VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能四級(jí)認(rèn)證專業(yè)與技術(shù)知識(shí)篇試

VIP客戶經(jīng)理崗位技能四級(jí)認(rèn)證崗位認(rèn)證知識(shí)與能力標(biāo)準(zhǔn)》開(kāi)發(fā)的教材，是各級(jí)公司VIP客戶服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)及自學(xué)教材。主要內(nèi)容如下：第一部分：VIP客戶服務(wù)經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)知該部分內(nèi)容以VIP客戶服務(wù)經(jīng)理需掌力為主線，詳細(xì)介紹了基礎(chǔ)營(yíng)銷知識(shí)、客戶服務(wù)知識(shí)、服務(wù)營(yíng)銷能力等方面內(nèi)容。該部分內(nèi)容以VIP客戶服務(wù)經(jīng)理需掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)為主線，詳細(xì)介紹工作標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)能力等方面內(nèi)容。第三部分：客戶維系規(guī)范2.0版層面，也涉及到維系管控人員必須了解和遵守的必備知識(shí)。該部分內(nèi)容以VIP客戶服務(wù)經(jīng)理需要術(shù)知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)方面的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)（2010版）》和《中國(guó)電信寬帶專項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2011版）》第一部分服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)與能力 17 17 17 17 17 18 18 19 19 19 19 19 20 20 21 22 22 22 22 23 23 23 24 26 26 26 27 29 32 33 35 35 35 62 64 65 69 70 80 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 第一部分服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)與能力基礎(chǔ)服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)是指VIP客戶服務(wù)經(jīng)理在進(jìn)行信息收集、為目標(biāo)客戶開(kāi)展客戶關(guān)懷與維系挽留、二次營(yíng)銷等工作中，為支撐力的運(yùn)用，在營(yíng)銷學(xué)方面須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)，主要包括相關(guān)的概念、理論等。提供優(yōu)先的服務(wù)，針對(duì)不同的細(xì)分客戶群體確定相應(yīng)的個(gè)性化解決方案。VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作開(kāi)展的對(duì)象包括客戶和用戶，客戶是指以產(chǎn)權(quán)關(guān)系（包括產(chǎn)品訂購(gòu)關(guān)系或租用關(guān)系）界定的、在同一登記證件名下的中國(guó)電信產(chǎn)品的所有者（人或組展客戶級(jí)維系工作。及提升客戶價(jià)值。（二）客戶“五分”法期限或在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)分期、按用戶的電信消費(fèi)行為分群、按用戶的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)或社會(huì)屬性分類?？蛻粑宸址▽⒃诘诙糠帧犊蛻艟S系規(guī)范2.0》重點(diǎn)闡述?？蛻魞r(jià)值也叫顧客讓渡價(jià)值是指企業(yè)所提供的使客戶感到滿意的價(jià)（TotalCustomerValue）與顧客總成本（TotalCustomerCost）之間的差貨幣資金等。市場(chǎng)細(xì)分（marketsegmentation）是指通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研群體?；驹砼c依據(jù)：市場(chǎng)是商品交換關(guān)系的總和本身可以細(xì)分，消費(fèi)者異質(zhì)需求的存在，企業(yè)在不同方面具備自身優(yōu)勢(shì)。有利于集中人力物力投入目標(biāo)市場(chǎng)，有利于企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益。料。包括：描述類信息、行為類信息和關(guān)聯(lián)類信息三種類型。以及通過(guò)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)收集到的客戶基本信息。這類信息的內(nèi)容大多是絡(luò)方式、收入等信息。對(duì)于客戶描述類信息最主要的評(píng)價(jià)要素就是數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性。戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)記錄，以及客戶的消費(fèi)行為、客戶偏好和生活方式等相為類信息的主要目的是幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員和客戶服務(wù)人員在客戶分析中客戶的行為。客戶的行為信息反應(yīng)了客戶的消費(fèi)選擇或是決策過(guò)程。行為類數(shù)時(shí)企業(yè)從外部采集或購(gòu)買的客戶數(shù)據(jù)，也會(huì)包括大量的客戶行為類數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的處理和分析后得到的信息匯總和提煉。SWOT分析即態(tài)勢(shì)分析法是將對(duì)企業(yè)內(nèi)外部條件各析組織的優(yōu)劣勢(shì)、面臨的機(jī)會(huì)和威脅的一種方法。包括：優(yōu)勢(shì)（St（Weakness）、機(jī)會(huì)（Opportunity）和威脅（Threats）。需求等方面。息、評(píng)價(jià)備選方案、購(gòu)買決策和購(gòu)后評(píng)價(jià)5個(gè)步驟。有形展示是指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的體環(huán)境、信息溝通和價(jià)格等三種構(gòu)成要素。（Product）、地點(diǎn)（Place）、價(jià)格（Price）、促銷（Promotion）。十、4C營(yíng)銷4C營(yíng)銷是4P營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化和發(fā)展，是指以強(qiáng)化消費(fèi)者需求為中心的營(yíng)銷組合。包來(lái)提供產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價(jià)值。力和精力消耗，以及購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。的售后服務(wù)，減少顧客精神和體力的耗費(fèi)。4S服務(wù)是指要求企業(yè)營(yíng)銷人員,實(shí)行“溫馨人情”的用戶管理策略,用體貼入要站在顧客立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題,要把顧客的需要和滿意放在一切考慮真情服務(wù)感化顧客,以有情服務(wù)贏得無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng)。E—即精通業(yè)務(wù)上的工作,企業(yè)營(yíng)銷人員,為顧客提供更多的商品信息,經(jīng)常詢問(wèn)他們是否需要次日送貨或更緊急的要求,此舉會(huì)使顧客感謝你的提醒所帶來(lái)的便利；R—即對(duì)顧客態(tài)度親切友善,實(shí)行“溫馨人情”的用戶管理策略,用體貼入微動(dòng)用戶；V—將每位顧客都視為特殊和重要的人物,顧客是我們的主人,不是我們的傭人,上帝,我們只有與之友好相處,才能生存發(fā)展；I—即要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨,企業(yè)要以最好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的格來(lái)吸引顧客多次光臨；C—要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境,要求企業(yè)文化建設(shè)加大力度,大型商場(chǎng)的環(huán)境氛圍更要建成現(xiàn)代化的超一流的環(huán)保市場(chǎng),舒適、溫馨、超時(shí)代水平；E—行銷人員用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心,用眼睛去觀察,用頭腦去分析,真體貼入微關(guān)懷的服務(wù)。十二、4R營(yíng)銷4R營(yíng)銷是指以關(guān)系營(yíng)銷為核心，重在建立顧客忠誠(chéng)，它既從廠商的利益出關(guān)聯(lián)（Relevancy）,即認(rèn)為企業(yè)與顧客是一個(gè)命運(yùn)共同體。建立并發(fā)期關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心理念和最重要的內(nèi)容。反映（Respond在相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題不在于如何控制、回應(yīng)需求的商業(yè)模式。營(yíng)銷組合轉(zhuǎn)向管理企業(yè)與顧客的互動(dòng)關(guān)系。合理回報(bào)既是正確處理營(yíng)銷活動(dòng)中各種矛盾的出發(fā)點(diǎn)，也是營(yíng)銷的落腳點(diǎn)。十三、4V營(yíng)銷4V營(yíng)銷是指既兼顧社會(huì)和消費(fèi)者的利益，又兼顧資本家、企業(yè)與員工的利（Value）、共鳴（Vibration）。差異化（Variation就是企業(yè)憑借自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和管理優(yōu)勢(shì)，生產(chǎn)出性能上、質(zhì)量異化、市場(chǎng)差異化和形象差異化3個(gè)方面。功能化（Versatility）：一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品在顧客中的定位有三個(gè)層次：一是核心功能，網(wǎng)功能、移動(dòng)股市行情反映功能，甚至于啟動(dòng)家庭智能電器等功能-全功能”的方向向前發(fā)展。三是附加功能，如美學(xué)功能等?？傊a(chǎn)品的功能應(yīng)的價(jià)格也越高（根據(jù)功價(jià)比原理），反之亦反。功能彈性化是指根據(jù)消費(fèi)者的產(chǎn)品。附加價(jià)值（Value）：從當(dāng)代企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值加三部分所構(gòu)成。共鳴（Vibration共鳴是企業(yè)持續(xù)占領(lǐng)市場(chǎng)并保持競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值創(chuàng)新給消費(fèi)者或顧客力與消費(fèi)者所珍視的價(jià)值聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)為消費(fèi)者提供價(jià)值創(chuàng)新使其獲得最大程度的滿足。此，只有實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各個(gè)構(gòu)成要素的價(jià)值創(chuàng)新，才能最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的業(yè)的終身顧客，從而使企業(yè)與消費(fèi)者之間產(chǎn)生了共鳴。期在網(wǎng)并持續(xù)使用某運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)，而態(tài)度忠誠(chéng)則指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服度，傾向于重復(fù)購(gòu)買、并積極向別人推薦。期購(gòu)買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠(chéng)的程度，是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧客的高度滿意是形成顧客忠誠(chéng)感的必要條件?？蛻舴?wù)知識(shí)是指VIP客戶服務(wù)經(jīng)理在進(jìn)行戶關(guān)懷與維系挽留、二次營(yíng)銷等工作中，為支撐VI用，在客戶服務(wù)方面須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)，主要包客戶維系概念、理論等。服務(wù)是指具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的列活動(dòng)。服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。產(chǎn)品的交付，為顧客創(chuàng)造氛圍。過(guò)程；易逝性，是指服務(wù)不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。的不同需求而提供的個(gè)性化服務(wù)與資費(fèi)選擇，是一種市場(chǎng)細(xì)分的營(yíng)銷策略。差異化服務(wù)的策略的三種方式：信服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同客戶群體的不同特點(diǎn)和需求，提供具有可行性的、外延的差異化服務(wù)。中國(guó)電信客戶構(gòu)成分為政企客戶、家庭客戶和個(gè)人客戶。策略是運(yùn)營(yíng)商的最好選擇客戶的年齡不同，需求也會(huì)不同，其支付能力也不相同運(yùn)營(yíng)商可以開(kāi)發(fā)出不同的業(yè)務(wù)，以不同的價(jià)格向客戶提供差異化的服務(wù)。之前，必須預(yù)先支付費(fèi)用，此費(fèi)用在客戶成功使用業(yè)務(wù)之后，再給予實(shí)際扣除；后付費(fèi)是客戶在使用業(yè)務(wù)之后，再按計(jì)費(fèi)周期支付相應(yīng)費(fèi)用。是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一項(xiàng)重要措施，也是增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的一個(gè)辦法。客戶的需求和交流雙方信息提供需度機(jī)會(huì)。客戶關(guān)系的重點(diǎn)類型：失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響。企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團(tuán)隊(duì)與價(jià)值在供應(yīng)商與客戶之間的分配比例和分配方式。當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。在這個(gè)階段，企業(yè)深刻地了解客戶關(guān)系，他們認(rèn)識(shí)到企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他們的意義，有著很強(qiáng)的忠誠(chéng)度。在此關(guān)系水平上，重要作用。雙方對(duì)關(guān)系的背棄均要付出巨大代價(jià)。企業(yè)對(duì)客戶信息的利用表現(xiàn)在戰(zhàn)略層面，關(guān)系的核心由價(jià)值的分配轉(zhuǎn)變?yōu)樾聝r(jià)值的創(chuàng)造。戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度而是一個(gè)供應(yīng)鏈體系與另一個(gè)供應(yīng)鏈體系之間的競(jìng)爭(zhēng)，供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系是“內(nèi)系外部化”的體現(xiàn)。和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM應(yīng)用軟件將最佳化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，CRM在整個(gè)客戶生命期中中心，CRM應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)和支并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM的核心思想：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率?？蛻絷P(guān)系管理的價(jià)值：轉(zhuǎn)。機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。過(guò)程。（三）客戶生命周期管理總體思路!!!!! 貫穿全過(guò)程的客戶關(guān)懷和提俱樂(lè)部活動(dòng)機(jī)場(chǎng)貴賓廳1.性格的定義：一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。性格隨和；通常能夠理解、寬容對(duì)方；因?yàn)閷?duì)方的寬容和以自我為中心；不能容忍自己的利益受到任何傷害；性格敏感多疑；對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受。自信，有很強(qiáng)的決斷力；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待等行為；不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶。建立親和力的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)包括:(三者缺一不可)u令人可感受到服務(wù)熱忱的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣熱情，以寒暄方式開(kāi)始，表現(xiàn)對(duì)對(duì)方的重視，使用敏感性詞匯（認(rèn)可、認(rèn)真，仔細(xì)，注意細(xì)節(jié)，有條不紊，可以使正在聽(tīng)他說(shuō)話；不可客戶說(shuō)了三句話，一點(diǎn)反應(yīng)也沒(méi)有。u動(dòng)作要迅速，在電話鈴響規(guī)定時(shí)間內(nèi)就要接聽(tīng)，來(lái)電者是不喜歡等候的。u要面露微笑接聽(tīng)電話。你的微笑會(huì)透過(guò)聲音傳達(dá)出去，讓人覺(jué)得你很友善、積極。u接聽(tīng)電話時(shí)，建立專業(yè)的第一印象---歡迎語(yǔ)。u要將心比心，藉著和氣、友善的語(yǔ)氣跟來(lái)電者建立起立即的關(guān)系。u利用開(kāi)放式的問(wèn)句找出事實(shí)與信息，利用關(guān)閉式問(wèn)題收窄范圍并確定是否了解。什么。形象。u結(jié)束談話要有結(jié)果，確認(rèn)來(lái)電者問(wèn)清了所有的問(wèn)題，也得到了一切需要的訊息。和客戶說(shuō)再見(jiàn)并謝謝對(duì)方花時(shí)間打這通電話。3.提問(wèn)：案。u開(kāi)放式(雙向提問(wèn))詢問(wèn):當(dāng)需要更多資訊時(shí)使用u不要自以為已經(jīng)知道對(duì)方要如何發(fā)問(wèn)，先讓對(duì)方把意思表達(dá)清楚；然后以再確認(rèn)的方式詢問(wèn)客戶想查詢的業(yè)務(wù)是什么。4.應(yīng)答：u提供解決和處理方法，應(yīng)說(shuō)明原因。不說(shuō)明原因或不提供解決方式的拒絕客戶，很容易引u使用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。我們接受專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)業(yè)內(nèi)相關(guān)術(shù)語(yǔ)當(dāng)然朗朗上口；但客戶往往會(huì)被這些琳瑯滿目的行話弄得頭昏眼花。u使用正面的回答或說(shuō)明。u別讓客戶產(chǎn)生負(fù)面的想法。5.檢查：u使用技巧性提問(wèn)了解客戶接受程度。u用詞委婉，語(yǔ)氣自然，放低姿態(tài)。u即使客戶不會(huì)看到，仍要保持微笑。u有耐心，切忌流露出不耐煩的口吻。動(dòng)機(jī)；你向他解說(shuō)產(chǎn)品，他卻帶著不以為然的表情……這些都屬VIP客戶服務(wù)經(jīng)理對(duì)異議往往抱有負(fù)面看法，甚至對(duì)異議懷有挫折感與恐懼感。但是，對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的VIP客戶服務(wù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他卻能從另外角度來(lái)體會(huì)異議，并揭露出另外受程度，這有助于你迅速調(diào)整戰(zhàn)術(shù)；從客戶提出的異議中可以獲得更多的信息；如此等等。u客戶認(rèn)為目前沒(méi)有需要，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品持有偏見(jiàn)，例如，客戶從別慮是立刻處理還是延后處理。u當(dāng)客戶的異議屬于其關(guān)心的重點(diǎn)時(shí)，當(dāng)你必須妥善處理后才可能繼續(xù)進(jìn)行銷售、維系服務(wù)時(shí)，當(dāng)你處理異議后能立刻獲得訂單時(shí)，你應(yīng)該立即處理異議。反之，在以下情況下可以考慮延后處理：當(dāng)碰到你權(quán)限外或你不確定的事情時(shí)，先承認(rèn)自己無(wú)法立刻回答，但保證會(huì)迅速找到答案并告訴他；u當(dāng)客戶在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品特性及利益前提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)；當(dāng)客戶的異議在后面可以更u虛假的異議通?？梢苑譃槎N，一種是指目的是不想誠(chéng)意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)；另外一種是客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這終端是去年流行的款式，已過(guò)了時(shí)“這終端款式不夠多”……等，雖然聽(tīng)起來(lái)也是異議，但不是客戶真正的異議。起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真色等異議，以降低產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值，而達(dá)成目的。度：u異議經(jīng)由處理能縮短與客戶的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)損傷與客戶的關(guān)系；u沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶；u異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求；u注意聆聽(tīng)客戶說(shuō)的話，分別真的異議、假的異議及隱藏的異議；u不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議。當(dāng)您不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)迅速找出答案，并確實(shí)做到。u將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。u異議表示客戶仍有求于你。VIP客戶服務(wù)經(jīng)理與客戶溝通的很多場(chǎng)景都涉及到談判技巧，當(dāng)你知道你的時(shí)間的錢(qián)。-試探:提出意見(jiàn)、要求、應(yīng)付l建立和諧的氣氛l(shuí)發(fā)問(wèn)期間要用一些引發(fā)性問(wèn)題，令對(duì)方多l(xiāng)找機(jī)會(huì)透露部分自己的資料，讓對(duì)方了解你的試探：提出意見(jiàn)、澄清/確定對(duì)方的需要及背后原因。說(shuō)出你的需要及背后原因。（不焦不恐地處理拒絕和質(zhì)疑）l心目中最少有兩個(gè)不同的程度的要求:“最理想要求”和“最低要l在不同條件上作出調(diào)整，避重就輕，在對(duì)方認(rèn)為價(jià)值高的條件你不可以以你的提案的好處來(lái)解決對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)。（在達(dá)成協(xié)議之后，要詳細(xì)將協(xié)議內(nèi)容記錄，以免有誤會(huì)或錯(cuò)漏）FAB定義：即詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來(lái)利益的技巧更關(guān)注客戶買點(diǎn)，有助于更好地展示產(chǎn)品。FAB的重要性:提高顧客的購(gòu)買欲望,使顧客對(duì)產(chǎn)品有深）：）：）：u短信發(fā)送時(shí)間保證在客戶成為中高端客戶的前三天，最好是在成為中高端客戶當(dāng)天發(fā)送u短信內(nèi)容口語(yǔ)化，避免專業(yè)詞匯-----------第二步驟-開(kāi)場(chǎng)白-向客戶表達(dá)“非常高興為您服務(wù)”第三步驟-推介服務(wù)--抽取1-2個(gè)近期最熱門(mén)的VIP服務(wù)的活動(dòng)-第四步驟-提問(wèn)引導(dǎo)-------仔細(xì)傾聽(tīng)客戶回答，并伴有聲音回復(fù)-第五步驟-送別/記錄/跟進(jìn)強(qiáng)行要求客戶的其他聯(lián)系方式、息忘記詢問(wèn)客戶的偏好聯(lián)系方式和-與客戶確認(rèn)本次通話的重點(diǎn)以及客戶的觀忘記與客戶確認(rèn)本次通話的重點(diǎn)點(diǎn)忘記告訴客戶，以后會(huì)有更多的忘記記錄客戶的信息與本次通話的主介紹俱樂(lè)部活動(dòng)上建議先發(fā)預(yù)約短信再電話聯(lián)系，包括：在給客戶打電話前先發(fā)送短信、短信內(nèi)容簡(jiǎn)潔，說(shuō)明來(lái)意、預(yù)約將電話介紹活動(dòng)內(nèi)容、對(duì)客戶的支第一步驟–準(zhǔn)備第二步驟–開(kāi)場(chǎng)白您要做的事:自我介紹\詢問(wèn)客戶是否方便\盡快說(shuō)出對(duì)客戶的利輕松愉悅的心情\發(fā)自內(nèi)心的第三步驟–活動(dòng)介紹您要做的事:簡(jiǎn)短、清楚\介紹活動(dòng)主題和時(shí)間\突出活動(dòng)帶給客戶的利益點(diǎn)\活動(dòng)細(xì)節(jié)視客戶反映決定是否介紹\自信誠(chéng)懇的態(tài)度\第四步驟–客戶確認(rèn)您要做的事:詢問(wèn)客戶是否參加\注意事項(xiàng)提醒\客戶信息獲取\告知后續(xù)安排\表示感謝\語(yǔ)言您要做的事:郵件和短信通知活動(dòng)細(xì)節(jié)\活動(dòng)結(jié)束發(fā)送活動(dòng)照片及公司宣傳稿件\詢問(wèn)客戶感2.哪些客戶需進(jìn)行賬單分析賬單<>確 正確賬單判斷分析<>確 正確賬單判斷 正分析費(fèi)用正常異常分析異常分析異常確認(rèn)-只對(duì)高價(jià)值客戶和對(duì)話費(fèi)賬單敏感-將該客戶成為VIP客戶前的話費(fèi)結(jié)構(gòu)與成為VIP客戶后第一個(gè)月的話-有禮貌、有技巧地與VIP客戶溝通第一步驟-準(zhǔn)備-分析連續(xù)三個(gè)月客戶話費(fèi)理財(cái)省錢(qián)方法第二步驟-開(kāi)場(chǎng)白/了解客戶情況第三步驟-推介方案-忘記告訴客戶理財(cái)方案會(huì)給客戶帶來(lái)什第四步驟-檢查客戶接受程度--使用命令式的語(yǔ)句--第五步驟-送別/記錄/跟進(jìn)-與客戶確認(rèn)本次理財(cái)方案以及客戶的-詳細(xì)記錄客戶對(duì)理財(cái)方案的意見(jiàn)和結(jié)果-跟進(jìn)客戶是否接受理財(cái)方案以及以后-忘記跟進(jìn)客戶是否接受理財(cái)服務(wù)和以后第一步驟-準(zhǔn)備-沒(méi)有確定打電話的目標(biāo)；賣點(diǎn)等；-對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心；-設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備-設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)-不能充分掌握客戶的資料；備第二步驟-問(wèn)候/開(kāi)場(chǎng)白-沒(méi)有目的性的與客戶閑聊且不能引起客第三步驟-提問(wèn)引導(dǎo)客戶-適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用聲音做出回應(yīng)，如“嗯，是的”第四步驟–推介產(chǎn)品/服務(wù)/終端產(chǎn)品賣點(diǎn)(USP,UniqueSellingPropositi-從客戶需求出發(fā)推薦最適合顧客的套餐點(diǎn)為客戶排除憂慮；-沒(méi)有了解客戶不購(gòu)買的原因并進(jìn)行二次-主動(dòng)告知客戶有疑問(wèn)可以隨時(shí)咨詢；）；-可視情況向客戶推薦相關(guān)交叉業(yè)務(wù)。2.主動(dòng)營(yíng)銷——推介簡(jiǎn)單產(chǎn)品（CrossS3.主動(dòng)營(yíng)銷—推介高價(jià)值產(chǎn)品（UpSell第一步驟-準(zhǔn)備-一邊打電話一邊設(shè)計(jì)挽留客戶的方法和-設(shè)計(jì)最少兩種挽留客戶的方案（在能第二步驟-問(wèn)候/開(kāi)場(chǎng)白--開(kāi)場(chǎng)白后直接推介業(yè)務(wù)或?qū)蛻暨M(jìn)行挽拉近客戶關(guān)系，讓客戶愿意與您交流留-沒(méi)有征得客戶同意就強(qiáng)行與客戶交流下-去--沒(méi)有從客戶口中了解使用情況就推介方案第三步驟-推介