XX公司運營管理方案

12（六）公司各項規(guī)章制度及員工考核標準（十）突發(fā)事件應急處理機制及處理程序業(yè)主臨時規(guī)約3科學管理、完善服務、注重細節(jié)、堅持創(chuàng)新依法管理，業(yè)主至上，用我們的真心、熱心、愛心、細心、精心為業(yè)企業(yè)的每一位員工都是企業(yè)的形象代言人,每一個人的一舉一動都代以金帝園項目為基礎，以萬科物業(yè)為樣板，保證質量,練好內(nèi)功，宣傳自己，擴大影響，打造本地最好的物業(yè)服務企業(yè)，努力在本地承接4職位名稱配置人數(shù)項目經(jīng)理客戶服務中心主管客服人員、財務人員工程維修部主管工程維修人員公共秩序維護部主管公共秩序維護部人員環(huán)境綠化部主管保潔人員綠化人員1235物業(yè)服務費物業(yè)服務費物業(yè)服務費采暖費采暖費電梯費垃圾處理費垃圾處理費裝修管理費車位服務費車位租賃費天燃氣初裝費有線電視初費住宅專項維修基金平米6.00建筑面積序號123456789類別住宅住改商計價單位平米平米平方立方立方KwhKwh0.487含二次加壓每戶每年一層不收6子項目交通費子項目交通費辦公費手機費前臺客服保安員管理人員通訊費服裝費手機費前臺客服保安員管理人員通訊費服裝費夏裝2套:，冬裝2套140+280）X2/24（兩年折服裝費秋冬裝2套X180＝360夏裝2套X80＝160其他員工其他員工辦公用品其他費用辦公用品其他費用綜合計算1166237牛皮紙、塑231252212211155522152111341115543555226755固定資產(chǎn)比重84.4%辦公類92.5%維修類400清潔類400其它費用40108金額單位：元序號物品名稱單位數(shù)量單價金額備注49測算依據(jù)月收支年收支測算依據(jù)月收支年收支住宅面積（一期）《員工工資表》《辦公費用表》綜合測算(含化糞池一年一次的清洗)綜合測算綜合測算3環(huán)境清潔綠化費6其它開支費用二、負責項目處人員調配、招聘錄用及運籌、策劃本項目處的各三、責制定本項目處規(guī)章制度和管理規(guī)定，提高工作效率，完成五、定期召開項目處工作例會總結，檢查前期工作，布置今后工七、注意人力資源的開發(fā)利用，提高管理隊伍的工作能力和管理九、做好對外溝通、對內(nèi)協(xié)調工作，保持與有關部門之間良好的二、收取及審閱每天的投訴記錄、查巡報告及管理日志，并跟蹤六、熟悉管理處各項管理制度、收費標準、客戶情況，定時對服八、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富小區(qū)二、接待、受理業(yè)主的投訴、求助與報修，并予記錄；責任范圍內(nèi)八、保持前臺清潔，樹立物業(yè)優(yōu)良形象，加強與業(yè)主客戶的溝通能二、接受業(yè)主和住戶報修或咨詢時，態(tài)度要熱情、和藹，及時解三、掌握小區(qū)內(nèi)房屋分布，結構類型，地下地下管道走向、分布五、負責制定所轄系統(tǒng)設備月度和年度的維修保養(yǎng)計劃，并負責安排組織實施。制定工作標準，督導下屬保證工作質量，提高工作效六、設備發(fā)生故障及時組織檢修，發(fā)現(xiàn)隱患及時組織處理，七、負責裝修管理中有關規(guī)定的審查和驗收，確保建筑結構安全一、負責配電房、水泵房的設備和場地整潔,衛(wèi)生,無雜物,機房內(nèi)二、負責保管好配電房、水泵房的日常設施設備和各類工具,做到三、嚴格按照配電操作規(guī)程,負責配電設備的運行監(jiān)護,,杜絕閑雜五、監(jiān)守崗位,定期巡視檢查配電運行儀表,認真抄錄填寫各種報七、發(fā)生突發(fā)事故時,應保持清醒頭腦,按照操作規(guī)二、負責組織本部門全體隊員的學習、培訓、訓練，進行職業(yè)道三、負責本部門日常工作的安排，合理調配人員，保證巡邏崗和五、勤查巡更系統(tǒng)、監(jiān)控、消控設施設備的正常運轉和記錄，做二、對所轄區(qū)域單車、摩托車的不規(guī)則擺放進行整理，對道路泊三、熟悉管轄范圍內(nèi)各種公用設備設施的位置和停車場整體情五、負責對進入車場的車輛進行外表檢查，對未關車門、窗、或六、發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)不明身份的可疑人員，必須進行查問。對未明來七、巡查是否有太陽能、防護網(wǎng)進入小區(qū)，是否有人在小區(qū)涼曬十、當有上級領導視察或參觀時要行禮并問好，協(xié)助其它崗位工4．認真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應立即查明原因，采取5．在崗工作時儀容儀表整潔，精神面貌良好，不得在崗樓、門衛(wèi)室9．做好來客來訪登記工作，并隨時與巡邏人員保持聯(lián)系，以便掌握2、有無閑雜人員、可疑人員、推銷人員、衣冠不整者、攜帶煙4、停車場內(nèi)車輛有無異常情況（如車輛被盜、遭破壞等）；車場設9、發(fā)現(xiàn)電梯困人或接到報警，應立即用對講機通知工程部三、堅守崗位，認真監(jiān)控，及時報警，保持小區(qū)人員安全。嚴禁監(jiān)控設備、消防、安全報警設施出現(xiàn)故障，應立即報告工程部（或由五、熟悉安保監(jiān)控、消防報警等設備的技術性能及操作方法，熟安全報警設施的操作和報警程序。掌握簡單的維修保養(yǎng)和除塵工作，六、監(jiān)控工作要注意力集中，做到眼勤、手勤，仔細觀察判斷每八、發(fā)現(xiàn)重大問題和可疑人員，應立即采取監(jiān)控、跟蹤措施，同十、忠于職守，愛崗敬業(yè)，時刻有人堅守崗位，如有事需離開崗支出，根據(jù)《企業(yè)財務通則》規(guī)定，結合公司經(jīng)營性質，特制定本公司日常報銷費用主要包括保潔費，維修材料費，保安服裝費，綠化費，電話費，水電費，交通費，辦公用品費，固定資產(chǎn)、低值易耗品的購買，匯兌手續(xù)費，業(yè)務招待費等，財務部要嚴格執(zhí)4.1所有報銷票據(jù)要合法、有效，印章清晰，報銷單上要注明報銷人），人簽字），票據(jù)歸類粘貼，經(jīng)部門負責人、總經(jīng)理簽字后，財務材料費，辦公用品費，固定資產(chǎn)、低值易耗品的購買，保安服裝4.2為了有效控制公司成本費用總額，原則上，一個預算期間內(nèi)4.3財務部門要建立小區(qū)業(yè)主交費情況表，督促項目部的收費及時入7.1財產(chǎn)管理。公司購入的固定資產(chǎn)、低值產(chǎn)應建立物品購入和領用登記簿，年終財務部門會同辦公室負責人一起對公司財產(chǎn)進行清點，形成文字，報告總經(jīng)理。如涉及財7.2.1會計人員要按開戶行分別設置銀行存款賬，按7.2.2納員每月初要及時從銀行取回存款賬或銀企余額不符的，要查明原因，編制銀行調節(jié)明細表進行調8.1項目部要對本部正在執(zhí)行的往來單位合同進行清中注明雙方認可的收費金額和收費方式，便于財務部門敦促催8.4應付企業(yè)的賬款和代收的應付的款項支付時應由經(jīng)辦人提出付款3.4所有檔案建檔工作，均實行前臺客服業(yè)主檔案資料屬物業(yè)管理公司所有，任何個人、部門未經(jīng)前臺客服領班及項目經(jīng)理批準，不得擅自查閱、復印、開4.2.1.4第四部分其他資料：投訴資料、緊急事件資料等4.3.1.1按上述排列順序將業(yè)主檔案裝訂成冊：需要注意檔案4.3.1.2將業(yè)主檔案裝入檔案袋內(nèi)，做好標識：業(yè)主檔案資料按規(guī)定實行“專戶專袋”管理，統(tǒng)一用26cm×34cm，白色透明的紐扣式簡易檔案袋裝好，將寫有“房號”的標簽紙貼在檔案袋左上角4.3.1.3將檔案袋裝入專用文件盒：按“樓層”順序將檔案袋柜中：將文件盒按“棟號”順序排列在前臺資料柜中4.4“業(yè)主檔案”調閱及資料柜鑰匙管理4.4.1工作人員不得向其他員工泄露業(yè)主資料，員工非因工作又要提防一些機構或個人為商業(yè)利益套取業(yè)主資料。如：遇到有困難的訪客時，在證實訪客身份、通知業(yè)主并征得業(yè)主同意后，才能4.4.2任何個人（包括業(yè)主、住戶）需查閱業(yè)主檔案資料，必后方可查閱。如發(fā)生強制查閱的事件，上報相關部門協(xié)助處理警告無效交由地屬公安機構處理，所造成的損失由肇事者承擔；或掌管鑰匙的管理員受賄擅自將檔案資料泄露，按此管理制度做相應處理但禁止打印。如要開檔案柜取檔案的，需做好書面記錄，下班后必4.4.4業(yè)主檔案用資料柜或電腦儲存，資料柜必須上鎖，電腦資料必須加注使用人密碼。業(yè)主檔案使用完畢后，須及時放回資料柜內(nèi)，不得放在桌面或公開場所。使用電腦的，離開時必須退出系4.5資料柜鑰匙前臺每日值班人員只保存一個供日常使用，剩下的檔案鑰匙由前臺客服領班保管。掌管鑰匙的個人必須做好保管的，將交由項目經(jīng)理做出相應的處理，所造成的損失由部門經(jīng)理/當業(yè)主通訊聯(lián)系方式發(fā)生改變或業(yè)權人發(fā)生人書面通知前臺客服助理，前臺客服助理應上報客戶服務部主管/經(jīng)理同意后將變化情況在主檔案中做更改4.6.1其他“檔案資料”4.6.1.1除“業(yè)主檔案”外的其他資料，分別用單項檔案盒保4.6.1.2上述資料均需建立統(tǒng)一的封面及目錄，裝訂成冊，分資料在使用完畢后，當事人負責將物品歸位，當值人員在下班前復規(guī)范和督促各物業(yè)服務管理中心日常管理工作，提高管理服務水4.1.2每周隨機抽查各物業(yè)服務管理中心的日常管理工作，周工作a.綜合管理方面：各部門月工作計劃與實施情況、培訓計劃的實施情況與培訓記錄、公開文件清單、文件發(fā)放登記表、員工著裝及佩戴、會議記錄、員工檔案表、固定資產(chǎn)管理、合同管理、體系b.客戶服務方面：客戶信息庫建立記錄、客戶溝通信息登記表、客戶服務回訪記錄、業(yè)主客戶來訪或抱怨登記表、裝修管理的相關c.房屋及共用設施設備管理方面：大中修工程實施情況、日巡查記錄表、維修改造工程的交工驗收記錄、化糞池清理記錄、建筑物登記表等。設備臺帳與相關檔案資料、設備設施卡、設備年度保養(yǎng)計劃與實施情況、水池清洗記錄、發(fā)電機和變壓器等重要設備的運行或保養(yǎng)情況、安防設備設施、電梯等設備的日常監(jiān)管記錄消殺服務考核表等表格的記錄情況、抽查月綠化工作或消殺計劃人員來訪登記、車輛進出登記、消防設施設備器材檢查記錄、安全防范監(jiān)督檢查記錄表以及消防數(shù)據(jù)報表的抽查驗證等、夜查情況物業(yè)管理中心秩序維護部每周至少對秩序維護員進行兩次以上4.1.4抽檢工作結束時，檢查人應把檢查發(fā)現(xiàn)的問題告知被檢部門經(jīng)理或相關人員，要求被檢部門及時整改，避免問題再次出品質部經(jīng)理審批（計劃書編制中明確公司月度檢查時間、檢4.2.2.2相關檢查人員按公司檢查標準進行現(xiàn)場檢查打分，對發(fā)現(xiàn)的4.2.3.1相關檢查人員將物業(yè)服務管理中心經(jīng)理簽字確認的扣分情況4.2.3.2物業(yè)服務管理中心應在規(guī)定的時間內(nèi)進行整改，整改完畢后物業(yè)服務管理中心進行節(jié)前安全檢查。查看安全防范措施是否落5.1按照公司的質量目標要求，確保品質部2、服務中心維修人員按年度養(yǎng)護計劃和預算規(guī)定，每月實施養(yǎng)護工3、服務中心主管每月對服務中心養(yǎng)護工作的實施情況進行檢查、監(jiān)2、公司品質管理處設備維修主管按年度養(yǎng)護計劃和預算規(guī)定，每月3、對于委托專業(yè)公司進行養(yǎng)護的項目，按照合同約定每年由其制作4、各服務中心責任人、工程主管及公司設備維修相關人員，對公司工程部或外包單位養(yǎng)護工作的實施情況進行檢查、監(jiān)督、驗收并5、公司品質管理處對公司設備維修主管年度計劃和預算的實施情況總經(jīng)理、相關主本職能部門、總裁批準，專業(yè)施工隊在規(guī)定期限內(nèi)完2、項目部聯(lián)系安排項目施工單位在規(guī)定時間內(nèi)完成3、施工單位完成維修后，服務中心、公司設備維修4、施工單位未到場維修或未能在規(guī)定的時間內(nèi)完成修復工作，2、公司設備維修主管、服務中心主管每周對維修項目進行監(jiān)理、檢3、服務中心主任定期對維修質量進行監(jiān)督、檢查并4、定期物業(yè)公司品質管理處會匯報工程質量和進度，并要求主管責3、施工期間施工方應做好施工現(xiàn)場的安全防護工作，4、施工人員在小區(qū)內(nèi)的一切行為均由施工負責人承擔，物業(yè)公司不2、服務中心工程主管每周不定期對各類設備（房）的巡視情況進行3、公司品質管理處相關人員每月對各項目的設備（房）巡視情況進公司以部門為單位進行考核,由各部門領導對員工工作表現(xiàn)考核,對員工考核的通用部分內(nèi)容包括:服務意識、禮貌禮儀、勞動紀律、崗位技能、工作表現(xiàn)、責任心和工作態(tài)度、管理能力、團結協(xié)因下列原因之一,員工犯過失,或因員工過失造成重大事故,如重大損失等,該員工直接上級、間接上級直至公司主領導均應負連帶責任:A、應對員工培訓的,主管沒有培訓好,員工工作技能差;B、主管責任心不強,巡查不到位,監(jiān)管不力;符合公司獎勵標準的,可以按獎勵程序進行獎勵。獎勵分為即時獎勵和每半年的固定獎勵:4.1各部門主管每月對下屬員工做考核,在員工考核記錄表上填寫處4.3考核員工記錄表要每周月交被考核人簽名確認。被考核人如有不見到用戶或上級領導要面帶微笑主動問好,語言規(guī)范,談吐文雅,舉止b.頭發(fā)梳剪整齊,不做怪發(fā)型;a.站立時挺立自然,眼睛平視,雙臂自然下垂或在體前交叉b.行走時肩平身直,雙臂自然下垂擺動,不左顧右盼或互相拉手,摟腰f.處理投訴要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復清楚、并及時向a.上下班要親自打鐘卡,更換工服后到各部門簽到,是否遲到以b.崗位交接班要準時,不得無故拖延,交接班除各部門對員工每月考核外,公司每月不少于兩次對各部門工作進行抽查,抽查內(nèi)容包括部門辦公室環(huán)境衛(wèi)生、員工考核、員工儀容儀b.當值無擅自離崗及串崗現(xiàn)象h.制服整齊、干凈,上班時間佩戴員工證b.地面及墻壁整潔,無亂貼亂畫現(xiàn)象a.員工受公司表揚(包括拾金不昧、好人好b.部門工作成績突出受公司表揚為全面客觀地評估公司在職員工的工作情況及綜合素質,公司每年兩次(年中、年底)對全體員工進行考評,具體實施辦法如下:全面了解公司全體員工半年來的工作和學習,提供人事決策及管理依據(jù),確定員工培訓方向。通過考評,肯定員工所取得的成績,表揚先進,同時找出工作和學習中存在的不足,以期改正,達到共同提高的目的。充分調動員工的工作積極性,使員工以正確的態(tài)度和飽滿的熱考核分兩大部分,其一為(年中、年底)工作考核。各部門根據(jù)本作的各方面,如禮貌知識、行為規(guī)范、治安消防知識、其他規(guī)章制度年來成績及不足,并提出下一年的工作和學習思路?？偨Y報告應按規(guī)3.2各部門應組織本部門員工召開總結大會,要求每位員工做會議3.3根據(jù)考核標準及員工一年來的實際工作表公司領導將對各部門的考核結果進行綜合評估,員工的評估結果5.2考評結果為“差”者,將被列為考察對象。公司將針對這部分客戶服務部負責對客戶的服務和公共區(qū)域的管理工作,是物業(yè)管理公解業(yè)主投訴、求助與報修。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制9及時確認與轉達客戶的售后服務要求并跟蹤售后整改的進程與結來人員實行登記與驗證準入制度，對出區(qū)物品實行查驗與業(yè)主準出4全天侯監(jiān)控轄區(qū)內(nèi)公共設施設備物品的安全，及時消除危及人身及10與客服部配合做好裝修安防管理、裝4期檢查墻體、墻面、頂棚、樓板、地面磚、樓梯、扶手、屋面6受理業(yè)主或使用人的裝飾裝修申報，告知7每年供熱開始前要進行檢修供熱系統(tǒng)，供5)每日工作結束前，把樓面上垃圾集中后，帶到指定地點；樓面2)將扶手從上倒下擦干凈.欄桿或玻璃檔面，做到無灰塵、無手4)夜間定期對電梯進行清潔、保養(yǎng)，包括對電梯門壁進行打臘上開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩2制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服6鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不2員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應4謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應耐心傾聽,事后迅速處3行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示4走路動作應輕快，不要慢慢吞吞,腳要抬離地面,不要拖地行走,非8就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn)，腰部挺3祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝7應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安答：進入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質證書》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責任書》和辦理《臨時出入證》，交身份證復印件兩張、申報工種、人數(shù)（暫住保證公共設施完好,保持住宅、綠地、道路政界、美觀；不亂協(xié)、不保證安全施工，落實防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊負法律關系是:業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘經(jīng)濟關系是:物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務是有償?shù)?，在提供一答：門衛(wèi)的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種11．巡邏是物業(yè)安全的又一保障，必須加強巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間12．我國消防管理的方針“預防為主，防消14．噪聲污染妨礙人們的工作，學習和生活禮儀的涵義是：禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于道德規(guī)范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體物業(yè)管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題：注意禮節(jié)，講消防監(jiān)控中心當值人員收到消防報警信號時，立即判斷報警方b.巡查中發(fā)現(xiàn)有發(fā)生在轄區(qū)范圍內(nèi)的未涉及公司人員的斗毆等暴質（業(yè)主與外來人員，業(yè)主與不法分子，業(yè)主與業(yè)主之間，外來c.班長根據(jù)具體情況布置抓捕任務，做好可能逃逸路線的布控；g.當班最高主管應立即趕往現(xiàn)場查看并善意詢問業(yè)主財產(chǎn)損失人梯內(nèi)報警③電梯運行過程中的突然斷電后的現(xiàn)場排查④聽d.安防巡邏員接（可能）電梯困人通知后，立即趕往困梯具體梯e.