潮汕片區(qū)抖音上門(mén)取件業(yè)務(wù)試題及答案

潮汕片區(qū)抖音上門(mén)取件業(yè)務(wù)試題及答案1.（單選題）業(yè)務(wù)員完成取件后（打單）未攬收，客戶要求不寄件的，業(yè)務(wù)員在行者（）里操作取消[單選題]*A.已取件列表(正確答案)B.取件任務(wù)列表C.派送任務(wù)列表D.待支付列表2.（單選題）業(yè)務(wù)員在接單后（）分鐘內(nèi)必須電聯(lián)客戶并主動(dòng)告知預(yù)計(jì)上門(mén)時(shí)間[單選題]*A.10B.20C.15D.30(正確答案)3.（單選題）業(yè)務(wù)員取件錄入重量的時(shí)候需要注意：商品續(xù)重重量按照（）KG進(jìn)位，并務(wù)必輸入時(shí)精準(zhǔn)到小數(shù)點(diǎn)后（）位[單選題]*A.1KG，1B.0.5KG，1(正確答案)C.0.5KG，0D.1KG，04.（單選題）以下和客戶溝通的話術(shù)中，最有效降低客訴的話術(shù)技巧是（）[單選題]*A．我也不知道，問(wèn)客服B．這個(gè)區(qū)域的件不歸我管C．你取消寄件吧D．您可以保存我的手機(jī)號(hào)碼，如您有任何問(wèn)題可以先聯(lián)系我處理(正確答案)5.（單選題）65%以上訂單集中在上午10-12點(diǎn)時(shí)間段，業(yè)務(wù)員出門(mén)時(shí)間需在（）點(diǎn)前出門(mén)搶收第一波訂單[單選題]*A．8點(diǎn)(正確答案)B．9點(diǎn)C．10點(diǎn)D．12點(diǎn)6.（單選題）業(yè)務(wù)員取件時(shí)候要求現(xiàn)場(chǎng)打單，如不能及時(shí)打單，需在貨物上必須備注（）內(nèi)容，防止發(fā)錯(cuò)貨（）[單選題]*A.地址B.取件碼+運(yùn)單號(hào)后四位(正確答案)C.收貨人D.手機(jī)號(hào)7.（單選題）使用95小號(hào)電聯(lián)不上消費(fèi)者時(shí)，需要在預(yù)約時(shí)間開(kāi)始后電聯(lián)2次消費(fèi)者，間隔時(shí)間不得少于10分鐘，響鈴10秒，需要怎么操作（）[單選題]*A.業(yè)務(wù)員改約B.點(diǎn)擊取消選擇“無(wú)法聯(lián)系上客戶”異常上報(bào)(正確答案)C.上報(bào)攔截件D.始發(fā)端退回8.（單選題）業(yè)務(wù)員聯(lián)系客戶取件，客戶不在家或者當(dāng)時(shí)沒(méi)有時(shí)間，業(yè)務(wù)員應(yīng)該怎么做（）[單選題]*A.引導(dǎo)客戶自己在抖音平臺(tái)上自己改約(正確答案)B.業(yè)務(wù)員自己改約C.直接取消訂單D.任由訂單超時(shí)9.（單選題）重量輸錯(cuò)了，業(yè)務(wù)員應(yīng)該怎么操作（）[單選題]*A.業(yè)務(wù)員直接取消寄件B.正常發(fā)出C.聯(lián)系客戶友好告知情況，征得客戶諒解和同意后取消寄件，然后讓客戶重新下單(正確答案)D.直接跟客戶說(shuō)重量輸錯(cuò)了，要取消寄件重新下單寄出10.（多選題）針對(duì)易投訴訂單務(wù)必優(yōu)先保障服務(wù)，及時(shí)電聯(lián)客戶，預(yù)約取件時(shí)間，降低客訴，其中易投訴訂單包含（）*A.業(yè)務(wù)員改約訂單(正確答案)B.超時(shí)待取訂單(正確答案)C.爽約待取訂單(正確答案)D.歷史投訴客戶訂單(正確答案)11.（多選題）針對(duì)易碎的/高價(jià)值的貨物取件時(shí)候應(yīng)注意（）*A．在客戶處打包完成，高價(jià)值、易丟易損必須在客戶處打包，完成拍照，貼上易碎標(biāo)識(shí)(正確答案)B．建議保價(jià)，如客戶不保價(jià)，告知如破損的賠付標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)C．如客戶不同意包裝/保價(jià)，可以先跟客戶溝通好快遞寄件安全，友好的與客戶協(xié)商取消(正確答案)D．直接拒收12.（多選題）客戶對(duì)需實(shí)名制有異議的時(shí)候，業(yè)務(wù)員應(yīng)該如何指導(dǎo)客戶（）*A.首先友好告知客戶根據(jù)國(guó)家快遞行業(yè)安全相關(guān)規(guī)定，寄件需進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證(正確答案)B.其次上門(mén)時(shí)可以和客戶溝通幫助客戶完成實(shí)名驗(yàn)證(正確答案)C.指引下單號(hào)碼登錄微信或者支付寶，搜索圓通速遞小程序自行完成認(rèn)證(正確答案)D.取消訂單13.（多選題）客戶對(duì)運(yùn)費(fèi)有疑問(wèn)，業(yè)務(wù)員應(yīng)該怎么解答客戶（）*A.友好告知客戶如果有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，并且可以涵蓋運(yùn)費(fèi)的訂單無(wú)需支付(正確答案)B.有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)但不能完全抵扣運(yùn)費(fèi)的訂單費(fèi)用和非運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)訂單的運(yùn)費(fèi)需要客戶支付，且費(fèi)用為抖音平臺(tái)自動(dòng)計(jì)算(正確答案)C.提醒客戶可以在抖音APP“我的—抖音商城—退款/售后—查看詳情—服務(wù)保障關(guān)注運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的情況。(正確答案)D.提醒客戶可以在退貨詳情的支付運(yùn)費(fèi)中查看費(fèi)用明細(xì)(正確答案)14.（多選題）以下哪些屬于異常訂單（）*A.超時(shí)取件的訂單(正確答案)B.超時(shí)取消的訂單(正確答案)C.業(yè)務(wù)員改約和取消的訂單(正確答案)D.客戶超時(shí)改約的訂單(正確答案)15.（多選題）如何提升首攬及時(shí)率（）*A.及時(shí)電聯(lián)客戶取件(正確答案)B.訂單快要超時(shí)了，及時(shí)電聯(lián)客戶跟客戶說(shuō)明情況，取得客戶諒解，讓客戶在時(shí)效內(nèi)改約(正確答案)C.客戶沒(méi)有寄件要求了，引導(dǎo)客戶在時(shí)效內(nèi)自己在抖音平臺(tái)上取消訂單(正確答案)D.業(yè)務(wù)員改約或取消訂單16.（多選題）如何避免產(chǎn)生投訴（）*A.操作流程規(guī)范，服務(wù)態(tài)度端正，不以各種理由拒絕上門(mén)取件(正確答案)B.及時(shí)電聯(lián)客戶，保持好聯(lián)系與溝通(正確答案)C.取消訂單與修改訂單時(shí)間，必須征得客戶同意(正確答案)D.現(xiàn)場(chǎng)核重核價(jià)，減少費(fèi)用不理解產(chǎn)生投訴(正確答案)17.（多選題）聯(lián)系不上客戶異常上報(bào)待客戶確認(rèn)的訂單如何處理（）*A.18點(diǎn)之前異常上報(bào)的訂單后續(xù)聯(lián)系上客戶之后在當(dāng)天21點(diǎn)完成取件即可，無(wú)需讓客戶改約(正確答案)B.18點(diǎn)之前異常上報(bào)的訂單后續(xù)沒(méi)有聯(lián)系上客戶訂單會(huì)在當(dāng)天21點(diǎn)系統(tǒng)取消訂單，業(yè)務(wù)員無(wú)需其他操作(正確答案)C.18點(diǎn)之后異常上報(bào)的訂單后續(xù)聯(lián)系上客戶之后在次日21點(diǎn)完成取件即可，無(wú)需讓客戶改約(正確答案)D.18點(diǎn)之后異常上報(bào)的訂單后續(xù)沒(méi)有聯(lián)系上客戶訂單會(huì)在次日21點(diǎn)系統(tǒng)取消訂單，業(yè)務(wù)員無(wú)需其他操作(正確答案)18.（判斷題）當(dāng)天的訂單沒(méi)有全部完成取件，可以不用處理等著爽約[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)19.（判斷題）若客戶