和經濟效益,也推進了自身的穩(wěn)步發(fā)展,從三星級、四星級,到2003年晉升為五星級旅游酒店。(一)推廣綠色酒店的歷程一、綠色酒店的概述在我國,綠色酒店的標準明確分為A級到5A級5個等級,分別用具有中國特色的金樹葉和銀樹葉作為標志。中華人民共和國文化和旅游部發(fā)布的旅游行業(yè)《綠色旅游飯店》標準(LB/T007-2015)明確規(guī)定,金樹葉是綠色酒店的最高等級。(二)綠色酒店的標準一、綠色酒店的概述(三)綠色酒店的主題活動開展綠色酒店的主題活動需要做好以下三個方面的工作。(1)加大力度宣傳、貫徹綠色酒店業(yè)的標準,宣傳資源節(jié)約型的先進企業(yè),形成全行業(yè)節(jié)約資源的良好氛圍。開展以資源節(jié)約為核心的審核員培訓,繼續(xù)推進綠色酒店的人才支持體系建設。(2)召開以資源節(jié)約為主題的中國綠色酒店論壇,表彰綠色酒店先進單位和先進個人