呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃書

第一章、企業(yè)簡(jiǎn)介XXXX企業(yè)信用服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱：XX企服）成立于2017年注冊(cè)資金1000萬人民幣，總部位于XX高新技術(shù)企業(yè)園區(qū)，是一家為政府、銀行、保險(xiǎn)、證券、及制造業(yè)等提供專業(yè)化呼叫中心外包服務(wù)公司，目前在北京市、上海市、安徽省、廣東省、湖北省、江蘇省、江西省、山西省、四川省、浙江省等地開設(shè)十余家分公司，致力于成為行業(yè)龍頭企業(yè)。技術(shù)能力XX企服自創(chuàng)立伊始便著力布置底層硬件及軟件構(gòu)架，為業(yè)務(wù)部門提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐，擁有獨(dú)立呼叫中心服務(wù)器、專業(yè)話務(wù)系統(tǒng)、智能客戶管理軟件。業(yè)務(wù)能力XX企服專注于呼叫中心外包服務(wù)，現(xiàn)有一線作業(yè)人員六百余人。團(tuán)隊(duì)平均年齡25-35歲，是一個(gè)年輕而富有朝氣的團(tuán)隊(duì)，在職人員最低學(xué)歷為大專以上，具備較強(qiáng)的談判能力、解決問題的能力和良好的內(nèi)外部溝通能力，擁有良好的心理素質(zhì)，事業(yè)心強(qiáng)。第二章、主營(yíng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)分析隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的相互滲透，將全面提升雙方的市場(chǎng)價(jià)值與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機(jī)票預(yù)訂中心、酒店旅館的房間預(yù)訂中心為用戶提供服務(wù)，政府、銀行、證券及制造業(yè)也都是各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。隨著企業(yè)發(fā)展和客戶服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，如今呼叫中心已形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心不僅有各種硬件設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會(huì)和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。

第三章、企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象在業(yè)務(wù)類型方面：目前主要分為電信類業(yè)務(wù)、政府業(yè)務(wù)在呼叫中心的功能應(yīng)用方面，目前主要應(yīng)用在售后服務(wù)、咨詢、查詢、投訴等方面。以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來看，電信運(yùn)營(yíng)商和金融機(jī)構(gòu)在未來幾年呼叫中心市場(chǎng)中仍然占主體部分，但在呼叫中心市場(chǎng)行業(yè)分類中的比例將不斷下降。在證券、保險(xiǎn)、政府、IT業(yè)、家電業(yè)、制造業(yè)以及電子商務(wù)和物流中，呼叫中心的增長(zhǎng)速度還將繼續(xù)加快。第四章、企業(yè)發(fā)展計(jì)劃業(yè)務(wù)發(fā)展準(zhǔn)備及試運(yùn)營(yíng)階段：預(yù)計(jì)劃三個(gè)月正式運(yùn)營(yíng)初期：預(yù)計(jì)劃三個(gè)月穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)期：預(yù)計(jì)1——2年；成熟突破期：預(yù)計(jì)2——3年；業(yè)務(wù)組合合理，贏利模式清晰，業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)，現(xiàn)金流正常，實(shí)現(xiàn)持續(xù)贏利。實(shí)施計(jì)劃第一階段計(jì)劃組建團(tuán)隊(duì)，在團(tuán)隊(duì)推出之后，首要目標(biāo)是打出公司知名度，主要承接企事業(yè)等相關(guān)單位委托，利用與公用通信網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)連接的呼叫中心系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，經(jīng)過信息采集、加工、存儲(chǔ)等建立信息庫，通過公用通信網(wǎng)向用戶提供有關(guān)該單位的業(yè)務(wù)咨詢、信息咨詢和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)。這階段需要1——3個(gè)月時(shí)間。第二階段計(jì)劃加強(qiáng)客服人員的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，在業(yè)務(wù)正式發(fā)展之后，可以全面的開展業(yè)務(wù)，一邊與政府、銀行、證券加強(qiáng)合作宣傳，一邊加強(qiáng)內(nèi)部工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我們將以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎來合企業(yè)的青睞。第三階段計(jì)劃在公司有了穩(wěn)定的客戶和知名度后，可以考慮與當(dāng)?shù)氐恼块T合作，加強(qiáng)企業(yè)發(fā)展穩(wěn)定性和本地的名氣。此時(shí)應(yīng)以公司的自有業(yè)務(wù)為主，并以平臺(tái)的打造為主，不斷的獲得穩(wěn)定的回頭客，從而使企業(yè)的價(jià)值不斷的積蓄。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量我公司堅(jiān)決執(zhí)行信息產(chǎn)業(yè)部的各項(xiàng)要求，遵守中華人民共和信息產(chǎn)業(yè)部的其它各項(xiàng)相關(guān)規(guī)定。根據(jù)公司的實(shí)際情況，在服務(wù)范圍和用途方面嚴(yán)格要求來達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我公司努力提高技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量，并且在業(yè)務(wù)發(fā)展中不斷團(tuán)結(jié)其它合作伙伴，發(fā)展市場(chǎng)聯(lián)盟，尋求戰(zhàn)略合作伙伴，獲得最大的市場(chǎng)占有率。我們已建立全面的客戶服務(wù)體系，向用戶提供不間斷的服務(wù)，解答用戶問題，接受用戶投訴，并在第一時(shí)間作出響應(yīng)?？蛻舴?wù)電話隨時(shí)解答用戶的投訴咨詢，對(duì)用戶提供7×24小時(shí)值班答疑?？蛻舴?wù)應(yīng)急速度：1小時(shí)以內(nèi)給客戶予以答復(fù)，并在24小時(shí)內(nèi)解決客戶投訴，保證客戶滿意。承諾客戶服務(wù)電話接通率不低于90％。第五章、社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益隨著呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強(qiáng)，“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過與呼叫中心的整合來實(shí)現(xiàn)。呼叫中心開始成為整個(gè)商務(wù)過程的有機(jī)部分，作為企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級(jí)、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷和形象展示的重要責(zé)任。此時(shí)，呼叫中心就山成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，改變了呼叫中心的業(yè)務(wù)模式.由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。通過將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部、外部資源進(jìn)行有效整合，再通過呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，呼叫中心的真正價(jià)值才可實(shí)現(xiàn)。社會(huì)效益分析各種電信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合，都將給我們帶來更加準(zhǔn)備和快捷的通訊方式，通過呼叫中心提供的溝通方式，使得人們把真實(shí)的意思更加快速的傳遞給對(duì)方，使傳統(tǒng)的溝通方式變的非常簡(jiǎn)單，而且成本非常的低，并節(jié)省的各個(gè)咨詢辦事環(huán)節(jié)，用戶可以足不出戶，通過一個(gè)電話來解決所有的問題，給用戶和和客戶服務(wù)人員帶來了更大的方面。經(jīng)濟(jì)效益分析公司呼叫中心平臺(tái)推出和成功運(yùn)營(yíng)，為眾多的服務(wù)提供商和內(nèi)容提供商提供業(yè)務(wù)通道和收費(fèi)渠道，使得數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容訊速豐富，且由于業(yè)務(wù)使用的簡(jiǎn)單、安全，使用戶可以享受到豐富快捷、個(gè)性化的高質(zhì)量服務(wù)。常規(guī)一個(gè)客戶服務(wù)人員一天最多接納十來個(gè)用戶，通過呼叫中心熱線變成了50個(gè)甚至100個(gè)，不但提高了解決問題的質(zhì)量和速度，同時(shí)減輕了服務(wù)提供商的企業(yè)壓力，成百倍的增加了企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)效益。第六章呼叫中心戰(zhàn)略制定呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個(gè)復(fù)雜的規(guī)劃過程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)呼叫中心的采用和運(yùn)作情況，以及企業(yè)內(nèi)部整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、客戶服務(wù)部門與其它部門的關(guān)系等來綜合確定呼叫中心的使命和目標(biāo)。具體來講，呼叫中心戰(zhàn)略涉及運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和實(shí)施計(jì)劃三個(gè)層面。（1）運(yùn)營(yíng)計(jì)劃建立呼叫中心，首先應(yīng)該談到的是企業(yè)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，只有具備了清晰的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，才能清楚地找準(zhǔn)呼叫中心的戰(zhàn)略定位。首先我們的呼叫中心已經(jīng)定位為利潤(rùn)中心，接下來要做的工作就是確定客戶群，在高價(jià)格和大客戶群中尋找利潤(rùn)最大點(diǎn)，以達(dá)到覆蓋最大客戶群體，獲取最大利潤(rùn)的目的。最后要細(xì)分我們的潛在客戶群，為不同的客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容與方式，從最低端的法律法規(guī)咨詢，到案件受理。這些工作很大程度上要通過市場(chǎng)調(diào)研工作才能確定。（2）業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃自主呼叫中心的業(yè)務(wù)類型分為以下三種：信息服務(wù)型——直接利潤(rùn)中心，主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù)，注重解決大量呼入問題和信息庫建設(shè)。售后服務(wù)型——成本中心，主要提供售后支持和服務(wù)，注重解決大量呼入問題和知識(shí)庫的建設(shè)。電話營(yíng)銷型——間接利潤(rùn)中心，主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、商機(jī)挖掘和電話銷售，重點(diǎn)則是外撥和調(diào)查問卷管理、商機(jī)管理等營(yíng)銷過程建設(shè)。不同的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，將會(huì)形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求重點(diǎn)，目前可以確定的是我們的呼叫中心將是信息服務(wù)和售后服務(wù)的綜合類型。（3）實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃則是根據(jù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，考慮相應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)策略，如接入方式規(guī)劃（是否需要電話、傳真、短信、web接入、email接入、視頻接入等全部或部分接入方式），是需要自動(dòng)外撥還是有人工外撥？是否需要Internet呼叫中心？是集中建設(shè)還是分散建設(shè)等？這部分的規(guī)劃將很大程度上影響呼叫中心系統(tǒng)的選型和基礎(chǔ)設(shè)施的準(zhǔn)備。同時(shí)，實(shí)施計(jì)劃包含了工作流程運(yùn)轉(zhuǎn)的通道，因此對(duì)流程的設(shè)計(jì)起到了決定作用。2．組織架構(gòu)設(shè)計(jì)確定了呼叫中心戰(zhàn)略以后，就需要設(shè)計(jì)呼叫中心的組織架構(gòu)，將戰(zhàn)略落實(shí)到行動(dòng)。不同的呼叫中心戰(zhàn)略，則會(huì)有不同的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則。企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)取決于企業(yè)所在的行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)特點(diǎn)、企業(yè)特點(diǎn)、策略目標(biāo)、呼叫中心自身的特性、管理幅度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶情況等。另外，組織架構(gòu)設(shè)計(jì)將遵循通用原則如統(tǒng)一指揮原則、責(zé)權(quán)對(duì)等原則、管理幅度原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設(shè)原則等。已經(jīng)可以確定的是，我們呼叫中心提供的是全國(guó)范圍的服務(wù)，并且采用集中方式建設(shè)。有待于確定的是職能方式，主要有以下幾種方式：業(yè)務(wù)直線方式：根據(jù)不同的法律法規(guī)，如民事、刑事、婚姻、財(cái)產(chǎn)等，組建不同的技能組，為不同的主題提供服務(wù)。地域直線方式：根據(jù)不同的地域客戶，如北京、上海等，組建不同的技能組，為特定的地域提供服務(wù)。業(yè)務(wù)地域矩陣方式：由前二者組成的矩陣，職能最明確，但最復(fù)雜?？紤]到我們業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，呼叫中心運(yùn)營(yíng)前期，建議采用業(yè)務(wù)直線方式。另一個(gè)重點(diǎn)就是崗位及人員的設(shè)立。從運(yùn)營(yíng)角度講，通?？梢栽O(shè)置客服中心經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、客服代表等，結(jié)合前面的職能方式，按不同的法律類型標(biāo)準(zhǔn)來確定呼叫中心計(jì)劃采用的客戶服務(wù)代表通用技能組。當(dāng)規(guī)模發(fā)展很大或者業(yè)務(wù)很復(fù)雜時(shí)，還可設(shè)立一些專門的技能組和部門，如二線支持組、高端客戶組、專家組等。3．服務(wù)流程規(guī)劃在確定了呼叫中心戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)以后，規(guī)劃的中心就是設(shè)計(jì)各類服務(wù)流程。這里涉及客服人員的一些如上下班、現(xiàn)場(chǎng)管理、接打電話和請(qǐng)假等制度和規(guī)定，也涉及大量工作流程和系統(tǒng)操作流程。具體來說，呼叫中心一般有客戶咨詢流程、客戶投訴流程、客戶業(yè)務(wù)受理流程、外撥作業(yè)流程、二線客服業(yè)務(wù)回復(fù)流程、客服后續(xù)作業(yè)處理與回復(fù)流程、新業(yè)務(wù)作業(yè)流程、人力資源相關(guān)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理流程等，并且，更重要的是與公司其它職能部門之間的工作流程，如客戶（業(yè)務(wù)）移交流程、咨詢?cè)鞒痰?。服?wù)流程的規(guī)劃是一個(gè)呼叫中心的生命線，它是呼叫中心內(nèi)部和與其他部門溝通和配合的依據(jù)，將對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生重要影響。當(dāng)然，為了確證業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行，在規(guī)劃服務(wù)流程時(shí)應(yīng)注重具體流程的可操作性，并能根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃不斷改進(jìn)和優(yōu)化。服務(wù)流程將決定呼叫中心選型中業(yè)務(wù)功能方面的指標(biāo)。4．績(jī)效考評(píng)設(shè)計(jì)呼叫中心的質(zhì)量控制和績(jī)效考評(píng)極其重要，是一種防止呼叫中心運(yùn)作效率低下和共同提高的工具，可對(duì)一些KPI指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題并采取相應(yīng)措施。績(jī)效考評(píng)設(shè)計(jì)包括設(shè)定各級(jí)人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)各級(jí)人員考評(píng)間的交流，對(duì)各級(jí)人員職業(yè)生涯的規(guī)劃等都大有好處。另外就是通過設(shè)定一系列針對(duì)呼叫中心整體的數(shù)字化管理標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控呼叫中心的運(yùn)行效率和效果，如平均交談時(shí)間(秒)、平均事后處理時(shí)間(秒)、平均通話時(shí)間(秒)、實(shí)際工作率(%)、每小時(shí)呼叫數(shù)(次)等?？?jī)效考評(píng)設(shè)計(jì)將決定呼叫中心選型中質(zhì)檢方面的功能指標(biāo)。第七章呼叫中心技術(shù)保障需求分析建設(shè)原則穩(wěn)定高效的系統(tǒng)平臺(tái)XX公司呼叫中心首要任務(wù)電話服務(wù)，系統(tǒng)要求全年7X24小時(shí)的不間斷服務(wù)，因此系統(tǒng)的穩(wěn)定性與可靠性是系統(tǒng)的首要目標(biāo)，所以所選平臺(tái)設(shè)備的穩(wěn)定性、處理能力、有效負(fù)載、升級(jí)能力以及備份功能均非常重要。符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)、成熟的產(chǎn)品XX公司呼叫中心系統(tǒng)須要是一個(gè)持續(xù)專一的專業(yè)產(chǎn)品，要提供集中管理/監(jiān)控/呼入/呼出/IP擴(kuò)容等眾多業(yè)務(wù)模塊，便于針對(duì)未來業(yè)務(wù)做好平滑升級(jí)的準(zhǔn)備。使得整個(gè)業(yè)務(wù)開展都非常彈性，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)最好不受限制。集中實(shí)時(shí)有效的監(jiān)控和管理XX公司呼叫中心監(jiān)控模塊是提供領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)崟r(shí)掌握運(yùn)營(yíng)狀況的好幫手，它能對(duì)所有的監(jiān)控對(duì)象（包括業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、語音交換設(shè)備和終端）進(jìn)行最先進(jìn)的中文實(shí)時(shí)圖形化監(jiān)控和管理。同樣地，實(shí)時(shí)監(jiān)控管理工作也需要能夠做到多個(gè)語音節(jié)點(diǎn)的統(tǒng)一集中監(jiān)控管理，這對(duì)設(shè)備維護(hù)管理人員同樣提高了工作效率和減少運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本。強(qiáng)大的可擴(kuò)展性XX公司呼叫中心系統(tǒng)要具有很強(qiáng)的可擴(kuò)展性，便于將來的系統(tǒng)擴(kuò)容，升級(jí)等需求；并能夠提供各種解決方案，方便將來的業(yè)務(wù)和處理方式的增加；客戶可以按照不同階段的需求選擇相應(yīng)的解決方案；以后隨著業(yè)務(wù)需求的不斷變化可以很方便的擴(kuò)充和升級(jí)。而且擴(kuò)展要方便可靠，能夠在不影響到現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況下，實(shí)時(shí)在線的完成系統(tǒng)擴(kuò)容和業(yè)務(wù)升級(jí)的操作。先進(jìn)性XX公司呼叫中心系統(tǒng)對(duì)未來通信技術(shù)的發(fā)展同樣提出了更高的要求。通信系統(tǒng)要求支持未來語音,數(shù)據(jù),圖象通信的發(fā)展需求ATM、VIOP、H.323、SIP、XML、WebServices等。并提供豐富強(qiáng)大的IP電話功能和QOS的管理，可為呼叫中心提供多媒體的通信平臺(tái)。同時(shí)呼叫中心可以成為能夠處理語音、電子郵件、文本交談、網(wǎng)上互動(dòng)等多種媒體的客戶服務(wù)中心。易用性呼叫中心系統(tǒng)從配置到管理，從呼叫路由設(shè)計(jì)到報(bào)表監(jiān)控都提供中文圖形化的界面工具，系統(tǒng)管理人員可以通過這種集中配置和管理工具進(jìn)行環(huán)境的配置和系統(tǒng)運(yùn)行狀況的實(shí)時(shí)監(jiān)控；還能提供圖形化的路由策略和自動(dòng)語音業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)工具，設(shè)計(jì)人員無需掌握復(fù)雜的高級(jí)編程語言就可以輕松的設(shè)計(jì)個(gè)性化的路由策略和業(yè)務(wù)流程；所有這些策略和業(yè)務(wù)流程的部署和更新都是實(shí)時(shí)在線更新的，從而減輕了XX公司客服系統(tǒng)管理人員的工作量和負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率?？傮w平臺(tái)方案設(shè)計(jì)系統(tǒng)總體拓?fù)鋱D：系統(tǒng)組成如下：語音交換平臺(tái)（智能排隊(duì)系統(tǒng)）：CTI平臺(tái)錄音平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)語音交換平臺(tái)（智能排隊(duì)系統(tǒng)）：智能排隊(duì)機(jī)除進(jìn)行語音接入外，還提供高效的ACD（自動(dòng)呼叫分配，AutomaticCallDistribution）功能，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長(zhǎng)席功能及路由控制能力。ACD主要負(fù)責(zé)根據(jù)一定的分配算法（如平均分配算法或基于服務(wù)技能算法等），將用戶的呼叫自動(dòng)分配給業(yè)務(wù)組內(nèi)最合適的座席代表。自動(dòng)呼叫分配設(shè)備系統(tǒng)性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。ACD應(yīng)該包括兩個(gè)功能模塊，即排隊(duì)模塊和呼叫分配模塊。排隊(duì)模塊可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)、重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等增強(qiáng)排隊(duì)功能，此外，還可以在客戶排隊(duì)時(shí)向客戶其通知排隊(duì)狀態(tài)，如目前在隊(duì)列中的位置、預(yù)計(jì)等待時(shí)間、自報(bào)工號(hào)等。呼叫分配模塊可以將座席人員按技能和技術(shù)熟練程度進(jìn)行詳細(xì)分組，并與CTI路由模塊結(jié)合，實(shí)現(xiàn)專家話務(wù)員選擇，保證客戶得到最合適的座席人員的服務(wù)，對(duì)于重要客戶還允許其直接呼叫座席人員。物理上，ACD與智能排隊(duì)機(jī)（PrivateBrancheXchange）配套使用，智能排隊(duì)機(jī)對(duì)外提供與市話局中繼線的接口，對(duì)內(nèi)提供連接座席話機(jī)和自動(dòng)語音應(yīng)答、外撥系統(tǒng)的內(nèi)線接口。中繼線數(shù)目大于內(nèi)線數(shù)目，多出來的中繼線由ACD進(jìn)行分配。當(dāng)外部來電的數(shù)目大于座席人員的處理能力時(shí)，ACD將來不及處理的電話放入等待隊(duì)列中，等座席人員空閑時(shí)再將隊(duì)列中的電話轉(zhuǎn)接過去。計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）平臺(tái)現(xiàn)代的CTI是指計(jì)算機(jī)電信集成（ComputerTelecommunicationIntegration），它由傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ComputerTelephoneIntegration）演變而來，包括了現(xiàn)代數(shù)據(jù)通信及傳統(tǒng)語音通信的內(nèi)容。CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心，它為呼叫中心業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服務(wù)器提供交換機(jī)和計(jì)算機(jī)互通的接口，將電話的語音通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)通信集成起來，完成計(jì)算機(jī)平臺(tái)與通信平臺(tái)間的信息交換；軟件方面，CTI服務(wù)器可使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，在系統(tǒng)進(jìn)行電話語音信號(hào)傳送的同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取，在座席人員應(yīng)答客戶電話的同時(shí)，立即在其計(jì)算機(jī)屏幕上顯示與客戶相關(guān)的信息，實(shí)現(xiàn)屏幕彈出功能（如根據(jù)用戶呼叫信息如ANI，DNIS迅速識(shí)別用戶，通過彈屏，使座席立即了解客戶的情況，從而提供針對(duì)性的服務(wù)）、協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)傳送功能（如實(shí)現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移）、個(gè)性化的呼叫路由功能（如將呼叫接通到上一次為其服務(wù)的座席代表）、自動(dòng)撥號(hào)（包括屏幕撥號(hào)、記錄撥號(hào)和預(yù)先撥號(hào)）等功能。物理上，CTI服務(wù)器是一臺(tái)與交換機(jī)相聯(lián)的計(jì)算機(jī)，通過接收來自交換機(jī)的事件/狀態(tài)消息和向交換機(jī)發(fā)送命令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)整個(gè)呼叫中心的全面管理。CTI服務(wù)器由電話服務(wù)單元、安全數(shù)據(jù)庫和電話服務(wù)庫等組成。它屏蔽了交換機(jī)與計(jì)算機(jī)之間復(fù)雜的通信協(xié)議，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開發(fā)人員能夠方便地開發(fā)呼叫中心的各類應(yīng)用。CTI技術(shù)中的典型應(yīng)用包括：屏幕彈出功能：當(dāng)呼叫分配后能在相應(yīng)座席代表的PC屏幕上及時(shí)顯示來話和客戶信息；協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能：允許語音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在座席代表之間傳遞；個(gè)性化的呼叫路由功能：允許系統(tǒng)根據(jù)被叫號(hào)、主叫號(hào)、產(chǎn)品信息、客戶歷史信息等信息，實(shí)現(xiàn)基于數(shù)據(jù)庫的分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的座席代表等；預(yù)覽功能：由一種由軟件控制的自動(dòng)撥號(hào)裝置首先激活座席代表的話機(jī)，然后撥打電話號(hào)碼，座席代表負(fù)責(zé)接聽呼叫處理并與被叫用戶通話，若無人應(yīng)答，座席代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理。預(yù)撥功能：由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號(hào)以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給座席代表。座席代表也可代表為IVR、FAX設(shè)備，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)語音通知、發(fā)送傳真功能。軟電話功能：座席代表在座席端可實(shí)現(xiàn)咨詢、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等功能。錄音平臺(tái)為了對(duì)呼叫中心的座席人員的績(jī)效考核、處理投訴等業(yè)務(wù)需要，對(duì)電話呼叫進(jìn)行錄音的需求變得越來越旺盛。這種需求從最初比較簡(jiǎn)單的相關(guān)責(zé)任的追蹤和記錄逐漸延伸擴(kuò)展至客戶服務(wù)質(zhì)量的提高和改善這一更深的應(yīng)用層面。應(yīng)用系統(tǒng)基于以上平臺(tái)（語音平臺(tái)、CTI平臺(tái)、IVR/FAX平臺(tái)、外撥平臺(tái)和錄音平臺(tái)），根據(jù)各個(gè)行業(yè)用戶的不同業(yè)務(wù)需求CTI中間件CTI控制是整個(gè)呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由CTI控制服務(wù)器進(jìn)行控制，CTI服務(wù)器將各種類型的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的控制，以便進(jìn)行統(tǒng)一ACD排隊(duì)、管理、統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控。CTI支持自動(dòng)屏幕彈出、主叫號(hào)碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊(duì)、數(shù)據(jù)與話音同步轉(zhuǎn)移、話務(wù)可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。ACD系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)對(duì)接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊(duì)控制。ACD支持動(dòng)態(tài)的排隊(duì)和路由策略，保證客戶服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。ACD支持的排隊(duì)和路由原則：客戶優(yōu)先級(jí)、客戶所選的業(yè)務(wù)種類、座席空閑時(shí)間、座席技能級(jí)別、歷史服務(wù)相關(guān)等。說明CTI是一個(gè)面向應(yīng)用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商的呼叫中心中間件平臺(tái)產(chǎn)品，基于CTI，應(yīng)用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商可以根據(jù)不同的行業(yè)需求開發(fā)出不同的呼叫中心應(yīng)用，從而構(gòu)符合客戶需求的呼叫中心、企業(yè)增值服務(wù)及CRM系統(tǒng)。CTI為應(yīng)用開發(fā)提供了健壯的底層支持，包括：話路控制Chat與同步瀏覽、異步呼叫（郵件、VoiceMail、SMS等）路由、實(shí)時(shí)監(jiān)控和系統(tǒng)運(yùn)行統(tǒng)計(jì)；開放的體系結(jié)構(gòu)、豐富的API及業(yè)務(wù)部件，保證了應(yīng)用開發(fā)商可以快速簡(jiǎn)便地構(gòu)筑呼叫中心系統(tǒng)；完善的管理和分析功能，可以為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提供完善的管理和分析工具。支持多種接入方式支持的接入方式有：電話、短信、傳真、Email、Web、USSD等。統(tǒng)一軟排隊(duì)機(jī)制保證了CTI能夠?qū)Ω鞣N不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一的排隊(duì)，統(tǒng)一管理。同一個(gè)座席人員可以受理來自各種不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求。支持多種路由策略對(duì)不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行路由是CTI系統(tǒng)的重要功能之一。SOP統(tǒng)一路由基于統(tǒng)一服務(wù)的理念，對(duì)來自不同設(shè)備、不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求采用統(tǒng)一的路由機(jī)制進(jìn)行統(tǒng)一的路由處理。開放性呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件設(shè)備繁多，CTI系統(tǒng)作為系統(tǒng)的核心部件，CTI的開放性對(duì)保護(hù)客戶的投資和系統(tǒng)的可擴(kuò)展性至關(guān)重要。對(duì)傳統(tǒng)PBX的支持：支持東進(jìn)、Nortel、Avaya、Alcatel、Siemens及符合標(biāo)準(zhǔn)的各種交換機(jī)；支持新一代的基于IP的分組網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，包括：AVAYA、H3C等；支持各種主流的數(shù)據(jù)庫類型，比如：DB2、Oracle、Infomix、SQLServer、Sybase等等。安全性雙機(jī)備份機(jī)制有效地防止了CTI系統(tǒng)單點(diǎn)故障的發(fā)生，支持雙機(jī)熱備的運(yùn)行方式。兩臺(tái)備份的系統(tǒng)之間通過“心跳”機(jī)制互相檢測(cè)對(duì)方。正常情況下只有一個(gè)系統(tǒng)處于活動(dòng)狀態(tài)，如果正在運(yùn)行的服務(wù)器由于某種原因出現(xiàn)系統(tǒng)故障，另一臺(tái)服務(wù)器能夠通過心跳檢測(cè)到這個(gè)故障，并自動(dòng)接管所有的服務(wù)功能?？蓴U(kuò)展性呼叫中心的可擴(kuò)展性體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一是業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴(kuò)展；第二是接入方式的擴(kuò)展增加；第三是系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)展（包括：?jiǎn)吸c(diǎn)容量的增加、分支點(diǎn)的增加），而CallCenter的可擴(kuò)展性主要的技術(shù)核心在于CTI的可擴(kuò)展性。CTI具有良好的可擴(kuò)展性，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：靈活的隨路數(shù)據(jù)功能隨路數(shù)據(jù)功能可以保證數(shù)據(jù)與語音的同步，為呼叫中心的應(yīng)用提供了方便的語音與數(shù)據(jù)集成功能。CTI提供了隨路數(shù)據(jù)的訪問和設(shè)置接口，采用“Key/Value”的方式組織隨路數(shù)據(jù)。當(dāng)需要與第三方CTI系統(tǒng)通信時(shí)，CTI提供符合XML標(biāo)準(zhǔn)的隨路數(shù)據(jù)文件。支持分布式呼叫中心分布式呼叫中心的應(yīng)用，CTI既支持多個(gè)基于CTI的呼叫中心的互連，也支持與第三方呼叫中心互連。豐富的應(yīng)用端工具CTI一方面向下兼容和屏蔽各種不同的服務(wù)設(shè)備，一方面向上提供各種開發(fā)