科技館運營服務項目服務管理及考核評價

科技館運營服務項目序號考核項目考核內容一安全與投訴1安全管理制度與崗位設置（1）制度完善性：檢查是否建立了全面的安全管理制度，包括但不限于消防安全、設備安全、人員安全、活動安全等制度。（2）制度執(zhí)行：評估制度是否得到有效執(zhí)行，是否有定期的安全培訓、演練和檢查記錄。（3）崗位設置合理性：審查是否設立了專門的安全管理崗位，如安全主管、安全員等，并明確各崗位的職責和權限。（4）人員資質：核實安全管理崗位人員是否具備相應的資質證書，如消防安全證書、急救證書等。（5）制度更新頻率：考核安全制度是否定期更新，以反映最新的安全要求和行業(yè)標準。2展廳運營安全（1）環(huán)境安全：檢查展廳內是否無尖銳邊角、無易碎品暴露、無安全隱患物品擺放。確?？諝赓|量、濕度、溫度適合游客參觀。（2）設備安全：評估展品的電氣安全、機械安全，確保所有設備符合安全標準，并有定期檢查和維護記錄。（3）人流控制：觀察展廳是否設有合理的人流引導標識，高峰時段是否有專人進行人流疏導，避免擁擠踩踏。（4）安全警示：檢查展廳內是否設置了清晰、易見的安全警示標識和提示語。3活動安全（1）活動前安全審查：評估活動方案是否經(jīng)過安全審查，確?；顒觾热?、場地布置、參與人員等方面無安全隱患。（2）現(xiàn)場安全管理：觀察活動現(xiàn)場是否有專人負責安全管理，包括秩序維護、安全隱患排查等。（3）應急預案：檢查是否為每項活動制定了應急預案，包括緊急疏散、醫(yī)療救助等。（4）活動反饋：收集活動參與者和家長的反饋，評估活動安全管理的效果。（5）活動后清理與復原工作：對活動結束后的現(xiàn)場進行全面檢查，確保清理與復原工作已妥善完成，以保障展廳環(huán)境的整潔與有序。4應急處理方案及應急實際反應（1）應急方案完善性：審查是否制定了全面的應急處理方案，包括但不限于火災、地震、人員受傷等突發(fā)事件的應對措施。（2）應急演練：評估是否定期進行應急演練，確保員工熟悉應急流程，能夠快速、有效地應對突發(fā)事件。（3）應急物資準備：檢查應急物資（如滅火器、急救包、疏散指示牌等）是否充足、完好，并放置在易于取用的位置。（4）實際反應評估：在突發(fā)事件發(fā)生時，觀察并記錄服務單位的實際反應速度和效果，評估其應急處理能力。5投訴及處理（1）投訴渠道：檢查是否設立了便捷的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴箱等，并確保渠道暢通無阻。（2）投訴處理流程：評估投訴處理流程是否規(guī)范、高效，包括接收投訴、記錄投訴、調查核實、處理反饋等環(huán)節(jié)。（3）處理時效性：確保投訴能夠得到及時處理，一般投訴應在規(guī)定時間內給予回復或解決方案。（4）處理結果滿意度：收集投訴者對處理結果的反饋，評估其滿意度，并持續(xù)改進投訴處理工作。6輿情及處置（1）輿情監(jiān)測：檢查是否建立了輿情監(jiān)測機制，能夠及時發(fā)現(xiàn)并收集與少兒科技館相關的網(wǎng)絡輿情信息。（2）輿情分析：對收集到的輿情信息進行深入分析，評估其對少兒科技館形象和運營的影響。（3）應對策略：針對負面輿情，制定并實施有效的應對策略，包括公開回應、澄清事實、改進工作等。（4）輿情總結：定期對輿情處置工作進行總結和反思，提煉經(jīng)驗教訓，提高輿情應對能力。二展教人員1員工考勤（1）出勤率：每月統(tǒng)計員工實際出勤天數(shù)與應出勤天數(shù)的比例，確保達到合同規(guī)定的出勤率標準。（2）遲到早退：記錄遲到、早退的次數(shù)及累計時間，明確遲到、早退的定義及扣分標準。（3）請假管理：檢查員工請假的規(guī)范性，包括是否提前申請、是否獲得批準、是否提供必要證明等。（4）加班與調休：核實加班的真實性和必要性，確保加班審批流程合規(guī)，并跟蹤加班后的調休安排。（5）考勤數(shù)據(jù)準確性：考核員工考勤數(shù)據(jù)的準確性和及時性，確保數(shù)據(jù)真實可靠。2員工精神面貌儀表儀容（1）著裝規(guī)范：檢查員工是否按照要求穿著統(tǒng)一的制服或工作服，服裝是否整潔、無破損。（2）個人衛(wèi)生：評估員工的個人衛(wèi)生狀況，包括發(fā)型、面容、手部清潔等。（3）精神狀態(tài)：觀察員工在工作中的精神狀態(tài)，是否積極向上、充滿活力。（4）職業(yè)形象：評估員工在公眾場合的職業(yè)形象，包括言行舉止是否符合職業(yè)要求。3員工服務態(tài)度言行舉止（1）服務態(tài)度：考察員工對待游客的態(tài)度是否熱情、耐心、友好。（2）溝通能力：評估員工與游客溝通的能力，包括語言表達、傾聽、反饋等方面。（3）專業(yè)知識：檢查員工是否具備足夠的專業(yè)知識，能夠準確解答游客的問題。（4）言行舉止：觀察員工在工作中的言行舉止是否得體、禮貌，避免使用不當語言或行為。（5）突發(fā)事件處理：考核員工在處理突發(fā)事件時的表現(xiàn)，評估其應變能力和服務態(tài)度。4員工業(yè)務培訓執(zhí)行情況（1）培訓計劃：檢查服務單位是否制定了詳細的員工業(yè)務培訓計劃，并明確培訓目標和內容。（2）培訓參與：統(tǒng)計員工參與培訓的次數(shù)和效果，確保每位員工都能按時參加并完成培訓任務。（3）培訓效果：通過考試、實操等方式評估員工對培訓內容的掌握程度和應用能力。（4）培訓反饋：收集員工對培訓的反饋意見，不斷改進培訓內容和方式。5員工工資福利發(fā)放情況（1）工資發(fā)放：檢查員工工資是否按時足額發(fā)放，確保符合相關法律法規(guī)和合同約定。（2）福利待遇：評估服務單位是否按照合同規(guī)定為員工提供了相應的福利待遇，如社會保險、住房公積金、帶薪休假等。（3）薪酬透明度：確保薪酬制度公開透明，員工能夠清晰了解自己的薪酬構成和發(fā)放標準。6員工獎懲激勵機制及執(zhí)行情況（1）獎懲制度：檢查服務單位是否建立了完善的員工獎懲制度，明確獎懲標準和程序。（2）獎勵執(zhí)行：對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，檢查是否及時給予獎勵和表彰。（3）懲罰執(zhí)行：對于違反規(guī)定或工作不力的員工，檢查是否按照制度進行了相應的懲罰。激勵機制：評估激勵機制是否有效激發(fā)了員工的工作積極性和創(chuàng)造力。7核心管理人員技術人員穩(wěn)定情況（1）人員流動率：統(tǒng)計核心管理人員和技術人員的流動率，評估團隊穩(wěn)定性。（2）離職原因：分析核心人員離職的原因，了解是否存在管理或待遇方面的問題。（3）團隊凝聚力：評估團隊成員之間的協(xié)作能力和團隊精神，確保團隊和諧穩(wěn)定。（4）人才儲備：檢查服務單位是否建立了有效的人才儲備機制，以應對可能的人員流失。三展廳與展品1展品完好率（1）展品完好率：是指展廳內所有展品中，保持原有功能、外觀無損或輕微磨損且不影響正常展示的展品所占的比例?？己朔椒ǎ好吭?季度進行展品完好率檢查，記錄損壞、缺失或需維修的展品數(shù)量。計算完好展品數(shù)量占總展品數(shù)量的比例，得出完好率。分析損壞原因，區(qū)分自然損耗與人為破壞，提出改進措施。（2）維護和修復及時性：考核展品維護和修復的及時性，確保展品能夠盡快恢復展示。2展廳展品衛(wèi)生及展品復位情況（1）展品衛(wèi)生：檢查展品表面是否清潔無塵，無手印、污漬等。評估展品周圍環(huán)境的清潔度，包括地面、墻面、展柜玻璃等。定期（如每日閉館后）進行清潔消毒，確保展品衛(wèi)生安全。（2）展品復位：檢查展品是否按照既定布局擺放，無錯位、亂放現(xiàn)象。監(jiān)督游客互動后的展品是否及時復位，保持展廳整潔有序。對展品位置進行標記或編號，便于檢查和復位。（3）清潔和維護周期：考核展品清潔和維護的周期性，確保展品衛(wèi)生和完好。3展廳參觀秩序（1）秩序維護：觀察游客參觀行為，確保無擁擠、推搡、大聲喧嘩等現(xiàn)象。設置導覽標識和提示牌，引導游客有序參觀。配備足夠的安保和導覽人員，及時制止不文明行為。（2）安全教育：檢查展廳內是否有明顯的安全警示標識，如“請勿觸摸”、“小心觸電”等。對游客進行安全教育和提醒，特別是針對兒童的安全防護。4展品巡查巡檢（1）巡查頻率：制定每日、每周、每月的巡查計劃，確保展品得到全面檢查。對重點展品或易損展品增加巡查頻次。（2）巡檢內容：檢查展品外觀是否完好，功能是否正常。記錄展品的運行狀態(tài)和異常情況，如燈光閃爍、聲音異常等。對展品周邊的環(huán)境進行檢查，確保無安全隱患。5展品保養(yǎng)計劃及執(zhí)行情況（1）保養(yǎng)計劃：制定詳細的展品保養(yǎng)計劃，包括保養(yǎng)周期、保養(yǎng)內容、保養(yǎng)責任人等。根據(jù)展品材質、特性及使用情況，確定適宜的保養(yǎng)方法和材料。（2）執(zhí)行情況：檢查保養(yǎng)計劃的執(zhí)行情況，確保按計劃進行保養(yǎng)工作。記錄保養(yǎng)過程中的問題和改進措施，不斷優(yōu)化保養(yǎng)流程。對保養(yǎng)效果進行評估，確保展品處于最佳展示狀態(tài)。6展品報修響應時間（1）展品報修響應時間：是指從發(fā)現(xiàn)展品故障到正式提交報修申請的時間間隔。（2）考核標準：設定合理的報修響應時間閾值（如2小時內）。統(tǒng)計并記錄每次報修的響應時間，確保在規(guī)定時間內完成報修申請。分析響應時間延遲的原因，提出改進措施，提高報修效率。7展品維修響應時間（1）展品維修響應時間是指：從提交報修申請到維修工作正式開始的時間間隔。（2）考核標準：設定維修響應時間的目標值（如24小時內）。跟蹤維修進度，確保維修工作及時啟動。分析維修響應時間的影響因素，如維修人員配置、備件庫存等，提出改進措施。對于緊急維修任務，建立快速響應機制，確保展品盡快恢復正常使用。四展品講解輔導1基礎講解執(zhí)行情況（1）講解內容準確性：評估講解員對展品知識掌握的準確性，確保傳遞的信息科學、無誤。（2）講解語言規(guī)范性：檢查講解員的語言表達是否清晰、流暢，是否使用適合兒童理解的詞匯和句式。（3）互動性與趣味性：觀察講解過程中是否包含足夠的互動環(huán)節(jié)，如提問、實驗演示等，以增加兒童的興趣和參與度。（4）服務態(tài)度與親和力：評估講解員的服務態(tài)度是否熱情、耐心，是否能夠有效建立與兒童的良好溝通，展現(xiàn)親和力。講解時間控制：確保每個展品的講解時間適中，既不過于冗長也不過于簡短，能夠充分展示展品特色并吸引兒童注意力。（5）不同時間段講解效果：考核講解員在不同時間段（如高峰時段和非高峰時段）的講解效果，確保講解質量的一致性。2主題線路講解開發(fā)及執(zhí)行情況（1）主題線路設計：審查是否根據(jù)展品特點和教育目標，設計了具有吸引力的主題講解線路，如科學探索之旅、文化傳承之路等。（2）線路內容豐富性：評估主題線路講解內容是否豐富多樣，涵蓋了多個知識點和互動環(huán)節(jié)，能夠滿足不同年齡段兒童的學習需求。（3）線路連貫性：檢查各展品之間的講解是否順暢連貫，形成完整的故事線或知識體系，提升兒童的學習體驗。（4）執(zhí)行效果：通過觀察或問卷調查等方式，收集游客對主題線路講解的反饋意見，評估其受歡迎程度和實際效果。更新與調整：根據(jù)游客反饋和市場需求，定期更新和調整主題線路講解內容，保持其新鮮感和吸引力。3全程講解人員配備及執(zhí)行情況（1）人員配置合理性：根據(jù)展廳規(guī)模、游客流量和講解需求，合理配置講解員數(shù)量，確保能夠覆蓋所有重要展品和區(qū)域。（2）專業(yè)技能培訓：定期對講解員進行專業(yè)技能培訓，包括展品知識、講解技巧、應急處理等，提升整體服務水平。團隊協(xié)作與分工：評估講解員之間的團隊協(xié)作能力和分工合理性，確保在大型活動或高峰期時能夠高效配合，完成講解任務。（3）工作紀律與態(tài)度：檢查講解員是否遵守工作紀律，如按時到崗、著裝整潔等；同時評估其工作態(tài)度的積極性和責任心。（4）激勵與考核機制：建立有效的激勵與考核機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的講解員給予獎勵和晉升機會；對表現(xiàn)不佳的講解員進行輔導或調整崗位。通過這種方式激發(fā)講解員的工作熱情和積極性，提升整體服務質量。五活動、競賽與研發(fā)1深度看展開發(fā)與執(zhí)行情況（1）內容創(chuàng)新性：評估深度看展活動是否圍繞核心展品或科技主題，設計具有創(chuàng)新性和教育意義的內容。（2）互動性設計：檢查活動是否包含豐富的互動環(huán)節(jié)，如問答、實驗、模型制作等，以增強觀眾的參與度和體驗感。（3）執(zhí)行效果：通過觀眾反饋、參與度統(tǒng)計等數(shù)據(jù)，評估活動的受歡迎程度和教育效果。（4）持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)活動反饋，不斷調整和優(yōu)化深度看展的內容與形式，確保持續(xù)吸引觀眾。（5）活動參與度和滿意度：考核活動參與度和觀眾滿意度，確保活動的實際效果。2科學表演節(jié)目開發(fā)與執(zhí)行情況（1）節(jié)目創(chuàng)意：考察科學表演節(jié)目的原創(chuàng)性和科學性，確保內容既有趣味性又富含科學知識。（2）表演質量：評估演員的演技、舞臺效果、道具使用等方面，確保表演專業(yè)且引人入勝。（3）觀眾反饋：收集觀眾對表演節(jié)目的評價，了解其在傳播科學知識、激發(fā)興趣方面的效果。（4）節(jié)目更新：定期推出新節(jié)目或更新現(xiàn)有節(jié)目內容，保持表演節(jié)目的新鮮感和吸引力。3探究課程開發(fā)與執(zhí)行情況（1）課程目標明確性：確保探究課程有明確的教學目標，能夠培養(yǎng)學生的科學探究能力和創(chuàng)新思維。（2）課程內容與教材：評估課程內容是否豐富、科學，教材是否適合學生年齡段，易于理解。（3）教學方法與手段：檢查是否采用多樣化的教學方法和手段，如實驗、討論、項目式學習等，以提高教學效果。（4）學生學習成果：通過作業(yè)、測試、項目展示等方式，評估學生的學習成果和課程效果。4主題活動策劃、執(zhí)行情況（1）活動策劃創(chuàng)意：評估主題活動的創(chuàng)意性和與科技館主題活動日相關契合度。（2）活動宣傳與推廣：檢查活動宣傳是否到位，能否有效吸引目標觀眾群體。（3）活動執(zhí)行細節(jié)：關注活動現(xiàn)場的布置、流程安排、人員協(xié)調等細節(jié)，確?；顒禹樌M行。（4）活動影響力：評估活動在社交媒體、新聞報道等方面的曝光度和影響力。5品牌活動策劃、執(zhí)行情況（1）品牌定位與形象：確保品牌活動符合科技館的品牌定位，有助于提升品牌形象。（2）活動創(chuàng)新性：考察品牌活動是否具有獨特的創(chuàng)意和亮點，能夠吸引公眾關注。（3）合作資源：評估品牌活動是否有效整合了外部合作資源，如企業(yè)贊助、媒體支持等。（4）品牌傳播效果：通過品牌知名度、美譽度等指標，評估品牌活動的傳播效果。6寒暑假活動策劃、執(zhí)行情況（1）活動多樣性：確保寒暑假活動內容豐富多樣，滿足不同年齡段學生的需求。（2）時間安排合理性：關注活動時間的安排是否考慮了學生的假期安排和興趣點。（3）參與度與滿意度：通過問卷調查、現(xiàn)場觀察等方式，評估學生的參與度和滿意度。（4）后續(xù)影響：評估寒暑假活動對學生興趣培養(yǎng)、知識拓展等方面的后續(xù)影響。7少年科學院競賽組織執(zhí)行情況（1）競賽公平性：確保競賽規(guī)則公開透明，評判過程公正公平。（2）競賽內容與難度：評估競賽題目是否貼近學生實際水平，既能考察學生的能力又能激發(fā)學生的潛力。（3）組織效率：關注競賽報名、組織、評判等環(huán)節(jié)的效率和順暢度。（4）競賽成果展示：通過獲獎名單、優(yōu)秀作品展示等方式，展示競賽成果并激勵學生。8館校（企）結合及研學活動開展情況（1）合作深度與廣度：評估與學校、企業(yè)的合作深度和廣度，是否建立了長期穩(wěn)定的合作關系。（2）研學課程設計：檢查研學課程是否科學合理，能夠結合科技館資源和學校教學需求。（3）實施效果：通過學生反饋、學校評價等方式，評估研學活動的實施效果和教育價值。（4）合作成果：展示合作過程中產生的成果，如科研論文、發(fā)明專利等。9科技輔導員大賽、科普劇大賽等全國性、省市比賽的參賽情況及成果（1）參賽積極性：評估參與全國性、省市級比賽的積極性，是否積極組織團隊參賽。（2）比賽成績：關注比賽中的獲獎情況，包括獎項級別、獲獎數(shù)量等。（3）參賽作品質量：評估，參賽作品的科學性、創(chuàng)新性、觀賞性等方面。（4）經(jīng)驗總結與分享：總結參賽經(jīng)驗，分享獲獎作品和成功案例，提升團隊整體實力。10兒童主題科技館理論研究成果（1）研究方向與課題：評估研究方向是否與科技館發(fā)展緊密相關，課題是否具有前瞻性和創(chuàng)新性。（2）研究成果質量：檢查研究成果的學術水平、實用性和影響力，如發(fā)表論文的數(shù)量和質量、專利申請情況等。六線上服務1信息化平臺管理和使用（參觀活動預約）（1）系統(tǒng)穩(wěn)定性與可用性：評估信息化平臺（如官網(wǎng)、APP等）的服務器穩(wěn)定性，確保用戶能夠7x24小時無障礙訪問，并監(jiān)測故障恢復時間。（2）預約流程便捷性：檢查參觀活動預約流程是否簡潔明了，包括用戶注冊、活動選擇、時間選定、支付確認等步驟，確保用戶能夠快速完成預約。（3）預約信息準確性：驗證預約系統(tǒng)中活動信息的準確性，包括時間、地點、內容、參與人數(shù)限制等，避免因信息錯誤導致用戶不便或投訴。（4）用戶反饋與響應：建立用戶反饋機制，及時收集并處理用戶對預約系統(tǒng)的意見和建議，不斷優(yōu)化用戶體驗。2微信公眾號與網(wǎng)站信息推送（1）內容質量與更新頻率：評估推送內容的教育性、趣味性、時效性，確保符合少兒科技館的定位和受眾需求；同時，檢查內容更新頻率，保持與用戶的互動和粘性。（2）推送格式